UC和协作安全性需要强大的框架(二)

统一通信和协作安全框架的组件

下面提供了应包含在UC(如SparkleComm)安全框架中的一系列措施。

1.经过验证的身份。密码已不足以保护数据。通过短信传递的一次性密码比传统密码更安全,但未加密。诸如指纹扫描仪之类的生物识别技术已经取得了进步,并且是一种以非侵入方式提供用户身份的更安全的方法。

2.零信任。安全网络边界已经一去不复返了,在移动和云的世界中,无处不在的用户,API,您没有硬边界。结果,许多组织现在正在采用一种零信任安全方法,该方法将阻止对设备或用户的访问,直到对其进行彻底检查和认证。

3.端到端的安全性。加密和安全性是端到端的,这一点很重要。对于网络专业人士来说,这意味着要了解第5层,因此每个会话都经过单独加密。例如劳格SparkleComm统一通信平台,支持客户端(app2app)端到端动态加密,使得通话内容无法被窃听。

4.设备安全性。保护设备可能很棘手,因为BYOD策略使IT部门很难管理组织内的每台设备。此外,诸如文本消息传递和WhatsApp之类的消费者工具没有企业应用程序具有的安全级别。首选方案是为用户提供由IT管理的设备,以防止用户无需经过安全,专门的过程即可下载软件。

5.数据管理。组织需要了解创建的数据,从会议转录到聊天,并对数据进行分类以确定其所需的安全级别。例如,基本配置文件信息仅要求有限的安全性。但是,高度敏感的数据(例如一个人的社会安全号码)需要更严格的安全控制。

6.测量和警报。组织需要将其UC系统(如SparkleComm)集成到其安全事件管理软件中,以使安全团队能够跟踪来自虚拟会议,SBC和呼叫管理器软件的日志和警报。这使安全团队能够检测跨平台异常以确定是否发生了安全问题。

UC和协作安全性需要强大的框架(一)

尽管统一通信和协作安全性可能难以解决,但强大的基础框架可以确保通信数据的安全和受控。

统一通信和协作安全性一直很棘手,大流行期间远程和虚拟协作的增长提出了新的安全性要求。会议记录和转录等UC功能的添加,创建了组织需要保护和控制的更多通信数据。

您将更多的信息放到外面,这些信息可能容易受到带有恶意目的的外部团体的攻击。对UC和协作的其他威胁包括UC客户端中的恶意软件,电话号码和语音欺骗,数据库转储和远程访问。

传统上,由于以下几个原因,UC很难获得保护:

用户无处不在。这不像处理具有严格物理安全性的硬数据中心中的服务器那样。当用户可以位于任何地方,访问不同类型设备上的应用以及与组织外部人员进行通信时,组织没有太多的控制权。

对于拥有根据其所在行业和国家/地区制定部门法规的全球组织而言,隐私法可能会很困难。

独特的技术。使用用户数据报协议的实时应用程序(例如语音和视频)的安全级别与使用TCP的应用程序不同。此外,这些应用对抖动敏感。许多安全堆栈不能很好地扩展,在负载下,它们将开始延迟数据包,结果,语音和视频质量可能受到负面影响。

用户体验。保护协作应用程序的过程会降低UX的性能。用户更喜欢易用性,并避免使用具有复杂安全控制的应用程序。能够提供对于最终用户来说容易的解决方案以及安全性是非常重要的。

安全框架应对挑战

UC和安全架构师,工程师和管理人员需要共同努力,以将UC和协作的特定安全需求集成到整个安全框架中。安全架构师对安全性了解很多,但他们没有深入探讨通信和协作世界中发生的独特事件的细节。

为了为UC安全性打下坚实的基础,UC和协作应在数据中心中占据自己的安全区域。大多数组织具有三层安全架构,包括表示层,应用程序层和数据层,每一层之间都有防火墙。建议将语音和视频放在自己的区域中,并使用会话边界控制器(SBC)进行防火墙保护。

组织还应该理解,安全框架应确定UC和协作安全性的三层:消费者级,企业级和超安全。

在不共享私人信息的日常对话中,可以使用消费者级的协议,因此不需要其他安全控制措施。企业级通信涉及更敏感的信息,并且需要其他安全措施,例如端到端加密或VPN访问。例如劳格科技SparkleComm统一通信系统就支持实时加密,端到端加密,支持通话启动和关闭加密。超安全适用于需要严格安全措施(例如零信任策略或多因素身份验证)的高度敏感或机密信息。

开始在企业中使用VoIP电话

VoIP电话降低了您的业务成本——它不需要任何复杂的安装过程和维护,它允许您从任何地方使用任何设备通过互联网打电话。

VoIP的意思是通过互联网协议的语音,因此,VoIP电话可以很容易地定义为通过互联网打电话。VoIP电话技术允许通过因特网传输语音电话,而不是通过我们从过去知道的标准电话线使用传统的模拟传输。

现代VoIP电话允许您拨打任何电话号码:

 - 本地或国际
 - 流动或固定网络
 - 不管距离有多远

在网络电话技术中,声音被转换成数字信号,然后在互联网上传输。如果你拨打一个传统的电话号码,数字信号在到达目标之前被重新转换为语音信号。传输类似于传输其他类型的数据,例如电子邮件。

从标准的移动或固定网络到VoIP电话的转换很简单。你唯一需要的是一款软件,它可以让网络电话通过互联网传输电话。

当你听到软件这个词,因为复杂的安装和天价的费用而咬紧牙关吗?没必要担心。网络电话技术的一个主要好处是,只要你有网络连接,你就可以通过电话、平板电脑或电脑打电话,而且在安装后几分钟就可以开始使用网络电话。

VoIP相对于传统电话技术的好处

世界各地的公司都在改用VoIP电话技术,不仅用于拨打内部电话(所谓的商务电话系统),还用于接听打进呼叫中心的电话或在呼叫中心活动期间向外拨打电话。

企业的VoIP电话为您的企业创造了广泛的利益范围。 以下是主要的三点:

1. 降低成本

使用VoIP电话比使用传统电话便宜。由于VoIP电话不需要特殊的硬件,它也不需要定期维护。电话通过互联网而不是电话网络传输。

2. 灵活性和可移植性

一旦你在你的电脑、平板电脑或手机上完成了一次性的VoIP电话软件安装,你就可以开始接收通过互联网上的电信网络发出的标准电话了。不管你用了多少电话或电话号码。

你唯一需要充分使用呼叫中心软件和VoIP电话的是互联网接入。这意味着你和你的员工可以在任何地方工作。

3.安装使用方便

事实上,该软件易于安装(你只需要基本的IT技术诀窍)和移动网络电话技术提供了比传统电话更多的优势。

大型和小型企业的VoIP技术

提供高质量的客户服务是你们公司成功的关键因素之一。提高客户服务质量的方法之一是转向VoIP技术

小企业认为,良好的客户服务要求每一个来电都要立即接听。大公司希望确保技术到位,以便客户能够接触到正确的代理。

有了VoIP技术,无论你是管理一个大的还是小的公司- VoIP允许大的公司最大化效率和小企业解决他们的问题回答每一个电话。

使用VoIP意味着效率、可靠性和减少呼叫持续时间。

以下服务也使用VoIP电话:

 - Skype
 - Viber
 - Facebook messenger
 - CloudTalk
 - SparkleComm

通过VoIP技术提高客户体验

正如我们已经提到的,客户对你的服务的体验是决定业务成功的关键因素之一。你的客户传播信息,告诉他们的朋友他们在你公司的经历。

通过利用VoIP技术提供的所有机会,您可以通过您的客户支持创建独特的客户体验:

 - 自动语音电话系统,与呼叫者交流
 - 呼叫者队列——传入的呼叫将根据预定义的规则路由到呼叫者队列中,并分发给正确组中的可用代理
 - 集成的可能性

语音是您最大的资产的两个原因

毫无疑问,联络中心正在发展以支持其客户生活的数字世界——人们在这里在线购买,在社交媒体上互动以及通过视频进行交流。预计品牌将在提供全渠道支持方面保持敏捷,在这种情况下,交互可以通过在线形式或实时聊天开始,然后在不影响所有相关上下文的情况下通过电话无缝地继续进行。

然而,尽管如今有各种各样的客户服务渠道可用,语音交互始终将始终作为联络中心的核心,并且重要性日益提高。

语音是您最大的资产的两个原因

原因1:我们是自然沟通者

语音对客户体验如此重要的第一个原因是,因为我们是第一位也是最重要的沟通者。人耳即使对声音的任何细微变化都极为敏感。聆听是我们几千年来磨练的一项技能,并且与今天同样重要,尤其是在联系中心的情况下。语音交流时有细微的差别,很难通过其他平台复制。当事情出错或变得复杂时,我们依靠以最有效的方式解决问题-说话和听。

原因2:客户致电的复杂性

语音之所以如此重要的第二个原因是因为如今,客户拨打的绝大多数语音电话都是由于需要迅速解决的复杂或紧迫的问题。过去,升级是代理人去经理。今天,SparkleComm呼叫中心代表了升级本身。这是因为这些呼叫比十年前的常规交互要复杂得多,这使得捕获情感和语调的每个小细节对于客户体验绝对至关重要。

一个最近的一项研究发现,受访者超过75%无法通过自助服务解决他们的问题独自一人,如果他们的情况严重或时间敏感的98.5%,将调用。信用卡被盗或紧急航班变更等情况需要人工干预。在危机时刻,善解人意的联系使呼叫者感到被照顾,他们的问题得到了理解。但是,通常当客户最沮丧,最担心或承受最大压力时,就缺乏通话体验。客户经常遇到的一个痛点是无法理解代理商在说什么或自己不被理解。这通常归因于麦克风质量差或通过座席的耳机传输的背景噪音过多。

最佳装备。更好的客户体验。

越来越高的客户期望使高质量的语音性能在现代联络中心中不可商议。在SparkleComm呼叫中心,我们多年来一直在创造创新的语音体验,提供改进的音频清晰度,以便客户服务提供商可以自信地解决复杂的电话。

如今,座席处理的呼叫比以往任何时候都多,这导致人员配置模型和技术的转变以反映这一点。这就要求增加对远程工作人员的投资并使用软电话,这也使组织可以扩大支持范围。配备了高质量的耳机,代理商可以在世界任何地方提供客户渴望的非凡语音体验。

因此,尽管联络中心在不断发展以适应全渠道环境和不断变化的座席格局,但这并不意味着声音很快就会消失。实际上,语音在推动客户体验方面比以往任何时候都变得更有价值。

互联网协议语音(VoIP)(二)

如果我有VoIP服务,我可以给谁打电话?

根据您的服务,您可能只限于该服务的其他订户,或者您可以呼叫具有电话号码的任何人-包括本地,长途,移动和国际号码。如果您要呼叫的人拥有普通的模拟电话,则该人不需要任何特殊设备即可与您通话。某些VoIP服务可能允许您一次与多个人通话。

VoIP有哪些优势?

某些VoIP服务提供的功能和服务是传统电话无法提供的,或者仅需额外付费才能使用。您也可以避免为宽带连接和传统电话线付费。

VoIP有哪些缺点?

如果您正在考虑用VoIP取代传统的电话服务,则可能存在一些差异:

某些VoIP服务在断电期间不起作用,并且服务提供商可能不提供备用电源。

VoIP提供商可能会或可能不会提供目录服务/白名单。

通过电话通话时可以使用计算机吗?

在大多数情况下,是的。

旅行时可以随身携带手机适配器吗?

一些VoIP服务提供商提供的服务可以在高速Internet连接可用的任何地方使用。从新位置使用VoIP服务可能会影响您直接连接到紧急服务的能力。

是否必须打开计算机?

仅当您的服务要求您使用计算机拨打电话时。所有VoIP服务都要求您的宽带Internet连接处于活动状态。

我如何知道是否有VoIP电话

如果您有特殊的VoIP电话或连接到VoIP适配器的常规电话,则电话会像传统电话一样响铃。如果您的SparkleComm VoIP服务要求您使用计算机拨打电话,则服务提供商提供的软件将在您有来电时提醒您。

这些考虑因素的各个方面可能会随着Internet技术的新发展而发生变化。您应该始终向您选择的SparkleComm VoIP服务提供商咨询,以确认其服务的优势和局限性。