客户对完美服务的期望不断提高，呼叫中心座席培训对于满足客户期望至关重要。
以客户为中心的公司必须投入更多的时间、精力和资源来提高代理商为其客户提供的服务质量。因此，他们将看到客户保留率、客户忠诚度和收入的增加。改善座席与客户的互动方式是一个很好的起点。
第一印象很重要。有报告指出，49% 的消费者表示，他们在过去一年中因为客户服务质量差而停止与公司合作。如果您的客户没有得到照顾，他们会在其他地方寻找其他供应商。代理商在创造忠诚客户方面发挥着战略作用，而实现这一目标的唯一方法是提供轻松、难忘的服务体验。
此文章包含有关如何培训呼叫中心代理以有效地与客户互动的信息。将这八种技巧应用到您的下一个培训计划中，将有助于提高您的座席为您的客户提供的服务质量。
什么是呼叫中心座席培训？
呼叫中心座席培训为座席做好准备，并为他们提供成功处理客户的技能。通过向他们提供成功处理客户的知识，使您的代理能够充分发挥其潜力。
良好的座席培训策略是您的业务客户体验的一个关键方面。积极的客户服务体验会带来客户信任和品牌忠诚度。吸引客户的第一步是吸引您的座席，因为参与的座席有动力实现呼叫中心的目标并确保最高水平的客户满意度。
- 教座席适当的呼叫中心礼仪。
第一印象在呼叫中心的互动中非常重要，因为它们为接下来的通话定下了基调。对客户打招呼时摸不着头脑的座席会显得不专业、紧张或无能，并对其余的互动产生负面影响。您必须准确地教您的呼叫中心座席该说什么，并让他们练习打招呼，直到他们掌握为止。他们还应该接受有关适当呼叫中心礼仪的教育，以便他们的整个互动从头到尾都非常出色。
- 鼓励座席与客户快速建立融洽关系。
与客户建立融洽的关系对于确保他们的互动尽可能成功至关重要。为了做到这一点，代理应该传达他们将与客户合作以满足他们的需求的信息。他们还应该致力于在自己和客户之间建立温暖、支持和善解人意的联系。在适当的时候，例如在等待信息加载时，如果他们正在搜索知识库等，他们可以讲一个轻松的笑话、询问天气或询问当前事件，例如“你是否一直在关注世界杯？” 与客户建立融洽的关系将有助于解决问题的过程，并有助于解决出现的困难情况。
- 教座席积极和善解人意的倾听技巧。
积极倾听是一项基本技能，如果使用得当，它将显著影响您的座席为客户提供的服务质量。注意力、响应能力和洞察力都对客户满意度产生积极影响。这是因为这些积极的倾听技巧可以让客户得到认可并感到被理解。积极倾听还鼓励客户更加开放和乐于接受信息，从而大大减少混乱和误解。
教导您的座席让客户不间断地交谈，记录重要问题，并在必要时提出澄清问题。在培训期间，通过播放演示有效聆听行为的录音通话来磨练他们的主动聆听技巧。然后帮助他们找出阻碍良好聆听行为的障碍以及如何克服这些障碍。善于积极倾听的座席将更有能力了解客户的需求并充分解决它们。
- 鼓励代理商总结客户的要点。
为了有效地与客户互动，您的代理必须确保他们始终与他们在同一页面上。为此，请教座席总结客户问题或投诉的要点。这将表明他们正在认真倾听并促进座席和客户之间的相互理解。
- 让代理商了解客户的六大基本需求
客户有六种基本需求。一旦您的座席全面了解每一项，他们就可以相应地调整与客户互动的方法。
友善。客户希望受到礼貌的欢迎和礼貌的对待。
同情。客户想知道呼叫中心座席了解他们的需求、问题和疑问，而不是批评或判断。
公平。客户希望他们的问题得到足够的关注和合理的答案。
信息。客户希望了解产品、服务和政策。
选项。客户希望获得选择，以便他们做出明智的决定。
控制。客户希望参与决策过程并对结果产生一些影响。
呼叫中心座席培训对于座席真正了解这六种基本客户需求并为与客户互动和调整方法以更好地满足他们的需求做好准备至关重要。
- 鼓励座席个性化他们的对话。
以客户为中心的公司正在努力为客户提供更加个性化的体验，以更好地满足他们的需求。最近一次关于呼叫中心服务交互的网络研讨会发现，向客户提供个性化信息是客户对服务质量进行评级的最重要因素。因此，当教座席提高他们为客户提供的服务质量时，应优先关注提供个性化信息。
你如何做到这一点？为他们提供SparkleComm呼叫中心软件，在电话响铃时显示有关呼叫者的详细信息，例如姓名、公司、以前的支持票、购买、以前的交互、通话记录或浏览器中的语音邮件。有了这些详细信息，他们将能够个性化他们的方法并更有效地满足客户的需求。
- 允许自主行为和有效解决问题。
为了成功地与客户互动，呼叫中心座席必须自主并经过培训，以找到复杂问题的有效解决方案。当你读到它时，你只是畏缩吗？请允许我说服你，你的代理人应该放弃剧本。自治座席通过灵活、响应迅速和个性化，更有能力有效地满足客户的需求。如果您希望您的座席为您的客户提供一流的服务，您必须培训他们以有效解决问题并个性化他们与客户互动的方法。这样做将显著提高他们为您的客户提供的服务质量。
- 鼓励代理人使用文字软化剂。
客户不喜欢从呼叫中心代理那里听到“不”。通过使用以下单词软化器来培训您的呼叫中心座席如何更有效地与客户互动：
将“不”替换为“我可以为您提供这个或那个。对你有用吗？”
将“我不知道”替换为“让我帮你调查一下”。
将“那不是我的工作”替换为“我可以将您转给能够更好地满足您需求的代理吗？我也会传递你的信息，这样你就不必重复了。”
将“不， 是你的错”替换为“我能理解你为什么感到沮丧。让我们想办法解决这个问题。”
将“冷静”替换为“我很抱歉让您感到沮丧。这当然是可以理解的。我会努力尽快解决这个问题。”
当您的座席处理愤怒的呼叫者、与处于困境的呼叫者进行交互以及无法满足呼叫者的请求时，使用这些词软化器是关键。呼叫中心座席培训应鼓励他们练习使用文字软化器，并向他们提供有关交付的反馈。
关于呼叫中心座席培训的结论性思考。
越来越多以客户为中心的公司正在通过加强呼叫中心代理培训来提高他们为客户提供的服务质量。遵循这些提示将使您在培训呼叫中心座席以更有效地与客户互动的道路上取得成功。如果执行得当，结果将是提高客户满意度、客户忠诚度并最终增加收入。
培训呼叫中心座席不是与入职相关的一次性事件，它教座席处理客户和使用SparkleComm呼叫中心软件应用程序完成工作的基础知识。这应该是一个持续的过程，使他们能够成长并努力为您的客户提供难忘的体验。
