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大流行给商业环境带来了翻天覆地的变化，企业现在大部分员工都在家中运营。这提升了呼叫中心即服务（CCaaS）解决方案的作用，该解决方案可以轻松地为在任何地方工作的混合劳动力提供支持。一些组织轻视他们的呼叫中心，将其视为运营成本中心，而不是他们作为客户体验主要面孔所持有的战略价值。呼叫中心如何响应客户将留下持久的印象并定义公司的品牌。

问题：不同的呼叫中心、电话和协作解决方案

全球大流行迫使呼叫中心转型，在家工作的解决方案，或显著改变其物理呼叫中心的足迹。这种方法虽然足够好，但给企业留下了五种不同的远程工作技术，具有重叠的功能。与新冠疫情之前的水平相比，这不仅使组织在基于云的工具上的支出增加了 25% ，而且还阻碍了代理充分发挥效率。根据一项调查显示，67%的员工认为，如果他们的 CCaaS 和远程工作解决方案集成在一起，他们的工作效率会更高。

  解决方案：与其他业务无缝集成的统一全渠道CCaaS

这种云的蔓延以及远程和混合工作的兴起迫使大多数企业重新考虑他们的长期战略。IT 和CCaaS领导者正在寻找更好的方法将座席连接到SparkleComm呼叫中心解决方案和他们完成工作所需的关键应用程序。

除了在大流行前推荐的基于云的全渠道CCaaS解决方案，领先的分析师和产品专家还建议采用统一的解决方案，将SparkleComm呼叫中心与组织的其他部分无缝集成。

SparkleComm CCaaS 与电话和协作解决方案集成后，可以简化对工具和应用程序的访问，帮助座席快速找到正确的答案，从而提高首次联系解决率和客户满意度。

   具有集成的SparkleComm统一 CCaaS 解决方案的优势

同事在线状态的可见性： CCaaS 代理可以查看组织中所有员工的在线状态，使他们能够在需要时与主题专家 (SME) 联系。

灵活的在家工作部署选项：  CCaaS 代理可以通过满足其需求的最佳端点进行操作，包括软件电话、他们的手机、物理手机（SIP ）等。

无缝的客户体验：  CCaaS 代理可以与组织中的任何人协作以获得他们需要的答案，而且他们可以立即召开会议或转移主管或 SME。

领导力授权： CCaaS 主管可以远程收听实时互动，并在他们的代理耳边“耳语”，以提供即时指导。

扩大劳动力资源：领导层可以灵活地雇佣可以在任何地方工作的员工。

转移呼叫和发送通知的能力：CCaaS 代理可以将呼叫转移给不属于呼叫中心的同事，并且可以在需要时向他们发送通知。

一致的用户体验：最终用户体验在所有平台上保持一致，所有代理都在 SparkleComm 中定义和验证，就像组织中的其他员工一样。

改进的会议体验，在大流行期间远程工作的呼叫中心顾问使用SparkleComm呼叫中心平台具有更好的会议连接质量。

  基于云的全渠道呼叫中心即服务的其他优势：

降低总体拥有成本：基于云的SparkleComm CCaaS 解决方案使企业能够消除 CAPEX、维护成本、升级费用并降低传统电信费用。他们只需要为他们需要的服务付费。

提高客户满意度：全渠道 SparkleComm CCaaS 解决方案可以通过高级路由工具、调查、回拨功能、CRM 集成和商业智能洞察来改善呼叫者的体验。

提高业务效率：提供人工智能驱动的语音分析、通话记录、劳动力管理、报告等高级功能的SparkleComm CCaaS 解决方案可以进一步提高业务效率。

  企业应该问自己的十大问题

与大多数呼叫中心一样，如果您希望重新定义 CCaaS 策略，以下是您应该问自己的 10 个最重要的问题：

1.您是否标准化了您的远程工作环境（互联网/ISP/路由器、人体工程学、耳机、人力资源政策、员工报销等）？

2.您的代理是否可以访问执行日常功能所需的应用程序？

3.业务能否在每个人都远程（辅导、培训、质量保证、新员工跟踪/学习）的情况下有效运作？

4.您的领导是否可以访问他们需要的客户体验指标、座席绩效洞察和通话记录？

5.远程支持最终用户需要多少 IT 工作？

6.代理可以 BYOD 吗？您是否为他们提供昂贵的台式机/笔记本电脑来远程工作？您是否正在转向“一次性”IT（廉价的最终用户设备）？

7.您可以多快、多轻松地加入新聘用的代理类别？

8.IT 和法律团队是否对呼叫中心满足组织的安全性和合规性期望感到满意？

9.您使用哪些协作平台？您的呼叫中心解决方案是否与您当前的协作平台集成？

10.您是否正在寻找可以提高客户和员工满意度的快速解决方案、不同的解决方案或统一的长期战略解决方案？

  SparkleComm 如何提供帮助？

SparkleComm是真正的技术合作伙伴，可以帮助企业与其他业务一起应对未来的 CCaaS 战略。SparkleComm 呼叫中心即服务能够为代理和经理提供完整的解决方案，提供屡获殊荣的全渠道功能、对桌面服务和业务应用程序的安全访问，以及通过与其他业务集成；所有这些都来自几乎任何设备上的网络浏览器。

与许多行业一样，医疗保健行业在过去几年中显著增加了对托管统一通信的依赖。在全球对新冠疫情的反应的推动下，远程工作和远程医疗的利用率激增。有数据表示，到 2026 年， UCaaS（统一通信即服务）市场将在医疗保健领域以 18.3% 的速度增长，从而使该行业能够简化临床和业务运营，从而提供更好的患者护理质量。随着我们进入大流行的第三个年头，我们的团队着眼于医疗保健提供者如何在 2022 年利用SparkleComm UCaaS 技术以及这对患者意味着什么。 

SparkleComm UCaaS 通过医疗保健镜头 

医疗保健领域的繁忙性质使其特别适合获得实施SparkleComm UCaaS 解决方案的回报。医生不再在一家医院工作，护士不断移动，“永远在线”的需求空前高涨。医疗保健专业人员依赖于快速照顾患者的技术需要能够以护理速度执行。  

根据“医疗保健中的统一通信即服务”的报告，医疗保健参与者正在迅速采用 BYOD（自带设备）政策：医疗机构对 BYOD 持积极态度，因为它有助于改进工作流程、节省成本并更好地遵守医疗保健立法。这种 BYOD 趋势需要一个集中的协作平台，以简化通信并使医疗保健提供者能够在需要时访问患者记录。

采用SparkleComm统一通信平台的团队了解其价值，并运行流畅、敏捷、高效的业务。他们可以：

借助基于订阅的SparkleComm UC 服务，医疗保健联络中心可以建立其 PBX 系统并处理来自多个站点的多个客户请求。此外，越来越多的 AI 驱动工具的部署使组织能够直观地记录通话、促进轻松的转录，并智能地跟踪演讲者以了解用户的需求并提供相关服务。 

借助SparkleComm UCaaS 解决方案，例如基于云的电话、消息传递和视频会议，护理人员可以实时访问基本数据。这允许更快的诊断、治疗和护理管理。 

SparkleComm UCaaS 与组织移动性相结合，提供了许多优势，例如实时通信，可以立即定位和连接护理人员，支持有效的呼叫路由和更快的连接，无论位置如何，并使医疗保健组织能够建立规则并减少 ER 的中断和干扰手术室。  

结果对企业和患者都有好处： 

改善患者体验：从医生办公室和医院到移动诊所和远程医疗，今天的医疗保健环境为患者提供了过多的选择，以了解他们获得实践的方式和地点。SparkleComm 统一通信使医疗保健提供者能够随时随地与患者会面。此外，SparkleComm统一通信使患者可以轻松访问他们的个人健康数据。患者现在可以登录患者门户网站，触手可及地访问有关其健康的大量信息。在文本提醒、带有安全数据链接的电子邮件以及在线补充处方的能力之间，护理人员的压力减轻了，患者感觉更有控制力。此外，SparkleComm UC 减少了不必要和冗余的数据输入。目前，临床医生将大约 43% 的时间用于数据输入任务。  

改进的数据管理： 通信在医疗保健领域至关重要，通常是生死攸关的大事。SparkleComm UC 使护理团队能够快速响应危机和不可预测的客户状况。医疗保健专业人员可以随时从几乎任何位置监控关键医疗案例、应对紧急情况、提供培训或简单地分享想法和最佳实践。  

降低内部成本：过时的通信技术使医院每年每家医院的成本超过数百万元，并且由于过时的技术，导致患者出院时间增加。据估计，过时的设备和技术基础设施每年给医院造成的损失超过数亿元。更顺畅、更快、更集成的通信可以节省时间和金钱。   

准备好了解更多信息了吗？ 

数字化转型的加速和虚拟护理的兴起使得医疗保健组织必须找到能够在不断变化的技术环境中保持领先、改善患者体验和优化成本的合作伙伴。SparkleComm UC平台提供业界最安全、最强大和可扩展的通信、协作和虚拟桌面解决方案，可满足医疗保健组织的需求。  

要了解更多信息， 请立即联系我们进行免费咨询。 

工作世界正在不断发展，这已不是什么秘密。虽然一些企业仍然拥有特定地理位置的办公地点，但更多的企业正在转向混合劳动力，甚至转变为完全远程的劳动力。 

人们工作方式、地点和时间的灵活性不再是一个差异化因素，现在是赌注。员工期望工作中的灵活性与他们期望的一样多。不提供灵活性的雇主将看到流动率增加，因为员工转向提供更符合他们愿望的价值主张的职位。

采用SparkleComm统一通信平台是使灵活的工作环境富有成效和成功的一个基本方面。这样做可确保所有员工都可以使用旨在优化生产力的可靠、熟悉和高质量的工具进行沟通和协作。 

 

SparkleComm统一通信如何支持混合工作 

尽管雇主和雇员都可以从混合工作环境中获得许多好处，但拥有可靠的协作和通信系统对于长期生存能力至关重要。 

SparkleComm统一通信解决方案使员工能够随时随地在任何设备上进行连接。它提供的功能可提高生产力、实现业务连续性并支持混合部署。例如，公司可以使用传统的 PBX 和呼叫中心功能，同时添加尖端功能，使员工能够从任何位置与同事或客户联系并保持工作效率。  

  在一个应用程序中管理您的 UCaaS 解决方案的好处 

今天的企业知道，您可以随时将技术整合为单一解决方案，从而提高生产力和效率。尽管在单个应用程序中管理您的 UCaaS 解决方案时确实如此，但还有许多其他好处。以下是预期的优势： 

企业级通话。尝试与同事或客户服务代理交谈时，没有什么比电话连接不良更令人沮丧的了。它不仅会阻碍沟通和生产力，还会影响个人对整个公司的看法。劳格科技的SparkleComm UCaaS 解决方案可确保使用该系统的所有员工、客户和利益相关者每次都能体验到企业级呼叫。 

高级消息传递和会议功能。如今，每个人都熟悉SparkleComm统一通信的基础知识。SparkleComm 将高级消息传递和会议功能完全集成到单个应用程序中，比以往任何时候都更容易在单个空间中安排、记录和查看通信以及访问相关数据、文件和同事。   世界级的集成。通过与该领域的专家合作，客户可以受益于电话系统、视频通信平台、协作工具以及后端数据、操作系统和软件资源之间的紧密、完整和高效的集成。这有助于访问该系统的每个人都可以轻松获得有效完成工作所需的所有信息。 

建立伙伴关系。我们与电信三大巨头都建立了长期合作伙伴关系，在执行平台级集成方面积累了多年的经验。SparkleComm将其久经考验的工作场所技术与这些技术巨头的先进能力无缝集成，从而提高生产力、安全性和最终用户体验。    沟通协作功能 

SparkleComm UCaaS 平台为当今的混合和远程企业提供了大量需求和期望的功能， 包括： 

高清音频通话确保企业级质量连接 

商务短信允许即时文本通信 

呼叫中心提供有效管理客户沟通所需的所有工具 

语音 AI 通话录音让通信自动化变得简单 

业务连续性承诺天气或其他意外事件不会显著影响您的业务 

CRM 集成支持呼叫中心座席提供全面的客户信息和历史交互，以改善客户服务 

基于 Web 的用户管理使扩展或缩减以及调整权限和访问变得简单 

DaaS 可访问性允许对虚拟终端设备进行全面访问 

接待员应用程序简化了看门人的工作 

开放式座位允许您根据需要添加任意数量的用户 

全渠道呼叫中心在一个地方提供所有客户交互的完整视图 

SIP 电话兼容性 

多级自动助理寻线组 

号码路由有助于让人们快速有效地联系起来 

云传真支持通过传真技术将信息发送给合适的人 

  结论 

SparkleComm统一通信通过将其他基本生产力工具无缝集成到这一个针对混合劳动力进行微调的单一、安全的解决方案中，从而使工作的未来更加美好。

在为您的企业购买新技术或升级管理内部或外部流程的技术时，您将面临大量“aaS”首字母缩略词，我们希望您做好准备。您应该记住的第一件事是所有 “aaS”  的含义都是“作为服务”。 

UCaaS 是什么意思？ 

UCaaS 代表统一通信即服务。 统一通信模型支持一些不同的业务功能，包括音频、视频、网络会议、电话和任何其他支持通信的业务流程。值得注意的是，UCaaS 在云交付模型中工作。 

统一业务通信的基本目标有两个：集中 IT 管理和监督，以及加强与应用程序和服务的协作。 

除了更普遍理解的 UCaaS 用例——清晰的语音、电话、网络研讨会、虚拟会议，还有一些更具体的功能，例如存在技术。这项技术允许团队交流他们的行踪，设置“在场”或“离开”的信息，使工作生活更加透明和高效。 

最终，UCaaS 变得流行，因为它使远程工作人员能够留在循环中，并以类似于面对面会议和任务的方式进行连接。 

UCaaS 的例子 

UCaaS 平台的数量不断增加，部分原因是远程劳动力的增加。 到 2024 年，80% 的组织在定义统一通信产品组合战略时将优先考虑协作和会议平台而不是电话，高于 2019 年的 30%。 大多数平台要么提供传统的 PBX 功能，例如高清音频、在线状态等，要么提供协作功能，例如视频会议、群聊或在线会议。但是，为了真正支持混合工作，企业正在寻找能够无缝且安全地提供协作功能和传统 PBX 功能的 UCaaS 解决方案。 劳格科技的SparkleComm统一通信解决方案提供清晰语音服务和世界一流的协作功能，以安全可靠的方式与客户目前已经在使用的流行应用程序无缝集成。使员工能够提高生产力并支持业务连续性。  

CCaaS 是什么意思？ 

CCaaS 代表呼叫中心即服务。这是一种通常由第三方供应商运营的软件部署模型。一个类似的短语是 CPaaS，它代表通信平台即服务，并且没有 CCaaS 特定。在本文中，CCaaS 是联系或呼叫中心的一项服务或一组服务。 

CCaaS 包括用于语音呼叫、在线聊天和消息传递、电子邮件、社交媒体和其他渠道的技术。它特别适合支持组织的客户服务功能，以及在客户服务或客户成功部门运行或工作的人员。 

呼叫中心软件解决方案是基于云的，可以提供自动执行重复性任务、提供警报和跟踪、将任务与 KPI 联系起来的功能，并且对增强客户体验有积极作用。 

CCaaS 示例 

除了上面列出的特定服务之外， CCaaS 可能还包括新兴技术，例如SparkleComm CCaaS的语音 AI 驱动的交互式语音响应 (IVR) 系统。这解决了许多人对呼叫中心体验的主要挫败感，并且是完全集成的 SparkleComm CCaaS 为最终用户提供巨大好处的一种方式。客户能通过有效的SparkleComm CCaaS 改善运营并加快进度。

SaaS 是什么意思？ 

SaaS 代表软件即服务。这可能是这组中最熟悉的首字母缩略词，因为 SaaS 几乎无处不在。无论您是否知道，您每天都在使用 SaaS，因为您共享文件、看电视、查看电子邮件或百度一些东西。SaaS 支持我们的日常生活，并成为大多数业务运营的支柱。 

SaaS的例子 

SaaS 供应商数量众多，包括谷歌、百度、腾讯和阿里等庞然大物，以及虚拟协助、语音技术、手机应用程序等更多细分供应商。 

SparkleComm ：您在 SaaS、UCaaS、CCaaS 等方面的最佳选择！ 

SparkleComm 是专注于将统一通信、协作、语音、虚拟桌面和联络中心工具整合到一个单一、安全的解决方案中的平台，并针对混合劳动力进行了微调。我们提供无缝集成的解决方案和高级功能，而不是大杂烩的技术堆栈，让您的员工更轻松地在任何地方、在任何设备上高效工作。 立即联系我们，了解我们如何为每个人打造更好的工作未来。 

呼叫中心可以成为组织的核心。 它是与向您购买产品的人和为您工作的人进行持续、按需沟通的渠道。

   管理呼叫中心已不再是过去的样子。随着新技术的出现，比以往任何时候都更容易掌握发生的事情、发生的时间、发生的方式以及如何主动实施最佳实践以实现高效的呼叫中心管理。

  效率确实是游戏的名称，因为呼叫中心的有效性在很大程度上取决于您的团队在获得高水平解决方案的同时接听大量呼叫的能力。技术是关键。  

技术使呼叫中心的运行更容易，小的、战略性的改变和实施正确的SparkleComm呼叫中心工具是获得你想要的结果的成功组合。  

呼叫中心管理最佳实践

有效管理现代呼叫中心的唯一方法是使用SparkleComm呼叫中心管理软件，SparkleComm呼叫中心即服务 (CCaaS) 包括简化的集成和自动化，以支持中心管理最佳实践。

  以下是SparkleComm CCaaS 启用的一些最佳实践：

  通过实时监控、报告和分析实现更好的客户体验。

由于SparkleComm产品基于云的性质及其灵活性，为公司节省了大量成本。

快速、完美的成长。SparkleComm CCaaS 具有高度可扩展性，部分原因是它是一种基于云的技术，部分原因是它旨在扩展。

可靠且可用，无需广泛的技术支持或外部协助即可实施、调整、监控等。

更好的代理培训和体验。     通过代理授权减少呼叫中心的流失

取悦客户是呼叫中心的主要目标，也是一个重要目标。然而，授权代理是呼叫中心管理的一个值得注意的趋势。这引起了更多关注，因为呼叫中心具有人与人之间的互动。人不是机器人，配备员工的呼叫中心正在吸引各类客户。

  培训、支持和清晰

SparkleComm呼叫中心软件在三个初始领域使座席感到安全和授权：

 培训——系统可用于识别大多数智能体需要接受培训的领域，一直到个体智能体需要接受培训的领域。这种培训可以以数字方式提供给远程或面对面的呼叫中心员工。

支持——减少人员流失很棘手，呼叫中心的人员流动率可能非常高。这会对士气、合作、文化等产生不利影响。SparkleComm呼叫中心技术使帮助代理成功成为可能，发现上述需要培训以在问题模式发展过度之前解决问题。

清晰——良好的SparkleComm呼叫中心工具可以跟踪座席的成长，从而清楚地了解个人的绩效潜力和改进，以及整个团队的趋势。

  代理绩效

  可靠的SparkleComm CCaaS 套件中的呼叫跟踪、呼叫记录、语音 AI 和类似技术可以让管理层全面了解座席绩效。  

呼叫中心劳动力管理软件使您能够奖励表现出色的座席，设定工作绩效的黄金标准并激励其他座席效仿。这是一种强大的领导力工具，可以带来总体的净收益，从而提高员工的生产力和满意度。  

使用SparkleComm呼叫中心管理软件提高效率

选择最好的呼叫中心即服务提供商是关键任务。正确的SparkleComm呼叫中心管理软件将提高效率。这可以通过多种方式实现： 

系统和流程提供默认操作，从而减少采取行动的时间（以及作为经理和团队的认知负担）。

呼叫中心工作流程优化消除了道路上的所有障碍，使成功之路更加容易，并确保每个呼叫的标准、可重复流程。

可以准确测量呼叫中心的生产力（总输出/总输入和其他指标），然后可以汇总这些数据以全面了解运营绩效。

制定全渠道策略，使用SparkleComm的实时通话、实时聊天、聊天机器人、自动化、路由策略等来简化客户体验。

精确监控揭示核心问题或低效率。领导层获得了全新水平的可见性和理解力，用数据武装他们做出战略决策。

  使用SparkleComm呼叫中心软件工具，您可以评估客户交互的有效性，这是呼叫中心的最终目标。当客户拥有丰富的体验时，它可以降低客户流失风险，并可以通过向上销售和交叉销售机会提高收入。

  授权的座席和满意的客户是采用最佳实践来实现高效呼叫中心管理的结果。

  为您的呼叫中心提供积极的最佳实践

呼叫中心管理最佳实践不会因为您的希望而发生，也不会在一夜之间发生变化。然而，任何呼叫中心领导团队都有能力开始做出有意义的调整。

任何市场的竞争都很激烈，世界正面临着不断的混乱。创建一个可预测的高绩效组织与你对待人的方式有关：那些打电话给你的呼叫中心的人和在那里工作的人。

  无论是座席保留、语音分析、报告还是更快地解决呼叫，SparkleComm呼叫中心服务和解决方案都可以简化所有这些项目甚至更多，让您的生活更轻松。