在呼叫中心进行辅导工作(一)

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官方的培训网站和咨询总监Steve Shellabear概述了如何在呼叫中心进行辅导。

什么是辅导?

指导最简单的是指南与经验不足的人之间的关系。可以指导董事,呼叫中心经理,团队负责人或代理。在许多像SparkleComm这样的呼叫中心,最常见的辅导开始是一对一的,同伴指导的“伙伴系统”,当新启动者完成了代理人上岗培训并且处于全职培训之前的试用期内时,使用该伙伴系统的全职合同。为新起动器找到合适的经验丰富的人与之联系。

除了是主题专家之外,还可能因为其耐心和人际交往能力而选择该伙伴。

管理目标是帮助员工“安顿下来”(避免在最初的3到6个月内员工流失,这几个月流失率通常会更高),避免质量问题并提高绩效,如果可以的话。如果成功了,随着员工在工作中的发展,这种关系可以持续下去。

指导与教练有何不同?

所有的像SparkleComm这样的呼叫中心都建立了自己的教练和指导结构,既可以是正式的也可以是非正式的。

实际上,由于有些教练有能力充当导师,而有些导师可能会执教,所以教练和指导之间经常会重叠。但是,一般而言,教练是关于学习或提高技能和知识的。

指导是建立一种关系,其中包括在专业和个人层面上提供建议。指导者关系可以以目标为中心和战略性的,而教练则可能更关注即时绩效的提高和技能转移的加强。职业管理也可能是长期导师的重点。正式的指导关系可以持续规定的时间,也可以持续数年。一旦满足了受训者的正式需求,它就可以非正式地或者作为友谊而继续下去。

如何选择导师?

选择导师是因为他们具有受导师重视的职业或生活经验。他们可能老少皆宜。许多年轻的经纪人都有宝贵的经验。任命之前要问的问题之一是:“他们是否有合适的经验,技能和特质来当呼叫中心导师?” 如果他们是从代理商社区招募的,那么他们将需要技能和时间来与受训者合作。

抽出时间

抽出时间可能是一个挑战。除非有计划和优先安排,否则通常会在短时间内取消指导,如教练。最后一刻的延期会向员工发送负面消息,因此必须通过劳动力管理系统进行有效的安排,以确保呼叫中心指导活动继续进行,并且不会对服务水平产生任何的负面影响。

50个呼叫中心培训技巧(九)

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43.简单性:呼叫中心中的所有事情都必须采用最简单的方法来完成

呼叫中心代表在电话上时,没有比集中处理更能集中注意力的了。如果销售代表要达到AHT / ACW / Sales目标或矩阵,则必须牢记多任务。简单的程序,简单的过程,简单,易于实施的计算机辅助工具,都意味着可以减少培训时间并提高生产率。

在像SparkleComm这样的呼叫中心,专注于轻触或“保持(培训)极其简单”。通过使通用培训简单易行,并将培训重点放在多功能性上,在提高生产力的同时提高了整体信心,并且培训在呼叫中心盈利的速度方面发挥了关键作用。

44.适应性:在每周训练中增加适应性训练

呼叫中心的培训充其量是概括性的。并非所有的情况都可以涵盖在培训中以确保销售代表“完全有能力处理所有情况”。因此,必须对所有培训进行概括。但是广义培训倾向于消除“人为因素”,从而降低服务水平。

主管会一对一地进行适应性培训,听众在听完他们的电话后会提供所有改进代表的建议。我不是在提倡从课程中删除“一般性培训”,而是将适应性培训添加到新代表的每周培训课程以及有经验的代表的每月课程中。

因此,通过听取代表处理的呼叫,可以制定单独的战略计划,并且个性化培训可以适应许多不同的情况。

45.使用定期培训

培训绝不应该是千载难逢的事情。这就是适应性进入劳动力组合的地方。每周一次的会议,以听取电话,讨论计划并推动改进,应该是整个呼叫中心体验的组成部分。

这有两个好处:它可以帮助销售代表了解不断升级培训的必要性,同时提供一个论坛来获得培训。这次还为团队负责人/主管提供了时间和论坛来个性化培训,以修复代表所接受的一般性培训中的培训漏洞。

如果机械需要定期维护以保持最佳运行状态,请考虑代表需要多进行几次定期培训才能保持效率并保持最佳性能。

46.使用语音分析来确定座席培训的机会

语音语音搜索技术可以在呼叫中心座席交互中使用关键字或短语来识别特定的呼叫问题。然后可以快速确定代理商的培训需求。

能够分析大量呼叫中心座席与客户之间的互动,可以发布有关特定呼叫中心座席的信息,这些问题涉及整个座席人群的问题和趋势,从而提供了机会,使用已确定的良好示例来指导员工,以改善整个SparkleComm 呼叫中心的标准。

由此产生的信息不仅创造了培训机会,而且还可以完善脚本,从而改善了SparkleComm 呼叫中心的整体绩效。

47.收集培训反馈

可以通过培训反馈表,程序结束测验和培训调查的影响来寻求培训反馈。

反馈或评估过程可以涵盖以下功能:计划的质量,计划的相关性,对培训师的评估以及培训的影响。

48.汇总一份培训报告

半年度和年度培训报告可以概述一年中进行的所有培训活动。他们根据授课的小时数和所涉及的费用提供了定量数据,以及根据所进行的计划,收到的反馈和计划在明年进行的培训活动概述的定性数据。

49.改善知识管理的工作

我们的知识管理策略是“磨练您的技能以达到完美并每天学习新知识”。这是因为任何组织的唯一长期竞争优势是其员工的集体智慧。

50.使用客户贡献

尝试吸引实际的客户加入并为培训课程做出贡献。客户愿意花时间做到这一点本身就是一个很好的指示,但真正的客户确实吸引了代理商和团队领导者的注意!

VoIP成功的10个最佳实践(四)

9.  投资网络管理。VoIP网络需要持续监控以保持通话质量。这意味着您需要确定网络的QoS指标,然后使用管理工具来确保它们停留在应有的位置。对于大多数中小型企业(SMB),这意味着要投资一些比其当前使用的更为复杂的网络管理软件。这也意味着IT员工需要使用新工具才能完成自己的游戏。如果您已将语音流量转移到数据层,那么这两种转移绝对不会浪费时间或金钱。对于大多数公司而言,语音流量对于有效开展业务至关重要,因此您需要以这种方式进行处理,否则可能会发生坏事。

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 10. 组织您的IT员工。VoIP不仅是IT人员中任何人都可以管理的另一种流量。选择一个专家,确保他或她了解技术并具备处理问题的能力,其中一部分是组织。在VoIP网络管理器和IT网络管理器之间建立通信线路。您很有可能至少会部分共享相同的网络基础结构,这意味着一个团队的变更会影响另一个团队。为了使每个人都能使用网络,需要进行通信。

如您所见,管理VoIP网络不是一项小任务。同样重要的是,它不比使用旧的老式电话服务 (POTS)网络便宜  。但是VoIPSparkleComm可以为您的组织带来远远超出您的旧电话系统处理能力的功能,这就是 VoIP(SparkleComm)业务如此迅速增长的原因。但是,如果您要执行此操作,那么正确执行此操作很重要。请记住,还有很多要了解的内容,并且远远超出了此处提供的任何列表,因此请准备好谨慎地行动起来,并仔细考虑每一步。当您这样做时,您可以拥有一个可以与您配合使用而不是对您不利的SparkleComm电话系统。  

VoIP成功的10个最佳实践(三)

5. 与您的ISP检查。致电您的互联网服务提供商(ISP),并确认您的宽带提供商将支持VoIP和优先级。整个Internet不支持QoS,这是使语音流量尽可能远离Internet的原因之一。这可能需要租用一条专用线路,考虑到SparkleComm语音通信的重要性,它可能是一个好主意。

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6. 聘请第二家宽带提供商。如果您的主要宽带提供商遇到诸如分布式拒绝服务  (DDoS)攻击之类的问题,您将无法与之切断  。是的,在过去的10年中,ISP对断电的抵御能力变得更加强大,但是断电仍然会发生,并且如果正在运行VoIP的网络发生故障,则您公司的电话将停止工作。您至少需要两个独立的提供程序,当一切正常运行时,您可以对其进行负载平衡,当事情运行不顺利时,您仍然可以进行业务。  

7. 考虑SIP。查找将满足您需求的会话启动协议(SIP)解决方案提供商。某些VoIP电话系统SparkleComm可以通过硬件接口直接连接到旧的老式公用电话交换网(PSTN)。但是,其他系统(尤其是非常大型的系统)有时需要可以使用SIP连接到PSTN的提供程序。一些SIP提供商使用成本最低的路由,这意味着它将每个呼叫切换到进行呼叫时可用的成本最低的路径。这当然便宜,但是会导致通话质量变化,您可能不希望这样。  

8. 规划VoIP安全性。有专门针对VoIP流量的攻击,包括呼叫劫持和中间人攻击。但是VoIP的安全性远不仅仅只是保护您的网络不受这些入侵。美国国家标准技术研究院(NIST)的出版物为“ IP语音系统的安全注意事项 ”,这是VoIP管理员必须阅读的内容。同时,您需要研究入侵检测,  虚拟LAN  (VLAN)和VoIP优化的防火墙。  

VoIP成功的10个最佳实践(二)

2. 您的管道够大吗?确认您的网络将支持 SparkleCommVoIP要求的通话质量。仅仅因为您所有的链接指示灯均为绿色并不意味着您的员工进行了清晰的对话。拥有足够的带宽很重要,但优先级也很重要,这意味着您的基础架构需要能够在出现VoIP流量的任何地方支持服务质量(QoS)。语音流量对诸如丢包和抖动之类的事物极为敏感,这意味着即使数据并没有产生实际的错误,对于数据来说仍可以正常工作的网络可能根本无法正常工作。只有现实世界中的测试(最好在额外的流量负载下)才能为您提供通话质量。

enter image description here    3. 规划您的管理策略。确保您的网络监控软件将支持SparkleComm VoIP。这意味着您需要能够看到网络上发生的可能影响VoIP流量的情况,无论是日常备份占用带宽还是配置不正确的路由器都无法正确处理QoS。如果您选择在工作人员的移动设备上部署SparkleComm软件电话应用程序,则还需要确保您的移动设备管理(MDM)解决方案可以帮助使这些应用程序保持一致。另外,请确保您的管理工具针对VoIP策略进行了长期优化,而不仅仅是担心一次性设置。例如,无论您是使用QoS标准还是使用VLAN策略来保护流量,请确保您拥有随时可以访问和快速调整这些措施的工具。幸运的是,大多数企业级网络监控产品都能正确处理VoIP,但您必须检查一下。 

  4. 规划手机部署。检查以确保您的物理基础架构将支持您的 VoIP计划。尽管有些VoIP电话可以让您以菊花链方式连接工作站,但这并不是一个好主意。相反,您应该计划在每个VoIP电话上运行专用的以太网。不一定需要有专用的VoIP交换机,尤其是在较小的网络上,但这是一个好主意。此外, 除非您计划为每部电话供电,否则VoIP交换机可能需要支持以太网供电(PoE)。