可靠的UC基础架构可以缓解远程工作挑战(二)

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远程工作使该项目变得更加复杂,因为随着用户数量的增加,家庭网络的速度会变慢。如果父母在孩子们正在做作业的同时尝试访问企业应用程序,则每个人的连接都将变得较弱,生意将会受到影响。

但是各方都需要安全访问高质量的音频和视频以及其他统一通信工具和业务应用程序。这方面的一个重要组成部分是虚拟专用网(VPN),它允许Internet用户从任何位置查看关键的后端业务数据。

问题在于,在当前环境中,VPN承受的压力更大,因此企业IT团队应该对这些系统有全面的了解,以主动监控速度和连接性。他们还需要保护VPN免受网络攻击,以使家庭用户的服务器不存在任何性能或可用性问题。

它在云端

团队需要更加努力地工作才能在分散的工作场所保持生产力。客户服务是该任务的重要组成部分,因此企业必须以灵活,简化的方式与用户联系。

云和本地联系中心通过从远程位置路由呼叫并将其发送给调度员,提供了混合SparkleComm统一通信解决方案。然后,这些专业人员可以使用内部和云系统来快速识别和解决客户问题。

正确校准的视频聊天是该计划的另一个关键部分。它们允许联络中心员工面对面地回答问题,从而提高了效率,信任度和协作能力,但是随着视频对基础架构的需求不断增加,IT需要意识到可能的瓶颈,以便迅速做出反应以确保质量。

在远程工作日益增多的时代,所有企业都需要可靠的SparkleComm统一通信基础架构。全面了解网络的技术团队可确保业务连续性。同时,利用本地和云端数据中心服务的联络中心代理可以帮助系统平稳运行。牢记这些技巧的企业将在世界从当前的大流行中恢复过来时提供可靠的服务。

可靠的UC基础架构可以缓解远程工作挑战(一)

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在冠状病毒时代,在家工作的人比以往任何时候都多。因此,拥有可靠的语音和视频会议服务至关重要。到2025年,统一通信(UC)的价值将达到600亿元,它使远程员工可以共享信息和团队合作。

对于那些与社会保持距离但仍想与人类服务代表对话的客户,呼叫中心员工扮演着与唯一资源类似的角色。因此,一线调度员需要快速,轻松和可靠的统一通信服务,以便他们可以在本地和云中转移呼叫并访问客户端数据。

重视这些问题的IT专业人员将使在家庭办公室和联络中心工作的同事保持生产力。

至关重要的工具

COVID-19的全球传播不仅改变了人们的日常生活,而且改变了人们的工作场所。鉴于迅速转向远程劳动力,IT管理员需要确保可从任何位置获得业务服务。

有连接问题的用户应将其标记给IT部门,专业人员可以在此使用高级故障排除软件来解决问题。这样,技术团队和一般员工都将从SparkleComm统一通信的全渠道方法中受益。

这些监视和故障排除工具应提供更深入的分析,使企业可以全面了解数据包流量和应用程序工作负载,从而可以解决更广泛的问题。然后,IT专业人员可以实时分析数据并改善性能指标,同时增强云和本地架构。

使用这种整体方法进行SparkleComm统一通信的团队将拥有提供高级服务的带宽。它们还可以提高网络边缘的效率,而网络边缘的流量有时会不在雷达范围内。

去除盲点

对于家庭佣工而言,并非所有流量都流向数据中心,这意味着IT有时并不了解语音和视频会议的延迟。但是,IT团队在管理客户需求时无法承受盲点。

2020年最佳呼叫中心软件:商业电信服务

呼叫中心曾经被认为是只有企业公司才能负担得起的事情,但是负担得起的基于云的电话系统有时还可以提供可访问的联络中心解决方案,从而使管理所有客户和员工变得更加容易通讯。

由于这一切都是由软件驱动的,因此这意味着无需花费昂贵的硬件成本,更不用说构建自己的呼叫中心了。此外,由于它是从您现有的商务电话系统运行的,因此,您可以使用已经在使用的软件和电话来处理所有通信。

标准功能将包括所有形式的呼叫路由,通常应包括交互式语音响应(IVR)和保留的消息传递等。还要注意,一些呼叫中心服务提供商提供了完整的SaaS平台,例如“ 联系中心即服务(CCaaS)”和“ 联系平台即服务(CPaaS)”。

此外,使用相同的软件平台意味着能够收集和分析有关业务通信各个方面的数据,从电话代理的KPI到能够实现最佳客户解决方案的工作流。结果是能够生成有关效率和生产率的报告,并具有明确的方法来改进两者。

呼叫中心现在可以通过软件解决方案运行,这意味着市场变得越来越拥挤,现有的VoIP提供商与传统电话公司争相为您提供计划。为了简化决策过程,我们在下面介绍了最佳的呼叫中心软件解决方案。

  1. RingCentral联络中心

提供了最创新的基于云的电话平台之一。

该平台围绕许多核心功能设计,例如真正的全渠道路由,CRM软件集成,代理管理软件以及不可避免的报告仪表板和分析。

RingCentral与众多竞争对手的不同之处在于,该服务已在云中为云构建,从而避免了困扰其他尝试在线迁移旧系统的供应商的技术问题。

此外,RingCentral的Connect平台为后端提供了功能强大且易于实施的自定义范围,这使其成为领先的CPaaS(通信平台即服务)提供商。

2、SparkleComm呼叫中心

它不需要任何硬件,这使它成为小型企业的显而易见的解决方案,但它仍然包含许多功能,例如呼叫屏蔽,路由,记录/监视,转发和会议呼叫。总体而言,它是用于集成呼叫目的的良好通用平台,并且它基于Internet,因此非常易于访问且价格合理。

此外,呼叫中心解决方案通常具有所有您期望的功能,尤其是呼叫记录,IVR,路由和实时监控。作为基于云的系统,可以在数分钟内完成设置,并且分析允许跟踪和监视KPI。

  • 更多呼叫中心解决方案

互联网和网络技术的改进使云解决方案得以蓬勃发展,尽管我们涵盖了联络中心解决方案中最好的解决方案,但以下一些强有力的竞争者也要考虑:

LiveAgent是用于改善客户服务的帮助台解决方案,其中包括在其更昂贵的计划中路由和处理电话的功能。在基本级别上,LiveAgent是一个CRM平台,可以处理电子邮件票务和实时聊天,但是其全包计划(每个代理每月39美元)包括一个云联系中心,以及您希望通过最佳方式获得的所有选项和分析功能,服务提供。

8x8除了提供VoIP服务外,还提供专用的云联络中心,提供诸如全渠道路由和分析的功能,以及与SalesForce,Netsuite,Microsoft Dynamics和Zendesk的一系列CRM集成选项。这里的重点不仅限于提供通信解决方案,还在于提供提高生产率和效率的平台。

50个呼叫中心培训技巧(四)

这样做有两个主要好处。首先,一些受训者会得出结论,这项工作不适合他们,从而降低了流失率,其次,它提供了面对面访谈的入门问题。它提供了对我们世界,呼叫和轮班工作的真正洞察。

这也适用于在像SparkleComm这样的呼叫中心中寻找其他活动或职位的呼叫中心座席,如本文有关呼叫中心顾问可以做的这些事情以改善客户体验中所描述的那样。

13.试点小组

从发展教练文化开始的一个好地方是让一小部分人参加该计划的飞行员。这样,您可以在启动整个组织之前“解决”所有更改。

试点小组提供有关系统实际工作方式的宝贵反馈,并允许在更广泛的发布之前进行任何更改。试点小组通常会成为成功项目的最大支持者,在实施广泛的组织变革时具有重要的价值。

14.指导不一定是正式的

我们都认为所有的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心都应该发现他们需要倾听,您的倾听方式和您的回应方式都可以作为教练的形式。

沟通是成为管理者必不可少的一部分,而您的沟通方式则可以成为教练的关键部分。指导不一定要定期召开正式会议。辅导对话可以在任何地方,任何时间,以及任何阶段进行。实际上,有时最有效的教练对话可能是最短的。

15.与其他类似公司的合作伙伴

在人员技能和团队合作方面,与您所在地区的其他类似规模的公司合作可能会很有用。每个公司的员工都可以参加,费用按比例分配。

16.技能提升经理

呼叫中心技能提升经理负责为小组员工提供有关提高生产率的关键主题的培训。它具有附加的优势,人们可以更好地了解队友。 通过阅读本文,可以提高经理的技能。 

17.提供一个图书馆

提供书籍和DVD库,人们可以在课余时间利用这些库来增加知识。该公司可以进行初始投资,然后可以通过设置您自己的BookCrossings版本来扩大馆藏。

18.午餐和学习

开始午餐时间的学习课程,员工可以选择就自己选择的主题进行课程。即使该主题不是针对特定制作的,您也可以使员工有机会看到他们同事的另一面,而与会人员可以分享他们对自己热衷的事情的精力和热情。非常适合提高能量水平。非常适合雇用员工。

呼叫中心入职培训计划的重要提示中,找到与运行“飞行员小组”类似的建议,这将有助于磨练您的培训计划。

正确的呼叫流程是高效联络中心的基础

如果呼叫未正确路由到适当的座席或部门,则整个系统将崩溃。当客户等待电话“按收到的顺序应答”时,客户的不满情绪会增加,满意度会直线下降。座席挫折激增,因为他们处理着看似无休止的愤怒客户流,导致脾气暴躁的座席与同样脾气暴躁的客户互动。这是滚雪球效应,可能导致客户满意度(CSAT)雪崩。

最佳呼叫路由,也称为呼叫流,是改变游戏规则的组件,可以起到缓解呼叫中心雪崩的作用。SparkleComm呼叫中心提供智能路由器,可以灵活进行呼入/呼出路由的配置,也可对外线资源与分机号码匹配。

下面让我们探讨正确的呼叫流程如何提高客户服务运营效率。

  • 技术在以客户体验为导向的工作中的作用

关注客户的体验应该意味着为他们提供最佳的客户服务-敏捷,直观,易于使用的自助服务选项,最重要的是,快速,高效和有效的客户体验。作为任何呼叫中心的关键任务,呼叫流程设计应为您的客户提供这些功能作为基准,并更多地取决于用例。

  • 呼叫流程定义痛点

对于任何成功的呼叫中心而言,接口流程都是至关重要的操作元素。从规模较小的运营,流程更简单,接触点减少到大型企业,旅程复杂而要求更高,联络中心管理员都面临着相似的痛点:

凌乱的路由定义
操作过于复杂
高级编码要求
IVR可访问性的限制
创建和实现“如果是,那么那个”功能
缺乏呼叫路由测试功能

成功的流程设计的关键是寻找与众不同的功能,这些功能可以为客户提供增值解决方案并确保竞争优势。无论是通过全新的基础架构还是使用新工具来创建流程,请确保您正在收集所有必需品的解决方案上运行您的操作。

  • 寻找最佳流程和理想的工具

设计最佳流量不一定是一项艰巨的任务。许多设计师在很大程度上依靠自己的经验来定义旅程及其接触点,而没有考虑最适合客户的情况。提前思考一步,并使用以设计为中心的练习来规划交互路径,并最大程度地利用技术的优势,在创建最佳流程中发挥关键作用。为管理员提供用户友好的画布,该画布可以完全免编码(同时提供传统编码选项)并允许进行全面的路由规划,从而可以在较不灵活的选项上创造竞争优势。定义流交互时的另一个优势是能够从现成的组件中进行选择,以简化常规任务的开发过程,例如保留消息,最大等待时间,

继续采用“点击,而不是编码”的方法;Gartner说:“到2024年,低代码应用程序开发(LCAP)将在大型企业中占应用程序开发活动的65%以上 ”。这包括所谓的公民发展计划,其中非IT人员可以通过低代码和无代码平台为软件开发生产力做出贡献。敏捷性和IT自主性对于业务创新和差异化至关重要,因此可为您的联络中心管理员提供支持的应用程序将使您走在前列。