呼叫中心技术对座席培训的影响

让座席成为他们工作中的佼佼者,以及使用呼叫中心技术的专家是超越呼叫中心 KPI、快速且经济高效地工作以及提供客户所需支持的关键。

最成功的呼叫中心最能反映您的品牌并提供令人愉快和无缝体验的呼叫中心,从最好的培训开始。信息和通信技术 (ICT) 不仅正在彻底改变座席工作和与客户互动的方式,而且也在变革他们的培训。

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从人工智能(AI) 到机器学习——技术在呼叫中心的生产力中发挥着重要作用,并且在过去十年中一直在改变行业。由于个性化、更短的等待时间和首次联系解决方案而提高的客户满意度和更高的品牌忠诚度只是我们可以提到的一些好处。 但是,跟上最新的技术并不是实现出色的关键绩效指标(KPI) 的全部。

高级 ICT 的使用要求座席具备额外的技术技能来处理呼叫中心软件并充分执行其工作。为确保座席能够利用最新技术来提供更好、更高效的客户体验,并确保他们对使用该技术充满信心,呼叫中心经理将培训作为优先事项。

为了制定具有成本效益、高效且对座席能力影响最大的培训协议,管理者必须了解 ICT 与呼叫中心座席培训之间的关系。

正在改变呼叫中心座席培训的 3 项技术

信息通信技术的发展对呼叫中心培训产生了重大影响——即对坐席培训的时间和金钱投资的增加,但具体技术对培训需求的影响不同。了解三种主要的呼叫中心技术如何影响座席的培训:

1.交互自动化技术。

交互自动化技术(例如IVR、语音识别技术、虚拟代理或语音和聊天机器人)使呼叫中心的客户交互自动化。它们极大地有利于呼叫中心的客户支持,作为一种无需人工干预即可执行简单操作的自助服务工具——简化人工代理的工作量,降低运营成本,并提供快速、高效和自主的解决方案客户问题。

使用角色扮演、媒体支持指南(例如电子书和演示视频),并与您的代理一起练习使用该技术的真实用例,使用SparkleComm视频会议等实用工具培训您的代理,这是一个提供培训课程的平台,可帮助扩大机会并发展您的代理职业生涯。它通过使用SparkleComm呼叫中心平台的技巧、技术和规范性培训来培养座席的技能。这是通过在实际用例中实际测试来了解如何使用SparkleComm呼叫中心软件的完美方式。它有一套可用的课程,用于入职和职业生涯以及针对代理、管理员和主管的认证。

  1. 工作流自动化技术 

自动化工作流可帮助座席和经理在更短的时间内更准确地完成更多任务。以下是一些自动化工作流程的示例:

在通话结束时,创建帮助台工单。

如果未接电话,请向销售经理发送电子邮件。

在您的SparkleComm呼叫中心软件中创建新联系人时,请在您的客户关系管理 (CRM) 系统中创建一个。

留下语音邮件时,创建帮助台票证。

自动化工作流程功能通过自动化后续任务(尤其是那些需要更新数据库的任务)来减少错误和后续工作。它节省了代理商的时间,使他们能够专注于客户并主动解决他们的问题。 通过自动化呼叫后任务和其他任务,您可以将您的培训重定向到更复杂的问题,并用必要的技术和软技能培训您的座席以处理更难的查询。

  1. 增强的交互技术。

当我们谈论增强的交互技术时,我们谈论的是使客户-代理交互更顺畅、更容易和更有效的特定功能。SparkleComm呼叫中心的语音和文本分析分析多个联系渠道中的客户互动,并找到关键时刻、主题、客户意图和情绪,为座席提供洞察力,以创建下一个最佳行动和更顺畅的客户体验,并抓住追加销售机会。

这种技术对于代理培训特别有趣。主管可以利用人工智能对语音和文本交互的洞察力来评估座席的表现并检测可能影响其交互的任何问题,并发现每一个提升 CX 的机会。

SparkleComm呼叫中心系统使主管能够评估座席互动,确定需要改进的关键领域,并为座席提供他们提供卓越客户体验所需的可行反馈。它使用可轻松导出到其他系统的可访问指标跟踪个人和团队绩效,并通过游戏化和社会认可加强积极行为和奖励进步。

最后

人工智能和自动化技术正在改变我们每天的互动方式,呼叫中心也不例外。人工智能技术允许呼叫中心 24/7 全天候可用,在眨眼间解决客户问题,并提供更加丰富和完整的客户体验。但它并不能取代人工代理,它使他们能够更快、更有效地完成工作,并且更有信心。为了在呼叫中心抓住 ICT 的潜力,您应该为您的员工提供他们需要的工具和指导,让他们在每一步取得成功,并确保他们与您的呼叫中心战略保持一致。如果您希望改进呼叫中心培训策略,您可能需要:

探索如何在AI模型和授权工具(如聊天机器人、虚拟座席和座席助理)上培训呼叫中心座席和主管,将您的 CX 提升到一个新的水平。

深入了解自动化工具如何改善客户体验。

了解有关SparkleComm呼叫中心的更多信息, 一套智能、直观的集成解决方案,可帮助您在整个员工生命周期内管理、开发和参与座席。

选择呼叫中心软件时应该考虑的哪些“技术”方面的问题

您了解在选择呼叫中心软件时应该考虑的哪些“技术”方面的问题吗?如果您不知道,那请您耐心看完一下内容:

在选择呼叫中心软件时,明智的做法是选择能够满足您所有日常业务需求的解决方案,而不是投资于多种工具来帮助您部分开展业务。您选择的选项必须为您提供日常所需的必要功能,例如通话录音、IVR、通话监控、文件共享等。 

1. 活动和列表管理:

呼叫中心通常必须同时处理多个活动并处理大量呼叫列表以进行后续处理。每个这样的活动都有一个特定的目标/目标,需要单独的监控。

活动的成功取决于它获得的响应和转化类型。SparkleComm等云呼叫中心解决方案可帮助您通过自动拨号和活动管理器等功能轻松管理列表和活动,以便跟进跟进并保持活动正常进行。

2. 集成:

企业使用多种工具来实现他们的目标、帮助他们的客户、与他们互动并收集他们的反馈。因此,您的SparkleComm呼叫中心软件的选择必须确保从多种工具中收集信息以减少您的工作量。

除了在团队之间顺利传输客户信息外,这些解决方案还可以帮助您增强跨团队的工作流程。

借助与您当前的技术堆栈集成的SparkleComm呼叫中心工具,您可以自动化多个流程并为您的运营添加一层商业智能。

例如,如果您的代理可以立即从您的 CRM 工具中获取数据,他们可以通过与您的公司的互动和销售历史轻松了解客户的旅程。这有助于他们为客户提供更加个性化的体验,而无需在多个应用程序之间切换。

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3. 可扩展性:

如果您是一家刚刚起步的小型企业,则应谨慎选择您选择的呼叫中心解决方案。随着业务的扩展,您很快就会发现现有的答案无法满足您业务不断增长的需求。因此,明智的做法是询问您的供应商您选择的软件是否可以随着您不断扩大的企业扩展。 

领先的呼叫中心解决方案有多种计划,可满足小型、中型和大型企业的需求,允许公司在发展过程中添加功能。这将使您能够只为您使用的功能付费并节省您的资金。  

结论

为小型企业选择SparkleComm呼叫中心软件具有挑战性。不仅价格实惠的解决方案选择有限,而且它们提供的功能质量也可能有很大差异。因此,找到可负担性、可用性和功能的正确组合可能很困难。

值得庆幸的是,SparkleComm 等解决方案通过简单的界面和实惠的价格提供无缝连接。此外,作为基于 SaaS 的应用程序,SparkleComm允许您在世界任何地方远程工作,并有效地管理您的悔恨和粘性代理。

SparkleComm之公告发布功能

功能介绍

公告发布功能支持个人用户和组织管理员发送通知。包括文本、图片、附件和问卷等形式的通知。

功能亮点

1、支持发送问卷。 2、支持窗口水印、禁止转发等安全措施。 3、支持查询被通知人的确认情况,并对未确认收到通知的被通知人通过短信或者电话追一下方式进行追踪提醒。

操作步骤

创建普通公告:

1、首页点击“公告发布”进入列表页

2、点击底部“+”图标,进入文本编辑页面,首先可制定接收人,默认全体成员可看。可选成员范围为企业通讯录可查看的权限范围。即企业通讯录中可查看哪些部门或人员,在此处就可选择相应的成员。

3、输入通知标题(必填)

4、输入通知内容(必填),文本/图片/附件等,可对文本内容进行简单的副文本操作(加粗、斜体、下划线、排序等)

5、同步创建群,可选项。如果勾选,则会自动同步创建一个群聊,群成员为接收人。

6、点击发布,发布成功后,接收人可在消息列表的通知中心查看。

7、注:发布人可以查看哪些人已读或未读,并可对未读对人进行电话通知。

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创建问卷公告:

1、首页点击“公告发布”

2、点击底部“+”图标

3、点击问卷图标

4、创建一个问卷,问卷内容包括标题和答案,可多个问题,可多选单选

5、创建完成之后,选择创建的问卷,“确定”

6、回到公告发布编辑界面,输入标题和内容,然后“发布”

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那些流程可以简化呼叫中心活动?

我们将介绍一些可以改进您的“流程”并帮助简化呼叫中心活动的功能。以下是一些可以彻底改变您的组织流程的必备功能: 

1. 代理管理:

SparkleComm 座席是任何呼叫中心的生命力,训练有素的座席可以为任何组织带来福音。因此,呼叫中心经理必须拥有一套正确的监督工具来管理和监控他们的SparkleComm 座席和流程,这可以帮助他们最大限度地减少停机频率,根据流程需求优化座席计划并减少长时间的等待。

通过使用耳语指导、呼叫插入、静音监控、远程协助、绩效跟踪、反馈分析和语音分析等功能,可以进一步促进座席管理。通过记录呼入、呼出和手动呼叫,并将它们用于监控或培训座席,呼叫中心软件有助于提高SparkleComm 呼叫中心的性能和质量。   

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2.智能呼叫路由:

呼入呼叫中心通常必须处理大量的呼叫或聊天流量,尤其是在高峰时段,这对于拥有较小支持团队的中小企业来说很难管理。

由于座席可用性低,来电者不得不排长队,而接听电话的座席面临着更快结束呼叫的压力。因此,许多领先的呼叫中心解决方案都具有称为自动呼叫分配 (ACD) 的功能(例如SparkeleComm),该功能允许根据其可用性和专业知识将呼叫路由到特定座席或部门。

使用提供全渠道路由的工具根据查询类型平均分配来电,您可以显着降低呼叫量,同时提高解决方案的效率。例如,您可以让您的代理按他们所服务的部门或他们的专业知识(例如,计费、技术支持、销售等)进行分组。

此外,呼叫路由功能可以根据客户的响应、反馈和呼叫历史记录自动将呼叫路由到适当的座席。

3. 实时分析和洞察:

您选择的呼叫中心解决方案还应该允许您确定您的努力的结果。此外,它必须引导您前进并帮助您检测流程中的低效率。通过引入更多的问责制和透明度,SparkleComm 呼叫中心解决方案可以让您了解呼叫中心所需的更改,并指导您采取必要的改进步骤。

通过分析生成的实时报告和仪表板可以帮助您把握业务脉搏、制定应急计划并遵守服务水平协议。此外,这些洞察力使您可以发现消费者行为中的隐藏模式,并通过情绪分析预测他们的偏好。因此,它们可以帮助您创建预测性客户支持模型,同时支持您的关键业务决策。

对于小型企业来说,呼叫中心有哪些优势?

对于小型企业来说,呼叫中心有哪些优势?

1.全渠道支持: 

正如品牌可以从多个社交媒体平台发现客户一样,客户也可以在其社交平台上与品牌互动。对于大多数领先品牌而言,通过各种渠道提供数字客户服务已成为必要,使他们能够提供卓越的客户体验和支持。 

如今,客户便利是倒数第二位,品牌不遗余力地确保客户/潜在客户可以在他们喜欢的时间和通过他们喜欢的渠道与您联系。

因此,您选择的呼叫中心软件必须允许您在各种渠道和沟通方式之间进行选择。SparkleComm是全渠道呼叫中心软件的一个很好的例子,因为它可以让您的客户毫不费力地通过电话、电子邮件进行查询。

现代呼叫中心软件允许您在一个地方查看所有客户查询和疑虑,这使您的座席能够更快地响应和协助他们,同时让您的客户/潜在客户感到被倾听。它还可以为您的品牌形象创造奇迹并提高消费者忠诚度。

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2. 智能自动化:

自动化可以帮助您显着减少工作量、提高准确性并在很大程度上简化操作。它允许呼叫中心将经常性的客户查询委托给适当的自助服务渠道,从而帮助您节省公司时间。

某些新时代呼叫中心软件还提供了一个虚拟助手,可以全天候处理您的呼叫。此类工具可以减轻您大量客户交互的负担,同时使呼叫者能够自助。

自动化使您能够以更少的资源为更多的人提供服务,并可以带来更有条理的服务和帮助。今天的呼叫中心解决方案还可以帮助您自动化工作流程、配置SparkleComm 座席分配规则、记录呼叫并对其进行分析以改进服务。它们还可以帮助您在不同的场景中配置操作,从而为您的客户提供最好的支持。

3. 劳动力管理和优化:

SparkleComm 呼叫中心通常必须管理大量员工并不断评估他们的绩效、技能和质量,这需要大量投资,并且通常会对您的服务造成影响。劳动力优化可以帮助更好地培训您的SparkleComm 座席、提高解决方案质量并提高生产力。

此外,拥有一支敬业且有能力的员工队伍可能会导致他们的态度发生重大转变,从而对您的客户产生积极影响。例如,SparkleComm允许用户通过仪表板监控他们的远程和本地代理。它还可以帮助您为客户分配专门的代理,确保方便和高效。

呼叫中心还可以通过语音分析、通话记录、绩效跟踪和游戏化等功能优化其员工队伍。此类功能可帮助您对客户群的需求以及代理提供的帮助类型有新的认识。从这些流程中获得的见解也有助于填补代理绩效方面的空白,并帮助他们为客户提供无与伦比的全渠道支持。