呼叫中心的主要功能是什么?

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通常,呼叫中心被认为是为大型公司保留的部门。当然,由于拥有许多员工以及出售产品或服务的公司,该领域得到了普及。结果,呼叫中心通常被看作是一排排无休止的桌子的开放空间,客户代表可以在这里坐着和通过电话交谈。甚至有人说他们的工作是重复性的,没有创造价值。现实表明有所不同。呼叫中心功能现在比以往任何时候都更有意义。

谁是呼叫中心?

电子商务的发展,客户服务标准的提高以及竞争的加剧,即使是最小的公司也提供了高质量的服务。如今,所有企业都需要与客户保持联系,解决他们的问题并尽可能快而有效地回答他们的问题。

幸运的是,组建内部呼叫中心不再是障碍。呼叫中心系统功能的更好可访问性有助于小型企业适应游戏规则。

奖品是客户体验(可能还有更高的收入)的游戏。但是,这并不是唯一的好处。继续阅读以了解主要的呼叫中心功能以及如何从中受益。

呼叫中心的类型-有什么区别?

多年来,呼叫中心的功能及其专业化已经发展,这不足为奇。但是,呼叫中心的主要类型保持不变:

入站呼叫中心--这些类型的呼叫中心围绕支持服务。如果客户有问题,疑问或疑问,他们会立即通过电话与客户服务代表联系。大多数情况与技术支持,计费问题,有关产品的信息或订单问题有关。即使在当今充满技术的世界中,客户可以选择各种联系方式,但他们仍可能使用电话。

出站呼叫中心--从另一方面,负责呼出部门。代表外拨呼叫中心的座席经常从事销售,收债或进行调查等。从客户的角度来看,有时发现这样的电话很烦人。不过,有很多方法可以使用冷电话来为您带来好处。

呼叫中心软件可以完成哪些功能?

尽管对数字基础设施的投资是服务领导者的三大业务重点之一,但不提及呼叫中心系统功能将是一个巨大的疏忽。尤其是由于呼叫中心功能之所以如此,是因为它们影响了各个业务领域。让我们谈谈呼叫中心及其功能的更多好处:

#1呼叫中心可以最大化销售机会

呼叫中心鲜为人知的功能是与处理销售相关任务有关的功能。令人惊讶的是,这些不仅是用于宣传的冷战。我们在这里有什么选择?

潜在客户的资格 -在某些行业中,潜在客户的数量可以成千上万,但它们的质量不同,因此需要进行验证。无需在无效的通话上浪费时间。您可以指定一个呼叫中心代理商来首先确定潜在客户。例如,联系人列表可以上传到您的呼叫中心软件。然后,代理将从列表中呼叫所有人员。之后,由于与CRM的简单集成,合格的潜在客户可以直接交给专门的销售人员。

达成交易 -今天,技术和在线销售达到了您可以通过电话轻松同意给定报价的水平。此外,高级的预测分析支持代理的工作。它暗示了给定客户出售的可能性。这使销售代表能够适应每个客户的报价并完成交易。那不喜欢什么? 回头客 -许多公司利用现有的客户群来产生新的购买量。您的呼叫中心代理可以根据先前客户的产品选择轻松地致电客户以提出新的报价。说起...

#2呼叫中心可以提高客户保留率

由于获得客户有时比保留客户成本更高,因此,关注后者似乎是合理的。呼叫中心的功能之一是与现有客户联系以延长协议。

但是应该从更广泛的角度了解客户保留率,以帮助客户服务代表留住客户。他们应该以更多的论点武装起来,以卖出更多的东西。有了新的报价,个性化选项,折扣政策以及新产品的推出,效果可能会更加壮观。

#3呼叫中心可以帮助您提供个性化的服务体验

客户体验并不是服务领导者用来炫耀的陈词滥调。公司已经发现高质量服务在业务中起着多么关键的作用。因此,改善服务交付是呼叫中心的关键功能。

例如,SparkleComm呼叫中心中大多数面向客户的公司和经理都采用呼叫排队。当销售代表忙时,他们利用它来固定客户。常用的功能也是通话录音。它使座席可以在与客户联系之前先听之前的谈话。

另一个常用的选项是呼叫路由,它允许将呼叫路由到正确的座席。您可以选择的选项无数,从IVR和基于技能的路由到VIP排队。

#4呼叫中心通常意味着资源的有效利用

在呼叫中心功能列表中,还可以有效利用资源。只有通过优化流程才能实现这一目标。这种优化的巨大潜力体现在技术上。它证实了最近的一项研究。它说,当客户服务代表感觉到他们使用的工具提高了处理客户问题的能力时,他们的生产率可以提高多达20%。

提高效率的另一种方法是为客户服务代表引入明确的指标。通常,将应用平均处理时间(ATH)指标。这可以衡量与客户进行完全互动所花费的总时间。在一定时间内处理呼叫表明,座席可以快速响应客户的问题。如果没有,他们可能需要一些额外的培训课程。

#5呼叫中心可以帮助进行市场研究

任何业务的增长都取决于对客户需求和偏好的了解。呼叫中心的功能还包括收集来自现有和潜在客户的见解。当您需要准备市场研究或验证独特的产品功能以进行市场营销活动时,这些功能可能会为您提供支持。在这种情况下,您可以使用交互式语音响应(IVR)技术或实际通话。

#6呼叫中心系统可以帮助您获得宝贵的见解

借助呼叫中心系统,您可以使用实时仪表板监控特定的KPI 。流行的指标包括等待时间,队列中的客户端数量或放弃的呼叫。还可以通过软件收听销售代表的讲话,从而密切关注呼叫中心的性能。在某些情况下,您甚至可以通过窃窃私语一些建议来为训练有素的代理商提供支持,而客户则不会听到。

但是,监视不仅限于​​测量呼叫统计信息。所有类型的呼叫中心的主要目标都是改善客户体验,因此您也应该对其进行监控。

呼叫中心功能的发展

任何类型的呼叫中心的企业主和经理都面临着相同的问题:如何以经济高效的方式提供一流的服务?结果,他们测试了新的选项,引入了新的系统功能,并采取了新的举措来激励员工。此过程导致呼叫中心功能的发展。

因此,您应该密切注意市场上出现的新机会。实施它们的速度越快,您将获得更多的成果。立即使用SparkleComm启动您自己的呼叫中心。

确保视频会议记录安全的5种最佳做法(三)

4.个人设备

尽管BYOD并不是一个新趋势,但面对全球大流行,它已获得了广泛的关注。

随着越来越多的员工开始使用BYOD,这些设备使潜在的网关可以访问敏感信息。员工应避免通过个人设备存储和共享敏感信息。

例如,如果个人设备用于共享专有信息(例如SparkleComm视频会议),并且该信息通过个人设备泄露,则该公司可能会承担法律责任。

为了减轻BYOD带来的风险,公司可以使用MDM程序(移动设备管理)。这些程序可以安装在也用于公司业务的个人设备上。该软件充当虚拟设备拆分器,使企业与个人使用分开,并检测病毒和黑客攻击企图。

5.储存与分享

因此,会议在安全的网络上进行,硬件经过审查,与会者遵循所有培训政策,并使用了强身份验证。现在需要存储视频,但是在哪里?一旦将其存储在某个地方,那么如何将其共享给需要查看的其他人?这些问题需要仔细研究,如果使用云解决方案,则必须确保它是安全的。

如果使用内部存储解决方案,则保持安全性要容易得多,但共享信息可能会更加困难,尤其是在需要交给第三方的情况下。有几家云提供商可以为视频会议数据的大量需求提供足够的存储。Box,Dropbox,Google云端硬盘是其中一些较为知名的工具,但它们都存在我所见过的非常基本的问题。这些服务在您共享链接时会提供链接,但还会发出警告,告知所有具有链接的人都可以访问专有数据。

这意味着一旦失去链接,任何人,甚至竞争对手,都将能够看到该数据。众所周知,在这些链接的末尾有一个参数,只需更改该参数,就可以查看该服务器上的其他文件,甚至可以直接下载该文件,即使它只是一个视图。链接。

对于这些情况,最好使用像Azure或AWS这样的云存储服务,其中不仅安全性更好,而且备份和还原功能也更好。

视频会议提供商为何应促进安全共享

视频会议提供商需要在提供具有与视频会议相同级别的安全性和身份验证协议的存储和共享功能方面向前发展。随着在线会议成为知识共享的枢纽,视频会议解决方案提供商应努力以更有效,更简化的方式在组织内部促进视频内容的安全共享。

确保视频会议记录安全的5种最佳做法(二)

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SparkleComm统一通信平台解决方案是由有能力负担大量服务器库和可用存储空间的公司提出的。他们开始在服务器上租用空间,并将其称为云存储。这导致了一个新的流行语,即服务器更少的计算,公司将所有数据存储在云中(实际上,云服务器只是别人的计算机)。

事实证明,这种方法非常流行,每字节相对便宜,以至于它很快就成为了进行业务的标准方式,即使对于企业级公司也是如此。特别是对于大数据量服务(例如视频会议),出于法律或档案原因,必须将视频会议记录保存一段时间。

我们列出了五个安全视频会议的最佳做法,并列出了安全共享会议录像和公司视频资产的护栏。

1.网络

没有多少人考虑过这一点。所使用的网络是视频会议的骨干网络,因此它必须尽可能安全。由于视频会议中的每台计算机之间可能有许多网络跃点,因此攻击者可以插入很多点,并在中间攻击中执行一个操作,以收听和录制视频会议。禁止在咖啡店中使用公共网络。最好只允许有限范围的经过审查的已知安全IP地址能够加入会议。

使用安全的身份验证方法,并确保对数据流进行加密,以减少中间攻击情形下的人员。

2.硬件

由于视频会议现在可以在包括移动设备在内的几种不同设备上进行,因此这一点可能有些棘手。由于BYOD(自带设备)趋势,几乎不可能知道该计算设备的安全状态(如今,移动电话本质上是计算机)。

根据所需的安全级别,需要参加视频会议的任何人都可以使用公司提供的,锁定并经过审查的设备,或者在其设备上安装了特殊软件,以减少发生或检测到黑客攻击的可能性。

3.政策合规

对于大多数公司而言,像SparkleComm视频会议这样的是推动业务增长的工具。但是如果公司没有管理共享记录会议的政策该怎么办。如果以未经授权的方式共享信息,将会发生什么?即使以错误的方式将数据共享给正确的人,这也可能(很可能会)带来非常重要的数据被错误使用的安全风险。

ITDM应该制定有关如何将数据提供给授权人员的政策,并确保每个人都遵守该政策以最大程度地降低安全风险。

确保视频会议记录安全的5种最佳做法(一)

视频会议应该可以提高生产力。相反,它给信息治理带来了新的挑战。随着组织越来越多地使用视频会议解决方案来进行业务通信并提高生产力,他们忽略了一个关键方面-确保会议记录的安全。

在线会议是开展业务的地方,因此,维护这些会议期间生成的信息的机密性对于业务战略至关重要。毕竟,您不希望专有信息落入他人之手。

想象一下这种情况:一家公司即将召开一次重要的视频会议,他们必须存储该录像,并保护其免受知识产权(IP)盗窃的伤害。假设他们将讨论一种利用黑洞为Alcubierre翘曲驱动器供电的新解决方案。并且出于法律或档案原因,必须将视频会议记录保存一段时间。

IT决策者(ITDM)是否清楚了解视频内容的安全共享和保留策略?通常,员工会通过文件共享服务(例如Dropbox和Box)共享视频记录。虽然这些解决方案可以用作快速解决方案,但它可能会导致数据安全问题。您还冒着不符合组织的安全和隐私标准的风险。

那么,公司如何促进SparkleComm视频会议录像的安全共享?在我们深入探讨与视频会议和数据记录相关的风险之前,让我们看一下数字如何成为加速企业领域创新并推动无纸化向云存储转变的关键催化剂。

从无纸化迁移到云存储

当计算机开始在商业世界中流行时,人们感到非常兴奋。计算机有望成为终止所有工具的业务工具,并消除了由于必须管理和存储数据的需求而使许多企业遭受非生产时间的需求。这些数据通常存储在纸质介质上,而电子存储的机会催生了“无纸办公”一词。理想的无纸化办公室根本不使用任何纸张,并且被吹捧为一种节省环境的方法。

在过去的几十年中,诸如电子邮件和传真之类的任务已被电子邮件所取代。现在,库存盘点,库存和归档几乎全是电子的,因此这使得服务器场承担着公司信息存储中的关键任务。

但是,并非所有公司都能负担得起大量的服务器,尤其是在现在,存储数字信息呈指数级增长的需求尤其如此。随着像SparkleComm统一通信平台这样的视频会议服务成为商务工具,对数字存储的需求越来越高。

为什么要选择视频会议(二)

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SparkleComm统一通信平台就是这样一种受欢迎的主机,通过与数百名参与者建立联系,可以促进您的业务发展。作为用于云视频会议的最具创新性的平台之一,SparkleComm会议提供丰富的功能,例如高清视频和音频,创新的白板,即时屏幕和内容共享,跨平台聊天,控制和管理,记录和回放等。

了解会议桥

现在会议桥允许通过电话连接参与者。这需要虚拟会议室和电话线才能拨打电话。这种类型的会议可以容纳数十名参与者,但是如果以三种方式进行呼叫,您将总共只能找到三名参与者。公司通常更喜欢这种方法,因为这样可以节省旅行成本和时间。他们只需要支付现场会议的费用。

特征:

●对于会议桥,将有一个管理员为各个会议室分配DID号。 ●有些参与者可以使用密码来确保安全,而有些参与者可以使用所有用户的通用密码。 ●在以下情况下,也会使用图形用户界面先进的会议系统并允许您查看和了解谁参加了会议。 ●在特殊情况下,还会创建动态会议室,该会议室适用于容量大的大型系统。

随着技术的进步,公司已经可以创建虚拟空间,从而实现轻松的通信方式。在当前情况下,这是一个重要的要求,因为时间和金钱是远远不够的。与人保持联系也变得更加容易,参与者可以随时随地加入全球。无论是小型企业,新兴企业还是大型企业,都选择视频会议,因为您可以比任何其他会议方法更快地启动任何会议。通过更好的沟通,您可以在短时间内发现并解决问题。这是非常积极的一步,因为这可以大大提高组织的生产力。

但是,已经发现,小型企业正在转向不需要软件下载的基于Web的会议平台。公司选择的主要原因在线会议与传统会议相比,时间因素是所有人的主要关切。