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目前，虚拟事件正在席卷全球。专业演讲者现在出现在各种在线会议和活动中，与世界各地的观众分享他们的专业知识，现在是参与的最佳时机。 

如果您正在考虑在虚拟活动中进行演示，并且想了解更多有关这样做的最佳方式的信息，那么您可能需要考虑一些提示和技巧。看看我们专家的以下建议，以提高您的在线演讲技巧，不久您就会掌握虚拟演示的艺术。   

技巧1：研究行业事件以建立联系 

无论您是习惯于在会议上发言还是对这个想法完全陌生，专注于您的联系永远不会有什么坏处。 

首先研究您所在行业即将发生的不同事件。了解哪些公司是这些活动的幕后推手，以及谁是组织者。一旦你知道了这一点，你就能够接触关键决策者并开始建立一种对你们双方都有益的伙伴关系。 

向您所在行业的顶级活动组织者介绍自己，并解释您可以为他们即将举行的数字活动带来什么。花时间与这些活动组织者建立牢固、真实的关系，如果有任何演讲机会，您将排在第一位。   

技巧2：探索虚拟活动软件 

现在有如此多的活动在线上进行，虚拟活动软件至关重要。有许多不同的软件选项可供活动组织者和演讲者使用，其中许多软件具有旨在支持不同会议要求的独特功能。 

劳格SparkleComm等视频会议软件为虚拟演示提供了多种选择，并具有多种不同的功能，可确保您的下一次演讲取得成功。联系劳格团队进行完整演示以全面探索SparkleComm平台，看看它是否适合您的下一次演示。 

开始探索行业专业人士使用的顶级软件选项，并寻找可能在您的行业中使用的任何新的或鲜为人知的虚拟活动选项。这样，您将能够提供最高质量的演示文稿，最大限度地提高观众的参与度。 

  技巧 3：开始参加虚拟活动 

您对所在行业的虚拟活动了解得越多越好。所以不管你有多忙，你都需要开始参加尽可能多的活动！在行业领先的会议上为自己预订一个位置，并使用这些在线活动尽可能多地了解虚拟活动的组织方式，以及是什么让他们的演讲者如此引人入胜。 

在活动进行时记笔记，以向所涉及的演讲者学习，记住记录您体验的积极和消极方面。使用您学到的知识来磨练您的技能，以确保您自己的演示文稿真正适合您的听众。 

寻找有关吸引演讲者参加您自己的活动的指导？SparkleComm视频会议系统将观众与主题演讲者联系起来，帮助他们以更强大的新方式看待世界。活动主办方利用SparkleComm视频会议系统，确保在充分了解组织者的需求后，以便他们的建议的会议纪要能够恰当地记录。

技巧4：想想你打算如何展示自己 

当您计划虚拟演示时，有很多事情需要考虑，从内容本身到交互元素和节奏，但也值得仔细考虑你打算如何展示自己。  请记住，您的虚拟演示将在您当前的工作地点播放，无论是家庭办公室还是厨房餐桌。确保您的背景是专业的，并避开繁忙的环境，以确保重点始终放在您的演示上。 

在用SparkleComm系统进行当天播放的确切设置中练习您的演示文稿，然后回放以从头到尾对其进行分析。这将显示您是否需要在活动前进行任何调整。   

技巧5：专注于你的相机 

如果一想到有成千上万的观众登录到您的演示文稿中，您就感到心慌意乱，那么几乎没有什么方法可以让您不感到紧张不安。 

进行虚拟演示时，您可以选择多个选项来选择您希望屏幕显示的内容。如果您选择在讲话时查看自己的摄像头提要，您将能够专注于您的演示文稿，并且您不会发现自己被观众的实时提要或观众的一连串问题分心。说话时将注意力集中在相机上以避免分心，随着时间的推移，您会发现您的信心会增强。   

技巧 6：完善您的设置

想象一下：您执行完美的表演，完全按照您的计划进行，但观众一秒钟都没有看到，因为您的互联网出现故障。

为避免这种灾难，请确保您的互联网、相机和音频已设置并正常工作。这不仅意味着在活动开始前测试所有设备都处于正常工作状态，还意味着了解所有设备的位置，以确保观众可以看到、听到和理解您表演的每个部分。所以一定要检查摄像机的角度、灯光和麦克风的位置。  

技巧 7：利用技术发挥创意

技术将允许您将不同的元素带入您的表演中，但要谨慎而明智地进行。

通过虚拟活动，您可以使用许多功能强大的工具，这些工具可以真正增强数字性能。与其物理地从一个地方移动到另一个地方，不如考虑使用音频效果或巧妙的编辑来创造一种运动的错觉。您甚至可以考虑预先用SparkleComm视频会议系统录制整个演讲的部分内容，使您能够将不同的部分编辑在一起以混合您的表演并增加活力感（当您只是坐着与某人交谈时，这可能很难实现）。但是，只有在您完全熟悉虚拟格式后才集成这些元素。并且不要让任何此类装饰阻止您清楚地传达您的信息。如果有疑问，请保持简单。  

技巧 8：了解您的目标受众 

没有什么比不相关或没有吸引力的内容更能降低观众的注意力了，为了避免这种陷阱，您需要彻底了解您的观众。仔细考虑可能会预订您计划演讲的活动的行业专业人士，并尽可能多地了解他们的优先事项、痛点和未来战略。 

仔细分析您的听众可能会揭示您应该在演示期间更详细地讨论的特定话题，这也有助于解决可能不吸引人的话题。通过尽可能多地了解目标受众，您将能够计划一个演示文稿，让他们牢牢记住您的每一个字。   

技巧 9：以数字格式练习演示 

即使您是一位经验丰富的演讲者，当您开始在虚拟活动中演讲时，您也可能会发现自己有点超出舒适区。 

以数字形式呈现与与现场观众交谈的感觉非常不同，您可能会发现您缺乏现场观众通常会提供的实时反馈。但这不应该引起关注，只要您花时间以数字方式练习演示。 

让朋友和家人远程登录SparkleComm视频会议系统以聆听您的排练，并在您讲话时开始考虑与他们互动的最佳方式。练习使虚拟演讲变得完美，所以你做的越多，你就越容易找到它。   

提示 10：研究可以最大限度地提高参与度的数字交互工具 

现在市场上有一些令人惊叹的数字交互工具，其中有许多鼓舞人心的应用程序和专为虚拟活动和会议设计的不同软件选项。 

无论您是希望包含可以实时访问的问答，您是希望在演示期间为观众提供相互交流以及与您互动的方式，还是正在寻找展示信息的天才新方式为了吸引观众的注意力，研究交互工具是个好主意。探索这些选项，您很快就会发现一些奇妙的新方法，例如SparkleComm统一通信系统可以通过交互性提高参与度。 

虚拟活动为专业演讲者与观众建立联系并分享他们的知识提供了巨大的机会。开始与您所在行业的领先活动组织者建立联系，以确保您是第一个了解新演讲机会的人，并明智地利用您的时间来练习您的数字演讲技巧。顶级演讲者有一些惊人的在线机会，所以不要错过！ 

统一通信如何改进客户服务？

领导者知道，成功的客户服务战略是让每位员工都以客户为中心，即使不直接与客户互动。组织的每位员工都必须与其以客户为中心的价值观和目标保持一致，优先考虑客户服务问题，并准备在客户旅程中随时介入。所有员工都应该准备好介入并提供令人难忘的客户体验。

事实是，这说起来容易做起来难。统一通信解决方案使组织能够通过将座席与组织的其他部分联系起来，在整个公司内协调人才和专业知识，以实现关键的客户成果并提高客户忠诚度，从而将客户服务扩展到联络中心之外。

传统通信解决方案无法支持当今开展业务的快速协调的方式。例如，如果遇到复杂的客户问题并且联络中心座席无法快速轻松地找到组织中的专家进行对话，那么该座席通常有以下三种选择：

将客户转移到另一个部门，在那里他们只需重复他们的问题，从而导致客户体验不佳。 可以搁置客户，同时试图找到专家提供帮助，从而对解决时间产生负面影响。 告诉客户他们会在找到解决方案后收到回电，这会影响首次联系解决(FCR) 率。 可以通过实施SparkleComm统一通信解决方案来应对这一挑战。支持SparkleComm统一通信的联络中心允许座席通过语音和消息传递功能连接到更广泛的组织，以确保他们始终能够找到正确的资源来帮助解决客户问题。

统一通信平台改善客户体验如下：

更高的 FCR 率。

在获得答案或解决问题时，客户不希望多次联系支持人员或等待后续跟进。他们希望他们的问题在第一次接触时得到解决。如果座席能够访问他们需要的所有信息，并与组织中的其他人有一个开放的沟通渠道，那么就没有任何客户查询不够复杂，无法快速有效地解决。通过统一通信，FCR 率大大提高，因为座席能够通过即时将客户与组织中的主题专家联系起来，在一次交互中解决客户的问题，消除将客户从一个部门转移到另一个部门或不得不安排回电，因为此时答案不可用。

客户和员工协作。

令人难忘的客户体验无疑反映了组织的员工如何协同工作并处理与客户的沟通。快速而无缝的通信可提高座席绩效并提高客户满意度。有研究发现，对于高达 79% 的公司而言，更深入的统一通信和协作集成是当务之急。然而，只有 33% 的接受调查的公司表示他们在整合和简化通信方面处于有利地位。

您的联络中心座席彼此之间以及与其他部门的员工交谈越容易，他们为您的客户提供的服务就越好。例如，使用团队的聊天应用程序寻求帮助，同时通过电话与客户交谈，可以提高员工的满意度和生产力，从而带来更好的客户体验。

提高客户同理心。

随着客户洞察力和信息在所有部门之间自由流动，公司开始意识到全公司协作的全部潜力。如今，57% 的公司正在将代理与其他员工整合在一起，以在关键客户项目上进行协作。联络中心是客户数据、反馈和情感洞察的丰富来源。

当座席加入更大的组织时，他们可以跨多个部门共享客户的声音。分享客户洞察有助于告知营销活动可能没有达到预期的转化率，突出产品路线图中的机会，或提醒运营团队任何生产问题。

SparkleComm统一通信使团队能够轻松地聚集在一起并共享客户信息，以推动更明智的战略、跨职能协调并全面更好地了解客户。

统一通信为联络中心带来的五个最重要的好处是什么？

SparkleComm统一通信简化了组织在不同团队和部门之间的内部工作方式，并改善了他们与客户的外部沟通方式。正确的统一通信平台为员工提供了在同一界面中工作和共享信息的所有功能。这使组织能够获得一系列好处：

1.团队协作。

成功团队的秘诀是有效的沟通。这比以往任何时候都更真实，因为员工分布在不同的地理位置，很少（如果有的话）同时在同一物理空间见面。功能如语音，聊天和文件共享允许不管通道或物理位置的团队成员进行沟通。如果通信平台能够跨不同设备提供无缝的用户体验，团队协作将变得轻松而轻松。

2. 员工生产力。

实现跨团队协作的一个关键步骤是确保员工知道谁有空，谁没有实时状态同步。知道何时有同事可以帮助减少低效率和时间浪费，减少员工和客户的挫败感。统一通信平台还让员工可以选择在任何地方工作，无论是办公室、家中还是其他一些远程位置。现在几乎可以在任何地方完成工作，让员工在完成工作的地方有更大的灵活性。

3.远程工作。

自 2020 年新冠疫情开始以来，远程工作大大加速，所有迹象都表明混合工作将继续存在。组织需要支持和适应更灵活的工作环境，其中包括越来越多的远程工作者。可以位于全球任何地方的团队成员需要一套统一、一致且直接的工具和应用程序，以便无论身在何处都能成功地相互通信。

4.人工智能的采用。

随着劳动力继续向混合劳动力转变，支持人工智能(AI)的统一通信平台是必不可少的。自然语言和机器学习可以为任何统一通信解决方案创造更高的效率，自动执行重复性任务并使来自不同团队的员工能够更有效地协作。

重复性任务的自动化，例如自动会议安排或实时会议转录，使团队成员能够专注于更复杂的任务并更有效地协同工作。

5. 降低成本。

电话服务可能非常昂贵且过于复杂。昂贵的桌面电话、构建和维护电信基础设施、优化不佳的呼叫计划等等，都导致了大量的前期和经常性电话系统成本。一个云的统一通信平台，通过在云中整合所有的电话服务降低了这些成本。唯一的要求是可靠的互联网连接。

当软件和硬件过时时，传统电话系统也可能需要叉车式升级，这意味着更多的硬件和软件投资。统一通信提供通信即服务。也就是说，统一通信提供商负责所有托管、维护和升级——您只需担心连接和使用服务。

呼叫中心技术简史。

呼叫中心技术是呼叫中心用来管理呼叫、提高运营效率、降低总体成本和增强客户体验的一组工具和应用程序。

呼叫中心的历史可以追溯到 60 年代，当时公司开始使用电话簿来销售他们的产品和服务。第一个呼叫中心配备了专用自动分机系统 (PABX)，其中包括第一种形式的自动呼叫分配(ACD) 技术。这项技术允许公司让多个代理处理客户的电话，无论是呼入还是呼出。

从 70 年代末到 80 年代，技术革命充分利用了呼叫中心对企业的重要性。于是，企业开始更加关注呼叫中心的商机。一些公司的商业模式实际上完全基于电话销售。

90 年代的创新模糊不清，出现了更现代的 ACD 系统、语音识别和第一个交互式语音响应 (IVR) 单元。此外，万维网正在迈出第一步，互联网协议语音 (VoIP) 和语音数字化也随之迈出了第一步。

快进到今天。呼叫中心经历了多次变化并不断发展以满足现代客户期望的需求。因此，呼叫中心演变为联络中心，支持其他几种语音和消息传递渠道。公司现在正在投资于先进的能力和最新的技术——只是为了满足他们所在的客户，并将客户服务视为从竞争中脱颖而出的一种方式。

呼叫中心技术：6 个必不可少的工具。

业务发生了变化，客户发生了变化——呼叫中心也发生了变化。呼叫中心技术自其第一种形式出现以来已经发展了很多，但是有一套基本的工具来建立呼叫中心，使其现代化。

以下是每个呼叫中​​心必须具备的六种工具：

预测拨号器。一个巨大的生产力工具，预测拨号器自动从号码列表中拨号，节省代理检测忙音、语音邮件消息、断开的电话号码等的时间。

交互式语音响应 (IVR)。一个IVR系统是一个基于语音的技术，它可以转移一些来电，来电者让直接交互与一审的电话系统。例如，通过 IVR 和 ACD，呼叫者可以被定向到最合适的SparkleComm座席或自助服务选项。

业务工具集成。无论呼叫中心是开展对外活动还是提供售后支持，呼叫中心软件与其他现有工具之间的紧密集成都是成功企业的标志。与其他相关系统（如客户关系管理、计费等）的无缝集成减少了手动输入工作，简化了座席的工作，并为客户和座席提供了更好的体验。

呼叫监控、耳语指导和呼叫插入。呼叫监控是一项功能，允许管理人员在座席或呼叫者不知情的情况下收听实时呼叫。密语允许主管在呼叫者不知情的情况下与座席交谈。最后，强插允许主管在座席或呼叫者不知情的情况下接听电话，然后在必要时与座席和客户交谈。这是培训新SparkleComm座席或在困难呼叫中帮助SparkleComm座席时的三个关键功能。

通话录音。在新SparkleComm座席入职时也很有帮助，通话录音还用于确保满足质量标准并监控座席的表现。

实时分析。确保满足性能基线需要实时指标。显示最重要的关键绩效指标(KPI)（如服务水平、排队呼叫数量、平均等待时间、平均等待时间等）的仪表板允许经理和主管跟踪呼叫中心绩效并做出数据驱动的决策。

五种新兴的客户体验趋势。

前面列出的六个工具是基本的、必备的工具。没有它们，您根本无法执行最简单的日常操作，无论是运行对外活动还是客户支持。

下面描述的技术是新兴技术。它们并不是全新的，但公司还没有对它们进行广泛的探索。但是，它们为客户和座席体验提供了明显的好处，为整个组织带来了优势。

1. 基于云的软件。

现代呼叫中心每天都在经历动态变化。遗留系统跟不上需求；因此，基于云的软件是正确的选择，因为它减少了基础设施要求，并且仅通过互联网连接即可实现快速扩展。

由于大流行迫使办公室关闭，那些仍然依赖本地软件的人遭受的损失最大。虽然有些人已经迁移到云端，但 新冠疫情 加速了许多其他人的迁移过程。

新的呼叫中心更加灵活。曾经挤满座席和耳机的房间的形象不太可能恢复。基于云的软件让座席可以轻松地在家中、共享办公室、共享办公空间中处理客户互动——无论在哪里。

虽然让座席在家工作最初是一个短期解决方案，但组织很快意识到基于云的软件的几个优势：

促进远程工作，使员工更加投入和快乐。 针对欺诈和威胁提供增强的合规性和安全性层。 降低管理 IT 基础架构的成本。 简化日常但重要的任务，例如数据备份和恢复。 通过在全球范围内战略性地定位代理以提供始终在线的客户服务，实现 24/7 客户服务，这对多站点组织至关重要。

2.人工智能模型。

随着组织采用数字优先战略，他们可以利用人工智能 (AI) 的潜力来简化运营并增强客户服务。

虚拟代理、代理助手和其他 AI 驱动的工具现在可以在有限的人工干预下可靠地执行关键任务。从自动化后端任务到识别安全问题，人工智能的潜力几乎是多种多样的。

然而，人工智能不仅仅是一种后端操作工具。它可以为客户（更快的自助服务、更顺畅、更准确的交互）和座席（更少的手动任务和更有效的培训和辅导机会）创造更好的体验。

借助人工在环技术，您可以降低 IT 成本，并让您的代理利用他们的专业知识来训练和验证 AI 模型，这是一种经济高效的解决方案，可以让 AI 模型的训练成为日常运营的一部分。

这是公司应该迁移到云的另一个原因：本地系统（甚至一些第一代云平台）缺乏整合 AI 功能和人在环模型的灵活性。

3、自助渠道。

客户希望根据自己的条件，使用选择的渠道和最合适的时间来解决问题。从银行到餐馆，客户习惯于自己做这件事，只有在找不到他们想要的东西时才会寻求人工帮助。这在呼叫中心没有什么不同。

客户希望能够独立寻找答案，而无需就最简单的问题与代理交谈。必须为客户提供自助服务渠道，让他们可以找到最常见的问题。客户负责最基本的故障排除，您的座席可以自由地专注于更复杂的问题。

自助服务渠道可以有多种形式：

包含常见问题的知识库。 甲聊天机器人或虚拟试剂，其使得密码重置。 具有 AI 驱动对话功能的 IVR 系统。 这些只是现代呼叫中心如何利用技术使用自助服务渠道来简化其服务的一些示例。无论是通过语音还是自助服务消息渠道，客户都可以自行快速高效地解决问题。同时，它减少了来电量并降低了呼叫中心的运营成本。

但是，如果做得不好，这些偏转策略可能会导致客户沮丧。这就是呼叫中心领导者在引入替代渠道的同时必须始终关注客户体验的原因。

4. 统一的客户体验。

公司意识到良好的客户体验 (CX) 是建立竞争优势的基础。然而，由于有多个渠道和接触点，他们发现很难统一所有这些渠道和接触点的体验。

主要困难在于：

体验是在孤岛中设计的。致电客户服务时的客户体验与通过即时消息连接时的体验不同。 渠道不统一。如果客户在网站上与客户服务聊天，但由于某种原因需要拨打电话，则客户很可能需要重复聊天中发生的对话。 消息传递缺乏一致性。沟通不遵循标准：相同的问题可以有不同的答案，这取决于沟通渠道和处理客户的代理。 可用的通信渠道增长非常快，但流程和系统跟不上，而且往往是不同的。呼叫中心必须满足客户对统一体验的期望。他们不想在致电客户支持时进行两次身份验证或重复问题。他们希望公司提供相同的体验，无论用于取得联系的渠道如何。

目标应该是创建一个无缝的通信渠道网络，客户可以通过它进行导航，同时保持一致性。统一、集成的全渠道平台使组织能够连接所有现有的点，并允许客户在渠道之间无缝移动。

为了向客户提供统一的体验，公司需要 360 度的客户视图、内部团队之间的协作以及跨所有渠道的相同统一消息。

5. 高级分析。

呼叫中心是真正的数据金矿。它们充满了客户数据，但在绘制基本见解之外的内容时往往达不到要求。在这一点上，大多数组织都拥有基本的数据和分析工具，并且涵盖了最基本的关键绩效指标——但他们缺乏更进一步的高级分析。

正如麦肯锡所说，“没有高级分析的公司正在将显着的客户服务改进放在桌面上。” 公司可以最大限度地利用他们的分析并对IVR 流的有效性进行频繁的评估，例如，立即评估客户满意度并在需要时进行改进。

这只是高级分析如何使呼叫中心从仅分析最常见的 KPI 并研究以下方面更进一步的一个示例：

跨所有渠道的完整客户旅程。 品牌大使和批评者统计数据。 客户满意度调查、净推荐值、情绪分析等。 遵守法规。 销售机会。

技术挑战：未来会带来什么？

客户的期望非常高。他们想要他们想要的——而且他们现在就想要。同时，速度和效率不能影响服务质量。这一切都是关于善解人意并站在客户的立场上。

因此，在技术方面，挑战在于找到允许公司简化日常运营的工具，同时使代理能够专注于与客户的关系。技术帮助座席倾听客户的声音，并为他们的查询找到更好的解决方案。

技术应该提高运营效率，使公司能够了解客户需求，并提供卓越的客户服务。

麦克风回声是用户在进行视频通话时最常见的问题之一，也是最严重的问题之一。它令人分心和烦人，试图解决它会垄断会议时间，而这些时间本可以用来讨论业务问题。在本指南中，SparkleComm提供了有关如何调整计算机声音设置的有用提示，以及您可以采取哪些步骤来减少和消除视频会议和音频会议中的麦克风回声。

如何调整计算机声音设置以修复麦克风回声

当不使用耳机并依赖 PC 扬声器和麦克风时，更改计算机的声音设置有助于最大程度地减少回声问题。对于 Windows 或 Mac 配置，请按照以下步骤操作。

Windows 配置：

1. 打开控制面板并单击声音。
2. 选择录制选项卡，右键单击正在使用的麦克风，然后选择属性
3. 选择增强选项卡，禁用所有增强功能，然后单击应用。

Mac 配置：

1. 在系统偏好设置中，单击声音图标。
2. 点击输入，取消勾选“使用环境降噪”，然后关闭窗口。

减少和消除麦克风回声的其他步骤

将扬声器放置在离麦克风足够远的地方

如果您使用带有外部扬声器的笔记本电脑麦克风，请将扬声器放置在远离麦克风的位置并将音量降低到舒适的水平。对于那些有外部麦克风的人，将麦克风移到离扬声器大约一英尺的地方，尽管您可能需要进行测试，直到找到最佳位置。

避免在未静音的麦克风上打字，并在使用免提模式时退出笔记本电脑。您还可以将麦克风音量降低至 50% 或更低，并减少或关闭麦克风增强选项。

关闭电子设备

如果您在扬声器和麦克风分开放置时仍然遇到回声，请尝试关闭该区域的其他电子设备 - 回声的原因可能是麦克风正在接收它们的声音。这些可能是电视、收音机，甚至是附近的计算机。

如果回声继续，请关闭扬声器以测试它们是否是问题的根源。如果关闭扬声器可以解决问题，请考虑使用其他音频源（如耳机）来减少回声。

关闭所有未使用的程序

通过关闭所有其他程序，您可以释放更多处理能力。某些计算机具有回声消除功能，但在高 CPU 负载下可能会受到影响。结束一些进程可以帮助启用该功能。

关闭其他录音设备

有时问题与其他录音设备有关，而不是麦克风。更改功能可能有助于消除回声。要关闭其他录音设备，请使用上面列出的针对 Windows 或 Mac 概述的步骤来查找音频选项，然后取消选中除正在使用的麦克风之外的所有录音选项。 重置互联网连接

麦克风回声问题可能与互联网连接不良一样简单。重置连接并检查回声是否停止。

避免在恶劣天气条件下使用麦克风

有时麦克风回声是由于恶劣天气（如雷暴）造成的。与天气相关的回声超出您的控制范围 - 直到天气好转，问题才会解决。如果您的麦克风回声与风暴有关，最好的办法是将其关闭您的电子设备，以避免潜在的电涌损坏。

使用耳机

如果这些选项均不成功，请使用头戴式耳机或头戴式耳机而不是扬声器。这是摆脱回声的简单方法。

尽管对麦克风回声的初步修复可能很棘手且令人讨厌，但改进可能只需要对每台计算机设置进行一次更改，并且它们将使自己获得无压力且更高效的会议体验。一旦您掌握了麦克风回声修复方法，您就可以将这些技巧传递给组织中的其他成员，从而帮助在全公司范围内举办更好的SparkleComm会议。

管理角度考虑

呼叫中心是管理的工具，建设呼叫中心是为了改善管理，是为了配合管理者的思路存在的。切记盲目追求大二全的系统，或者一味为了省钱选用不能满足管理需求的系统。

从管理的角度，要关注几个点，一个是呼叫中心人员的管理，第二是数据的管理，一个是对公司业务流程的优化。

这些可以根据具体管理者的要求，对呼叫中心厂家提出需求。

功能性方面考虑

传统呼叫中心功能有电话交换、录音、报表、客户管理、坐席监控等功能，企业在建设呼叫中心系统时，需考虑厂商对这些功能的满足程度，同时，对于一些自身具有业务系统的企业，还需考虑呼叫中心功能与业务系统功能的对接，实现呼叫中心与企业信息系统的整合，可以大大提升工作效率。这个要求呼叫中心厂家必须有较强的需求调研与开发支持能力。

扩展性方面考虑

呼叫中心系统的发展，和企业的发展是分不开的，企业的规模不断扩大，相关电话服务人员也有可能需要增加，这个需要呼叫中心系统对系统规模的扩容有很好的支持性，同时，规模的扩展还需结合成本因素来考虑，选择最优最省的扩容方案。

除了SparkleComm坐席与线路规模，企业的自身业务流程也会有所变化，这需要系统在功能性方面有较好的扩展性，比如多媒体联络中心的建立，需要在呼叫中心电话系统基础上增加视频、邮件、短信、移动客户端等等。此外，业务流程的变化，也要求呼叫中心软件在业务接口上随之变化，如订单流程的变化，需要体现在呼叫中心系统中。以及企业信息数据库的对接要求变化，，也是对系统有要求的。

目前市面上的几大类解决方案，以IP软交换为核心的呼叫中心系统，因其软件灵活性，在规模扩容以及功能扩展上，比较能较好地满足企业扩展性需求，而且服务也更有保证。当然，如果预算有保证，交换机式的方案厂商，也是可以做一定程度的定制开发的。

稳定性方面考虑

呼叫中心系统的稳定性，直接影响到客户体验与坐席工作效率，呼叫中心系统的不稳定，会直接导致企业的利益受损。企业在建设呼叫中心系统时，应充分考虑稳定性的因素。目前市面上的可选的呼叫中心产品有几种，板卡式、交换机式、IP分布式，板卡式成本低廉但稳定性与坐席承载量有限，一般支撑30坐席以内。交换机式稳定性高且坐席承载能力强，如果预算允许的话，可优先考虑。IP分布式根据厂家实力在30~500坐席企业级呼叫中心应用范围内，稳定性也不错，而且性价比更高。

部署方式

呼叫中心部署方式分集中式部署与分布式部署两种。一般企业开始使用集中部署的方式，随着企业自身发展，外设机构增多，客户服务本地化需求日增，这就需要进行呼叫中心支持远程坐席的部署，IP分布式方案可以的解决这一问题。

建设与维护成本

从成本的角度，企业建设呼叫中心主要考虑建设成本、运营成本、维护成本这几方面，建设成本是指设备软件一次性投入，运营成本是长期场地、人员等成本，维护成本指对系统进行维护的服务成本。企业在进行呼叫中心建设时，需从这三个方面综合考虑。

选择合适的厂家

呼叫中心系统的长期稳定运行，企业后期的需求满足程度，与厂家的实力密切相关。企业在进行呼叫中心选型时，应关注厂家的实力，建议考察以下几个要素：厂家的技术实力，人员状况，公司业务情况，规模大小，客户案例等等，这些软硬件要素体现厂家的综合实力。中小企业可以考虑SparkleComm呼叫中心系统，它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；技术上已经多媒体化，并且每一个SparkleComm呼叫中心至少包括一个ACD（自动呼叫分配）模块和若干座席。