适用于投资咨询的兼容云通信:真的有可能吗?(二)

寻找您可以信赖的云通信合作伙伴以确保合规性

如果您正在为您的投资顾问寻求云通信解决方案,那么在合规性问题上应考虑哪些因素?这是您的云解决方案应解决的一些通信合规性问题的示例:

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投资顾问合规计划:此SEC规则要求投资顾问创建,维护,审查和修订正式的书面合规政策和程序。当组织中指定的合规人员可以通过您的云通信平台(如SparkleComm统一通信)和关联的API访问易于审核的记录时,遵守此要求会变得非常容易。

电子消息传递:根据“账簿和记录规则”,投资顾问必须制作并保留所有与建议,建议等有关的书面通信的副本。寻找一种可记录,存储和监视电子消息的云通信解决方案,保持遵守该法规。

网络存储,第三方安全功能的使用:根据SP规则,顾问必须采用针对管理,技术和物理保障措施的书面政策,以保护客户记录和信息。根据法规S-ID,顾问必须制定和实施防止身份盗用的书面计划,该计划旨在检测,预防和减轻与开设受保障帐户或任何现有受保障帐户有关的身份盗用。根据这些规定,顾问必须与他们的云提供商合作,以确保正确配置了他们正在使用的任何网络存储解决方案,确保云供应商对存储解决方案进行了适当的监督,并且顾问维护了适当的策略和过程以确保合规性。

隐私和退出通知:根据SP规例,顾问必须在不迟于与客户建立关系时(每年一次)向客户提供清晰明显的通知,以准确反映其隐私政策和惯例,并每年向其发出清晰明显的通知。他们的客户准确地解释了选择不向非关联第三方披露有关该客户的非公开个人信息的权利。劳格SparkleComm云通信解决方案可以促进跨所有渠道的所有披露通信的标准化和自动化。

跨分支机构计划:对于通过多个分支机构运营的投资咨询,合规性可能比平时更为复杂。每个分支机构都必须遵守《投资顾问合规计划规则》中的一套书面政策和程序,并且必须在整个多分支生态系统中维护可审核的记录。跨所有分支机构位置的通用云通信解决方案可以充当统一元素,这是合规目的的主要事实来源。

云通信平台或应用程序可以降低风险,提高安全性并提高合规性的另一种方式是与使用AI和机器学习等先进技术的API集成。例如,根据最近的OCIE风险预警,开放式通讯平台与使用多因素身份验证的AI驱动的API结合使用可以使投资咨询减少凭证填充的发生,这是一个越来越引起人们关注的问题。

类似地,与使用自然语言处理进行对话分析的支持AI的API集成可以帮助顾问检测何时以及如何与客户联系以实现更有成效的参与。

有了正确的SparkleComm云通信平台,所有这些事情都是可能的。为什么不亲自看看合规的云通信平台可以为您的咨询服务做什么?今天就向投资顾问索取SparkleComm统一通信的演示吧。

适用于投资咨询的兼容云通信:真的有可能吗?(一)

作为更大的数字化转型计划的一部分,投资顾问无情地转向基于云的通信平台和应用程序时,投资顾问在利用云技术时是否真的有可能保持通信合规性?

为什么当今的投资咨询正在拥抱云通信

尽管从整体上看,金融服务行业在采用云技术方面进展缓慢,但变革之风正在为投资咨询服务集聚力量,这主要是由外部因素(例如全球大流行,使人与人之间的交互作用不见了,客户不断增长)推动的偏好数字互动。

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这是一件好事,因为云技术为投资咨询带来了巨大的收益,其中包括:

更好的客户和员工体验

提高运营效率

减少间接费用

快速部署并提高可靠性

改善业务连续性和灾难恢复

改进的工作流程和协作

增强安全性和合规性

作为一个恰当的例子,考虑一下当今投资顾问与投资者沟通的方式。根据2019年对650多个投资者的调查,投资者偏爱的沟通渠道包括电话,短信,社交媒体消息,类似SparkleComm这样的统一通信平台,电子邮件和网站内容,仅举几例。 

相关研究表明,通过社交媒体、统一通信系统或短信与投资者互动的趋势在2020年呈增长趋势,并且没有放缓的迹象,各个年龄段的富裕投资者都在某种程度上使用社交媒体、统一通信或短信与顾问进行沟通

有专家在评论研究人员的发现时指出,这表明金融专业人士需要在合规性约束范围内寻找方法,以在这些平台上与客户进行交互,因为社交媒体不太可能不再成为人们生活中的关键组成部分,这是最富有的投资者。

投资咨询的安全性和合规性挑战

投资咨询必须满足安全性,合规性和治理控制方面的严格要求。咨询公司必须确保数据,身份,设备和应用程序的保护,同时还要遵守GDPR和CCPA等全面法律。 

但是,除了这种类型的限制之外,投资咨询还受监管机构(包括证券交易委员会),联邦金融机构审查委员会的广泛合规要求和指南的约束,监管机构和商品期货交易委员会。除此之外,还有很多各种单独的法律,而且投资咨询所面临的合规性挑战也变得十分复杂。

在这种情况下,转向云解决方案似乎有点违反直觉。许多人认为云固有地不如本地解决方案安全。但是,通常情况下,感知与现实有很大的不同。

为什么从安全性和合规性的角度考虑云通信?

关于云与本地部署的相对安全性,云业务模型为云服务提供商提供了巨大的市场诱因,使云服务提供商将安全性放在比最终用户组织通常更高的优先级上。云服务提供商可以负担聘请经验丰富的系统和漏洞管理者,其规模经济性使其可以提供全天候的安全监控和响应。

尽管合规性和安全性的最终责任在于投资咨询,但与了解法规环境的信誉良好的云提供商合作可能是迈向更好合规性的重要一步。

设计良好的云通信平台或应用程序特别适合维护通信合规性的任务。例如,可以将所有通信(包括电话,文本,语音消息,视频聊天,聊天机器人交互以及通过SparkleComm统一通信平台发送到社交媒体平台的消息)进行记录,安全地存储,并可以在云中进行访问以进行审核。 

一个安全,可靠的云通信解决方案如SparkleComm可以确保在所有端点和位置以及传输中保护所有通信。这意味着呼叫记录,呼叫日志,SMS,MMS,音频和网络会议以及团队消息传递通信都可以符合相关准则。 借助统一的SparkleComm通信平台,可以在所有通信渠道上对任何要求的披露进行标准化,这也达到了合规性标准的要求。

适用于商业的统一通信功能

enter image description here长期以来一直对统一通信(UC)产生的冲击不是那么统一。用户可以在一个应用程序中发送消息,在台式电话上拨打电话,然后使用另一种会议工具。由于UC产品实际上更加统一,因此今天这种分歧不太明显。

1.高品质的音频和视频

企业仍将拨入语音服务视为一项重要的UC功能。由于组织在大流行中制定了在家工作的政策,因此视频的采用率在最近几个月猛增。现在约有90%的公司将视频会议作为其在家工作策略的一部分。

归根结底,如果音频和视频不起作用,则其他所有内容都将变得毫无意义。就在几年前,人们还认为语音和视频是独立的应用程序。现在,语音和视频正在融合为一个应用程序。

2.易于使用

易用性也是重要的会议功能列表中的佼佼者。最终用户,尤其是远程工作的新手,希望使用易于使用的技术。拉扎尔说,例如,他们希望按时开始会议,并通过浏览器或一次性安装的客户端轻松参加会议,客户端在安装后自行维护和更新。

界面的直观设计也很关键。用户不需要阅读手册来了解如何使用应用程序。像SparkleCoom受欢迎的部分原因是因为它以视频为中心并且易于参加会议。但是加入会议可能太容易了,因为供应商还需要以SparkleCoom的形式进行越来越多的安全检查。

易用性对最终用户很重要,但它可能会与IT的首要问题之一冲突:安全性。并且,随着SparkleCoomUC产品在这个远程协作时代受到关注,IT和其他业务领导者越来越重视视频会议候机室,安全性和加密。

3.会议笔录

SparkleCoomUC平台都朝着实时会议记录的方向发展,从而消除了用户在会议期间做笔记的需求。通过不做笔记,用户可以在会议和时刻中得到更多的参与。

智能的,基于AI的转录功能(一种新兴的UC功能)可以详细说明会议期间谁说了什么,确定会议要点并概述了会议中出现的任务。此外,完成转录后,分析可以创建词云以向用户显示会议中讨论最多的主题。然后,用户可以在词云中单击一个术语,以将其带入转录中的该主题。

4.屏幕共享

屏幕共享是另一个较旧的功能,仍然有用,尤其是当员工在家工作时。实际上,屏幕共享是必不可少的关键功能,拉扎尔说。没有它,组织将无法拥有完整的UC服务。

顾名思义,屏幕共享使用户可以在会议期间实时共享其桌面和设备(包括文件)的屏幕。当团队需要在视觉文件(例如建筑设计和工程原理图)上进行协作时,此功能特别有用。

多年来,屏幕共享已经实现了一些创新,包括无线屏幕共享和文件的远程双向注释。

5.消息和聊天

消息传递功能已经发生了转变。SparkleCoomUC功能分开的地方,消息传递现在更加动态并与其他工作流集成在一起。

例如,在SparkleCoom会议之前,消息和相关文档可以填充虚拟工作空间。会议开始时,文档和消息都保留在该工作区中,以提供背景信息和上下文内容。在团队成员在会议期间进行交谈时,私人消息传递可以作为个人进行一对一聊天的有用反向渠道。群组消息可以保存在会议的上下文中,并链接到文件存储。

轮询也是一项有用的与消息传递相关的功能,可收集来自团队成员的反馈。消息流中的GIF,表情符号和模因也是远程团队进行互动并减轻与大流行相关的在家工作的压力的轻松方式。

6.流动性

移动性是SparkleCoomUC的另一个必备功能。组织和团队成员需要具有使用UC系统,加入会议以及通过任何设备连接到会议室系统的能力,而与OS无关。无论是在平板电脑,个人计算机,笔记本电脑还是其他设备上,通过通用界面轻松加入会议的能力至关重要。

7.虚拟背景和SparkleCoom视频布局*

虚拟背景可能看起来像个可爱的花招。但是最终用户喜欢它们,并且它们已经成为供应商之间的差异化因素。

例如,对于内部团队会议,虚拟背景使用户可以从该技术中获得一些乐趣,这对于被困在家中的工作人员来说是一个很小但可喜的缓解。无论用户是出现在热带岛屿还是电影背景上,虚拟背景都可以缓解一些在家工作的焦虑并隐藏不整洁的房间。

对于与重要客户的外部通信,虚拟背景为在家工作增加了专业感。公司甚至可以为员工提供具有公司名称或徽标的品牌背景。

另外,视频布局增加了通话中可以看到的人数,这已经成为供应商之间的“一大差异”。

SparkleCoom统一通信和协作软件具有许多功能。有些比其他有用。尽管以下功能并未在前七项功能中名列前茅,但仍然值得一提:

通话录音。尽管此功能在某些情况和行业中似乎很重要,许多用户记录会议,但对记录不做任何事情。 流程整合。SparkleCoomUC产品可以与人们常用的其他业务应用程序集成,例如日历和电子邮件。开发人员还可以使用API将其他应用程序与SparkleCoomUC产品集成在一起。 分组讨论室。通过此功能,会议主持人可以将参加者分配给小组,小组将分别开会,然后返回主会议。

显然,SparkleCoomUC多年来已经发展了,随着SparkleCoomUC产品成为完全形成的工作中心。

定义 云电话(云通话)

enter image description here云电话,也称为云呼叫,是一种通过第三方主机提供语音通信服务的统一通信即服务(UCaaS)。UCaaS取代了对传统企业电话系统的需求,例如专用小交换机(PBX )。云电话服务可以基于Web或基于应用程序。

云通信提供商SparkleComm在其服务器上构建,运营和维护标准化的电话平台产品,客户可以通过订阅或根据需要通过Internet进行远程访问。该模型使组织可以放弃其传统的本地电话系统(例如PBX),这种系统往往相对昂贵且提供和维护很费时。

SparkleComm云电话使用户可以直接从任何具有Internet连接的计算机或移动设备发出呼叫,并使企业免于购买和存储独立硬件(例如PBX盒和手机)的负担。

尽管有点不稳定,但术语“云电话”通常表示多租户访问模型,订户付费使用提供商的商品化共享资源池。相比之下,托管电话通常是指专用的隔离环境-本质上是非现场PBX,主要运营商在其云中构建,容纳和维护该云,以供单个组织使用。

SparkleComm云调用的好处和风险 与传统的本地选项相比,SparkleComm云电话的支持者表示,它更具优势:

成本效益。通过将托管和管理职责转移给云通信提供商-使用支持资源池的订阅和按使用付费模型-组织可以减少其基础架构开销成本。

灵活的。拥有基于云的电话号码的员工可以通过Internet连接在任何地方接听和拨打呼入和呼出电话,从而实现了更加无缝的移动工作。

有弹性的。尽管自然灾害,火灾或其他紧急事件可能会使现场PBX系统瘫痪,但云呼叫服务往往会提供更具弹性的服务和更可靠的业务连续性(BC)。大多数云电话服务具有内置的故障转移模式,可确保在连接出现问题时可以使用备份。

可扩展 企业通常可以通过自助服务门户按需添加或更改员工电话号码,从而为现场和远程工作人员实现高效的员工入职和离职。

精简。借助云调用,组织不必承担实施,维护,故障排除和更新现场系统的负担。而是由第三方提供商处理基础设施维护和升级。

透明。许多UCaaS平台提供丰富的数据分析,提供有关用户行为的信息以及对优化员工效率的洞察力。

基于云的语音技术还为添加补充UCaaS功能(例如语音和关键字分析,呼叫中心功能,交互式语音响应(IVR)和支持人工智能(AI)的客户支持)奠定了基础。另一方面,UCaaS分析师表示,组织尚无法在本地系统所能达到的范围内自定义云调用产品,从而导致许多大型企业推迟采用。

就风险而言,专家表示,云电话平台无法满足某些安全要求-多租户,公共云环境无法满足某些严格的合规性规定。因此,处理高度敏感数据的组织可能会选择内部部署或托管电话,以确保资源在物理上保持隔离和安全。

SparkleComm云电话与VoIP 几乎所有的云电话平台都使用基于Internet协议的语音,但并非所有VoIP系统都在云中运行。术语VoIP仅表示呼叫数据的传输方式-通过IP的分组交换连接在Internet上传输,而不是通过传统的公共交换电话网络(PSTN)传输。

企业可以选择在现场安装VoIP系统(PBX),也可以将其外包给第三方提供商(云电话)。一些组织创建混合VoIP环境,这些环境同时使用基于云的呼叫和内部呼叫技术,这通常是长期云迁移策略的一部分。

云电话提供商 当前,许多提供商都提供云呼叫服务,通常还提供补充的UCaaS功能,例如网络会议,屏幕共享,团队消息传递,持久性工作区等。例如:SparkleComm统一通信

SparkleCommUC分析师希望看到云电话平台与其他业务应用程序之间日益复杂的集成。

当今的云电话供应商产品包括:劳格科技SparkleComm统一通信

如何提高呼叫中心客户满意度(CSAT)

呼叫中心客户满意度(CSAT)与其他与客户相关的度量标准(如净发起人分数(NPS)和客户努力分数(CES))一起被称为呼叫中心中最广泛认可和最常用的KPI。这是什么,为什么它如此重要,以及如何使用SparkleComm呼叫中心软件来改善呼叫中心的CSAT ?让我们调查一下。

CSAT是基于客户反馈的度量。基本上,您可以衡量对服务满意(或非常满意)的客户百分比。积极的客户反馈百分比越高,您的CSAT分数就越高。到现在为止还挺好。

但是,您可以或应该采取哪些措施来提高呼叫中心环境中的客户满意度得分,以及SparkleComm呼叫中心软件如何提供帮助?在大多数情况下,对于大多数中心,都没有唯一的答案。但是,在改进CSAT时需要牢记以下几点:

1、支持客户想要的渠道。你需要确保你的渠道提供服务或-更容易-通道小号 。您的客户想达到你所以如果你仍然有客户向您发送电子邮件的很大比例,那么你需要支持。您的顾客是千禧一代或更年轻吗?他们很可能会在社交媒体平台上花费大量时间,实际上可以自助服务并与机器人互动。请确保你有足够的灵活性以满足您的客户无论 他们 是。

2、首次尝试解决客户联系人。首次接触分辨率虽然绝不是一项新的衡量指标,但仍然非常有效。客户希望立即解决他们的问题。延误被拒绝了,在许多情况下对您的评分没有帮助。这意味着什么?为您的代理提供工具,信息和授权,以使其能够在初次尝试时解决客户的问题。如果这涉及在客户会话中更改或添加渠道,则使您的代理能够这样做。您将在提高的CSAT分数中看到它。

3、快速处理客户联系人。不要误以为所有旧的KPI都不再相关了。有些仍然,也许比以往任何时候都更多。今天客户准备等待与座席通话(或收到其答复)的时间不再存在。客户希望快速获得服务,无论使用哪种渠道,因此漫长的等待时间绝对不会帮助您提高CSAT成绩。有趣的是,平均处理时间实际上有增长的趋势-可能是因为在许多环境中,现在快速,轻松,常规的交互是自动化的,并且代理处理更多的价值,更高的复杂性的交互。请确保为此进行安排。

4、提供自助服务和自动化-正确。这是有关自助服务和自动化的更多信息。实际上,年轻一代根本不介意自助服务或与自动化系统进行交互。移动应用程序和机器人肯定比拨号音IVR更好,而且好或好网站,知识库或在线社区通常也很受欢迎-只要您确保客户仍然可以随时选择寻求实时帮助,并在需要时迅速获得帮助。

5、ASAT与CSAT直接相关。最后但并非最不重要的一点:与客户满意度一样,密切监视座席满意度。从字面上看,它们是您公司的面孔或声音。当您的代理商感到满意时,它便反映了他们提供服务的方式。提供足够的培训,以及大量及时正确的反馈。考虑增加安排的灵活性,将在家工作作为吸引和留住人才的一种选择。使代理能够进行更多自我管理,最重要的是,确保您根据正确的KPI评估代理。如果您的主要目标是提高客户满意度,那么不要以较短的处理时间来补偿您的代理商。

您可以做的事情还很多,此列表既不完整,也不一定解决呼叫中心中提高客户满意度的主要方面。我们甚至还没有开始研究质量管理, 分析和其他呼叫中心软件如何帮助您改善CSAT。让我们把它留给另一篇文章…