呼叫中心软件购买指南(二)

什么是重要的呼叫中心软件集成?

下面列出了一些用于增强呼叫中心解决方案功能的重要软件集成。

客户关系管理:您的呼叫中心软件应与您的CRM解决方案集成。这将帮助您集中所有数据,包括通信历史记录,每次交互的座席说明,客户问题以及通过电子邮件发送给客户的报价。

劳动力管理:集成此软件将帮助您更好地管理员工的生产力。您可以清楚地了解通话量(从预测数据中得出)来计划他们的日程表。

票务软件​​:票务系统从所有来源收集客户支持请求,并将其与有关联系历史的客户数据集中在一起。将票务软件与呼叫中心系统集成在一起,可使您的座席高效地响应所有查询。

购买前询问供应商的关键问题:您提供的其他哪些对小型企业有利的软件集成?

先进的呼叫中心软件配置

除了上面讨论的核心功能之外,您还必须了解高级呼叫中心软件配置,这一点很重要。根据您的需求,以下是您的小型企业将来或现在可能需要的一些高级功能:

座席到座席呼叫:此功能允许座席只需单击一下即可呼叫其团队中的任何人。他们可以在致电之前检查其团队成员的状态,以确保可以接听电话。由于代理能够通过相互协作提供更好的客户服务,因此提高了效率,也提高了团队的整体生产力。

电子邮件,聊天和文本:此功能使代理能够从集中式界面跨平台(例如电子邮件,聊天或移动应用)回答客户查询和管理请求。

智能重新连接:此功能可在呼叫中断或断开时自动将客户重新连接到座席。如果代理第二次不可用,则将呼叫者置于呼叫队列的前面,以最大程度地减少等待时间。

社交聆听:此功能使您的代理可以使用社交媒体上的预定义关键字和主题标签在线聆听客户问题。社交媒体帖子会立即发送给代理商并确定优先级,以便它们可以为客户提供即时解决方案。该功能还允许您基于在线反馈来确定问题区域,然后将其用于改进。

处置代码:此功能允许用户选择处置代码并添加有关呼叫内容的注释,以指示呼叫的状态,例如转移到IT,不感兴趣和已解决的问题。注释将添加到呼叫者的个人活动和最近的呼叫列表中,以供所有人查看。

购买前询问供应商的关键问题:您提供的其他对小型企业有利的高级软件配置是什么?

重点呼叫中心软件产业发展趋势

人工智能,机器学习以提高代理商的生产力:人工智能(AI)和机器学习可以使代理商更好地了解客户及其需求,从而提高代理商的效率。

这些技术的好处是双重的。一方面,AI提供客户自助服务选项,以在正确的时间提供正确的信息。另一方面,它可以预测客户在电话上的行为,并向代理商提供有关如何传递消息的建议,以便快速解决问题。

到2020年至2021年,有53%的中小企业已经在使用或计划使用AI技术。牢记这一点,小型企业应该开始利用AI数据洞察力,并将其与代理商的个人客户支持相结合。这将为他们提供市场急需的竞争优势。

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COVID-19和大流行后的6种高等教育最佳实践(二)

4.了解现有工具

在决定引入任何新技术之前,请查看园区中现有的技术足迹,了解您目前对技术的了解,确保您使用的是当前拥有的工具,并且正在最大程度地利用它。预算只有这么多,看看您如何与他人合作,与学生交谈很重要,他们将始终帮助您更好地为他们服务,他们很可能比我们更了解技术。

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5.以成长心态引领

教育是关于持续学习以及比大流行后世界学习和适应更好的建模方法。每个人都受到这种流行病的个人和职业影响。组织需要专注于长期发展,并从当前的情况中学习。 

使用以下提示来帮助您入门: 

您的努力是否以学生为中心? 

您对所有人的努力是否都能负担得起,可访问且公平?

我们提供的核心服务是什么? 

您是否正在与当地的中学或社区学院建立牢固的关系?  

一切都对用户友好吗?我们是否一直专注? 

这可以帮助每个人专注于与他们所在的学生会面并建立强大的联系社区。 

6.参与至关重要

参与从未如此重要。教育工作者正在寻找实时,快速,简便的跟进工具,这些工具可以帮助学生在离开教室时继续学习。学生希望能够随时随地以有趣和引人入胜的经历进行学习。

寻找可以使教育者了解实时学生表现的工具。教育者需要查看学生是否参与。掌握有关此实时信息有助于在学习过程中进行调整,而不是在学期末。 

SparkleComm视频会议系统有助于连接数字校园并解决当今组织面临的许多挑战。当今的校园越来越数字化,高等教育组织努力将其不同的成员(从教师和行政人员到学生(现在,将来和过去)以及他们的协作方式)联系起来。  SparkleComm改变了这一切。现在,教职工可以通过与SparkleComm一起使用的易于使用的单个应用程序,自由创建具有视频和消息传递功能的现代混合学习体验。 

学生可以立即与课程建立联系。

学生服务和行政人员通过SparkleComm语音,消息或视频传达所需的方式。 

校友和招聘人员在他们选择的社交平台渠道上与扩展社区互动。 

SparkleComm统一通信平台是整个园区的单一解决方案。它诞生于云中并且可以快速部署,具有完整的分析平台,可以与通用系统集成并且可以扩展到任何规模的部门或园区。SparkleComm还可以连接数字校园。立即访问https://www.loogear.com/portfolio/video_conference.html进行连接 。

COVID-19和大流行后的6种高等教育最佳实践(一)

夏季通常是大学为秋季学期进行重组,准备和计划的时候。但是,由于大学面临在COVID-19中适应不确定的未来的挑战,所以今年夏天是非正常的。

对于希望与学生,教职员工,校友和合作伙伴互动的领导者来说,连接校园中的社区是首要考虑的事情。在主持的最近一次SparkleComm虚拟圆桌会议上,负责组织连接的人员分享了他们的最佳实践,以准备,参与和适应当今的情况以及高等教育的未来。 

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1:敏捷

这似乎很明显,但是根据《高等教育纪事报》最近的一项调查,4月有68%的机构计划返回校园,而在7月份的同一调查中,这一数字下降到52%。受访者还指出,四月份只有7%的人计划混合学习模式(远程和面对面学习),而七月份这一数字增加到33%。许多组织意识到这不是暂时现象,事情不会恢复正常。借此机会思考如何准备和进行更长时间的更改。 

2.做好准备

许多组织都对这种大流行病有所反应,但有些组织已经适应了一段时间的远程,通过SparkleComm视频会议在线学习和面对面学习。事实上SparkleComm除提供语音的IP电话视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。组织通过SparkleComm进行语音通话视频通话电话会议视频会议即时消息文件传递,比面对面学习更加方便、灵活、安全。 任何组织都可以通过提出以下问题来开始做准备或改善现有的工作: 

您准备好技术了吗? 

你的人准备好了吗? 

您的组织准备好了吗? 

确保倾听并与学生,教职员工取得联系,以了解如何在这些新的学习方式中取得成功。  

3.了解你的听众

重要的是让学生参与并使您参与正在设计的任何解决方案中。他们是必须使用解决方案的人员,因此请确保它对他们有用。

会使用技术与所有人相关是一位教育领导者必须解决的挑战。重点是在学习和教学中引入游戏研究兴趣,特别是在创新上要增强学生的体验和学习成果。

如何使用SparkleComm视频会议应用程序

有时在电话会议期间将音频和视频静音是绝对必要的。SparkleComm中的视频会议应用程序可让您谨慎而优雅地静音。

在全球大流行期间生活和工作的许多后果之一是对视频电话会议技术的新发现依赖性。对于许多人来说,虚拟会议已成为他们日常业务和个人事务互动的主要内容。这是我们的新常态。

但是,无论您使用哪种会议应用程序,都必然会导致您在会议期间想要(可能需要)立即将音频,视频或两者同时静音的情况出现。我们的开发人员意识到在电话会议期间必须静音麦克风和摄像头的必要性,为此我们将SparkleComm视频会议的静音功能做了优化。

  • 如何使用SparkleComm视频会议应用程序

一旦下载并安装了正确版本的SparkleComm,打开SparkleComm,选择左侧菜单图标并导航到图A所示的会议选项。

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选择“创建会议”,创建一个会议房间,创建好之后,要求会议成员,然后确定,自动回到该会议房间。点击“发起会议”,即可开始进行会议。

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您可以在会议房间界面进行成员静音,该操作只能会议创建者才能使用,或者您可以在会议通话界面选择静音。

  • 为什么需要此视频会议应用程序

几乎所有使用摄像机进行视频电话会议的人都必须处理丢失的视频信号。在正常情况下,摄像机将必须重新启动或重置,然后视频信号才会返回。这很尴尬,几乎不谨慎,这意味着会议中的每个人都会注意到。

为避免这种潜在的尴尬局面,SparkleComm的视频会议应用程序的开发人员创建了用于系统摄像机的虚拟驱动程序。在将所有视频传输到会议应用程序之前,所有视频都通过此虚拟驱动程序进行路由。

当您要求视频会议应用程序使摄像机静音时,虚拟驱动程序将停止流式传输摄像机视频,而是开始传输黑色图像流。就会议应用程序而言,它仍在接收视频,因此在取消静音时无需重启或重置摄像机。

使用开发人员依赖Windows 10中的全局麦克风静音API,使音频静音稍微容易一些。

使用视频电话会议技术参加商务会议在我们所生活的现代世界中起着至关重要的作用。不幸的是,您可能并不总是能够控制您所在位置的背景环境。配偶,孩子,宠物,室友等随时可能进入框架或麦克风范围。使用SparkleComm视频会议应用程序,谨慎地将音频和视频静音的功能可以使您免于陷入尴尬的境地。

2020年三种呼叫中心技术趋势

如今,这是一个运营呼叫中心的有趣时刻。现在,我们处于一个比以往任何时候都拥有更多实时客户联系的环境。公司需要更快地做出正确的决定。

让我们看一下今年最大的呼叫中心技术趋势。

1)虚拟呼叫中心正在占领市场。

托管PBX 部署在2018年的收入为60.9亿美元。这占全球呼叫中心软件市场的三分之一以上。分析师预测,到2025年,该数字将增长到220亿美元以上  。

随着旧技术的淘汰,公司渴望迁移到云中。由于包含了其先进的功能,因此多合一云通信系统已变得有吸引力。

为什么有这么多公司进行转换?

基于云的电话系统意味着可以在许多办公室实现无限的可扩展性。

公司加快了员工在家工作的计划。

本地电话系统缺少当今商业环境所需的功能。

虚拟电话系统更易于为中小型企业部署和操作。企业重视可靠性及其提供的性能。

2)对统一通信的需求不断增长。

随着远程工作的兴起,日常员工需要强大的通讯工具。输入统一通信或简称为“ UCaaS”。

SparkleComm这样的统一通信解决方案将这些数字通道整合在一起。您的团队可以为客户提供服务,而不必问他们重复,不必要的问题。当您合并办公室电话系统,销售CRM,客户服务台和团队聊天时,工作会更好。

员工队伍中的每个成员都能完成自己的工作,而不会妨碍技术的发展。

UCaaS提供商负责软件和硬件的维护。没有启动成本,因此进行切换要容易得多。您的企业可以与单个提供商打交道,以满足您的所有沟通需求。

3)消费者期望跨多个渠道的一致性。

如今,消费者期望公司在许多渠道上都能做出响应。那是给定的。但是他们不喜欢在切换平台时重复自己。例如,当他们从电子邮件支持转到致电客户服务团队时。

最近客户服务的主要 趋势 是对全渠道服务的需求。客户希望通过各种渠道与您的代理商联系。

呼叫中心对他们的电信硬件提出了偏爱,以支持云通信平台。这种基于云的SparkleComm解决方案将电话,CRM和团队协作捆绑在一起。它不仅具有成本效益,而且可以确保与客户交谈时每个人都在同一页面上。