呼叫中心自动话务员解释(三)

客户服务问候语-感谢您与公司ABC客户服务联系。请从以下菜单选项中选择:

  • 按1以获得访问您的在线帐户的帮助
  • 按2其他所有问题

在此处提供更多选择的目的是允许您将查询定向到可以帮助呼叫者的正确人员或部门。毕竟,将呼叫者从一个人转移到另一个人以解决任何问题都令人沮丧。

SparkleComm呼叫中心要花多少钱?

尽管大多数企业VoIP服务通常免费提供此功能,还是很实惠的。一些像SparkleComm提供程序还包括一定数量的转录服务,以帮助您记录消息并将其安装在配置中。如前所述,自动话务员的实际配置通常很简单。但是,有一些注意事项:

请务必花一些时间考虑您的消息会说什么以及您希望如何在内部路由呼叫者。这部分可能很耗时,但是值得付出努力,因为良好的初始流程应该经受时间的考验。解决此问题的一种好方法是创建一个简单的流程图,说明您希望如何在公司内部定向每个呼叫

尝试找到一个拥有出色录音能力的员工,朋友或家人,并请他们为您录制脚本。与提供这项服务的公司来回交流可能很耗时,甚至可能很昂贵。

确保以受支持的音频格式进行录制,并测试门户网站可以上传您的测试消息。某些门户网站要求使用特定的音频格式才能上载,因此请谨慎使用用于此目的的软件。大多数VoIP提供商都允许您调用系统并记录一条消息,然后可以将其用作脚本。

测试,再测试。确保在激活话务员后检查所有选项,并确保将呼叫路由到您希望将其路由到的位置。这将有助于避免不良的用户体验。

SparkleComm VoIP提供商音频文件格式和呼叫中心配置

尽管从理论上讲,音频文件的音频格式不应引起任何问题,但是您仍然很有可能会遇到一些问题。确保使用提供程序提供的工具来创建您的音频文件,前提是这些工具可以按预期工作,以确保格式正确。如果您决定使用第三者来录制脚本,那么选择正确的格式尤为重要。

呼叫中心自动话务员解释(二)

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关键选择选项:

转发至分机-如果呼叫者选择此键,系统将自动将他们连接到分机或分配给该键的寻线组。

转发到外部电话号码-如果您希望呼叫者可以选择使用私人号码与您联系,请使用此选项路由呼叫

播放消息-如果您要播放消息,例如提供指示或说明营业时间,请使用此选项。

存入语音邮件-也许您希望呼叫者可以选择保留语音邮件。如果是这样,则可以选择该选项。

播放另一个脚本-这是帮助进行更复杂的呼叫路由的绝佳选择。例如,如果您的话务员说“按3以获得客户支持”,则可以播放另一个脚本,该脚本使呼叫者可以根据呼叫的内容按不同的按钮。

重播当前消息-如果呼叫者不确定要选择什么,请给他们一个重播该消息的选项。

公司目录-允许呼叫者通过公司目录搜索他们要联系的人

话务员-大多数话务员将按钮0配置为话务员按钮,呼叫者可以跳过消息并直接将其路由到在线话务员。

拨打分机号码-大多数自动话务员都允许呼叫者在消息过程中的任何时间拨打他们要联系的另一方的分机号码。

尽管通常将IVR(交互式语音响应)视为自动话务员的集成部分,但实际上它们是用于不同目的的不同技术。使用IVR,您必须使用语音而不是按下按钮来回答伴随的问题。但是,某些系统确实允许语音和按钮响应。对于有重音的人,IVR可能是一种可怕而令人沮丧的体验。

SparkleComm呼叫中心脚本

SparkleComm呼叫中心的脚本应简短明了,并应由声音清晰且没有重音的人录制。以下是一些可能的脚本示例:

主要问候-感谢您致电ABC公司。请仔细聆听,因为我们的菜单选项可能已更改。您可以随时拨打分机号。

  • 按1获取客户服务
  • 按2进行销售
  • 按3进入公司目录并按姓名拨号
  • 按4指示
  • 按下5个售后
  • 按6留下语音信箱
  • 按7重复此消息
  • 按0与接线员通话

现在,假设您已经拨打了该号码以寻找客户服务,并按下了电话上的按钮1,以便将您定向到客户服务部门。然后,您会收到第二条消息,它实际上是第二个脚本。

呼叫中心自动话务员解释(一)

本文深入介绍了呼叫中心是什么,配置和脚本的典型应答规则,成本以及一些受欢迎的提供程序及其支持的音频文件格式的比较。

什么是呼叫中心

呼叫中心自动话务员功能是现代商务电话解决方案中功能最强大、使用最广泛的功能之一。如果我们回顾过去几年,在SparkleComm VoIP成为各种规模的企业改变游戏规则的技术之前,以下列举了一些典型的示例,当您拿起电话打电话给企业时,会发生以下情况:

  • 一位现场接待员迅速接听了您的电话,当他们处理其他电话时,您立即被搁置。
  • 您的呼叫不断响起,直到被具有通用消息的答录机接听为止。
  • 您的电话响了,再也没有接听。

好吧,你知道了。诚然,在少数情况下,您的电话会立即得到答复,并且您的电话会被定向到正确的部门或人员。

由于已经激活了SparkleComm呼叫中心自动话务员、机管局或虚拟接待员解决方案的企业,现在自动接听功能已彻底改变了这种情况,现在按以下方式向所有呼叫者打招呼:

  • 一到两声响铃后,所有呼叫都会自动接听。
  • 专业的打招呼会立即为呼叫者提供选择的选项。
  • 呼叫会立即路由到可以为呼叫者提供帮助的正确人员或部门。
  • 来电者对您的业务印象深刻。

除此之外,您不再需要雇用实际的人来接听所有来电,因为自动值班人员已有效地取代了接待员的职责。您还减少了因未接来电而失去任何业务的可能性。

在继续进行操作之前,如果您对此主题有任何意见或疑问,请告知我们,我们将竭诚为您提供迅速的答复。只需使用我们的评论部分,让我们知道我们将如何提供帮助。我们甚至可以为您的配置提供帮助。

呼叫中心配置的典型应答规则

首先,我们建议您使用SparkleComm VoIP提供商自动助理解决方案。这意味着您正在使用一个管理门户进行所有电话服务功能配置。大多数门户网站都是用户友好的,可以使设置简单明了。在配置话务员软件时,可以从以下典型选项中进行选择:

主要问候-这是每个人打电话给您公司时听到的信息。您将需要录制问候语,使呼叫者可以选择按哪个按钮,以正确转移他们的呼叫。在考虑此消息将要说的内容之前,请确保弄清楚您的呼叫流程,否则您将不得不重复努力。

首先尝试分机-如果您想让某人有机会在话务员软件启动之前接听电话,请确保选择此选项,然后确定在启动话务员之前等待应答服务多长时间。

白天,夜晚和假日设置-大多数自动助理允许您根据一天中的时间以及办公室的打开或关闭来配置不同的脚本和欢迎消息。

随着公司整合UC设置,UCaaS的采用率上升(二)

新冠肺炎流行病加速了向云的转变,超过60%的研究参与者表示,他们正在越来越多地采用基于云的 UCSparkleComm应用程序,以获取对新功能的访问权限,以更好地支持远程工作并在提供用户方面具有更大的灵活性。UCaaS的采用与成功成正比(定义为协作采购的ROI高于平均水平),其中使用UCaaSUC成功组中有44.8%,而所有其他基准公司的则为30%。总体而言,实施UCaaS的人员中有76.6%表示已成功实现了公司目标。

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成本是推动整合和向云转移的主要因素。尽管大多数研究参与者报告说,迁移到基于云的UC的第一年费用增加,主要是由于一次性培训和部署费用,在第一年之后,一个集成的单一供应商的年度收入可以降低运营成本,包括许可和人员支出。 

将联络中心添加到UCaaS可以节省更多

联络中心UC的整合带来了更多可衡量的收益,包括客户成功率提高了56.7%;联络中心代理每月费用减少22%;客户对UC联络中心提供商的评分方式提高了16.8%。

劳格科技的SparkleComm统一通信就与联络中心整合,迁移到云的SparkleComm呼叫中心平台的其他关键驱动因素包括更快地访问新功能,特别是基于AI的功能以改善会议体验,例如噪音消除,视频优化和虚拟个人助理以处理笔记,转录和翻译以及帖子管理会议后续行动项目。

UC一样,联络中心也正在迅速迁移到云中。现在,将近一半的研究参与者(46%)使用联络中心即服务(CCaaS),另外15.8%的用户使用内部部署和基于云的SparkleComm应用程序。同样,在这里,云在按需扩大或缩小规模以及提供对新兴功能(包括基于AI的呼叫路由,自助服务和情感分析工具)的访问方面也具有显著优势。

SparkleComm UC联络中心实施基于云的集成方法可提供在降低成本以及员工和客户满意度方面带来切实利益的机会。IT领导者应考虑采用UCaaS和CCaaS的潜在优势,并将其作为优化员工和客户参与度的长期战略的一部分。

随着公司整合UC设置,UCaaS的采用率上升(一)

基于云的统一通信可提供组织所需的敏捷性,移动性和成本节省。当前在云中整合UC和作为服务的趋势可能会扩展。

COVID-19大流行导致空前的在家工作。根据2020年通信与协作研究表明,现在有超过70%的员工处于远程状态,而2020年2月之前仅为34%。由于员工苦苦挣扎,在家工作的匆忙导致了新协作应用的迅速采用在他们组织的新现实工作中。例如,在大流行开始后接受调查的525家公司中,有近一半已经获得了新的SparkleComm视频会议应用程序。应用程序的采用常常是偶然的,IT,业务部门乃至单个团队都已经获得了自己的应用程序,其中一些是通过大量免费优惠从供应商处购买的,而另一些则是从其他供应商处购买的,例如从劳格科技购买的SparkleComm视频会议系统。

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越来越多的UCaaS采用率背后是什么?

到2020年末,IT和业务领导者摆脱了最初的大流行性恐慌,开始战略性地重新评估其发展方向,以确保应用程序可用性,管理和安全性的一致性。UCUCaaS供应商认识到集成的价值,因此迅速得到了整合,几乎所有供应商现在都提供组合的呼叫,消息收发和会议功能,并且通常具有集成的联络中心功能。例如劳格SparkleComm统一通信平台,它是融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台,具有语音通话视频通话电话会议视频会议即时消息、文件传递等多种功能。并且SparkleComm采用开放式结构,可以灵活的集成应用,可以方便的与现有或者第三方的应用集成,如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

根据有关公司工作场所协作的成本效益研究,在2020年刚开始大流行的时候,发现已经有采用单一厂商的解决方案具有显著的优势。在564家参与计划的公司中,超过一半(52.2%)实施了单个UC供应商。其中大多数(57.2%)是通过云方法(通过采用UCaaS或通过定制托管产品)来实现的。此外,有19%的用户使用内部部署系统和UCaaS(如SparkleComm)的组合来满足他们的协作和通信需求。