选择合适的呼叫中心解决方案

尽管许多企业通过电子邮件与客户沟通,但呼叫中心通常是最直接、最个性化的客户互动发生的地方。今天,大多数呼叫中心由软件驱动,而不是电话硬件系统。如果您想升级您的呼叫中心或建立一个新的呼叫中心,有很多选择。本文将帮助您为您的企业选择合适的呼叫中心软件。

让我们了解SparkleComm呼叫中心应用程序是什么以及您的呼叫中心将做什么。

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什么是SparkleComm呼叫中心

SparkleComm呼叫中心,通常也称为联络中心软件,是一种为企业和组织提供入站和出站通信的解决方案。代理使用此软件作为工具为入站通信提供客户服务并通过出站通信联系客户。该软件通过提供智能呼叫路由、预测拨号器、语音识别、分析等功能来支持座席生产力。

过去,呼叫中心平台通过称为自动呼叫分配器 (ACD)的硬件将呼叫连接到座席。随着基于软件的呼叫中心的出现,ACD 从硬件转向软件,通过计算机电话集成 (CTI)接口带来了与 CRM 的更多集成。然而,今天的SparkleComm呼叫中心基于云,这意味着它通过互联网连接到软件提供商的数据中心。不再需要物理电话,因为连接是通过SIP和WebRTC 进行的软电话,使座席能够直接从浏览器或 CRM 拨打或接听电话。隔间中成排座席的传统形象不再准确——因为他们通过云连接,呼叫中心座席可以位于世界任何地方。

您的联络中心是做什么的?

在选择呼叫中心解决方案之前,您需要考虑如何与客户沟通。您是否只会接收入站通信,例如技术支持或产品订单请求?您会只专注于对外沟通,例如销售或营销电话吗?也许您的联络中心支持两种类型的通信。这一切都取决于您的业务性质。还要记住,您的需求可能会随着时间的推移而改变。

您选择SparkleComm应用平台应该使您的座席能够提供最佳的客户体验,同时尽可能提高效率。这可能涉及快速解决客户支持问题或在创纪录的时间内完成销售交易。您会希望您的呼叫中心软件为您的座席提供他们成功所需的正确工具。不同的软件选项提供不同的功能,因此您需要考虑您的优先事项。

SparkleComm改善客户体验

呼叫中心可以通过以下功能帮助您不断改善客户体验:

  • 调查:通过语音或短信进行电话后调查,以衡量和提高您的 CSAT 分数。
  • 分析:使用来自所有渠道和数据源的信息创建一组您可以采取行动的报告。
  • 录音:通过语音通话录音、情绪分析和关键字发现,更深入地了解您的客户。
  • 弹性伸缩

此外,寻找可让您在扩展和收缩联络中心需求时弹性扩展的功能,例如:

  • 电话号码:跳过与运营商的谈判,从一个平台获得即时的多区域连接和世界各地的按需电话号码。
  • SIP 中继:在几分钟内走向全球,并通过 SIP 中继服务告别容量规划,提供无限的并发呼叫容量。
  • WebRTC:从您的网络界面而不是电话进行通信。查看与您交谈的人的最相关详细信息,并提供更好的客户体验。 呈现多个频道

接下来,寻找通过多种渠道与客户建立联系的能力。您的客户可能不像他们通过短信、聊天和消息传递应用程序与家人和朋友通电话那样频繁。很有可能,他们也希望以SparkleComm呼叫中心与您的企业建立联系。

  • 视频:启用面对面对话以进行身份​​验证、内容共享或视觉问题解决——所有这些都在您的应用程序中。
  • 聊天:通过安全的网络聊天完成交易并传输丰富的上下文感知数据。
  • SMS:在客户和代理之间提供直接消息以快速解决问题。 语音:让客户通过电话联系您,或安排从您的网站或应用程序回电。

社交媒体消息传递等:寻找一种软件选项,让您可以在新频道变得流行时添加新频道,例如 SparkleComm呼叫中心

保持可靠性和正常运行时间

可靠性是您的呼叫中心最重要的指标。您无法承受系统宕机的后果。因此,寻找具有“五个九”或99.999% 正常运行时间的软件非常重要。这意味着软件每年只有几分钟的停机时间。

提供铁定的安全和加密

在当今安全漏洞和身份盗用的时代,您不能太小心。确保您选择的SparkleComm呼叫中心使用一流的加密和最新的安全措施来确保您的数据安全。您还希望您的客户在通过电话或其他沟通渠道提供私人信息时感到安全。确保您的呼叫中心合最佳可用安全和隐私实践的一种方法是寻找符合通用数据保护条例 (GDPR) 的公司。

促进报告和分析

如果您不能使用它来改善您的业务,那么从您的客户那里收集数据有什么意义?寻找能够为您的座席提供数据丰富的仪表板的软件,该仪表板足够用户友好,以至于他们实际上会使用它,而不是在便笺簿上写笔记。您需要监控诸如通话时间、满意度和平均等待时间等内容。您还需要能够生成历史报告、跟踪营销活动和衡量部门绩效。SparkleComm呼叫中心可以为您提供不断改进所需的数据。

如何通过 5 个步骤对抗虚拟会议疲劳

通过重新审视视频会议,组织可以提高会议效率并防止员工筋疲力尽。

在家工作的转变推动了视频会议的使用迅速增加,而且没有减弱的迹象。在2021-22研究的 476 家组织中,82%现在在所有或大多数会议中使用视频,超过 82% 表示视频使用量在 2021 年底和 2022 年继续增加。随着未来的工作场所可能会混合使用,视频会议(如SparkleComm)仍将是未来员工(和客户)协作的重要组成部分。

然而,视频会议的激增也带来了挑战,尤其是如何应对虚拟会议疲劳。与音频会议不同,视频会议需要更积极的参与,通常是人们在一个位置面对着他们的相机长时间坐着或站着。这使参与者更多地关注他们在镜头前的样子,而不是会议的内容。

由于网络问题或低质量的音频和视频设备,会议还受到低质量视频的困扰。在研究参与者中,近 35% 的人表示员工对视频会议疲劳表示担忧。未能解决这些问题会导致生产力降低以及个人倾向于关闭相机,从而导致通信效率降低。

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以下是组织对抗视频疲劳的五种方法:

1.缩短会议时间。今天的典型会议是一小时。将讨论时间缩短到 45 分钟甚至 30 分钟后,员工可以更灵活地安排会议间休息时间。考虑使用较短的弹出式SparkleComm会议进行小组对话。

2.减少会议次数。使用团队协作和工作管理应用程序来跟踪项目状态更新并仅在绝对必要时安排会议——例如,讨论关键问题或对项目进行头脑风暴时安排SparkleComm视频会议

3.重置预期。团队成员并不总是需要在每次会议时都打开摄像头,尤其是在参与者众多的情况下。使用一种方法,让员工在觉得需要休息或想四处走动并且只通过音频参与时关闭他们的摄像头是可以的。当然,此策略必须足够灵活,以便在会议参加者必须互相看到或共享内容时要求视频参与。使用SparkleComm视频会议系统则可以实现这个功能。

4.安排休息时间。大多数日历应用程序允许在会议之间安排缓冲区。通过在SparkleComm会议之间设置 5 分钟、10 分钟甚至 15 分钟的休息时间,使用这些可以避免连续的视频会议

5.改善视频体验。使用快速出现的应用内功能来减少背景噪音并改善视觉呈现。部署高质量的室内和个人音频和视频设备,以改善取景、照明和音响效果。并鼓励员工在SparkleComm视频会议应用程序允许的情况下禁用自我查看。

HR 和 IT 组织必须共同努力,了解员工在使用视频时面临的挑战。部署分析工具来衡量视频和音频质量以及摄像头利用率。积极征求员工反馈,确定他们的痛点。通过政策和技术的结合,公司可以学习如何对抗虚拟会议疲劳,员工倦怠减少,视频会议变得更有效。

将您的医疗保健呼叫中心转变战略资源

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在医疗行业中通过SparkleComm呼叫中心解决方案在(网络、电子邮件、短信、移动应用程序、虚拟代理或实时代理)同步患者旅程,帮助医疗机构改善业务和临床结果,从而实现更高效的沟通和更好的患者体验。

患者的大部分旅程都发生在诊所或医院的四堵墙之外。从安排约会到出院后跟进,当患者和提供者不在同一个地方时,有一些重要的接触点取决于患者和提供者之间的无缝和有效连接。随着这些交互的数量和复杂性的增加,SparkleComm呼叫中心已成为协调和导航患者体验的联络中心。

SparkleComm呼叫中心都建立在传统技术之上,而这些技术并不是为了统一来自语音、数字和面对面交互的数据、提供渠道选择或授权自助服务选项而不仅仅是令人沮丧的。

本文探索了一种更好的方法。我们分解了正在改变提供者对患者旅程的思考方式的关键趋势,并探索提供重新构想的患者体验的策略和策略。

构想患者体验

患者期望更高:96%的接受调查的患者报告说,糟糕的客户服务是他们的第一抱怨,51%的医疗保健消费者认为便利是影响他们医疗保健决策的最重要因素。

借助 SparkleComm呼叫中心解决方案,医疗保健提供者可以提高客户满意度并提供更多便利。

个性化提供者交。

在个性化医疗时代,患者期望获得更好的结果并改善获得护理的机会。

SparkleComm呼叫中心解决方案为实时和自动化接触点带来可操作的见解,帮助实现医疗保健提供者、患者和护理人员之间的个性化互动,以确保获得更好的体验。

确保隐私和合规性

安全性、隐私性和合规性在医疗保健中至关重要。

SparkleComm呼叫中心解决方案采用最严格的保护措施,是唯一一家提供 100% 正常运行时间 SLA 的联络中心解决方案提供商。

SparkleComm呼叫中心解决方案可确保端到端数据加密、处理受保护健康信息 (PHI) 的 HIPAA 合规性,并符合 GDPR 和 CCPA 等国际数据法规。

建立可信赖的成员关系

付款人希望为会员提供优质的选择、更低的成本和便利,同时改善健康状况、提高盈利能力、减少客户流失并提高客户满意度。

SparkleComm呼叫中心解决方案是您建立信任关系的主要参与点。创新的医疗保健和生命科学组织利用SparkleComm来管理他们的联络中心

如何避免放弃呼叫并提高应答率

在本文中,我们将讨论放弃呼叫,并找出如何在不增加员工人数的情况下降低放弃率和增加应答数量。

首先,让我们弄清楚“放弃的电话”是什么意思。这些是客户在等待答复时掉线的电话。

挂断电话的原因可能各不相同:要么客户拨错了号码并在有人接听之前理解了错误,要么所有座席都忙而客户无法等待或不想等待。无论是什么原因,每个被放弃的电话都可以简化为:需要联系您的企业的客户不满意。

顺便说一下,5% 到 8% 之间的废弃率被认为是正常的。根据不同的特点,如一天中的时间和行业,费率甚至可以达到 20%。但是,任何数量的放弃呼叫对所有业务都不利,尤其是对客户忠诚度不利。保持您的呼叫放弃率较低的整体客户满意度。这意味着您可以更有效地与更多客户互动。

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那么SparkleComm呼叫中心如何简化接听更多电话的方式呢?

SparkleComm呼叫中心管理座席的工作时间——使用状态

跟踪您的座席处理呼叫的时间以及他们平均花在呼叫后工作上的时间。一段时间后,将状态从“正在处理其他任务”自动更改为“可用”——这样代理就不会忘记更改它,他们也不会花额外的时间点击任何按钮。使用本文了解如何设置总结时间。

将客户添加到呼叫队列

SparkleComm呼叫队列是众多入站呼叫的绝佳解决方案。它有助于管理入站呼叫工作流程。根据您的业务和需求配置呼叫队列。设置等待音乐,客户不必听烦人的“哔哔声”。当客户在队列中时,让他们留下语音邮件或回电——这有助于节省大量时间。

为您的客户提供回调选项

让您的客户能够不受电话的束缚。如果您的所有座席都忙且他们现在无法接听另一个电话,何不稍后再谈。如果有空的座席可以稍后呼叫,则无需排队等候。使用此功能,SparkleComm呼叫中心为您的客户和座席简化呼叫工作流程。

SparkleComm呼叫中心使用交互式语音应答 (IVR)

IVR 是一种技术,它通过人们听到机器人语音响应(可以是预先录制的消息)来选择与适当情况相匹配的键盘音调的机制提供交互。由于该功能,客户可以自助。使用此 IVR 服务,SparkleComm能够处理各种各样的复杂和基本问题。

使用其他沟通渠道

让您的客户不仅通过电话与您联系,而且还可以通过消息和电子邮件等方式与您联系。在您的网站上设置实时聊天并立即与客户及其问题聊天,无需等待。提供在特定时间安排通话的可能性。

如您所见,关于如何避免放弃呼叫和提高应答率有很多变体。你只需要很多工具来设置一切。但别担心 - 您可以在SparkleComm呼叫中心上找到所有这些。所有这些功能,例如自动更改状态、带有回叫和语音邮件选项的呼叫队列、IVR、票务(电子邮件)系统、消息(实时聊天和短信)都可以在一个帐户下使用。更重要的是,所有这些工具都是完全可定制的,您可以根据自己的喜好和需求调整一切。 使用 SparkleComm呼叫中心解决方案提高您的回答率。

呼叫中心解决方案

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许多呼叫中心提供商提供模块化 API,为您提供适合您业务需求的内容,并轻松集成您当前的系统和其他业务应用程序。为了帮助您跟上不断变化的消费者行为,我们发现了最有效的全渠道解决方案。这些旨在支持创新技术;使您能够扩展合作伙伴生态系统并增加新的收入来源。

我们发现许多呼叫中心都在寻求解决方案。我们研究了许多呼叫中心解决方案,其中大部分都属于我们所说的多渠道整合。SparkleComm呼叫中心解决方案将使座席能够阅读任何渠道(聊天、短信、 Messenger、和其他社交媒体)的历史记录。真正的全渠道必须有智能——工作流系统或人工智能或智能分析。如果没有后端的智能,它就是多通道。

我们选择的SparkleComm呼叫中心平台包含了真正全渠道体验的所有核心要素。能够根据需要插入新服务,可能性是无限的。您的客户可能更喜欢通过一对一的渠道进行严格的沟通,例如:

  • 语音
  • 电子邮件(自动化)
  • 聊天
  • 短信/文本
  • 自助服务(通过聊天、短信或社交媒体)
  • 桌面共享
  • 或社交媒体渠道
  • 脸书信使
  • 推特私信
  • 微信

SparkleComm呼叫中心解决方案消除了在无数应用程序屏幕之间切换的需要。我们找到“双赢”的解决方案,因此我们的客户很高兴,您的代理很高兴,您的客户也很高兴。我们找到对每个人来说都是最佳体验的解决方案。

SparkleComm呼叫中心解决方案优势

  • 减少呼叫中心流量
  • 通过提供替代语音渠道,减少高峰和非高峰时段进入联络中心的呼入语音呼叫负载,以快速与座席沟通。
  • 降低运营成本

SparkleComm呼叫中心解决方案是一种低成本的选择,有助于降低运营成本。平均 SMS 会话比平均语音通话便宜 75%,而且在SparkleComm呼叫中心解决方案上聊天是免费的。

SparkleComm呼叫中心减少座席人员流失和缺勤

使用文本聊天的座席会从愤怒的客户语音呼叫中获得缓冲。自动阻止脏话聊天文本还为座席提供了更愉快、更轻松的体验。

SparkleComm呼叫中心提高客户满意度

提供一种快速、方便的方式联系座席是提高满意度的好方法。64% 的消费者更愿意使用短信而不是语音作为客户服务渠道。

SparkleComm呼叫中心提高座席生产力

座席可以同时管理多个入站客户服务或销售对话,确保在正确的时间使用语音以取得最佳结果。

SparkleComm呼叫中心提高对外销售的成功率

座席可以在致电前“热身”潜在客户,使用文本聊天,以商定最佳致电时间。这导致接听电话、更快的销售周期和转换率增加了 50-60%。

综上所诉,从SparkleComm呼叫中心解决方案中能让企业员工提高业务能力、简化业务流程、最终提高企业生产力。