对于您的IT团队来说,运行虚拟呼叫中心的感觉如何(二)

一个全新的世界?呼叫中心管理面临的挑战

对于支持虚拟团队的IT部门而言,今天的环境与“一切照旧”相去甚远。除了确保提供基本的IT服务外,大多数IT团队还看到大量的服务请求和针对各种在家工作问题的故障单。因为呼叫中心代理访问敏感的客户信息,例如信用卡号,健康数据和财务记录,所以安全性也是一个至关重要的问题。为远程工作者配置的设备也是如此。您公司的代理商是使用自己的个人设备还是公司拥有的设备?

究表明,“连接性问题”是成功开展在家工作计划的第一障碍。除了可靠的Internet连接之外,您可能还需要建立VPN,以便员工安全地访问公司网络。

其他挑战包括为在线协作提供适当的工具,例如SparkleComm视频会议聊天平台以及交流,协调不同团队之间的工作流程以及加速数字化转型。

有研究确定了四种用于通信的工具,这是组织需要确保的绝对基础:视频会议、手机、文件共享和团队信息。

也许更重要的问题是这些趋势将如何对您组织的长期运营产生影响?

似乎要回到大流行前的办公室可能还有很长的路要走。许多组织正在为某些工人的分阶段回报制定计划,并在可行的情况下将重点放在分散工作上。

有报告反映了这一点,在该报告中,世界各地的商业领袖都希望COVID-19之后在家中工作的员工增加近50%。面对这些发展,企业领导者正在为新常态做准备:

根据调查报告的说法,有55%的领导者表示他们正在优先考虑在远程技术资源上的技术支出。根据接受调查的高管,基于云的软件,远程IT支持和协作沟通软件(如SparkleComm统一通信系统)是增加IT支出的三大领域。

作为最近研究的一部分,多达72%的商业领袖接受了调查,他们报告说计划在明年进行更多投资,以确保他们能够支持生产性的远程劳动力。

根据有关调查,由于冠状病毒的爆发,有34%的IT决策者期望在IT资源和资产上花费更多,而根据这项调查,有40%的软件购买者期望由于COVID-19而增加软件支出。

如您所见,适应业务环境的变化并考虑对IT团队以及整个组织的长期影响非常重要。

视频会议安全的关键要素(二)

2.零信任框架

传统的视频会议工具假定组织网络内的流量是安全的。但是,当攻击来自内部时会发生什么?

如果安全是当务之急,请寻找采用零信任框架设计的解决方案。基于零信任的工具会自动假定一切(包括数据,用户和应用程序)都是不可信的,必须在获得访问权限之前对其进行检查和验证。零信任解决方案可确保持续监控和认证所有流量-无论是来自组织外部还是内部的流量。

除了保护数据之外,这还使您能够更深入地了解网络和云环境,从而帮助您更透彻地了解工作流程并更有效地降低风险。

3.访问开源代码

如果您无法分析视频会议解决方案的源代码,则不可能100%地确定所提出的隐私权和安全性声明是否属实。通过选择一个开放源代码平台,您可以验证、修改和改进代码,但是要支持组织的独特要求。这就是为什么大型企业都在加速开源采用的原因之一。

例如,想象一个供应商宣传他们的解决方案使用端到端加密来保护数据和限制访问。如果您无法检查其基础代码,则无法完全确定加密密钥仅存储在用户设备上,而没有其他地方。

通过具有检查源代码的能力,您可以精确确定平台如何处理数据,集成,加密密钥存储以及其他潜在的安全风险源。如果您不喜欢所看到的内容,则可以自己调整代码,或者继续使用更安全的解决方案。

4.安全至上的基础架构

一些公司专注于其应用程序的核心竞争力,并将安全性作为事后考虑。实际上,最近的一项研究发现,尽管94%的组织采用了DevOps工作流,但是只有28%的组织在整个开发生命周期中集成了严格的安全控制。

如果您的目标是确保视频会议的安全,请寻找采用按设计的安全性方法开发的解决方案(如SparkleComm)。采取这种方法的公司从一开始就使用超透明性,端到端加密和零信任协议等内容来构建安全第一的基础架构,以最大程度地提高安全性并保护私有数据的机密性。

结论

由于大流行,企业被迫从事远程工作,但令人欣慰的是,现代技术使远程团队有效地合作变得前所未有的容易。但与此同时,分散的劳动力又带来了其他挑战,尤其是在确保敏感数据安全方面。

通过选择高度安全的SparkleComm视频会议和协作解决方案(一个提供端到端加密,零信任协议和安全至上的基础架构的开源平台),您可以大大减少您的公司被黑客入侵并成为头条新闻的机会。错误的原因。反过来,这使您可以更专心地专注于公司的核心竞争力,而不是扑朔迷离,从而更轻松地实现制造优质产品和取悦客户的主要目标。

视频会议安全的关键要素(一)

COVID-19大流行迫使各行各业的企业迅速适应远程工作。分析师预测,远程工作将继续成为后COVID时代的新常态,因此公司需要开始更加战略性地考虑保护其网络的安全,以确保对关键通信,消费者/企业数据和知识产权进行保护和管理。符合政府规定。

SparkleComm视频会议工具是分布式团队在远程工作时保持联系的主要技术之一。SparkleComm视频会议不仅使团队能够在不同地区工作时进行有效的沟通和协作,而且还使困在家里的员工能够与团队成员进行面对面的对话,从而克服了孤立感,即使他们重新虚拟。 

但是,随着越来越多的公司开始通过视频通话来开展业务,坏人发现并抓住了机会。实际上,FBI的数据表明,在大流行期间,网络攻击已增加了400%。

在日益普遍且代价高昂的数据泄露时代,正在远程工作的企业需要围绕所有工具(包括SparkleComm视频会议解决方案)开发强大的网络安全策略和协议。这样,他们将能够在降低风险的同时保持其关键通信和数据的安全,并确保他们可以在当今不断发展的,不可预测的业务环境中继续高效地工作。

视频会议安全的关键要素 

在开始制定企业的视频会议策略时,您需要记住这一点:除非您使用的解决方案非常安全,否则这些策略将无关紧要。毕竟,研究表明,多达90%的违规行为都是人为错误造成的。如果您将安全掌握在员工手中,出问题就只是时间问题。

换句话说,您不能只部署任何视频会议平台并期望您的数据将受到保护。强大的安全策略仅与它们所基于的技术一样强大。考虑到这一点,在安全的视频会议平台中需要寻找以下四个功能。

1.端到端加密

您可以使用提供端到端加密的系统,确保只有合适的人才能访问视频会议数据。这样可以确保只有授权的个人才能拥有解密视频,数据和其他资产所需的必要加密密钥。如果攻击者获得对您系统的访问权限,则他们将无法读取其拦截的数据。就这么简单。

当然,并不是所有的端到端加密都是一样的。一些协议已被证明比其他协议更安全。如果可以选择,请选择使用SparkleComm统一通信解决方案。这样,每个单独的呼叫,消息和文件都在每个设备上单独加密,使用从设备而不是中央服务器生成的密钥。这样可以将信息保护到最小的可能单位。发送的信息和消息越多,生成的密钥就越多,解密和挑选特定数据就越复杂。

您需要了解的有关在呼叫中心工作的所有信息(四)

5)有组织的多任务处理

SparkleComm呼叫中心可能需要同时处理许多外联渠道。准备在实时聊天、电子邮件、电话等之间切换。

您每天可能会吸引超过50个客户。因此,您需要专注于激光和敏锐的组织才能将它们保持在一起。

6)公司和产品知识

您无需记住有关公司产品或服务工作方式的所有信息。但是,如果您不知道,应该知道如何快速查找答案。

例如,出站呼叫中心的职位需要了解公司的独特卖点。

技术支持人员必须熟悉公司产品/服务系列的前端和后端问题。

7)弹性排程

呼叫中心工作可能意味着在正常工作时间之外工作。轮班可能包括隔夜,周末和重大假期。

如果公司遇到召回或重大事件并且需要全力以赴,您也可能需要加班。

有这些技能吗?查看您是希望在内部还是在虚拟呼叫中心工作。

内部与虚拟呼叫中心的工作环境

内部呼叫中心 

在传统的呼叫中心,员工在一个巨大的开放式房间中排成一排排的小隔间一起工作。

座席在接班期间会收到数百个电话,并且停机时间极短。因此,工作环境可能嘈杂,分散注意力和紧张。

尽管通勤,您仍会得到同事的友情。只有其他呼叫中心代理知道呼叫者感到沮丧的痛苦。您可以一起休息一下,这样就不会对客户造成困扰。

虚拟呼叫中心

找一个虚拟的呼叫中心(例如SparkleComm)工作,您将可以在家工作。您可以放弃通勤,节省汽油和汽车费用,还可以兼职照顾所爱的人。只需在您的住所中选择一个安静的办公空间,然后按自己的喜好进行设置即可。

呼叫中心以其高周转率而闻名。呼叫中心的倦怠是真实的。但是在家工作会使您有机会休息一下,并在潮水滚滚时保持禅意。

有了合适的技术,您可以在床上,后院或度假期间接听电话。您甚至可以穿着睡衣工作。

考虑下一步要在呼叫中心工作吗?

VoIP技术正在改善呼叫中心行业。现在,呼叫中心的员工可以在家中工作,并迅速爬上利润丰厚的客户服务事业。

您可以获得解决问题,解决冲突等方面的经验。您再也不必上下班了!

下次致电SparkleComm呼叫中心时,您将对他们所做的所有辛勤工作产生新的赞赏。您甚至可能想加入他们的团队。所以在市场火爆的时候罢工!

您需要了解的有关在呼叫中心工作的所有信息(三)

6)呼叫中心经理

呼叫中心管理器使用SparkleComm呼叫中心软件来监视全局呼叫指标。例如,他们观察统计数据,例如每个座席应答的呼叫数量与转移的数量。然后,他们制定策略来提高公司和客户的数量。

有兴趣吗?您必须先踏入虚拟门,才能攀登呼叫中心梯子。

呼叫中心工作需要什么?

呼叫中心员工是客户服务的第一线。客户希望每个代理商“超越”,以提供最终的客户体验。

坏消息?出色的客户服务并不总是那么容易,尤其是通过电话。

因此,如果您不愿意与客户交谈,那么在呼叫中心工作可能不是您满意的地方。

成功,富有成效的呼叫中心代表具有:

1)以客户为中心的前景

客户服务代表强烈希望始终提供帮助。您在每次通话中都会留下难忘的经历和忠诚的品牌大使。除非客户满意,否则您不满意。

2)基本的计算机知识和打字技能

大约25%的呼叫中心工作职责包括呼叫后数据输入和计算机管理工作。因此,您需要具有软件,移动应用程序和其他系统的经验。

经验法则:只要您可以访问客户信息屏幕并快速键入,您就会变得很黄金。

3)出色的沟通技巧

杰出的沟通能力包括:

说清楚。您需要强大,清晰的电话语音,以传达信任和理解,从而与呼叫者建立融洽的关系。

认真听讲并提出问题,如有必要,请重新表述以解决真正的问题。

耐心回应。您不会对生气的客户感到沮丧。让他们发泄,不要个人对待,他们将更有可能合作。然后,您可以提出一种使所有人满意的解决方案。

准确记录。您必须在CRM软件中记录客户互动以进行记录保存。您的答案应该没有主要的错别字和语法错误。

4)高效,快速解决问题

呼叫者希望他们的问题尽快解决。线路振铃时,您必须立即采取行动,减少保留时间,并找出解决方案,然后才能使呼叫者感到烦恼。

但是在SparkleComm呼叫中心工作可能是不可预测的。没有两个呼叫或呼叫者是相同的。

有时,某些开箱即用的情况下您无法遵循该协议。因此,您必须站稳脚跟,并且能够提出可以帮助呼叫者即时的解决方案。