如何确保技术团队之间更深层次的联系

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在过去两年中,开发人员召开会议的方式发生了变化。随着公司走向远程和混合,开发人员需要新的协作方式——SparkleComm统一通信解决方案。在这里讨论了公司如何确保开发人员之间建立更深层次的联系,从而超越面对面的协作。

站立会议、冲刺评审、回顾会议、全体会议、1:1 会议——任何其他名称的会议仍然是会议。传统上,开发人员会在会议上花费大量时间。三年前,面对面的同步会议是常态。然后我们适应了远程会议,这使我们能够在物理上分开时面对面地工作。

现在,随着混合工作模式的扩展,开发人员发现自己在远程和面对面协作的混合组织中工作,他们需要新的解决方案来实现不仅仅是通过屏幕进行面对面协作。团队需要从面对面工作过渡到并肩工作——同步和异步协作的结合,新的解决方案将增强这种能力,从而在不断发展的混合工作环境中加强团队合作和联系。

  • 旧的又是新的

以混合模式运作的技术团队并不新鲜。在大流行之前,组织举行了会议和SparkleComm视频会议,涉及来自不同办公地点的开发人员以及在家工作的开发人员。但是,大流行将远程会议从偶尔需要变为标准操作程序。

在过去的两年里,我们会面临三个关键挑战:避免分心、认可彼此的成就和建立关系。在这三者中,人际关系受到的打击最大,因为有机的互动机会很少。

公司可以通过多种方式创造和加强联系机会,例如通过企业文化、团队建设练习、培训、发展和认可。但是,当员工远程工作时,这些机会来之不易。

无需再走到同事的办公桌前进行快速聊天、快速提问、午餐时社交或参加面对面的交流比赛。然而,这些自发的机会来支持队友和了解更多关于彼此的个人信息,对于建立人与人之间的联系和建立信任大有帮助。

反过来,信任使提供和接收反馈以及委派变得更加容易,这对于维护和加强整个产品开发组织的跨职能技术团队至关重要。

另一方面,当前沟通和协作的障碍可能导致开发人员团队脱离接触和不开心——这对推动业务成果至关重要的团队。解决方案在于采取有意识的步骤,既实用又使用正确的技术,以加强开发人员团队之间的关系,无论他们在哪里工作。

  • 从面对面转向并排

根据研究,94% 的老板表示,自从员工开始远程工作以来,远程工作人员的工作效率保持不变或有所提高。然而,生产力并不是最重要的。培养联系的能量和感觉将使人们和企业度过艰难和美好的时光。

此外,根据Research 最近的一项研究,只有 31% 的员工认为他们使用的工具让他们感觉与同事有联系。

该公司建议人们选择使用SparkleComm统一通信解决方案,以提供更灵活、可定制的数字环境,并让他们不仅能与他们的工作联系,还能与他们的同事建立联系。可定制的视觉解决方案对于创建和维持这种联系尤为重要。使用可视化解决方案进行协作,每个人都可以看到团队目标、当前工作和每个团队成员的输入,从而简化团队愿景。它还为整个团队的参与创造了一条途径,无论他们的工作地点如何。

感受到这种联系增强了同事之间的信任,即使每个人不在办公室或SparkleComm视频通话中,他们仍然一起工作以完成相同的业务目标。

  • 如何确保远程开发人员团队相互联系

虽然正确的工具对于混合协作很重要,但不仅仅是投资于促进连接的切实解决方案。它还涉及在全公司范围内灌输最佳实践,这将有助于避免在混合环境中的疏离。

在公司,我们可以采取一些我们步骤来加强关系。比如每个月在产品开发方面举行一次见面会。来自产品、用户体验、质量保证、工程和战略部门的不同团队的三个人被分配到相互了解。这些小组允许进行更深入的对话,甚至比 10 个人可以亲自管理的小组进行更深入的对话。

最终,策略和技术的正确结合将导致并肩协作的新常态,同步和异步工作以实现公司目标并适应不断变化的行业规范。

如何优化您的交互式语音响应(IVR) 服务

什么是SparkleComm交互式语音响应 (IVR)

SparkleComm交互式语音响应 (IVR) 系统使用自动通信技术使客户能够在没有人工协助的情况下与公司进行交互。当收到呼叫流量时,他们会通过一系列自动和脚本提示进行引导。通过这种方式,他们能够选择最适合处理他们的询问的路径,并在必要时与现场公司代表联系。

SparkleComm IVR 可以做的不仅仅是路由呼叫。它在某种程度上是一个智能系统,通过一系列问题或提示了解客户呼叫的性质,然后整理响应。通过这种方式,如果客户只想检索信息或将它们与人工代理连接,则可以对SparkleComm IVR 进行编程以将查询路由到数据库。正确设置后,SparkleComm IVR 可以节省呼叫者和您公司的时间,并提高客户满意度。

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一个高效的 IVR 系统应该尝试消除所有障碍,以创造良好的呼叫体验。这些是您可以优化语音响应系统的一些方法:

精简系统提示。有太多和太少的呼叫过滤之间有一条细线。尽管大多数客户喜欢使用将他们引导到正确的座席以解决问题的服务,但他们不喜欢在能够与座席交谈之前涉足无休止的 IVR 菜单。这可能导致呼叫放弃和客户满意度下降。

个性化体验。与其使用自动接线员通过机器人指令引导呼叫流量,不如在路由呼叫之前与呼叫者互动以收集个人信息。SparkleComm IVR 系统可以使用定制消息进行编程,以促进呼叫者的参与,并向排队等候的呼叫者提供公司和产品信息。

收集信息并做出适当的反应。某些呼叫可以通过预先录制的响应和自动电子邮件来解决,而其他呼叫可能需要呼叫中心座席的干预。SparkleComm IVR 系统可以设计为预先收集足够的信息以适当地响应并相应地路由呼叫。

了解您的呼叫中心座席的能力。了解哪些座席最有资格和训练有素,可以回答特定查询并解决特定问题。定期评估您的座席并提供持续的培训,以使他们了解公司和产品的最新知识。

在对您的SparkleComm IVR 系统进行编程时,您必须从呼叫中心经理和座席那里获得意见。这使您能够处理他们遇到的问题类型,并设计您的系统以尽可能消除这些问题。此外,这种类型的反馈对于对已建立的 SparkleComm IVR 系统进行持续的操作调整至关重要。

显然,SparkleComm IVR 系统可能是一把双刃剑。做对了,您可以显着降低呼叫中心成本并提高客户满意度。弄错了,它可能会对您的业务造成毁灭性的后果。

IVR:交互式语音应答系统对呼叫中心的影响和好处

如今,大多数大公司都使用类似SparkleComm这样的呼叫中心交互式语音响应(IVR)系统进行呼叫管理。它们已成为呼叫中心的重要组成部分,以帮助有效地引导呼叫流量以最有效地解决查询。

IVR 系统非常适合需要大量通话的任何规模的公司。这可能是降低成本和减少呼叫处理时间的有效方法。最重要的是,它可以显著改善呼叫者体验并改善您的公司形象。

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IVR 性能对呼叫中心KPI的影响

您的 IVR 系统可以对各种呼叫中心关键绩效指标 (KPI) 产生显著影响,包括:

第一次通话解决。不能有效路由呼叫的低效 IVR 系统将导致许多呼叫被重新路由并降低首次呼叫解决率。这可能导致客户不满和业务损失的增加。

平均放弃率。如果呼叫者通过您的 IVR 系统得到有效和正确的路由,他们将保持在线。相反,如果他们的呼叫被错误地路由并且他们从支柱传递到帖子,他们会变得沮丧。这种情况将导致许多呼叫者放弃呼叫。

平均排队时间。您的 IVR 系统应进行编程以估计排队时间,并且如果特定队列太长,则能够将呼叫重定向到另一个座席。否则,太多的呼叫者最终在同一个队列中,导致座席过载、不可接受的等待时间和呼叫放弃。

  SparkleComm IVR 的好处

编程良好且高效的SparkleComm呼叫中心 IVR 系统可以为您的公司带来许多好处:

早期解决。SparkleComm呼叫中心IVR 系统可以过滤掉不需要人工干预的呼叫,并将它们路由到自动化服务和平台,从而为呼叫者提供他们需要的信息。这减少了您的呼叫中心座席处理的呼叫量,使他们能够只关注那些需要人工帮助的呼叫。

专业印象。高效的SparkleComm IVR 系统可以给专业管理组织的呼叫者留下印象。它还表明您的公司采用最新的呼叫管理技术以及您对客户支持的高度重视。

提高效率。SparkleComm智能 IVR 系统可以将呼叫从您的座席转移到自动化服务。它还可以将呼叫转至呼叫中心内最有资格解决呼叫者问题的部门或部门。SparkleComm IVR 系统收集的前期信息可以传递给处理呼叫的座席,使他们能够及早了解呼叫者关注的性质。这反过来又节省了时间并导致更快的呼叫解决。

降低运营成本。SparkleComm IVR 系统自动化程度越高,所需的代理数量就越少。这降低了呼叫中心的运营成本,还节省了代理招聘和培训费用。

个性化服务。SparkleComm IVR 系统具有记录和整理呼叫者响应的能力。通过将它们添加到出现在座席计算机屏幕上的呼叫者历史记录中,呼叫中心座席能够为客户提供知情和个性化的服务。

提高了首次呼叫分辨率。系统可以将呼叫者引导至最合格的座席以解决他们的呼叫。这增加了查询被有效处理而无需重新路由或升级的可能性。

更高的客户满意度。快速、高效的SparkleComm IVR 系统将提高客户满意度。首先,它应该提供快速简便的数据访问。然后,它必须促进信息驱动的呼叫路由,并最终提供足够的呼叫者信息,使座席能够提供高质量的服务。  

提高对电话后调查的响应 — 8 条提示

您的业务成功的一部分取决于了解您的客户和客户对您和您的服务的看法。电话后调查还有助于衡量客户服务代理的有效性。然而,只有当人们做出回应时,这些调查才有价值。这八个技巧可以帮助推动对您的电话后调查的响应。

电话后调查是公司用来向来电者询问他们与客户服务代理的互动或交易的流行工具。如今,SparkleComm呼叫中心解决方案 (CCaaS) 推出IVR调查功能,该调查通过让联系人通过键盘或语音响应预先录制的语音提示来自动化调查过程。作为SparkleComm呼叫中心系统包含的一项功能,IVR 通话后调查是一种易于实施、低成本的工具,用于收集非常有用的数据。

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电话后调查可以提供以下数据洞察:

顾客满意度

客户需求、产品/服务信息

代理商的专业/知识

改进的机会

客户忠诚度的可能性

然而,公司需要解决的一个障碍是对客户调查的低响应率。这些策略可以帮助提高通话后调查的响应能力和完成度。

1 有明确的目标

请注意,这是一个具有“明确目标”的建议。如果您试图在交易后调查中做太多事情,那么您更有可能让受访者不知所措并让他们退出调查。您对特定目标的关注度越高,您就越容易设计完成您希望它做的事情的调查。  

2 快速提问

您的来电者与客户服务通话的时间可能比他们计划的要长得多。不要用冗长的多部分问题将他们从您的调查中赶走。保持问题简洁还有助于听众更好地理解您正在寻找的信息,这可以提高结果数据的几率,从而准确地反映您所询问的问题。  

3 保持简短的调查

时间是我们最有限的资源之一。不要期望他们参加冗长的调查,要求他们对详尽的项目清单提出意见,从而浪费客户的宝贵时间。  

4 预先提供时间估算

很难让客户开始调查,更不用说完成调查了。通过在开始时说明调查应该花费多长时间或指定问题的数量(不超过 10 个),使他们更有可能开始调查。最重要的是,如果您承诺进行 3 分钟的调查,请不要在 10 分钟内完成。这会惹恼您的客户并损害他们对您品牌完整性的印象。  

5 保持简单

在基于语音的SparkleComm通话后调查中,受访者正在听取选项,并且必须牢牢记住它们以确定正确的响应。出于这个原因,请坚持使用简单的评分量表(通常低于 4 个选项),并始终提醒他们在您的评分量表中哪个是最高或最好的。  

6 提示

要么邀请呼叫者保持在线以进行通话后调查并立即转移他们,要么在不久之后再次拨打第二个SparkleComm IP电话。如果等待时间过长,客户不太可能记住他们接受了什么样的服务,这会损害他们的参与意愿和他们提供的数据的有用性。  

7 了解你的观众

如果您正在调查每个呼叫者,那么您将拥有不同的调查设计,而不是您将调查重点放在那些出于特定目的、多次回电或使用多个渠道与您的座席互动的人身上。提前确定潜在的调查参与者以相应地定制问题可以提高响应能力,因为受访者将更好地了解他们的答案如何有用。  

8 测试你的调查

在广泛开展调查之前,请先在试点环境中进行测试。这可以帮助您提前识别任何绊脚石,清除薄弱问题,重塑调查顺序,使调查更容易理解并检查任何技术错误。

一种充分利用电话后调查的方法是使用SparkleComm 呼叫中心解决方案,它提供了许多有价值的功能,包括电话后调查IVR回拨等,让您可以根据自己的要求自定义调查,提高电话后调查的响应。

统一通信安全问题

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十年前,语音和视频通信的端到端加密是间谍对间谍的东西。今天,它不仅仅是每天都发生的事情:它是许多受管制行业的要求。

当Zoom在2020年初突然迅速普及时,功能优先于安全。但研究人员很快发现,它存在严重的安全问题,尤其是在加密弱点和服务器位置方面。在金融、医疗等受管制的行业,有人认为其存在漏洞,但在其他敏感行业,有人认为这意味着中国政府或其他恶意行为者可能会获取受保护的信息,因此感到担忧。

值得庆幸的是,由于大规模的软件开发投资,这些安全缺口中的许多都被填补了:微软首席执行官打趣说,COVID-19的头两个月激发了相当于2年的软件开发。

事实上,现在的统一通信(如SparkleComm)比我们以前习惯的渠道更安全。想想不起眼的电话线路,它可以被窃听或窃听。相反,在所有统一通信工具中发现的端到端加密(E2EE)使得这种拦截几乎不可能。

我的团队会使用它吗?

尽管这些技术突破在纸面上可能很神奇,但最终,重要的是它们在现实世界中起作用。

必须通过人员的采用,并与应用程序、系统、过程和使您的业务运行的过程进行集成。

但是如何将这些工具融合到日常操作中呢?你如何使用这些工具来提高效率和创造更多机会?

根据经验,人们自然地被那些使他们的生活更简单的工具所吸引。虽然最初的学习SparkleComm统一通信的阶段有时会感到负担,但最终的生产力提高、提高的效率和更大的范围不可避免地改善了日常工作流程,并导致持续采用。

在许多情况下,员工需要对统一通信功能建立熟悉和信心。虽然大多数企业都采用了视频通话、屏幕共享和屏幕标记等功能,但很少有人利用或考虑转录、翻译、文档共享和其他集成的组织性好处。

随着我们的前进,集成将继续变得越来越紧密。这些效率提高了生产力,从而创造了竞争优势。换句话说:如果处理得当,统一通信的工具应该是利润驱动因素,而不仅仅是为自己买单。

  • 证明统一通信成本

除了对采用的担忧之外,关于统一通信的主要反对意见是它太贵了。有时,我们甚至会听到这样一种神话:复杂技术的成本只会让最大的公司受益。但如果实施得当,统一通信不应该成为一种成本;事实上,ROI应该是快速的。

有了一个了解您业务的技术合作伙伴,您可以并且应该迅速实现显著的收益,避免潜在的设备问题,并结束低效的流程。

  • 选择统一通信实现的技术合作伙伴

选择正确的合作伙伴意味着要超越你想要实现的解决方案:未来的合作伙伴对我的业务了解多少?统一通信如何与您的其他系统集成?

遗憾的是,有很多传统的IT和电信公司出售他们的系统,然后离开,却没有解决生产力的机会:他们建立了呼叫分析吗?

这种程度的照顾就是伴侣的不同之处。这也是您获得ROI的最大机会:选择一个伙伴,他不仅了解统一通信解决方案本身,而且还了解该解决方案如何适应并集成您的其他业务需求。

  • 你的企业需要什么?

可悲的是,科技公司通常都是从一个“盒子”开始,并试图让每个客户都适应它。你不是鸽子,所以他们不应该把你归类。

我们的重点应该放在技术的人性化方面,以及如何改善现实世界中日常经营业务的现实。这是否意味着告诉你如何优先考虑家里的互联网带宽,这样你就可以在孩子玩的时候处理重要的事务?没有问题。这就是技术合作伙伴对细节的关注。

我们认为,任何技术合作伙伴都不应该告诉您使用哪些工具,除非他们花了必要的时间来了解您业务的复杂性。只有这样,我们才能提出建议,推动实施,让你走到价值闪耀的尽头。

  • 统一通信优势概述

特定于行业的效率:快速发展的集成可以提供强大的、特定于行业的解决方案,实现更高的生产力和价值。

无与伦比的灵活性:SparkleComm 统一通信工具旨在通过电脑、手机或平板电脑工作,以获得更灵活、更愉快、最终更高效的工作体验。

安全性:与电话线和其他传统通信工具不同,SparkleCoomm 统一通信工具提供了安全方面的黄金标准:端到端加密。

低成本:经过深思熟虑的实施后,统一通信工具的每个员工成本在ROI中迅速得到证明。这与公司规模无关。

扩展的地理范围:通过“扁平化”工作场所,跨州、跨区的员工可以实时有效地协作。

降低语言障碍:实时翻译集成可以促进超过100种语言的协作,实现前所未有的协作潜力。

结论

在许多方面,这个商业不寻常的新时代将会持续下去。虽然大多数行业的组织无疑将享有更大的灵活性、效率和便利,但他们也必须克服变化不可避免地带来的新挑战。

利用统一通信等技术带来的利润驱动效益的公司将在其市场中受益。那些由于错误的技术伙伴而适应缓慢或适应不足的人可能会因此遭受损失。

精明的企业所有者应该特别关注他们将从中受益的行业特定解决方案,并将这些业务视为不同寻常的趋势:工作的未来。