本地与云联络中心:为什么要切换(二)

云联络中心提供的五种机会

未来的联络中心将具有有效的基于云的全渠道优势,使企业能够满足他们在何时何地的客户的需求,并提供可改善座席绩效的指标。

当您将联络中心移至云端时,以下是五个商机。

1.创建个性化的语音对话并加快交互

语音仍然是联系中心的主要渠道之一-改善语音功能可以成为运营获利的组成部分, 应该是 未来的重点。

一个共同的目标是提高交互的质量,同时消除缠绵的痛点,例如漫长的等待时间,重复的问题,频繁的转接以及低质量的交互,这些使“呼叫中心”赢得了“成本中心”的绰号。

根据 CCW Digital的研究,语音将仍然可行,但 人们的兴趣开始转向自动语音交互。近50%的公司表示,IVR在未来几年将变得越来越重要。只有17%的人希望其相关性下降。

您可以通过以下几种方法通过数字云联络中心解决方案使用语音:

1)基于云的可编程语音集成可以方便地将书面文本转换 为语音 ,以大规模启动通信并通过客户首选语言的交付报告跟踪其状态,同时为代理商和管理人员提供他们所需的微指导数据,以增加个性化的交互。

2)使用预先录制的语音功能,通过本地方言消息传递来吸引客户的注意。

3)利用个人消费者数据和不同数据库中的详细信息,超个性化客户体验。

2.减少工作量并提高客户对消息的满意度

聊天软件(如SparkleComm,Facebook Messenger,Viber和LINE)与SMS和RCS结合使用,可提供跨功能,异步且对移动设备友好的渠道,从而减少了代理商在任何地理位置或目标人群中的工作量并提高了通信效率。

聊天应用程序,SMS和RCS集成到您的联络中心可以节省成本,通过无摩擦的通信提高CSAT分数,并提高ROI。

以下是通过数字云联络中心解决方案使用聊天应用程序,SMS和RCS的一些最佳做法:

 - 通过在聊天应用程序或RCS上通过您的业务资料显示您的品牌名称,徽标,描述,链接预览和验证,提高客户对品牌传播的信任并同时提高知名度。
 - 允许实时导航多个路由参数,以查找传递的每条消息的最短路径。
 - 使用聊天应用程序为客户支持,营销活动,交易通知等创建更丰富的对话。
 - 通过可编程编码创建任何语言,格式或长度的消息,以吸引您的联络中心的每个人口,从而利用针对性营销。

3.通过对话式人工智能提高透明度

人工智能一直是当今许多企业蓬勃发展的话题,但是找到一个可以有效使用它的平台很重要。这应该包括为客户创建更好的自助服务体验的对话功能,以及使代理人的生活更轻松的内部工具。

正确的云平台不仅可以简化AI的部署,还可以通过API增强其功能。您可以与客户和代理商熟悉的渠道,数据库和工具集成,从而使您的AI产生更大的影响。

API和集成等平台功能可确保轻松部署,可伸缩性以及根据您的业务需求进行自定义的能力。由于对话式AI可以与多个渠道和数据源集成,因此不需要大量的编码知识即可使您的联络中心正常运行。

通过SparkleComm之类的API,当今的联络中心可以共享:

 - 图片和视频
 - 文件和文件
 - 联系信息,以及
 - 地点

在正确的时间,正确的时间实时地发送给正确的人。

4.缩短聊天机器人的处理时间

聊天机器人可以 响应常见问题提供 快速的客户服务,还可以提供自动订阅内容以定制通信,包括:

 - 收据
 - 交货通知,
 - 实时自动消息,
 - 和更多

带有可自定义的问候语和小部件的直观聊天机器人可以提供更加个性化,主动和简化的客户体验。

它们还可以帮助座席专注于复杂的查询,或者在需要时无缝地过渡到对话中–减少联络中心的等待时间。

当将诸如Answers之类的聊天机器人构建平台与诸如Conversations之类的数字云联络中心解决方案相结合时,您可以在客户的首选渠道上部署一个聊天机器人,以改善平均等待时间,处理时间和总体CSAT分数。

5.通过报告和分析提高效率

通过集成方法,云联络中心可提供客户和对话历史记录以及上下文,从而提高联络中心的整体效率。将所有通道和数据连接在一个地方,云联络中心可以提供:

  • 来自任何渠道的客户互动数据
  • 客户忠诚度状态或先前关闭的票证
  • 代理性能分析可优化工作量和生产力

远程办公电话系统:功能、成本和收益(一)

毫无疑问,当今的企业比以往任何时候都更加依赖通信技术。迅速适应市场变化的公司往往表现优于那些没有变化的公司。

他们执行此操作的方法之一是采用远程办公室电话系统,以便其团队可以从任何地方进行通信。

事实上,许多员工根本不需要在办公大楼内工作就能提高工作效率。对于大多数人来说,整天在办公室花钱听起来并不吸引。这足以使我们许多人重新思考我们的职业道路和目标。

远程工作已经完全改变了当今劳动力的游戏方式。

我们最近对业务通信的调查表明,当今的员工每天使用三种设备(包括移动设备)与团队进行通信。

独立完成任务的自由是强大的动力。实践证明,远程工作可以提高士气,创造力和创新能力。

连接团队的秘密工具不是要升级到具有广泛的远程功能和出色通话质量的办公电话系统。

让我们来研究一下您可以从电话系统中获得的显着功能,成本和引人注目的收益。

远程电话系统的必备功能

统一通信与小企业主一样,与老牌企业一样重要。到底是什么意思?

公司使用SparkleComm统一通信,使员工可以使用一个平台进行互动,以进行电话服务,团队消息传递,电话会议和屏幕共享。它可以帮助您消除用户及其通信工具之间的障碍。

远程工作工具和策略在实现工作场所更大的灵活性方面起着重要作用。随着VoIP服务,数字工作的不断扩展,远程通勤变得更加容易。

SparkleComm VoIP电话系统为用户提供了曾经保留给高级呼叫中心的功能。这些功能现在是大多数现代办公电话系统的标准配置。

呼叫路由–借助SparkleComm VoIP内置的自动呼叫分配(ACD),位置无关紧要。对于网络托管的呼叫路由,最重要的是谁有空。

自动话务员–第三方VoIP电话系统可通过自动话务员使呼叫更高效,更专业。虚拟助手向呼叫者提供菜单,并将其路由到分机或本地号码。

呼叫者ID-关于在异地工作的任何事情都不应涉及猜谜游戏。呼叫者ID使远程座席即使不在商务电话中也能看到谁在打电话。

呼叫转移–如果座席收到来电,并且他们不在公司电话旁,则可以在手机上接听电话。此功能和呼叫转移使转换快速无缝。

呼叫排队–自动呼叫排队可在您的团队忙时将呼叫者置于保持状态。在高呼叫量的情况下,此功能可降低呼叫者挂断电话的机会。如果您的电话系统收到大量电话,这是必须的。

可视语音邮件–标准语音邮件系统非常有用且直接。但是,管理语音邮件效率低下。远程办公室电话系统使您的团队可以在他们的计算机上收听语音邮件,使用移动应用程序播放语音邮件,并迅速进行处理。

如何扩展业务:可持续增长的5个技巧(六)

3.专注于您的核心产品

如果您想让每个人都变得与众不同,那么扩展将是一个真正的挑战。满足尽可能多客户的需求似乎很有意义,但这种方法不可扩展。 

提供太多产品或服务会使客户关系难以管理,并且您将很难控制许多不同项目的质量,最后,您最终会做很多事情,但是您做得不好。相反,将您的核心产品集中在一些真正可靠的产品上。您最受欢迎的产品是什么?您一次又一次地推荐哪些服务?您可以在不破坏现有业务的情况下消除哪些项目? 

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缩放时,请注意较小。只提供您确实能做得很好并且需求很高的东西,一旦重新站稳脚跟,您就可以重新引入补充您的核心产品的新产品或服务。 

4.标准化流程 

到目前为止,我们已经就扩展规模与客户建立正确的联系进行了很多讨论。但是,为了维持这些新的联系,您的团队需要制定正确的流程。 

当您公司规模还很小的时候,您实际上并不需要标准化的流程。您可能只有一个团队成员来处理销售或客户支持,并且在大多数情况下,他们可以控制用于完成工作的流程和系统。但是,当您开始组建团队时,不可能让每个员工都按自己的方式做事,这不仅带来麻烦,而且还会造成摩擦,使您的团队难以一起工作。 

标准化流程并适当地培训每个团队成员,可以使一切顺利进行。特别是在这个特殊时期,你可以使用SparkleComm视频会议系统来培训团队成员。当每个人都知道需要做什么以及应该怎样做时,您可以避免会导致增长放缓的错误和不必要的障碍。 

5.优先考虑关系和协作 

很难独自扩展业务。有很多工作要做,这是一个人无法完全独自承担的工作。为了有效地进行扩展,您需要依赖关系,合作伙伴关系和协作。 

依靠企业主,供应商和其他合作伙伴,可以帮助您在新的受众群体中崭露头角,赢得客户的信任,并更快地达到新的成功水平。同时你可以选择SparkleComm统一通信平台进行沟通与协作,与你的合作伙伴建立更牢固的关系。

与不是直接竞争对手但与您共享受众或有权访问您想要的客户的企业合作。例如,您可能在播客中接受采访,而播客的听众与您自己的听众重叠。这可能是分享品牌信息的好方法。 

床垫品牌Casper和家居用品商店West Elm就是一个很好的例子。早在2016年,卡斯珀(Casper)仍是一家新创公司时,它就与已经建立了受众群体的品牌West Elm 合作展示了他们的床垫。而且由于床垫不是West Elm的主要产品,因此它们可以在不失去自己生意的情况下分享客户。 

但是,不要仅仅将这些视为销售机会。为了成功进行扩展,请专注于与合作伙伴建立长期合作关系。 

准备扩展您的业务了吗?

不要害怕扩展业务。当您尽早开始准备工作并奠定了正确的基础时,采取适当的措施进行扩展似乎并不会令人感到困难。 从基础开始,弄清楚在增长失去控制之前您需要做些什么来进行扩展,然后,一次只迈出一步。 

如何扩展业务:可持续增长的5个技巧(五)

5个技巧以成功扩展业务

经过所有这些计划,终于可以扩展了。这里有一些想法可以帮助您扩展业务以获得成功。 

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1.知道您的客户想要什么

您可以认为您知道客户在寻找什么,只是发现自己完全超出了预期。如果您要对客户不真正感兴趣的产品或服务进行投资,那就是在浪费时间和金钱。 

如果要扩展规模,您需要确切地知道您的受众正在寻找什么。这里有一些问题可以帮助您解决: 

我的顾客是谁? 

他们如何购买产品/服务?

我的客户每天面临哪些挑战? 

我的客户正在寻找什么解决方案? 

我的客户需要什么来简化他们的工作/一天? 

如需更深入的见解,请与您的现有客户联系。找出他们对您所提供的产品或服务的真正感受,以及他们希望在哪里看到一些改进。获取这些反馈,并将其转变为您的业务或所提供产品中的切实变化。向客户显示您正在聆听,并且您想尽一切努力满足他们的需求和期望。 

当您与客户期望保持一致并为他们提供他们真正需要的东西时,建立真正的联系就可以建立持久的业务关系。 这是可以使用诸如SparkleComm之类的多功能工具的地方。由于SparkleComm统一通信连接到您的CRM,因此您可以使用该应用程序与客户建立联系,向他们提出问题并存储他们的反馈。团队成员在与客户交流时可以参考注释,这表明您正在关注他们提供的反馈。 

2.强调让您与众不同或变得更好的原因 

无论您提供什么产品,您都将拥有竞争对手,即使您的产品和服务是完全独特的,也总会有其他选择可以使您参与竞争。 

如果不清楚为什么客户应该选择您而不是其他选择,那么扩展规模可能是一个挑战。成功且可持续的增长取决于您是否吸引并留住客户,如果客户没有与您建立业务联系,那么这可能是一个挑战。 

将您的差异化因素纳入您的业务基础。您如何以不同方式应对客户挑战?为什么这对客户有利?当您找到使自己的品牌脱颖而出的独特方法时,这意味着您将吸引那些认为特定价值最为重要的客户。通过SparkleComm进行连接,不仅仅可以销售你的产品,您可以与拥有相似价值或兴趣的客户建立亲密的联系。 

与客户的深入联系意味着他们更有可能留下来,因此您可以更快地扩展,所以请使用SparkleComm统一通信平台与客户保持联系。

如何扩展业务:可持续增长的5个技巧(四)

当您在寻找有助于扩大公司规模的工具时,请始终留意那些可以做很多事情的选择。您的团队每天需要熟悉或检查的应用程序越少,他们花在执行更多高价值或复杂任务上的时间就越多。选择功能更广泛的应用程序的另一个好处是,您不必支付每月的软件订阅费,因此它还可以降低您的成本。

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如果您确实想走多功能路线,SparkleComm就是其中一种工具。它不仅可以让您在一个应用程序中完成所有事情(消息视频会议电话呼叫屏幕共享文件共享等),而且还与许多流行的CRM集成。借助多合一的SparkleComm统一通信解决方案,您不必担心要检查少数几个不同应用程序中的通知。您可以与您的团队聊天,彼此分配任务,甚至可以在一处共享文档和重要文件。通过消除这种摩擦(不仅适用于您自己,而且适用于您的团队甚至整个公司),您可以更轻松地扩展业务。 

3.钱 

不幸的是,在扩展方面,“必须花钱才能赚钱”的说法尤其正确。您不仅需要支付新员工的薪水,而且应用和工具会消耗掉您的部分预算,而且还需要有资金来增加产品的生产和分销。 

如何找到资金取决于您自己,您可以引导,储蓄,招募投资者或申请贷款。但是重要的是您了解与增长相关的费用。开始之前先制定一个理财计划。如果您试图咬下去而无法咀嚼(或者在这种情况下,负担得起),您可能会发现自己陷入了难以摆脱的债务困境。

请在深入之前先获得资金,但是要聪明地分配资金。随着规模的增长,资金将紧缺,因此请确保您在值得投入的人才,流程和工具上进行投资。同样,在大多数情况下,雇用优秀的人才会花更多的钱(并且这是比使用大量昂贵的软件更好的投资)。

话虽这么说,但也不要只是去寻找最便宜的工具,这不是省钱的最佳方法,从长远来看,“便宜和低质量”很可能会浪费您的时间和金钱,浪费在维护上,不过,这很容易避免。明智地降低成本:选择具有良好评价和客户支持的高质量软件如SparkleComm视频会议软件等,这样既可以提高整个团队的工作效率,又可以确保自己物有所值。