数字化转型是动荡时期持续发展的关键(二)

1.检查影响协作的系统和流程:员工建立联系,沟通和协作的能力对于成功至关重要,而由于最近的大流行,依赖非正式或临时方法的公司也面临着粗鲁的觉醒。六个月前,对于大多数公司来说,远程工作是一个边缘情况,现在许多人发现它普遍存在。那些没有在家上班的奢侈生活的人面临着更多的卫生和疏散要求。所有这些不仅给系统带来了巨大压力,而且还给基础业务规则和流程带来了巨大压力。什么坏了?必须改变什么?协作过程的更改可能像平常一样(但很重要),就像将工作区灭菌安排到更复杂的调整中一样,例如重新配置批准路由,又例如重新选择一个更好的通讯平台SparkleComm统一通信平台来支持远程工作。

2.评估供应链和客户参与度:显然曾经是无法想象的(供应链中的整个部门关闭;客户和销售不再能够进行实际交互)。结果是哪些现有流程中断了?在哪里需要额外的冗余?例如,与我们合作的一家主要的全球金融服务提供商不得不创建新流程并与WhatsApp集成,以取代实际的客户贷款业务,还不得不创建新流程并与SparkleComm统一通信系统集成,以确保能跟客户正常交流乃至交互。

3.重新评估风险和治理实践:企业应将许多风险管理措施作为其业务连续性计划的一部分。从一个角度来看,建议企业绘制其组织内的单点故障(无论是流程,员工还是技术)并制定对策。然后,建立应急措施和组织指示,以确保根据风险等级进行操作的连续性。最后,敦促企业准备必要的方案,计划和措施,以在发生中断时恢复业务运营。

4.使用自动化来加强流程以防破坏:自动化使组织能够更好地编排人员,系统和数据,从而使他们更不易受到破坏的影响。自上次金融危机以来,流程自动化一直是数字转型的核心,当时全球各地的组织都转向业务流程管理(BPM)软件来释放效率和节省成本。这种古老的BPM方法已经发展为灵活的,通常是低代码或无代码的现代数字流程自动化,并且拥有大量的机器人流程自动化(RPA)和人工智能/机器学习(AI / ML),从而使企业不仅可以改善效率,但也要保持连续性。

对于许多组织而言,IT领导者的当务之急是对现有系统和流程进行分类,以度过当前的危机。但是现实情况是,我们很可能会面临“新常态”,如果这一切都有一线希望,那就是它阐明了最需要改变的业务运营过时或僵化的方面。即将蓬勃发展的公司将抓住这个机会开始工作。

视频会议的七大优势

今天的视频会议的好处实在是太大了,不容忽视。《 2019年视频影响报告》显示,有78%的商务专业人员已经在使用视频会议进行会议,并且预计到2023年,该技术的市场规模将达到44.8亿美元。

实际上,随着5G有望实现更快的速度和更低的延迟,在不久的将来,视频会议将为用户带来更加无缝,身临其境的体验。

尽管我们可能仍在等待在工作演示期间将增强现实流式传输到移动设备上,但仍有令人信服的理由说明为什么大多数企业已经在使用SparkleComm视频会议。让我们看一下它的好处,以了解为什么视频会议在当今人们的工作方式中起着举足轻重的作用。

1.视频会议使远程团队保持联系

SparkleComm视频会议最深刻的好处之一就是它使远程工作不仅可行而且高效。这不仅是召开会议的有用且具有成本效益的方式,它正在改变我们的工作方式。

在过去的十年中,通勤的工人数量增加了115%。通过视频会议,远程工作者可以更好地与同事和工作流程建立联系。根据一项研究发现,由于视频会议,有87%的远程用户感到与团队及其工作联系在一起。

2.视频使招聘流程更加高效

SparkleComm视频会议无需在全国范围内派遣候选人参加面试,而是可以在招聘方面为公司节省大量资金。在录用过程中使用视频还可以使那些不必花一天或更长的旅行时间而只花一个小时的面试的求职者更加容易。

3.视频会议使所有会议更加高效

视频会议不仅仅适用于远程团队。无论您是想带一位正在新加坡旅行的同事,还是一位不想用今天的技术开车去两个小时到市中心办公室的业务合作伙伴,通过视频召开会议都会让人感到他们和其他人一起在同一房间。

4.视频的视觉影响增强学习

人眼处理视觉信息的速度比通过文本或音频传达的信息快得多。这使视频会议成为商务沟通的宝贵渠道,其使用范围从员工培训到协作会议。

5.视频会议提高生产力

研究表明,远程团队的生产力甚至更高。三分之一在家工作的员工可以在更短的时间内完成更多工作,而77%的员工表示在家工作时生产率更高。

这些工人还可以灵活地与来自任何地方的同事进行协作-咖啡店,共同工作空间,甚至是他们的酒店房间。这种与位置无关的工作方式可以解决问题并根据需要解决问题,从而使团队可以快速沟通并保持工作状态。

6.增加的灵活性有助于吸引人才

SparkleComm视频会议使企业不仅可以进行远程工作,还可以与一群通勤者一起繁荣发展。人们喜欢不被办公室束缚。能够为员工提供远程工作的自由可以帮助吸引和保留人才。

全球工作场所分析调查发现,有95%的雇主表示允许远程办公提高了其员工保留率。在那些已经在远程工作的工人中,有37%的人说,如果这意味着不必每天上班,他们将削减10%的工资。

7.视频会议使全球团队成为可能

视频会议的另一个好处是可以吸引非本地员工。无论公司位于何处,您的公司都可以聘请最优秀的人才。这为有志于发掘潜力的企业打开了许多扇门。

  • 这仅仅是个开始

视频会议不仅仅是另一种有用的技术。它给团队赋权,发展了我们对现代工作场所的认识,并改变了我们彼此联系的方式。并且,随着诸如增强现实,VR和AI之类的技术不断发展,为我们带来了诸如全息会议和虚拟现实“杂物间”之类的尖端工具,视频会议将继续占据中心地位。

顾问可以做的20件事可改善客户体验(五)

因此,请尝试让SparkleComm 呼叫中心顾问有时间回顾他们的互动,并考虑如何提高这些特定领域的绩效:问候语,诊断信息,任何投诉处理,通话结束或任何其他领域。

呼叫中心顾问还应该记住,真正的同理心并不是在谈论客户的假期。这是要了解它们的波长,如果他们很急的话,那就快点。如果他们很健谈,请作出相应的回应。

别忘了,作为呼叫中心顾问,您与客户最接近,您的看法是至关重要的。您可以提供有关最新趋势的反馈对于改善SparkleComm 呼叫中心客户体验非常重要。

  • 读者的其他提示

  • 16.让顾问参与编写培训材料

我们这几年战略的一部分将包括呼叫中心顾问,这是设计和创建培训材料,教练表格/模板的一部分。这样,我们会从那些感受到客户痛苦点并知道客户喜欢的人那里获得反馈。

17.指派一个顾问团队作为质量大使

我们建立了一个由“质量大使”指定的呼叫中心顾问团队。这是一个我们可以用作焦点小组的团队,负责与质量保证相关的所有事项,例如更改标准,实施新计划等等。

18.使用游戏化与其他顾问竞争

如果激励性游戏使用得当,呼叫中心顾问之间的健康竞争可以帮助提升客户体验。

我们将客户服务课程设计为游戏化课程,因此这种行为在开始时就已经确立。

通过游戏,他们被授予积分,最后获得银,金或白金客户服务顾问奖!它是如此成功,并在全球范围内推广。

19.保持热情

积极的呼叫中心顾问通常是想要为客户付出更多努力的类型。但是,要由团队的高级成员来保持这种热情。

为此,我们有一个感谢董事会,在董事会上,我们将评论放在心形便签上(形状有所不同),并每月进行审查。

20.为“创意冠军”计划做出贡献

与每日失败类似,我们有一个称为“思想冠军”的计划,在此计划中,我们奖励呼叫中心顾问以表彰他们对可以进行的改进或可以引入/更改的过程提出的建议,这些建议可以使公司受益。无论是简化流程,提高流程效率还是改善客户旅程,任何建议都是值得欢迎的。

它不必与我们的部门相关,这意味着他们感觉与公司的其他部门更紧密地联系在一起,但也因其想法而受到重视。这对公司来说是互惠互利的,因为我们可以利用员工本来无法获得的技能和想法。

顾问可以做的20件事可改善客户体验(四)

因此,也许可以鼓励呼叫中心顾问创建“操作方法”视频,这些视频可以发布到公司网站上,以帮助遇到常见重复联系问题的客户。

呼叫中心顾问可以降低客户工作量的另一种方式是,如果呼叫中心向自愿的客户询问基于IVR的调查问题,例如:“处理您的查询需要花费多少精力,规模为1-5?”

如果您的SparkleComm 呼叫中心向顾问显示客户给他们的分数,他们可以自学策略以减少客户的工作量。

12.了解呼叫中心系统

对客户体验产生巨大变化的一个特定领域是,确保呼叫中心顾问在使用系统时充满信心。

例如,如果呼叫中心顾问精通入站和出站广告系列,则呼叫中心可以混合呼叫以提高繁忙时段的服务速度。因此,如果一个广告系列安静,呼叫中心顾问可以将活动切换到需求更高的另一个项目。

还可以对呼叫中心顾问进行培训,以在所有渠道上提供多种查询类型的帮助,因此客户不必四处走动。

13.找出引起客户压力和不满的原因

呼叫中心顾问每天都与客户互动,因此在解决问题的活动中都应考虑他们的意见,因此问他们一些问题,例如:“是什么让客户更早地感到沮丧?”

在审查和更新流程时,这种洞察力非常有用,并且与与高级管理层举行董事会会议或向客户群发送调查相比,所需的工作量要少得多。

另一种选择是使用交互分析来指示公司和/或呼叫中心客户服务中的问题区域。这可能包括提及竞争对手的名称,价格和通常与客户不满意相关的语言。

14.倾听客户

倾听客户的心声是确保公司了解他们想要的东西并确保将其提供给客户的显而易见的第一步。

反复讲同一个故事真让人筋疲力尽。没有人喜欢重复自己。客户希望与能在第一时间听到问题的听众交谈。

当“让我转移您”变成“我可以拥有您的帐号吗?” 呼叫中心顾问第三次或第四次未能在您的关系中取得良好的沟通。

为了避免低的客户保留率,请实施一个记录所有渠道的客户问题并与所有相关就像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心顾问共享详细信息的系统。跟踪客户案例的进度,并允许您的公司在解决方案上进行协作。

15.自我评估并要求表现的充分可见性

呼叫中心顾问可以做的最重要的事情就是自我评估。

顾问可以做的20件事可改善客户体验(三)

每个人都知道如何在通话中受到对待。如果呼叫中心正在推送已知会带来不良客户体验的脚本或方法,则对呼叫中心顾问来说有帮助。

当他们这样做时,告诉他们“不要停在这里!” 挑战呼叫中心顾问提出他们将如何解决问题的方法,重点放在可以影响的方面,而不是不能影响的方面。

8.从比较自我评估和分析师评估中学习

允许呼叫中心顾问进行自我评估,使他们能够自我批评并亲自确定自己的改进机会。

因此,当您有传统的质量保证(QA)分析师填写质量监控表单时,您也可以让呼叫中心顾问填写类似的内容,以查看他们之间的比较。

与您的SparkleComm 呼叫中心顾问打交道,并与他们交谈:您认为您需要在哪里接受指导?您认为这位质量检查专家填写表格的方式与您自己看到电话的方式有所不同吗?

9.撰写并发布“每日失败”

“每日失败”是关于呼叫中心如何帮助人们识别公司所面临的挑战的想法,实际上,这是所有关于呼叫中心顾问如何帮助使事情变得更好的想法。

呼叫中心顾问应该跟踪那些使客户不必要的生活变得困难的问题,或者使呼叫中心顾问不得不被迫向客户解释并将其记录在“每日失败”中的问题,该问题在呼叫中心楼层共享。

此外,呼叫中心顾问必须积极参与开发针对这些问题的呼叫中心解决方案。很好地说这没有任何的意义,因此让我们让他们为我们的解决方案做出贡献,并为他们提供向客户传递好消息的选项。

10.找别人的影子顾问

SparkleComm 呼叫中心顾问正在寻找其他机会,但他们确实想做到更多。而且,随着这个无所不在的世界的发展,他们确实可以做的事情不仅仅是接听电话。

虽然要确保呼叫中心顾问在一个渠道上的表现与其他渠道一样好,但呼叫中心必须承认并给予他们这些机会,而他们愿意这样做。

这一切都是为了为呼叫中心顾问提供增强的工作职责。呼叫中心顾问想要做更多的事情,他们想承担更多的事情。因此,让呼叫中心顾问有机会做一些掩饰是一个好主意,以帮助他们了解正在发生的事情。这可以帮助团队拥有凝聚力和热情,以改善呼叫中心客户体验。

11.降低客户工作量

客户期望快速的首次呼叫解决能够解决他们的查询,而不必与其他人重复几次。有时,客户宁愿避免与呼叫中心进行通信的工作。