十年前，语音和视频通信的端到端加密是间谍对间谍的东西。今天，它不仅仅是每天都发生的事情：它是许多受管制行业的要求。

当Zoom在2020年初突然迅速普及时，功能优先于安全。但研究人员很快发现，它存在严重的安全问题，尤其是在加密弱点和服务器位置方面。在金融、医疗等受管制的行业，有人认为其存在漏洞，但在其他敏感行业，有人认为这意味着中国政府或其他恶意行为者可能会获取受保护的信息，因此感到担忧。

值得庆幸的是，由于大规模的软件开发投资，这些安全缺口中的许多都被填补了：微软首席执行官打趣说，COVID-19的头两个月激发了相当于2年的软件开发。

事实上，现在的统一通信（如SparkleComm）比我们以前习惯的渠道更安全。想想不起眼的电话线路，它可以被窃听或窃听。相反，在所有统一通信工具中发现的端到端加密(E2EE)使得这种拦截几乎不可能。

我的团队会使用它吗?

尽管这些技术突破在纸面上可能很神奇，但最终，重要的是它们在现实世界中起作用。

必须通过人员的采用，并与应用程序、系统、过程和使您的业务运行的过程进行集成。

但是如何将这些工具融合到日常操作中呢?你如何使用这些工具来提高效率和创造更多机会?

根据经验，人们自然地被那些使他们的生活更简单的工具所吸引。虽然最初的学习SparkleComm统一通信的阶段有时会感到负担，但最终的生产力提高、提高的效率和更大的范围不可避免地改善了日常工作流程，并导致持续采用。

在许多情况下，员工需要对统一通信功能建立熟悉和信心。虽然大多数企业都采用了视频通话、屏幕共享和屏幕标记等功能，但很少有人利用或考虑转录、翻译、文档共享和其他集成的组织性好处。

随着我们的前进，集成将继续变得越来越紧密。这些效率提高了生产力，从而创造了竞争优势。换句话说：如果处理得当，统一通信的工具应该是利润驱动因素，而不仅仅是为自己买单。

• 证明统一通信成本

除了对采用的担忧之外，关于统一通信的主要反对意见是它太贵了。有时，我们甚至会听到这样一种神话：复杂技术的成本只会让最大的公司受益。但如果实施得当，统一通信不应该成为一种成本；事实上，ROI应该是快速的。

有了一个了解您业务的技术合作伙伴，您可以并且应该迅速实现显著的收益，避免潜在的设备问题，并结束低效的流程。

• 选择统一通信实现的技术合作伙伴

选择正确的合作伙伴意味着要超越你想要实现的解决方案:未来的合作伙伴对我的业务了解多少？统一通信如何与您的其他系统集成？

遗憾的是，有很多传统的IT和电信公司出售他们的系统，然后离开，却没有解决生产力的机会：他们建立了呼叫分析吗?

这种程度的照顾就是伴侣的不同之处。这也是您获得ROI的最大机会：选择一个伙伴，他不仅了解统一通信解决方案本身，而且还了解该解决方案如何适应并集成您的其他业务需求。

• 你的企业需要什么?

可悲的是，科技公司通常都是从一个“盒子”开始，并试图让每个客户都适应它。你不是鸽子，所以他们不应该把你归类。

我们的重点应该放在技术的人性化方面，以及如何改善现实世界中日常经营业务的现实。这是否意味着告诉你如何优先考虑家里的互联网带宽，这样你就可以在孩子玩的时候处理重要的事务？没有问题。这就是技术合作伙伴对细节的关注。

我们认为，任何技术合作伙伴都不应该告诉您使用哪些工具，除非他们花了必要的时间来了解您业务的复杂性。只有这样，我们才能提出建议，推动实施，让你走到价值闪耀的尽头。

• 统一通信优势概述

特定于行业的效率：快速发展的集成可以提供强大的、特定于行业的解决方案，实现更高的生产力和价值。

无与伦比的灵活性：SparkleComm 统一通信工具旨在通过电脑、手机或平板电脑工作，以获得更灵活、更愉快、最终更高效的工作体验。

安全性：与电话线和其他传统通信工具不同，SparkleCoomm 统一通信工具提供了安全方面的黄金标准：端到端加密。

低成本：经过深思熟虑的实施后，统一通信工具的每个员工成本在ROI中迅速得到证明。这与公司规模无关。

扩展的地理范围：通过“扁平化”工作场所，跨州、跨区的员工可以实时有效地协作。

降低语言障碍：实时翻译集成可以促进超过100种语言的协作，实现前所未有的协作潜力。

结论

在许多方面，这个商业不寻常的新时代将会持续下去。虽然大多数行业的组织无疑将享有更大的灵活性、效率和便利，但他们也必须克服变化不可避免地带来的新挑战。

利用统一通信等技术带来的利润驱动效益的公司将在其市场中受益。那些由于错误的技术伙伴而适应缓慢或适应不足的人可能会因此遭受损失。

精明的企业所有者应该特别关注他们将从中受益的行业特定解决方案，并将这些业务视为不同寻常的趋势：工作的未来。

有竞争力的呼叫中心会定期衡量其有效性。使用最佳呼叫中心指标，领导层可以确定优势领域以及可以改进的领域。在外拨电话成功方面，有几个指标会产生真正的影响，这里有八个需要考虑。  

1 通话费率

您的外呼销售电话的强度不能仅凭肉眼判断。当然，您的座席团队可能看起来都很投入且富有成效，但真正衡量效率的唯一方法是跟踪拨打电话的次数。对每个SparkleComm呼叫中心座席、活动和团队的呼出电话数量进行基准测试可以为座席或团队的生产力提供有用的见解。同时，如果一项活动占用了座席更多的时间，则呼叫脚本可能需要修改。  

2 再加工

呼叫的数量可以表明您的销售团队一直很忙。但它们真的有效吗？这就是处理的潜在客户数量是一个更好的指标。有效处理潜在客户将为您的呼叫中心提供可操作的信息，以确定：

• 潜在客户的价值

• 销售脚本的有效性

• 什么有效，什么无效  

3 转化率

您真正想看到的是您的代理商将潜在客户转化为成功的销售，因此这是一个显而易见的衡量指标。通常以百分比（通话次数/销售次数）来衡量，目标是获得更高的转化率。较低的百分比意味着您的每条潜在客户成本较高，这会对呼叫中心的收入产生负面影响。  

4 每个潜在客户的电话

为了衡量您的潜在客户列表的质量，该指标考虑了在第一次通话时进行销售的难度（第一次通话结束，是另一个潜在的指标）。并非每个第一个联系人都会获得销售，但如果潜在客户需要多次致电才能进行销售，或者他们从未转换，您的组织可以重新访问其潜在客户列表和代理报告以寻找改进领域。  

5 平均保持时间

随着许多呼叫中心现在采用自动拨号，可能会有潜在客户接听电话并被搁置以等待可用代理的情况。这是灾难的根源，因为它会导致电话放弃和整体盈利能力下降。  

6 非通话时间

您希望您的座席将大部分时间花在与潜在客户通电话、提出问题并提供正确解决方案上。这就是产生销售收入的地方。因此，衡量您的员工必须花费在其他任务上的时间量是有意义的——准备通话、通话后记录、拨打断开的号码、与死胡同的线索交谈，甚至拨出电话。  

7 预测准确性

您的资源预算取决于对几个因素的准确预测，包括：

• 每小时通话次数

• 每小时联系次数

• 通话时间量

• 处理的潜在客户

• 非通话时间

• 高峰时间

• 人员缩减

您对所有这些了解得越多，您就越能真正确定您的广告系列的收入价值。  

8 每次通话收入 

每次通话收入 (RPC) 通过将销售总额除以通话总数来计算座席在增加销售额方面的努力。另一方面，每次通话成本衡量的是每分钟处理通话工作量所产生的成本。这可能只关注劳动力成本，但也可能考虑电信、设施和其他服务成本。

  不要只关注指标来寻找缺点。例如，如果特定座席的平均呼叫率较高，请尝试确定原因。也许有一些个人正在做的不同的事情，你可以与其他代理人分享并融入团队培训。

借助当今的SparkleComm呼叫中心软件，领导层能够快速做出反应并进行实时更改，因此更容易对这些指标进行实时反应。让SparkleComm呼叫中心助您走向成功。

最好的呼叫中心聊天不仅仅是回答问题和解决问题。当它友好、乐于助人和专业时，客户会更加满意您的业务。通过呼叫中心聊天获得积极的客户体验可以提高品牌忠诚度、增加收入并带来其他好处。以下是尝试的最佳策略。

 

1 通知代理

确保呼叫中心座席触手可及所需的信息。使用正确的SparkleComm呼叫中心软件，他们可以有效地：

搜索公司知识库

访问客户资料和历史记录

确定主题专家是否可以转让

提供最新优惠和详细信息。

 

2 培训特工

除了为您的联系服务代理提供最佳工具外，还要花时间有效地帮助这些人。提供有关如何：

专注于解决问题

积极倾听

避免行话

有效地使用脚本

礼貌地化解冲突

清晰而诚实地沟通

认识到限制并知道何时招募其他座席、专家。

客户喜欢SparkleComm实时聊天，称此渠道比电子邮件或语音提供了更高的满意度。

3 提示

实时聊天的一个优势是座席能够同时处理多个客户。然而，这不应以牺牲优质的客户服务为代价。实时聊天受欢迎的部分原因是它的权宜之计。确保您的座席只处理他们可以管理的聊天会话数量，而不会牺牲响应能力和专业性。

此外，重要的是这些座席要始终关注主题。当然，这些人是人类，希望以礼貌的方式与客户互动，但他们希望在保持对话正常进行的同时做到这一点。

 

4 强调透明度

客户看不到呼叫中心聊天座席正在做什么。是的，他们会收到一条小消息，告诉他们座席正在打字或阅读，但是当座席需要“永远”响应时，客户会感到沮丧。鼓励提供商：

将聊天添加到他们的队列后立即进行自我介绍

解释如果他们要花几分钟时间他们会做什么

如果答案需要一段时间，请定期与客户联系

使用自动回复来加快联系人聊天

与客户保持联系，避免让他们在聊天室中等待发生的事情。

这种透明度实践的一部分包括避免使用行话和技术术语、冗长和不常见的词或客户可能不知道的缩写词。

 

5 个性化沟通

将每个客户视为个体，可以让人们重新回到您的业务中。快捷方式和脚本可以帮助简化SparkleComm呼叫中心的聊天，但如果座席过于依赖这些工具，客户可能会觉得他们的具体问题被忽略了。座席需要注意客户的语气/情绪。如果他们正在处理多个聊天，他们可能会与愤怒的客户 A 和快乐的客户 B 竞争。将这两者混为一谈并与 A 开个玩笑可能只会加剧问题。

 

6 优先

同时与多人一起工作具有挑战性。在这种情况下，呼叫中心座席需要能够优先考虑客户和行动。此外，需要鼓励他们专注于首次接触解决方案。惊人的平均分辨率是一个很好的统计数据，但是，如果您的座席在第一次联系时没有满足客户的需求，他们就会不满意。他们再次伸出援手，也许是在聊天或其他频道上，是最好的情况，否则，他们可能只是将业务转移到别处。

 

7 监控和测量

使用SparkleComm呼叫中心软件来监控和衡量实时聊天的成功率。屏幕记录和测量与处理客户问题、销售、追加销售、联系持续时间、客户满意度（通过联系后调查衡量）等相关的绩效指标，有助于推动优化绩效。

与呼叫中心管理的任何方面一样，总是有改进的余地。通过不断的努力，您的企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出。

发短信不仅仅是与朋友交流的有效方式。当今的企业正朝着将商务短信服务（ SMS/MMS ）作为接触客户的有效方式发展。凭借高达98%的打开率，短信可以对您的底线产生巨大影响。

在劳格科技，我们相信企业应该拥有他们需要的所有工具来接触他们所在的客户。这就是为什么增强型商务短信是SparkleComm统一通信的核心功能之一。

我们正在使用户及其团队更易于管理业务文本。 SparkleComm通过新的集成，现在可以使用共享 SMS 收件箱以及多项新功能。   使用您值得信赖的SparkleComm 商业号码，利用共享收件箱、营销爆炸、自动回复、安全支付等。 

以下是使用 SparkleComm即时通讯提供一流客户服务的 6 种方法：

1. 共享短信收件箱：协作处理短信请求

SparkleComm即时通讯使创建共享 SMS 收件箱（或在多个用户之间共享您的号码）变得容易。 

将用户分配到共享号码后，他们可以声明对话、将对话转移给同事，甚至将对话标记为已解决。对收件人的回复全部来自共享号码，让客户可以随时轻松地与您的团队沟通。  

您甚至可以创建模板以更快地回复最常见的客户查询，或在团队成员之间共享私人笔记，以使每个人都了解对话的最新信息以及对您的客户重要的内容。

2. 为您的企业自动回复短信

SparkleComm即时通讯系统提供创建自动回复的能力，可用于在非办公时间、支持请求或对新客户和潜在客户的即时回复。  

凭借先进的功能和简单的界面，SparkleComm使团队可以轻松地发送促销信息、为支持请求提供相关信息、构建您自己的 SMS IVR 支持系统或根据消息时间提供不同的回复。    您甚至可以延迟自动回复并将其设置为在您喜欢的日期和时间自动发送。

3. 通过SparkleComm安排短信

SparkleComm即时通讯允许您创建自动发短信工作流程并发送会议提醒以减少错过的会议和约会。    轻松创建会议跟进以共享更多信息或感谢您的消息，以继续吸引您的潜在客户和合作伙伴，所有这些都来自您的 SparkleComm即时通讯中的商务号码。

4. 通过短信获得更多客户评论

评论对于发展您的品牌至关重要。但是大多数客户没有时间弄清楚如何以及在哪里撰写评论。 

SparkleComm即时通讯的评论请求功能消除了评论中的猜测。通过将客户的评论直接发送到您选择的评论网站，轻松收集客户的评论。设置无限制的评论网站供客户选择，或通过单击将客户吸引到一个。 

您的整个团队都可以轻松访问审查请求功能。事实上，他们可以更进一步，将审查请求集成到他们的常规 SMS 工作流程中。

5.通过短信发送营销爆炸 

通过短信营销爆炸或群发通知让您的客户了解最新信息。您的团队可以发送大量消息，无论您是发送给 10 个收件人还是 50,000 个收件人。只需创建您的消息，单击发送，SparkleComm就会处理其余的事情，包括运营商限制和退出管理。  使用 SparkleComm 的标记系统，您可以轻松创建分段列表以发送文本消息，甚至可以组合列表以进行更大或更定制的发送。此外，通过为特定时间创建发送来提前安排您的活动——即使您不在计算机旁。  

附加链接、图像、视频、PDF、Word 文档，甚至是 MMS 本身不支持的格式。

6.自动化您的选择加入/选择退出列表

在管理选择加入/选择退出时，SparkleComm即时通讯会处理选择退出回复并省略向客户发送您的自动邮件列表。该工具还允许他们在准备好再次接收您的 SMS/MMS 时选择重新加入。

选择全渠道呼叫中心平台时要注意一下最重要的功能 ：

全渠道路由

全渠道路由的工作方式与 呼叫路由非常相似 ，并且允许管理员设置代理响应客户查询的规则——无论这些交互是在哪个渠道上发起的。

例如，如果客户发送一条询问特定产品的网站聊天消息，他们将被自动路由到销售部门内的可用产品专家——而不是无法提供该产品的 IT 员工。客户帮助很大。

该交互将自动出现在代理的仪表板中，并且代理可以键入对聊天消息的响应，而无需从他们的仪表板导航到网站本身。 路由选项可以是基于技能的、循环的、最空闲的等等。

除了路由之外，管理员还可以设置自动化响应，让客户知道他们的消息已收到，包括自助指南的链接，甚至提供估计的等待时间。聊天机器人也可以在这些自动回复中激活。对于电话呼叫，呼入呼叫者将被引导至 IVR 菜单，该菜单将引导他们呼叫适当的代理或允许他们通过遵循语音机器人命令完成交互。

  客户情绪分析

客户情绪分析使用自动化人工智能来检测在交互过程中指示客户情绪的单词、短语和语音模式。

它提供了优化员工培训的机会，并允许代理和经理更好地了解他们的整体客户群。

通过语音通话，人工智能使用自然语言处理 (NLP) 工具来识别客户服务关键字，例如“计费”、“延迟下单”或“退款”。这有助于经理了解客户联系支持的最常见原因以及需要做什么。 通过短信和团队聊天，客户情绪分析还可以识别用于情绪分析的基本单词和短语。它还可以使用此分析自动将代理引导到客户服务的特定相关部分，以提供更好、更快的帮助。   业务软件集成

正如您应该能够在全渠道呼叫中心的单个统一界面内的可用通信渠道之间进行转换一样，您也应该能够在软件平台之间进行转换。

分析和报告

跟踪实时和历史 通信中心 KPI 有助于管理员更好地了解他们的客户、衡量部门和个人SparkleComm座席的效率，并确定常见的障碍和最活跃的沟通渠道。

通信平台应包括按设定时间间隔自动运行的预制、可导出模板报告，以及允许管理员选择和跟踪其最重要指标的可自定义报告。

劳动力管理

SparkleComm呼叫中心劳动力管理 (WFM) 尤其是与分析结合使用时，允许管理员创建一个更有效率的团队。 它有助于：

平均分配工作负载 允许SparkleComm座席选择自己的班次 简化代理调度 预测未来趋势 监控当前代理的可用性和活动 概述SparkleComm座席技能，确保每个部门都有人随时待命

在大多数情况下，工作流管理工具是呼叫中心解决方案的附加功能。