有效呼入策略的简单指南(三)

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或者同时提供这两种服务。在其他文章中,我们讨论了客户服务和支持之间的区别,这些区别在建立呼叫中心时会发挥作用。

如果您的公司专注于为呼入电话提供响应式支持,那么您将需要专注于创建客户支持呼叫中心。如果您要推广产品并推动针对客户成功的长期解决方案,那么您将倾向于建立客户服务呼叫中心。在许多情况下,企业培训销售代表以处理这两种功能,从而在扩大客户服务带宽的同时为公司削减了成本。

设计SparkleComm 呼叫中心策略的下一步是确定座席将接听的电话的类型。客户支持呼叫中心可能会发出更多入站呼叫,而客户成功中心将进行出站呼叫。同样,公司通常会根据客户的需求和企业当时可用的资源来执行代表的工作。

最后,您将需要考虑随着业务的扩展像SparkleComm这样的呼叫中心将如何发展。随着获得更多客户,您将需要制定计划以处理更多的呼叫。您还需要准备处理可能会影响业务的危机的方法。提前考虑这些类型的因素可以帮助您的呼叫中心应对未来的障碍,并使其长期保持稳定。

2.确定所需的代表数量并雇用他们。

人工成本从来都不便宜,而当建立一个新的呼叫中心时,有时很难确定理想的雇用人数。为避免雇用过多或过少的代表,您需要估计给定月份内您公司的预期接听电话数量。

查看您的产品使用情况报告并获取客户反馈,以更好地了解客户与您的企业互动的频率。它可以通过提供一个电子邮件支持渠道来开始,以评估不那么复杂的媒体上的客户参与度,从而帮助您开始。另外,如果可能,您可以调查和分析竞争对手,以了解您所在行业的公司通常雇用多少代理商。

估算之后,就该雇用您的电话团队了。招聘时,重要的是要寻找有魅力且热情洋溢的人。最好的电话代表具有很强的情商,可以处理困难或压力大的客户互动。寻求有耐心并且有解决问题技巧的强大沟通者。优质的客户服务始于提供服务的员工,因此在招募新的团队成员时,对您的招聘过程进行投资很重要。

3.投资呼叫中心设备。

如果您希望自己的呼叫中心有效,则需要采用一个呼叫中心系统来帮助您的团队部署和分配呼叫。诸如Avaya,Twilio,Nextiva和SparkleComm之类的公司出售可以处理呼叫并将其传送给您的代表的通信软件。随着公司的发展,可以升级和扩展该软件。

除了呼叫中心系统,您还需要投资与团队一起使用的适当硬件。

有效呼入策略的简单指南(二)

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他们可以安排时间与代表讨论问题。客户将在致电之前说明问题,从而使代表有一些时间在致电之前提出解决方案。

这不仅使客户可以更轻松地与客户服务联系,还可以防止他们被长期搁置。客户可以提前提交问题,并继续工作,因为您的客户服务团队将分别调查问题。

SparkleComm这样的呼叫中心的入站呼叫量可能会因业务和行业而异。一些入站呼叫中心会经历大量的呼叫,并且整天都在持续活跃。要了解座席每天应接听的电话数量,您的团队将需要深入了解您的每日呼叫中心指标。

  • 入站代理应接听多少个电话?

很难估计您应该从客户服务团队成员那里接到多少电话。这是因为入站调用是一种响应函数,很容易受到各种内部和外部因素的影响。例如,当GDPR立法生效时,HubSpot支持团队看到有关该特定问题的电话突然涌入。这迫使HubSpot的客户服务经理制定了一个游戏计划,以准备代表处理GDPR问题的代表。

尽管此类意外障碍使难以计算代表应接听的确切电话数量,但您可以使用一些SparkleComm 呼叫中心指标来确定该值的粗略估计。首先查看整个呼叫中心的每月呼叫量。然后将该数字除以您的销售代表总数,即可查看每个销售代表平均一个月的通话次数。然后,您可以将该数字除以一个月中的天数,以获得每个代表接听电话的每日平均值。

举例来说,假设我的公司记录了1月份的1万个呼叫,而我的呼叫中心有25个座席。这意味着每个座席每月平均约有400个呼叫(10,000 / 25 = 400)。如果我将该值除以一月份的天数,则可以看到我的座席每天平均大约有13个呼叫(400/31 = 12.9)。然后,我可以将此号码用作确定客户服务代表的通话配额的基准。

现在您可以计算出代表每天应接听的电话数量,是时候启动电话线路并开始接听电话了,对吗?不完全是的。在像SparkleComm这样的呼叫中心完全运行之前,您还需要采取一些其他步骤。在下一部分中,让我们回顾启动呼叫中心所需的操作。

1.创建呼叫中心策略。

2.确定您需要的代表数量并雇用他们。

3.投资呼叫中心设备。

4.推广您的呼叫中心

5.分析并重新评估您的呼叫中心指标。

1.创建一个呼叫中心策略。

在开始聘请代理商在像SparkleComm 呼叫中心呼叫中心工作之前,您需要首先确定如何实施此新客户服务渠道的策略。您必须回答的第一个问题是您的呼叫中心将提供技术支持,还是主动的客户服务,

有效呼入策略的简单指南(一)

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提供出色的客户服务最重要的方面之一就是可访问性。当客户遇到需要解决的问题时,您的企业有责任提供足够的渠道让他们与您联系。电话渠道是提供即时客户服务的传统方式。

大多数公司会建立或采用呼叫中心(比如劳格科技的SparkleComm 呼叫中心)来处理客户服务请求和投诉。这些呼叫中心组织电话支持队列,并将呼叫平均分配给服务团队的代表。尽管呼叫中心是大多数客户服务团队的常见功能,但为您的企业设置一个呼叫中心并非易事。   这篇文章将分解构成呼叫中心的不同组件,以及您的团队如何制定呼入呼叫策略。

  • 什么是呼入电话?

入站呼叫是由公司的客户服务或支持团队拨打的电话。这些呼叫通常由组织的呼叫中心或服务台提供,然后由该服务台处理消费者的投诉或请求。响应呼入呼叫是大多数希望增强客户体验的客户服务团队的主要功能。

入站呼叫是客户服务和支持SparkleComm 呼叫中心的基本方面。大多数公司都会提供一个电话号码,客户在有投诉或要求时可以与他们联系。

这些组织拥有一个内部呼叫中心或一个接听电话的远程中心。一些公司甚至设有远程呼叫中心,员工可以在家中舒适地工作。由于他们的员工在不同时区工作,因此客户服务团队可以更轻松地提供24小时支持。

SparkleComm 呼叫中心还将利用呼叫中心工具来协助分配入站呼叫。根据行业的不同,呼叫系统可以筛选来电并分析客户的请求。然后,软件会将呼叫转移给最适合解决问题的代表。这可以显著提高呼叫中心的工作效率,同时改善客户体验。

连接入站呼叫后,销售代表将在首次交互过程中尝试解决问题。如果无法做到这一点,那么代表可以通过电子邮件或电话再次跟进客户。在这种情况下,销售代表可以设定对沟通的期望,并继续处理案件,直到解决为止。

大多数客户服务代表每天都会进行入站呼叫,但这不是代表所接听的唯一电话类型。许多客户服务团队将为其呼叫中心提供呼入和呼出选项,比如劳格科技的SparkleComm 呼叫中心就拥有这样一项功能。

  • 呼入和呼出电话

呼入和呼出电话是大多数客户服务和支持团队执行的两个基本功能。当呼入呼叫由客户发起时,呼出呼叫发生在公司代表首先呼叫客户时。这是一种主动支持的措施,可以使客户更轻松地与客户服务团队联系。

客户服务团队提供呼出电话,以提高对客户的可用性。如果客户需要服务或支持,

为零售商部署在家工作的呼叫中心代理(二)

选择具有协作能力的基于云的联络中心解决方案 

抢救云计算,这是如何建立分布式支持团队的组成部分。无论是通过虚拟环境还是直接访问,您的购物者参与团队都需要从已建立的系统访问重要的客户,产品和库存信息。但这还不是全部,为了提供购物者期望的无缝体验(当代理商在家工作时),您还需要一个基于云的联络中心通信平台,可以与您的后端系统无缝集成。

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基于云的SparkleComm联络中心统一通信平台可以智能地处理呼叫队列,将呼叫路由到最佳资源,并帮助您的远程座席团队从任何地方实时内部共享信息,因此经验不足的员工可以利用经验丰富的员工的知识。SparkleComm统一通信,一个协作式联络中心解决方案,它提供了工具和功能,你需要建立一个强大的分布式支持团队,也集成了该公司的其余部分可以给代理访问的主题专家以及联络中心以外的部门。

成功扩展数字联络中心 

问题是,如何在没有动手培训的情况下远程扩展现有的数字联络中心?SparkleComm视频会议软件可以为现场培训计划提供媒介,以快速使新员工适应最新情况。SparkleComm的呼叫路由功能可以通过向最适合回答他们问题的员工发送客户电话,来帮助您远程提供快速而又专业的帮助。任务管理平台可以帮助您创建工作订单,分配任务,并要求远程员工确认任务已完成。

最有效的远程工作平台不会尝试独立处理所有这些活动部件。SparkleComm远程联系中心的易用性最终将取决于您的客户服务代表跨平台与客户(以及彼此)进行通信的难易程度。

利用协作联络中心云技术改变客户参与度 

SparkleComm统一通信通信(语音,视频和团队消息传递)组合到一个无缝集成的平台中,该平台还包括联系中心,可在多种设备上使用。客户服务代理可以从任何地方,在任何设备上访问SparkleComm的基于云的应用程序,因此他们可以一起工作以满足客户不断变化的需求。

如果您正在考虑将联络中心转变为远程团队,请了解有关SparkleComm联络中心的更多信息,以了解SparkleComm如何在任何情况下保持您的业务运作,并与劳格科技联系以进行个性化演示。

为零售商部署在家工作的呼叫中心代理(一)

远程客户服务是新常态。零售业中一些最大的麻烦企业-包括梅西百货(Macy's),Gap,REI,巴塔哥尼亚(Patagonia),Bed Bath&Beyond和数十家独立公司已关闭了实体店,并要求其公司雇员在家中工作。我们还处在经济不景气的时期,购物者有更多时间,可支配收入减少,传统的运输方式可能会延迟或可靠性降低。

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因此,客户服务和数字通信渠道在这种受限的零售环境中起着至关重要的作用。消费者可能会更特别地关注他们购买的产品和所获得的服务,并且会毫不犹豫地与您联系,询问有关您企业消毒过程,产品可用性以及运输/交付细节的问题。

满足客户需求:建立在家工作的代理商团队 

尽管将继续通过电话以及通过数字频道从舒适的家中进行客户查询,但另一端的客户服务代表不再需要自己局限于办公环境。实际上,激活具有购物者参与功能的在家工作支持团队将使您能够利用现有的联络中心代理,并使您可以将店内员工重新部署到客户服务一线(无论他们是在家工作还是在公司工作)商店的后室。谈论可扩展性,这是您需要了解的有关建立和扩展在家工作的代理团队,以满足不断变化的工作环境和不断增长的购物者参与需求的知识。

远程提供有效的客户服务 

客户最希望零售商提供什么?几乎80%的消费者表示“快速,便捷,知识渊博的帮助和友好的服务”是获得积极客户体验的最重要要素。但是,如果远程客户服务团队无法访问跨渠道客户数据(包括每个客户的购买和退货历史记录以及他们与您的团队过去的往来记录),他们将无法提供此信息。

为远程代理配备SparkleComm呼叫中心工具

这是一个全渠道的世界,客户将在您可用的任何渠道(包括电话,SMS消息传递,电子邮件和社交媒体)上寻求服务。在在家工作环境中提供客户服务的部分挑战是需要为远程代理团队配备合适的呼叫中心软件如SparkleComm,以跟踪和响应出现的客户服务问题。