高科技工作场所的通讯挑战

当异地工作成为主要任务时,高科技工作者可能期望照常营业。高科技员工队伍通常分布在多个办公室或国家/地区,四分之一的员工在家工作并不罕见。但是过渡并不像看起来那样简单。

尽管软件和计算服务公司比大多数公司有更好的准备,但是它们仍然困扰着所有其他行业公司的许多相同的传统通信问题。其中包括效率低下或手动的流程,以及与内部或外部利益相关者沟通或协作的困难。项目或业务计划的状态检查成为一个问题,需要大量的虚拟登记(通常是通过视频)。

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进入夏天,即使是非常成功的高科技公司也对员工敬业度下降和WFH(在家工作)生产率下降的担忧进行了调整。我们探索了许多高科技组织通过重新思考其通信平台,团队协作和生产力的方法来解决远程工作挑战的方式。

IDC的研究指出了最主要的通信问题:

57.3%–低效和/或手动流程

50.3%–与内部同事沟通和/或合作困难

42.7%–与外部利益相关者沟通和/或合作困难

41.7%–难以获得状态(缺乏流程可见性)

几乎每个分布式组织都尝试了某种形式的基于IP的通信,用于消息传递,视频或电话。但是,随着寻求创建生产性虚拟工作场所的公司很快被发现,不同的通信和协作解决方案通常不会相互集成,也无法与企业应用程序集成,这也给管理更多供应商带来了IT难题。

在现场协作不可行的情况下,这些传统工具(尤其是本地解决方案)未能充分吸引或激发技术工作者的精力。精通技术的工人往往会注意到这些事情。IDC研究中有一半的员工认为与同事和外部利益相关者之间的沟通和协作困难是他们业务的关键问题。

到2021年,所有迹象都表明,随时随地工作仍然是常态,新常态是一个混合工作场所。当然,对于本地PBX系统而言,混合工作模型是不受欢迎的消息,它无法开始满足高科技组织对协作通信的要求。

新型高科技工作场所的协作通信

建立成功的虚拟工作场所

想象一下,如果您要在2021年开始自己的技术职业生涯,或者要改用新公司,那么您将如何认识队友,以及如何吸收公司文化?您会参加很多视频会议,但是您印象深刻吗?

2020年的关键经验之一是,成功的虚拟工作场所应成为开放空间的数字等同物,在那里每个人都可以访问,从而使员工之间可以进行直接对话,无论他们身在何处或使用何种通信设备。而且,就像您在办公室中所经历的那样,通信平台还必须提供私人会议室,通过邮件,视频和电话可以进行协作,并可以进行线程讨论,文件共享和工作流/任务管理。

有了可靠的通信平台如SparkleComm统一通信平台,高科技组织就能获得协作的最重要好处。IDC的“未来工作”研究将实时信息确定为协作的主要优势,但忽略了其他优势,例如提高了个人和团队的工作效率,节省了时间,并感觉到了更多的信息和联系。

尽管这些听起来像是“软”的收益,甚至可能是无形的收益,但根据一项最新研究量化了衡量其通信和协作部署的商业价值的高科技组织可获得的平均收益。结果可以说明一切:每年节省240,000美元,收入增加399,188美元,生产率提高23.8%。

参与和组织成功

团队合作对任何组织都很重要,但是全球高科技公司在高团队生产力和健康的员工敬业度中蓬勃发展,以推动创新。

ADP 9月的《全球工作场所研究》显示,团队中的员工完全参与的可能性是工作人员的2.6倍。有趣的是,同一项研究表明,与办公室员工相比,偏远地区的劳动力比例甚至更高。 完全远程的员工如果拥有良好的经理和组织沟通能力,可以使他们感到相互联系和得到支持,那么他们的参与度会非常惊人。 在无处不在的时代,这一发现说明了将整个分布式团队置于一个集成的通信和协作平台如SparkleComm上的重要性。

使您的员工能够以多种方式(包括消息,视频和电话)与同事或客户进行沟通,不仅提高了工作效率,而且还有助于保护每个人的福祉。通过部署劳格SparkleComm基于云的无缝统一通信平台,该目标将成为可能,该平台旨在为可能选择随时随地工作的全球高科技工作者提供引人入胜的体验。

如何远程解雇员工:善解人意的指南(二)

如何远程解雇员工:成功离职的5个步骤

尽管您作为领导者已尽了最大努力,但肯定会有一天需要与员工分开。虽然员工解雇对每个人都不舒服,但这些指导原则可以帮助您尽可能高效,友好地与远程员工隔离。 

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1.做好准备

无论您的分居协议是什么,在开始会议时都请务必准备好以供参考。同样重要的是,准备需要与他人共享的所有沟通,以确保该员工不再与公司联系,以及希望他们与他人沟通的人如何与他们进行沟通

2.提前考虑离职需求

大多数远程员工对您的共享软件和服务器都具有一定级别的访问权限,从而可以执行他们的工作。请确保在离职会议之前为员工删除所有敏感工具或IT访问权限。根据情况的不同,有可能使员工保持联系并在团队沟通软件SparkleComm统一通信平台上保持活动状态,以便他们可以在离职前通过任务,文件和其他信息。

3.使用视频会议增强同理心和清晰度

随着员工的分散,SparkleComm视频通话是确保您在同情和人性方面保持领导的一种方法,尤其是在最艰难的对话中。

SparkleComm来录制视频意味着您可以相互阅读和理解彼此的肢体语言,面部表情和整体色调。评估反应也很不错,这样您就可以了解在理解上可能存在的差距。

4.尽早开始并迅速行动

尝试在当天早些时候安排终止呼叫;仅仅为了在一天结束时接到“那个电话”,全职工作从来都不是一种好感觉。为了避免不必要的焦虑,最好是在一天开始时要求打个电话,而不是安排一些事以后再打电话。

5.通知团队终止

每个员工都是您的团队和文化的一部分,他们一定与某些(甚至是全部)团队成员保持联系。当分离发生时,人们自然会产生各种反应,并产生情绪。尽力使对话变得领先并定下基调。 

这是透明通信的另一方面。与其他员工共享基本细节很重要,对您的消息保持积极态度,以确保士气高昂,并向其他员工保证其职位安全。

放开远程员工:为了获得最佳结果,请全心全意

我希望,有了这份有用的指南,您现在与远程员工的分离会让您放心一点。尽管这从来都不是一件有趣的事,但做好准备并以同情心进行领导会使每个人的过程变得容易一些。

但是请记住:移情和人性不能在终止之时开始。从第一天开始,建立和维护一种拥有这些价值的文化就变得异常重要。员工为与公司签约付出了巨大的牺牲,而当出现分离时,任何一方都绝非易事。但是,如果操作正确,您也许可以达成共识,即分离是每个人共同努力的下一个最佳步骤。

如何远程解雇员工:善解人意的指南(一)

我们处在一个崭新的工作世界中!如果这次有什么要教给我们的,那就是远程优先,混合或分布式的劳动力将留在这里。尽管“随处工作”模式对您和您的员工都有其共同的好处,但仍然会有一段时间,您会意识到某人不适合您的团队,反之亦然。 

重要的是要确保您已准备好在一定距离内处理员工生命周期的各个阶段,从远程招聘到解雇。自大流行之前,我就一直在工作人员偏远的团队中工作,从我的经验中我学到了很多东西,可以帮助您更轻松地应对这些棘手的问题。  

如您所知,任何形式的员工离职和相互离职都很复杂,因此我们将其分为几个部分。

首先,我们将讨论如何避免不必要的员工离职;然后,我将带领您完成五个步骤,以成功地完成离职。 

如何避免不必要的远程员工离职

没有人愿意解雇团队成员,到达那条路应该很漫长。除了双方引起的不适感外,大量的营业额对于您的企业来说确实是昂贵的,从公司文化和底线角度出发,尽早实施某些员工保留策略符合您的最大利益。

您可以通过以下三种方式管理远程员工并在人员出现问题之前将其停止:

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1.从第一天起保持沟通畅通

当作为远程员工工作时,很难知道您是否做对了。无论是在团队内部还是跨职能部门,衡量员工的文化或完成工作的方式对于员工的体验都至关重要。 

在整个面试过程中,您对角色中的个人将有什么期望。重要的是要与个人保持高度关注,以便随着个人以及角色的发展和变化而不断发展。

确保将远程团队成员与任何现场员工保持一致,以使每个人都感到自己被包容。改善沟通的一种方法是为所有员工创建一个在线工作空间,以供他们通过SparkleComm视频会议进行文件共享,团队消息传递甚至面对面协作。 

2.定期兑现员工的贡献

要记住的重要事项:员工在签订合同时做出了与公司合作的牺牲。重要的是要做到这一点,即使后来发现机会并不是双方的最佳选择。

做到这一点的一种好方法是让员工认可公司的文化。在定期的SparkleComm员工会议以及季度和年度更新中花些时间。寻找方式让团队成员互相努力,但欣赏也必须来自领导。   3.在绩效考核中纳入远程工作标准

近年来,工作的性质发生了巨大变化,为什么不应该进行绩效评估? 

在计划对绩效指标和评估进行更新时,请记住远程团队成员。包括专门针对其独特情况的项目和语言,以使他们感到被看到和验证,并得到了正确的评估。在审查过程中包括一定程度的自我评估可能也比以往任何时候都重要,因为远程工作更加自治。   重要说明:不要在最后一刻对团队提出新的评估标准。确保在审核时间之前(最好是在年初)充分传达任何更改,以便人们了解期望的变化情况。

为什么说客户的声音很重要

在当今世界,联络中心必须将注意力集中在客户的声音上,以取得成功。确保代理有效工作和技术平稳运行很重要。同时,您需要一个计划和系统来了解客户的想法。

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在这些充满挑战的时代,您的客户的声音比以往任何时候都更加重要-但是,这些信息可能会在其他所有事情中丢失。即使座席分心了并且出现了问题,联络中心也必须提供与以前相同的满意度。无论世界如何发展,您如何才能优先考虑优质服务?建立客户心声计划。

全球成功的联络中心正在翻转脚本并询问“我们如何为客户提供更好的服务?” 如今,蓬勃发展的联络中心正在继续通过客户调查,交互分析等方式来吸引客户的声音,以继续提供出色的服务。

探索VoC程序可以在您的联络中心中带来的变化。这就是VoC可能产生的影响。

VoC程序解决了大问题

当您的联络中心代理人一一解决客户问题时,他们可能会错过大局。尽管快速解决方案很棒,但它们可能无法揭示更深层次的模式或系统性问题。VoC计划可确保联络中心采取行动,并保持领先于趋势和问题的领先地位,这些趋势和问题可能会意外地滚滚而成为更大的挑战。

NICE InContact研究对数千名消费者进行了调查,结果表明,企业可能无法像他们认为的那样理解全局的痛点。该研究表明,企业通过电话渠道的满意度低估了统计学上显着的八点。相反,企业对在线助手/聊天机器人和IVR的满意度分别高估了9分和7分。VoC计划使您有机会了解客户对您的服务渠道的态度。

客户分析是20到20的镜头,可以消除偏见并在出现重大事故之前发现问题。借助基于AI的联络中心分析,您将能够通过有针对性的KPI放大镜来查看客户体验,以确定可能迅速发展成为更大问题的根本原因。试想一下,当您分析100%的联络中心互动时可以完成什么!

在您的VoC计划中使用客户分析软件,可以通过大量的反馈改善每个客户的体验。配备了数据的VoC程序将显示重要的见解和需要采取行动的领域。使用新的视角,您将能够改善CX并开始消除盲点。

VoC计划揭开了客户情绪的神秘面纱

您手头上有多少关于客户实际感受的数据?真正聆听客户的声音不只是数据点。消费者行为研究表明,客户的感受对其购买,忠诚度和倡导行为的影响比其思考的影响大1.5倍。通过了解客户的感受,您和您的联络中心代理将能够更好地预测其行为并实施改善CX的策略。

负面情绪的影响令人震惊。统计数字令人震惊:近50%的客户表示,他们将停止与令他们感到沮丧的公司开展业务。此外,在那些沮丧的消费者中,只有32%会在将他们的业务转移到其他地方之前实际联系该公司进行投诉。

在等式的另一面,积极的情绪会有所回报。当客户对您的组织持积极态度时,他们会继续回来。您的联络中心的关键是能够了解客户所经历的情绪以及如何改善情绪。

交互分析为您提供了前所未有的深入了解客户情绪的机会。借助AI技术,您将获得对客户情绪的独特看法,这将帮助您确定在联络中心中需要做什么。通过听电话,您会听到客户声音中的沮丧情绪,并能够查明问题何时开始。从那里,您可以采取措施防止沮丧并增强积极性。使用此分析软件,您将不会随机收听电话,而是发现以前未曾注意到的趋势和问题。

您的VoC计划可以使您达到1-10级以上的评级,并进入真正的客户情绪。突然之间,以前没有道理的客户不满是显而易见的,并且很容易做出反应。通过非凡的软件和软技能,期待您的客户满意度猛增。

VoC计划提供全渠道反馈

由于客户与组织之间的交流渠道比以往任何时候都多,因此很难获得交互反馈。利用技术是收集和利用这些有洞察力的数据的关键。

数字频道偏好正以惊人的速度增长。研究表明,90%的Z世代和84%的千禧一代将数字频道作为他们的首选。随着客户转向数字化,您的报告也应如此。但是,将所有数据汇总在一起并加以利用需要有意识的方法。

借助数字和移动全渠道体验,客户能够以最适合他们的方式与组织联系。VoC程序使联络中心能够在交互分析和调查工具的帮助下从所有这些渠道引入数据。全渠道分析也将使您的代理也有能力,使他们能够获得直接反馈以改进领域。

不要仅仅因为您的全渠道产品跨越众多渠道而失去对客户体验的跟踪。通过您的VoC程序和AI实时分析,您可以跟上客户的反馈。

VoC计划可改善决策制定

如果您没有得到客户的重要反馈,您如何知道您的联系中心有哪些变化?VoC程序可为您的关键联络中心决策提供急需的信息。

决策对您的底线有什么影响?研究表明,您决策的有效性与财务成功有95%的关联。没有客户的直接反馈,组织就没有足够的数据来做出真正有效的决策。当您倾听客户的声音时,您可能会感到惊讶。自然的偏见和假设很容易妨碍我们真正需要实施的策略。

VoC将如何帮助您获得质量反馈?联络中心已经表明,鼓励客户反馈的最佳方法是表明您正在倾听,并对听到的事情有所作为。联络中心软件可在您的VoC交互中实现个性化,从而使组织能够以个性化的方式吸引客户。随着调查和问卷调查引起更多的反馈,您将获得更多的数据来制定业务决策。

当您利用客户的声音时,您就能做出明智的决定,从而使您的联络中心朝着正确的方向发展。

VoC计划可增加收入并降低成本

VoC计划提供了令人惊讶的财务激励措施。这一切都归功于个人客户反馈的力量。根据Gartner的研究,收集反馈可以将向上销售和交叉销售的成功率提高15%至20%。此外,通过实施良好的VOC计划,您可以更好地留住客户-归功于重复购买,您可以认为,更高的客户忠诚度分数,更少的客户流失和更高的客户生命周期价值。

好处不止于此。VoC计划除了带来收入外,还可以削减成本。这些计划的反馈可以降低客户保留成本,因为拥有有效VoC计划的公司报告说,留住客户的费用比没有这样做的公司少25%。

VoC令人印象深刻的一个关键领域是代理性能。借助诸如客户满意度调查之类的VoC工具,联络中心领导将能够培训座席在缺少服务的地区取得更好的业绩,并授权他们使用工具来帮助他们自我纠正已在直接客户反馈中标记的行为。您的联络中心将会发生什么变化?试想一下,减少的座席培训费用,更少的误解事件和积极的座席改进事件。

完善您的联络中心的VoC计划可能会带来比您以前认为更多的财务收益。此外,VoC工具是灵活的和可定制的,可以满足您的业务需求。无论预算大小,您都可以开始利用VoC的许多好处。

点击SparkleComm,开始属于你的呼叫中心VoC之旅!!

不可知会是什么意思(二)?

挑战在于:当同事甲走进会议室并想参加会议时,他看不到Cisco系统,Microsoft Teams Room或专用的高端定制解决方案之间的区别。

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甲看到的是屏幕,照相机和某种输入设备,例如遥控器或触摸屏。

他不在乎技术,提供者或会议的形式。他关心达成交易,帮助该客户或雇用该新员工。

但是,相反,他分心而焦虑。

相机开着吗?我如何再次参加这次会议?麦克风在工作吗?PIN码在哪里?一旦我参加会议,会成功吗?

哦,不,他们听不到我的声音。哦,对了,我正在静音。 对于许多用户而言,这是一团糟。

造成这种情况的原因很多-但是发生这种情况的主要原因是,会议平台太多了。

乙是一个休闲用户,这意味着他每天都不使用视频会议

对于他以及像他这样的数百万其他人来说,一项简单的任务将成为巨大的挑战。

SparkleConference-Video视频会议可以减轻您的一天的压力,那对于许多人来说,“视频疲劳”是真实的,而这很大程度上是由于简单地参加会议和相信它每次都会以相同的方式工作。 。

SparkleComm,我们在互操作性方面已经成为行业领导者已有一段时间了。

使用此软件,您只需走进一个房间并按“加入”即可。没有任何困惑或沮丧,因为SparkleComm已经为您完成了工作。

您不必在13英寸的笔记本电脑上laptop缩,而是费力地听另一端的声音,而会在一个大屏幕上看到真人大小的人,从而带回亲身互动的感觉。

这场流行病表明了视频会议的功能和效率如何,以及今后如何使用此技术通过提供更灵活的工作场所来改善工作与生活之间的平衡。

但是首先,必须提高参加视频会议的经验。

选择与会议无关的视频解决方案意味着为员工提供他们可以信赖的工具。

我相信SparkleConference-Video视频会议会成为大家最终最信赖的产品。