使用远程呼叫中心，您的座席可能需要更多的指导和培训才能取得成功。现实情况是，呼叫中心座席确实面临传统中心所没有的挑战。无论是令人分心的家庭办公环境还是缺乏联系，他们可能没有茁壮成长所需的一切——而且，更成问题的是，他们可能没有意识到是什么技能或知识差距阻碍了他们的发展。
这就是高级远程座席辅导的用武之地。有了适量的支持，他们将能够提供卓越的客户支持，并在他们的角色中感到自在。让我们看看为什么充分的远程座席指导如此重要，以及您可以做些什么来确保您的座席获得他们在工作中表现出色所需的帮助。
为什么远程呼叫中心座席的有效指导至关重要
在呼叫中心体验方面，客户期望与现实之间的差距通常比大多数企业愿意承认的要大。一项研究发现，在致电组织呼叫中心的客户中，有93%的客户希望在第一次通话时得到解决。但对于普通呼叫中心来说，第一次呼叫解决的几率只有 58%。
虽然有不同的方法来解决这一不足——更好的分析、技术和流程，但如果您的呼叫中心座席没有他们需要的培训和指导，这些都不会有效。
但事情是这样的，如果你有一个新的远程团队，你的呼叫中心经理可能正在使用未经测试的呼叫中心座席培训过程。或者，他们可能正在指导远程代理，而没有真正了解每个代理实际需要哪种类型的支持所需的分析见解。
为确保您的呼叫中心座席获得成功所需的支持，了解远程团队面临的挑战并实施克服这些挑战的方法非常重要。
呼叫中心座席面临的 3 个挑战以及更好的培训如何克服这些挑战
远程和混合呼叫中心是业务新常态的一部分。在大流行最严重的时期，全球约90%的呼叫中心座席都在家工作。
尽管如今这些高数字并未持续存在，但仍有许多企业使用远程呼叫中心，其中许多企业首次使用在家工作或混合模式。
除非您的座席多年来一直在家工作，否则您的公司可能没有机会克服远程座席面临的一些常见挑战。但是通过正确的培训和支持，您可以确保他们拥有克服这些问题所需的技能和知识。
- 确保家庭设备安全
由于您的远程呼叫中心座席无法通过您的本地系统工作，因此他们必须采取额外措施来确保其家庭设备的安全。在办公室，他们可以简单地登录您的系统并开始工作。但是，对于随时随地工作的模式，他们需要接受更多的网络安全培训。
作为远程座席培训的一部分，您的呼叫中心经理应在入职期间涵盖以下内容：
如何通过双重身份验证确保个人设备安全
确保他们仅在安全网络（例如公司提供的 VPN）上访问您的数据库
密码最佳实践，包括生成强密码、经常更改密码以及不在不同平台上使用相同的密码
- 保持生产力
另一个问题是动机——没有办公室环境，远程座席很难保持专注。如果他们没有安静的家庭办公空间，他们可能会分心。此外，如果没有现场经理和同事来设定生产力标准，一些座席可能会开始落后于他们的典型绩效指标。
缺乏动力会导致一系列问题，例如每天接听的电话减少、客户投诉以及对工作缺乏满意度。
为了克服这个问题，管理人员可以就如何建立高效的在家工作环境提供指导。远程呼叫中心座席培训还应包括在家工作时如何建立界限以及如何避免诸如倦怠或孤立感等问题的提示。
作为呼叫中心辅导流程的一部分，经理应设定明确的目标，以便远程座席了解对呼叫量、呼叫解决率和呼叫持续时间的期望。这种清晰性将帮助您的远程代理保持生产力。这也将防止他们因为不确定期望并投入过多的工作而筋疲力尽。
- 缺乏反馈
当每个人都在办公室时，座席可以随时与彼此和经理互动。因此，他们更有可能每天收到反馈。无论是经理在接听电话并提供有关电话进行情况的即时见解，还是同事讨论他们的工作日经历，办公室中发生的这种持续的沟通流程让座席知道他们的工作情况。
在远程呼叫中心的情况下，管理人员必须更加努力地提供这种持续的反馈循环。这就是为什么对远程代理进行更定期的指导如此重要的原因。理想情况下，经理会通过SparkleComm呼叫中心平台指导座席以帮助他们学习特定技能，他们也会定期与座席通过SparkleComm电话联系，看看他们是否有问题，并跟踪电话以发现哪些座席需要额外的指导。
更好的远程座席辅导始于拥有正确的技术
通过远程呼叫中心，管理人员需要在入职时提供针对远程的培训。但他们还需要对座席表现有更多的洞察力和更多的工具来保持座席的积极性和参与度。
有了正确的见解，就可以创建一个高质量的入职流程，为成功设置远程座席，并确保辅导帮助座席茁壮成长并让他们对自己的工作感觉良好。
借助 SparkleComm呼叫中心解决方案，您的远程经理将拥有支持呼叫中心座席所需的一切。SparkleComm呼叫中心平台带有通话录音、实时监控和耳语功能、座席聊天日志等。您还可以通过该平台向座席发送指导评估通知，从而轻松了解个别座席需要帮助的技能。
借助SparkleComm呼叫中心包括实时队列和座席统计在内的高级性能分析功能，跟踪改进是无缝的。详细了解SparkleComm呼叫中心如何帮助您设置远程座席以取得成功。