50个呼叫中心培训技巧(四)

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这样做有两个主要好处。首先,一些受训者会得出结论,这项工作不适合他们,从而降低了流失率,其次,它提供了面对面访谈的入门问题。它提供了对我们世界,呼叫和轮班工作的真正洞察。

这也适用于在像SparkleComm这样的呼叫中心中寻找其他活动或职位的呼叫中心座席,如本文有关呼叫中心顾问可以做的这些事情以改善客户体验中所描述的那样。

13.试点小组

从发展教练文化开始的一个好地方是让一小部分人参加该计划的飞行员。这样,您可以在启动整个组织之前“解决”所有更改。

试点小组提供有关系统实际工作方式的宝贵反馈,并允许在更广泛的发布之前进行任何更改。试点小组通常会成为成功项目的最大支持者,在实施广泛的组织变革时具有重要的价值。

14.指导不一定是正式的

我们都认为所有的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心都应该发现他们需要倾听,您的倾听方式和您的回应方式都可以作为教练的形式。

沟通是成为管理者必不可少的一部分,而您的沟通方式则可以成为教练的关键部分。指导不一定要定期召开正式会议。辅导对话可以在任何地方,任何时间,以及任何阶段进行。实际上,有时最有效的教练对话可能是最短的。

15.与其他类似公司的合作伙伴

在人员技能和团队合作方面,与您所在地区的其他类似规模的公司合作可能会很有用。每个公司的员工都可以参加,费用按比例分配。

16.技能提升经理

呼叫中心技能提升经理负责为小组员工提供有关提高生产率的关键主题的培训。它具有附加的优势,人们可以更好地了解队友。 通过阅读本文,可以提高经理的技能。 

17.提供一个图书馆

提供书籍和DVD库,人们可以在课余时间利用这些库来增加知识。该公司可以进行初始投资,然后可以通过设置您自己的BookCrossings版本来扩大馆藏。

18.午餐和学习

开始午餐时间的学习课程,员工可以选择就自己选择的主题进行课程。即使该主题不是针对特定制作的,您也可以使员工有机会看到他们同事的另一面,而与会人员可以分享他们对自己热衷的事情的精力和热情。非常适合提高能量水平。非常适合雇用员工。

呼叫中心入职培训计划的重要提示中,找到与运行“飞行员小组”类似的建议,这将有助于磨练您的培训计划。

正确的呼叫流程是高效联络中心的基础

如果呼叫未正确路由到适当的座席或部门,则整个系统将崩溃。当客户等待电话“按收到的顺序应答”时,客户的不满情绪会增加,满意度会直线下降。座席挫折激增,因为他们处理着看似无休止的愤怒客户流,导致脾气暴躁的座席与同样脾气暴躁的客户互动。这是滚雪球效应,可能导致客户满意度(CSAT)雪崩。

最佳呼叫路由,也称为呼叫流,是改变游戏规则的组件,可以起到缓解呼叫中心雪崩的作用。SparkleComm呼叫中心提供智能路由器,可以灵活进行呼入/呼出路由的配置,也可对外线资源与分机号码匹配。

下面让我们探讨正确的呼叫流程如何提高客户服务运营效率。

  • 技术在以客户体验为导向的工作中的作用

关注客户的体验应该意味着为他们提供最佳的客户服务-敏捷,直观,易于使用的自助服务选项,最重要的是,快速,高效和有效的客户体验。作为任何呼叫中心的关键任务,呼叫流程设计应为您的客户提供这些功能作为基准,并更多地取决于用例。

  • 呼叫流程定义痛点

对于任何成功的呼叫中心而言,接口流程都是至关重要的操作元素。从规模较小的运营,流程更简单,接触点减少到大型企业,旅程复杂而要求更高,联络中心管理员都面临着相似的痛点:

凌乱的路由定义
操作过于复杂
高级编码要求
IVR可访问性的限制
创建和实现“如果是,那么那个”功能
缺乏呼叫路由测试功能

成功的流程设计的关键是寻找与众不同的功能,这些功能可以为客户提供增值解决方案并确保竞争优势。无论是通过全新的基础架构还是使用新工具来创建流程,请确保您正在收集所有必需品的解决方案上运行您的操作。

  • 寻找最佳流程和理想的工具

设计最佳流量不一定是一项艰巨的任务。许多设计师在很大程度上依靠自己的经验来定义旅程及其接触点,而没有考虑最适合客户的情况。提前思考一步,并使用以设计为中心的练习来规划交互路径,并最大程度地利用技术的优势,在创建最佳流程中发挥关键作用。为管理员提供用户友好的画布,该画布可以完全免编码(同时提供传统编码选项)并允许进行全面的路由规划,从而可以在较不灵活的选项上创造竞争优势。定义流交互时的另一个优势是能够从现成的组件中进行选择,以简化常规任务的开发过程,例如保留消息,最大等待时间,

继续采用“点击,而不是编码”的方法;Gartner说:“到2024年,低代码应用程序开发(LCAP)将在大型企业中占应用程序开发活动的65%以上 ”。这包括所谓的公民发展计划,其中非IT人员可以通过低代码和无代码平台为软件开发生产力做出贡献。敏捷性和IT自主性对于业务创新和差异化至关重要,因此可为您的联络中心管理员提供支持的应用程序将使您走在前列。

基于云的统一通信的好处(三)

了解您的环境

要成功迁移,您需要了解当前的解决方案以及这些解决方案具有的任何基础架构要求。这包括网络容量和质量。您需要确保可以在可比较或改进的条件下在云中托管工具。您还需要确保您的解决方案与云资源和服务兼容。

在计划迁移时,请确保考虑实施微服务或至少对应用程序进行容器化的可行性。这样做可以帮助您访问传统应用程序无法访问的云原生功能。

但是,请记住,容器编排可能具有挑战性。如果您的组织不具备部署所需的内部专业知识,则可能需要考虑使用SparkleComm统一通信提供商。

验证您的迁移并监控性能

迁移UC工具后,需要在转移工作负载之前验证迁移和配置。确保您的工具所依赖的任何数据库或数据都以保持完整性的方式进行了传输。

一旦确定系统能够按预期运行,就可以开始转换用户。理想情况下,此转换应在工作时间以外完成,以避免影响生产率。

过渡后,您还应确保监视系统和配置的性能。如果您有带宽瓶颈或用户无法登录,则想立即了解。您还需要确保没有无意中授予非法用户访问权限。

培训用户并提供支持

虽然您可能认为不需要为员工已经熟悉的工具提供支持,但事实并非如此。将UC系统移至云时,您会引入工作流程更改,这些更改可能不会立即显现出来。

为避免出现问题,请确保对用户进行有关其可能遇到的任何更改的培训。例如,新的登录要求或使用虚拟专用网络(VPN)的需求。您还应确保用户了解如何向您的IT团队报告问题。如果视频会议不断因连接问题而中断,或者电话质量低下,则您的团队需要了解并能够做出响应

迁移后优化性能

迁移和过渡阶段结束后,您就可以开始专注于优化UC部署。应用从监视数据中获得的见解来优化配置并确定需要改进的地方。

随着新技术的出现和技术债务的减少,您可能需要考虑淘汰旧版工具。如果您只是提升和转移了工具,从而无法充分利用云的优势,那就尤其如此。

统一通信是实现远程工作,教育和个人通信的关键。但是,由于预算或运营原因,没有多少组织可以在本地运行SparkleComm UC。无论哪种情况,基于云的UC模型都使组织能够大规模利用UC资源。

UCaaS和IoT 结合使用时,您可以扩展敏捷性并改善实时通信。但是,为了确保粒度扩展,您需要使用微服务软件体系结构。如果要迁移现有基础结构,则应事先计划此过程,然后进行连续监视,以确保获得最佳结果。

基于云的统一通信的好处(二)

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物联网和UCaaS:企业通信的面貌不断变化

随着UCaaS的发展和物联网(IoT)设备数量的增加,两者的交叉点似乎显而易见。尽管您目前可能不打算同时采用这些技术,但了解将两者结合的要求可以帮助您计划将来的升级。

结合物联网和统一通信

物联网和SparkleComm统一通信的结合需要整合服务和数据。从IoT设备流式传输的数据应可被UC服务访问和摄取。这种直接的可访问性可以帮助确保实时通信,并且服务可以动态适应不断变化的环境或网络状况。理想情况下,这应该通过网络边缘编排来完成,以最大程度地减少延迟并提高性能。

这种组合的另一部分是能够在设备之间无缝切换的能力。许多团队全天使用多种设备,并始终在服务和位置之间进行交换。为确保通信不受阻碍,您可能需要合并自动化来处理此切换。例如,如果您有一个员工在通话过程中从笔记本电脑切换到智能手表,则需要相应地调整数据流。

基于微服务的软件架构

要加入IoT和UC,您需要建立兼容的环境并确保可比的可用性。最简单的方法是采用微服务架构。微服务使您可以将应用程序分解为多个组件,并允许每个组件按需扩展。这可以为您的服务增加弹性,并确保您始终有足够的资源来满足需求。

通常,创建基于微服务的体系结构涉及采用容器协调平台SparkleComm。容器包含您的微服务,使您可以抽象化环境要求。这支持了灵活且高度动态的系统的开发。

统一通信迁移到云的最佳实践

即使您不准备加入集成的IoT和UCaaS,您可能也已经拥有要升级的本地UC解决方案和平台。您可以将现有工具移至云中,而不必放弃这些系统和系统附带的技术负担。以下是可以用来确保移动顺利进行的一些最佳做法。

基于云的统一通信的好处(一)

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统一通信(UC)解决方案可驱动统一的语音和消息服务。传统上,这些系统由本地IT人员运行。如今,许多组织正在将其UC架构迁移到云中。这种向基于云的统一通信的转变使组织能够减少设置和运营成本,并按需扩展。

本文回顾了基于云的UC的最新创新,包括与物联网(IoT)技术的集成以及基于微服务的软件的应用。您还将学到将UC迁移到云时必须应用的三个必须的最佳实践。

什么是基于云的统一通信?基于云的SparkleComm统一通信(UC)是专注于提高员工生产力的语音和消息解决方案的组合。UC即服务(UCaaS)当前是企业通信行业中增长最快的领域。根据Components的研究,预计到2024年将增长到248亿元。

基于云的UC中包括用于视频和Web会议,即时消息传递,团队协作解决方案和呼叫记录工具的应用程序。这些工具由第三方托管和管理。服务旨在为用户提供一致,可靠的体验,而与用户设备无关。

基于云的统一通信的好处

基于云的SparkleComm统一通信的采用者可以获得一些好处。这些好处中最常见的包括:

简化的通信网络UC平台无需每种通信方法都使用单独的平台。这种集中化使解决方案更易于IT管理,并消除了用户在多个渠道之间切换或监视的需求。

可以扩展和定制增加的敏捷性服务,以满足动态变化的需求。这使您能够确保平台能够提供最大的投资回报。

改进的员工生产力平台无论员工在何处或如何工作都可为他们提供支持。基于云的UC使您能够在全球范围内支持生产力。

降低运营成本基于云的服务消除了对硬件和基础架构维护的需求,从而节省了资本支出。许多服务都提供即用即付的服务,使您仅能为正在使用的资源付费。