呼叫中心软件的 15 个基本功能(二)

7.通话录音

通话录音SparkleComm呼叫中心软件的一个小但并非微不足道的功能。该应用程序可以将录音存储在云端或本地。

此功能对于具有合规性要求并可能希望访问记录以进行审查和质量保证的组织尤其重要。

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  1. 呼叫路由和排队功能

路由和排队功能对于SparkleComm呼叫中心软件至关重要。

这些功能专注于捕获数据、信息和呼叫中心“工作”——例如问题、支持和销售需求——并在正确的时间将其发送给正确的座席以获得正确的答案。

SparkleComm呼叫中心智能路由系统可以将来电发送给下一个可用的座席,或通过基于技能的预测方法。拥有这些关键功能至关重要,因为这些功能使呼叫中心能够真正引导客户完成客户旅程,以更有效地解决问题和疑问。如果没有这些功能,客户会因缺乏对流程的控制而感到沮丧,并且座席的效率也会降低。

  1. 自动呼叫分配(ACD)

使用此功能,呼叫和其他联系方式会根据联系类型和座席技能的组合自动路由到特定座席。

ACD 还可作为许多其他呼叫中心软件功能和流程的基础,例如基于技能的路由、呼叫监控和呼叫指标获取。例如,此功能允许企业解决客户可能被发送到错误代理的问题。

10.自动回调

此功能允许等待保留的客户留下语音邮件消息或只需输入电话号码即可接收回叫,而不会失去他们在队列中的位置。

此功能对于具有一致高容量峰值的呼叫中心或在中断期间使用非常有用。它有时由虚拟代理技术执行。

  1. 跨渠道体验

这为多渠道或全渠道体验提供了内置功能,例如由相同业务规则和数据集成驱动的SparkleComm语音通话、聊天和工作流。

这使客户可以无缝地从一个渠道转移到另一个渠道,以获得无摩擦的体验。此功能也称为统一桌面,因为它结合了语音、文本和其他通信渠道

  1. 预测拨号器

拨号器会自动拨打号码列表,并仅将实时呼叫连接到代理。一个预测拨号器自动拨号是技术的现代版自上世纪80年代即已经出现。

此功能在SparkleComm的呼出呼叫中心尤为重要,但它也适用于希望回拨客户的呼入中心。

13.交互式语音响应(IVR)

IVR 功能允许客户通过语音激活或按键式键盘与SparkleComm呼叫中心进行交互。

组织使用此功能通过提供自助服务选项来改善客户体验。IVR 有助于客户找到合适的座席或部门,而无需与现场座席交谈。

此功能执行数据收集和正确路由,可以通过减少客户和座席花费的时间来帮助呼叫中心运营。座席可以接收弹出窗口,向他们提供客户所说或输入的所有信息,从而减少联系处理时间并改善客户体验。

14.商业软件集成

SparkleComm呼叫中心还可以与其他业务应用程序集成,例如票务软件、质量监控、劳动力管理、协作和通信工具。集成这些应用程序很重要,这样工具才能根据业务目标协同工作。

SparkleComm呼叫中心软件的数据输入是许多这些工具的输出,尤其是质量监控。手动提取数据的组织应考虑实施业务工具以与呼叫中心软件集成,以避免这种额外的工作。功能包括实时处理客户活动历史记录、带有联系信息的弹出窗口、点击呼叫功能、自动识别和客户优先级排序。

API 将不同的平台连接在一起,以便它们可以相互通信。这种集成允许呼叫中心内的不同团队共享数据、信息和知识,以改善客户体验。

与客户关系管理 (CRM) 等工具的集成尤为重要。CRM 集成是一项重要功能,可确保呼叫中心软件与现有 CRM 甚至未来的 CRM 集成。组织应寻求推荐并验证与这些工具集成所需的难易程度、成本和资源。

15.人工智能和机器人

上述许多软件功能使用AI客户服务元素来支持预测功能和其他自动化操作,帮助组织提高生产力并为客户创造更流畅的体验。

聊天机器人SparkleComm呼叫中心软件的重要组成部分,可以帮助改进工作流程,但呼叫中心座席必须为机器人到座席转移制定周到的过渡规则。

这种类型的 AI 功能允许代理更快、更准确地处理客户。此外,简化和自动化任务的能力可以节省宝贵的时间并为客户创建更高效的流程。

结论

组织必须评估所有这些因素并确定他们需要哪些功能来帮助改善客户对座席的访问、提高忠诚度、增加收入并创造整体积极的客户体验。了解业务需求和客户体验将导致专注于为业务提供最大价值的特性和功能。

呼叫中心软件的 15 个基本功能(一)

选择呼叫中心软件是一项艰巨的任务。呼叫中心软件是组织的核心,处理所有呼入和呼出联系,对于推动高效和有效的业务绩效至关重要。要选择正确的软件,组织必须首先了解满足其业务的独特需求是什么。企业必须在创建提案请求(RFP)时指定这些要求,然后确定需要哪些呼叫中心软件功能才能满足这些需求。

您可能已经确定您现有的电话系统或支持软件不能满足您当前的业务需求,或者您可能已经决定是时候转向基于云的呼叫中心工具了。无论努力的原因是什么,评估呼叫中心软件时最重要的指标是可靠性。

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支持的黄金标准是 99.999% 的正常运行时间,任何在这种可靠性水平上犹豫不决的软件供应商都不应该进入候选名单。除了正常运行时间之外,您的组织可能还希望优化其投资的许多关键特性和功能。使特性和功能与业务目标保持一致对于此过程至关重要。

在本指南中,我们将探讨最受欢迎的SparkleComm呼叫中心软件的一些功能,以帮助您做出决定并确保SparkleComm呼叫中心满足当今业务的需求。

  1. 报告功能

SparkleComm的报告功能提供对实时和历史数据和指标的洞察。这些功能可以帮助企业检查关键绩效指标 (KPI) 如何根据业务目标进行跟踪。

SparkleComm呼叫中心软件具有组织可以自定义的预构建报告,以及带有实时趋势信息的仪表板,以便管理人员可以监控客户支持趋势。

强大的报告功能至关重要,因为它们可以帮助组织在呼叫中心快速做出决策并解决问题。呼叫中心使用这些功能来跟踪座席绩效并确保高水平的服务。

报告的关键要素包括:

基准数据。这提供了在特定时间点比较性能的能力,这有助于组织管理呼叫中心的变化,而不会对业务产生不良影响。

代理报告。这些报告特别关注与您的支持团队相关的指标,例如平均回答速度、平均等待时间和平均处理时间。同样,这种类型的报告对于组织评估座席绩效至关重要。

频道报道。这些报告确保服务团队可以衡量和比较跨通信渠道(如电话、VOIP、电子邮件、聊天和短信)的绩效。如果组织想要更改其渠道合作伙伴产品,渠道报告是一项重要功能。

自定义报告。创建个性化报告的能力是SparkleComm呼叫中心软件的一项重要功能,因为它使组织能够专注于对业务特别重要的事情。公司使用自定义报告按组、电话号码、代理、部门、客户组或产品进行过滤。

  1. 语音分析

随着呼叫中心专注于使用技术来改善客户体验,基于语音提供智能的功能的采用已经增加。

语音分析可以取代人工收听和处理信息的手动过程,从而使SparkleComm呼叫和中心受益。相反,软件会自动分析客户呼叫的内容。

入站呼叫监控功能使客户服务组织能够评估语言和语音变化,以监控与产品、服务、业务甚至代理相关的情绪。这可以包括分析客户说话的速度,或者客户的声音中是否有压力或情绪。 

语音分析还可以识别关键字模式、产品特征词和竞争对手名称,从而快速报告趋势和客户体验问题。

语音分析对于必须遵循严格的安全协议和程序的合规性组织至关重要。此功能允许呼叫中心主动与客户互动,缓解合规问题并建立客户忠诚度。

  1. 情绪分析

不同类型的情感分析可以帮助组织确定和分类关于产品、服务或想法的意见。

例如,SparkleComm呼叫中心使用情绪分析来倾听表达客户满意度的关键字,并在客户问题变得更糟之前缓解客户问题。这种缓解措施可能包括代理的升级或自动弹出窗口,以向客户提供激励。

情绪分析功能甚至可以查看与渠道或代理的支持问题相关的模式,这使企业能够深入了解渠道性能并解决有关代理性能的问题。

SparkleComm呼叫中心软件可以自动转录情感分析数据。情绪分析工具可作为独立产品使用,但也是呼叫中心软件套件中特别重要的部分。

  1. 呼叫转录

电话呼叫的实时转录通过识别模式提供对客户和座席行为的洞察。呼叫转录允许更快地分析数据,以发现行为和客户体验的趋势,以及以收入为中心的趋势,例如报价接受率。

与提供自动化的其他功能一样,呼叫转录可帮助组织摆脱基于纸张或手动的流程,并加快记录和评估呼叫所需的时间。

  1. 文本分析

与呼叫转录类似,来自调查、交互式语音响应 (IVR )、SMS 和电子邮件的基于文本的对话可以进行数字转录,以发现行为和客户体验趋势。

  1. 监控功能

监控功能允许呼叫中心实时跟踪、评估和分析客户互动、行为、文字和文档。

一个有效的呼叫中心监测方案可以减少培训时间,提高生产效率,监督剂活性,降低用户体验的问题。

组织可以使用监控数据和其他信息作为质量保证计划的输入。例如,SparkleComm监控功能可以帮助组织轻松评估座席绩效,以确保满足质量标准。

为什么所有初创公司都需要云进入 2022 年

初创公司都有一个共同点:他们需要从头开始建立一家公司。他们从头开始,形成一个从未存在过的全新实体。无论是初创公司有投资者从一开始就为他们提供资源,还是他们从简单的预算和梦想开始,在云中运行业务都为他们提供了满足计算需求的最佳选择。

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云计算服务允许您开发成功所需的核心业务流程,例如产品开发、销售、营销、记录保存等。 

让我们仔细看看云通信如何将初创公司提升到一个新的水平:

云计算对初创公司的 6 大好处

云为各个阶段的公司提供了巨大的好处,从初创公司到领先的行业企业。但是利用云服务的初创公司可以以独特的方式受益。以下只是云计算专门适用于初创公司的一些优势。

1、场外设备

云解决方案非常适合处理可能没有空间(或预算)用于物理服务器或数据中心的初创公司的特定需求。由于大流行将虚拟工作带到了业务的最前沿,您的初创公司甚至可能没有一个办公空间或位置。云解决方案的一个主要好处是它们不需要比笔记本电脑、智能手机或平板电脑更多的物理设备访问。

  1. 可扩展性

初创公司通常以小型企业起步,并随着产品开发和销售的增加而不断壮大。云技术随着您的初创公司的发展而轻松扩展,在云托管的早期阶段成本较低,随着您的公司及其需求的增长而缓慢增长。

  1. 安全

云服务提供商包括高级安全功能,以保护您的数据和其他进程免受黑客和小偷的侵害。这是一件大事,因为保持信息安全本身就是一项全职工作而且是一项昂贵的工作。但是有了信誉良好的云服务提供商,您可以放心您的数据是安全的。你甚至不需要考虑太多;安全就在那里。

  1. 稳定性

除了安全性之外,云还提供了稳定性,始终能够获取您的实时信息并在出现问题时从备份中恢复它。在云平台上,停机时间极少甚至不存在。对于物理服务器则不能这样说。它们通常需要几乎持续的维护,并且可能会发生灾难性故障,从而导致数据永久丢失。

  1. 获取新技术

云提供商不断更新和升级他们的系统。这使您的初创公司可以访问最新技术,而无需不断投资它们并丢弃以前的版本。无需额外费用即可进行升级,这样您就可以享受节省成本的其他举措。

  1. 易用性

使用物理服务器可能需要雇用一名或多名全职 IT 人员,这可能会占用您的预算。另一方面,构建云基础设施是用户友好的,可能只需要兼职帮助来导航,具体取决于您团队成员的技能水平。

面向初创公司的基于云的消息传递和通信

许多初创公司的通信也已转移到云端。许多初创公司选择了一个统一的解决方案,而不是一个由电话服务视频会议应用程序和无法协同工作的零散解决方案组成的复杂网络,可以满足他们所有的通信技术需求。

您的初创公司可能需要一个通信系统,让多个用户可以随时随地从任何位置拨打电话发送消息和召开视频会议SparkleComm统一通信是一个基于云的通信系统,因其可扩展性和多功能性而非常适合初创企业。

与所有优秀的基于云的应用程序一样,SparkleComm统一通信安全可靠,可提供 99.9% 的正常运行时间。全渠道数字参与意味着无论您需要电话系统做什么,SparkleComm都能满足您的需求。 

开放式 API 平台能够集成数百个预构建的应用程序。或者,如果您愿意,您的初创公司可以获得定制的解决方案,以最好地满足其个性化需求。无论您的初创公司的需求多么专业,SparkleComm都可以帮助您构建适合您的系统。 

由于SparkleComm卓越的集成能力,您还可以继续使用适用于您的团队的第三方解决方案,同时在SparkleComm的保护伞下统一整个通信。 

SparkleComm还提供最先进的支持,帮助您解决在使您的通信以适合您的业务的最佳方式工作时可能遇到的任何困难。我们支持我们的产品并确保它们按预期工作;我们的目标是超越您的期望。

管理员的 5 个电话技巧,让您的小企业看起来很大

与大公司相比,小企业有几个竞争优势。首先,小型企业可以随心所欲地改变方向并做出重要决策,而无需冗长的审批流程。他们可以提供大型公司无法抗衡的本地化、亲身实践的客户体验。

但是,在中小企业相对于大公司的众多优势中,技术和数字工具往往落后。事实是,客户往往更喜欢具有长期、可靠的在线客户好评记录的品牌,或者具有增强客户与该品牌互动的技术的品牌。

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好消息:云通信提供了许多功能,可以让您的小型企业看起来更大。使用正确的工具,您可以为呼叫者提供卓越的体验,同时又不会失去使您的小型企业与众不同的敏捷性和适应性。

以下是使用SparkleComm电话系统让您的小型企业看起来更大的五种方法: 

  1.安排营业时间的呼叫转移并编排呼叫流程

SparkleComm电话功能中最强大的工具之一是能够创建业务规则:在工作时间、下班后以及您指定的几乎任何时间。 

管理员和用户可以在他们的SparkleComm在线帐户中配置在活跃用户时间期间或之后接收来电的位置。

您可以具体如下: 

接到电话后,请保持播放 [在此处插入您的音乐选择],直到接到电话。 

保留的音乐是一首自定义歌曲,可能与您的品牌或公司有关。 

每 15 秒中断一次音乐,“谢谢您的支持,请保持在线。我们会尽快和你在一起。” 

等待 15 秒,然后将呼叫转接给下一位接待员。如果接待员没有接听,请将呼叫发送到语音信箱。 

将转录的语音邮件发送到XXX@email.com。

此功能通常称为呼叫路由。在SparkleComm 中,您可以为任何支持 Web 的计算机或移动设备创建和管理自定义应答规则。您还可以将重要电话直接转接到您的手机号码,并将所有其他电话转接到办公室电话、语音信箱或世界上几乎任何电话。

SparkleComm用户还可以访问强大的日程安排选项。通过排班功能,您可以自定义工作天数和时间,为每个员工或部门分配单独的工作时间,并设置下班时间规则。 

  1. 为所有电话线创建自定义的、专业的问候语

SparkleComm电话系统中,您可以使用自己的声音、CEO 的声音、专业的画外音或您喜欢的任何音乐自定义任何问候语。您还可以录制问候语,将其保存为文件,然后将其导入您要自定义的问候语部分。 

自定义问候语在呼叫者联系到您时为他们提供了人性化的体验,并为出色的客户服务互动奠定了基调。这也是在确认来电者拥有正确号码的同时积极展示您的品牌的绝佳机会。

  1. 整合您的软电话

SparkleComm中的软电话允许您在与它集成的任何应用程序内拨打和接听电话。这意味着当您将SparkleComm与您喜爱的商业应用程序集成时,您无需切换回SparkleComm即可访问网络电话。

软电话的好处:

  1. 从您的计算机拨打和接听电话 

软电话是桌面应用程序,插入耳机或简单地使用计算机的扬声器和麦克风将任何计算机变成电话和呼叫控制器。 只需单击一下,即可呼叫您的任何联系人。

  1. 更好地管理和控制您的通话 

轻松切换通话、将通话静音或将来电者转至语音信箱。将电话呼叫驻留在虚拟位置,然后从系统中的任何其他电话或软件电话中检索——即使是移动设备也可以接听驻留的呼叫。将正在进行的呼叫无缝切换到您的桌面电话、计算机或移动设备。

  1. 使用软电话录音

录制单个通话,或更改设置以自动录制所有通话。下载录制的对话,将它们存储在您的计算机上,或将它们转发给其他人以供查看。

  1. 实时向来电者发送文字转语音

无需拿起听筒即可与来电者通信。当您太忙而无法接听电话时,允许呼叫者听到默认消息或键入个性化消息以通过文本到语音技术传输。

  4.根据来电需求自动将来电转接至分机

SparkleComm电话系统中,每个扩展都可以有自己的业务规则和运行时间。每个用户都可以将呼叫转移到公司设置中的任何分机。在呼叫转接期间,用户按下转接按钮将活动呼叫转接给其他人,然后再将自己与呼叫断开连接。 

这与呼叫转移不同,在呼叫转移中,入站呼叫会自动转移到预设号码,而无需首先通过人工接收者。

转接电话不仅仅是让您的同事使用快速拨号。这一切都是为了为您的呼叫者提供最好的服务。例如,电话通常是潜在客户与企业的第一个联系点。如果他们对体验不满意,他们很可能会直接去找您的竞争对手。

在进行冷转之前,请考虑目标部门是否有足够的人员来接听电话以及是否设置了语音信箱。否则,您的来电者将陷入死胡同,不得不重新开始他们的通话。 

5.通过电话寻线组自动寻找座席

当来电者接通您的电话线时,他们希望合适的座席及时接听他们的电话。如果代理不可用,他们应该自动路由到另一个代理。

SparkleComm电话寻线组中,当您的客户拨打您的官方电话号码时,寻线号码开始寻线。它搜索电话寻线组的第一个可用成员。寻线呼叫依赖于与寻线组电话一起创建的算法。根据您提供的分机数量,电话可以在一个寻线组中包含多个组。 

它可以将呼叫转接到分机,该分机可联系销售、技术、客户服务等,成员正在等待接听。谁接听电话取决于您为寻线组电话选择的方法。

  具有企业级通信的小型企业

在客户服务技术方面,大公司可能有优势,但使用合适的电话工具,小企业可以提供与任何大公司相同水平的服务。 

现在您可以在SparkleComm中做到这一切,无需额外的、昂贵的呼叫中心解决方案,您的用户就拥有在一个平台上提供企业级服务所需的一切。

SparkleComm为混合工作场所打造的功能

当我们构建SparkleComm视频会议时,我们的目标是提供我们认为最重要的通信元素:无缝体验。

例如,SparkleComm消息、视频和电话整合到一个直观的平台中,从一种通信模式切换到另一种通信模式就像单击按钮一样简单。想给同事打电话?只需在 SparkleComm中找到他们的名字,然后单击电话或视频按钮即可。

随着会议室不断发展以支持办公室内和远程工作人员,我们正在为SparkleComm视频会议室带来同样水平的无缝连接。从共享屏幕到单击切换设备,管理您的会议室从未如此简单。

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以下是SparkleComm视频会议的三个功能,供您在下次会议中试用:

  1. 近距离分享:通过蓝牙从您的笔记本电脑发送屏幕共享到会议室

每个富有成效的会议都从参与者共享他们的屏幕开始。也许这是一个新项目的宣传片或季度收益报告。它们是每次视频会议的重要组成部分,尤其是当我们转向混合和远程工作时。

但是在物理会议室中配置屏幕共享可能会变得复杂。参与者必须在他们的日历中找到合适的视频会议,从他们的笔记本电脑加入,并从该路线共享屏幕——这个过程会占用会议本身的宝贵时间。

SparkleComm视频会议启用的邻近共享可以通过蓝牙将您的屏幕直接从您的笔记本电脑发送到附近的任何会议室电视。 与在视频会议中共享屏幕类似,邻近共享让您可以选择要在会议中共享的内容(特定应用程序、浏览器或全屏)。需要注意的是,您不必加入虚拟会议室即可共享。

这提供了一种简单直观的体验,特别是对于与会者都是面对面的会议。只需将您的屏幕流式传输到房间并加入对话即可。  

  1. 手机到会议室:一键从手机切换到会议室

想象一下,您在上班途中通过智能手机参加了一个早期的 AM 会议。当您进入办公室时,您会寻找一间空荡荡的会议室,以便您可以专注于谈话。

这就是事情变得棘手的地方。要从智能手机切换到会议室,您必须在智能手机上与会议断开连接,然后在会议室平板电脑上重新加入。这可能会扰乱对话流程或导致您错过部分会议。

新的移动到会议室功能使您只需单击一下,即可将会议从智能手机快速切换到附近的会议室。只需在您的 SparkleComm移动应用程序上找到“移动会议室”按钮,然后选择列表中的会议室之一。

这会立即将视频会议切换到您的会议室,并将您的智能手机变成控制器——您可以在其中打开/关闭摄像头、静音/取消静音,并在会议结束后结束会议。

  3.房间作为软电话:从任何会议室拨打电话

会议室是打电话的好地方,但在视频会议硬件之上部署电话硬件可能会变得极其昂贵和复杂。 

SparkleComm具有软件电话功能,您现在可以使用现有的SparkleComm系统拨打和接听电话

在任何配备SparkleComm的会议室中,您都可以使用平板电脑控制器拨打屏幕上的电话号码来拨打电话。您还可以搜索您的组织目录并呼叫同事,甚至可以设置“请勿打扰”,以便在视频会议期间将电话发送到语音信箱。 这使企业能够最大化其硬件投资,并为他们的会议室提供视频会议之外的另一个用途。