建立KPI报告和联络中心基准

如果您最近对联络中心进行了现代化改造,则现在可以使用更好的报告工具。过去,由于无法访问丰富的运营指标,因此,旧报表只集中在少数几个效率指标上,而忽略了其他重要的联络中心成功指标,例如生产力,质量,客户满意度等,也就不足为奇了。

这是因为较旧的系统未提供现代SparkleComm联络中心软件中提供的功能,也无法访问扩展的KPI数据。

以下是扩展报告范围的三个建议:

1) 识别一套完整的KPI指标以进行衡量

2) 建立联络中心基准

3)使用报告和基准建立改进模式

联系中心KPI。联络中心的关键绩效指标(KPI)是衡量指标,它告诉我们联络中心对业务目标的贡献程度,座席遵循既定流程的程度以及客户如何接受我们的努力。每个联络中心都是唯一的;但是,相似类型的联络中心往往具有相似的报告需求。如果您将联络中心用于客户服务,销售或托收,则可以通过多种方法 来确定要使用的KPI指标。

可以按以下类别组织必要的联络中心KPI:

1.成本(提供服务的成本)

2.生产率(工作量和劳动力)

3.质量(遵守政策和流程)

4.合规(符合法规要求)

5.客户满意度(客户对我们的工作满意吗?)

6.代理商的敬业度和满意度(员工满意度)

7.有效性(资源利用)

8.客户的努力(难以获得服务)

9.保持联系C进入 基准

联络中心基准告诉我们,相对于比较标准,我们的KPI结果是否令人满意。例如,您的平均处理时间(AHT)KPI可能为11.2分钟。那结果令人满意吗?除非我们能够将其与标准进行比较,否则我们无法确定。我们的基准提供了该标准。

可以通过以下方式确定基准:

1、内部基准。这些很容易建立,通常是管理层制定的目标。例如,管理层可以声明他们希望AHT低于11分钟。在这种情况下,我们的AHT超过了此标准。请记住,除非内部基准是借助外部基准建立的,否则它们可能是主观的。我们将在一分钟内讨论外部基准。尽管如此,内部基准还是一个很好的起点。

2、历史基准。根据过去的表现,这些常用于显示一段时间内的改进(或缺乏改进)。例如,上一期间的AHT为12分钟,相对于该标准,我们的11.2分钟AHT有所降低。像内部基准一样,历史基准也可以是主观的,除非它们与外部基准保持一致。但是,它们非常有用,应该使用。

3、外部基准。 这些是通过汇总外部对等组织的结果而制定的标准。外部基准通常代表行业标准。例如,AHT的行业标准是12分钟。外部基准可能是最难获得的。他们经常需要竞争者之间的协调。如果要使用外部基准,请考虑行业协会是否可以提供这些基准,或者考虑使用 提供此服务的专业 公司。

SparkleComm呼叫中心的改进

联络中心的KPI和基准为建立持续的改进模式提供了必要的基础。KPI根据其与相应基准的差异进行评估。因此,我们的11.2分钟AHT低于行业AHT基准测试的12分钟。在所有情况都相同的情况下,这可能表明我们的联络中心正在忙于拨打电话,或者在拨打电话后没有适当地记录下来。KPI度量与基准之间的差异有助于引起我们对异常情况的关注。如果情况持续,则必须找出根本原因,并采取纠正措施。在应用纠正措施后,您可以通过观察KPI变化和基准调整来评估其有效性。通过遵循这种模式,

如果您当前的联络中心软件无法提供您所需的报告,则您可能需要考虑现代化您的联络中心。有关更多信息,您可以点击SparkleComm得到更多信息。

视频会议成功秘诀

enter image description hereSparkleCoom提供了有关成功进行视频会议的最佳实践,这些会议的主题包括会前准备,有效沟通和视频会议礼节。

会议准备SparkleCoom视频会议开始测试视频会议系统和笔记本电脑的接口之前,请早点到达。

通过拉动门窗上的阴影并覆盖玻璃框架的壁挂件,最大程度地减少分散注意力的眩光和不均匀的照明。您应尽量减少将室外光与室内荧光灯混合使用,以防止视频会议摄像机和图像质量出现问题。

确保房间有充足的照明,通常用于标准办公室工作。如果太暗,其他站点将无法清晰地看到您。

尝试建立一个反向通道,以便与其他站点(例如,即时消息客户端或电子邮件)进行通信。这样可以在不中断讨论的情况下进行交流。

穿中性,柔和或柔和的纯色。避免使用格子,条纹,波尔卡圆点,非常鲜艳的颜色以及白色或红色,否则会引起屏幕分散注意力。

有效沟通SparkleCoom虚拟会议开始之前进行音频检查,以确保每个人都能听到您的声音。

用正常的声音说话,您不必大声喊叫。 直接对着麦克风讲话。说话时请勿左右转动头,否则声音会在远程站点淡入淡出。

当您开始说话时,请保持通话!尽量不要问“你能听到我说话吗?” 或类似的东西。假设一切正常。如果出现问题,您将被打扰。

可能的话,几分钟或更长的时间不说话时,请将麦克风保持静音。未静音的麦克风可能是在视频会议期间进行交流的最重要的单个问题。

保持自然,但要避免过度运动,以免在屏幕上显得生涩。如果说话时四处走动,请留在较小的区域内并缓慢走动。

SparkleCoom电视会议礼仪 与许多站点进行视频会议时,请先说出您的姓名和位置。开始您的评论。这样做可以帮助视频设备切换到您的站点,还可以帮助其他站点识别在SparkleCoom视频之前谁在讲话。显示器赶上了。

开启麦克风时,请小心交谈,不要使纸张沙沙或在麦克风附近发出敲击声。您发出的任何声音都会被其他站点听到,并且可能会分散您的注意力。

将您的问题定向到特定的站点,最好是特定的个人。由于所涉及的技术和距离(至少要取消麦克风静音),因此预期会多出几秒钟的延迟才能得到答案。

不要引起回声。如果引起回声,则会打断电视会议。如有必要,请保持麦克风静音直到您必须讲话,然后在完成后迅速将其静音。

尽可能直接看摄像机。这将给SparkleCoom远程站点留下您直接看他们的印象。

电话会议常见的类型

如今,业务已全球化,没有人能阻止这一趋势。会议已经出现并且变得非常流行的一件事是SparkleComm电话会议。什么是SparkleComm电话会议?因为大多数人已经开始在家工作并经营自己的生意,所以它已成为未来的潮流。由于位置的多样性如此之多,而交流是最重要的事情,因此它需要一个复杂的解决方案。这种需求推动了电话会议产品的普及和普及。

您知道SparkleComm电话会议是什么意思吗?SparkleComm电话会议的定义基本上是在与电信媒体打交道。这是将两个或两个以上地点的人们与电子设备联系起来的总称。这是一次电话会议,有两个或两个以上涉及技术的参与者,这比双向电话连接更为复杂。在最简单的情况下,电话会议是指使用共享扬声器的会议的两端或一端进行音频会议。如今的音频电话会议有时会安排在拨号电话线上,并使用桥接服务为通话提供必要的设备。当还有许多具有特殊安排的设备时,这称为SparkleComm视频电话会议,参与者可以在其中观看运动或静止不动。彼此的视频图像。 电话会议的类型 enter image description here

在上面的部分中,我们为您介绍了电话会议的定义。在下面的部分中,我们想与您分享不同类型的电话会议,以使您更好地理解。

类型1.SparkleComm视频电话会议

这种SparkleComm电话会议模式是视频和音频的组合,用于提供视频通信。可以有多种模式,例如单向视频或双向音频以及两向视频或双向音频。它显示电视摄像机捕获的任何东西,主要用于显示运动图像。由于视频带宽高,并且有可能出现多个大型显示屏,因此视频电话会议将需要特殊的电信安排,并在两端各设置一个特殊的房间。高带宽电缆或设备已变得越来越普遍,因此视频电话会议可以在自己的移动设备上进行,也可以在计算机上进行。

SparkleComm视频电话会议解决方案供您与同事,客户和其他人保持沟通和联系。在所有ezTalks会议中,会议脱颖而出。它功能多样且可靠,可为您提供高清音频和视频,会议计划,屏幕共享和内容共享,会议记录和回放,以及更多简化电话会议服务的功能。

类型2。SparkleComm音频电话会议

SparkleComm音频电话会议也称为“仅语音”或有时称为电话会议。它可以通过电话线以交互方式链接远程人员。音频桥基本上将每条线绑在一起。在需要预先计划的情况下,会议可以通过音频会议进行。诸如主持人命名,议程设置以及为参与者提供印刷材料之类的活动要尽早进行,以便可以对其进行审查。

远程学习也是音频会议的一种应用,它是一种经济高效的教育解决方案。

类型3。SparkleComm视听电话会议

此处,窄带电信信道用于传输视觉信息(例如字母数字,图形,文档或视频图片,例如用于语音通信的附件)。也称为增强音频或台式计算机会议。电子平板电脑,定格视频终端,远程缩微胶片,传真,集成图形系统,幻灯机等设备都使用此电话会议模式。

类型4. SparkleCommWeb电话会议

对于网络SparkleComm电话会议,电话线用于连接两个或多个调制解调器和计算机。在计算机上完成的任何程序都可以通过线路发送,并且可以异步或同步。异步模式的示例是电子邮件。

网络会议在远程教育中也非常有帮助。现在,一些机构完全通过计算机提供学分计划,学生可以通过邮件收到短信。

通过使用有限的资源,SparkleComm电话会议可以以有利可图的方式提高结果和效率。一些优点是易于长距离通信,能够一次将信息中继给大多数人。不再需要出国旅行以寻找业务伙伴或参加会议,从而节省了时间和金钱。但是SparkleComm电话会议有助于促进商业、教育、医学和更多行业的发展。您可以选择SparkleComm电话会议类型,以简化电信和协作。

夏季清洁业务沟通的3条提示

夏天到了,但您的家并不是唯一需要整理的东西。小型企业和大型企业都应该在这个季节里检查他们当前的业务通信解决方案,并确定他们可能需要做些什么来改善员工的协作和生产力。

以下是一些技巧,可帮助您开始进行夏季清洁业务沟通。

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选择一种最适合您团队需求的视频音频会议解决方案

多达90%的人类交流都依赖于非语言线索。虚拟会议(尤其是视频会议)可确保这些重要指标不会出现漏洞。企业使用在线会议来帮助远程员工更好地建立友情关系,激发更有效的团队合作,并增强与客户和合作伙伴的联系。

但是,通常不同办公室或部门的员工使用未经雇主审核或提供的网络会议解决方案。进行审核,以发现员工正在使用哪些虚拟会议解决方案以及为什么以及如何使用。根据此分析,在最能满足您的业务需求的单个解决方案上进行标准化。

通过团队信息减少分心

根据进行的一项最近的工作场所沟通调查显示,员工发现团队消息传递是他们工作日干扰最小的通信解决方案。每个组织都不同,但是基于这些发现,值得评估团队消息传递可以为您的公司带来的生产力提高。让你的业务的聊天记录保存在SparkleComm统一通信平台上,这是集中讨论并减少源源不断的电子邮件的好方法。

启用横跨通信和协作应用程序的无缝体验

在云时代,通信和协作应用程序之间的传统界限会引起摩擦。如今,员工,客户和合作伙伴拥有许多不同的沟通和协作方式,包括语音,视频,团队消息等。

但是要真正强大,必须将所有这些方法统一起来,以允许用户快速轻松地在设备和模式之间进行切换。劳格SparkleComm统一通信系统可以帮助您轻松整理业务沟通,因为SparkleComm统一通信平台,除提供语音的IP电话及视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS/Android/Windows/macOS),采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递,而不用担心信息遗漏、延迟和误发等,从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。SparkleComm还采用开放式结构,可以灵活的集成应用,可以方便的与现有或者第三方的应用集成,如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

SparkleCoom电话会议的概述

enter image description here电话会议是指通过电信介质进行会议。这是一个通用术语,用于通过电子设备在两个或多个位置之间链接人员。至少有六种类型的电话会议:音频、录音、计算机、视频、商务电视(BTV)和远程教育。该技术中使用的方法,但共同的因素促成了电话会议的共同定义:

- 使用电信频道 - 连结多个地点的人 - 交互式以提供双向通信 - 动态,要求用户积极参与

互动技术

例如:SparkleCoom新系统具有不同程度的交互性-与用户对话的能力。它们正在启用,而卫星,计算机,图文电视,视图数据,卡带,电缆和视盘均符合相同的新兴模式。它们为个人提供了走出大众受众的途径,并在信息传播过程中发挥了积极作用。取消了新技术的限制,因此可以与大量受众中的每个人交换特殊的消息。它们是大众媒体的对立面,是用户的控制权。

许多服务器是异步的,可以在个人方便的时间发送或接收消息,而无需同时进行通信。这克服了时间作为影响交流的变量。视频,数据和语音传输系统可降低差旅成本。检索资料并将其保存到录像带或光盘后,可以随时随地使用该资料。

随着越来越多的交互式技术的出现,成为独立学习者的价值将增加。研究表明,向新技术学习与传统方法一样有效。大型团体具有成本效益,每个人都能获得相同的信息。

电话会议的类型

音频电话会议:仅语音;有时称为电话会议。通过电话线以交互方式链接偏远地区的人们。音频桥将所有线路绑在一起。会议可以通过音频会议进行。必须进行预先计划,包括命名椅子,设置议程以及提前向参与者提供印刷材料,以便对其进行审核。

远程学习可以通过音频会议进行。实际上,它是可供教育使用的利用率最高,但成本效益最高的方法之一。教师应接受有关如何最佳利用音频会议以增强其他形式的远程学习的培训。

音频会议电话会议:使用窄带电信信道来传输视觉信息,例如图形,字母数字,文档和视频图片,以作为语音通信的辅助手段。其他术语是台式计算机会议和增强的音频。设备包括电子平板电脑/平板电脑,定格视频终端,集成图形系统(作为个人计算机的一部分),传真,远程缩微胶片和幻灯机,光学图形扫描仪以及语音/数据终端。

视听学可以用于会议和远程学习。

计算机电话会议:使用电话线连接两台或更多台计算机和调制解调器。可以在计算机上完成的任何事情都可以通过线路发送。它可以是同步的或异步的。电子邮件是异步模式的一个示例。使用电子邮件(E-Mail),备忘录,报告,更新,新闻通讯可以发送给局域网(LAN)或广域网(WAN)上的任何人。在计算机上生成的通常打印后通过传真发送的项目可以通过电子邮件发送。

计算机会议是远程教育的新兴领域。一些机构完全通过计算机提供信贷课程。学生通过邮件接收课本和练习簿。通过分配给每个学生可以评估的班级的通用文件,教师可以上载教学大纲,讲义,成绩和备注。学生下载这些文件,撰写作业并离线注释,然后将其上传到公用文件。

通常要求学生和教师在一周中登录规定的天数。互动是学生成绩的重要组成部分。

通过计算机,教师,学生和管理员可以轻松访问彼此,也可以访问通过图书馆提供的数据库资源。可以访问图书馆的学术资源和特殊资源,例如:SparkleCoom统一通信

管理员可以访问学生文件,从中央存储库(例如区或系统办公室,政府机构)检索机构信息,或者彼此通信。可以创建其他资源,例如州或联邦法律的更新。

视频电话会议:组合音频和视频以提供语音通信和视频图像。可以是单向视频/双向音频,也可以是两向视频/双向音频。它可以显示电视摄像机可以捕获的任何内容。优点是能够显示运动图像。在双向音频/视频系统中,一个常见的应用程序是向人们展示如何创建类似于面对面会议和课堂的社交状态,并使参与者能够在远程站点看到参与者的面部表情和体面举止。图形用于增强理解。共有三个基本系统:定格,压缩和全动态视频。

视频会议是使用一位在多个站点任教的老师的有效方法。对于每个站点上可能招收少量学生的课程,这是非常划算的。在许多情况下,视频会议使该机构或一组机构提供的课程因入学率低而被取消,或者由于在不寻常的学科领域提供教员的成本而无法获得支持。当农村地区与拥有专职教师的较大的都市机构合作时,农村地区尤其受益于通过视频会议提供的课程。

通过电话会议,机构可以平等地为所有学生提供服务。

为什么要使用SparkleCoom电话会议

SparkleCoom视频会议可提高效率,并能更有效地利用有限的资源。对于需要面对面交流的人类问题,这是一种非常个人化的媒介。当您在电视监视器上看到并听到您正在与之交谈的人时,他们的反应就像您在同一间屋子里一样。它是旅行的有效替代方法,每年很容易会增加长达数周的非生产时间。使用视频会议,您无需离开办公室。提供了文档,专家也可以在手。如果您不在工作中,可以处理可能占主要比例的危机,因为您正在工作。

由于有限的资金减少了,因此现在有限的资源包括教练,停车位和建筑物。现在,学生将时间作为有限的资源。电话会议使机构可以共享设施和教员,这将增强我们为学生提供服务的能力。