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视频会议正以令人难以置信的速度越来越受欢迎。考虑到它给机构和组织带来的便利，这真的不足为奇。简单定义，它是指使用计算机和其他电子设备一次与许多人进行通信。当然，要进行网络会议，需要连接到Internet，并且您还将需要特殊的软件。只要满足了这两个要求，您就可以自由享受网络或视频会议的诸多优势。

网络会议营销份额2019年的需求也以惊人的速度增长，某些卖家估计其软件需求增长约20％。正如已经指出的，视频会议规模的快速增长可以归因于其便利性。许多用户不仅仅满足于网络会议，因为它有助于节省时间和金钱。使用此技术，您不必为了参加会议而四处旅行。旅行既耗时又昂贵。

随着需求的增加网络会议软件，这是软件制造商竞争的加剧。通过公司努力为用户提供最佳服务的方式可以看出竞争。例如，SparkleComm是一家生产出色的视频会议软件的不错的公司。该应用程序的名称SparkleComm会议是理想的，因为它具有许多特殊功能。首先，应用程序生成的图像都是高清图像、音频清晰。它是除了亲自参加会议之外，您可以获得的最接近的东西。

预计需求将在2020年及以后继续增长。例如，到2020年底，估计市场份额将达到惊人的36亿美元。更进一步，研究还表明，到2021年，市场规模将达到62亿美元。

除了视频会议软件令人印象深刻的功能外，消费者似乎也更喜欢用户友好的视频会议软件。众所周知，人类热爱简单的事物。因此，这种软件的吸引力确实并不奇怪。此外，定价合理的云会议，例如SparkleComm，似乎也获得了用户的极大青睐。云技术之所以令人印象深刻，是因为它允许提供廉价的服务，而不会给提供商带来任何损失。

而且，互动性越强的在线会议被认为是更好的。因此，其产品使人们能够进行交互式论坛的软件公司可能会在这个网络会议时代获得繁荣。用户之所以喜欢这样的供应商，是因为它们使会议变得更加灵活，因为该软件减少了为解决给定问题而举行一对一会议的需要。诸如SparkleComm之类的允许屏幕和内容共享的软件是公司如何使在线会议更具交互性的完美示例。研究还表明，最具创新性和技术先进的制造商在竞争者方面具有优势。

不可否认的是，视频会议将继续存在。它可能仅处于其发展的早期阶段，但是最肯定的是它将彻底改变通信和业务开展方式。当前，在线会议是机构和组织都可以使用的方式。它们不仅用于公司会议，而且还是很好的营销渠道。目前，任何没有利用在线会议提供的无数机会的企业肯定会错失很多。

了解视频会议市场份额视频会议市场份额的趋势对于软件开发人员和供应商至关重要。如果他们想有机会与竞争对手抗衡，就必须与市场每天发生的变化和不断发展保持同步。创新和持续改进是该市场的支柱，而依靠这些市场的公司无疑将领先于市场。

23）在困难的情况下使用正面的语言。

有时，客户致电您的联络中心时遇到无法解决的问题。与其说您不能做某事，不如说您可以做什么。用尽所有资源后，请考虑根据情况提供信贷或退款。

如果有一件事使顾客生气，那就是欺骗。误导客户将其推下电话通常会适得其反。以直接和体贴的方式传递困难新闻始终是可取的。

例如，您的一位客户打电话是因为他们错过了您的周末大减价。他们以全价购买了该产品，现在该产品的售价降低了20％。他们想要退款。

与其说“我们无法为您退款”，不如寻找替代方案。您可以在其他产品上给予独家折扣吗？免费送货？将来销售的帐户信用额会有所帮助吗？这些可能对他们更有用，而不是退款。

在采取强硬立场之前，请考虑一生的收入，否则您将冒所有未来销售的风险。

24）调查来电者的经历。

我们已经触及到这样一个事实，即客户反馈是任何呼叫中心的金粉。您无需现场要求。您可以自动调查客户，要求评分在1-5之间。

SparkleComm统一的通讯平台可以做到这一点。这项技术将所有客户服务渠道简化为一个地方。

与自动化相结合，您将对呼叫中心的满意度大打折扣。

25）建立凝聚力的公司文化。

人不是受法规约束的机器人。他们需要正确的文化，才能在工作中茁壮成长，保持快乐并保持实现业务目标的动力。

但是，如果没有正确的文化，绩效将受到损害。代理商会怀疑他们的目的是否明确以及高标准的理由。有毒的文化会降低生产率和工作满意度。无论是否需要，它将在平台上显示。

每个公司都有一种文化。每个公司都有一种文化。呼叫中心管理团队需要树立正确的文化，以吸引和留住最好的员工。

文化不是桌上足球。这是您的员工之间的书面和非书面联系。这是出于共同目的的共同统一。你的目的是什么？

展望未来

随着工作性质的发展，呼叫中心的最佳做法也将随之发展。公司最终从虚拟电话系统发展成为功能完善的SparkleComm呼叫中心平台。

阻止客户致电客户支持热线的日子已经一去不复返了。每个客户联系都是提供独特和持久价值的机会。诸如平均处理时间之类的虚荣性指标将被淘汰。替代基于收入的度量。

成功的呼叫中心知道技术只能走得那么远。是使每个呼叫中心无法实现目标的人员。

每个电话的背后都是一个人。即使在基于云的电话世界中，人们仍然重视人与人之间的联系。

将呼叫路由到语音邮件时避免死胡同。基于云的呼叫中心软件可以转录消息并将其通过电子邮件发送给您的团队。即使在不幸的情况下，这也将改善客户体验。您还可以将呼叫转接到个人电话（例如手机），以确保不会接听电话。

为此必须有一个过程。这样，您可以找到具有所需功能的商务电话系统。呼叫队列和分析为您提供了在不确定的时间为客户提供服务的工具。

20）跟踪重要的指标和KPI。

并非所有指标都相等；有些比其他的更有价值。您不需要看每个数字。这样做也可能导致分析瘫痪。

您的团队应确定符合业务目标的关键绩效指标（KPI）。一些呼叫中心不应该担心呼叫时间，因为它至关重要。对于其他人，平均处理时间可能很关键。

适用于您公司的关键指标集取决于许多因素。您应该考虑以下有用的呼叫中心指标：

• 发行类型
• 通话量
• 被遗弃的电话
• 消费者满意度
• 平均等待时间
• 通话后工作
• 解析率
• 周转率

21）建立严格的质量保证。

没有完美的呼叫中心操作。这并不是说您应该避免追求理想的客户体验。

为什么？即使指标无可挑剔，您的呼叫中心也可能会流氓。或更糟糕的是，例如无法遵守法律法规。

轻按您的一些后起之秀以查看已录制的电话并为其打分。此过程称为质量保证。与呼叫中心代理的经理分享这些见解，以示敬意或进行指导。

改进的另一种方法是定期进行事后绩效评估。每个月或每个季度执行一次此操作，重点放在您的团队做得好的方面以及他们需要改进的方面。

您还可以  尽可能多地收集客户反馈。此信息使您可以全面了解客户情绪。

22）分割测试您的呼叫中心脚本。

通过相互测试呼叫中心脚本来确保充分利用您的团队。你该怎么做？

选择您的顶级通话驱动程序之一。提供两个呼叫脚本供您的团队考虑。我们称它们为模板“ A”和“ B”。模板A指导他们完成电话上的所有步骤。模板B将他们指向您网站上特定的自助服务常见问题解答页面，并轻轻地按以下步骤进行操作并返回。

模板A将需要更多时间才能完成。但是根据KPI的不同，您可能会发现模板B在您的呼叫中心中更加有用。进一步的分析将发现哪一个最适合底线。

如果不对电话中心广告系列进行拆分测试，您将不会知道。

2.合并供应商

随着同类最佳的独立供应商将其产品范围扩大到包括完全集成的语音，视频和团队协作产品，或者被收购，统一通信市场可能会继续巩固。在过去的一年中，我们在卖方方面进行了大量收购和整合，包括Salesforce最近以277亿美元收购Slack。

买方也可能会更加积极地朝着用集成套件替换单个应用程序的方向发展，以节省资金，降低管理复杂性并简化用户环境。

3.远程管理

管理远程工作人员是组织在2020年面临的主要挑战，明年可能仍将是主要的痛点。有一项研究显示，公司在确保生产力，管理安全性和应用程序性能以及衡量家庭佣工的参与度方面都遇到了困难。期望在分析，安全和管理平台上不断取得进步并得到采用，这些平台将使管理人员能够洞悉员工绩效并实现一致的政策执行。事实上劳格SparkleComm统一通信已经满足了安全性这一点，SparkleComm特有的保密通话技术，支持客户端(app2app)端到端动态加密，使得通话内容无法被窃听。

4.优化家庭环境

组织可能会采用更积极的方法来优化家庭工人环境。这意味着对音频和视频设备以及管理工具和类似SparkleComm的通信软件进行投资，以确保高质量的体验。这也意味着组织将集中精力于如何最好地实现快速出现的功能，例如虚拟背景，替代视频格式，虚拟相机和旨在使会议更具互动性和趣味性的其他美学功能。

就全球破坏和变化而言，已经有一年了。我们乐观地希望，到2021年将有某种恢复到以往正常生活的相似效果。但是，在新常态下，UC领导者必须继续关注如何最好地支持远程工作以优化员工体验。这些统一通信的未来趋势可以为UC领导者提供购买决策和战略信息。

尽管2021年对于许多组织来说充满不确定性，但随着IT领导者为未来工作做准备，四个统一的通信趋势将推动购买决策。

统一通信和协作市场发生了前所未有的变化，因为COVID-19极大地影响了组织开展业务的方式。Nemertes Research对525个组织的全球研究表明，近一半的组织实施了一个新的视频会议平台（如SparkleComm）来支持在家工作。

此外，超过60％的组织加快了对基于云的UC平台的采用。在许多情况下，公司迅速采用了各种应用程序，以使团队能够远程运行，而通常没有时间进行全面评估或制定凝聚战略。

展望2021年，尽管病毒传播和疫苗供应存在很多不确定性，但出现了一些统一通信的未来趋势，以描绘IT领导者如何计划来年。

1.重新构想工作场所

最终回到大流行之前的状态的想法几乎没有可能，在大流行中，大多数员工都将全职工作时间转移到传统办公室。现在，期望的工作人员将包括全职办公室工作，全职远程工作以及将时间分配在家庭和办公室之间的人员。

这意味着IT主管必须重新考虑物理办公室。视频功能必须无处不在，因为会议将由在多个位置工作的个人组成。常设办公桌位置很可能被替换旅馆式办公，要求工人们预留空间提前。公司还必须继续致力于改善协作应用程序以及工作流程集成的可用性，以消除生产力障碍。例如使用劳格SparkleComm应用程序，它就是一个集成的统一通信平台，是新一代的融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。可以灵活方便的与现有或者第三方的应用集成，如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。