企业用视频会议平台代替电话(一)

随着企业合并重叠的功能并寻求集成的通信,组织正在放弃其音频会议服务,而转向类似SparkleComm的视频会议平台。

现代工作场所(尤其是在大流行期间)越来越多地围绕协作工具构建,例如将语音,视频会议和屏幕共享集成在一起的SparkleComm视频会议应用程序。SparkleComm是新一代的视频会议系统,它从客户端到后台的MCU,完全基于软件,摒弃了传统的硬件要求。让每个人的手机和PC电脑都可以做为终端设备,后台的MCU核心服务器甚至可以用在你租赁的云计算服务器(ECS)上。根据Nemertes最近对528个组织的“视觉通信与协作2020-21研究”,超过91%的组织现在正在使用此类应用程序,超过61%的组织采用了专门用于支持在家工作的新会议应用程序。

随着越来越多的人意识到使用视频来改善会议体验的价值,有理由相信,人们期待已久的视频时代已经到来。

在组织内,已经有42%的多方会议和外部会议的43%在视频会议平台而不是仅音频会议桥上举行。到2021年底,超过53%的内部和外部呼叫将使用会议平台而不是普通的老式音频会议桥或服务进行。

同样的转变也带来了一对一的电话通话。当前,现在使用会议平台进行35%的内部电话和37%的外部电话。预计到2021年底,这一比例将分别上升至45%和46%。

会议服务越来越多地与团队协作应用程序融合,就像SparkleComm视频会议系统那样,这使用户只需单击即可将群聊或一对一对话升级为视频会议,而无需在另一个应用程序中拨打电话。鉴于大多数会议供应商如劳格科技现在都提供日历集成,因此将会议URL添加到预定会议中也相对简单。使用类似SparkleComm的计划应用程序来预先安排带有嵌入式会议链接的呼叫,还可以节省用户寻找常用会议时间的麻烦。

避免启用远程联络中心代理的陷阱

在最近的一次网络研讨会中,一个联络中心主管小组举行了会议,讨论了在不影响运营或客户服务质量的情况下启用远程座席的挑战。他们还分享了自己实施家庭战略工作的经验以及过去几个月中所学到的经验教训。

提供正确的技术

对于远程工作,没有什么比使用正确的技术更重要的了。公司需要基于云的类似SparkleComm这样的解决方案,以使客户服务代理可以与组织中的其他员工接触。通过弥合联络中心和公司其他部门之间的鸿沟,整个团队可以团结起来,更有效地解决客户问题。因此,将它们整合在一起实际上使那些现在在家工作的代理商(尤其是今天)能够不仅在最佳实践和解决方案方面彼此合作,而且还可以参与组织的其余部分以帮助解决所出现的特定交互或问题所必需的一切。因此,通过将这两件事放在一起,您就可以进行协作,这实际上开始使整个组织成为以客户为中心的组织。

制定远程工作计划

对于一位高管,一家高等教育机构的联络中心解决方案主管来说,高管已经制定了一项在家工作应急计划,为自然灾害影响其所在位置做准备。 因此,基本上,他们采取了相同的应急准备应变计划,在大约五天的时间里,将700名面对客户的员工中的33%增加到了100%。基本上,这是与台他们的技术人员一起获得的,并确保我们的运营团队拥有透明和自发地与团队保持一致所需的一切。但是,对于其他公司而言,很快制定了公司范围内的远程策略来解决COVID-19的突然影响。

“我们绝对没有做好准备,”一所高等院校的交付工程部总经理说。“因此,我们急忙为人们进行了很多培训,并确保在面向客户的代理笔记本电脑上下载了很多沟通软件如SparkleComm统一通信平台。我们把每个人都带回家了,他们现在正在世界各地工作,事情的进展真令人惊讶。”

衡量对生产力的影响

对于所有高管而言,远程工作对典型的工作时间表都进行了重大更改。随着团队成员在工作场所获得更大的灵活性,他们开始看到经理和代理生产力以及客户服务的改进。 对于一家高等教育机构的联络中心解决方案主管而言,在家工作使他们的团队能够始终如一地达到比办公室所能达到的更好的联系行动率。 

“我们之所以进行质量检查是因为生产率是一回事,但是客户体验如何?我们是否正在通过不那么专心来变得更好?” 他说。“然后我们与经验丰富的团队进行了接触,以发现学生在说什么,我们的结果如何?他们喜欢这种新的服务水平吗?我们发现的是这不仅仅是短暂的稳定。”

保持积极的工作场所文化

尽管团队成员不再定期见面,但高管们发现人际关系随着远程工作而增加。联络中心经理会更频繁地与座席联系,以检查他们的健康状况,甚至在远处也能建立一种社区意识。 “我们一直在鼓励人们向我们发送成功案例。当我们得到这些东西时,我们在每周的全体会议上广播它们,然后我们将发送奖励品或类似的东西到他们的家中。”交付工程部总经理说。“我们只是说,我知道,谢谢您的辛勤工作。感谢您在我们真正需要您时雪中送炭。”

联络中心可以通过利用联络中心平台工具(例如SparkleComm聊天和座席辅导工具)以及解决方案(例如SparkleComm视频会议和全方位网络研讨会)来进一步优化公司文化,以使所有人保持一致,并从最新的公司政策和程序中汲取经验。以及为经理和代理商提供从家中获得成功所需的支持。

您随时随地都可以使用,但是您还可以从技术角度管理远程员工,并为人们提供所需的培训和支持,并确保进行高质量的交互,而无需付出太多的努力。

3种趋势正在改变统一通信的面貌(二)

视频 

从一开始,视频就一直是UC的一个方面,但是视频会议系统始终来自第三方,因此将它们集成到现有的语音平台中一直存在问题。SparkleComm 开始通过其IP电话和呼叫管理器平台提供视频功能时,将这一领域推到了最远。SparkleComm统一通信平台提供了强大的力量和技术,全力以赴进入视频会议市场。不幸的是,视频一直以来都是任何UC平台的昂贵补充,包括内部和外部都具有必要的带宽以确保流畅的体验。   SparkleComm确实使计算机到计算机的视频会议变得容易,直接和规范。实际上,其可用性仍然取决于带宽。Microsoft现在拥有SparkleComm,并且正在将其完全集成到其产品套件中的过程。然后,伴随着SparkleComm统一通信平台的发展,它对一对一和一对多视频会议的回答。SparkleComm使得产品线无缝集成,但再次,该产品的屏幕共享方面仍有待改进,但不如其他此类平台强大。我们要回到考虑一家公司做一件好事情或某件事做得一般的事情。   社会融合 

最后要意识到的趋势是将社交媒体集成到日常工作空间中。许多企业(拥有数千名员工的企业)已采用SparkleComm等平台来为员工提供内部社交媒体平台。当有大量员工选择捐款时,这些系统最为成功。请记住,在大多数社交平台上,10%的用户是内容的贡献者,而90%是该内容的消费者。除非您拥有大量用户,每10个用户中就有1个共享某些内容,否则您可能不会进行太多内部对话。   有趣的是,该领域的其他新兴公司(例如Box和Dropbox)如何向其平台添加功能或与其他公司合作。他们很好地完成了自己的主要职能:迄今为止,这是使他们发展各自业务的原因。问题是,他们将如何做才能继续增长,他们能否创造出与UC其他方面同样引人注目的用户体验?

3种趋势正在改变统一通信的面貌(一)

enter image description here

统一通信(UC)的概念已经存在了20多年,并且我们一直在听到各种应用程序的融合形成一个统一通信平台的历史,时间一直如此:即时消息(IM)语音电话会议,文档文件传输等。这些年来的许多尝试都是很好的,有些还不是很好。多年来,微软似乎无法决定其平台是什么,更不用说叫它了,而且它每年都在变化,这使许多想要将其集成到其基础架构中的IT经理感到沮丧。   但是,基于云的服务,高端移动设备和平板电脑的普及推动了许多平台公司提高游戏水平或完全脱离太空。与大多数试图成为其客户群的应用程序的瑞士军刀的平台一样,很少有平台能够使所有工具都与主要应用程序一样好。许多IT服务经理面临的问题是,要使用一个公司平台(例如Google还是Microsoft),还是要构建同类最佳的统一通信平台(例如SparkleComm统一通信平台),选择在各自领域(IM视频会议,文件共享等)。   但是,三个重要趋势已影响到统一通信平台空间。从许多方面来说,它们都是在基于云的计算中非常重要的工具集:生产力,视频和社交集成。   生产力应用 

几年前,Google通过Google Apps进入办公生产力领域,这对于在何处,如何以及何时可以处理文字处理文档或电子表格产生了巨大影响。在Google云端硬盘中编写文档以编写快速备忘录甚至是完整的演示文稿现在很普遍,而且许多公司都在Google Apps和Microsoft Office 365之间做出决定(Microsoft对Google Apps的回应)。但是,除了在云端工作外,您现在还可以与同事实时处理同一文档,而且都可以在浏览器中进行。与许多年前的UC相比,这是梦想,不仅是实时通信,而且是实时协作和生产力。

COVID-19后工作场所中5种统一通信的优势(二)

2.可扩展性

在不确定性和动荡时期,业务需求可能会立即改变。例如,受到大流行影响的企业可能需要缩减规模以节省成本。随着这些企业的恢复和成长,他们将希望扩展其服务以容纳更多用户。本地通信系统不提供这种级别的可伸缩性。但是,统一通信提供商(如劳格科技)可以轻松扩展以适应每个组织的特定需求。

3.安全性

限制已经放松,但公司并不仅仅是将所有员工逼回办公室。实际上,对989位首席财务官进行的脉冲调查发现,随着组织恢复正常,第二次冠状病毒浪潮是人们关注的第二大问题。显然,安全是重中之重,灵活/远程的工作位置是平稳恢复所不可或缺的。

SparkleComm统一通信使员工可以在与同事完全远程协作或交替工作时继续进行协作。这样可以确保生产率,同时最大程度地提高安全性。

4.业务弹性

大流行使大多数组织措手不及,许多组织根本不准备支持远程通信和协作。无疑,避免再次大规模破坏(例如第二波)是每个组织的议程。准备将是实现这一目标的关键。

组织正计划通过提供更多的工作灵活性来建立更好的弹性。根据另一项调查发现,73%的CFO认为工作的灵活性对于为未来的破坏事件做准备至关重要。通过将更多工作流迁移到云中并允许员工定期进行远程工作,将来的在家办公灾难可能就在任何其他日子。

5.为遥远的未来做准备

COVID-19已完全解构了传统的工作场所。员工不仅在家工作,而且还享有更好的工作与生活平衡的自主权。八个小时的工作日已经荡然无存,而员工在感到最有生产力的时候就开始工作。 

远程工作的需求已达到临界水平— 43%的全职工人表示他们希望在COVID-19之后继续在家工作,并且组织已计划满足他们的要求。为了使组织在COVID-19之后的工作场所中吸引最优秀的人才,组织将不得不通过提供远程或灵活的选择来竞争。

而当他们这样做时,那些远程工作者将需要正确的工具来帮助他们成功。借助SparkleComm统一通信,工作人员可以在一处发送消息,打电话和参加虚拟会议,无缝的连接使交流就像在办公室里一起工作一样容易。

准备应对COVID后的挑战

COVID后工作场所的需求表明了统一通信解决方案(如SparkleComm)对于业务恢复的重要性。随着组织采用灵活甚至随处工作的安排,办公室将比以往任何时候都更少。同时,由于许多企业预计到2020年底将完全恢复,因此 IT团队可能需要扩大其通信需求。