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无论是在长时间的远程工作后回到办公室还是转移到混合环境中，领导团队都需要考虑许多有关 IT 需求的因素。您可能会发现对视频会议的需求增加。过去一年，视频会议的使用呈爆炸式增长。以前偶尔进行视频聊天的组织现在面临着办公空间成为常态的前景。必须优化各个工作区。曾经为音频会议配备的会议室现在必须改装为视频会议。

为了响应需求，SparkleComm统一通信平台推出了视频会议功能，并且已经提供这些功能的平台增加了各种实用功能。在评估您的组织的回办公室视频会议计划时，要解决的最大的迫在眉睫的问题很简单：本地还是云？

有比以往更多的选择和更少的简单答案。比较选项会带来许多考虑，例如网络管理、防火墙配置、支持合同，甚至平台本身的外观和感觉。但是，在决定什么最适合您的业务需求时，最重要的因素在于检查服务模型本身。

• 进入障碍

本地SparkleComm视频会议部署代表了基于云的替代方案出现之前存在的传统选择。对于拥有大量资本支出预算的大型组织来说，它们仍然是一种选择。本地系统通常由提供套装和单独支持协议的主要供应商提供。

对于中小型企业来说，本地视频会议部署的进入壁垒通常很麻烦。对于为您的公司配备的本地供应商，他们需要安装交换机、接入点和房间系统，最终形成一个令人印象深刻的包罗万象的环境。问题是它超出了大多数公司的要求，而且最低安装成本也超出了许多公司的承受能力。寻找具有成本效益的解决方案通常意味着转向基于云的视频会议解决方案，这些解决方案更加灵活且更具成本效益。

• 可调式

提供云解决方案的供应商使用即服务模型而不是标准化包，因此他们可以自由构建适合您业务的模型。例如，如果您的公司需要一个小型会议室、一个大型会议室和八个用户座位，那么基于云的选项允许定制解决方案。最终服务更合适，价格标签更容易消化。

基于云的安装具有可扩展性，因此如果您未来的需求或预算增加，可以毫无问题地安装更多服务。这种增长机会与本地产品形成鲜明对比，本地产品通常将您的业务锁定在非常结构化的长期合同中，并收取升级费用。例如，如果您最终需要另一个会议桥，则基于云的提供商可以添加一个，而本地提供商可能需要至少 15 个额外的桥作为附加组件。随着创新的进展，新功能和增强功能也是如此。如果您不确定一年半后您的需求是什么，最好押注云的可扩展性，而不是陷入僵化的本地系统。

• 专注于兼容性

刚性、高门槛的进入源于被设计成整体的本地视频会议产品。它们是大型而复杂的系统，旨在作为一个单元部署并自行运行。对于寻求非同寻常的安全或控制级别的组织来说，这种质量是一个卖点。然而，对于大多数公司来说，这是一个令人头疼的问题。这一点在互操作性的概念中表现得最为清楚。由于许多基于云的系统是不可知的，它们可以打破通信孤岛，而不是进一步建立它们。

本地系统将您的硬件绑定到特定的 - 通常是专有平台，因此您的设备可能无法灵活地使用和连接外部组织的设备。云解决方案通常是不可知的，因此如果您的客户使用SparkleComm或任何其他会议平台，无论您的设备设置如何，您的基于云的系统都可以无缝地使用它。

这种不可知的云方法为您提供了多功能性和高枕无忧，因为您知道您的系统是面向未来的。如果您正在办公桌前进行视频聊天，您可以将笔记本电脑带到楼上的会议室并在那里进行对话。连接是通用的，因此无论您的房间是否有天花板或桌面麦克风、相机、笔记本电脑或投影仪，您的笔记本电脑都可以轻松插拔。对于来访的客户也是如此，在数字劳动力和移动设备时代，这种多功能性比以往任何时候都更加重要。

在本地，视频会议对某些大型企业有意义。 然而，对于大多数其他企业而言，基于云的解决方案提供了一种无缝、更有效的方式来满足对灵活、可扩展的视频会议日益增长的需求，从而满足当前的业务目标。

随着对 IP 语音的需求猛增，许多 VoIP 提供商扩展了他们的 VoIP 计划产品、改进产品并解决了挑战，以帮助尽可能多的组织快速、平稳地过渡到虚拟世界。

尽管 VoIP 似乎有无穷无尽的选择，但每个企业都有一个完美的计划。VoIP 计划并非“一刀切”，找到正确的计划需要经过深思熟虑的规划和研究，但为您的独特业务找到完美的通信解决方案是值得的。

从您的需求开始

最好在开始研究提供商之前评估您的业务通信需求。如果您确切地知道您的办公室需要什么才能顺利运行，您将能够立即消除许多选项。要问自己的第一个问题是您需要住宅还是商业 VoIP。

基本与高级 VoIP 电话计划

正如人们所期望的那样，基本的VoIP 服务可以满足个人和真正的小公司的需求。这意味着基本的 VoIP 电话计划通常包括一条或可能两条电话线、一到两个语音邮件、有限的功能以及便宜、直接的定价。

只要小型企业在某些准则下运营，它就可以通过免费的 VoIP 通话来解决问题（例如使用SparkleComm VoIP）。另一方面，高级 VoIP 在添加电话线、分机、功能等方面提供了更多的定制化和灵活性。功能齐全的商业 VoIP 计划的定价也更加灵活，大多数提供商都提供多层定价结构。

你需要多少线路？

如果您决定使用商业 VoIP 计划，大致了解您需要多少线路将有助于您的搜索速度更快。由于许多提供商按线路收费，如果您知道您的业务需要多少，您可以更快地定价。了解您需要多少条线路也将帮助您消除一些仅专注于一种特定业务规模的提供商，该业务规模比您需要的小或大。

在确定线路数时，请记住即使您现在只需要少量线路，但更建议您选择可以随着您的业务增长提供更多带宽的提供商。快速和无缝的可扩展性是切换到SparkleComm VoIP 的最大好处之一。

您的企业需要和想要哪些功能？

那里有数百种VoIP 功能，虽然您不需要在研究 VoIP 提供商之前了解其中的每一项，但考虑一下您的企业最需要哪些类型的功能会很有帮助。（例如，大多数分布式团队都需要一个SparkleComm VoIP 应用程序。）这里有一些功能和功能类别需要考虑。

提高生产力的功能

SparkleComm 统一通信-统一通信解决方案将语音、视频、个人和团队消息传递、语音邮件和内容共享等多种渠道整合到一个无缝平台中。

SparkleComm 视频会议-视频会议允许员工和管理人员在任何设备上的任何地方面对面开会，从而提高了工作效率

CRM集成- API 集成允许用户连接到他们可能已经在使用的其他工具。API 允许企业在他们已经使用的程序和新的通信软件之间建立无缝连接

呼叫分析-呼叫分析是对传入和传出呼叫活动的收集、分析和报告，以更好地衡量绩效和客户体验。

将客户服务提升到新水平的功能

IVR ：交互式语音响应- IVR系统允许客户浏览服务选项。它可以帮助客户快速到达正确的部门，并有助于消除客户服务中的瓶颈。

通话录音-通话录音可让您评估您的SparkleComm 座席的工作情况。尤其是与通话分析（上图）结合使用时，通话录音可以帮助您改善客户服务、增加销售额以及发现和解决问题：

自动呼叫分配器- ACD 允许企业将大量来电分配给特定的SparkleComm 座席组或个人。ACD 可以帮助减少客户的等待时间并防止座席倦怠。

AI -根据您使用的 VoIP 提供商，其 AI 技术可能会有很大差异。许多 VoIP 提供商没有自己的人工智能，而是转售或试图将另一家公司的人工智能整合到他们的产品中。并不是所有的人工智能都做同样的事情。

您有没有想过，为什么尽管技术先进，人们仍然不那么频繁地使用视频会议？

视频会议已经存在了很长时间。但是，由于在传统视频技术时代他们必须处理的常见问题，此类服务仍然受到人们的普遍批评。

因此，了解视频会议给个人和企业带来的好处和优势非常重要。让我们看一下有关这项技术的最新数据。

事实是这些：

1、94% 使用视频会议的企业认为它可以提高他们的工作效率

2、十分之九的员工表示，视频帮助他们感觉与工作场所的联系更加紧密

3、与过去两年相比，视频会议用户增加了 87%

在您将视频会议作为日常工作流程中的常规做法之前，最好了解人们不尽可能多地使用它的原因。

• “就设置和配置而言，这是一项艰巨的任务。”

关于在没有任何 IT 人员帮助的情况下建立视频会议有多困难的说法很多。不久前，加入视频会议需要在您的 PC 或笔记本电脑上安装特定程序或软件。您需要在服务下创建一个帐户才能开始工作。在某些服务上，您必须在安装后调整某些设置，例如带宽分配。

今天，情况大不相同。例如，SparkleComm不仅可以使人们通过下载下载和安装程序或插件即可加入视频会议。还可以只需要基于 Web 的浏览器即可开始或参加视频会议。

一些提供商还开发了确保优化视频质量的方法。无需手动配置。您的机器将检测您的互联网速度并根据它读取的有关您的带宽的信息传送视频。

此外，现在很多服务都超出了通常的桌面，这意味着只要连接到互联网，也可以通过笔记本电脑、智能手机和平板电脑轻松进行视频会议。

• “技术问题太多了。”

大多数人都有这样的误解，即视频会议服务容易出现故障和技术难题。这是因为过去一直是这样。组织一再因低分辨率视频、延迟和其他与质量相关的问题而受到压力和沮丧。

但由于今天的SparkleComm视频会议已经变得如此先进（主要是由于更高的互联网速度和视频压缩技术的进步），出错或问题的空间要小得多。 IT 人员重新配置简单的视频或音频设置无法解决任何问题。

• “我不想在镜头前被看到。”

  人们在参加视频会议时往往会变得自觉。有时，不安全感会变得如此之深，以至于人们会花更多的时间在看起来好上，而不是为实际会议的内容做准备。

然而，应该注意的是，真的没有必要害羞。如果您可以通过电话与某人交谈或与您的老板面对面交谈，那么在通过实时视频与人交谈时您不应该感到不安。

人们不想出现在镜头前的另一个原因可能是他们可能正在做其他事情。

虽然在视频会议中同时处理多项任务是一种普遍且公认的做法，但不完全“在场”是不礼貌的。召开这样一次会议的本质是真正投入；如果你不是，你可能最好做点别的事情。

• “太难用了。”

  这种新兴技术的供应商一直在努力提供最佳的用户体验。用户界面以闪电般的速度不断改进。如果一个人足够幸运，他或她的视频会议服务可以绑定到他或她的SparkleComm统一通信平台，以获得更熟悉的外观和感觉。

如前所述，大多数服务都承诺跨设备的一致性，因此无论您是在桌面上将其作为程序启动、在现场时在手机上使用还是在工作时，您的视频会议工具看起来都应该相同在附近的咖啡馆使用笔记本电脑的任务。

就像任何其他富互联网应用程序一样，它应该只需要一点时间来适应。

• “我不能再邀请任何人参加我的会议了。”

有些人倾向于认为现代视频会议不是能够处理大量的服务。 显然情况并非如此，因为市场上提供了许多服务，最多可容纳 500 名参与者。

这些人还能够在会议期间执行大多数视频会议中可用的操作，例如屏幕共享、聊天和文件共享。

对于具有更广泛受众的在线会议，例如培训或产品演示，还有他们所谓的网络研讨会，它允许一次向数千人广播。

因此，当谈到视频会议时，真的没有必要感到沮丧，因为该技术可以容纳相当多的人而没有任何问题，就好像你们都在一个会议室里一样。

随着有关该技术的所有常见问题不断得到解决，越来越多的人应该开始加入通过视频进行交流的个人和企业的行列。

越来越多的公司正在采用 统一通信即服务（UCaaS） 和 呼叫中心即服务（CCaaS），因此他们可以从这两种技术带来的优势中受益。更大的灵活性、增强的客户体验 (CX) 和增强的协作。

未来几年，这两种工具的市场预计将以两位数的速度增长——从 2021 年到 2026 年，统一通信即服务（UCaaS）市场预计将以14.3%的复合年增长率 (CAGR)增长，呼叫中心即服务 (CCaaS) 市场从现在到 2028 年预计将以16.4%的复合年增长率增长。

但是，当这两个平台一起工作时，奇迹才真正发生。让我们看看 UCaaS 和 CCaaS 为当今的企业做了什么，以及当您集成统一通信和联络中心软件时您的企业将获得什么。

什么是 UCaaS，有哪些业务优势？

统一通信即服务（UCaaS）是一种基于云的解决方案，将业务通信工具统一在一个保护伞下。视频、电话、聊天和文件共享都存在于同一个应用程序中。

使用统一通信软件的优势在于您的所有数据都存放在一个地方。这使同事更容易沟通和协作。

因为用户可以在工具之间无缝切换，他们可以实时协作，在不同渠道上共享信息而无需切换平台，参与虚拟会议而不用担心安全性。无论每个人位于何处，团队成员都可以一起工作，并且由于所有数据都是集中的，因此错误和沟通不畅的情况更少。

所有这些好处使工作更加流畅，这可以帮助您公司的底线。例如SparkleComm统一通信即服务就是这样的一个基于云的解决方案。

SparkleComm UCaaS 支持远程工作，这意味着减少对物理办公空间的依赖。

由于软件存在于云中，您的企业无需支付硬件或软件维护费用。

通过将多种通信工具统一到SparkleComm这一个平台中，您可以整合您的业务通信成本。

但是 UCaaS 是一种增强内部通信的工具。对于客户沟通，您的企业可以使用联络中心软件。

什么是 CCaaS，有哪些业务优势？

CCaaS 是基于云的呼叫中心软件。借助这项技术，您的企业可以为客户提供完整的呼叫中心体验——用户可以处理呼入和呼出电话，提供客户服务，并通过聊天和电子邮件通信功能提供多渠道体验。

而且，由于呼叫中心即服务是基于云的，您的座席可以在任何地方工作。这意味着无需为实体呼叫中心付费，让您的企业节省办公空间成本并从任何地方聘请代理。

借助行业领先的SparkleComm呼叫中心解决方案，您的座席将拥有提供卓越客户体验所需的工具。

智能路由可让您将客户与最合适的座席联系起来。

呼叫队列可确保您的座席按顺序接听客户电话。

多渠道外展使座席能够通过他们喜欢的渠道与客户联系，无论是通过电话、聊天还是电子邮件。

借助通信技术堆栈中的 UCaaS 和 CCaaS，您的企业拥有确保员工和客户无缝通信所需的工具。这意味着更好的客户体验、更多的员工敬业度和更高的生产力。

但是，当您集成这些解决方案时，您会获得更多好处。让我们来看看。

UCaaS 和 CCaaS 相结合——集成如何进一步提升您的通信潜力

UCaaS 和 CCaaS 可以协同工作，使用户更加有效，并让管理人员对通信进行精细控制。

当您使用结合 UCaaS 和 CCaaS 的SparkleComm解决方案时，您可以执行以下操作：

借助SparkleComm集成平台，用户只需按一下按钮即可在内部通信和客户通信之间切换。

状态指示器显示其他团队成员谁可以处理客户电话以及谁正在接听电话，从而提高了内部透明度。这使座席和经理可以就客户服务做出最实际的决策。

经理可以实时将用户分配到呼叫队列，根据需要让员工开启和关闭客户服务。

座席可以在客户通话之间通过SparkleComm通话、聊天或视频会议与组织中的任何人进行交流。

UCaaS 中的通信不会影响 CCaaS 中的通信，让座席专注于客户交互。

座席可以通过一个仪表板搜索联系信息、拨打外线电话以与客户联系并开始会议。

在与客户通话时，可以与组织中的其他人协作。此功能在尝试快速解决挑战时很有用。

当您的组织需要添加新用户时，他们可以访问您的 UCaaS 和 CCaaS 工具——无需将他们加入两个应用程序。

借助商业智能，管理人员可以创建可定制的报告，以帮助可视化通信趋势并改善客户互动。

使用正确的软件，数据集成不会以统一通信和呼叫中心软件结束。您还可以将您的SparkleComm通信工具与您的其他业务应用程序集成，包括您的 CRM 系统和生产力工具。这种高水平的集成有助于让团队中的每个人都在同一页面上。作为一个同步的组织，您的用户可以更聪明地工作，减少尝试沟通或挖掘信息所浪费的时间，并更好地协同工作。

通过 SparkleComm释放 UCaaS 和 CCaaS 的力量

SparkleComm统一通信 和 SparkleComm呼叫中心协同工作，让您的员工与彼此以及与您的客户一起完成工作。借助SparkleComm的无忧体验，您的企业可以依靠简单的入职培训和 24/7 全天候支持。立即尝试来自SparkleComm的集成通信吧。

使用远程呼叫中心，您的座席可能需要更多的指导和培训才能取得成功。现实情况是，呼叫中心座席确实面临传统中心所没有的挑战。无论是令人分心的家庭办公环境还是缺乏联系，他们可能没有茁壮成长所需的一切——而且，更成问题的是，他们可能没有意识到是什么技能或知识差距阻碍了他们的发展。

这就是高级远程座席辅导的用武之地。有了适量的支持，他们将能够提供卓越的客户支持，并在他们的角色中感到自在。让我们看看为什么充分的远程座席指导如此重要，以及您可以做些什么来确保您的座席获得他们在工作中表现出色所需的帮助。

为什么远程呼叫中心座席的有效指导至关重要

在呼叫中心体验方面，客户期望与现实之间的差距通常比大多数企业愿意承认的要大。一项研究发现，在致电组织呼叫中心的客户中，有93%的客户希望在第一次通话时得到解决。但对于普通呼叫中心来说，第一次呼叫解决的几率只有 58%。

虽然有不同的方法来解决这一不足——更好的分析、技术和流程，但如果您的呼叫中心座席没有他们需要的培训和指导，这些都不会有效。

但事情是这样的，如果你有一个新的远程团队，你的呼叫中心经理可能正在使用未经测试的呼叫中心座席培训过程。或者，他们可能正在指导远程代理，而没有真正了解每个代理实际需要哪种类型的支持所需的分析见解。

为确保您的呼叫中心座席获得成功所需的支持，了解远程团队面临的挑战并实施克服这些挑战的方法非常重要。

呼叫中心座席面临的 3 个挑战以及更好的培训如何克服这些挑战

远程和混合呼叫中心是业务新常态的一部分。在大流行最严重的时期，全球约90%的呼叫中心座席都在家工作。

尽管如今这些高数字并未持续存在，但仍有许多企业使用远程呼叫中心，其中许多企业首次使用在家工作或混合模式。

除非您的座席多年来一直在家工作，否则您的公司可能没有机会克服远程座席面临的一些常见挑战。但是通过正确的培训和支持，您可以确保他们拥有克服这些问题所需的技能和知识。

1. 确保家庭设备安全

由于您的远程呼叫中心座席无法通过您的本地系统工作，因此他们必须采取额外措施来确保其家庭设备的安全。在办公室，他们可以简单地登录您的系统并开始工作。但是，对于随时随地工作的模式，他们需要接受更多的网络安全培训。

作为远程座席培训的一部分，您的呼叫中心经理应在入职期间涵盖以下内容：

如何通过双重身份验证确保个人设备安全

确保他们仅在安全网络（例如公司提供的 VPN）上访问您的数据库

密码最佳实践，包括生成强密码、经常更改密码以及不在不同平台上使用相同的密码

2. 保持生产力

另一个问题是动机——没有办公室环境，远程座席很难保持专注。如果他们没有安静的家庭办公空间，他们可能会分心。此外，如果没有现场经理和同事来设定生产力标准，一些座席可能会开始落后于他们的典型绩效指标。

缺乏动力会导致一系列问题，例如每天接听的电话减少、客户投诉以及对工作缺乏满意度。

为了克服这个问题，管理人员可以就如何建立高效的在家工作环境提供指导。远程呼叫中心座席培训还应包括在家工作时如何建立界限以及如何避免诸如倦怠或孤立感等问题的提示。

作为呼叫中心辅导流程的一部分，经理应设定明确的目标，以便远程座席了解对呼叫量、呼叫解决率和呼叫持续时间的期望。这种清晰性将帮助您的远程代理保持生产力。这也将防止他们因为不确定期望并投入过多的工作而筋疲力尽。

3. 缺乏反馈

当每个人都在办公室时，座席可以随时与彼此和经理互动。因此，他们更有可能每天收到反馈。无论是经理在接听电话并提供有关电话进行情况的即时见解，还是同事讨论他们的工作日经历，办公室中发生的这种持续的沟通流程让座席知道他们的工作情况。

在远程呼叫中心的情况下，管理人员必须更加努力地提供这种持续的反馈循环。这就是为什么对远程代理进行更定期的指导如此重要的原因。理想情况下，经理会通过SparkleComm呼叫中心平台指导座席以帮助他们学习特定技能，他们也会定期与座席通过SparkleComm电话联系，看看他们是否有问题，并跟踪电话以发现哪些座席需要额外的指导。

更好的远程座席辅导始于拥有正确的技术

通过远程呼叫中心，管理人员需要在入职时提供针对远程的培训。但他们还需要对座席表现有更多的洞察力和更多的工具来保持座席的积极性和参与度。

有了正确的见解，就可以创建一个高质量的入职流程，为成功设置远程座席，并确保辅导帮助座席茁壮成长并让他们对自己的工作感觉良好。

借助 SparkleComm呼叫中心解决方案，您的远程经理将拥有支持呼叫中心座席所需的一切。SparkleComm呼叫中心平台带有通话录音、实时监控和耳语功能、座席聊天日志等。您还可以通过该平台向座席发送指导评估通知，从而轻松了解个别座席需要帮助的技能。

借助SparkleComm呼叫中心包括实时队列和座席统计在内的高级性能分析功能，跟踪改进是无缝的。详细了解SparkleComm呼叫中心如何帮助您设置远程座席以取得成功。