如何提高呼叫中心客户满意度(CSAT)

呼叫中心客户满意度(CSAT)与其他与客户相关的度量标准(如净发起人分数(NPS)和客户努力分数(CES))一起被称为呼叫中心中最广泛认可和最常用的KPI。这是什么,为什么它如此重要,以及如何使用SparkleComm呼叫中心软件来改善呼叫中心的CSAT ?让我们调查一下。

CSAT是基于客户反馈的度量。基本上,您可以衡量对服务满意(或非常满意)的客户百分比。积极的客户反馈百分比越高,您的CSAT分数就越高。到现在为止还挺好。

但是,您可以或应该采取哪些措施来提高呼叫中心环境中的客户满意度得分,以及SparkleComm呼叫中心软件如何提供帮助?在大多数情况下,对于大多数中心,都没有唯一的答案。但是,在改进CSAT时需要牢记以下几点:

1、支持客户想要的渠道。你需要确保你的渠道提供服务或-更容易-通道小号 。您的客户想达到你所以如果你仍然有客户向您发送电子邮件的很大比例,那么你需要支持。您的顾客是千禧一代或更年轻吗?他们很可能会在社交媒体平台上花费大量时间,实际上可以自助服务并与机器人互动。请确保你有足够的灵活性以满足您的客户无论 他们 是。

2、首次尝试解决客户联系人。首次接触分辨率虽然绝不是一项新的衡量指标,但仍然非常有效。客户希望立即解决他们的问题。延误被拒绝了,在许多情况下对您的评分没有帮助。这意味着什么?为您的代理提供工具,信息和授权,以使其能够在初次尝试时解决客户的问题。如果这涉及在客户会话中更改或添加渠道,则使您的代理能够这样做。您将在提高的CSAT分数中看到它。

3、快速处理客户联系人。不要误以为所有旧的KPI都不再相关了。有些仍然,也许比以往任何时候都更多。今天客户准备等待与座席通话(或收到其答复)的时间不再存在。客户希望快速获得服务,无论使用哪种渠道,因此漫长的等待时间绝对不会帮助您提高CSAT成绩。有趣的是,平均处理时间实际上有增长的趋势-可能是因为在许多环境中,现在快速,轻松,常规的交互是自动化的,并且代理处理更多的价值,更高的复杂性的交互。请确保为此进行安排。

4、提供自助服务和自动化-正确。这是有关自助服务和自动化的更多信息。实际上,年轻一代根本不介意自助服务或与自动化系统进行交互。移动应用程序和机器人肯定比拨号音IVR更好,而且好或好网站,知识库或在线社区通常也很受欢迎-只要您确保客户仍然可以随时选择寻求实时帮助,并在需要时迅速获得帮助。

5、ASAT与CSAT直接相关。最后但并非最不重要的一点:与客户满意度一样,密切监视座席满意度。从字面上看,它们是您公司的面孔或声音。当您的代理商感到满意时,它便反映了他们提供服务的方式。提供足够的培训,以及大量及时正确的反馈。考虑增加安排的灵活性,将在家工作作为吸引和留住人才的一种选择。使代理能够进行更多自我管理,最重要的是,确保您根据正确的KPI评估代理。如果您的主要目标是提高客户满意度,那么不要以较短的处理时间来补偿您的代理商。

您可以做的事情还很多,此列表既不完整,也不一定解决呼叫中心中提高客户满意度的主要方面。我们甚至还没有开始研究质量管理, 分析和其他呼叫中心软件如何帮助您改善CSAT。让我们把它留给另一篇文章…

VoIP电话基础知识

enter image description here 什么是VoIP电话 VoIP电话是基于硬件或软件的电话,旨在使用Internet语音(VoIP)技术来通过IP网络发送和接收电话。电话将模拟电话音频转换为可以通过Internet传输的数字格式,并将来自Internet的传入数字电话信号转换为标准电话音频。例如:劳格科技SparkleCommVoIP

SparkleCommVoIP电话,也称为IP电话,具有传统模拟电话所没有的功能。它们还具有其他性能要求,因为电话是通过Internet而不是传统的公用电话交换网(PSTN)发出的。

**SparkleCommVoIP电话如何工作?** SparkleCommVoIP电话将语音呼叫转换为通过IP网络(例如Internet)传输的数字信号。SparkleCommVoIP电话可以通过使用VoIP技术的物理电话工作,也可以作为安装在计算机或移动设备上的虚拟电话软件工作。

要使SparkleCommoVoIP电话正常工作,需要几个网络组件。通过动态主机配置协议为电话分配了IP地址,该协议会自动配置网络和VoIP参数。一个域名系统追踪IP地址,使设备,如IP电话,连接到对方。

SparkleCommVoIP电话需要多种协议,以促进通过Internet传送语音通信。向下滚动以了解不同的VoIP协议及其用途。

SparkleCommVoIP电话的类型 IP电话的两种主要类型是基于硬件的电话和基于软件的电话。许多VoIP服务提供商都提供两种类型。

从物理上讲,基于硬件的VoIP电话类似于传统的硬线或无绳电话。这些电话包括物理功能,例如免提电话或麦克风,触摸板以及用于显示用户输入和呼叫者ID的显示硬件。SparkleCommVoIP电话还具有呼叫转移,多方通话以及对多个VoIP帐户的支持。某些VoIP电话可以在通话过程中发送和接收图像数据,因此它们被视为可视电话。

基于软件的IP电话,也称为软件电话,是安装在用户计算机或移动设备上的虚拟电话软件客户端。软件电话用户界面通常类似于电话听筒,带有触摸板和呼叫者ID显示。鼓励或有时需要耳机(带有麦克风)连接到计算机或移动设备来拨打电话。如果设备包含内置麦克风,则用户还可以使用其设备拨打电话。

软电话客户端提供与基于硬件的IP电话类似的功能,例如语音邮件,呼叫会议和呼叫转移。一些客户端可能会提供其他功能,例如视频会议即时消息(IM)。

通过连接到模拟电话适配器(ATA),也可以将传统的模拟电话转换为IP电话。可以通过将以太网网络插孔插入ATA来转换模拟电话,然后将ATA连接到电话。模拟电话将连接到Internet而不是PSTN,并且在电话系统中将显示为SparkleCommVoIP电话

SparkleCommVoIP电话功能 VoIP电话的主要功能是它允许通过Internet或其他IP网络进行语音呼叫。VoIP电话可能包括其他功能,例如:

视频通话;

团队聊天;

短信;

在线传真;

具有语音到文本转录的语音邮件

通话记录和记录;

与耳机,听筒,扬声器和麦克风等设备的蓝牙通信;

方便的电话会议访问;

自动服务员;

移动和桌面应用程序;

移动和本地号码可携带性,使订户可以选择新的电话运营商而无需新的号码;

呼叫路由;

通话录音

通话分析;和与客户关系管理(CRM)和其他软件集成。 VoIP产品的功能因产品和供应商而异。

SparkleCommVoIP电话系统与传统电话系统 SparkleCommVoIP电话系统与传统电话系统(例如固定电话和蜂窝电话)不同,因为它们依赖IP网络,而不是物理连接到PSTN网络或蜂窝网络。

SparkleCommVoIP电话系统也比类似规模的移动电话系统便宜得多。尽管现代移动电话可能具有VoIP电话系统中包含的许多功能,但它们通常缺少以企业为中心的功能,例如分析,CRM和软件集成。

SparkleCommVoIP电话的优势 节约成本。企业可以通过切换到VoIP服务来降低呼叫成本。尽管传统模拟电话的前期成本较低,但支持,升级和与通信应用程序集成的成本却更高。IP电话还提供了较便宜的长途和国际电话,因为VoIP电话按呼叫目的地的本地费率计费。 表现。VoIP电话提供了比传统手机更大的移动性和可伸缩性。如果组织搬到新位置,则不需要像传统电话系统那样获取新的电话线。将新电话添加到VoIP系统仅受组织网络上可用带宽的限制。软电话还提供了更高的移动性,因为客户端不会像使用有线电话那样绑定在物理位置上。

一体化。SparkleCommVoIP电话也可以与其他业务应用程序集成。例如,组织可以将其CRM软件与SparkleCommVoIP电话集成在一起,以查看针对不同客户和销售线索的通话记录和分析,或者直接从CRM应用程序拨打电话。

小企业通讯的5大趋势

enter image description here团队协作,技术集成,移动性,视频和WebRTC。这些只是现代小企业主今年应该注意的一些流行语。

客户比以往任何时候都要求更高。员工越来越多地移动。业务合作伙伴希望全天候保持联系。

这也意味着业务通信的规模现在已经超出了通常的范围。尽管它带来了新企业家从未想过的机会,但现在的挑战是企业主应对并保持跟进。

这是中小企业(SMB)应注意的五(5)个新兴通信趋势。

SparkleCoom视频会议解决方案

尽管视频自80年代以来就已用于通信,但令人惊讶的是,直到最近它才成为主流。

视频会议曾经是事后的想法,主要是因为:

  • 它要求更高的网络带宽
  • 容易出现技术故障

但是,它已成为许多企业的首选媒介。这要归功于更快的互联网速度,改进的视频压缩和更高的显示分辨率。

借助下一代视频会议,无论您身在何处,都可以轻松地进行现场会议。

您还可以以此来改善您的协作工作。该服务通常与屏幕共享,文件共享和聊天功能捆绑在一起。

团队合作

一些初创公司正在不断致力于改善内部沟通。

不久之前,标准是不时发出新闻通讯或电子邮件爆炸。如果需要,员工还可以选择定期面对面开会或打电话。

但是,今天,仅通过这些手段就不足以通知员工办公室事件。有新的痛点需要考虑。例如,由于地理条件的限制,某些团队成员无法进行面对面的对话。

尽管如此,他们仍然希望尽快获得公司更新和产品变更信息。即使他们不打电话或参加电话会议,他们仍然希望提高工作效率。

团队消息传递工具无疑彻底改变了现代办公通信。

因此,通过这样的工具,他们能够发表自己的见解或在适用时分享新的想法。

这些服务彻底改变了办公室通讯。除了基本的实时聊天之外,它们还具有文件共享,任务管理甚至简单的表情符号的功能。所有这些都有助于更直观,更简化的工作流程。

无缝集成

小型企业现在已经认识到需要互连生产力工具和平台。

对于许多人来说,解决此问题的最简单,最理想的方法是将通信与其他重要的应用程序集成在一起。

这种集成允许各种基于云的SparkleCoom应用程序交换信息。受益于此的软件包括销售,市场营销和客户支持中使用的类型。

例如:您只需在邮件程序窗口中单击一下,就可以通过电子邮件向您的任何业务联系人发送电子邮件。这是因为您的SparkleCoom通信系统和公司帐户已合并。

SparkleCoom只需单击一下,就可以给您的业务联系人发送电子邮件。您甚至不必切换窗口。

将电话系统集成到CRM服务中也使事情变得很方便。有了它,只要有来电,客户信息就会立即显示在CRM的浏览器窗口中。

流动性增加

对于一些小企业主来说,无论何时何地都很难与他们打交道。即使在SparkleCoomVoIP的主流采用下也是如此。

值得庆幸的是,领先的提供商使将互联网通信与移动设备结合成为可能。

如今,用户可以使用正确的设置将来电,语音邮件和传真重定向到他们的智能手机。不论设备,时间或位置如何,都可以共享电话簿和联系人。

他们还可以配置个人设备以适应传统的办公室电话功能。这使员工可以选择在家中工作或远程工作的频率比以前更高。

实时通讯

SparkleCoom或Web实时通信协议的出现改变了我们在线通信的方式。有了它,组织可以使用其Internet浏览器享受视频会议和协作功能。他们不再需要安装其他程序或浏览器插件。

这项旨在颠覆整个行业的新兴技术,目前将视频放在了最前沿。也就是说,它还支持其他远程双向通信功能或工具,例如:

高效的通信至关重要,尤其是对于初创企业而言。上面列出的创新使现在比以往更容易实现。

您能想到现代小型企业今年可能会遵循的其他趋势吗?关注劳格科技SparkleCoom统一通信,更多相关消息可以查看。

五个视频会议实践可促进远程团队之间的协作

改善远程团队成员之间的视频会议需要一定程度的创造力,尤其是在当今时代。即使可以使用用户友好的通信工具,在员工之间维持有意义的协作仍然是一个持久的挑战。毕竟,拥有这些工具要求他们采用新技术和方法来共享信息。

这导致在世界范围内处理办公室通信(通常)的方式发生了巨大变化。最终,最有可能参加替代性工作安排的分布式劳动力成员将最终利用SparkleCoom视频会议和即时消息等可用的通信技术。

enter image description here 考虑到这些因素,以下是五种视频会议实践,可以进一步促进分布式团队之间的协作。

用一流的视频会议弹药填满您的武器库。

有效的在线会议需要具备三个基本条件:

  • 联系
  • 合作
  • 反馈

只有少数解决方案能够支持这些关键要素,因此强烈建议您使用能够满足这些特定目的的工具组合。

例如,SparkleCoom视频会议应用系统。如果您正在使用具有出色的高清视频的在线会议,则可以通过确保它包括屏幕共享来使它更上一层楼, 以便每个人都可以查看相同的网页,文档或文件而不必共享文件或所有参与者的链接。或者,如果您使用专用的团队聊天或消息传递应用程序,则可能希望找到一种可以轻松集成的视频会议解决方案,以促进团队成员之间的无缝通信。

除此之外,您还需要投资购买高质量的设备,例如蓝牙耳机和麦克风。没有技术故障就很难召开面对面的会议。主持或参加在线会议时,人们听起来好像正在对着锡罐讲话,这甚至变得更加困难。尝试与麦克风不断撞到某人的人进行对话时,您可能还会感到烦恼,因此您需要确保购买的设备旨在防止此类情况的发生。最终,这些细微之处也会影响团队成员的沟通方式。

笔记本电脑和台式电话上的视频会议

确保与会人员充分了解会议的软件和硬件。还记得您的老板在通话中不得不告诉您使麦克风静音的时间吗?那时候您不小心通过屏幕共享共享了个人对话,却在虚拟会议上引起了所有人的欢呼呢?没有用户,他们不知道如何正确,最大程度地使用它们,好的视频会议解决方案将一事无成。

“无论您使用的公司是演示者还是参与者,您都应该花些时间来确保您了解所使用的硬件,软件和连接选项的来龙去脉,” 仅仅熟悉SparkleCoom视频会议堆栈还不够。理想情况下,您应该能够完美地处理故障和意外的电话会议情况。

此外,您如何处理和管理视频会议将充分说明您的专业水平,因此真正了解您的工具非常值得。

不要忘记分享视频会议的精彩内容。

您的团队中的某些成员很可能会错过参加视频会议的机会。有了您现在拥有的工具,即使不是实时的,也没有任何理由不让他们以某种方式参与或参与其中。

一个很好的建议:录制视频会议和帖子摘录或亮点利益团队成员谁是无法加入您的会话。该帖子还非常详细地介绍了如何向您的听众展示这些录音,因此请检查一下。

每次共享会议的重要部分时,您还允许团队成员之间自由地交流信息和想法。这将鼓励他们对现有项目发表自己的想法和想法,并激励他们就如何更好地完成事情分享他们的建议。在分散的工作环境中,每个人都应对着不在同一地点的身体限制,确保没有人感到疏远或被排斥在外很重要。

使视频会议可视化

视频会议应该是视听的,组织中的演示者和参与者都可以使用。如果您想让参加会议的参与者参与进来,则应仔细考虑通过相机的物体和投射在屏幕上的物体。如果您是与会者,则还应该能够感觉到自己的存在,并让主持人知道您正在收听(和观看)。

无论您是主持人还是参与者,都需要注意自己在相机上的外观。这并不是说您每次参加在SparkleCoom线会议时都必须穿上最好的西装或化妆。只需注意周围的环境即可,例如使背景从混乱或干扰中解脱出来,与哭泣的婴儿隔开两个房间,并正确设置音频以确保在您处于中间状态时不会损坏任何东西。称呼。

将每次SparkleCoom视频会议都视为一个商务演示,您必须在其中进行最大的努力才能赢得客户。请记住,即使您位于远程位置,您仍处于专业环境中,因此,您应该采取这种方式。

在线会议期间,可以在各种功能和任务之间实现无缝过渡

高效的SparkleCoom视频会议的关键之一是使参与者能够执行多任务,而又不影响他们提供的输出质量。拥有即时会议中容易找到的合适的内置工具,例如即时聊天和文件共享,将使您的团队能够根据自己偏爱的方式或方式自由地交流想法和解决方案。

在线会议(就像面对面会议一样)占用时间,无论您是否愿意。接下来,您将把工作时间的下半部分花在马拉松视频会议上,而不是花费时间来产生当天所需的实际输出。一个视频会议工具使您和您的团队成员即使在通话中也可以协作执行各种任务,这将有助于您提高工作效率。像SparkleCoom这样的解决方案,即使您关闭会议窗口,也可以确保完成所有任务并满足所有期望

远程会议给组织带来了巨大的挑战,即使在技术方面看似无止境的进步。由于这种做法已成为公司的准则,因此如今的团队必须不断处理与存在,可及性和有效沟通能力有关的问题,这是至关重要的。

当涉及SparkleCoom音频会议SparkleCoom视频会议SparkleCoom电话会议或网络研讨会等在线会议时,采用新的令人振奋的方式来应用现有的最佳做法,以鼓励员工进一步参与和协作,是值得的。

“无需下载”视频会议的优点

enter image description here由于混合会议和远程工作仍然超出大流行范围,因此视频会议将继续存在。

基于浏览器的视频会议使加入会议变得超级快速,便捷和安全。 SparkleCoom视频会议使用,户可以自由选择。

这是基于浏览器的视频会议的几个优点。

在过去的十年中,视频会议被看作是一个遥远的相识,而不是一个亲密的朋友,被提供给公路勇士和公司的偶尔的远程工作人员。直到2020年(甚至是大流行),世界才真正意识到它对日常协作至关重要。

同时,我们还发现了面对面互动的真正价值。随着办公室关闭并在家中进行大规模工作,企业迅速发现仅消息和电话还远远不够。归结为我们对人机交互的本能偏好,这是在同伴之间建立关系的基石。

应用内和浏览器中的视频会议。这是你的选择

SparkleCoom视频会议视频在混合工作场所中的作用

因此,视频拥有辉煌的时刻。它已成为在家办公时代选择的事实上的交流工具。实际上SparkleCoom视频会议的使用达到顶峰时比2019年增加了400%。

SparkleCoom视频会议视频会议将在未来的工作中发挥巨大作用。随着企业朝着新的工作模式迈进(混合方法是最受欢迎的方法),团队将比以往任何时候都更加独立地工作。

员工可能会在办公室里度过半个星期,而在家里则要度过另一半。有些人可能再也不会去办公室了。一项研究发现,公司现在对雇用永久远程工作者的兴趣大大增加。

基于浏览器的SparkleCoom视频会议

这给企业带来了新的挑战:确保远程员工可以像在办公室一样高效地工作。由于视频在COVID期间发挥了重要作用,因此我们可以假定视频会议将成为新工作场所的中心。毕竟,他们模拟了工作人员否则会进入办公室的面对面的互动。

但是,并非所有视频会议都是一样的。首先,某些视频会议可能会采取过多的步骤,只是为了使参与者可以参加。额外的时间和精力只会增加员工每天必须使用的应用程序范围,这不可避免地导致他们避免使用视频。

但是,基于浏览器的SparkleCoom视频会议使会议进入其最基本的步骤。就是这样:

1.立即加入会议

有了繁忙的日程安排和多个项目,您将希望每次会议都尽可能地富有成效。但这说起来容易做起来难。如果要求参与者下载SparkleCoom视频会议应用程序,则他们可能迟到了会议,或者希望使用其他会议解决方案。如果会议以缓慢的开始开始,那么您将花费整个会话​​来进行跟上。

但是,基于浏览器的视频会议占用了额外的步骤。被邀请的参与者只需单击链接(通常在电子邮件中提供)即可在其默认浏览器中打开会议。他们要做的就是输入他们的姓名,配置他们的麦克风和视频,而且一切顺利。

2.与桌面应用程序相同的功能

就像会议室经常涉及物理演示一样,视频会议也需要相同的内容,尽管是以虚拟交互的形式。

基于浏览器的视频会议,特别是由网络应用程序驱动的SparkleCoom视频会议,具有台式机和移动用户可用的所有功能。这意味着用户可以通过任何设备或模式自由加入,同时仍保持基本功能,例如屏幕共享,虚拟背景,覆盖等。

3.使用任何设备或浏览器

参与者可能处在下载和安装应用程序花费太长时间的情况下。也许他们使用的是新设备并且迟到了,或者他们没有应用程序的登录凭据。

实际上,启动基于云的视频会议就像打开浏览器一样简单。通过浏览器,用户无需单独的应用程序即可访问高清视频和音频。

4.最高安全等级

基于应用程序的SparkleCoom视频会议有两点要考虑。首先是,尽管下载提供商的软件可能无害,但还有其他易受攻击的端点,例如PC的安全性和SparkleCoom视频会议提供商的安全性。其次,您的客户和合作伙伴将不知道下载的安全性-确保他们从一开始就获得经验。

基于浏览器的SparkleCoom视频会议在很大程度上依赖于浏览器提供商的安全性。

给您的客户一个好印象

向您的套件中添加全新的工具或应用程序已经表明令人头疼。现在想象一下迫使客户和合作伙伴这样做。当他们从从未使用过的解决方案中获得会议邀请时,就会发生这种情况。

允许利益相关者轻松加入会议可以改变整个会议的体验。无需学习全新的UI或功能集。只需单击一个链接,他们就可以加入对话,并可以访问您执行的所有功能。SparkleCoom视频会议给您提供完善帮助。