如何建立,加入和支持远程团队(三)

5.给他们一个导师 

在远程团队环境中,很容易有人迷路。因为您看不到对方每天在做什么,所以您可能会认为别人正在照顾他们,或者他们已经完全适应了新角色。 实际上,他们可能会觉得自己被无视了或者感到迷茫,但他们不确定该向何处去,该找谁。 分配指导者可以帮助解决此问题。在入职过程中,指导者可以是新员工的必备人选(即使关系维持下来也可以)。让一个人提出问题,提出想法并提供反馈可以帮助您的新远程员工进行调整。 每周(甚至每天)签到,以查看一切进展—这样,导师可以提出期望,或提供有关改进的建议。  

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虽然可以通过团队消息传递应用程序轻松完成较短的签到,但最好在SparkleComm视频通话中进行更深入的对话,以便每个人都可以在讨论问题的同时看到彼此的表情并听到正在使用的语气。 

6.配备正确的工具 

入职培训涉及很多签署文件,教育,培训和交流。在办公室里,所有这一切都非常容易,只需让新员工签署文件并将其交给合适的人即可。 但是,当您在远程工作时,您需要适当的流程(和工具)以使所有这些步骤顺利地在线进行。 

如果您的团队将不得不大量使用电话与客户和潜在客户交流,这一点尤其重要。很多大型企业在世界各地都有很多远程工作者,他们的远程团队可以选择使用劳格SparkleComm统一通信平台通过他们的个人电话与客户和潜在客户保持联系。更方便的是他们现在能只使用一个公司电话号码,无论在什么地方,无论使用何种设备而不必透露自己的手机或家庭电话号码。

以下是远程团队入职新员工所需的其他一些应用程序和软件: 

电子签名工具。从法律文件到员工协议,您的新员工要签署的合同很多。通过电子邮件进行打印,签名和扫描以发送合同只会效率低下(此外,如今很难访问打印机),因此使用电子签名工具可以使其变得容易。我们的最爱是HelloSign或DocuSign。两者都允许您创建文档并将其直接发送给收件人以进行签名,不需要纸或笔。

团队统一通信应用程序。与团队成员聊天和轻松进行视频通话的能力至关重要,无论您远程工作了多长时间。这里值得推荐的是劳格SparkleComm统一通信平台,除提供语音的IP电话及视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS/Android/Windows/macOS),采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话电话会议视频会议即时消息、文件传递,而不用担心信息遗漏、延迟和误发等,从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。而且,在入职方面,它为新团队成员提供了一种简便的方法来办理手续,提出问题和减少孤独感。

如何不断提高呼叫中心的绩效(二)

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贾斯汀解释说:“我们中的很多人都是以呼叫中心顾问的身份开始的,或者以团队负责人或主管的身份进入的,并且在这种环境下成长了,这意味着您可能已经做了很长时间了。我们只是做我们一直做的事情。”

“我们知道熟悉的事物,而我们看不到的超出了。我们看不到有什么办法可以真正将我们的呼叫中心置于更具战略意义的位置,在这里我们可以防止这些事情的根源反复出现。”

那么,我们如何才能摆脱这种立场,朝着建立持续改进的文化前进呢?

转变观点

这一切都始于我们的心态。对于我们许多人以及像SparkleComm这样的呼叫中心团队中的许多人来说,工作是一项义务。

根据贾斯汀·罗宾斯(Justin Robbins)的说法,很多人都这样想:“我必须在某个时候坐在办公桌前。今晚我必须打通所有这些电话,我需要达到这些特定的指标得分。” 一切都与义务有关。

然而,客户的期望在不断发展,并且他们越来越控制对话。有了这一变化,SparkleComm 呼叫中心领导者的工作已经改变,从承担满足一组标准指标的义务到创造机会,以帮助更大的组织变得更加灵活和有效。

贾斯汀(Justin)在这个想法的基础上说:“要真正融入持续改进的想法,我们必须超越日常的消防工作。我们需要自问,我们作为呼叫中心如何将自己定位为战略资产。”

呼叫中心重新定位为战略资产

以下是有关如何重新设置呼叫中心的三点建议,其中一些您可能已经孤立地做过。但是,当您同时完成所有这三项工作时,只要将它们内置于您所做的所有工作中,您就很可能自然会进入一个持续改进的周期。

1.成本效益

回到有史以来的第一个呼叫中心,它们的创建是为了以最经济高效的方式完成处理联络的任务,事半功倍。

组织将所有资源集中在一起,因为以这种方式为客户提供服务最具成本效益。

正如贾斯汀·罗宾斯(Justin Robbins)所说:“我们必须将自己视为呼叫中心,并问:我们在利用资源方面是否高效?”

“它内置于我们的身份,这是我们要为组织提供价值时必须实现的目标。”

2.客户满意度和忠诚度

专注于满意度和忠诚度可帮助您提供卓越的服务,从而提高保留率并将客户转变为拥护者。

因此,理想情况下,您应该考虑以下事情:

您在调查客户吗?

您是否正在运行客户之声(VoC)计划?

您正在测量保留率吗?

您是否在找出客户为什么选择离开的原因?

贾斯汀补充说:“要围绕持续改进的思想,我们需要采取积极的方法来衡量满意度,客户价值和忠诚度。”

企业应利用云推动呼叫中心的5个理由(三)

4.即使在危机中也要确保可扩展性 

根据业务的性质,SMB可能希望在大流行期间进行调整或扩展。例如,当地的一家餐馆连锁店现在必须立即转移到外卖和送货上门。这需要庞大的联络中心团队,随时准备聆听客户的询问、投诉和建议。或者,当地的一家电子商务商店可能会觉得这是扩展其送货范围并走向全国的好机会。 

要实现此目的而无需花费数周的时间和数千元来聘请新的代理,您可以使用基于云的SparkleComm联络中心平台。这个单一的界面将使新代理更容易学习绳索,更多地了解业务需求,并从经理或主管那里获得应用内帮助,直到他们准备好掌权为止。 

平台还将生成有关座席绩效和生产率的详细分析,告诉您需要培训的人员。 

5.提高效率并节省成本 

似乎切换到新系统的成本太高了-特别是在大多数中小型企业都在预算紧张的情况下。但是从长远来看,基于集中式的基于云的联络中心平台要比维护一组传统的,内部部署的松散耦合系统花费更多的时间,成本和工作量。 

云消除了维护内部数据中心的需要,这是一种幸运,因为数据中心需要大量人员彼此靠近工作。借助云的SMB将发现更容易保持社交距离,即使它们节省了数据中心的冷却成本,系统集成工作和IT人员。 

SparkleComm使联络中心平台更进一步,将支持服务,培训和增值(例如,新的API,按需渠道集成等)添加到核心平台产品中。SparkleComm仅需要端点设备和活动的Internet连接即可启动代理。这将中小企业的业务敏捷性提升到一个全新的水平。 

最后,从长远来看,基于平台的解决方案将为改变客户体验提供新的机遇,这是任何规模的联络中心组织的核心。第一步是在云上拥抱平台–第二步将是集成AI和ML之类的技术,以增强现有功能,而不仅仅是使业务经受危机。 

如何不断提高呼叫中心的绩效(一)

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许多呼叫中心对客户服务采取非常被动的方式,并且人们接受的事实就是如此。

当一次又一次地打来相同的电话时,呼叫中心通常不会深入到电话的根本原因中,以找出问题所在并着手进行更改。当问题出在呼叫中心之外时,尤其如此。

在这里,我们探讨了如何摆脱这种被动的方法并建立持续改进的文化。

为什么容易采用反应式客户服务方法

呼叫中心面临的最大困难之一就是要对别人做出的承诺负责。

也许这是市场部门的承诺,或者您的产品承诺解决了每个人的问题,呼叫中心将负责履行这些承诺。

但是,正如呼叫中心和客户服务专家贾斯汀·罗宾斯(Justin Robbins)所说:“我们遇到相同问题并一次又一次地进行相同对话的最大推动力是因为我们没有兑现诺言。因此,我们真的很想创造一种持续改进的文化。”

SparkleComm这样的呼叫中心有义务履行组织做出的每一个承诺,因此您需要问自己:我们如何做到这一点?

对于导致这些承诺失败的原因,很难获得可见性。因此,许多呼叫中心负责人实际上非常善于解决问题的症状并扑灭每天爆发的火灾。这意味着日复一日,您(作为呼叫中心经理/负责人)一遍又一遍地做同样的事情。

通过遵循此常规,很难进行任何可持续的更改来提高像SparkleComm这样的呼叫中心的性能。这也是为什么贾斯汀(Justin)认为以下疯狂的定义听起来很像管理呼叫中心

注意断开连接

为了专注于履行组织对客户的承诺,您需要了解呼叫中心与业务其他部门之间的脱节。

有人需要对此断开连接负责,并了解业务承诺,并了解业务背景下的卓越表现。这种了解将使您对满足和超越客户期望所需要做的事情有个想法,因此诺言不会屡屡被兑现。

例如,Waitrose的客户所期望的服务水平将高于Lidl的客户。虽然这可能是一个不言而喻的承诺,但高端品牌的客户将期望更好的服务,因为它应该与他们的品牌价值保持一致。

但是,负责此断开连接的人员不应该只专注于与更大业务之间的断开连接,而应该专注于呼叫中心自身内部的断开连接。

正如贾斯汀·罗宾斯(Justin Robbins)所说:“也许这是质量与教练之间或劳动力管理(WFM)与呼叫中心的预算和需求之间的脱节。我们必须非常意识到所有这些可能的断开连接。”

通过关注这些脱节,我们可以找出谁对我们负有责任而不履行诺言,谁对我们负有责任,陷入了重复做同样的事情的重复循环中。

通常,它是呼叫中心负责人自己,尽管不是故意的。

企业应利用云推动呼叫中心的5个理由(二)

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2.安全更新是批量提供的 

在不确定的经济环境中,中小型企业无法承受将客户数据置于风险中的安全漏洞。这已经成为一个严重的问题,以至于一个提供商最近为希望提高其数据安全技能的联络中心专业人员开设了在线咨询。 

对于IT人员而言,要使联络中心系统保持最新状态是很困难的,因为大多数座席都在远程工作。安全更新通常分批发布,使系统容易受到攻击。相反,联络中心平台由第三方提供商管理,该第三方提供商共同拥有您的安全状态。基于云的平台甚至更好,因为供应商可以在不中断代理工作流程或不需要内部IT手动干预的情况下推出频繁的更新。 

基于云的SparkleComm联络中心平台为中小企业提供了两个级别的安全保证: 

与GCP,AWS或任何其他提供商一起的安全托管环境,不断推出新的安全更新。 

低维护但完全安全的联络中心系统,因为第三方供应商可以按时和批量配置安全机制。 

3.拥抱新的互动渠道 

COVID-19的主要影响是低接触经济的兴起。创新委员会指出,低接触经济将继续存在,影响客户需求和可预见的未来期望。 

当客户将企业的数字业务和全渠道功能视为竞争优势时,中小型企业必须使其联络中心多样化以跟上发展步伐。这意味着从传统的系统(如人工呼叫和IVR)转变为需要客户付出最小努力的平台。 

基于云的联络中心平台使您可以轻松添加新渠道-就像利用正确的API连接您(或客户的)选择渠道一样简单。小型企业可以立即扩展到多个社交渠道,基于聊天的应用程序(如SparkleComm统一通信平台)和在线聊天机器人。实际上,即使在渠道集成之外,可扩展性也是使用联络中心平台的最大原因之一。