正确的呼叫流程是高效联络中心的基础

如果呼叫未正确路由到适当的座席或部门,则整个系统将崩溃。当客户等待电话“按收到的顺序应答”时,客户的不满情绪会增加,满意度会直线下降。座席挫折激增,因为他们处理着看似无休止的愤怒客户流,导致脾气暴躁的座席与同样脾气暴躁的客户互动。这是滚雪球效应,可能导致客户满意度(CSAT)雪崩。

最佳呼叫路由,也称为呼叫流,是改变游戏规则的组件,可以起到缓解呼叫中心雪崩的作用。SparkleComm呼叫中心提供智能路由器,可以灵活进行呼入/呼出路由的配置,也可对外线资源与分机号码匹配。

下面让我们探讨正确的呼叫流程如何提高客户服务运营效率。

  • 技术在以客户体验为导向的工作中的作用

关注客户的体验应该意味着为他们提供最佳的客户服务-敏捷,直观,易于使用的自助服务选项,最重要的是,快速,高效和有效的客户体验。作为任何呼叫中心的关键任务,呼叫流程设计应为您的客户提供这些功能作为基准,并更多地取决于用例。

  • 呼叫流程定义痛点

对于任何成功的呼叫中心而言,接口流程都是至关重要的操作元素。从规模较小的运营,流程更简单,接触点减少到大型企业,旅程复杂而要求更高,联络中心管理员都面临着相似的痛点:

凌乱的路由定义
操作过于复杂
高级编码要求
IVR可访问性的限制
创建和实现“如果是,那么那个”功能
缺乏呼叫路由测试功能

成功的流程设计的关键是寻找与众不同的功能,这些功能可以为客户提供增值解决方案并确保竞争优势。无论是通过全新的基础架构还是使用新工具来创建流程,请确保您正在收集所有必需品的解决方案上运行您的操作。

  • 寻找最佳流程和理想的工具

设计最佳流量不一定是一项艰巨的任务。许多设计师在很大程度上依靠自己的经验来定义旅程及其接触点,而没有考虑最适合客户的情况。提前思考一步,并使用以设计为中心的练习来规划交互路径,并最大程度地利用技术的优势,在创建最佳流程中发挥关键作用。为管理员提供用户友好的画布,该画布可以完全免编码(同时提供传统编码选项)并允许进行全面的路由规划,从而可以在较不灵活的选项上创造竞争优势。定义流交互时的另一个优势是能够从现成的组件中进行选择,以简化常规任务的开发过程,例如保留消息,最大等待时间,

继续采用“点击,而不是编码”的方法;Gartner说:“到2024年,低代码应用程序开发(LCAP)将在大型企业中占应用程序开发活动的65%以上 ”。这包括所谓的公民发展计划,其中非IT人员可以通过低代码和无代码平台为软件开发生产力做出贡献。敏捷性和IT自主性对于业务创新和差异化至关重要,因此可为您的联络中心管理员提供支持的应用程序将使您走在前列。

基于云的统一通信的好处(三)

了解您的环境

要成功迁移,您需要了解当前的解决方案以及这些解决方案具有的任何基础架构要求。这包括网络容量和质量。您需要确保可以在可比较或改进的条件下在云中托管工具。您还需要确保您的解决方案与云资源和服务兼容。

在计划迁移时,请确保考虑实施微服务或至少对应用程序进行容器化的可行性。这样做可以帮助您访问传统应用程序无法访问的云原生功能。

但是,请记住,容器编排可能具有挑战性。如果您的组织不具备部署所需的内部专业知识,则可能需要考虑使用SparkleComm统一通信提供商。

验证您的迁移并监控性能

迁移UC工具后,需要在转移工作负载之前验证迁移和配置。确保您的工具所依赖的任何数据库或数据都以保持完整性的方式进行了传输。

一旦确定系统能够按预期运行,就可以开始转换用户。理想情况下,此转换应在工作时间以外完成,以避免影响生产率。

过渡后,您还应确保监视系统和配置的性能。如果您有带宽瓶颈或用户无法登录,则想立即了解。您还需要确保没有无意中授予非法用户访问权限。

培训用户并提供支持

虽然您可能认为不需要为员工已经熟悉的工具提供支持,但事实并非如此。将UC系统移至云时,您会引入工作流程更改,这些更改可能不会立即显现出来。

为避免出现问题,请确保对用户进行有关其可能遇到的任何更改的培训。例如,新的登录要求或使用虚拟专用网络(VPN)的需求。您还应确保用户了解如何向您的IT团队报告问题。如果视频会议不断因连接问题而中断,或者电话质量低下,则您的团队需要了解并能够做出响应

迁移后优化性能

迁移和过渡阶段结束后,您就可以开始专注于优化UC部署。应用从监视数据中获得的见解来优化配置并确定需要改进的地方。

随着新技术的出现和技术债务的减少,您可能需要考虑淘汰旧版工具。如果您只是提升和转移了工具,从而无法充分利用云的优势,那就尤其如此。

统一通信是实现远程工作,教育和个人通信的关键。但是,由于预算或运营原因,没有多少组织可以在本地运行SparkleComm UC。无论哪种情况,基于云的UC模型都使组织能够大规模利用UC资源。

UCaaS和IoT 结合使用时,您可以扩展敏捷性并改善实时通信。但是,为了确保粒度扩展,您需要使用微服务软件体系结构。如果要迁移现有基础结构,则应事先计划此过程,然后进行连续监视,以确保获得最佳结果。

基于云的统一通信的好处(二)

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物联网和UCaaS:企业通信的面貌不断变化

随着UCaaS的发展和物联网(IoT)设备数量的增加,两者的交叉点似乎显而易见。尽管您目前可能不打算同时采用这些技术,但了解将两者结合的要求可以帮助您计划将来的升级。

结合物联网和统一通信

物联网和SparkleComm统一通信的结合需要整合服务和数据。从IoT设备流式传输的数据应可被UC服务访问和摄取。这种直接的可访问性可以帮助确保实时通信,并且服务可以动态适应不断变化的环境或网络状况。理想情况下,这应该通过网络边缘编排来完成,以最大程度地减少延迟并提高性能。

这种组合的另一部分是能够在设备之间无缝切换的能力。许多团队全天使用多种设备,并始终在服务和位置之间进行交换。为确保通信不受阻碍,您可能需要合并自动化来处理此切换。例如,如果您有一个员工在通话过程中从笔记本电脑切换到智能手表,则需要相应地调整数据流。

基于微服务的软件架构

要加入IoT和UC,您需要建立兼容的环境并确保可比的可用性。最简单的方法是采用微服务架构。微服务使您可以将应用程序分解为多个组件,并允许每个组件按需扩展。这可以为您的服务增加弹性,并确保您始终有足够的资源来满足需求。

通常,创建基于微服务的体系结构涉及采用容器协调平台SparkleComm。容器包含您的微服务,使您可以抽象化环境要求。这支持了灵活且高度动态的系统的开发。

统一通信迁移到云的最佳实践

即使您不准备加入集成的IoT和UCaaS,您可能也已经拥有要升级的本地UC解决方案和平台。您可以将现有工具移至云中,而不必放弃这些系统和系统附带的技术负担。以下是可以用来确保移动顺利进行的一些最佳做法。

基于云的统一通信的好处(一)

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统一通信(UC)解决方案可驱动统一的语音和消息服务。传统上,这些系统由本地IT人员运行。如今,许多组织正在将其UC架构迁移到云中。这种向基于云的统一通信的转变使组织能够减少设置和运营成本,并按需扩展。

本文回顾了基于云的UC的最新创新,包括与物联网(IoT)技术的集成以及基于微服务的软件的应用。您还将学到将UC迁移到云时必须应用的三个必须的最佳实践。

什么是基于云的统一通信?基于云的SparkleComm统一通信(UC)是专注于提高员工生产力的语音和消息解决方案的组合。UC即服务(UCaaS)当前是企业通信行业中增长最快的领域。根据Components的研究,预计到2024年将增长到248亿元。

基于云的UC中包括用于视频和Web会议,即时消息传递,团队协作解决方案和呼叫记录工具的应用程序。这些工具由第三方托管和管理。服务旨在为用户提供一致,可靠的体验,而与用户设备无关。

基于云的统一通信的好处

基于云的SparkleComm统一通信的采用者可以获得一些好处。这些好处中最常见的包括:

简化的通信网络UC平台无需每种通信方法都使用单独的平台。这种集中化使解决方案更易于IT管理,并消除了用户在多个渠道之间切换或监视的需求。

可以扩展和定制增加的敏捷性服务,以满足动态变化的需求。这使您能够确保平台能够提供最大的投资回报。

改进的员工生产力平台无论员工在何处或如何工作都可为他们提供支持。基于云的UC使您能够在全球范围内支持生产力。

降低运营成本基于云的服务消除了对硬件和基础架构维护的需求,从而节省了资本支出。许多服务都提供即用即付的服务,使您仅能为正在使用的资源付费。

50个呼叫中心培训技巧(三)

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8.提供真实的建议

简而言之,不要仅仅通过充实知识来培训员工。确保给他们真实的建议,以及他们获得成功所需的鼓励。有时候,培训导师无法做到这一点。这就是为什么将经验丰富的SparkleComm 呼叫中心代表带入会议室以坦诚地谈论自己的成功如此重要的原因。

9.认真检查您的教练

多年来,我们获得的一个提示只是生意的残酷事实。如果您的呼叫中心培训导师是在公司未达到标准时就通过公司组织的,那么请认真研究一下他们。

一些培训导师通常会不经意地鼓励他们在公司中“成长”的相同绩效标准。然后,您将有一个永无休止的循环,试图立即消除不良行为。对于持续时间较长的培训计划来说尤其如此长时间。

10.聘请杰出的代理商来提供培训

最后,请确保您招募具有出色行为和绩效的呼叫中心代理商,以提供在职现场培训。他们是否达到了遵守目标和任何其他KPI?还是他们表现平平?这些代理人将在很大程度上直接影响您的学员。这是非常需要考虑的事情!

如本文有关在像SparkleComm这样的呼叫中心进行指导工作中所讨论的,考虑实施伙伴系统或指导计划。

11.遵守POPEA准则

有条理,让呼叫中心与会代表知道期望什么,始终参与并确保每个人都参与。遵循以下突出显示的POPEA结构是实现此目的的好方法。

P –目的:会议的目的是什么?

O –目标:显示SMART目标,并在会议期间和会议后参考。

P –流程:概述整个会话过程中将要发生的事情,因此不会有令人尴尬的惊喜。

E –经验:了解小组当前的经验…1 – 10,并利用经验丰富的人为您谋取利益,同时专注于经验不足的人,以确保他们充分理解。会议结束后,回顾一下经验1 – 10,看看他们是否觉得人数有所增加。如果不是,请问原因,并征求反馈意见并采取后续行动。

A–申请:他们将在会议结束时做什么,如何以及何时进行?确保您有很多总结性问题,表明会议进行得很顺利,每个人都明白为什么会参加会议以及对会议的期望。

12.在招募过程中包括一次影子访问

对工作人员的拜访是我们招募呼叫中心操作员的招聘过程的一部分。访问开始时会向他们发放问卷。这被用作面试过程的一部分。