使用SparkleComm语音分析软件改善客户体验

你知道你的呼叫中心代表在说什么吗?你知道客户在说什么吗?更重要的是,你知道这些对话的总体语气、情绪和可预测的结果吗?

基于语音的对话中包含的固有数据是任何企业的金矿,它是通过语音分析软件收集的。

新技术已经将语音分析软件改进到了精确的程度。现在,企业领导者可以轻松查看趋势、规范、危险信号等。战略性地使用语音分析可以支持总体目标,以提高员工绩效和客户体验。

enter image description here

对于着眼于增长的呼叫中心来说,充分利用这项技术至关重要。继续阅读以了解有关呼叫中心语音分析软件的更多信息,包括最佳语音分析软件选项以及数据的含义。

需要值得信赖的服务提供商来提升您的呼叫中心运营水平吗?SparkleComm呼叫中心系统促进了各种规模的企业的增长,用自动化和标准化的清洁数据取代了人工密集型流程和非结构化数据集。阅读SparkleComm呼叫中心即服务指南,并立即联系我们以了解有关我们服务的更多信息。

什么是语音分析软件?

语音分析软件是支持SparkleComm统一通信的技术的一部分。它的主要功能是分析实时客户通话的录音。大多数情况下,它由复杂的语音识别软件提供支持。该软件使用先进的技术来识别单词、评估音频模式,甚至标记说话者声音中的情绪迹象。

语音分析软件可以产生的洞察力是巨大的。任何拥有呼叫中心或定期与客户进行基于语音交互的企业都可以通过学习以下内容从语音分析软件中受益:

呼叫中心员工的具体能力和绩效

经常使用且可能不合规或不符合协议的短语、措辞或消息

平均值不仅适用于技术细节(通话时间、结果等),而且适用于不太明显的元素,例如热情、友好、接受度或相反的情绪

客户对某些文字、措辞选择、产品描述、优惠等的反应如何

哪种类型的对话最能预测忠诚度或流失率

随着语音分析解决方案执行其核心功能,它越来越被认为是更广泛的商业智能范围内的基本要素。不断收集数据进行分析,业务领导者不仅可以掌握事实,还可以掌握可以改善运营的印象和人为因素。

最佳语音分析软件的功能

您应该在呼叫中心语音分析软件中寻找什么?任何有用的软件程序或系统都应包含一些核心功能。例如以下是SparkleComm呼叫中心语音分析软件拥有的一些功能:

与业务应用程序集成

大多数公司已经拥有支持通信的完整技术堆栈的业务应用程序。这些有助于电子邮件、消息、语音邮件、电话、视频通话等。对于拥有企业资源规划工具的公司来说,SparkleComm语音分析软件系统可以轻松集成,这一点很重要。它易于安装和实施,不会给最终用户带来任何摩擦。

语音智能

现在可以使用SparkleComm提供“语音智能服务”的新兴技术。使用人工智能 (AI)、自然语言处理 (NLP) 和其他精英技术,您不仅可以查看通话录音和查看聚合分析,还可以获得解释和预测能力。这意味着能够更深入地了解数据说明其作用的“原因”,并预测将确保不断改善客户对话和服务的战略变化。

实时分析

实时语音分析使座席和客户受益。

想象一下:潜在客户打来电话并与代表进行了非常愉快的交谈。通话结束后,他们不仅拒绝回复反馈请求,而且在网上随机发布对您公司的负面评论。

到底发生了什么?

实时语音分析软件会立即告诉您说什么让客户失望或谈话的语气/基调何时发生变化。它将授权领导和管理层进行干预,尽快直接与客户跟进以减轻任何损害。

客户服务中的语音分析

语音分析在客户生命周期的每个阶段为客户服务。这不仅对赢得新客户很重要,对留住客户也很重要。

这是一个场景:一位长期客户为其帐户接听续订电话。代表遵循脚本,客户不续订。如果您要为此做点什么,就必须知道为什么。这次谈话没有满足什么需要?什么没有被覆盖?客户是否给出任何暗示,表明他们正在考虑离开替代供应商或者他们不满意?

这些对话中存在细微差别,代表目前可能不会注意到,但领导层当然可以。提供SparkleComm的语音分析进一步审查后,您可能会很快发现问题并让更高级别的人员再次联系,以期重新赢得该客户。

联络中心语音分析软件

联络中心语音分析软件是您的商业智能和呼叫中心发展的强大资源。

劳格科技,我们提供了一套不断改进的SparkleComm统一通信工具来支持您的抱负。新技术比以往任何时候都更有可能深入了解客户的需求、他们的感受以及如何最好地为他们服务。SparkleComm联络中心语音分析软件是掌握正确信息以做出明智业务决策的众多方法之一。

无论您现有的技术堆栈如何,SparkleComm呼叫中心语音分析都能满足您的需求,提高贵公司的沟通、协作和赢得业务的能力。

十大呼叫中心质量保证最佳实践

如果您经营呼叫中心,您就会知道保持最高质量是保持竞争优势的关键。消费者期望从友好的代表那里尽快得到他们需要的答案。

技术通过通话录音、语音 AI 工具等更容易保持质量领先。高科技和久经考验的最佳实践的结合是您成为呼叫中心运营领域杰出领导者的最佳选择。

以下是更成功的呼叫中心的 10 大呼叫中心质量保证最佳实践。

enter image description here

1.保留呼叫中心质量保证清单

确保呼叫中心质量的最佳方法是制定客观、明确的标准。虽然您可能有培训手册,但您应该将要点提炼成可扫描、易于阅读和易于发布的格式。让这个清单随处可见,并用它来评估座席的表现。

以下是您的呼叫中心质量保证清单中可能包含的一些内容:

首次通话解决率

通话费率

响应时间

平均处理时间

总体解决率

代理态度

客户响应

  1. 使用呼叫中心质量保证记分卡

绩效评级必须与标准本身一样客观。这可能很难做到,尤其是当您意识到呼叫中心员工的“语气”是一个问题时。确保您的质量检查清单中有嵌入的项目,清楚地表明个人方法、善解人意的立场和良好的态度是持续呼叫中心质量的一部分。

您的呼叫中心质量保证记分卡应与员工一起审查,并且不要忘记涵盖的不仅仅是事实。当你指导员工时,你想确定目标,询问他们的观点,不仅针对弱点提供反馈,还针对优势领域提供反馈,并提供激励措施让他们兴奋地去粉碎它。

  1. 持续的呼叫中心质量管理

制定和传达正确的标准是您的两个首要任务,但持续的呼叫中心质量管理也是如此。会出现新的问题。您的SparkleComm呼叫中心即服务(CCaaS)软件将发现新趋势。注意模式并确保您始终关注持续改进。

具有多功能的SparkleComm呼叫中心即服务系统具有内置规则和警报功能,让您知道规则是否被破坏、标准是否需要重置,或者是否有任何“红色警报”紧急情况需要处理。不过,您不想只注意远离“红色区域”。注意你的平庸领域,并考虑如何稳步从“好”到“更好”。

  1. 使用最新最强大的SparkleComm CCaaS 功能

每年都会出现可以改善呼叫中心实践的新技术。注意这些创新,并深思熟虑地将符合您目标的创新融入您的技术堆栈。SparkleComm呼叫中心套件功能提供统一的呼叫中心体验,可在任何渠道上实现无缝交互并最大限度地提高员工的工作效率。

  1. 从数据中学习

语音人工智能 (AI) 已成为呼叫中心运营商的强大工具。算法可以筛选大量的录音,不仅可以查明原始事实(通话时间、通话性质、结果),还可以查明兴趣、注意力和语气等细微差别。使用带有AI的SparkleComm通话记录软件来共享和解释数据,为战略决策提供信息。 

  1. 全面整合业务工具

呼叫中心不只是接听电话。更有可能的是,您将呼叫中心作为客户服务部门的一部分。即使您所做的只是运营呼叫中心,也有无数额外的业务功能,包括其他部门。这些都使用基于技术的工具,这些工具可以(并且应该)尽可能全面集成。集成减少了孤岛,让领导者更容易全面了解公司的绩效。

7.创建团队方法

30 年前的呼叫中心与现在的呼叫中心之间的主要区别之一是技术支持及其产生的洞察力。如果这些发现仍然归于领导层,那么您将错过一个获得实地认可和应用的巨大机会。培养团队方法不仅支持健康的工作场所文化,而且还可以为您提供您没有想到的想法,更不用说成功所需的执行力了。

  1. 给予(并获得)反馈

你努力工作的那个团队不仅需要基于绩效的反馈,还需要成为反馈循环的一部分。您知道并且必须与他们分享的内容是基于数据的且很重要。他们知道并应该与您分享的内容是经验性的,同样重要。在接听电话的人和解释数据的人之间提供SparkleComm统一通信平台建立双向沟通,对于确保战略方向的真实验证至关重要。

  1. 指派 QA 大使

管理层将永远是一个执行协议和发布正式指令的人。有一个在现场的呼叫中心质量保证大使可能会很有用。考虑一下如何让这件事变得有趣,而不是惩罚性或权威性。培养基于共同目标的团队精神。当公司赢了,每个人都赢了,所以让我们每天都庆祝吧。

  1. 创建语音智能策略

想要确保您的 CCaaS 或呼叫中心部门的未来增长?未来是语音智能。在人类通过语音进行交互的任何地方,都在收集数据。SparkleComm 统一通信平台不仅提取语音数据,还提取辅助数据集和数据类型。一旦您能够了解这些聚合,它就会改变游戏规则。这就是未来:用于精英服务体验的语音智能。

呼叫中心运营管理:赢得运营的最佳实践

是的,阅读顶级呼叫中心质量保证最佳实践列表是一个坚实的开始。但你不能只停留在“知道”。在劳格科技,我们定期为我们的客户提供世界一流的SparkleComm呼叫中心工具来支持您的呼叫中心。

大学通过SparkleComm视频会议平台 打破学习障碍

大学教育很重要,原因有很多,但并非人人都能做到。学费以及工作和家庭责任可能会妨碍获得学位或文凭。为了让更多学生有机会学习,一些大学决定提供灵活、负担得起的学习选择。它开始将讲座从一个校园流式传输到其他校园,将其课程扩展到所有校园和外展中心,同时保持课程的成本效益。

enter image description here

但在之前的设置下,讲师不能只发起虚拟会议,一切都必须集中安排。因此,为了改善远程学习的交付,寻找一种基于云的移动视频会议是个好方法。SparkleComm视频会议就是一个不错的选择。只要学生可以访问互联网,他们就可以从任何带有摄像头的设备加入课程。

SparkleComm视频会议也是一个可扩展且具有成本效益的解决方案。此后,讲师们能够设置SparkleComm视频会议并与学生即时联系。他们只需将分配的 SparkleComm平台上的详细信息复制并粘贴到的学习管理系统中,就可以立即访问他们正在教授的每节课。

对于员工来说,这意味着更轻的工作量。它使我们能够将注意力从重复的日程安排过程中转移出来,让我们能够将时间和精力用于满足学生的需求。

平稳过渡

当新冠疫情迫使课程转向远程学习时,对于已经使用SparkleComm视频会议解决方案的大学来说,这种转变是快速且基本没有困难的,因为它的技术和流程都已经到位。

这样的大学确实占据领先地位,许多其他大学查看了SparkleComm视频会议平台后,将能够了解SparkleComm为使远程学习有效而提供了哪些价值和功能,因此他们可以建立自己的SparkleComm视频会议平台

举办SparkleComm视频会议有助于保持学生的参与度和个性化学习。在大流行期间,SparkleComm视频通话使讲师可以讨论教科书上的概念或展示动手技能,这对学生产生了巨大的影响。学生也能够随时访问他们的课堂录音,让他们有机会轻松有效地重新审视课堂上涵盖的概念。

更有效学习的新平台

随着 SparkleComm视频会议推出的远程学习新功能包,教室将变得更具互动性和协作性。

SparkleComm的新功能包包括对SparkleComm视频会议的增强,包括支持混合和虚拟学习的课堂管理工具。它使教师可以建立教学体验,而无需承担举办传统在线课程的通常开销成本。

教师们喜欢如何将所有东西都放在一个菜单中。此外,它会跟踪所有内容,这很棒。它使教师更容易与学生保持联系。 教师们对SparkleComm的交互式白板特别兴奋,他们从未见过这样的事情,让所有学生在一个地方合作真是太好了。保存协作板并在下一节课上重新打开它非常容易。

随着大学继续采用虚拟教育,SparkleComm视频会议平台将使教师能够创造更有效的学习环境。

选择统一通信解决方案时该问的十个问题?

在研究商务电话系统、协作、远程和混合工作解决方案时,您可能会经常遇到“统一通信”这个词。但什么是统一通信 (UC)?该解决方案的主要业务驱动力是什么?企业在确定哪种 UCaaS 解决方案最适合他们的远程和混合工作策略时应该问自己的 10 大问题是什么?这篇博文将帮助您了解统一通信的细微差别以及它在当今数字化转型时代的意义。

enter image description here

UCaaS 的主要驱动力

疫情改变了我们的工作方式。我们现在生活在一个工作不再与物理位置、电话或屏幕联系在一起的时代。远程和混合工作的兴起催生了绝大多数通信工具,这些工具使大多数 IT 团队和员工不堪重负。这就是为什么大多数企业都在重新评估其现有的 UC 解决方案并正在寻找能够提供长期 UCaaS 战略的供应商。

以下是我们在与 UCaaS 的客户交互过程中遇到的三大业务驱动因素:

统一、整合和集成:企业正在寻找一个单一的、整合的 UCaaS 解决方案,该解决方案可以与其他协作和 CCaaS 解决方案无缝集成,同时提供统一的最终用户体验。

简化沟通和协作:解决方案必须易于员工使用,并且应该允许简单且可扩展的管理。这将使员工能够有效地沟通和协作,并提高生产力。

支持远程和混合工作:企业需要一个支持远程和混合工作的长期解决方案,即它可以支持混合部署并满足企业独特的 PBX 需求。

在为您的组织确定正确的 UCaaS 解决方案时要考虑的十大问题

像大多数企业一样,如果您的组织正在寻找现代 UCaaS 解决方案,那么您应该问自己以下 10 个问题:

您的员工今天是否使用多种/不同的协作系统?如果是,您是否考虑过采用单一协作解决方案,例如 SparkleComm统一通信等?

您的协作解决方案有哪些“必备”功能?

您的电话UCaaS 解决方案是否与您的协作软件集成以获得无缝体验?如果不是,那么这就是市场的发展方向。

您的电话系统有哪些“必备”功能?以下是我们看到的客户通常选择支持其远程工作人员的前几项:通话录音、接待员应用程序、呼叫中心功能、CRM 集成、呼叫、号码转移、全球存在、支持多个手机的能力、用于配置和管理电话、语音邮件、视频会议功能的管理门户等

您的 UCaaS 解决方案是否支持您的远程或混合工作业务的独特 PBX 需求?

您的员工电话/代理客户电话是否被录音?

您是否有自带设备 (BYOD) 政策?如果没有,并且员工没有带回家的工作笔记本电脑,那么现在是调查一台的好时机。

您的员工将如何访问本地托管的应用程序?

您会远程支持家用设备吗?您现有的支持时间是否足够?

个人设备的支持边界在哪里?这仅仅是员工的责任吗?

SparkleComm统一通信提供屡获殊荣的协作和清晰的语音服务,可与您目前在任何连接设备上使用的应用程序集成。因此,如果您对我们能为您的业务做些什么感到好奇,请联系我们。

使用优化的SparkleComm呼叫中心解决方案

您的联络中心已经混合了吗?根据2021年的研究发现,75% 的联络中心将在未来两年内至少部分迁移到云端。

基于云的SparkleComm 呼叫中心解决方案可以支持混合工作模式,SparkleComm 呼叫中心解决方案使联络中心代理更容易使用混合工作,并为远程工作人员比例较高的组织提供更好的客户服务。

enter image description here

为什么联络中心解决方案必须发展

远程工作并不是什么新鲜事,但自疫情以来,在家工作变得更加普遍。在过去的几年里,随着大部分员工远程工作,组织被迫重新构想他们处理客户服务的方式。此外,随着对实体店的实地访问减少,企业不得不重新审视他们与客户的沟通方式。

为了保持竞争力,企业需要变得越来越以客户为中心,同时提升员工体验。两者齐头并进:快乐的员工带来快乐的客户,反之亦然。

为了提供最佳座席和客户体验,必须对联络中心进行重大改变。更具体地说,实施创新的数字技术将有助于适应混合劳动力,同时满足客户的需求。

联络中心的发展强调了联络中心即服务 (CCaaS) 的重要性,这是一种基于云的客户体验解决方案,使组织能够将特定技术用于客户服务目的。现代 SparkleComm CCaaS 基于云的解决方案允许联络中心利用 Web 浏览器来增强客户与代理的交互并创建以客户为中心的文化。

这些服务还将促进混合工作安排,使座席可以在任何地方工作,同时仍提供一流的客户服务。与需要笨重硬件的传统联络中心不同,SparkleComm CCaaS 更侧重于云部署、融合人工智能 (AI)、自动化和劳动力体验管理 (WEM)。

优化的SparkleComm UCaaS 和 CCaaS

SparkleComm UCaaSCCaaS 解决方案经过优化,可在多个端点上运行。SparkleComm提供其中两个联络中心选项:参与语音和参与数字。这些产品承诺在 macOS、Windows 和 Linux 等操作系统以及很多设备上提供更一致的用户界面和体验。

参与语音。该平台专为呼出联络中心通信而设计,具有多个拨号器,包括:

手动拨号器

预览拨号器

渐进式拨号器

预测拨号器

它还包括可定制的代理脚本,用于为不同的活动传达适当的消息。远程座席可以轻松访问 SparkleComm呼叫中心的参与语音以利用其所有功能。

参与数字。SparkleComm 的参与数字提供代理工作所需的一切,包括跨多个社交媒体渠道、电子邮件和聊天渠道的支持。参与数字利用 AI 和机器学习的路由将联系人路由到适当的代理。它还通过社交媒体评论聚合来识别趋势和机会。

SparkleCommUCaaSCCaaS 解决方案均获得业界的认可,这些解决方案符合多个浏览器和操作系统的高标准。

SparkleComm UCaaSCCaaS 解决方案的优势

实施SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 的公司可以利用多项优势,包括:

在任何渠道与客户会面。客户有多种沟通渠道可供选择,以便与联络中心进行互动。SparkleComm呼叫中心解决方案提供多种不同的数字通信渠道,包括为希望自行解决故障排除的客户提供自动化和人工智能支持的自助服务选项。这包括由人工智能驱动的聊天机器人,可提供无可挑剔的高质量语音自助服务。

与混合劳动力合作。结合了本地和远程工作人员的联络中心可以继续通过SparkleComm UCaasCCaas 解决方案提供出色的客户服务。借助这些数字工具,座席可以通过聊天和视频在联络中心之外进行协作,以解决客户问题并回答查询。

更容易入职和培训。数字解决方案允许联络中心主管简化新员工的入职和培训流程,并跟上现有员工的持续培训。无论每个座席在哪里工作,基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案都使联络中心能够使座席保持最新状态,从而继续提供出色的客户服务。

更好的投资回报率。企业无需与多个供应商打交道,只需为其所有数字解决方案建立一个单一的联系点。 SparkleComm提供最先进的软件和一流的支持,以帮助组织实施解决方案以建立和扩展其业务。

现在,拥有不断增长的远程员工队伍的联络中心比以往任何时候都更需要集成的数字通信解决方案。根据最近的研究,即使许多工人重返工作场所,大流行也引发了工作场所安排的永久性变化,这些变化需要更先进的技术来促进,SparkleComm呼叫中心可以通过提供通信和信息共享来促进企业的发展。 使