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过去的两年对教师来说是艰难的。2020 年 3 月突然转向在线和混合学习，促使人们对该专业进行了全面重新评估。 

教师们现在正经历着前所未有的倦怠。面对逆境的一种方法是拥抱成长心态。拥有成长心态的人认为，他们的技能可以通过努力工作来提高，拥有成长心态意味着你要为自己的成功负责。

有了成长的心态，大流行教学的艰辛变成了一个需要克服的挑战，而不是一个不可逾越的问题。通过专注于提高你的技能，而不是你的问题，你可以找到成功。拥抱混合教学而不是避免它。

如何采用成长型思维

要采用成长心态，请考虑采取以下5个步骤：

1.采用现代技术

技术不断变化的本质可能会让你停下来，迫使你走出舒适区。与其将技术视为敌人，不如在您的脑海中将其重新定义为一种特别适合支持成长型思维方式的工具。

最新的教育技术可以帮助您扩展您的技能并成长为一名教育工作者。更好的是，精心设计的教育技术可以使成长过程变得容易。例如，SparkleComm在线视频会议平台可以提供一个安全的工作空间，将学生、教师和校园社区聚集在一起。

借助团队消息传递、电话、视频会议和呼叫中心等功能，SparkleComm让您与其他教育工作者和支持人员保持联系。同样，这个混合学习平台为您的虚拟教室提供动力，让您与学生保持联系。使用 SparkleComm统一通信平台，您几乎可以在任何地方进行教学。

熟悉所有教育技术工具并花时间学习可用的工具是培养成长心态的好方法。

2. 耐心等待

认识到所有值得做的事情都需要时间，拥抱耐心可以通过鼓励坚持和保持目标现实来帮助您采用成长心态。当你有耐心时，你就能坚持不懈地工作，真正的成功来自坚持不懈的努力。

通过接受耐心，你采取了现实的心态。当你承认即使是小目标也需要时间，这可以防止你一次承担太多。最后，小而现实的目标更有可能成功。

3. 进入你的成长区

我们大多数人都生活在我们的舒适区，但这并不是真正的成长发生的地方。采用成长心态意味着离开舒适区并进入成长区。

你对工作的态度决定了你所处的“区域”。你可以想象自己陷入了三个不同的区域：

在舒适区，你可能有一定的心态：我目前的知识和技能已经足够了；我所拥有的工具就是我所需要的；我的团队不再需要任何帮助。

采用成长的心态，稍微走出舒适区，就会带你进入学习区。在这里，你有不同的态度：我应该为自己设定挑战；我应该寻求额外的培训或指导；我可以准备新的课堂活动。

成长区的特点是你的思维方式产生的行为：外箱思考、设定新目标、给予和接受反馈。

想想你现在大部分时间都花在哪个“区域”。您可能会在生活的不同方面陷入不同的区域。如果您的工作一直落入您的舒适区，请考虑采用新的态度来促成增长行动。

4. 明确你的目标

设定目标很容易。设定好的目标更难，那些你会真正完成的目标。设定错误的目标是失败的主要原因之一。

要设定好的目标，请考虑使用SMART指南：具体的、可衡量的、可实现的、相关的、有时限的。

通过牢记确切的目标，制定特定的目标可以使您步入正轨。模糊的目标导致不一致的行动。可衡量的目标为您提供了一种确定您是否成功的方法。如果没有可衡量的目标，您可能会在取得真正成功之前退出。设定一个可实现的目标可确保您能够真正完成任务。它还迫使您在考虑成功的因素时要现实。相关的目标使您步入正轨。否则，您可能会发现自己正在处理与您的目标无关的任务。有时限的目标可以让您按计划进行。如果没有某种时间表，很容易永远推迟行动。

5. 给予和接受反馈

反馈对双方都有帮助。您从提供反馈和接收反馈中学习。大多数人不想收到反馈的主要原因是他们害怕被评判。但是这种恐惧是让你处于舒适区的原因，超越它将导致成长心态。

考虑如何在课堂上提供和接收反馈。您可以对学生进行匿名调查，以了解他们认为从哪些活动中学到的最多。你也可以请一位老师观察你的课一个小时并做笔记。

使用SparkleComm支持您的成长心态

成长心态可以帮助您将挑战转化为机遇。让你的目标是走出你的舒适区，拥抱耐心，并使用正确的工具提高你的沟通技巧。

SparkleComm统一通信可以通过提供更有效地与同龄人和学生沟通和协作所需的沟通工具来支持您保持成长心态的目标。SparkleComm统一通信平台提供团队消息传递、电话、视频和呼叫中心功能——所有这些都在一个方便的应用程序中，提供随时随地的安全访问。SparkleComm是混合学习的值得信赖的在线教育平台。

统一通信即服务 (UCaaS) 将您的所有通信工具集中在一个保护伞下。SparkleComm UCaaS 的商业案例很明确。它简化了通信，并且作为一种云解决方案，可实现更轻松的扩展、更大的灵活性和高级安全性。

采用SparkleComm UCaaS 的企业获得所有这些好处的成本低于您通常为不同的系统和本地企业电话服务支付的费用。敏捷和超实用的SparkleComm UCaaS 解决了组织今天面临的许多业务通信挑战。让我们深入探讨基于云的SparkleComm统一通信支持业务目标的一些关键方式。

SparkleComm UCaaS 商业案例

现实情况是，贵公司所依赖的通信工具将影响业务成功。从与客户建立更好的关系到简化的云转型，借助正确的SparkleComm技术，您和您的团队拥有蓬勃发展所需的一切。

业务目标 #1：改善客户体验

随着我们进入 2022年，客户体验 (CX) 提供切实的利益和差异化业务，仍然是我们的首要任务。根据相关研究，人们愿意为具有卓越 CX 的产品和服务支付高达16%的溢价。与此同时，糟糕的体验正在将客户赶走。17% 的人会在一次糟糕的体验后离开，近 60% 的人会在多次体验后放弃一个品牌，即使他们喜欢该产品。

SparkleComm UCaaS 使用户能够提供更好的体验，因为他们可以与客户进行实时交流。借助SparkleComm远程音频、视频和聊天功能，员工可以随时随地回答问题并解决问题。

您还可以将SparkleComm UCaaS 解决方案与您的客户关系管理平台以及其他客户服务和销售管理工具集成在一起，将您需要的所有数据汇集在一起，从而更好地为您的客户服务。

因此，客户知道他们可以随时寻求帮助，并且他们的顾虑会很快得到解决。这可以建立客户忠诚度并减少客户流失，从而帮助您的企业增加收入。

业务目标 #2：打造灵活的工作环境

自新冠疫情开始以来，许多企业都更加关注工作灵活性。在 2020 年的大部分时间里，很大一部分员工都在远程工作。现在，雇主和雇员都看到了维持远程或混合工作模式的好处。

显然，员工重视决定在哪里工作的能力，这意味着实施混合工作模式的雇主能够更好地留住人才。除了这种商业利益之外，远程工作人员的工作效率似乎并不比他们在办公室的工作效率高。

挑战一直是：如何快速转型为混合型公司？当员工分布在不同的地方时，您将如何继续工作？

SparkleComm UCaaS 使远程通信成为可能并且高效。无论用户是在家、在办公室还是在其他任何地方，他们都可以参与视频会议、安全地共享文件、接听商务电话、回复聊天对话等等。

更好的是，用户可以通过一次登录访问他们需要的所有工具，从而帮助简化通信和消息传递。最终，借助SparkleComm统一通信，您可以成为一个灵活、以员工为中心并随时准备适应的随时随地工作的组织。

业务目标 #3 – 实施云转型

当今大多数公司都在使用某种类型的云技术。但是，完全迁移到云端是另一回事。

尽管依赖云技术有很多好处，但如今只有大约一半的企业数据存储在云中。

为了实现所有业务优势——降低 IT 成本、提高运营效率以及更好地支持和访问分布式劳动力——组织需要将他们的数据和系统迁移到云中。如果您没有 IT 资源来处理它，或者没有适当的策略来确保您做出明智的云转型决策，这可能会很困难且成本很高。

借助SparkleComm UCaaS，您可以轻松地将通信系统迁移到云端。要实现这一点，请与帮助您进行迁移的云提供商合作。一个好的提供商会创建一个自定义迁移计划，将您现有的用户和数据迁移到云中，而不会中断您的业务。

他们还将提供 24/7 全天候支持，因此当出现问题时，您始终可以联系到训练有素的 IT 专家。这使得即使是小公司也可以使用先进技术，而无需投入大量资源进行转型。

事实上，改用SparkleComm云电话和统一通信可以节省成本。公司在切换到统一解决方案时消除了多余的 IT 支出，可以节省25%的软件成本。

借助SparkleComm UCaaS 实现您的业务目标

SparkleComm统一通信使员工可以在任何地方提高工作效率。他们可以更好地为客户服务，并且可以轻松地使用统一的数据和消息传递工具进行协作。

对于很多中小型企业而言，采用SparkleComm UCaaS 也是云转型之旅的重要基础步骤。借助简化迁移和入职流程的提供商，这是一个无忧无虑的过程。从金融服务公司到医疗保健，所有组织都在SparkleComm UCaaS 的帮助下实现业务差异化并推动增长。

本篇文章将帮助您成功实施呼叫中心管理策略。

1. 制定计划。 

就像在每个管理策略中一样，计划是员工绩效的关键。呼叫中心处理大量呼叫和多方面的流程；因此，一项计划将简化这些挑战。

在这个计划中，你应该从你想去的地方开始——为呼叫中心制定愿景和日常目标，使你能够在实现目标的同时提供出色的客户体验。定义具体和可衡量的目标也将帮助您衡量绩效和进度。它还将帮助您的代理了解他们的工作目标，并为他们提供以目标为导向的愿景。

2. 雇佣最好的员工。

对于成功的呼叫中心管理来说，雇用具有合适技能的人来完成这项工作至关重要。SparkleComm 呼叫中心座席需要具有天生的客户服务能力、同理心、良好的倾听技巧、有效的沟通技巧、出色的记忆力以及积极主动和解决问题的态度。

3. 优先考虑员工敬业度和授权。

聘请SparkleComm 呼叫中心座席是拥有一个团结而成功的团队的第一步，但同样（如果不是更重要的话）让这些人有动力通过最具挑战性的任务保持最佳状态。无论您在哪个行业，敬业的员工都会让客户满意。敬业的座席可以建立牢固的客户关系。

您可以采取以下措施来保持团队的参与度：

提供持续不断的培训。 为您的代理提供正确的工具来完成他们的工作。持续培训可帮助座席感到有能力解决最复杂的问题。借助触发点击指导工作流程，您可以提供情境化的上下文，帮助您的座席开发新技能并绘制出一条通往最佳绩效的道路。

保持沟通渠道畅通，并为您的座席提供透明的反馈。 让您的代理觉得他们可以在需要时向您寻求支持。确保他们愿意让您知道什么是有效的，以及可以以不同的方式完成什么。对建议持开放态度。让您的SparkleComm 座席以同理心和真实的方式了解他们如何改进工作。

创建参与活动。为更非正式的对话（例如头脑风暴会议或团队欢乐时光）安排时间，让您的SparkleComm 座席感觉他们是团队的一员，并且如果他们想分享一些东西（例如建议、投诉等），他们就有发言权。

呼叫中心的离职率往往很高，但如果你重视和欣赏你的员工，他们更有可能留下来。营造一个让员工感到被重视的环境——代理人获得有竞争力的福利和薪水，并使用他们成功所需的所有工具获得积极的工作体验。

4. 促进同理心。

促进同理心比看起来更重要。客户可以感受到与他们交谈的人是否关心他们和他们的问题。您应该从团队互动和客户服务的第一刻起就促进同理心。以身作则，将同理心作为与代理人关系的核心价值，他们可能会对客户采取同样的做法。 人工智能支持的语音和文本分析工具可以帮助您的SparkleComm 座席通过自动查找对话时刻、主题以及客户意图和情绪来与客户建立融洽的关系，从而创造无摩擦的客户体验。

5. 确保适当的劳动力调度和预测。

在呼叫中心工作可能会非常有压力，并很快导致压倒性的感觉。这就是适当的日程安排的用武之地。让您的员工有足够的停机时间来充电和重新集中精力，确保您的客户得到他们期望的耐心和友好的服务。

您的呼叫中心运营的成功取决于您的客户体验——这与您的SparkleComm 座席的表现密切相关。为了实现您的目标，您必须确保不会出现人员缩减或人手过多的情况。

如果来电或交互的数量高于座席的数量，客户将不得不等待更长时间才能解决他们的问题。它将影响您最重要的 KPI，例如服务水平、平均等待时间 (AWT) 和客户满意度 (CSAT) 水平。另一方面，如果您的呼叫中心人满为患，您的座席会感到沮丧并最终离开。这就是为什么确保正确的劳动力调度和呼叫中心预测如此重要的原因。

呼叫中心预测是一项责任重大的任务——记住某些因素很重要，例如高峰期、员工能力和可用性等。在这种情况下，拥有劳动力管理(WFM) 解决方案可以产生重大影响。WFM 解决方案使预测过程变得简单快捷，允许您为每个团队成员分配班次并优化您的劳动力。

6. 客户交互的智能路由、报告和分析。 

技术在呼叫中心管理中起着至关重要的作用。作为呼叫中心经理，您只是管理许多SparkleComm 座席的一个人，而技术可以帮助您跟踪每个座席的客户互动。

如今，有全渠道平台可以监控您的座席和呼叫中心的整体绩效，同时为您的座席提供提供更好客户体验的工具。

7. 创建以客户为中心的文化。 

如今，客户拥有关于同一产品或服务的各种信息，并且随着互联网的兴起，他们可以从任何他们想要的地方进行购买。有了所有这些选项，客户体验将成为您的竞争优势，这使您的呼叫中心成为您业务的关键优势。

客户期望高质量、快速的服务和持续的可用性。语音和聊天机器人等附加技术是满足客户期望的途径。它们可帮助您确保快速、可访问和自主的客户服务，缩短响应时间并主动吸引客户。

有了所有的知识、技能和技巧，您就可以将呼叫中心管理提升到另一个层次。

重要的呼叫中心管理技能。

是什么造就了成功的呼叫中心经理？既然您确切地知道在管理呼叫中心时可能承担的责任，您可能想知道您需要哪些技能才能在这项工作中取得成功。

成功的劳动力管理对管理者有很多要求，他们应该具备一套技能来面对这种环境中可能出现的压力和压力。此人不仅要对代理商负责，还要对客户负责，这就是为什么拥有具有客户服务知识和经验、高情商、强大的沟通和解决问题能力的人很重要的原因：

1. 对客户服务的深刻理解。 

呼叫中心经理必须是客户服务方面的专家。作为经理，您可能不会每天与客户互动，但您必须有能力在需要时这样做。当电话出现问题时，或者如果SparkleComm 座席与沮丧的客户作斗争，您将成为介入并找到最佳解决方案的人。

同样重要的是，您有知识来培训您的代理如何提供出色的客户支持。客户满意度对于呼叫中心的成功至关重要，作为领导者，您必须确保您的SparkleComm 座席能够处理最困难的呼叫。

2.情商。 

尽管技术技能非常重要，但如果您没有能力管理自己的情绪并在压力情况下保持清醒的头脑，那么它们还不足以让您取得成功。管理者需要创造一种积极的文化，并以身作则，成为值得信赖的人物。

对你来说，“阅读房间”并以冷静、合理和有意义的方式处理压力和问题是很重要的。您需要向您的代理人展示同理心、诚实和正直。这将帮助您与团队建立信任并改善客户关系。例如，在季节性高峰期间，您必须帮助数十名SparkleComm 座席处理难缠的客户，同时保持较短的呼叫等待时间。即使您面临着很大的压力和压力，您也需要情商来帮助您的SparkleComm 座席提供一致的客户体验。

3. 开放高效的沟通。

开放和高效的沟通不仅是您必须掌握的技能，也是您的代理人必须掌握的技能。能够与您的座席进行公开透明的沟通，同时尽可能高效地传递信息，这将是您呼叫中心顺利运营的关键。

定期与您的代理沟通。找出他们是否有问题，或者他们是否需要在工作中做到最好。这将使您能够获得有关您的流程的反馈以及关于哪些方面可以做得更好的建议。这也是一个机会，让SparkleComm座席就他们在交互过程中一直在处理的重要客户问题获得反馈。

最重要的是，确保您与您的代理之间的所有通信线路都保持畅通。

4.解决问题的心态。 

作为呼叫中心经理，您需要不断解决问题——您的SparkleComm座席可能会遇到技术问题或感到沮丧，您的客户可能找不到他们正在寻找或难以处理的答案——而在高峰期，这种情况会发生更多经常比以往任何时候。您的责任是在问题失控之前找到问题的根源和最佳解决方案。

云的安全性如何？将电信系统从本地迁移到云端是否有风险？基于云的系统能否提供足够的安全性和安全性来满足监管要求？

基于云的系统本质上并不比本地系统更安全。但是，通过提出正确的问题并遵循行业最佳实践，基于云的统一通信系统可以与本地系统一样安全，甚至更安全。

教育员工

在许多情况下，任何系统中最大的漏洞是用户。一名员工单击网络钓鱼电子邮件中的链接可能会破坏最安全的系统。

员工培训是保持任何系统安全的关键部分。确保员工了解网络钓鱼电子邮件和黑客试图诱骗人们放弃敏感信息（例如密码）的其他方式。

请记住，如果员工破坏安全性，任何可以通过互联网访问的系统都容易受到攻击。

提出正确的问题

并非所有电信平台和设置都是平等创建的，尤其是在安全方面。

最佳实践是在专用网络上使用一个平台构建一个系统，该平台从尽职尽责的供应商那里接收定期安全更新。

不幸的是，这并不是设计基于云的系统的最便宜的方式。在许多情况下，尤其是在竞争性投标情况下，供应商会推荐（或公司会选择）多租户系统。

在多租户系统中，不同的客户端将共享服务器、应用程序和操作系统。这降低了每个人的成本。但这也意味着该系统存在许多漏洞。另一家公司的某人的错误可能会危及整个系统，导致全球中断，影响共享平台上的所有客户。

其他客户端看不到您的数据，但共享服务器本质上不如独立的单实例系统安全。如果系统出现故障或受到威胁，每个客户的数据都会受到影响。您也无法控制操作系统和应用程序的更新时间。

如果供应商推荐多租户系统，请提出棘手的问题。供应商如何保证整个系统的安全？供应商如何隔离数据和其他信息，以确保一个客户的数据泄露不会影响其他客户？有哪些保障措施？供应商测试系统的频率和彻底程度如何？是否及时添加了安全补丁、系统/应用程序更新和其他保护措施？如何管理更新以最大程度地减少中断？如果软件公司发布安全更新，供应商会立即应用吗？

添加隐私和加密

另一个最佳实践是在整个电信链中加入强加密。语音、电子邮件和其他数据应该从每个设备（笔记本电脑、电话或其他软客户端）一直加密到系统并再次返回。

对于使用公共服务的客户，VOIP 安装带有下一代防火墙的 SD-WAN 设备，并遵循行业最佳实践将客户端网络加密到终端站点。我们将具有重大安全要求的关键客户置于 100% 私有云系统中，以实现最大安全性。

在选择供应商之前，请询问加密。是端到端的吗？询问供应商使用什么外围安全措施来保证平台的安全。确保在此过程中的任何时候都没有暴露应用程序或通信。

看系统

SparkleCommVOIP基于SparkleComm统一通讯平台，该平台具有专有的安全协议，可提供业界最佳的加密呼叫控制。

许多运营商使用安全实时传输协议 (SRTP)，该系统于 2004 年首次开发。由于黑客多年来一直在寻找漏洞，因此请确保使用该系统的任何供应商实施最新的安全措施。

安全通常是提出正确问题和进行彻底尽职调查的结果。正确完成后，基于云的系统可以像任何其他系统一样安全可靠。