联络中心会成为主流吗?(二)

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2.大流行后,呼叫中心自动化将变得更加普遍

在这种情况下,我们已经看到许多组织为紧张的联络中心座席提供了更多的文本消息和聊天机器人选项,以便他们在涉及人工座席之前处理简单的请求。我认为这种人类员工与自动选择的混合方法将在大流行后更加普遍。

数字渠道也将得到推动。尽管许多组织的采用速度很慢,但现在他们的手已被迫促使人们更多地使用数字渠道来获得客户体验。这也将重新回到传统渠道,但是现在,客户对数字化有了一定的品味(如果品牌做得很好),他们将更倾向于回头客。

3. 与传统联络中心相比,低成本,易于部署

在大流行发生之前,联系中心一直是成功进行客户互动的必要组成部分,但是与传统联系中心相比,新的虚拟或云联系中心选项因其成本低廉且易于部署而提供了更明智的投资。考虑到需要支持COVID-19在家定购订单中的远程客户服务以及即使在冠状病毒通过后仍将继续使用的灵活的员工政策,它们在今天变得更加重要。

虚拟联系中心可以更无缝地集成到其他业务应用程序中,从而可以补充现有的工作流程和投资,并使用户和管理员更易于管理。

例如,企业可以在我们的SparkleComm统一通信平台中进行管理,从而使座席和主管可以在内部呼叫、消息、会议和队列之间切换,而无需打开其他应用程序或浏览器窗口。

由于虚拟联络中心价格实惠且易于部署,因此它们为从中小型企业到大型企业的各种规模的企业提供了以前无法获得的联络中心体验。

4.数字功能使主管可以进行实时指导

这不仅大大减少了员工花费在学习使用新系统上的时间,也花费在IT上花费在管理系统上的时间,而且通过成为满足所有沟通和客户支持需求的“一站式服务”,不断提高了生产力。此外,这种集成水平意味着主管可以更轻松地获得所需的见解,以做出有关分配呼叫队列的实时决策,从而使他们能够更好地利用内部人员配备资源。主管还可以提供呼叫的实时指导,甚至在需要时接听电话,从而帮助他们在学习过程中为经验不足的座席提供支持。

5. 云原生虚拟联络中心可提供灵活性和良好的成本结构

为了确保员工和团队的安全,许多联络中心都转移到了远程工作环境中,并利用云联络中心解决方案加快了这一过程,并在不影响客户服务的情况下提供了更高效,无缝的远程工作体验。但是,即使我们开始取消限制并过渡到大流行后世界,许多公司仍发现SparkleComm云解决方案和他的呼叫中心可提供许多短期和长期利益。

除了继续保持支持团队的安全,云原生的虚拟联系中心还使支持领导者可以消除内部部署费用,例如大型和过时的硬件和IT,办公空间等。

在线会议安全指南

在远程工作时代,在线安全威胁将空前高涨。各种规模的企业必须意识到,迁移到数字化工作场所将带来这些额外的风险。

随着办公室搬回家,员工将更有可能使用不安全的网络,个人设备和新软件,这可能会使您的企业面临潜在的网络威胁。

您的在线会议将是必须监视的一个特定领域。最近,发现诸如Zoom之类的会议平台充满安全风险。本快速指南将为您和您的员工提供今年和以后使用在线会议平台时保持安全所必需的技能。

选择一个安全的平台

维护安全的数字会议空间的第一步是使用安全的会议平台。市场上最安全的会议工具之一是SparkleComm视频会议

SparkleComm视频会议是一款多功能软件,可为各种规模的企业提供网络研讨会解决方案,在线培训功能和安全的视频会议。

SparkleComm视频会议之所以与众不同,是因为它致力于数据安全。 SparkleComm视频会议始终使用AES加密进行数字安全保护。这有助于确保您公司的所有数据在应用程序中受到保护。另外,SparkleComm视频会议符合GDPR要求,这意味着它符合欧盟的一般数据保护法规。

如果仍然不确定SparkleComm视频会议是否适合您的业务,则可以注册该程序的免费版本。此版本可让您最多与其他二十个与会者开会,但需要付费版本才能使用一些更强大的功能。

教育员工

您的企业面临的最大安全威胁之一是员工自身的直接后果。实际上,专家估计95%的安全漏洞在某种程度上是由人为错误引起的。这个统计数字令人震惊,但是如果经过适当的教育,这个数字肯定会下降。

即使您的在线会议软件可能已加密,也不能保证您的公司不受黑客攻击。黑客正在不断学习绕过障碍的方法。诱饵或从您或您的员工那里获取信息是解决任何防火墙或加密问题的最简单方法。

随着您的企业开始更频繁地使用在线会议平台,请在主持在线会议时花时间对整个公司进行最佳网络安全实践教育。创建在线会议时应遵循的一些最佳做法是:

验证与会者。虽然看起来很明显,但请务必仔细检查您的邀请列表。组织外部的某人可能已经找到一种添加到列表中的方法,因此在开始会议之前,请确保应该参加的每个人都应该参加。

查看邀请链接。如果邀请您参加由第三方主持的网络研讨会或会议,请确保在加入之前验证收到的链接正确无误。轻描淡写地点击来自外部资源的链接绝不是一个好主意,并且可能导致安全漏洞。

仅工作设备。随着办公室转移到更偏远的地方,个人设备的使用将一直处于最高水平。他们是黑客的梦想,因为他们通常会采取较少的安全措施来抵御攻击和保护重要信息。在参加会议之前,个人设备还会留下员工在线的任何地方的数据线索。

使用VPN。近年来,虚拟专用网已逐渐普及,这是有充分理由的。商业VPN提供了来自世界各地的远程服务器访问。这些服务器将比您在家中的网络更安全,从而使公司数据受到破坏的难度更大。

由于黑客掠夺了无意识的员工,因此作为企业主,您有责任提供必要的教育,以最大程度地减少网络攻击的机会。

扩展您的IT部门

随着技术在我们的日常生活中越来越根深蒂固,技术领域内的专家将变得越来越有价值。如果您还没有人,那么该是时候建立IT部门的时候了。或者,如果您已经有IT部门,则很有可能对其进行改进。

拥有熟练的IT部门为您的企业的网络安全工作增加了另一道防线。

您可以通过几种不同的方式来资助这个新角色,包括:

重新考虑您的预算。您的2020年预算可能会因正在进行的所有事情而增加。退后一步,看看是否可以重新分配一些资金来抵消增加一个新头寸的一些成本。

申请额外资金。商业贷款是为公司中的新职位筹集资金的好方法。如果您很快需要钱,请考虑向在线提供商申请小企业贷款。申请贷款时,请务必知道您的公司的信用评分,年收入数字以及您从事业务的时间。

减薪。作为企业的所有者,您有责任确保企业成功。有时,这意味着将业务置于自己之上。如果您负担得起,请考虑减薪以减轻一些可在公司内其他地方使用的资金。 仅增加一名新的IT专家就可以帮助您将企业的网络安全提高十倍。

毫不夸张地说,网络安全从未像现在这样重要。小型企业已经成为黑客的首要目标。现在,随着向远程工作的巨大转变,企业比以往任何时候都更容易受到安全漏洞的影响。确保您遵循一些最佳提示,以确保您的业务数据保持安全。

远程工作的最大障碍以及如何克服他们(四)

5.孤独感 

穿着睡衣工作一两天似乎很不错,但很快就会变老。当您不离开家去办公室时,您可能会发现自己几乎不离开房屋。 很快,远程工作会感到有些孤独,在传统办公室工作常常会缺乏人与人之间的互动,这会导致孤立,并给您的心理健康造成伤害。 但是,独自工作也会变得无聊。如果没有亲密的同事分享笑话或谈论最新消息,您可能会错过那些让您耳目一新的休息时间。

如何克服孤独

根据您的生活状况,孤独感对于某些人而言可能更容易应对。但是,如果您白天没有孩子在家,或者没有在家中工作的伴侣或室友,这里有一些技巧可以消除远程工作中的孤独感: 

出去。我们已经提到过这是消除分心的好方法,但是前往办公空间或咖啡厅也可以是解决孤独感的好方法。即使您仍然独自工作,与其他忙碌的工作人员在一起也可以帮助您振奋精神。 

跟上一个同事。即使您的同事分散在世界各地,也要安排与团队中的某人,导师甚至是朋友一起进行电话接听。每天至少一次SparkleComm视频聊天可以帮助您与团队建立更多的联系,并有助于消除孤独感。

开始一些远程工作俱乐部。您无需亲自见面即可在团队中创建俱乐部或小组。远程读书俱乐部或虚拟跑步俱乐部(仅举几个例子)可以增加您的公司文化,并鼓励团队之间进行更多的交流和联系。

在团队消息传递平台(例如SparkleComm,可以让您为不同的项目和俱乐部创建组)中建立单独的网络,感兴趣的成员可以加入。然后,您可以进行讨论,提出问题或谈论与工作无关的话题,这些话题可以使您更加亲近。

在您所在城市的人脉。虽然找到与您的其他远程团队成员建立联系的方式非常好,但有时您只需要出去与现实生活中的人会面即可。寻找本地人脉小组可以帮助您与工作更紧密地联系在一起,同时还可以帮助您找到镇上其他志同道合的人。您甚至可以更进一步,创建一组其他远程工作者来聚在一起吃午餐,甚至一起工作。

通过沟通和组织解决远程工作难题

归根结底,远程工作带来的问题往往可以分为两类:沟通或组织。但是,如果您拥有正确的沟通和组织系统,则您可以蓬勃发展,即使每个人都在不同的国家/地区。 

为了克服远程工作时出现的常见挑战,最好进行过度沟通。即使您觉得自己已经说过一次话,或者您正在计划一个项目或任务,也要做太多而不是不做。毕竟,远程团队往往很少有机会彼此保持联系。 当您开始调整以进行远程工作时,您可能会发现每个人都在为不同的事情而苦恼,定期检查以了解如何帮助您的队友,在远程工作方面,彼此是彼此最大的财富!

远程工作的最大障碍以及如何克服他们(三)

3.过度劳累 

许多经理和企业主担心让他们的团队在家工作意味着什么也做不完。但在家工作其实可以让员工更加高效。实际上,对于许多远程工作者来说,知道何时下班可能是一个问题。 与办公室环境不同,您永远不会真正离开办公桌。当工作站仍潜伏在客厅的角落时,不跳回去查看电子邮件或仅做最后一件事可能会很困难。 过度劳累的员工可能会感到压力,与工作和生活的平衡而挣扎,并且总体上对工作感到不满。 

如何克服过度劳累 

设置界限以防止您过度劳累对于远程工作中的长期幸福感的建立至关重要。您可以通过以下几种方法来阻止自己工作太久或太长时间: 

安排您的休息时间。在您的日历上备注花些时间在办公桌旁休息一下。也许可以利用这段时间快速锻炼身体,洗衣服或在收看喜欢的播客时整理一下。预定的休息时间到了,回到工作后会感到精神焕发。 例如你可以选择时间周期使用50分钟的专注时间,并有5分钟的休息时间来帮助您保持专注。在一天结束时进行约会。如果您很难在下午5:00(甚至是6:00或7:00)结束一天,请安排晚上的约会,锻炼课程,晚餐或其他迫使您离开办公桌的活动。与朋友见面,度过快乐时光,或主动提出让孩子们起来练习,任何能让您必须离开的事情。

“关闭”您的办公室。技术使保持联系变得如此容易,但这也意味着很难完全断开连接。一天结束后,请关闭工作计算机的电源,关闭家庭办公室的门,然后关闭电子邮件通知,把它留给明天。 

4.优先权斗争

要擅长远程工作,您必须擅长独立工作。尽管您可能全天都在与团队进行SparkleComm视频通话或聊天,但通常还是需要自己一个人或多或少来确保所有任务都能按时完成。   一些团队成员可能会为这种自由而苦苦挣扎,尤其是如果有分散注意力的事情,他们无法摆脱。当阳光明媚,您的狗在你周围散步时,或者您的孩子想向您展示他们最新的艺术作品时,您需要知道如何确定工作的优先级。 

优先安排在不同时区的团队成员的工作还意味着预期他们的需求。当某人的“明天”仍然是您的“今天”时,您可能需要提前计划以确保每个人都能准时得到他们需要的东西。 

如何管理待办事项列表的优先级  

保持正轨需要团队合作。尽管员工可以拥有自己的系统来完成待办事项清单,但正确的任务组织对于保持所有项目的进展至关重要。以下是管理待办事项列表的一些技巧。

有一个项目管理工具。将所有任务和项目保存在项目管理工具中,可以使整个团队全面了解需要完成的工作。当您看到完成项目后项目所采用的路径时,可以更好地确定优先级以确保截止日期仍然有效。

创建优先通信系统例如SparkleComm统一通信系统。在远程团队中,员工很容易不知道优先事项,并将其推迟到最后一刻。这就是为什么有一个交流系统来讨论项目优先级很重要的原因。有些工具允许您向项目中添加优先级字段,因此每个人都确切知道该关注什么。

使用休息时间来分散注意力。您不能整天无视您的狗或孩子,因此请使用预定的休息时间来解决您在努力集中注意力时遇到的一些困扰。花20分钟遛狗或快速收拾厨房,休息时间结束后,请返回您的待办事项清单。 

远程工作的最大障碍以及如何克服他们(二)

2.沟通挑战 

如果您在办公室工作,并且需要别人的帮助,则可以走到他们的办公桌前索要。对于远程团队,这实际上是不可能的,这就是为什么您需要流程和应用程序与团队保持沟通的原因。 而且,当同事分散在各个时区时,事实发生之后的联系并不像将某人拉到一边进行更多解释那样容易。当问题浮出水面时,最好先问一问,然后再考虑一下队友可能需要的内容。 

如何克服沟通挑战 

当团队没有合适的工具或流程进行联系时,通常会出现沟通问题。这是在远程工作时如何避免通讯问题的方法: 

提供不同的团队沟通选项。每次对话都会有不同的需求和局限性。从快速聊天到视频通话,当您进行远程工作时,这里提供了一系列沟通渠道。不要试图强迫您的员工走一条路,电子邮件(肯定)并不总是最好的答案。

例如,劳格科技SparkleComm统一通信应用程序还具有高清视频通话和传统电话通话功能,从而使团队可以轻松地以各种方式进行连接。您甚至可以共享文档并直接对其发表评论,然后与您的团队共享。您甚至可以管理每个团队成员的任务,以确保每个人都知道每次会议后该怎么做才能离开每次会议。

对于拥有大量远程员工的公司来说,这样的工具必不可少。维持这样一个凝聚力强的团队可能很困难,但是使用SparkleComm统一通信进行交流会使事情变得容易得多,这使他们觉得自己是一支真正的团队。它使每个人都可以保持联系,即使他们不在办公桌前也可以完成工作。

安排“路口时间”。当您的团队中有一半在亚洲,而另一半在东海岸时,找时间建立联系可能会变得棘手。您需要在各个时区重叠一些时间,以帮助您的队友建立联系,这对于大多数人来说很不方便。如果团队过于分散,那么找到重叠的时间可能是具有挑战性的。与其每天都需要几个小时的时间,不如尝试每周召开一次或两次全职会议或团队会议。

将交流保持在一个地方。当您的团队依靠他们的数字通信来完成工作时,您不希望他们浪费时间在旧的电子邮件或文本消息中进行挖掘,以寻找下一步的工作。将沟通保持在一个地方,使团队成员可以轻松地在需要时找到他们想要的东西。同样,在这里,使用通讯工具非常方便:SparkleComm将所有内容都放在一个应用程序中,以便您可以从任何设备访问对话和文件,无论是在家庭办公室还是在咖啡店工作,都可以找到所需的内容。