联络中心代理商的前程似锦

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“客户体验为王”的到来正在改变整个行业的组织格局,带来了新的挑战并突显了许多联络中心多年来一直试图解决的痛点。这包括首次联系解决,轻松进行业务往来,减少座席人员损耗以及消除平凡和重复的任务。

最终,目标是让代理商有更多时间专注于可为客户和企业增值的复杂任务,同时增加收入。但是,这并不容易。没有快速的胜利,这些挑战将继续以新的形式出现。

不断发展的联络中心

关于人工智能以及它将如何彻底改变我们的个人和职业生活的信息无处不在。我们中的一些人积极地接受它,并且大多数人对该技术的含义以及它如何影响我们的日常工作环境感到恐惧或焦虑。

尽管大多数企业专注于数字化转型,但语音仍然很普遍,并且没有消失的迹象。大多数人在可能的情况下都采用自助服务,但是当我们遇到一个太复杂或太敏感而无法进行数字化交易的问题时,我们会转而使用语音。显然,在这些对话中,人员仍然需要处于领先地位,而正确的联络中心技术将确保做到这一点。

例如,我们在2018年进行的《消费者客户体验研究》发现,消费者在在线购物时对机器与人的互动越来越感到满意,其中83%的消费者表示对自动化流程的处理感到满意。除非服务非常复杂,否则大多数人都不想在网上购物时与人互动,或者他们很难找到想要的东西。

不断发展的代理商

利用人工智能快速,准确地执行基本的联络中心功能,SparkleComm呼叫中心座席可以专注于提供高质量的专业服务并回答复杂的查询。他们可以在更短的时间内完成更多工作,并将所有沉闷,重复的任务从自己的待办事项列表中永久剔除出去。 

在这个被破坏或颠覆的新世界中,联络中心代理将成为企业的生命之源。他们的价值和技能以及旨在支持他们及其在工作场所的声誉的技术将继续快速增长。今天和明天的专业代理商消除了荒谬的神话,即代理商是“我们今天的工厂工人”。  

为了保持竞争力,组织将需要彻底改革联络中心的流程,系统和业务实践,以提供出色的客户服务。将人工智能技术与专注于客户体验的技术人员相结合,意味着组织将变得更强大,更成功,更赚钱。

呼叫中心的标准操作程序

标准的操作程序可促进整个组织的统一性,并使任何人(甚至几乎没有经验的人)都能遵循为实现公司目标而制定的准则。呼叫中心的标准操作程序(SOP)手册概述了日常操作,以便可以聘请合格的客户服务代表,并使员工培训顺利进行。遵循这些程序(并在必要时进行修订)可帮助呼叫中心在客户服务行业中争取良好的声誉。

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  • 人力资源

呼叫中心的标准操作程序包括用于雇用和补偿员工的协议和标准。规定通常包括雇用代理,呼叫中心主管,经理和质量控制人员等。呼叫中心设置理想的候选人资料。例如,代理需要具有中等至高于平均水平的打字技能,人际交往能力和计算机技能。主管应适合激励型领导者和有组织的个人。呼叫中心可以管理打字和键盘测试,以确保座席具有适当的能力。座席,主管和呼叫中心员工的薪酬取决于呼叫中心的具体类型。一些呼叫中心提供基于绩效的薪酬,佣金,甚至基于团队的奖金计划。

  • 培训课程

呼叫中心代理通常会通过培训计划来为进入呼叫中心环境做准备。培训计划通常包括基于计算机的培训,以学习特定的软件程序,模拟呼叫和客户服务培训。标准操作程序列出了每个领域的要求,阐明了课堂或培训时间的要求,学习目标以及代理商是否需要通过最终测试。它还概述了座席程序,例如呼叫脚本,呼叫处理过程和客户管理。

  • 质量控制

SparkleComm呼叫中心设置质量控制指标并衡量业务代表的绩效。质量控制代理或其他人力资源部门会衡量和解释这些绩效标准,通常会实时听取代理的声音以确保质量。SparkleComm呼叫中心经常使用的标准和指标包括诸如接听电话的平均速度,呼叫处理时间,客户的平均等待时间,客户满意度,呼叫质量,队列中的呼叫次数和放弃率等因素。标准操作程序告诉质量控制代理如何测量这些指标以及如何评估统计数据。该程序还记录了一些准则,用于在绩效低于特定水平时通知管理人员和领导者或制定行动计划。

  • 软件与技术

标准操作过程涉及呼叫中心环境中使用的技术。呼叫中心需要用于跟踪呼叫流程的软件,还需要专门的软件来为呼叫中心客户和/或客户完成任务。该操作手册说明了对SparkleComm呼叫中心重要的软件和技术的类型,例如用于将呼叫分配给座席的自动呼叫分配器(ACD),呼叫记录系统以及用于处理传入呼叫路由的交互式语音响应(IVR)技术。此外,劳动力管理软件还可以帮助呼叫中心主管和经理预测呼叫量,从而实现最佳的座席安排。

16种客户服务培训理念–包括活动,游戏和有用的技巧(五)

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我积极地倾听,而在别人讲话时,我不会想到接下来我要说什么。

我问一些探索性问题,以确保我被理解。

我会认真听取某些反映客户感受的词语。

我们还可以玩一些有趣的练习,以找到其他训练SparkleComm 呼叫中心顾问听力的方法。

14.利用呼叫中心顾问的优势

多技能呼叫中心顾问,因此他们可以处理多种不同的联系原因,因此在劳动力效率方面可能非常出色。但是我们不能忘记人们的优势所在。

“当我们确定人们的优势时,我们可以在某些领域利用他们的才华,并与团队的其他成员分享他们的专业知识,” Helen说。

通过信任呼叫中心顾问分享他们的关键技能,我们可以增加敬业度并改善他们的个人发展,同时也增加了团队中彼此间技能的尊重。

最好不要将多技能视为一劳永逸。在一个主题和另一个主题之间不断切换实际上可能会导致处理时间增加。因此,专注于改进联系人路由策略可能是更好的策略。

15.玩电子学习并突出重点学习领域

您可以使用电子学习来进行有趣的测验,显示培训进度并安排课程以适应较安静的时间,以帮助使呼叫中心顾问参与团队培训。

“通过电子学习,人们可以按照自己的节奏工作,如果他们不了解某些内容,可以回去,帮助呼叫中心实现个性化的学习和发展,” Helen补充道。

如果您不想投资于在线学习软件,那么最好建立一个虚拟的“工作库”,该库将与您的知识库一起使用。

因此,如果您每周分配30-45分钟进行个性化学习,呼叫中心顾问可能会听有声书,登录在线门户或观看一些视频教程,从而选择最适合他们的学习方法。

16.花一些时间在密室里

将团队带出旅行中的SparkleComm 呼叫中心可能会很有帮助,因为将他们带出工作环境将有助于提高团队的凝聚力。通过选择正确的旅行选项,我们可以获得更多的好处。

海伦非常喜欢的一种旅行选择是逃生室,当每个人在一起工作时,这有助于在团队中建立解决问题的技能,创造独特的回忆。

海伦说:“只是想一想,如何使团队团结在一起,以共享知识和技能,以及建立联系,随着团队之间更好地了解彼此。”

我们希望消除这种公司感,以帮助团队建立有意义的纽带。因此,尽管逃生室是一个主意,但鼓励呼叫中心团队提出自己的主意是一种好习惯。这将增加他们对所选活动的支持。

16种客户服务培训理念–包括活动,游戏和有用的技巧(四)

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因此,海伦建议:“经过大量培训后,请呼叫中心顾问制定一项行动计划,说明他们是如何将新技能付诸实践的。”

我们还应该跟进此事,并请呼叫中心顾问在下一次质量监控会议中分享他们在实践新技能时的示例。

只要记住,还要设置这些目标并在您进行非正式培训时制定行动计划,例如派遣呼叫中心顾问与慈善机构共度时光。这是因为我们希望呼叫中心顾问与他人分享他们所学到的知识,并将这些经验教训付诸实践。

11.尝试午餐学习课程

简短的午餐和学习是帮助人们学习的一种特别难忘的方式。 人们在午餐和学习课程中放松了警惕,因为这是非正式的。通过离开教室和一起吃饭,您可以创建一个共享的环境,” 海伦补充道。

因此,在这些会议中,SparkleComm 呼叫中心顾问将更轻松地共享信息,经验和知识。

即使您可能会考虑为每个人提供食物的成本,但您仍在利用一些呼叫中心顾问休息时间来提高生产力。

这些午餐和学习课程非常适合在为SparkleComm 呼叫中心顾问和您的客户运行焦点组时增加参与度。

12.迷失海上训练比赛

海伦与客户服务团队一起玩的,旨在帮助解决问题的技能的团队建设游戏是“海上迷失”游戏。

要玩此游戏,将为参与者提供“海上迷失”场景和15个项目的清单。每个小组分为五个小组,每个小组成员根据对帮助他们在给出的方案中生存下来的重要性而分别对每个项目进行排名。

然后,团队中的个人会聚在一起比较他们的列表,讨论排名中的任何差异,并确定团队的最终排名,从而得出合并后的前15名列表。

然后将合并后的前15名名单与教练的前15名名单进行比较,后者将解释其推理,讨论差异并积极认识球队排名中的良好逻辑。

这场比赛的目的是提高呼叫中心团队分析信息的能力,他们的决策和彼此之间的合作,以取得最佳结果。

13.使用清单发展呼叫中心顾问听力

主动聆听似乎是一项简单的技能,但是当全天接听大量电话时,可能很难完全专注于客户的讲话。

与电话交谈相比,聆听也是一项困难的技能,因为隐藏了客户情绪的线索,例如肢体语言和眼神交流。

因此,创建供新呼叫中心顾问遵循的清单有助于使人们关注通过电话聆听客户时所需的所有软技能,海伦建议在您的版本中包括以下内容:

16种客户服务培训理念–包括活动,游戏和有用的技巧(三)

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为了从角色扮演中获得更多的价值,海伦建议:“请使用第三人称,因此就会有客户,呼叫中心顾问和观察员。然后,观察者将观察对话的双方,进行分析和反思,然后最后给出一定的反馈。”

尽管这是一个很棒的过程,但是一旦SparkleComm 呼叫中心顾问完成他们的归纳,并不一定要停止,因为角色扮演可以帮助呼叫中心顾问不断学习。一旦呼叫中心顾问进入此阶段,最好允许他们选择要执行的方案。

根据海伦的说法,他说:“我发现,当呼叫中心顾问在现实生活中扮演角色时,它会更好地工作,因为他们选择扮演角色将会选择与他们最相关的那个角色。”

8.团队创建交互式网络研讨会

早些时候,我们介绍了VARK模型,该模型可帮助您确定呼叫中心顾问的学习方式。但是某些工具(例如网络研讨会)是与许多不同的学习者联系的好方法。

网络研讨会提供了一个极好的创新机会,如果我们创造性地考虑如何将它们组合在一起,我们可以创建真正引人入胜的学习材料。

“如果您有许多不同的团队,则可以分别将他们的网络研讨会培训课程作为团队活动进行分配,然后将其分布在整个呼叫中心,” 海伦补充说到。

通过让团队成员参与创作,我们可以混合他们的角色,让他们成为一个关键领域的专家,并发挥他们的创造力,以尝试增加一点乐趣。

9.花时间与慈善机构建立共鸣

从培养软技能的角度来看,让员工离开社区,向慈善团体志愿服务以及与通常不会与之交往的人进行交往是很棒的。

海伦说:“您的目标受众是谁?呼叫中心顾问每天与谁互动?如果我们能够在他们自己的环境中与他们见面,那真的会感觉受到鼓励和有同理心。”

如果您有一个专家团队来处理来自弱势客户的呼叫,那么与慈善机构的这种交流经验将非常有启发性,因为我们可以更好地了解某些人可能会遇到的困难。

此外,当我们走进当地社区时,SparkleComm 呼叫中心顾问将看到他们在居住地区中可能会产生的积极影响。这可能会增加他们对所做工作的自豪感,这对提高整体参与度是很有帮助的。

10.每次培训后,制定行动计划

在每次培训课程之前,最好设定一些目标,但我们还需要考虑呼叫中心顾问如何将其付诸实践。