云:联络中心的本质(二)

IT作为建设者,而不是固定者

IT是任何联络中心中最重要的团队之一。过去,IT部门一直在联络中心工作,以管理基础结构的日常维护。云消除了这种负担。IT部门无需花费所有时间和精力来确保硬件已启动并正在运行,对中断进行故障排除,修复这些中断的根本原因,确保软件是最新的并且所有安全元素都已到位,则可以开始IT工作。专注于其他创收项目。云释放了宝贵的IT资源,因为其功能全部由云中的供应商管理,从而允许IT员工进行构建而不是不断进行修复。因为现代云联络中心 平台是开放的,因此IT员工拥有比过去使用本地系统更强大的API访问权限。

在客户服务运营中,部署联络中心软件,CRM和其他业务应用程序(例如ERP解决方案)非常普遍-更不用说与帮助台工具的集成了。由于建立了Internet的开放标准,云联络中心平台使将所有这些系统集成在一起变得更加容易。这意味着更多的集成可以增强联络中心座席和经理的体验。

现代代理商和客户体验

联络中心代理位于任何客户服务运营的最前沿。他们是公司的员工,直接处理客户互动,每天提供卓越的体验。事实证明,云是联络中心座席的可靠副驾驶。今天,可以要求代理商在与他们的各种后端系统一起运行时,一次与三个客户互动。云代表代理程序自动执行后端任务,执行例行功能,例如切换应用程序和发送警报。云联络中心平台不仅消除了这些耗时的任务,而且消除了有时带来的情感障碍数字交互。云可以部署AI支持的工具,例如情感分析技术,该工具可以评估来自各种接触点的客户输入,包括短信,电子邮件,聊天会话甚至是社交媒体评论,从而确保联络中心座席能够将个性化交互提供给每个客户。

不需要出色的预测者就可以预测云计算将彻底改变联络中心。从短期来看,很明显,在每个人都在进行社交疏离的时候,云使CX运营能够与客户保持联系。从长远来看,SparkleComm统一通信平台将能够腾出宝贵的时间和资源来专注于业务目标,从而提高从客服代表到IT员工的联络中心员工的绩效。

云:联络中心的本质(一)

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如今,有关云计算的每个故事在某种程度上都是关于生存的故事。有时是关于云帮助公司大规模发展的。有时,这是关于利用云来度过艰难的风暴,例如全球大流行或局部灾难。在过去的几个月中,每个公司和政府实体都必须迅速适应影响到其核心选区和员工的公共健康危机。许多人已经能够通过迅速扩展其操作以处理更多交互来保持一致的联系。使用云技术的组织配备了必要的灵活性和弹性,以帮助希望获得与COVID-19之前相同水平的支持和关怀的客户。

拥有大型和小型联络中心的企业早就意识到,采用云技术是一项明智的投资,但由于其他优先事项或人们认为未做好准备而受到阻碍。随着大流行的继续,这些相同的企业认识到云平台已帮助其他联络中心最大程度地减少了干扰。最成功的公司只需切换一下即可虚拟化其联系中心,从而使客户支持专业人员能够在家中安全地完成工作。

由于今年有如此众多的客户服务运营商面临着前所未有的挑战,因此由云计算驱动的联络中心占据一席之地也就不足为奇了。在考虑云计算在他们自己的客户体验(CX)策略中的作用时,这是企业和IT决策者应牢记的。

大规模的灵活性如果联络中心在大流行开始时没有灵活性来确保业务连续性,那么现在可能是时候迁移到云平台了。云的敏捷性为联络中心提供了支持能够完全虚拟化,同时还为它们提供了吸收某些企业报告的所有增加的流量所需的弹性。当呼叫中心呼叫量激增时,传统的本地解决方案通常需要额外的带宽来处理大量呼叫。但是,SparkleComm呼叫中心使这些操作能够动态响应不断增长的需求。由于云提供了按需付费的订阅模式,因此仅根据联系中心使用的资源计费,从而节省了与本地系统相关的琐碎成本。

正是在功能和便利性的这种交汇处,联络中心领导者常常意识到,云的灵活性很容易激活。要访问该服务,联络中心需要的只是网络连接-无论是通过专用线,公共互联网,甚至是电话线。最重要的是,SparkleComm统一通信解决方案可以无缝,透明地管理软件,网络和硬件的所有升级。最终结果是一个联系中心,它将永远不会过时。

统一通信对于小型企业的好处(二)

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4. UC改善客户服务

借助SparkleComm UC,您将能够通过任何沟通渠道与您的员工和客户保持联系,而不会产生额外费用或沟通延迟。

客户不喜欢一直等待。他们希望对他们的查询做出迅速回应。UC有助于最大程度地减少等待时间,并增强整体客户服务和体验。积极的客户体验可提高您的信誉并提高对小型企业的忠诚度,从而提高销售额。此外,有关过去客户互动的数据的可用性将帮助您确定优点和缺点并改善客户服务。

5.创收是UC对小型企业的主要好处之一

员工的生产力和客户关系的质量在创收中起着重要作用。当所有通信模式都集成在一起时,业务通信成本将大大降低。

通过升级的通信和通信产品,您的小型企业的创收能力将增强。支持可运行的UC系统的成本不会对您的业务造成负担,因为您可以根据公司的规模和目的对其进行放大或缩小。此外,与客户进行顺畅和专业的沟通可以提高销售量,直接增加收入,使您在竞争中处于领先地位。

6. UC改善员工敬业度和生产力

UC对于小型企业的主要优势之一是,它通过简化工作流程来增强协作和工作场所的生产力。借助SparkleComm UC,员工可以完成更多的工作,并花费更少的时间和精力来管理通信。如果获得了正确的生产工具,他们的挫败感和成就感就会增强,使他们更快乐,并在工作场所营造积极的氛围。

7. UC为您带来竞争优势

跟上大型竞争对手的步伐对于小型企业而言并非易事,尤其是在技术方面。这可能不公平,但生活中的大多数事情都不是。幸运的是,专门为您的业务需求量身定制的通信系统不再是只有大公司才能享受的特权。这种现代的交流系统可以使您在竞争中脱颖而出。另外,您在扩展时不需要合并新的通信方式。对于小型企业而言,SparkleComm统一通信的最大好处之一就是它可以跟上您的业务增长。

统一通信对于小型企业的好处(一)

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增长对于任何小型企业的长期生存至关重要。在当今时代,拥有可以与您的企业共同成长的可靠通信系统非常重要。今天,我们正在整理统一通信对小型企业的最大好处。

UC的目的是什么?

在过去的十年中,商务通信行业发生了巨大的创新。许多员工每天(有时同时)使用几种沟通方式。常用的通信模式包括电话、IM、视频聊天、电子邮件和文本消息。大多数小型企业缺乏用于管理通信的集中式系统。使用多种通信方式可以完成工作,但在忙碌的一天中效率不高。在交互过程中并非总是可能从一个通道切换到另一个通道。通过实施统一的通信系统可以解决此问题,该系统使您能够以集成方式使用现有的通信应用程序。

1. UC节省时间

即使您没有很多员工,通常也需要在不同时间使用不同的沟通渠道。从一种通讯方式切换到另一种通讯方式所花费的时间大大减少了员工之间的响应时间,尤其是虚拟员工之间的响应时间。小型企业统一通信的最大好处之一就是节省时间。借助SparkleComm UC,可以更有效地利用该时间。

2.记录并保存所有互动

使用SparkleComm UC,您可以记录和保存所有过去的交互。在实现单个通信网络后,所有通信将被记录并保存以备将来使用。保存所有通信后,忘记重要信息将不再是问题。能够审查每个客户的需求和要求将确保满足所有需求。能够跟踪每个交互,使您可以监视员工如何使用通信网络。如果您希望查看它们,甚至可以在记录下来通信后将其发送给您。

3. UC增强了远程工作

如今,越来越多的员工在远程工作,尤其是自COVID-19爆发以来。对于任何小型企业来说,在任何地方工作的能力都是UC最被低估的优势之一。随着业务的增长,UC将帮助您管理远程员工。有了统一的通信系统,您的工人就可以通过互联网连接从任何位置进行访问,他们可以远程执行任务并像在相同的物理空间中一样相互协作。

呼叫中心质量计划如何发展?(二)

在许多情况下,一线特工所提出的问题与几个月前他们所面临的问题完全不同。

环境变化(如家庭成员在家共同隔离)推动了对像SparkleComm这样的呼叫中心政策的调整。

一个组织分享说,虽然它曾经要求代理商确保在后台打电话的客户不会听到家庭成员和孩子的声音,但领导者还是改变了公司政策以反映当前的现实。

在某些情况下,可能不再可能在安静的环境中工作。客户往往更了解他们从代理商家听到的任何外来噪音。

接受调查的NICE用户组成员中约有三分之一表示,由于远程工作,座席行为已发生变化,这意味着评估也必须发生变化。

尽管组织应尝试将代理商视为处于无法控制的状况的人,但这是一种平衡的行为。还需要让代理商负责呼叫中心的政策和目标。

实现这种平衡的关键是一项质量计划,该计划可使质量负责人了解影响呼叫质量的因素,并提供有助于代理商改善的见解。

质量计划正在适应家庭工作

近80%的受访者表示,他们在过去几个月中修改了质量计划。

几名质量经理增加了评估呼叫的数量,以更深入地了解正在进行的变更,并更快地确定需要更改记分卡或评估的行为转变。

例如,一位质量经理注意到,呼叫中心座席在家庭环境中花费更多的时间进行通话。

质量计划发现,呼叫中心座席人员只能在家中使用一台显示器,而不是他们在办公室中使用的两个显示器,他们根本无法尽快导航到正确的信息。

这种洞察力使组织可以调整评估以适应呼叫中心座席的新情况。

由于不再可能进行面对面的会议,因此组织已将其质量计划调整为具有更高的联系度。

呼叫中心座席无法与同事交谈或无法亲自向主管问问题时,提高通话质量需要更多的对话,更多的指导和更多的培训。

许多人说SparkleComm和类似的视频工具现在是培训新特工的必备工具。

一些组织正在看到校准方面的积极改进

从历史上看,许多像SparkleComm这样的呼叫中心的代理商分散在中央办公室,分支机构和其他偏远地区之间,他们发现校准会议具有挑战性。

那些坐在一起领导对话的趋势很明显,远程员工可能很难加入。

一些接受调查的质量经理表示,由于每个人都在家工作,因此校准会议有所改善,与会者的发言更加自由,参与范围更广。

呼叫中心质量管理的未来

每位接受调查的质量负责人都同意,在家工作可能会无限期地继续下去,有些人认为这是表现良好的代理商的永久选择。

因此,质量管理计划将需要继续进行调整,以确保它们在授权代理商提供出色的客户服务方面仍能发挥至关重要的作用。