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在研究商务电话系统、协作、远程和混合工作解决方案时，您可能会经常遇到“统一通信”这个词。但什么是统一通信 (UC)？该解决方案的主要业务驱动力是什么？企业在确定哪种 UCaaS 解决方案最适合他们的远程和混合工作策略时应该问自己的 10 大问题是什么？这篇博文将帮助您了解统一通信的细微差别以及它在当今数字化转型时代的意义。

UCaaS 的主要驱动力

疫情改变了我们的工作方式。我们现在生活在一个工作不再与物理位置、电话或屏幕联系在一起的时代。远程和混合工作的兴起催生了绝大多数通信工具，这些工具使大多数 IT 团队和员工不堪重负。这就是为什么大多数企业都在重新评估其现有的 UC 解决方案并正在寻找能够提供长期 UCaaS 战略的供应商。

以下是我们在与 UCaaS 的客户交互过程中遇到的三大业务驱动因素：

统一、整合和集成：企业正在寻找一个单一的、整合的 UCaaS 解决方案，该解决方案可以与其他协作和 CCaaS 解决方案无缝集成，同时提供统一的最终用户体验。

简化沟通和协作：解决方案必须易于员工使用，并且应该允许简单且可扩展的管理。这将使员工能够有效地沟通和协作，并提高生产力。

支持远程和混合工作：企业需要一个支持远程和混合工作的长期解决方案，即它可以支持混合部署并满足企业独特的 PBX 需求。

在为您的组织确定正确的 UCaaS 解决方案时要考虑的十大问题

像大多数企业一样，如果您的组织正在寻找现代 UCaaS 解决方案，那么您应该问自己以下 10 个问题：

您的员工今天是否使用多种/不同的协作系统？如果是，您是否考虑过采用单一协作解决方案，例如 SparkleComm统一通信等？

您的协作解决方案有哪些“必备”功能？

您的电话或 UCaaS 解决方案是否与您的协作软件集成以获得无缝体验？如果不是，那么这就是市场的发展方向。

您的电话系统有哪些“必备”功能？以下是我们看到的客户通常选择支持其远程工作人员的前几项：通话录音、接待员应用程序、呼叫中心功能、CRM 集成、呼叫、号码转移、全球存在、支持多个手机的能力、用于配置和管理电话、语音邮件、视频会议功能的管理门户等

您的 UCaaS 解决方案是否支持您的远程或混合工作业务的独特 PBX 需求？

您的员工电话/代理客户电话是否被录音？

您是否有自带设备 (BYOD) 政策？如果没有，并且员工没有带回家的工作笔记本电脑，那么现在是调查一台的好时机。

您的员工将如何访问本地托管的应用程序？

您会远程支持家用设备吗？您现有的支持时间是否足够？

个人设备的支持边界在哪里？这仅仅是员工的责任吗？

SparkleComm统一通信提供屡获殊荣的协作和清晰的语音服务，可与您目前在任何连接设备上使用的应用程序集成。因此，如果您对我们能为您的业务做些什么感到好奇，请联系我们。

您的联络中心已经混合了吗？根据2021年的研究发现，75% 的联络中心将在未来两年内至少部分迁移到云端。

基于云的SparkleComm 呼叫中心解决方案可以支持混合工作模式，SparkleComm 呼叫中心解决方案使联络中心代理更容易使用混合工作，并为远程工作人员比例较高的组织提供更好的客户服务。

为什么联络中心解决方案必须发展

远程工作并不是什么新鲜事，但自疫情以来，在家工作变得更加普遍。在过去的几年里，随着大部分员工远程工作，组织被迫重新构想他们处理客户服务的方式。此外，随着对实体店的实地访问减少，企业不得不重新审视他们与客户的沟通方式。

为了保持竞争力，企业需要变得越来越以客户为中心，同时提升员工体验。两者齐头并进：快乐的员工带来快乐的客户，反之亦然。

为了提供最佳座席和客户体验，必须对联络中心进行重大改变。更具体地说，实施创新的数字技术将有助于适应混合劳动力，同时满足客户的需求。

联络中心的发展强调了联络中心即服务 (CCaaS) 的重要性，这是一种基于云的客户体验解决方案，使组织能够将特定技术用于客户服务目的。现代 SparkleComm CCaaS 基于云的解决方案允许联络中心利用 Web 浏览器来增强客户与代理的交互并创建以客户为中心的文化。

这些服务还将促进混合工作安排，使座席可以在任何地方工作，同时仍提供一流的客户服务。与需要笨重硬件的传统联络中心不同，SparkleComm CCaaS 更侧重于云部署、融合人工智能 (AI)、自动化和劳动力体验管理 (WEM)。

优化的SparkleComm UCaaS 和 CCaaS

SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 解决方案经过优化，可在多个端点上运行。SparkleComm提供其中两个联络中心选项：参与语音和参与数字。这些产品承诺在 macOS、Windows 和 Linux 等操作系统以及很多设备上提供更一致的用户界面和体验。

参与语音。该平台专为呼出联络中心通信而设计，具有多个拨号器，包括：

手动拨号器

预览拨号器

渐进式拨号器

预测拨号器

它还包括可定制的代理脚本，用于为不同的活动传达适当的消息。远程座席可以轻松访问 SparkleComm呼叫中心的参与语音以利用其所有功能。

参与数字。SparkleComm 的参与数字提供代理工作所需的一切，包括跨多个社交媒体渠道、电子邮件和聊天渠道的支持。参与数字利用 AI 和机器学习的路由将联系人路由到适当的代理。它还通过社交媒体评论聚合来识别趋势和机会。

SparkleComm 的 UCaaS 和 CCaaS 解决方案均获得业界的认可，这些解决方案符合多个浏览器和操作系统的高标准。

SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 解决方案的优势

实施SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 的公司可以利用多项优势，包括：

在任何渠道与客户会面。客户有多种沟通渠道可供选择，以便与联络中心进行互动。SparkleComm呼叫中心解决方案提供多种不同的数字通信渠道，包括为希望自行解决故障排除的客户提供自动化和人工智能支持的自助服务选项。这包括由人工智能驱动的聊天机器人，可提供无可挑剔的高质量语音自助服务。

与混合劳动力合作。结合了本地和远程工作人员的联络中心可以继续通过SparkleComm UCaas 和 CCaas 解决方案提供出色的客户服务。借助这些数字工具，座席可以通过聊天和视频在联络中心之外进行协作，以解决客户问题并回答查询。

更容易入职和培训。数字解决方案允许联络中心主管简化新员工的入职和培训流程，并跟上现有员工的持续培训。无论每个座席在哪里工作，基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案都使联络中心能够使座席保持最新状态，从而继续提供出色的客户服务。

更好的投资回报率。企业无需与多个供应商打交道，只需为其所有数字解决方案建立一个单一的联系点。 SparkleComm提供最先进的软件和一流的支持，以帮助组织实施解决方案以建立和扩展其业务。

现在，拥有不断增长的远程员工队伍的联络中心比以往任何时候都更需要集成的数字通信解决方案。根据最近的研究，即使许多工人重返工作场所，大流行也引发了工作场所安排的永久性变化，这些变化需要更先进的技术来促进，SparkleComm呼叫中心可以通过提供通信和信息共享来促进企业的发展。 使

互联网协议语音 (VoIP) 是一项创新，它允许您使用宽带互联网协会而不是传统（或简单）电话线来决定语音决策。VoIP（互联网协议语音）允许您通过网络确定并获得电话决策。

比较著名的 VoIP 管理实例是 SparkleComm。它非常适合组织，因为它的成本不完全是习惯性的呼叫。由于它们通过网络而不是电话组织传递语音作为计算机化信息，因此SparkleComm VoIP 电话不需要像我们通常认为的那样专门的“线路”。事实上，除了以太网关联之外，它们不需要任何实际接线。对于SparkleComm VoIP电话系统要工作，您必须有一个调制解调器和交换机，这对于您当前的网络安排是必不可少的。客户从任何下载了您的SparkleComm VoIP通话软件的小工具中做出决定。这个小工具可以是手机、PC 或工作区，您也可以通过SparkleComm VoIP电话做出决定。

与传统电话系统相比，SparkleComm VoIP通常更便宜且适应性更强。SparkleComm VoIP明显更实用、易于使用且易于设置，尤其是在通过网络转移显著距离方面。这是 SparkleComm VoIP 最大的好处之一，它甚至欢迎热衷于这项创新的私人企业。在成本生产力方面，开放性是SparkleComm VoIP对企业的最大优势之一。基于云的SparkleComm VoIP 管理提供的一个特别好处是能够在任何地方做出决定。如果您有一个很好的信息关联，您可以为您的业务做出决定。SparkleComm VoIP呼叫应用程序基本的功能是免费的，例如拨打固定电话或通用号码。

SparkleComm VoIP电话系统提供许多传统电话系统可能无法提供的功能，例如视频通话、短信通知、电话会议、视频会议，呼叫中心。这使得SparkleComm VoIP成为一种提供管理范围的难以想象的灵活安排。无论您的企业规模如何，SparkleComm VoIP系统都能有效地发挥作用。

SparkleComm VoIP 系统随时即可使用，无需进行任何改进或升级到您的系统。这意味着即使您的业务发展和变化，您的电话系统也将始终如一地工作。SparkleComm VoIP 电话可帮助组织对其通信系统进行现代化改造，以减少开支、进一步提高效率并实现更好的业务成果。

SparkleComm VoIP不难传达，容易做出应有的功需求。无论您经营什么样的业务或想要什么样的电话安排，SparkleComm VoIP 都能充分适应您的业务，而不会出现任何问题或额外费用。对于您的员工来说，添加和删除客户、改变好消息并监督其他持续性工作同样简单。这可以为您节省数百个求助电话。

考虑到所有因素，SparkleComm VoIP 是组织的当前流行的最佳决策。如果您准备开始充分利用SparkleComm VoIP 带来的众多优势，我们欢迎您今天联系我们进行免费试用SparkleComm VoIP 通信。我们将协助您确定您的需求和预算进行定制的SparkleComm VoIP电话系统。

今天的企业比过去更依赖通信系统。部分原因是企业必须对市场变化做出快速反应。另一个原因是远程工作比以往任何时候都更受欢迎。即使是较小的公司现在也有分散的劳动力，这意味着您需要一个可以处理它的电话系统。 分布式小公司

对于有人远程工作的公司来说，传统的电话系统并不能真正做到这一点。分布式劳动力意味着人们使用多种设备和移动设备来完成工作。这意味着您需要一个灵活可靠的系统来在任何条件下保持工作。

当前的大流行情况是证明远程工作需要的最好例子。在这场危机中，已经拥有分散的劳动力或能够转向远程工作的公司比其他公司表现得更好。很明显，远程工作不仅适用于大型企业。

即使是中小型企业也需要远程办公的灵活性。即使您还没有准备好完全远程工作，您也可以从允许员工进行部分远程工作中受益。不是每个人都喜欢整天坐在小隔间里工作。许多人喜欢独立完成任务的自由以及更好地平衡工作和家庭生活的能力。

例如，您可能有员工每周仅 2 天或参加偶尔的会议/培训课程。其他人可能会选择每天进来，因为他们的工作角色需要它或者他们在办公室更舒服。无论有多少人远程工作，您都需要一个适合您业务的通信系统。

电话系统的类型

私人分行

长期以来，企业唯一可用的选择是使用一些固定电话进行管理或选择 PBX（私人小交换机）。PBX允许公司处理更多的电话，并且电话线可以在员工之间共享。它还支持企业语音邮件、IVR（交互式语音响应系统）、分机拨号等功能。

然而，这些系统的购买、维护和维修成本很高。您需要专家来设置它并在未来进行任何更改。小型企业无力承担初始投资或聘请团队来管理系统。此外，您无法购买适合您需求的小型系统。每个中继线都有特定数量的线路，您必须购买超过所需数量的线路。

网络电话系统

如今，小型企业有更多选择，包括托管和本地电话系统。VoIP 电话刚推出时，就受到质量和可靠性问题的困扰。但从那时起，他们已经走了很长一段路。现代 VoIP 系统非常好，与传统的固定电话没有区别。

SparkleCommVoIP通信系统有很多优点：

1.灵活– SparkleCommVoIP 系统包括对移动设备的支持，用户可以将多个设备连接到同一个号码以进行商务通话

2.可扩展——您可以根据需要购买任意数量的线路、编号和其他资源。您只需为使用的内容付费

3.价格低廉——您无需大量投资即可开始使用 SparkleCommVoIP。你甚至不需要任何特殊的硬件！

4.易于使用——您的员工无需太多培训即可切换到 SparkleCommVoIP。大多数变化发生在幕后，而前端的用户体验实际上更好

5.可互操作——SparkleCommVoIP 是基于 IP 的，这意味着它可以与您可能每天使用的其他业务工具集成，例如您最喜欢的 CRM 系统

6.复杂的功能集——小型企业很少能使用“高级”功能，但大多数都包含在托管 VoIP 系统的基本计划中 即使是粗略地深入了解商务电话系统，您也应该相信 VoIP 是任何小型企业的最佳电话系统。

托管与本地 VOIP 系统

一旦您决定为您的业务使用 SparkleCommVoIP，您可能会遇到的下一个问题是托管系统和内部部署系统之间的区别。这两种类型的 VoIP 之间的差异很大。

本地 VoIP 与传统的 PBX 非常相似，只是它使用 VoIP 技术通过数据网络发送语音呼叫。因此，您仍然需要购买和维护自己的设备以及员工。如果您的企业有资源支持它，那就太好了。

另一方面，托管 VoIP 更像是使用托管电子邮件。供应商管理硬件、软件和技术细节。您只需购买和使用通过互联网提供的服务。它不是很贵，而且您可以在业务增长时随时增加容量。

如何选择合适的供应商

您知道 VoIP 系统是小型企业的最佳选择，并已决定根据您的需要使用托管 VoIP。但是，许多公司在实施时遇到了问题。选择供应商时，问题从一开始就开始了。您会选择提供最便宜的计划还是功能最多的计划？毕竟，价格和功能是唯一的考虑因素，对吧？

错误的！提供商可以制造或破坏您的电话系统。为获得更好的支持或响应速度更快的客户服务团队多付一点钱是值得的。在购买托管 VoIP系统 时，请记住以下几个因素：

1.价格和功能——您需要在两者之间取得平衡。选择便宜的选择或您能负担得起的最昂贵的计划绝不是一个好主意。查看您的需求并找到适合您预算的计划

2.客户和技术支持——在技术领域，从来都不是是否，而是何时的问题。您实际上肯定会遇到问题，但供应商如何处理它是至关重要的。他们是否有对他们的系统了如指掌的专家？他们是否提供多种联系方式？

3.服务保证——想象一下，如果您的手机在中午停止工作几个小时。对于大多数企业主来说，这是一个噩梦般的场景。这就是知名供应商提供服务水平协议以保证一定水平的正常运行时间的原因。如果电话系统离线时间超过一年中的最短时间，他们甚至可能根据条款赔偿您的损失。

4.软件升级——您的供应商负责所有更新和升级。始终选择推出新功能以跟上行业标准的提供商。他们应该能够在不影响系统性能的情况下推出更新

5.安全性——与传统的固定电话不同，VoIP 系统更容易受到基于互联网的安全风险的影响。您的供应商应积极努力降低此类风险并保护您的系统。虽然您应该采取措施保护您的网络，但大部分繁重的工作都是由供应商完成的。

如果您有需要，请联系我们。

客户打来电话。销售和客户支持团队打来电话。座席和经理有责任在呼入和呼出电话之间找到平衡——保持较高的销售数量、员工敬业度和客户满意度。

这就是呼叫中心的生命，人际互动会产生丰富的实时数据流。经理监控呼叫中心数据以寻找问题迹象，同时为座席提供成功的证据。 SparkleComm呼叫中心监控具有三个核心功能：

• 收集：收集关键呼叫中心指标并将其发送到分析数据库
• 分析：报告工具使用先进的算法来标记问题并揭示优化运营的机会

-反馈：报告帮助管理者在成功的基础上再接再厉，弥补不足

这些功能中的每一个都创造了超越客户期望和改善业务成果的机会。

SparkleComm呼叫中心监控最佳实践

遵循这些最佳实践应该会让您走上进步之路：

为通话质量设置明确的 KPI 和标准

• 关键绩效指标 (KPI) 和呼叫质量标准对于有效的呼叫中心监控至关重要。由于每个企业都有独特的客户服务指标和通话质量标准，因此发现您的唯一方法是开始监控和衡量，创建座席和部门范围的记分卡。

• 好的呼叫中心监控解决方案可帮助您识别趋势、识别最佳表现者并为 KPI 和呼叫质量建立基线。

-如果您需要帮助，请与您的呼叫中心技术供应商联系。我们的专家拥有多年的实战经验，可以讨论您的软件需要的关键功能。

分析 100% 的呼叫

您的数据集越大，产生可操作见解的机会就越大。

监控每个呼叫意味着更深入、更准确地了解呼叫中心运营、座席活动、当前销售策略的有效性以及代表 客户服务技能。

此外，您将能够确定响应所有类型呼叫的最有效方式。

根据您的发现向代理提供反馈

座席需要知道他们的表现如何——好、坏或介于两者之间。

如果您不使用数据来识别表现最佳的人员并为需要额外培训、辅导课程和支持的人员提供指导，那么代理监控您的呼叫中心就毫无意义。

让座席听自己的电话

高质量的呼叫监控技术可对座席的呼叫进行大量记录。

代理人听到他们的声音 ，可以识别他们想要修复的声音抽动，并记下坏（和好）的习惯。

向代理展示良好的客户互动示例

监控数据将识别和授权您的最佳表现者，并可用于员工培训目的。

您可以创建语音记录的抄本，以显示客户喜欢听到的单词类型。您还可以提供成功的座席如何处理难缠的客户、处理冲突以及加倍努力以保持较高的客户保留率的示例。

选择合适的呼叫中心监控软件

最好的基于云的呼叫中心技术包括复杂的监控工具，可帮助管理人员更深入地了解呼叫中心的运营和强大的质量监控流程。

优质的呼叫中心软件对于非技术用户来说应该是经济的、易于安装的和直观的。如果您经营的是中小型企业，请寻找专为您的运营范围设计的软件。