将您的联络中心服务代理转变为产品专家

美国房地产开发商和慈善家詹姆斯·劳斯说:“利润不是商业的合法目的。商业的合法目的是提供人们需要的产品或服务,并且做得很好,从而盈利。 ”

这是一种以产品为中心的业务视图,它很有意义。您不必走远就能找到因产品和服务而蓬勃发展的企业(苹果和耐克),以及因产品失宠而步履蹒跚的公司(柯达和百视达)。成功的企业是那些满足未满足的需求或愿望的企业。这是基本的,创业 101 的东西,对吧?

现在,想想与您的客户互动的服务代理如何兑现您产品的承诺和声誉。他们是您产品的知识渊博的粉丝吗?还是他们的知识仅限于他们(和您的客户!)可以在您的网站上阅读的内容?如果是后者,您很可能同时亏缺了您的客户和代理。

客户希望得到知识渊博的代理的帮助。根据美国运通 2017 年客户服务晴雨表, 62% 的受访客户表示,代理人的知识和足智多谋是获得积极体验的关键。当客户没有积极的体验时,风险很高(而且很痛苦)。美国运通的同一份报告显示,一次糟糕的服务体验会让 33% 的客户考虑更换公司。知识渊博的SparkleComm呼叫中心座席对于保留客户至关重要,因此也是底线。

让代理了解产品对于另一组成员 - 代理本身很重要。SparkleComm座席希望能够帮助与他们互动的客户。对于许多经纪人来说,帮助他人是他们的基因,无法如实回答“你认为哪个味道最好?”等问题。真的很困扰他们。拥有足够的产品知识的代理必将在代理满意度、参与度和保留率方面取得进展。

有哪些方法可以做到这一点?

首先,让他们对你的产品感觉良好。詹姆斯·劳斯说曾说过:“品牌忠诚度的力量始于您的产品如何让人们感受到。” 他说的“人”很可能是消费者,但员工就不能这样说吗?你的产品让你的员工感觉如何?好,坏,冷漠?

代理商需要对客户正在致电的产品感觉良好。做到这一点的一个好方法是确保代理商培训包括有关产品优势的信息以及对产品充满热情的客户的认可。播放电话片段或显示来自社交媒体的客户称赞产品的评论。这将对代理产生很大的影响。

接下来,确保他们随时掌握产品信息。当SparkleComm座席与客户交谈时,他们需要表现出对产品的了解,即使您拥有如此庞大的产品套件,完成产品专业知识也是不可能的。代理商需要能够从他们的桌面快速访问信息,例如产品颜色、尺寸、材料、尺寸、重量、洗涤说明,无论是纯素、有机、防水或可回收。当您填充知识库时,请考虑客户可能会询问的有关产品的所有问题,然后根据实际交互频繁更新。这是基本的拦截和处理。

然后,将产品放在他们手中。一些成年人是动觉学习者,这是说他们在动手环境中学习得最好的一种奇特的方式。但实际上,所有代理都可以从近距离接触他们支持的产品中受益。以下是我看到的一些成功方法:

联络中心地板上的产品推车 - 如果您的产品适用于此(在我的情况下,它是移动电话,其物理足迹很小),请考虑将装有您的产品的滚动推车放在联络中心地板上,它们将放在那里在代理最需要的时候访问它们。

产品“壁橱”- 在联络中心楼层附近的备用房间中展示您的产品(例如衣服)。产品柜可用于实践培训,或者真正有动力的代理商可以在休息时间访问它。

产品抽样 - 这对糖果或护肤品等消耗品非常有效。举办定期抽样派对,让代理商亲身体验您的产品。它非常适合学习和有趣的款待。

员工大幅折扣 - 对于提供无法装载到购物车或陈列在壁橱中的服务的公司而言,代理商获得您的服务的最佳方式可能只是鼓励他们成为客户。我已经在在线报税方面看到过这项工作,但实际上它可以用于各种服务 - 身份盗窃保护、汽车保险和在线游戏网站,仅举几例。慷慨地提供折扣,或者,如果有道理,将免费服务作为福利包的一部分。

联络中心座席需要了解您的产品,并且他们需要为代表这些产品而感到自豪。投资这个领域,回报会很快实现。

转向云通信的 3 个理由

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我们经常谈论云计算的好处。托管电子邮件可以轻松地从几乎任何设备共享信息。照片共享网站使我们能够与朋友和家人保持同步。流媒体视频技术为我们提供了大量娱乐选择,无论我们是在办公室上还是在差旅的路上。SparkleComm统一通信随时随地帮助你远程工作问题。

对云的任何讨论也包括托SparkleComm统一通信。以下是为什么将您的通信平台迁移到云中SparkleComm的三个最佳理由。

1) 无需维护

采用基于云的SparkleComm统一通信的企业无需担心支付维护合同或新软件。通常,SparkleComm统一通信按月或按年计费——劳格科技收取的费用通常是全包的。SparkleComm统一通信包括通话录音、语音邮件无限扩展和一个统一费率计划中的自动助理等功能。SparkleComm统一通信客户还可以在整个持久聊天应用程序中访问无限制的团队消息传递和无限制的云存储,用于重要文档和任务管理。

SparkleComm统一通信体验与传统 PBX 电话系统用户的体验进行对比。PBX 需要定期维护和调整,执行简单的任务(如添加分机或重新分配桌面电话)需要第三方技术人员的服务。此外,PBX 软件更改通常必须单独购买。

SparkleComm统一通信不需要维护合同,并且包含所有软件升级。每个用户每月只需支付一笔费用,如果您选择使用桌面电话,还要支付桌面电话的费用。

2)位置不可知

SparkleComm统一通信不仅比传统的内部部署选项更易于管理 - 它们也更易于日常使用。可以随时随地使用任何设备访问云服务。您所需要的只是互联网连接,一切顺利。

例如,SparkleComm统一通信在许多不同的设备上提供一致的用户体验。得益于我们的 SparkleComm平台SparkleComm统一通信界面在 PC、平板电脑或智能手机上看起来都一样。借助我们的网站,用户甚至可以从移动设备发送传真。

随着越来越多的业务在朝九晚五的办公生活的限制之外进行,在任何地方都有效的解决方案的吸引力是不可否认的。如果您希望提高工作效率并使员工从办公桌上解放出来,SparkleComm统一通信云服务是一个自然的选择。

3) 大幅节省成本

你能用云省钱吗?通常,答案是肯定的。我们发现,当从 PBX 切换到SparkleComm统一通信时,企业可以显着减少他们的电信支出。在一年或多年的过程中,这可以节省数千美元——资金可以用于改善库存、雇用更多销售人员或扩展到新市场。

了解客户在从本地 PBX 系统迁移到 SparkleComm基于云的产品时如何平均节省 40%。

SparkleComm统一通信可以产生的好处的真实示例,请查看SparkleComm统一通信官网,www.loogear.com。

例如:在大流行期间,当学生和家长被要求在短时间内留在家中学习和工作时,正在寻找补充数字支持的视听调解的可能性,以解释教材,回答问题并一起锻炼——所有这些都可以在很短的时间内实施。通过使用SparkleComm统一通信 解决方案,教学中最重要的方面得以虚拟再现。作为云解决方案,SparkleComm统一通信无需复杂的安装和配置即可立即使用,并且非常易于使用,几乎不需要任何培训。

SparkleComm统一通信的所有虚拟协作功能都可以立即使用。有这么多令人信服的好处,真正要问的问题是:为什么不切换到云电话系统?

SparkleComm统一通信是一个企业级云优化、移动优先的通信平台,用于语音、视频会议、消息传递、在线状态、电子传真和团队协作。SparkleComm统一通信使您可以在未来证明您的业务通信,同时推动成本节约。借助SparkleComm,您可以利用定制的垂直云集成来加强您的 IT 战略,嵌入技术来推动您的关键业务成果。SparkleComm统一通信是通信管理工作领域公认最佳通信平台,通过 SparkleComm统一通信实现更多目标并发展您的业务。

全押还是折叠?您的全球联络中心云战略是什么?

您是一个全球性的、多中心的,跨中心拥有不同的联络中心平台吗?您是否曾因无法将客户路由到任何全球中心而感到痛苦?您是否被来自各个中心的多份报告所困扰,但没有一份报告可以提供跨中心的 360 度视图?您的全球客户是否在您的中心获得不一致的体验?是时候全力以赴打破这些孤岛,利用您在全球联络中心的效率来提供一致的客户体验。

整合和统一全球中心对于更大的全球联络中心来说是轻而易举的事,云有助于实现这些优势,这在前提世界中是不可能的。但是,我们仍然看到有几家公司采用折叠模式并玩等待游戏。对于所有其他看到世界正在向云迁移并想要改变的公司来说,都面临着是全押还是一步一步的困境。更重要的是,他们不确定要采用哪种风格——私有云、公共云或混合云。它应该是带有预先构建和专门构建的联络中心应用程序的CCaaS(联络中心即服务),还是应该基于 API,以便您可以按照自己的方式构建一切?

以下是一些关于全面迁移到云的指南

1、选择最适合您需要的型号。 并非所有的云都是一样的。一些更流行的模型是托管和云原生的。更多数据敏感公司寻找托管选项来维护专用实例。然而,他们无法获得真正的云原生模型的好处——敏捷性、灵活性和即时扩展。您可以在托管模型中获得所有这些,但其成本、精力和时间是大多数企业所没有的。如果您有混合需求,混合模型可能会很好地工作。

2、确保 IT 不仅富有成效,而且具有创新性。 IT 不再以成本和效率来衡量,而是以直接业务影响来衡量。要实现创新,您需要一个真正开放的平台,没有供应商锁定。具有开放 API 的云原生平台使您能够从仅仅保持照明转向开发影响创新应用程序的业务。不仅如此,您还可以更轻松地连接到所有应用程序——无论是自主开发的应用程序、新的 AI 应用程序还是具有预构建连接器的通用企业应用程序。定制变得如此简单和无限。您可以两全其美——开放 API 来构建您想要的东西,以及您可以利用现成的专门构建的联络中心应用程序。

3、确保您的业务用户实现最大价值。 让您的SparkleComm座席和主管高效和快乐是 IT 唯一重要的成功指标。借助云原生,主管可以实时采取行动。简单的配置、动态以及对 IVR 和路由脚本的更改都非常简单,他们无需等待 IT。此外,还可以使用云原生平台进行全局路由,这在托管世界中是不可能的。统一桌面让座席更有动力,这在云原生 CCaaS 应用程序中很常见。培训和入职变得更加容易。SparkleComm座席觉得他们现在可以专注于他们的客户,而不是应用程序。

准备就绪后,尝试进行试点以确保其运行良好并在所有呼叫中心进行扩展。因为,要获得全球多中心情况的真正好处,在云中只有一个中心是没有意义的。将您的技术整合到一个统一的平台中以确保全球路由、全球可见性和一致的体验非常重要。

虚拟座席正在自动化联络中心:自然语言问候和意图捕获

随着现代客户服务技术的所有新改进和变化,客户期望也随之发展也就不足为奇了。客户需要更好更快的自助服务选项,尤其是在语音渠道中,这要归功于对话式家庭/个人助理的普及和采用率的提高。由于拨号音 IVR 不是更广泛自动化的最佳选择,许多企业正在考虑实施更复杂的解决方案:捕捉客户意图的自然语言“前门”,替换嵌套的电话树菜单,并简化对话。这是SparkleComm虚拟座席自动化联络中心的四种方式中的第一种。

现在,客户比以往任何时候都更需要快速高效的服务。在第一次尝试时就找到合适的SparkleComm座席是轻松、快速的客户体验的先决条件,但按键式系统和单字命令菜单在精确确定客户需求的能力和选项方面存在一定的局限性。相比之下,自然语言功能有助于更直接、更准确地捕获呼叫者意图并相应地路由呼叫,使对话变得更加无缝和快速。

导航设计不佳的 DTMF 按键系统和单字命令菜单可能会导致正确路由出现问题,并最终导致内部转移,这对联络中心来说是一笔巨大的开支。您可能对这个过程很熟悉——您拨打公司的客户服务热线并获得一个单字命令菜单,提示您输入描述您需求的词。你说,“我的账单有问题”,但由于系统只能处理单字命令,你不得不重复它或尝试用另一种方式说它,这也不起作用。很生气,你按“0”键试图找到一个活着的人,你这样做了,但最终不是合适的人。

因为在这种情况下,呼叫者通常无法联系到适当的技术资源,因此这种“选择退出”通常会导致转移,并且通常会导致“冷”转移。当SparkleComm座席将呼叫路由到内部其他SparkleComm座席而不收集有关客户的信息并将其传递时,就会发生冷转移。冷转接不仅让不得不重复自己的客户感到沮丧,而且还是呼叫中心内大量支出的原因。大量的内部转移导致现场代理的平均处理时间增加和冗长,这对公司来说可能是非常昂贵的。虽然冷转移更多是代理培训问题,但通常在客户不确定应该选择哪个菜单选项或尝试完全浏览菜单时开始。

为了满足客户的期望,联络中心应该使用云联络中心解决方案和SparkleComm虚拟座席来补充其现有的 IVR 平台,以捕获意图并将呼叫连同已捕获的所有客户信息路由到适当的部门。结合对话式 AI 前门可满足客户对快速轻松体验的需求,并创建无缝对话,您的客户可以轻松地进行自我导航。通过减少内部转移次数和减少代理时间来增加成本节约,您的业务受益。事实上,通过自动化前门和额外的语音和聊天自助服务,一家创新的电子零售商的平均处理时间减少了 45 秒,转接给在线客服的电话减少了 18.5%。

数十家领先企业实施了自然语言前门解决方案,以优化客户体验并减少内部冷转移的不必要成本。

呼叫中心是客户服务的第一线

一些呼叫中心努力获得一流的声誉,但并非必须如此。呼叫中心代表是前线的重要组成部分,在客户有疑问或问题时为他们提供帮助,因此,他们有能力加强(或削弱)客户关系。

那么,您如何确保致电您公司的客户得到他们需要的帮助,并且他们在结束通话时对互动和公司感到积极?有几件事要记住。

首先,一些可怕的事实。一项针对支持中心专业人员的行业调查报告称,近三分之一(32%)的人表示,客户在通话过程中必须与多个SparkleComm座席通话。更重要的是,21% 的支持中心让客户在被转移到另一个代表时重复他们的故事。在当今以客户服务为中心的世界中,该数字应该为零或接近零。有很多技术可以在一个客户记录中轻松跟踪客户与公司的所有交互,支持代表很容易访问、阅读和理解。

我们可以从这些发现中吸取一些教训。首先,转接电话应该是最后的手段。我愿意接受一些客户可能需要“升级”到对问题有更深入了解的更高级别的支持代表,但所有呼叫中心代理都需要接受全面培训——做好准备并能够提供帮助和指导解决方案的调用者。转移到“上级”应该很少发生。

当呼叫转移时,客户的信息需要随时可供第二个SparkleComm座席查看。谁不熟悉不得不多次重复同一个故事、对多人、每一步都失去希望任何人都能够提供帮助的恶化?如上所述,答案是技术。这很简单。无论您的员工在处理客户的问题和投诉方面做得多么出色,如果您不为他们提供提供一流体验的工具,客户将不会总是拥有最佳体验。

SparkleComm客户支持代理必须掌握有关客户的信息——他们必须能够看到整个画面,包括客户的个人资料、购买历史、问题等。一个好的系统应该能够将所有这些整合在一起——访问这些信息是必不可少的,因为它是提供良好客户体验的基础。

而且,退后一步,当涉及到如何与您建立联系时,您是否为客户提供了选择?客户希望能够以对他们最方便的方式与您联系。有些人想使用电话,但其他人可能想参与聊天、发短信、发送电子邮件,甚至是自助服务选项。请记住,您用于管理客户支持的任何系统都必须整合所有客户的信息,无论客户使用何种渠道。它必须看起来无缝。

行业调查的另一个发现表明,只有 5% 的受访者认为监控社交媒体渠道是客户反馈的主要方法。严重地?这是获得真实反馈和回应客户的最简单方法之一。通过公开解决客户的投诉,您有机会将咆哮转化为积极的公关成果。而且,不要忘记感谢留下积极评论的快乐客户。

我相信每个员工都专注于客户服务的文化。但是,不可否认的是,一线人员(包括呼叫中心代表)肩负着很大的责任。所以,让他们的工作尽可能简单。记住以下几点:

1、使用技术——如今有很多选择可以让客户更轻松地与您沟通,并让您快速有效地解决他们的问题。

2、彻底培训员工——接听客户电话的呼叫中心代表应该具备回答客户问题所需的知识。将呼叫转接到另一个座席应该是最后的手段。

3、无缝衔接——如果必须转接电话,不要让来电者重复他/她的故事。这些信息应该很容易被第二个代理看到。再次,技术使这成为可能。

4、充分利用社交媒体——监控社交渠道并了解客户对你的评价——好或坏。一些客户问题可以在公共论坛中解决,让所有人都看到。

客户服务是一个很大的区别。对于每一位客户,每一次互动——从销售到服务以及两者之间的一切——您都有机会。您有机会让客户知道他或她选择与您做生意的决定是正确的。