50个呼叫中心培训技巧(六)

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25.招聘时,要有明确期望

我认为在进行任何培训之前非常重要的一件事是,您必须确保每个人都理解他们为什么会在那里。

在提供培训之前,您必须了解像SparkleComm这样的呼叫中心环境并不适合每个人,然后两个月后当应聘者意识到不适用于他们时便离开。

招聘时,不仅要谈论与您的合作有多好,还要让应聘者听一个好电话,一个普通电话和一个非常糟糕的电话。讨论糟糕的日子以及在电话上花费6或8个小时的感觉,以及当您进行第120个通话时(这是客户首次与公司联系)。

他们了解了这一点之后,您就可以按照自己的意愿训练他们。

有关招聘优秀呼叫中心客服人员的更多建议,可以阅读我们的文章关于如何招募合适的呼叫中心客服人员。

我曾在一个不熟悉“呼叫中心文化”的初创呼叫中心工作。作为业务,招募人员和培训人员组合团队的培训师,我们每三个星期进行六个月的新课程培训。这个时间段提供了整合新方法,技术和策略的机会,以改进和交付更好的产品和流程。

26.时间就是金钱

不要最小化最初的培训时间以节省金钱。在SparkleComm 呼叫中心培训中有效利用时间是至关重要的。换句话说,让每一分钟都重要。消除不会给学员,计划或客户增加价值的练习。在呼叫中心中通过将新信息与实践相结合,在培训中花费时间。在教室内保持灵活。针对不同情况采用不同的学习方法,并发挥领导才能。这通常需要一名准备好的,经验丰富的,相互联系的培训师。

27.培训人员至少应在培训结束后六周对受训者负责

应当跟踪新员工的保留和表现,以改善呼叫中心培训课程和内容,并着重于培训经验的价值。培训师经常犯有站立和提供材料的罪名,而不考虑培训经验的影响。我们很少看到培训部门对新员工的保留和表现负责。这是必须的。

28.培训师应参与从培训到生产的过渡

在此过程中通常会有差距。呼叫中心培训班的成功通常取决于这个过渡时期。即使培训班在最初的培训期内经历了“在职”实践,向“实时”的过渡有时仍是一个黑洞,势头不佳,并且常常使员工流失。许多公司将过渡时间作为培训师和主题专家之间的共同努力。

50个呼叫中心培训技巧(五)

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19.注重员工敬业度和技术能力

确保您拥有用于培训和发展的资源;培训不仅可以培养技术能力,还可以提高员工敬业度,有助于激励和留住人才。

在考虑培训时,请仔细查看团队中需要哪些技能。在客户服务呼叫中心,培训通常将重点放在首次呼叫解决中的产品知识,投诉管理或询问技术上。在基于销售的呼叫中心中,培训还将集中于确保员工能够为客户提供最合适的产品或服务的建议。

通过阅读本篇文章以及我们的入职培训计划的最佳技巧,以获取有关在入职期间与代理互动的技巧。

20.培训是一个持续的过程

了解培训是一个持续的过程,这是至关重要的。随着市场,业务或产品的变化,将需要额外的培训。

进修培训是向工作人员提供额外培训的好方法。可以访问官方的“答案”页面以了解更多信息,该页面讨论了进阶培训选项。

21.针对个人的个性化培训

SparkleComm这样的呼叫中心的每个座席将使用相同的软件和设备,而每个人将具有不同的技能和个性。培训应该反映这一点,在不过度强调任何特定领域的情况下发展其技能。

22.培训不一定总是在教室进行

培训需要与手头的工作相关,那么为什么要使人们离开工作地点呢?如果可能,将相关培训纳入工作日,代理商与客户打交道时必须完成的任务和活动。

还可以使用在线培训工具,使人们从教室和培训中心中解脱出来,并允许培训在真正“按需”的基础上进行。

可以通过在呼叫中心了解一下电子学习的最佳用途。

23.速度训练

快速培训的思想是基于工作人员在呼叫中心的参与。这纯粹是为像SparkleComm这样的呼叫中心市场发明的。

涉及开发语音技能,客户服务等的游戏或者活动。

24.在线培训模拟

它不是技巧,而是一种培训形式。我们已经为一家国内主要的电信公司创建了在线培训模拟,以培训其员工的呼叫处理(无论是保留,故障排除还是销售)。

有效地,代理商可以在大约15分钟的时间内在办公桌上进行培训,根据他们的“虚拟”客户的反应做出决策。在“虚拟”呼叫结束时,呼叫中心座席会收到有关其选择的反馈,将呼叫的路线与理想路线进行比较。

所有反馈都可以打印出来,使呼叫中心座席每次有类似的实际呼叫时都可以参考文档。

2020年最佳商务电话会议功能| SparkleComm

SparkleComm具有强大的音频会议功能,高质量的视频以及丰富的内容和屏幕共享功能,可为您提供无限制的电话会议和交互式会议体验。

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  • 什么是最适合我的业务的电话会议软件?

SparkleComm电话会议提供了行业领先的解决方案,其全套的丰富功能旨在使您的会议更上一层楼。SparkleComm适用于任何行业的任何规模的企业,将与您一起扩展和发展,使您与客户,合作伙伴和同事更近。

清晰的音频确保电话会议中的每个人都能听到。
高清视频带给您面对面的感觉,让您仿佛置身其中。
轻松的屏幕共享使您可以精确选择要共享的内容,因此每个人都可以位于同一页面上。
唾手可得的强大控件使会议顺利进行。
无与伦比的安全性让您高枕无忧。
  • 连接电话会议的最佳方法是什么?

您和您的与会者可以灵活选择如何将音频连接到电话会议

电话拨入为您提供专用号码以连接您的音频会议。
IP语音(VoIP)充分利用了计算机的内置扬声器和宽带音频支持,即使在低带宽网络上也具有出色的质量。
  • 拨打电话会议最简单的方法是什么?

为了更轻松地连接到音频会议,请召开会议。

电话会议开始时,只需输入您的电话号码或首选视频设备。  
SparkleComm将直接呼叫您-无需拨号,无需密码!
  • 为什么要使用视频进行电话会议?

加入视频后,您的会议将变得更具影响力。您将建立更牢固的关系,并更快地推进工作。使用SparkleComm,无论身在何处,您都将感觉就像在会议室一样。

体验高质量的视频优先会议,让您面对面。
使用多个布局选项来自定义视图。
所有人见面,并能够在一个网格视图中最多显示25位视频参与者。
轻松在屏幕共享和视频之间来回切换。
  • 我可以在电话会议中共享我的屏幕吗?

精确控制您希望会议参与者从计算机上看到的内容,以进行更具吸引力和效率更高的电话会议。使用SparkleComm,您可以选择要共享的内容:

您的整个屏幕
您在Microsoft Powerpoint,Word,Excel,Google Docs等应用程序中的文档。
您的浏览器
您的媒体播放器
和更多!
  • 如何参加电话会议?

无需下载和插件。通过SparkleComm Web页面轻松加入电话会议,以获取行业最佳的浏览器体验,并在所有主要浏览器上均具有完整的会议功能。

在所有设备上获得一致的加入体验–只需点击蓝色的大按钮即可。

可以从任何设备(台式机,移动设备,视频或浏览器)轻松加入和主持电话会议

在呼叫中心服务中寻找什么

从表面上看,呼叫中心服务可能看起来很相似,但是每个公司提供的产品的细节可能相差很大。一旦开始提出具体问题,两家公司之间的差异将变得更加明显。为了找出哪个供应商最适合您的业务,这里有一些问题要问自己以及在呼叫中心服务中需要寻找的功能。

  • 国际与美国呼叫中心

您应首先确定呼叫中心服务公司的总部及其代理商所在的位置。离岸呼叫中心通常更具成本效益,但它们提供的服务较少,并且代理商的口音通常很重,您的某些客户可能很难理解。

国内呼叫中心倾向于提供更完善的服务(例如,建立潜在客户以建立更大的客户群),但是他们的母语为英语的代理和以软件为中心的模型通常意味着它们的价格会更高。

对于某些公司而言,离岸呼叫中心可能是合适的,但许多公司更喜欢国内呼叫中心。国内的比如有SparkleComm呼叫中心都是不错的选择。

  • 入站和出站服务

呼叫中心服务的主要功能是回答客户有关您公司产品或服务的问题。呼叫中心通常可以提供信息或技术支持,以及通过电话接受订单和处理付款。如果客户需要直接与公司内部某人讲话,许多人还会向您发送呼叫。所有这些服务都属于入站服务。

一些呼叫中心还提供出站服务,其中包括潜在客户生成,例如冷呼叫和汇总调查数据。这些服务还可以包括跟进先前的客户,以确保他们的满意或进一步鼓励成功的转换。当您失去某人的业务时,某些呼叫中心会进行反馈调查或进行客户赢回尝试。传统上,呼叫中心被视为维持现有关系的必要支出,但是当您考虑使用这些附加功能时,呼叫中心实际上可以扩大您的客户基础,建立新的关系并带来更多的收入。

并非每个企业都需要入站和出站服务,因此请考虑您的企业需求。确切了解您的需求后,请询问每个呼叫中​​心服务所提供的入站和出站服务。

  • 专用和/或共享代理?

最好的呼叫中心服务同时提供专用和共享座席。专门的代理商仅分配给您的帐户,使您的公司全职投入并全神贯注。这对于有特定,详细需求,需要代理商了解和保持一致性的企业来说是最好的。

对于具有更一般需求的公司,共享代理可能更合适。这些代理处理呼叫中心的多个客户,不一定会100%地接听您公司的电话。对于不需要日复一日特别关注的公司,这些服务通常更便宜且仍然有效。

一些公司提供了半专用模型,该模型将成本效益与专门关注结合在一起。这些代理商通常会处理您的一个或两个帐户,而不是全部处理。这意味着,尽管他们不仅仅专注于您的公司,但他们的注意力却很少分散。这些代理通常比专用代理便宜,但比共享代理更昂贵。这种模型相对很少见,但它在成本和质量之间提供了很好的平衡。

呼叫中心将直接与您的客户打交道,这可能会对他们对您的业务的看法产生重大影响。报告为您提供了一个窗口,可以了解您租用的呼叫中心服务的日常操作。

但是,并非所有报告都是一样的。一些公司仅提供有关在给定时间内拨打或接听的电话数量的基本摘要,而其他公司则使您可以访问实时数据分析,甚至可以记录通话中的音频以防出现问题。在注册呼叫中心服务之前,重要的是要知道它将变得透明和即将到来,以及您对公司的自我报告会有什么期望。

  • 呼叫中心可用性

要问的另一个重要问题是呼叫中心的座席多久可用一次。SparkleComm服务可为您的客户提供24/7/365的可用性。一些呼叫中心甚至提供灾难恢复服务,这意味着如果您自己的电话线在紧急情况下出现故障,它们可以完全接管。选择始终可用且非常可靠的服务应该是您业务的重点。

  • 每月最低通话量

某些呼叫中心服务要求最低呼叫量。这些服务可能不适用于不希望有许多客户服务呼叫或打算进行许多外拨呼叫的小型公司。对于较大的公司或严重依赖与客户的电话联系的公司,这些服务可能更有意义。尝试准确衡量您的呼叫量,并估计在搜索呼叫中心服务之前可能需要多少个客服代表。这对于定价特别重要,因为某些呼叫中心会按分钟计费,而不是按月计费。

  • 公司如何处理停网

呼叫中心是许多企业不可或缺的组成部分。如果您的客户无法联系到呼叫中心,那么停机时间会严重损害您的业务。您将要与可靠,具有可靠的冗余和可靠的灾难恢复计划的呼叫中心合作,以免发生中断而影响您的生产率。SparkleComm呼叫中心,可以第一时间为公司内部部署一套内网呼叫中心,如果外部网络断掉也可以正常使用。

信任远程工作场所的重要性(一)

里根总统通过引用俄罗斯古老的格言“ 信任但要核实 ”来概括他与苏联进行核裁军谈判的战略时,它为1980年代及以后的政治和商业关系定下了基调。

如今,这句话在管理层和员工之间的关系中具有新的意义,因为很大一部分工人由于新冠肺炎的大流行而被迫在家工作。但是,在试图理解这种新的业务环境时,许多经理错误地理解了该等式的“信任”一词,并且误解了“核实”一词。 enter image description here

信任不仅仅是一个触手可及的流行词。经理们应该着眼于验证远程员工对工作的承诺,而不仅仅是计算他们坐在座位上的时间。正确的技术如SparkleComm统一通信(支持简单但有效的沟通,协作和社交化的工具)可以帮助管理人员使信任/验证等式的双方有效且高效地协同工作。

立即开始为新的远程员工进行计划

远程工作并不新鲜。根据劳工统计局和人口普查局的数据分析,从2005年到2017年,在家工作的雇员至少有一半时间从180万增加到390万,增长了115%。最近接受调查的四分之三以上的在家工作的工人希望每周至少两天保持这种安排,三分之一以上的人希望永久留在家里工作。同时,根据 Gartner对300多名CFO的调查,近四分之三的首席财务官表示,他们计划将部分现场员工永久性地转移到远程办公室。

公司质疑远程工作的有效性

但是,似乎有些公司已经开始质疑远程工作安排的长期有效性。一些雇主抱怨说,由于员工最初对在家工作的热情下降而导致的生产率正在下降,而面对面的沟通和协作的好处无法在远程工作的员工中复制。

值得记住的是,几年前的热情使高管们赞扬了“开放式办公室”架构所创造的沟通和协作机会。至少对开放式架构的推动力可能是使管理人员更容易跟踪他们的工作习惯,这对工人并没有失去。现在,一些员工已经开始反对开放办公室所创造的侵入性和喧闹的环境。

同时,许多新来的远程员工都在拥抱在家工作所带来的自主性和灵活性。他们似乎有动力使这项安排取得成功。例如,根据微软对其新远程劳动力的调查,远程工作者往往工作更长的时间,而不是更少。

信任是远程工作环境的关键

“优秀的领导者产生信任的环境”是商学院的一种良好的行为,不幸的是,这种疏忽常常导致被开除或忽视,而不是被接受。现在,由于新冠肺炎的大流行,管理人员被迫依靠视线外的远程工作人员来按时完成任务,产生销售线索或自行服务客户。许多组织已经对信任的需求做出了反应,将目光短浅地放在了员工的监控上。

在线趋势追踪器显示,对员工监控软件(例如屏幕查看器,消息监控器,注意力跟踪器和击键记录器)的兴趣在大流行开始时于三月份激增,此后一直保持高位。

但是,这种工作验证技术并没有支撑信任的环境,反而往往会产生相反的效果。员工倾向于怀疑这些工具,这是不信任或侵犯隐私的标志。

监视技术(行业主管将其称为生产力增强工具)将在不断扩展的远程工作环境中占有一席之地,也许可以跟踪员工的时间和费用。但是,使用较少争议,更舒适的交互方式如SparkleComm统一通信系统可以更轻松地建立和支持可行的信任和真诚的承诺。