SparkleCommUCaaS 和 CCaaS:改变客户和员工体验的动态组合

最近的大流行使呼叫中心陷入了困境,迫使他们想出应对独特挑战的解决方案。团队分散,客户期望发生了变化,沟通也发生了变化。

各种规模的企业都对集成其 UCaaS (统一通信即服务)CCaaS (呼叫中心即服务)产品越来越感兴趣,以确保为客户和员工提供更好的体验。以下是 UCaaS 和 CCaaS 如何共同提升您的客户和代理体验。

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呼叫中心需要解决的新问题

客户行为继续以越来越快的速度发展,推动了客户体验、需求和期望的变化。一些专家认为,未来几年客户体验的变化将超过过去十年。

目前,技术创新和采用周期正在以惊人的速度加速和推进,推动新消费者期望的持续发展。

最近的健康危机迫使公司对其运营做出重大改变,这对代理和客户体验产生了连锁反应。首先,团队已经成为本地员工和远程工作人员的混合体。这造成了孤立的呼叫中心团队,并带来了需要克服的新挑战。与集中在一个位置的团队相比,混合团队可能会感到更加孤立,并且缺乏友情。在某些情况下,团队合作可能会因此受到影响。抵消这种影响需要呼叫中心主管主动促进清晰有效的随时随地协作。

代理培训也变得更加困难,特别是在培训远程工作者方面。因此,座席和呼叫中心管理层都严重依赖视频通信,并将继续使用视频作为通信渠道的主要内容。

最后,在大流行带来的挑战之后,由于现代呼叫中心的混乱,客户满意度得分 (CSAT) 已经降低。CX 洞察力尚未得到最佳利用,这为制定增强客户体验的步骤带来了障碍。

客户体验系统必须与客户关系管理 (CRM) 系统集成,以进行准确的客户分析并适当地满足客户需求。

最终,孤立的呼叫中心和统一通信的挑战被放大了。

SparkleCommUCaaSCCaaS:提供客户想要的体验

呼叫中心应采取措施弥合客户和员工之间的沟通差距,并在客户当前使用的渠道上与他们会面。这可以通过SparkleComm统一通信即服务 (UCaaS)呼叫中心即服务 (CCaaS) 解决方案的强大组合来实现。

为确保积极的客户和座席体验,组织应配备技术,以实现团队成员之间的最佳协作,以及时有效地回答客户查询并解决他们的问题。做到这一点的最佳方法是确保公司配备集成良好的SparkleComm UCaaSCCaaS 解决方案。

使用SparkleComm数字解决方案,可以通过以下方式改善座席通信:

团队消息传递。座席将可以访问强大的消息传递功能,从而更轻松地共享文件、分配任务以及与所有团队成员和客户协作。

原生高清视频。SparkleComm视频会议简化了 1:1 或小组的指导和培训,以及通过虚拟欢乐时光等方式进行团队建设。

具有状态同步的全球目录:SparkleComm的全球目录允许代理确定合适的主题专家在任何给定时间为他们提供帮助。专家可以参加会议,座席可以根据需要将呼叫转接给他们。

同时,正确的技术可以通过以下方式增强客户沟通:

SparkleComm呼叫中心解决方案。优化您的员工队伍、确保合规性、提供 IVR 自助服务选项并实施全渠道路由。

参与语音。为您的代理提供列表和活动管理工具、主动拨号器和可操作的分析。

参与数字。通过一个管理与客户的所有数字交互(包括 SMS、实时聊天、聊天机器人、社交媒体等)的单一平台来简化事情。

通过SparkleComm的创新技术结合 CCaaSUCaaS,分析师们看到了惊人的结果:

收入增加 54%,而单独购买时增加 26%

CSAT 增加 37%,而单独购买时增加 29%

成本降低 22%

首次通话解决率 (FCR) 提高 8.5%,而单独购买时提高 3%

如何让远程团队的视频会议变得有趣

SparkleComm视频会议对于帮助远程团队协作、联系和随时了解情况至关重要,但如果处理不当,它们很快就会变成乏味且令人沮丧的浪费时间。

随着世界转向视频会议和远程工作,“视频疲劳”这个词突然成为我们日常词汇的一部分。

据研究,视频通话比在电脑屏幕前做其他工作时更容易出现压力和倦怠。他们的研究结果表明,视频疲劳在视频通话的 30-40 分钟内开始出现。这是因为在没有您在面对面会议中收到的所有其他非语言提示和信息的情况下提取相关信息所需的高度集中。

好消息是,即使在视频会议中也可以避免这种长时间的注意力疲劳。如果你认识任何真正喜欢电子游戏的人,你就会知道长时间关注视频屏幕是绝对可能的。 enter image description here 那么,您如何才能让您的会议更像是一场视频游戏,同时又能让每个人都在同一个页面上实现公司目标呢?如果您遵循这些准则,有趣的会议很快就会成为您工作文化的一部分。有了更快乐、更敬业、更团结的员工,您很快就会看到您业务的各个领域都有所改善。

1. 提前计划

就像面对面的会议一样,计划对于顺利进行虚拟会议至关重要。您可以从计划议程开始,但这并不总是有趣会议的最佳策略。通常最好从问一些宏观问题开始。

目的

你想确定会议的目的,因为会议上发生的一切都应该服务于这个目的。你的团队需要方向吗?信息?灵感?统一?当您弄清楚会议的目的是什么时,您可能会意识到虚拟会议甚至没有必要。例如,如果您要召开会议以传播信息,那么电子邮件之类的东西可能会更好。

与会者

一旦您发现了目的并确定SparkleComm视频会议是实现该目的的最佳方式,您就可以列出受邀者名单。与会者名单越大,会议对每个参与的人来说就越费力。为了让员工参与虚拟会议,他们必须能够提供意见,而这在大型团体中是不可能的。此外,较小的会议感觉更亲密,将帮助团队成员彼此更亲近,更相互支持。

议程

既然您知道会议的目的和谁来了,您就可以计划议程了。确保你击中了你需要的所有东西,但尽可能多地删除。

首先写下您想要涵盖的所有内容,然后返回并删除不重要且不符合整体目的的项目。然后返回并删除更多。确保在议程中加入一些有趣的活动来支持你的目的。在议程中包含基本规则和角色也是一个好主意,这样每个人都可以提前意识到,事情不会变得混乱。

2. 提前分享议程

一旦你知道你想在会议上讨论什么,确保你分享议程和任何将提前讨论的材料。在会议上分享新材料会浪费时间,并可能导致参与者将注意力从演讲者转移到新材料上。此外,通过提前准备好材料,您的团队可以提前提出问题,这些问题既可以在会议上快速解决,也可以在会议之外通过团队聊天频道或群组电子邮件解决。

3. 做介绍

介绍对于一个引人入胜的会议至关重要。当团队成员知道谁在开会时,他们更有可能参与,特别是如果他们能看到每个人都参与其中。提醒参加基本规则的参与者打开相机并在必要时使用虚拟背景。

介绍也可以用于另一个目的。随着每位与会者的介绍以及他们在会议中的角色和职责,他们会立即参与进来。当我们成为谈话的主题时,我们不禁要注意。

4. 给每个人一个角色

我们大多数人都知道在枯燥的演讲中保持专注是多么困难。然而,对于讲课的人来说,体验是完全不同的。他们在聚光灯下得到了肾上腺素的提升,并感到完全投入。同样,如果每个人都有机会成为焦点,每个人都会得到一点肾上腺素的刺激,以帮助他们留在当下。

在分配角色时,请考虑员工的优势和个性,并发挥您的创造力。您可能希望担任的一些角色是:领导者、记录保持者、计时员、挑战被抛弃的想法的魔鬼倡导者,以及活动或游戏的领导者。

5.利用虚拟工具让事情变得有趣

如果您要传达大量信息,您将需要使用不同的媒体并切换内容以防止团队成员失去焦点。请记住,通过视频讲话比面对面讲话更难集中注意力。使用有趣的视觉效果、彩色 幻灯片、白板和屏幕共享来避免视频疲劳。

6. 游戏化会议

为了让团队成员保持参与,您的会议需要内容丰富且有趣。还有什么比游戏更有趣、更吸引人、更亲密?对于难忘的会议,选择在会议开始时、会议期间和结束时玩一两个游戏。

利用SparkleComm统一通信建立更好的社会联系

越来越多地,远程和混合工作环境看起来将成为大流行的持久结果。对于许多工人来说,灵活的工作时间、更好的工作与生活平衡以及在任何地点工作的自由是远程工作最值得注意的一些好处。 enter image description here 员工显然更喜欢他们的新工作环境:据调查,45% 的人表示,远程工作的能力是过去一年发生的最积极的工作场所变化。与此同时,77%的员工希望至少在部分时间继续远程工作。

统一通信 (UC) 技术使大多数公司向远程工作的转变相对轻松。到目前为止,我们都熟悉如何进行视频通话和使用屏幕共享来完成我们的工作并与同事协作。虽然这些工具将使企业能够轻松地保持远程和混合工作的进行,但日常工作环境中还有另一部分需要关注——工作的社交方面。

幸运的是,在促进团队内部和跨团队的社交和社区建设方面,保持同事生产力的相同统一通信工具同样有益。有远见的公司正在充分利用通信技术来创造一种现代公司文化,这种文化实际上比以前更具包容性,尽管缺乏回到实体办公室的人。

社会联系:这是人类的基本需求

我们都看到了各种规模和各行各业的组织如何通过以远程工作为主的员工保持运营的顺利进行。但我们仍然是人类,因此,我们渴望社交互动。

公司经常低估工作的这种社会因素。许多人在远程工作期间经历的孤立导致包括焦虑和抑郁在内的心理健康问题突然增加,这证明了社会联系对我们的幸福有多么重要。

如果员工被孤独感所克服,他们将无法以最佳水平工作并长期保持所需的生产力。电话会议开始时的几分钟闲聊根本无法取代过去的欢乐时光、团队聚餐和办公室聚会。

随着世界各地的员工重新评估他们从工作中获得的目标和价值,许多人正在加入“大辞职”。如果组织希望员工建立个人纽带并享受与同事的合作,那么社区意识是必不可少的。牢固的人际关系和社会关系是抵御这种大规模外流的极好防御措施。

比以往任何时候都更加紧密,由SparkleComm统一通信 提供

让我们回到过去,回到大流行前的美好时光。社交互动可以发生在任何地方——停车场、电梯上或走廊上。然而,最持久的社会联系——真正塑造公司文化的那些——来自计划中的活动。

例如,很多团队建设都发生在下班后喝酒的时候。但根据《外出:在家工作的大问题和更大的承诺》的合著者 查理·瓦泽尔和安妮·海伦·彼得森的说法,这样的活动可能会排斥许多人。对于需要回家照顾孩子或年长亲戚的主要看护人、通勤时间长的人、不喝酒的人和在酒吧社交不自在的人来说,参加此类活动通常是不可能的。

随着组织创造一种新的、后大流行的文化,通信技术提供了一个机会来打造一个更具包容性的环境。以前可能被排除或避免某些郊游的团体现在有更多机会通过虚拟欢乐时光(可选饮料)和其他虚拟团队建设活动与同事互动并建立更牢固的联系。

  • 创建一个共享的“无工作”工作区或群聊,同事可以在其中分享关于爱好和兴趣的想法和技巧。从食谱到园艺技巧,同事们可以互相学习,结识他们在实体办公室可能从未见过的人。

  • 制定课程表,帮助员工建立联系并实现更好的工作与生活平衡。通过视频会议完成的 15 分钟引导式冥想或简短的瑜伽课可以帮助人们保持平衡。随着员工开始每周在课堂上看到相同的人,想象一下可以形成的联系。

  • 琐事游戏是激发健康竞争和建立新友谊的好方法。员工可以与不同地点的同事结对并测试他们的知识。屏幕共享、白板和群聊等功能使团队可以轻松地以新颖有趣的方式一起工作。

公司文化不仅仅是无形的行为和价值观的集合。这是一个社区。SparkleComm统一通信 技术使公司能够最终将所有人带入社交网络,无论他们身在何处。

那些渴望欢乐时光的人仍然可以安排与办公室同事的视频聊天(并邀请新朋友)。与此同时,过去因育儿问题或其他个人承诺而错过社交活动的人们现在比以往任何时候都有更多机会参与虚拟娱乐。

无论员工在何处或以何种方式工作,强大的SparkleComm统一通信技术都可以团结同事并建立一些非常强大的社会联系。

如何建立一个盈利的呼入联络中心

借助现代通信技术,企业可以为客户提供比以往更多的寻求帮助的方式:在线聊天、电子邮件、交互式语音响应 (IVR) 和语音通话。但是,即使有多种联系客户服务部门的方式,大多数人仍然更喜欢与现场座席交谈,这就是为什么拥有一个呼入联络中心如此重要的原因。

根据 2019 年的一项调查,88%的受访者更喜欢通过电话与现场座席交谈。在最近的另一项消费者研究中,69%的人表示通过电话与现场代理交谈是他们最喜欢的三种沟通方式之一。

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如果没有与真人交谈的能力,您的企业可能会失去客户。但是为您的公司添加呼入联络中心可能会很昂贵。大多数中小型公司的解决方案是由正确技术提供支持的灵活联络中心。凭借灵活性和技术,您的企业可以在不超出预算的情况下运营可靠的客户服务部门。

让我们看看您需要什么来构建支持您的业务底线的呼入联络中心

呼入联络中心如何推动收入增长

无论有人需要打电话询问他们订购的包裹还是需要帮助使用您的服务,购买您的产品或服务的人都应该能够解决他们的问题并以零摩擦的方式回答他们的问题。

一个有效的呼入联络中心使这成为可能。它为您的客户提供了解决冲突的明确途径。当您为客户提供无缝体验时,您的企业可以依靠更高的忠诚度、更少的客户流失和更多的利润。

一项研究发现,如果大众市场汽车制造商能够将客户体验 (CX) 提高一个点,他们就可以带来额外的100美元收入。您的公司可能没有大众市场汽车制造商那么大,但在明智地投资以获得更好的体验方面仍有明显的潜力。

在提供领先的客户服务方面,您的呼入联络中心是零基础。 入站与出站联络中心——你应该两者兼得吗?

呼入联络中心接到客户的电话。外呼联络中心负责呼叫,您的座席可以呼叫潜在客户和客户,以提高品牌知名度、培养潜在客户或收集市场研究。

在构建呼入联络中心时,请考虑从使联络中心座席能够接收呼入电话和拨打呼出电话的工具开始。现实情况是,出站联络中心可以帮助促进销售,因为您可以将客户关系提升到一个新的水平。

您的呼入联络中心需要什么才能盈利

除了设置呼入和呼出呼叫外,让我们了解您的联络中心需要具备哪些功能。

  1. 为您的联络中心座席提供支持的技术

您需要的第一件事是具有正确工具的联络中心平台。为了与客户互动并确保卓越的客户体验,请选择SparkleComm呼叫中心平台,它具有以下功能。

智能呼叫路由,自动将呼叫路由到最合适的座席

呼叫队列可确保您的座席按顺序接听客户电话

IVR(交互式语音响应)技术让客户可以选择自助查询

相关的来电者信息和呼叫分类,帮助您的座席更快地处理每个呼叫

渠道集成,因此代理可以以最能满足每个客户需求的方式处理客户查询,无论是聊天、社交媒体、IVR、电子邮件还是语音

SparkleComm呼叫中心平台的所有这些功能将帮助您的座席提供始终如一的高质量服务体验,这意味着更快乐的客户和更快乐的座席。

  1. 快速扩展联络中心的灵活性

如果您在构建时考虑到了灵活性,您可以创建一个与您的业务一起发展的呼入联络中心。

如何让您的联络中心变得灵活?跳过办公空间和本地招聘的限制,并创建一个远程联络中心。

借助基于云的SparkleComm呼叫中心平台,您的座席可以从任何地方处理客户通信。他们所需要的只是互联网连接和在他们的设备上下载的SparkleComm呼叫中心软件。如果您还提供视频通话,您的座席可能还需要硬件,例如耳机、基于云的桌面电话和网络摄像头。

使用SparkleComm远程呼叫中心,您将节省为座席维护物理空间的成本。而且,您可以从任何地方招聘,从而为您的企业找到最好的客户服务代理。更好的是,当您需要扩展呼入联络中心时,您只需雇用新代理并将用户添加到您的SparkleComm呼叫中心系统即可。

  1. 对有效流程的洞察

最后,您需要分析来向您展示您的联络中心座席的效率、您可以改进的地方以及您做得对的地方。

要做到这一点,SparkleComm呼叫中心平台使跟踪指标变得容易。您应该能够实时查看呼叫量、平均处理时间 (AHT)、首次响应时间 (FRT) 和放弃呼叫的数据。

借助SparkleComm的高级报告,您可以改善联络中心的人员配备,确保在正确的时间拥有足够的座席而不会人员过多,并了解联络中心经理可以通过额外培训解决的绩效不足的问题。

开始使用 SparkleComm 构建您的呼入联络中心

为了使您的联络中心盈利,您需要为您的座席提供工具,使他们能够为客户提供出色的体验。但您还需要在不牺牲质量的情况下降低成本,这可以通过远程SparkleComm呼叫中心和基于云的技术来实现。

借助SparkleComm呼叫中心,您的座席将拥有您茁壮成长所需的所有功能,包括拨打呼入和呼出电话的能力。作为一种快速部署的基于云的解决方案,您无需大量投资即可立即开始使用。迈出为您的企业建立一个有利可图的联络中心的第一步,立即下载试用吧。

创新技术影响消费贷款的 6 种方式

最近的事件升级了所有金融服务部门已经快速发展的数字化转型。技术驱动的创新为那些利用它的公司在消费贷款领域的发展提供了巨大的机会。 

如今,消费者有多种选择可以通过各种数字平台寻找贷款和方便地联系贷方。为了取得成功,贷方需要专注于效率、响应能力、智能解决方案和优化体验。

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创新技术如何影响消费贷款

以下概述了创新技术影响消费者贷款的一些最关键的方式。

  1. 更全面的信用分析

长期以来,个人的 FICO 信用评分一直是贷方评估贷款申请人信用度的核心。它应该提供对特定人贷款风险的单一观点。然而,由于人工智能驱动的更全面的数据访问和预测分析,贷方现在可以更全面地考虑贷款风险。

消费贷款风险评估的目的是确定借款人偿还贷款的可能性。申请人的收入历史的就业历史、消费模式和其他细节增加了信用评级的实质。

  1. 金融科技效应

新冠疫情大流行带来的最大金融业发展之一是金融科技的快速增长。通过虚拟银行(没有实体分支机构)和嵌入式金融的扩张可以看到这种增长。

由于实体基础设施有限,数字银行能够维持较低的成本结构并提供比传统金融机构更好的利率。为了竞争,传统银行需要找到降低成本和扩大虚拟产品的方法。一些银行增加了远程工作人员的使用,以最大限度地减少物理空间需求。

嵌入式金融是指通过非银行提供商向消费者提供贷款资金。特别是,现在越来越多的零售商在消费者购买时向消费者提供立即购买、后付款或其他融资选择。在房地产领域,一些经纪人现在在购买过程中向购房者提供直接贷款。这些产品通常由与金融科技应用程序的合作推动。传统贷方正在探索自己的金融科技合作机会,以使消费者更容易获得融资。

  1. 消费者对速度和可访问性的需求

自互联网早期以来,消费者期望企业交付和响应的速度呈指数级增长。跨渠道数字接入以及嵌入式金融的兴起为消费者提供了更多快速获取资金的选择。

同样的道理也适用于沟通。消费者已经习惯于按需立即访问支持资源。他们在需要的时候需要帮助,并且在那一刻通过首选的沟通渠道寻求帮助。拥有SparkleComm统一通信系统的贷方比同行更准备好在所有流行平台上无缝吸引消费者,包括社交媒体、聊天或SparkleComm即时消息

  1. 数据驱动的客户体验分析

与数字数据收集技术相比,调查、问卷和其他收集消费者数据的历史方法速度较慢。许多贷方提供聊天机器人和SparkleComm实时聊天,并使用人工智能分析从交互中提取反馈数据。

贷方还可以在与网站或应用程序上的数字功能交互或服务交互后立即寻求消费者的反馈。收集、组织和挖掘这些反馈以获取有用的信息。

5.智能贷款监控

人工智能提供了贷方评估风险的另一种方式。特别是,它允许有机会监控借款人的活动,以识别麻烦的早期迹象。通过全面的智能监控,贷方可能会及早介入,以帮助借款人避免最坏的情况。

从历史上看,贷方无法发现借款人偿还贷款能力的问题,直到付款开始迟到。当贷方介入解决日益严重的问题时,通常为时已晚。智能监控通过查看消费者的整体财务状况(包括消费习惯)及早发现问题。 

  1. 整个贷款过程的透明度更高

不知道贷款是否会获得批准的不确定性给消费者带来了压力。这种感觉在贷款申请和传达决定之间很常见。

数字平台使贷方更容易通过更定期的更新来减轻压力并增强消费者体验。通过个人用户仪表板和SparkleComm即时通讯的自动通信功能,您可以概述贷款流程中的典型步骤,确定已完成的步骤和剩余的步骤,并向消费者提供有关当前阶段正在进行的活动的详细信息。 

每次完成一个步骤时,您都会更新进度并向申请人发送自动消息。除了更好地了解申请的状态外,定期更新还让申请人相信贷方正在代表他们工作。除了贷款进度的透明度外,一路上的指导、信息和提示可以增强申请人对您的流程和意图的信心。

SparkleComm统一通信帮助简化消费者沟通和借贷

技术加快了消费者期望贷款得到处理的时间框架。它还使该行业与与金融科技解决方案竞争或在某些情况下与之合作的传统银行更具竞争力。数字化使金融机构承担了更大的责任以确保安全。

劳格科技拥有一流的基于云的SparkleComm统一通信平台,为消费贷方提供与潜在客户和客户互动的高效安全方法。代表可以跨多个平台无缝地吸引消费者,从而为消费者提供他们想要的便利。市场领先的安全性使SparkleComm成为金融服务的理想选择,增强消费者对您金融品牌的信心。