呼叫中心的15个常见中断流程(二)

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利用我们现在必须掌握的技术,几乎没有理由继续发生这种情况。例如,集成到电话系统中的人工智能(AI)可使呼叫中心分析不良呼叫中的正常呼叫。此信息可用于培训员工,并更好地了解客户对产品的反应好坏。

通过使用AI或其他获取反馈的方式,像SparkleComm这样的呼叫中心可以了解自己做的好而不是做得很好。然后,SparkleComm 呼叫中心可以寻求在其他地方复制最佳实践,并持续指导呼叫中心顾问,以更好地处理呼叫中心需要改进的领域中的对话。

通常,当呼叫中心时间紧张时,辅导是第一件事,这会损害呼叫中心顾问的进展。持续指导应该是一个优先事项。

5.顾问坚持一个渠道

并非所有通道都创建相同。如果您启用呼叫中心顾问在多个渠道上进行响应,则他们可以在第一次尝试时解决更多的交互。

考虑一下实时聊天对话或电子邮件交互比预期复杂的情况。与客户的快速电话联系通常会在当时和那里解决问题。还是呼叫者需要的只是书面确认?

使呼叫中心顾问能够通过电子邮件或短信确认该确认,同时仍在通话中,可以立即将其打包。没有后续互动也将意味着增加首次联系解决方案(FCR),这也意味着更好的客户服务。

6.高昂的人员配置

令人印象深刻的客户体验可帮助企业在竞争中脱颖而出。但是,在试图实现这一目标时,太多的企业过度补偿,无法有效地规划人员配备,从而招致不必要的成本。

呼叫中心需要确保对呼叫中心顾问进行培训,以提供快速,有用和个性化的体验,但是拥有太大的团队会浪费资源。

一种解决方案是使用呼叫分析,它可以帮助品牌更好地跟踪需求的高峰和低谷并相应地分配员工。通过适当的报告和监视,可以在交互量超过一定数量时通知企业,从而吸引处理需求所需的额外资源。

7.无法获得的专业知识

不管培训中心的呼叫中心顾问多么熟练,都有某些查询需要高水平的专业知识。

但是,始终在呼叫中心内拥有训练有素的主题专家是在浪费时间和预算。通常不需要或没有他们的专业知识。

但是,企业将希望他们的客户充满信心,他们可以每次都第一次解决他们的查询。

预测性路由和云呼叫中心技术在这方面提供了帮助。路由可以使联系人与最合适的呼叫中心顾问匹配,而云还允许呼叫中心顾问在任何时间从任何位置登录。然后,客户呼叫就可以直接路由到他们的移动电话或家庭电话,就像他们在呼叫中心内一样。

8.成为大问题的问题

在许多呼叫中心中,有五个重要的中断的呼叫中心流程,这些流程使客户烦恼,并且可能将问题变成客户转换忠诚度的原因。这些是:

呼叫中心的15个常见中断流程(一)

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我们的专家小组分享了他们认为在整个呼叫中心行业中常见的中断流程类型。

1.假期批准

在许多像SparkleComm这样的呼叫中心,假期批准对每个人来说都是一件很麻烦的事情。“假日管理员”必须处理一个充满请求,取消和修改的收件箱。呼叫中心顾问必须永远等待,以听取他们的请求结果。当年底所有假期都没用完时,运营经理会感到担忧。一切都会变得有些疯狂。

该过程通常由于不必要的复杂性或遗留问题而中断,例如:

1.我们真的需要团队领导检查请求吗?

2.我们是否总是必须确保有多位呼叫中心顾问负责这项技能的晚班工作(即使需求表明您只需要几位顾问)?

3.是否有必要通过三层管理或在请求日期前五周以上提出请求?

一些企业坚持认为他们是一个非常复杂的呼叫中心,或者他们不信任自己的呼叫中心顾问来做正确的事情。结果,不必要的检查就位了,这增加了每个人的工作量。

解决方案可能是自动假期批准工具。这可以立即批准或拒绝假期并自动更新您的时间表。

2.语音通道上的拥塞

语音渠道是最受欢迎的客户服务渠道之一,这使得排队时间较长和客户投诉的可能性更高。像SparkleComm这样的呼叫中心可以通过确定高峰呼叫时间,分析重复联系原因并提高计划效率来解决这样的问题。

检查繁忙时段将帮助企业从合适的部门安排适当数量的呼叫中心顾问,他们可以管理该数量。这将有助于减少漫长的等待时间并有效地分配呼叫,同时对于企业而言也具有成本效益。

该分析还将支持呼叫中心设计一个用户友好的交互式语音响应(IVR)解决方案,该解决方案无需呼叫中心顾问干预即可利用文本到语音,Web服务等技术来满足基本的客户需求。

3.对客户查询的响应速度慢

呼叫中心最常见的中断流程之一是响应客户请求的延迟。这不仅用于电话,还包括对电子邮件,社交媒体,信件等的回复。

现在,许多客户希望在联系客户服务团队时等待几天的电子邮件回复或回电。结果,这些客户在连上客户服务代表之前就已经感到沮丧和失望。

对于呼叫中心顾问而言,他们依赖于其系统来有效地路由客户和管理传入请求的系统体验同样令人生厌。

这里的问题之一是,首次联系解决方案(FCR)没有得到适当的最大化,这在连接客户和呼叫中心顾问方面造成了滞后。

解决方案可以是客户交互管理(CIM)解决方案,该解决方案可以管理从语音到SMS和社交网络等所有渠道的来电和请求。

4.没有做足够的辅导

我们中的许多人避免通过电话与公司联系,因为按声誉而言,这是一个困难而令人沮丧的过程。然后,电话末尾的呼叫中心顾问才首当其冲。

成功的关键要素:通过远程协作发挥更大的作用

通常,您可以指望远程使用业务应用程序,这与工作人员在办公室时的使用情况大致相同。这与等式的另一面形成鲜明对比:沟通和协作工具。

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由于其固有的隔离性质,远程工作更多地依赖于数字通信,尤其是现代员工协作工具,例如团队聊天(Slack,Microsoft Teams,Facebook的Workplace等),企业社交网络(Igloo,LumApps,SAP Jam等) ),统一通信/即时消息传递解决方案,以及电子邮件,电话和SparkleComm和Zoom等Web会议/会议工具等业务支柱。

对于不习惯远程工作或不合适的人来说,远程工作本身可能会非常具有挑战性。因此,通常值得我们付出额外的努力,以使远程队列工作以及此队列以及所有其他队列变得更容易和更吸引人。由于冠状病毒可能会迫使人们不愿意远程工作,因此建议考虑几种现成的解决方案,这些解决方案使远程协作更像是办公室或让他们身临其境。需要考虑的一些潜在创新解决方案:

SparkleComm - 统一通信解决方案,提供聊天,语音,视频和会议,并提供虚拟办公室覆盖图,这种方法在使人们感觉好像还在办公室时特别有效。工人可以像在物理空间中一样进行工作,可以在自己的虚拟会议室和共享会议室中互相访问。

Mural -一种可视化协作工具,可为工作人员提供类似于白板的共享工件,壁画为人们提供了更高的带宽和与团队合作的更直接联系。团队可以使用列表,流程图,图表,框架,方法和图纸在联机画布上进行组织,以帮助他们保持一致和协调。

Status Hero -大家好吗?他们在做什么?这些工具通过集中工人的身份来回答这些问题,从而使团队凝聚力的形象自动出现。应用会通过偶尔查询工作人员以及从其他系统中提取活动来提取状态。然后,它会广播重大事件并自动实现目标,因此人们可以与同事和队友一起了解正在发生的事情。

在数字协作的最前沿,已经出现了像Double Robotics这样的网真机器人,这种机器人已经问世了几年,虽然价格昂贵,但它可以使工人轮流使用,从而帮助他们保留了物理办公室的某些优势。实际上,他们可以访问办公室或与仍然在那里的同事见面。

技术只是远程工作方程式的一部分。另一面是工人技能。还必须在工人方面开发这些功能,以利用当今可以提供的强大的有时令人惊叹的数字功能。尽管结构化学习也可以提供帮助,但是具有迅速发展的数字采用平台类别的技能构建软件可以在一定程度上帮助解决这一不足。

20个在家工作的技巧(五)

16.注重沟通

远程工作需要您进行多沟通。经常告诉每个需要了解您的日程安排和可用性的人。当您完成项目或重要任务时,请用SparkleComm统一通信来告诉他们。多沟通并不一定意味着您必须写一篇五段的文章来解释您的一举一动,但这确实意味着要重复自己,也许SparkleComm统一通信平台可以减少你重复的次数。

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17.积极向上

我们都喜欢简洁明了的信息,但是我知道与人面对的时间越少,他们知道如何用书面解释我们的语气就越少。当您全职远程工作时,您必须积极向上,以至于您可能会觉得自己过于积极。否则,您可能会听起来像个泄了气的皮球。不幸的是这是事实,所以拥抱感叹号,找到您最喜欢的表情符号,您将需要它们。

18.利用您的特权

每周我们都烤一条面包。为什么?因为我们在家工作,所以我们可以,另外,我们喜欢它。当我们在办公室全职工作时,我们很难找到时间经常将东西塞进烤箱。远程工作具有独特的优势,利用它们,这是你应得的。

19.不要对自己太苛刻

最成功的远程员工以受到严格训练而闻名。毕竟,在非常规空间中完成任何专职办公室工作都需要认真对待。就是说,每个人有时都会引起他们的注意。如果您发现自己在工作一分钟,然后在下一分钟为即将到来的假期预订航班,请不要过于严厉地训斥自己。相反,问自己办公室里的人是否做同样的事情,如果答案是肯定的,请放松自己,然后恢复工作。

20.用例行程序结束一天

就像您应该从例行工作开始新的一天一样,养成一个习惯,暗示工作日即将结束,这可能是在商务消息传递应用程序如SparkleComm上打卡下班。然后只需关闭计算机并打开喜欢的播客即可,无论您选择什么,都必须始终如一地完成工作,以标记工作时间的结束。

个性化

首先,找出最适合您的方法。有时答案很明显,但有时您可能需要其他人的启发,实际上确实存在一个支持远程员工的社区,无论您在哪里都可以找到他们,只要您迫切需要。

20个在家工作的技巧(四)

11.与同事交往

孤独,断开连接和孤立是远程工作生活中的常见问题,特别是对于外向的人。工作文化偏僻的公司通常提供社交方式。例如,他们可能具有聊天频道,远程员工可以在这里聊天,讨论共同的兴趣,与同一地区的人见面,以及面对面的SparkleComm虚拟视频会议。重要的是弄清楚您需要多少互动才能建立联系和包容。即使您内向并且不喜欢社交,也请尝试一些交互式体验,以便在您必须使用时可以先熟悉它们。如果您所在的公司没有偏远的文化,则可能需要更加主动地培养人际关系。

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现在人们在家工作时进行社交的主要方式之一是通过SparkleComm统一通信等业务消息应用程序,他们可以提供太多的社交机会。

12.“出席”会议并听到

当然,您将参加SparkleComm视频会议电话会议,但有时参加一些可选会议也是个好主意。请确保在会议期间大声说出来,以便所有人都知道您正在通话。一个简单的“谢谢大家,再见!” 在会议结束时,使您的在场状态大有帮助。

13.获取面对面时间

如果您的老板不愿意与其他员工同住一个房间,请在合同中要求进行年度或半年度旅行。它可以用于年度计划,培训或团队建设。或者,将其添加到一些其他业务事件上,例如年度财务会议,附近的会议或办公室度假聚会,不要等到有人邀请您参加办公室活动时才主动。

对于那些也想减少面对面联系的在家工作的人,每周与您的同事或经理进行SparkleComm视频通话以进行协作。

14.病假

身体不适时,请按需休息,如果不是万不得已,请请假,不接受它就像浪费金钱。如果您是没有带薪病假的自由职业者,那么很容易陷入相反的“按时赚钱”陷阱,并尝试克服疾病。请记住,有时候最好的休息就是最多的赚钱,因为这样您就可以长期成为最有生产力的人。

15.寻找培训机会

当您不与同事同在办公室时,您可能会错过亲自授课的培训和技能发展课程。您的公司甚至可能忘记将您添加到其在线培训课程中。将其视为躲过一劫可能很诱人,但是您可能会错过机会学习有用的东西,请大声说出来,确保您被包括在内。

除了自上而下的培训之外,您还可以根据需要请求在线或面对面的课程,培训和辅导。对于100%的时间在远程工作的人,请使用SparkleComm视频会议平台参加培训,寻得学习机会,这样,您将获得培训并与同事面对面。