流行的视频会议 API 来衡量应用程序集成(一)

视频会议 API 可以简化视频与业务应用程序的集成。了解视频 API 的优势以及评估 API 提供商时应遵循的最佳实践。

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在过去的一年里,视频已成为我们生活中必不可少的一部分。它不再只是旅行的替代品;对于许多人来说,它现在是业务流程的一个关键要素。因此,视频现在是许多商业应用程序的预期功能。不幸的是,对于商业应用程序开发人员来说,视频会议技术并不容易。从头开始编写代码来为您的应用程序添加视频功能是一项艰巨的任务,结果往往令人失望。视频会议行业花了几十年时间才开发出当今可靠、高质量的视频协议,例如劳格科技开发的SparkleComm视频会议系统。您可能拥有一支才华横溢的编码团队,但它无法在几个月内重现我们现在所期望的那种视频体验。这是视频会议 API 可以节省时间的地方。

什么是视频会议 API,为什么要使用它们?

API是一种将您的应用程序所做的一些工作卸载到另一个服务的方式。一个明显的例子是 Uber 使用 Google Maps API。尽管 Uber 如此成功,但该公司花费数亿美元来创建自己的 Google 地图版本是没有意义的。即便如此,它也不会像谷歌地图那样好,因为它没有来自数百万谷歌地图用户的交通数据。因此,Uber 使用 Google Maps API。这项工作是在 Google 的服务器上完成的——API 只是两个服务之间的连接。

这就是视频 API 的美妙之处。您无需投入大量时间和金钱来开发视频代码,也无需管理、托管和路由视频。在内部托管视频会增加应用程序开发的复杂性和成本,以及持续的管理成本。

当您使用 API 时,所有与视频相关的工作都在 API 提供商的服务器上完成。您的应用程序以及您的服务器,可以专注于应用程序的实际主要目的,而视频的所有繁重工作都由 API 提供商处理。它是外包给专家的数字等效项。通过使用视频会议 API,您可以获得以下好处:

更快的开发时间。您的编码团队可能是高手,但他们需要一些时间为您的应用程序创建自己的本土视频功能。API 建立在数十年的视频技术开发基础之上。

节约成本。托管和管理视频流量并非易事。通过 API 卸载流量可以大大降低基础设施成本。

更新的功能。API 提供商不断添加新的特性和功能。如果您使用他们的 API,您就可以使用这些新功能而无需在内部开发它们。

行业洞察:成功质量管理计划的 10 个特征

我们今天拥有的客户体验工具无疑令人印象深刻。我们继续突破界限以创造先进的功能,并努力保持在客户关心的趋势的最前沿。但归根结底,一个成功的联络中心始于基础,关注质量管理等领域的细节对于执行任何成功的活动或运营一个卓越的联络中心至关重要。

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使这些基线计划正确很重要,因此我们概述了我们认为成功的质量管理计划或形式的前 10 个特征。

1、协同:质量管理始于组织的文化,并植根于计划的所有领域。当质量管理以源自文化价值观的既定信息为依据时,其效果最佳。避免相互矛盾的信息,并努力将质量保证、培训、激励和动机放在同一页面上。

2、相关:在选择 QM 表单的元素时,再次从您的公司文化和信息中获取提示,并努力创建一个对您的组织来说独一无二的表单。从过去的经验、行业示例和直觉中提取组件,但要保持元素与环境相关并且在业务能力方面易于管理。

3、与目标相关:与任何程序一样,牢记您的目的地并将内容映射回您的最终目标。知道您想要衡量什么,并密切关注这些目标可能识别出的机会:提高客户满意度、增加销售额、减少代理流失率等。了解您要去哪里,并注意实现目标的过程中的机会.

4、平衡:根据您的目标适当调整权重和衡量行为,在业务需求和客户需求之间取得平衡。考虑高级管理层在与客户互动时将哪些确定为优先事项,以及相关数据确定哪些为重要,并在两者之间取得平衡;请注意不要发送混合消息!

5、简洁:优先考虑哪些行为最重要且需要衡量——并非每个行为都可能相关。在可能的情况下简化流程并保持评估的重点。与目标和持续措施的相关性可能有助于确定 QM 表格中哪些行为的优先级并确定哪些行为很重要。

6、可操作:数据只有在我们可以使用它进行改进时才有用。提前考虑正在生成的数据以及如何使用它来创建可操作的结果。评估表单是否提出了正确的问题,如何利用响应,以及是否还有其他问题可能有助于实现这一目标。

7、定义:通过确保标准明确定义并在文化概念和实际执行之间取得平衡,使员工获得成功。对软技能使用梯度评分,限制选择以有效管理响应,并提前定义标准以确保员工获得所需的清晰度。

8、校准:准确的评分和质量数据需要持续校准。通过允许将质量分数用于员工发展和激励,通过数据驱动的洞察力为业务决策提供信息,并防止与潜在的不公平质量评分相关的员工诉讼,概述流程和程序使组织受益。将校准作为优先事项并将其视为流程的一个持续部分。

9、衡量和发展:质量管理确实需要一定程度的一致性以允许持续跟踪,但这并不意味着程序应该自满。测量和评估可能会揭示 QM 形式未准确反映改进机会或在文化理想与实际发生的情况之间造成分歧的领域。利用连续测量来告知表单应如何演变以改进数据。

10、庆祝:不要孤立地运行质量管理;庆祝它作为组织文化的延伸并提升企业自豪感。在推出该计划之前让每个人都参与进来,并以此庆祝它,以此表彰那些基于这些观察而使公司价值观和奖励永存的关键参与者。

如何建立有效的数字客户服务策略(二)

确保客户始终可以联系到人

尽管自助服务至关重要,但客户应该始终能够联系到人。有时,自助服务选项无法为客户提供正确答案,您也不希望客户感到沮丧。

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培训座席以提供最佳的数字客户服务

当客户确实需要代理时,代理应受过高度培训。客户联系不知道如何回答他们问题的代理是令人沮丧的;普华永道的研究证实了这一点。如果员工不知道如何最好地满足客户需求,46% 的客户将放弃品牌。

培训不需要亲自进行才能有效。市场领先的通信软件SparkleComm统一通信系统使管理人员能够通过视频、电话、聊天和文件共享远程培训员工。

为代理商提供成功所需的资源

您的代表是与您的客户互动的第一批人。您希望这种互动愉快、顺畅且有帮助。为此,代理需要一套特定的工具。

首先,他们需要触手可及的正确信息。云中的知识库支持代理培训;如果他们发现自己处于棘手的境地,知识库很可能会给出答案。

代理需要的下一个工具是有关客户的信息。这就是与记录系统(例如 CRM)的集成的用武之地。我们将通过一个示例进行说明:凯丽就最近的购买情况致电联络中心。由于与公司的 CRM 集成,座席可以看到凯丽从公司购买了什么以及如何更好地帮助她。

第三,座席有时需要与其他部门的同事联系。那些同事可能能够解决座席无法解决的问题。SparkleComm内部统一通信工具(聊天、电话、视频和文件共享)加上状态指示器使座席可以更轻松地帮助客户。

监控分析

您的数字客户服务策略不是一劳永逸。您需要了解您的联络中心的性能,这意味着监控分析。

同类最佳的联络中心软件如SparkleComm联络中心具有内置分析功能,可跟踪许多指标,包括渠道绩效和座席绩效。分析可帮助您微调您的数字客户服务策略,以获得更好的客户体验。

技术在您的数字客户服务战略中的作用

技术支持您的数字客户服务战略。借助正确的SparkleComm联络中心技术,您可以为客户提供正确的渠道组合,以及自助服务选项和训练有素的座席。如果您没有看到您想要的客户服务结果,监控功能允许您进行课程更正。

SparkleComm成为您数字客户服务战略不可或缺的一部分

SparkleComm联络中心软件提供多种渠道以及内置监控功能。自助服务选项以及经过培训的具有协作工具的代理可改善客户体验。要了解更多信息,请获取演示。

如何建立有效的数字客户服务策略(一)

强调:

数字化客户服务策略可确保数字时代的客户满意

数字服务战略的组成部分包括提供自助服务功能、训练有素的代理和监控分析

正确的联络中心软件是数字优先客户服务战略的核心

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多年来,卓越客户服务的核心原则没有改变。然而,数字客户服务需要一个新的战略来确保公司满足客户的需求。

继续阅读以了解如何制定有效的数字优先客户服务战略、其重要性以及沟通平台在您的战略中的作用。

客户服务的未来

客户服务的未来是数字化的,这是无法逃避的事实。看看以下统计数据:

到 2022 年,70% 的技术将涉及新兴技术(例如聊天机器人和移动消息)

到 2023 年,客户将更愿意使用语音界面来启动 70% 的自助服务

到 2025 年,将人工智能嵌入其多渠道客户互动平台的客户服务组织将提高 25% 的运营效率

什么是数字客户服务战略,它为什么重要?

您的数字客户服务策略详细说明了您将如何通过数字渠道提供客户服务。此策略是您现有客户服务策略的一部分,如今,拥有数字优先的客户服务战略至关重要。

客户在生活的其他方面对数字渠道感到满意。相关研究表明,发短信是 50 岁以下的人交流的主要方式。82% 的顾客在店内购物前会检查他们的智能手机。74% 的千禧一代每天通过数字方式例如通过SparkleComm统一通信软件进行的交流比面对面交流的次数要多。

此外,全球大流行强调了传统的客户服务方法(面对面或通过电话)是不够的。许多企业突然发现,面对致命的威胁,他们不得不关闭他们的实体店。为了继续为客户服务,他们必须以数字方式进行交流,例如采用SparkleComm统一通信进行联系与协作。

您如何制定有效的数字客户服务策略?

建立有效的数字客户服务战略有几个步骤:

了解您的客户使用哪些渠道

为客户提供自助服务选项

确保客户始终可以联系到人

培训座席,以便他们能够提供最好的数字客户服务

为代理商提供成功所需的资源

监控分析

了解您的客户使用哪些渠道

有效的数字客户服务策略建立在支持客户想要和使用的数字渠道之上。

如果您的客户想使用社交媒体聊天与您的公司进行交流,但您不提供,您就无法有效地为他们服务。研究客户旅程是通过数字渠道提供更好客户服务的第一步。

为客户提供自助服务选项

87%的全球客户希望品牌具有自助服务功能,而 79% 的客户使用过自助服务门户。在创建数字客户服务策略时,您必须结合自助服务选项。

原因如下:自助服务很方便,客户不想等待。如果他们能自己更快地找到答案,他们就会这样做。为他们提供该选项可以提供更好的客户体验,并使座席可以腾出时间来处理更复杂的电话和客户问题。

技术问题解决了移动远程医疗服务不足的问题

移动设备提供了将服务不足的患者连接到远程医疗服务的关键方式,但复杂性和连接问题使患者无法从中受益。视频会议提供商必须解决阻止患者(尤其是服务欠缺群体中的患者)在其移动设备上访问远程医疗的技术障碍。

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远程医疗在 COVID-19 期间爆炸式增长。有报告称,90% 的医生使用远程医疗服务,而大流行前这一比例仅为 32%。很多虚拟就诊提供商适应了这种增长,在实体会议受到限制的情况下让医生与患者保持联系。智能手机是获得远程医疗服务的重要手段。2020 年的一项调查显示,2,000 名患者中有 45% 希望使用手机进行远程医疗访问,而 39% 的人喜欢使用笔记本电脑,医学院的专家们亲眼目睹了这种偏好。移动设备是患者与医护专业人员进行类似SparkleComm这样的视频会议的主要方式。

智能手机的普及意味着大多数人都拥有与医生进行远程医疗预约的技术;相关研究报告称,85% 的人拥有智能手机。智能手机是少数民族最容易使用的视频会议工具。根据相关数据,83% 的成年人拥有智能手机,而这些群体的 PC 拥有率为 69% 。

然而,许多患者,包括服务不足群体的成员,无法从视频预约中获益。一个某著名大学的研究发现,年龄较大的患者,病人需要一个解释的是最不容易使用的团体视频为他们的远程访问中,选择了纯音频代替。互联网连接和技术复杂性导致了这个问题。

COVID 大流行揭示了没有互联网连接的惊人数量。即使在大城市,学校也必须为公共汽车配备 Wi-Fi 并将它们开到社区,以便学生可以远程学习。这些学生及其家人也需要获得医疗服务。

其中许多患者更喜欢远程医疗。虽然他们可以走进医院或医生办公室,但他们会选择将车停在星巴克外面,并使用手机上的公共Wi-Fi与医生进行SparkleComm虚拟会面

复杂性是另一个问题。在某大学2020年的有关研究中接受调查的 4302 名远程医疗用户中,超过一半表示他们遇到了难以使用远程医疗的障碍,其中 17% 的患者表示混乱的技术要求是他们的障碍。该大学对 1,040 名临床医生进行的一项调查发现,近 27% 的人认为他们需要在患者登录并开始视频访问时为他们提供额外的支持。

总的来说,普通公众的健康技术素养很低,因为人们太习惯去医院或去看医生,现在,呼叫中心几乎要求医疗保健提供者为您的患者进行一些培训。

劳格SparkleComm统一通信之前发布了一项功能,使患者可以更轻松地在移动设备上的 SparkleComm平台中加入预约。该功能现在在 Apple iOS 上已经成熟,允许患者通过他们的移动浏览器加入约会。这旨在为医疗保健提供者节省时间,因为他们不再需要引导患者下载应用程序。因为远程医疗正在被各种不同人群使用,其中许多人不知道如何或不想下载应用程序。SparkleComm统一通信的浏览器功能普遍可用,并将适用于其他移动操作系统。

我们都希望远程医疗技术公司采取更多措施来解决复杂性问题。SparkleComm 开设了一个呼叫中心来帮助患者处理远程医疗问题,而不是依赖医疗保健提供者提供技术支持,这减轻了医院的很多负担。