为什么科技行业正在为初创公司寻求混合工作(一)

自医疗危机爆发以来,全球各地的工作场所都被迫加快实施灵活的工作计划,以满足新分散的员工的需求。2020年,当我们离开办公空间转向远程工作时,我们在不经意间加速了数字化转型。 

当我们开始返回办公室时,工作和家庭之间的界限继续模糊。去年让公司尝到了远程工作的好处,并向他们展示了即使员工不共享同一个工作空间也可以提高工作效率。 

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在这种情况下,初创公司也不例外。在危机之前,初创公司的计划始终是让团队在实体空间中聚集在一起,以鼓励协作和敏捷性。但是现在,随着新的通信工具扰乱了开展业务的方式,初创企业的动态也发生了变化。 

 在科技行业的引领下,跨国企业集团和初创公司现在都在追求混合工作,利用云打破物理世界和数字世界之间的孤岛,以创建结合两者优点并适合现代大流行后工作生活的模型。 

什么是混合工作场所模型?

混合工作模式安排员工部分时间在现场(在办公室)工作,部分时间在另一个远程位置工作。 

大流行期间的工作向组织表明,他们的员工具有适应性,并且位置的变化和处理相互竞争的优先事项并不一定意味着生产力的损失。 

虽然老牌企业不太可能完全放弃办公室工作,但与大流行前相比,它们今天更容易接受混合工作。苹果和 Facebook 等科技公司以及零售巨头亚马逊在重新构想工作模式以整合远程团队方面一直处于领先地位。 

为什么初创公司采用混合工作模式

为混合未来做准备

拥抱面向未来的方法,很多知名人士纷纷涌入成为为远程工作者提供数字工具的初创公司的联合创始人。促进全球团队互动和提供远程支持的基于云的通信解决方案和协作工具代表了工作的未来,这是他们正在接受的东西。

SparkleComm统一通信等平台正在帮助用户充分利用他们的新混合工作空间,同时保持始终如一的卓越客户体验。例如,SparkleComm使呼叫中心座席能够随时随地工作,从一个统一平台管理多个客户对话。 

 无论您的客户服务团队是在办公室、在共同工作空间工作,还是在更偏远的地方,他们都可以访问各个客户接触点的所有基本指标和分析,以增强他们提供的客户体验。 

统一通信,危机中的生命线,新常态下的生活方式

2020 年春天,当我们所知道的生活在一夜之间发生变化时,各个部门的组织都必须适应前所未有的条件,同时仍要确保业务连续性。虽然有些人已经具备处理分布式劳动力需求的能力,但大多数人陷入了他们没有处理经验的环境中。由于无法进入办公室或亲自会见同事和客户,数字通信解决方案变得比以往任何时候都更加关键。在这种情况下,统一通信平台 (UCS) 和通信平台即服务 (CPaaS) 成为众多组织的生命线,对我们的工作方式产生了一定程度的影响 - 可以说– 工作世界已经永远改变了。

UCS 助您取得成功

很明显,用于传统工作方式的通信服务不再适合我们所处的新环境。需要对通信工具进行调整和改造,以满足新环境的要求,办公室可以随处可见。出于这个原因,健康危机见证了 UCS 平台真正发挥作用,允许组织采用单一解决方案来满足其所有通信需求。通过无缝呼叫、消息传递、文件共享和会议功能,使组织、业务合作伙伴和客户能够更好地联系起来,UCS 使各行各业的员工无论身在何处,无论是在办公室,都可以随时随地高效工作,在家中,或在旅途中。通过利用基于云的解决方案的强大功能,企业可以从任何地方完全访问成功工作所需的所有工具。当然,这是一项在健康危机期间变得至关重要的资产,对于在“新常态”下采用远程和混合工作模式的企业来说,这仍然是一个巨大的优势。

CPaaS让客户满意

企业在远程工作时的一个主要问题是在这种不寻常的情况下保持高水平的客户服务和满意度。在这里,CPaaS 再次提出了一个解决方案,它提供了一个跨渠道的可互操作的生态系统,让客户在他们最需要的时候感到被滋养。CPaaS 的应用在人、物体和流程之间架起了沟通的桥梁,确保当客户到达企业时,他们会看到简单易懂的信息和帮助,以及真正个性化并以最适合他们的方式提供的答案。CPaaS 使企业能够根据特定业务需求定制通信,使其成为跨垂直领域采用的理想解决方案,因为它可以轻松地根据垂直特定需求进行定制。总体而言,CPaaS 开启了更快、更容易、

数据安全风险

尽管通信解决方案有许多积极的方面,但这些工具也可能带来一定程度的风险。例如,由于异地 IT 安全性薄弱,2020 年勒索软件攻击数量激增。随着政府和卫生部门的组织部署这些类型的解决方案,仅仅拥有正确的技术是不够的——公司需要确保他们的数据安全,并尊重隐私规则和法规。在我们的新工作世界中,随着业务继续向云转移,组织绝不能忽视数据主权和安全的重要性。虽然合规性和安全性一直很重要,但在员工在远程和分布式环境中工作的这个时代,它们变得越来越重要。

为未来投资

早在当前形势到来之前,远程工作就已经在上升,大多数公司都批准了一定程度的在家工作,尽管这远非常态。远程和混合工作在灵活性和生产力方面的优势使得远程工作的流行度肯定会增加,即使限制被取消,办公室再次开放营业。沟通在我们的新工作环境中扮演着关键任务,使人们能够执行令人难以置信的业务运营、与同事互动以及接触供应商和客户。如果组织希望从这些新的商业模式中受益,投资信誉良好、安全、可靠的通信工具至关重要,这些工具将人员、流程和事物联系起来,并将高效的业务置于运营的核心。

即时消息是必不可少的品牌传播策略

就在几年前,即时消息 (IM) 还被视为一项可选功能,只有最具前瞻性的联络中心才会使用。今天,它是任何品牌传播策略中不可或缺的渠道。是什么导致了 IM 的流行以及它如何改变客户体验 (CX)?

IM 正在上升。根据 Ofcom 的数据,截至 2020 年 2 月的 12 个月内,使用 QQ 和 微信 等在线消息平台的在线成年人增加了 52%,而不是短信和电子邮件。

每月仅在 微信上,客户和企业之间发送的数亿条消息就需要战略性回应。继续阅读以了解品牌如何将即时消息 (IM) 添加到其传播策略中以实现最大效果。

品牌传播战略中不断增长的渠道

2007 年——苹果推出 iPhone 的那一年——在英国发送的文本数量大大超过了预测。使用量的巨大增长是在通过“多次点击”一组九个键精心输入文本的时候出现的。

人们显然会被有关短信的某些内容所吸引。

即时消息 (IM) 带来了多种好处,尤其是作为更广泛的品牌传播策略的一部分。

它提供了丰富的用户体验,具有可搜索的历史记录以及语音和视频选项。代理商方面,有许多可供他们选择的选择,使他们的工作更轻松。联络中心经理享受更轻松的规划和更低的成本。

IM 在年轻用户中尤其流行,其中 85% 的人每天都会发送在线短信。对于想要与时俱进的品牌来说,这是一个强有力的迹象,表明这种趋势才刚刚开始。

方便顾客

客户希望以尽可能少的努力来解决他们的问题,这就是为什么客户努力得分 (CES) 是一个如此有用的 KPI。

当客户被问及他们对客户服务感到最沮丧的地方时,他们列出了“难以联系到人工座席的自动化电话系统”(56%)、有限的客户支持时间(53%)以及需要重复他们自己 (45%) 是他们的主要投诉。IM 消除或减少了这些痛点中的每一个。

IM 避开了传统的交互式语音响应 (IVR) 系统,因此没有“自动电话系统”可以挡在客户和联络中心座席之间。IM 提供的额外灵活性意味着延长服务时间,通常是全天候。

很少或不需要重复(在任何一方),因为客户和代理都有书面历史记录。另外,通过 IM 对话,没有等待等待之类的事情;消息之间只是中断。

时间方面,客户与代理发短信的体验与他们与朋友和家人发短信的体验有关。

启用多媒体对话

IM 还提供了一种可以大大加快请求速度的功能:客户可以附加文件。IM 使客户能够附加屏幕截图、错误消息、照片甚至视频。

他们可以在自己的时间这样做,而不会感到匆忙。代理可以使用他们自己的附件进行回复:标记的屏幕截图、视觉说明或教学视频(或链接)。

代理还可以比通过SparkleComm电话更容易地发送密码或一次性代码,并且双方人为错误的风险较低。

IM 用户也在发送另一种附件——语音消息。客户录制音频消息并像发送文本消息一样发送它,从而将通话的简便性与 IM 格式的便利性相结合。反过来也是可能的。

也有利于品牌的传播策略

客户和座席体验密切相关,因此对一方有利可能对另一方有利。就像客户一样,代理希望能够共享图像。

事实上,代理可以更进一步。使用 IM,代理可以重用先前请求的答案,而不会降低质量(事实上,具有更高的一致性)。

而且 IM 的书面格式也为座席消除了一些最大的困难,例如电话连接不良、不熟悉的口音或激动的客户。

IM 为联络中心带来的好处不仅限于更好的座席体验。IM 的异步特性使座席能够同时处理多个聊天,从而显着节省成本,使工作更高效、更容易计划,并大大缓解临时流量高峰。

IM 响应的部分自动化可以带来进一步的节省。例如,如果客户的问题得到解决,客户可能会收到自动回复,可选择结束请求,或等待人工代理。

最近由英国研究公司 Davies Hickman 执行并受 Odigo 委托的 AI for CX 报告显示了 70% 的英国组织如何看到 AI 和 NLP 提高整体 CSAT 的好处。

当代理和机器人协同工作时,速度和个性化都会得到改善。通过这种方式,联络中心和客户都领先一步。

任何品牌传播策略中的关键渠道

那么,为什么客户、代理商和品牌都在这种传播策略中找到了价值?答案是,在许多情况下,发短信比说话更有效。它更快更清晰,尤其是在利用视觉功能时。

将 IM 作为其传播策略一部分的品牌将能够更好地满足客户的期望。

普通客户服务和优秀客户服务之间的区别......

如果您经营联络中心,那么我相信您希望提供出色的客户服务。我从未见过一个联络中心不考虑并争取更好的客户服务。然而,我们中的许多人认为我们仍然在提供太多的普通客户服务。是否可以采取一些措施来改善客户服务并实现卓越?是的。

不管讨论的主题是什么,客户服务体验的核心是两个人的互动——联络中心座席和客户。影响客户互动是否出色的最重要因素是SparkleComm座席。如果你问过一位优秀的客户服务代理,他们是如何通过如此多的客户互动实现卓越的,他们通常会给你这样的回答,比如“因为我热爱我的工作”或“因为我喜欢为客户服务”。但这并没有真正引导我们到任何有意义的地方。你必须深入挖掘。

当我更深入地寻找优秀员工的秘密以及让他们产生共鸣的原因时,我偶然发现了一些深刻的东西……但并不奇怪。优秀的员工是“优秀的”,因为他们不仅知道如何做好工作,而且还知道他们为什么要为客户做这些事情。那些能够理解客户的感受以及客户需要帮助的原因的SparkleComm座席是擅长为客户服务的座席。

有很多方法可以确保您的SparkleComm座席知道如何处理联系人。如何处理联系人的机制以及您拥有的控制措施确保他们遵守协议。衡量他们是否遵循了处理联系的正确步骤也相当容易……但它并不总是能确保良好的客户互动。当SparkleComm座席了解他们为客户服务的原因时,就会产生出色的客户体验。

例如,以客户想要购买新产品的客户交互为例。他们对该产品感到兴奋,并希望尽快获得它。代理完全有能力处理订单,获取信息,并在电话中愉快。但是,当SparkleComm座席在他们的声音中具有额外的真实兴奋并帮助客户尽快获得产品时,就会发生出色的互动。这可能是通过追加销售更快的运输方式,因为他们是真心实意地帮助客户,而不是因为这是脚本的一部分。

另一个例子; 由于计算机出现故障,客户在服务台或支持电话中感到不安。有可能SparkleComm座席完全有能力引导客户排除故障并提出解决问题的解决方案,但是当座席能够以一点点额外的紧迫感采取行动并表现出更大的真正耐心时,就会发生出色的服务互动,因为他们可以理解客户感到无助,只想让计算机工作。

确保并花时间不仅要培训您的SparkleComm座席如何完成他们的工作,还要帮助他们了解他们为什么要为客户服务。让您的SparkleComm座席会见客户,并对致电您的联络中心的客户表示个人感谢。那些能够理解客户并充分理解他们为什么打电话的座席将提供出色的客户服务。然后您会看到您的中心提供的客户满意度增加。

您是否曾经有过客户服务体验,让您觉得SparkleComm座席理解您打电话的原因并且真正有兴趣帮助您?这是一次出色的互动吗?当然,这是反问句。

SparkleComm如何定位金融服务组织以在数字时代蓬勃发展(二)

员工生产力提高 24%

如果不仔细考虑,远程和混合工作可能会无意中导致生产力障碍,包括部门孤岛以及需要多个应用程序进行协作和共享信息。SparkleComm统一通信采用开放式结构,可以灵活的集成应用,可以方便的与现有或者第三方的应用集成。所以SparkleComm消除了很多痛点并促进了更有效的工作,使员工生产力平均提高了 24%。

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部署工作流的时间减少 18%

工作流自动化在金融服务行业内提供了巨大的潜力,能够提高员工能力,通过减少输入错误提高准确性,并通过改善对客户的数据访问来更好地为客户服务。但部署自动化可能很复杂且成本高昂,从而减缓了潜在回报。凭借开箱即用且易于自定义的集成,SparkleComm统一通信可帮助组织更快地实现自动化的好处,从而缩短工作流部署时间。

支持数字时代的金融服务机构

为了展示 SparkleComm在数字时代支持金融服务组织的力量,这里有一个很好的例子,这是一家价值数十亿美元的机构,始于 1906 年的单一分支机构。为了为其 100 多个分支机构提供服务,作为以及 1000 多名员工和十多个呼叫中心,该银行需要将其传统通信系统从本地 PBX 迁移到云。

就在两阶段推出的中途,该银行已经取得了显著收益。他们已经能够替换他们的 PBX 和他们维护的六到七台服务器,以使用基于云的轻量级系统来运行他们以前的呼叫中心基础设施。即使将他们设置的 SparkleComm桌面 VoIP 电话的成本考虑在内,SparkleComm统一通信 的推出也已经为他们节省了 30% 的整体电话系统成本。

此外,一旦他们用SparkleComm替换了员工的旧电话,他们立即开始看到价值。他们的团队使用SparkleComm的软电话功能能够做的事情比使用他们的传统电话所做的要多得多。因为SparkleComm不光具有软电话功能,它还是一套全面集成语音、视频、电话、即时消息和邮件功能,可安装于智能手机、电脑(PC/Mac)的软件客户端,该银行使用SparkleComm得到了多方位的效率提升。