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什么是呼叫中心，它与联络中心有何不同？

呼叫中心是接受呼入电话的部门或企业——例如查询或支持电话和呼出电话。

SparkleComm呼叫中心成为一种非常流行的为客户提供服务的方式，尤其是随着交互式语音响应 (IVR) 系统的发展——呼叫中的那些自动提示要求您按 1 表示这个，2 表示那个等等。

呼叫中心最初设计用于处理来自中心的呼入或发出的语音呼叫。 

然而，随着技术的发展，人们有更多机会与组织互动，呼叫中心也必须发展。现在，他们处理所有客户互动，包括电子邮件、社交媒体、网络聊天等。这些呼叫中心被称为联络中心，因为它们需要考虑所有客户参与。

 

在联络中心发生的呼叫类型有哪些 ？

联络中心有两种主要类型的呼叫或交互发生在其中：

• 呼入和呼出：

呼入电话： 是指客户遇到问题或想提出问题而打入SparkleComm呼叫中心的电话。应尽可能快速有效地处理这些呼叫。由于它们是由客户发起的，因此它们可以提供一个很好的机会，以卓越的服务来让他们满意。

呼出呼叫： 呼叫中心的工作人员为销售、催收欠款、客户服务调查或作为呼入呼叫请求的跟进而发起的呼叫。进行出站呼叫可能非常棘手，因为呼叫可能发生在对客户端来说可能不方便的随机时间。 

需要对呼叫的有效处理进行大量思考，以便组织确保客户获得最佳体验。 

呼入呼叫中心 呼叫的要素是什么 ？

SparkleComm呼叫中心为组织提供了一种有效便捷的方式来解决客户问题或满足他们的需求。任何呼叫中心操作的基础都是接听电话的座席与另一条线路上的客户或呼叫者之间发生的呼叫。 

• 呼叫中心的呼叫结构

座席需要接受培训的呼入呼叫中心呼叫有 3 个要素： 

接听电话： 当电话到达，座席接听时，他们会向客户打招呼并自我介绍 。
通话正文：通话 主要部分的重点是认真倾听、了解客户问题并妥善解决。 
结束通话：在结束与客户的通话 之前，会提供感谢辞。然后座席需要结束通话并向客户系统添加任何注释。 

什么是呼叫中心结构和团队功能

联络中心是围绕由团队组成的关键职能而设计的。拥有一支高效的呼叫中心团队非常重要。

以下是您可以在联络中心找到的常用功能

联络中心座席 – 接听来自客户的联系或拨打外线电话 
联络中心团队负责人 - 处理他们无法解决的座席上报 
劳动力管理 (WFM) 主管 – 准备员工日程安排、假期和休假预订  
质量管理团队 ——监控交互、准备记分卡、推荐代理培训、推荐纠正措施    
管理信息系统（MIS）团队—— 负责准备仪表板、准备报告、日、月、年绩效报告、通话量报告等 
联络中心经理 ——负责联络中心的整体管理。 

• 安全和视频会议

安全性是视频会议中的一个重点关注的问题，尤其是随着该技术用例的增加。远程医疗现在是视频会议平台的流行应用程序，但隐私法规规定了平台的使用方式，包括可以打开哪些功能以及谁可以使用它们。

公司必须确保用于访问视频会议平台的设备得到正确配置和保护，并且监控工具到位以注意任何安全异常。

安全专家提供了以下11 个视频会议安全最佳实践：

执行会议的开始权；
启用等候室并验证与会者；
不要重复使用会议 ID；
添加会议密码；
达到法定人数后锁定会议；
提醒与会者是否正在录制会议；
使用虚拟背景；
谨慎对待聊天室；
使软件保持最新；
使用加密；
和禁用不需要的功能。

• 视频会议安全最佳实践

不同类别的视频会议，在选择视频会议方法时，了解将如何使用该技术非常重要。如果主要用于董事会或会议室，那么传统的基于硬件设备的解决方案可能仍然效果最佳。否则，请考虑使用个人使用的视频会议类别。

个人使用的视频会议可以通过专用的桌面设备进行，内置于桌面电话中，或者是使用桌面或移动设备摄像头的基于软件的视频会议（又名网络会议）产品。

会议室可以配备使用专用设备的SparkleComm个人视频会议；结合相机、计算和音频设备的套件；或者可以连接SparkleComm视频会议平台的笔记本电脑。

了解各种视频会议应用程序部署模型也很重要：内部部署、SaaS 和混合云。

IT 必须决定视频会议是独立进行还是集成到具有其他功能（例如 IP 语音和网络研讨会软件）的 UC 平台中。

• 视频会议软件和供应商

不乏企业级视频会议供应商，包括 Avaya、Cisco、Zoom、Lifesize、Microsoft、Mitel、Poly、RingCentral 和 SparkleComm。

企业应根据以下标准对其供应商进行评估： 企业最终用户的地理位置；从传统视频会议平台迁移路径；与同一供应商和第三方服务的集成；定价和许可模式；和技术支持选项。

• 视频会议的实现

实施视频会议技术在某些方面很容易，但在其他方面却很困难。例如，从头开始编写代码以向应用程序添加视频功能是“一项艰巨的任务”。

端点是视频会议实施的另一个重要方面，不容忽视。企业在评估端点时应考虑三个因素：员工使用视频的频率；他们在公司中的角色，例如他们是否面向客户；以及如何资助端点。

每个组织都根据其用户的需求以不同的方式实施视频会议，尤其是在混合工作环境中。可以用以下五个技巧来改进混合SparkleComm视频会议：

为会议室添加视频功能。
考虑虚拟白板。
使用第三方设备升级视频通话质量。
根据需要补充远程连接。
建立文化规范。

• 远程员工的视频会议最佳实践

向员工推广最佳实践首先要实现专业的家庭视频会议设置。

员工将全部或部分时间远程工作的企业应评估员工的家庭办公环境，并进行调整以提高应用程序性能、视频质量以及摄像头外观和舒适度。

这需要根据视频和音频质量、高速连接和最佳工作流程来选择合适的设备，这可能需要多台显示器。接下来，考虑设置如何照亮和构图用户。企业应帮助用户了解某些会议的专业要求，例如品牌虚拟背景的使用、高端外置麦克风以及屏幕共享功能的正确使用方式。

除了在家办公的最佳实践之外，公司还应考虑一些基本的会议最佳实践以避免倦怠，包括将会议限制在一个小时以内、减少用户必须参加的会议总数、重新设定参与者是否需要参加会议的期望在镜头前，避免连续开会。

在由大流行引起的远程工作迅速启动之后，企业对视频会议的使用现在处于最佳状态。IT 和用户需要适应不断变化的工作环境，以充分利用迅速成为必不可少的生产力和协作工具，无论员工是远程还是在办公室。

作为技术创新者，高科技企业的员工一直在寻找利用技术改进公司服务和内部运营的方法，而急需升级的一个领域就是电信基础设施。

自然灾害危及电话正常运行时间，从而危及客户安全

企业形形色色，企业的客户也形形色色，有些企业的客户就是广大的社区朋友，他们为改善社区安全和保护家庭做出了重大贡献。然而很多公司以前的电话系统对公司与其监管下的数千个住宅社区的客户保持联系的能力提出了两个主要挑战。第一个问题是电话系统本身，第二个问题是地理原因。

以前的电话，包括企业的代理每月向其客户拨打的数十万个电话，都是通过内部 PBX 进行的。系统漏洞百出且非常脆弱，以至于在供应商对其进行更新后，在接下来的一年中基本上每隔一天就会崩溃一次，他们每次都不得不重新启动它。

即使企业团队可以保持 PBX 正常运行，公司的通信也面临着另一个持续的威胁。例如在广州地区，那里的台风经常威胁到通信，而且因为有当地运营商的电话线，所以他们没有冗余。当停电时，他们的手机可能会停机一整天。每天要给他们的居民打数以千计的电话，他们根本负担不起。

SparkleComm云通信确保正常运行时间并为客户提供更好的保护 

借助SparkleComm统一云通信解决方案，企业的团队能够同时解决所有这些问题，同时为企业的员工提供比以往任何时候都更加移动和功能丰富的通信环境。

员工正在寻找多种方法来使用SparkleComm云统一通信平台改进他们的工作流程，以随时随地使用任何设备电话、团队消息传递、文本和在线会议。SparkleComm呼叫中心和视频会议正在为他们的运营提供转型优势。

使用SparkleComm呼叫中心改善运营

过去，当自然灾害或 PBX 故障导致电话服务中断时，呼叫中心代理经常不得不联系居民以通过不同的电话号码执行访客验证。因为他们不承认来电者是他们的社区安全提供者，这些居民经常不接听，常常导致访客和居民沮丧。

借助SparkleComm呼叫中心，座席始终可以使用相同的熟悉号码拨打电话，即使他们使用不同的设备，即使他们在家工作，它已经对呼叫中心团队第一次尝试联系居民的能力产生了巨大的影响——这对他们的整体客户体验产生了巨大的影响。

呼叫中心还提高了座席的效率和客户在呼入电话时的体验。通过 SparkleComm Salesforce 集成，当他们某个社区的居民致电他们的支持中心时，座席会收到一个屏幕弹出消息，显示客户是谁以及是否与他们有任何未解决的支持问题。

使用 SparkleComm视频会议更快地解决问题

企业的现场技术人员（例如他们访问住宅社区以支持检修面板和摄像机）也找到了一种利用SparkleComm视频会议改进工作流程的创造性方法。

假设一名现场技术人员前往他们的一个社区检查摄像头或前门检修面板的问题，他需要帮助。不再只是试图通过电话解释问题，现在他可以使用 SparkleComm视频会议在他的手机上向我们展示现场直播。这就像一个实时的故障排除会话，它绝对可以帮助他们更快地解决问题。

使用SparkleComm的统一套件省钱

另一个改进企业运营的通信功能——团队在开始迁移到平台时甚至没有意识到SparkleComm提供的功能是高容量 SMS。

当企业正在使用另一家短信供应商，但他们开始出现服务问题，那时他们意识到SparkleComm还提供了集成到平台其余部分的高容量 SMS，他们能够将员工每天使用的另一种通信服务转移到SparkleComm平台。此外，当封锁迫使企业将其几百名员工中的大部分转移到远程工作（包括所有呼叫中心座席）时，公司意识到SparkleComm统一的云通信平台使其在办公室的员工能够在家中同样高效，这已经导致显著的成本节约。

当公司有一个很大的呼叫中心运营办公室，有昂贵的 ISDN 线路时，有了 SparkleComm呼叫中心，我们不再需要这些，因为我们的员工可以在任何地方工作。SparkleComm统一通信将为我们节省很多钱。

我们现在已经进入大流行一年多了，对许多人来说，虚拟生活方式仍然是现实。远程工作和在线教育只是一个开始——许多人已经采用虚拟方式来购物、社交、与朋友和家人保持联系等等。相关研究表明，这种转变将持续下去。

远程工作加速了类似SparkleComm这样的视频会议平台的使用，这些平台让我们保持联系，无论是通过计算机、移动设备还是当我们回到办公室时的议室系统。有趣的是研究表明这些平台比以往任何时候都更频繁地用于个人原因。人们正在处理个人待办事项并通过虚拟方式与朋友和家人联系，这表明SparkleComm视频通信平台在日常生活中变得司空见惯。

人们出于各种原因（包括个人原因和专业原因）通过SparkleComm视频会议进行联系。那么人们如何在个人生活中使用视频连接以有意义的方式保持联系？以下是一些调查数据：

分享节日的饭菜

所有受访者（45.11％）近一半表示，他们将与家人一起吃饭庆祝日常活动，如体育赛事，以及节假日，比如说中秋节和国庆节。无论是烹饪正式餐点并通过SparkleComm视频聊天一起享用，还是制作最喜欢的体育场小吃并以数字方式一起观看比赛，这种趋势正在增长。

虚拟参加宗教仪式

调查发现，近三分之一（31.69%）的人会考虑一起参加宗教仪式。这有助于确保人们的安全，因为大型团体不会聚集在室内。许多人将继续使用SparkleComm视频会议平台在即将到来的假期中一起参与宗教服务。

与朋友和家人进行虚拟购物

喜欢一起购物的人们正在寻找新的方式来在家中安全舒适地购物。在购物习惯方面，近三分之一（31.29%）的人会考虑与亲朋好友一起进行虚拟购物聚会，超过一半的人寻求购买家居用品（52.62%）。

家庭聚会和虚拟游戏

近三分之一 (31.29%) 会考虑与朋友和家人聚会进行虚拟聚会，而许多其他人 (35.74%) 会与朋友和家人虚拟参加琐事游戏。为即将到来的周末选择一个日期，向您的朋友和家人发送邀请，并准备好通过精彩的虚拟游戏之夜聚会来留下美好的回忆。

展望虚拟生活的未来

根据研究，半数 (50.25%) 的人会考虑通过SparkleComm视频会议参加虚拟音乐会和娱乐活动，而超过三分之一 (37.31%) 的人会选择虚拟烹饪、美酒2021 年的品酒会或手工艺课程。另外 20% 的人表示有兴趣在他们的“观看派对”中添加交互式虚拟组件，以进行体育赛事等直播。无论是享受最喜欢的爱好、与朋友聚会还是约会之夜，未来都有大量的虚拟可能性。

无论您打算做什么来保持联系，您都需要一个灵活可靠的视频会议平台。从成长型企业到财富 500 强领导者，成千上万的公司每天都使用SparkleComm进行视频会议和交互式虚拟活动，因此人们可以随时随地以他们想要的方式高效地工作。如需更多信息，请立即下载SparkleComm视频会议免费试用版。

组织需要灵活才能在混合工作中取得成功。三个视频趋势将塑造企业视频战略如何驾驭未来的工作。

现在很多企业被迫完全虚拟化。对于大型的贸易展而言，在如此短的时间内取消面对面的活动是非常不幸的，但却是企业通信领域压倒一切的趋势的难以置信的象征。这种趋势是不确定性的。

我们只是不知道什么时候，如果有的话，事情会恢复正常。让事情变得更加不确定的是，我们并不确切知道新常态会是什么。它将涉及混合劳动力，但尚不清楚混合模式将如何摆脱困境。企业必须考虑哪些员工将返回办公室，哪些员工将继续在家工作，员工将在哪几天来办公室，以及办公室布局是保持不变还是进行改造以提供更多共享空间。 

一旦我们回到办公室，就需要几个月来开发模式，让人们意识到什么对他们个人有用，什么不适合他们，以及新的工作流程的发展。我认为我们无法为新常态做好计划和完美准备。我认为它将有机地发展，我们需要准备好随着事情的进展而适应。

视频成为虚拟企业连接会议上经常讨论的趋势并不奇怪。如果未来不确定，我们需要灵活。随处可见的视频例如SparkleComm视频会议系统可以让我们灵活地开会和工作。当我们不知道某一天谁会在办公室或实体会议空间时，我们需要尽可能多的灵活性。会议上的三个视频趋势强调了如何在大流行后的工作场所中实施企业视频战略。

1. 创造公平的视频体验

一个热门话题是如何平衡每个人参加视频会议的体验。在新冠肺炎大流行之前，常见的动态是会议在物理会议室举行，远程与会者通过SparkleComm视频或音频呼叫。我们对室内和远程与会者在会议中的出现方式以及他们的贡献有不同的期望。基本的想法是，如果你真的想参加会议，你应该亲自出席。视频远胜于电话，但视频参与者仍被视为二流。

在新常态下，最重要的与会者并不总是会议室里的人。项目负责人在任何一天都可以利用SparkleComm视频会议平台进行远程会议、工作，他们不能是二等会议参加者。

2. 为家庭办公室配备视频

均衡会议体验的一个主要组成部分是在相机上看起来和听起来都很棒，这推动了家庭办公音频和视频设备的新类别。这些产品的质量高于消费设备，但比企业设备便宜。

随着我们提高摄像头、麦克风、灯光和背景的质量，我们中的许多人发现自己正在慢慢地将家庭办公室升级为家庭工作室。您几乎可以将自己展示为电视新闻播音员，具有适当的取景、良好的照明和与相机的目光接触。与我们在沙发上通过 iPhone 连接相比，改进的摄像头外观可以让我们在会议中更有效率。每个人似乎都在考虑他们的家庭视频设置，它应该包含在企业视频策略中。

3.致辞会议室视频

平衡体验的另一面是解决如何吸引会议室中的人。具有讽刺意味的是，实体会议室的与会者现在已成为二等会议参与者。远程呼叫者现在都正确地填充了他们的框架，而会议室与会者都是小脑袋，在会议的画廊视图中共享一个框架。

好消息是，行业中的每个硬件和软件供应商似乎都在加班加点开发新功能，以使远程和室内与会者在视频会议中显得平等，例如SparkleComm视频会议平台中就包括以下内容：

放大房间中的有源扬声器；

在画廊视图中增加会议室的大小；

将房间中每个人的视频隔离到单独的帧中。

不管采取什么方法，结果应该是会议中的每个人在外表和经验上都感到平等。

取消面对面的企业连接会议让我们明白，我们仍然生活在一个充满不确定性的世界中。但是，我们仍然可以通过灵活地为几种可能的未来做好准备，为新常态准备我们的企业视频战略例如SparkleComm视频会议战略。如果我们设计SparkleComm视频会议部署，以便团队中的任何人都可以在家中或办公室进行连接，而不会降低会议体验，那么我们将为未来做好准备。