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第二部分：准确定义不可用 (AUX) 代码

正如所讨论的P艺术我，联络中心代理被雇用来提供给用于完成换档工作处理触点（是否8小时或其他方式）。但在平均 8 小时轮班期间，SparkleComm座席通常只有大约 5.5 小时有空并接听电话。由于各种程序原因，我咨询了许多呼叫中心，这些中心在 8 小时轮班制中的工作时间少于 4 小时。大多数情况下，很可能会减少SparkleComm座席的大部分空闲时间，并且默认情况下，生产力（当然还有盈利能力）也会自动增加。

六西格码的第一个也是最基本的原则是，无论您可以定义和衡量什么，都可以改变。在本节中，我们将专注于定义不可用性。在与我合作过的近 150 个呼叫中心中，大多数开始时的不可用代码太少（有时称为辅助代码，或SparkleComm 座席不可用状态）。这有多种原因；代码本身过去很难创建，代码的使用对于代理来说太难理解，或者执行对于主管来说太难完成。大多数最新的 ACD 系统现在可以非常轻松地创建新代码，并在需要时让代理轻松选择代码。监督执行系统将在第四部分中介绍。

为了优化您的SparkleComm座席不可用时间，适当的必须为您的组织创建代码。在所有成功的业务流程中，不可用的代码需要有适当的平衡。如果您有太多，代理会对列表感到沮丧，只会选择一两个相同的代码定期使用，然后您的号码将关闭，无法进行优化。如果你没有足够的代码来适应这种情况，那么代理会认为整个系统没有价值，他们只会选择一两个代码，再次发布的数字对任何人都没有任何好处。在咨询没有正确使用不可用代码的中心时，我能够将不使用的原因追溯到曾经使用了一组不平衡的代码并且取得了糟糕的结果这一事实。在这样的灾难发生后（有时是一两次），所有修复尝试通常都会被放弃，并且不会经常重新审视该程序。另外，我见过很多很多的中心有太多的代码，我问过的没有人确定它们都是做什么用的，或者在什么情况下你应该真正使用它们。如果管理人员不知道为什么选择了一个原因代码，也不能解释什么时候应该使用它，那么代理当然也不知道正确使用。

不可用代码的适当平衡包括经过仔细考虑和定义的列表，其中列出了对SparkleComm座席在不接电话时经常做的事情进行分类所需的任何内容。您的经纪人是否定期接受培训？然后需要设置一个“教练”代码。遇到问题时，你会要求代理商帮助他人吗？然后需要有一个“代理到代理导师”的代码。你会要求他们对电话进行研究吗？然后需要实施“研究”代码。座席在准备接听电话之前是否需要时间在他们的计算机上调出工具程序？然后需要有一个称为“轮班开始”的代码，一旦他们首次登录 ACD 但尚未准备好进行联系，代理就会使用该代码。

这里的一个重要步骤是确定并利用主管和座席的经验丰富的知识，以准确找出这些相同的SparkleComm座席和主管执行的额外职责和行动，这些职责和行动每天都阻止他们在工作时直接处理联系人. 根据我的经验，大多数负责选择不可用状态以及如何使用它们的人员通常对真正需要创建和实现的内容一无所知。这没关系。这意味着有成长和理解新的和更好的程序的空间！

以下是根据适用的当地因素推荐使用的一些常用代码：研究、代理到代理的指导、辅导、主管到代理的指导、产品培训、向上培训、程序培训、午餐、休息、个人杂项（适用于外面的任何活动）通常安排的休息时间）、技术困难、轮班开始、轮班结束（州代理人可以在他们当天的最后一个电话时进入，以防止他们自己接到任何其他排队的电话）、额外的处置时间、主管不可用（当主管登录系统但未实际接听电话时），质量监控、出站、团队会议、经理分配的项目。

显然未经培训的管理人员一遍又一遍地告诉我，设置不可用的代码是一种巨大的时间浪费。“特工”——我被告知——“总会找到创造性的方法来摆脱接触，不管设置了多少精心设计的陷阱来捕捉他们是毫无用处的。” 这种观点可能有一定的可信度。然而，创建正确的不可用代码方法；并不是真的要在避免接触过程中抓住特工！设置适当的不可用程序是为了尽最大努力在可能的情况下准确跟踪使SparkleComm座席无法接听电话的所有做法和程序. 一旦您可以准确地跟踪任何流程，那么只有这样您才能对其进行管理；仔细和正确。根据我的经验，呼叫避免只是联络中心日常活动中呼叫处理效率障碍的众多因素中最小的一部分。

除了之前的这一点，从我在世界各地工作的多年经验来看，我不得不说；如果您已经建立并维持了一种工作文化，在这种文化中，座席习惯性地找到无穷无尽的方式来欺骗处理联系人，那么是的，这些信息可能只有有限的价值。但是我已经帮助 100 多个呼叫中心中的一半以上通过利用这些先前概述的步骤（当然还有其他程序）来建立一种文化，让SparkleComm 座席乐于尽职尽责地完成他们的工作能力是群体的大多数，而作弊者只是少数，受管理的，最小的少数。如果避免来电是您工厂的常态，请回过头来仔细研究一下推动这种不良文化的公司政策。

一旦定义了正确的不可用代码，下一步就是实施。任何新的重要政策的狂欢和大张旗鼓的推出都是无可替代的。

一系列通信服务属于SparkleComm统一通信的范畴。然而，统一通信工具的实施可能因组织而异。因此，为您的需求选择合适的SparkleCommUC 平台可能是一个挑战。

在选择平台之前，必须明确对SparkleCommUC的需求。传统上，大多数企业认为电话是企业可以提供的最重要的通信工具。但是，您可能会发现越来越多的情况下，其他形式的交流会更有效、更容易管理或可以创建更好的整体用户体验。

考虑到移动和远程劳动力的最新趋势，这一点尤其正确。在许多情况下，电话不再是最佳选择。从用户生产力的角度来看，这就是更现代的 SparkleCommUC 工具（例如视频会议、团队聊天、文件共享和网络会议）发挥作用的地方。

1. 改进现有流程

为了正确理解SparkleCommUC 如何使组织受益，决策思维必须超越传统的电话呼叫范围，扩展到更广泛的业务通信范围。在评估员工使用所有这些通信应用程序的情况时，统一通信实施的好处或失误变得显而易见。因此，公司应注意确保其员工拥有正确的 UC 工具。

SparkleCommUC之所以成为一项战略决策，是因为它可以通过提供一个集成平台来以新的方式解决通信问题，其中所有这些应用程序都在一个通用或统一的环境中使用。

SparkleCommUC 使公司能够同时和交替使用通信工具，创建多渠道会话，以便员工可以更有效地协作。此外，SparkleCommUC 提供一致的用户体验，这意味着员工可以以相同的方式工作，无论用于访问平台的端点、操作系统、位置或网络如何。如果企业领导认为其当前管理通信的方法限制了个人和运营绩效，那么它需要统一通信。现代 SparkleCommUC 工具提供更丰富的通信体验。

2. 提高员工生产力

SparkleComm统一通信使员工能够在公司办公室或远程地点有效工作，从而使他们受益，这是我们现在运营的移动和远程劳动力中个人生产力的关键驱动因素。 对于大多数员工来说，办公桌只是众多地点之一工作完成的地方，SparkleCommUC 是围绕最终用户所在的位置构建的，而不是围绕桌面电话所在的位置构建的。

3. 促进团队协作

在单独工作之外，员工也以团队形式工作，在这些环境中，有效沟通的需求就显得尤为重要。由于当今地理上分散的员工队伍和分散的运营，团队很少同时亲自见面。团队聊天和文件共享应用程序使员工能够在不同地点和时区运营的团队之间进行有效沟通。

SparkleComm统一通信使企业受益的另一种方式是一致的跨平台最终用户体验，每个人都在其台式机、笔记本电脑和移动设备上使用相同的应用程序；它使用户能够随时随地轻松进行实时协作。同样，公司可以在必要时将其他用户添加到对话中。高端 SparkleCommUC 服务将具有强大的视频组件——包括高清视频会议——这有助于减少亲自参加会议的旅行需求。

另一个主要好处是SparkleCommUC 的持久性——它始终可用，因此临时会议永远不会成为问题。传统的会议系统是基于预订的，并不总是理想的或适用于非正式协作的模式——许多员工在繁忙的日程安排下更喜欢这种模式。

4. 提高组织敏捷性

当员工和团队都更有效率时，组织也会如此。组织敏捷性反映了 SparkleCommUC 的战略价值，因为结果对整个业务具有附加影响。然而，要认识到统一通信如何使业务受益，组织必须从管理层的角度来看待SparkleComm UC，而不仅仅是 IT 员工。对于管理层来说，沟通可能只具有实用价值，但当被证明可以提高生产力、简化流程并带来更好的业务成果时，SparkleCommUC 价值主张将引起共鸣。

企业在所有领域都需要敏捷才能具有竞争力，管理层将支持实现这一战略的举措。这包括敏捷沟通的能力。虽然用例很强大，但没有指标来做出数字驱动的决策，因此需要围绕 SparkleCommUC 可以像宣传的那样执行的保证来建立基本原理。

5. 简化 IT 运营

IT 将负责在整个组织中部署和有效管理 SparkleCommUC 平台。但是，统一通信通过在公共环境中部署应用程序使 IT 员工受益。IT 团队通过本地设备、VM 或公共云中的托管服务实现部署。正确管理一系列通信应用程序的能力是理想的——尤其是当它消除了员工在 IT 控制之外寻求通信工具的需要时。

例如，SparkleComm策略和影子 IT 给 IT带来了持续的挑战，因为对网络资源的控制权不断落入最终用户的手中。IT 乐于接受任何能够创造公平竞争环境的事物，并且通过网络通信管理，SparkleCommUC 是一项改进，它允许任何人随机选择通信工具，从而使整个组织面临恶意软件威胁和数据丢失的风险。

6. 降低成本

虽然 SparkleComm可能是评估其他业务技术优势的一个重要因素，但它不是 SparkleCommUC 的一个很好的衡量标准，因为它可能更难以量化。但是，部署 UC 平台可以节省成本，为组织提供可衡量的好处。

首先是整合重叠的通信服务。企业在各种会议服务上花费了大量资金，由于成本高昂和用户体验不佳，投资回报率往往令人失望。部署单一的SparkleComm通信平台使组织能够整合 IT（或最终用户自己）可能已部署的多种服务，从而减少持续的订阅费用。

如前所述，高端平台将包括高清SparkleComm视频会议，这使组织能够用虚拟会议取代面对面会议。虽然这不会直接影响 IT 预算，但它确实降低了组织的差旅成本和相关费用。

选择SparkleComm UC 提供商是整个组织的重要战略决策。然而，很明显，平台不能仅靠数字来证明其合理性。SparkleCommUC 的价值应该体现在提高员工绩效和效率上。对于那些认为沟通和工作流结果之间存在直接联系的企业，这些用例为做出同样服务于管理和 IT 的决策奠定了坚实的基础。

7. 连接远程员工

电话供应商开发了 SparkleCommUC 作为PBX的继承者，PBX已经衰落了一段时间。虽然这些第一代工具为希望与技术保持同步的企业带来了新价值，但今天基于云的SparkleComm UC 产品更加有益。远程工作难以通过基于场所的技术支持，随着 COVID-19 大流行以及智能手机越来越多地用于移动工作，它一直在稳步上升并急剧增加。

新的远程工作规范促使 IT 采用支持分散工作场所的技术，将SparkleComm统一通信 定位为对企业而言特别方便的技术。为了让不同的团队成员有效协作，他们需要一套一致的工具和应用程序。远程工作人员在各种设置中使用各种端点，但通过 SparkleComm统一通信，他们将拥有与办公室相同的用户体验，从而使协作变得更加容易，无论身在何处。

8. 加强 IT 安全

IT 安全性是SparkleCommUC 的核心优势，因为它原生地将所有应用程序集成到一个统一的平台中。由于所有应用程序彼此交互，通信更加无缝，因为平台不需要验证每次使用情况。同样，UC 集成使 IT 可以更轻松地在所有通信应用程序中应用一组标准的安全策略。与每个应用程序都有自己需要单独注意的协议和参数集相比，安全补丁或合规性更新等任务的管理也更简单。

一个不太明显的好处是减少对消费级应用程序的依赖，因为这些应用程序部署在 IT 范围之外，因此可能会带来新的安全风险。当所有协作应用程序在一个通用平台上——SparkleComm无缝运行时，工作人员将没有理由从云下载独立应用程序。

9. 改善客户服务

随着基于云的平台SparkleComm越来越受欢迎，将 UC 与联络中心集成的理由越来越强。虽然基于本地的系统不能支持该选项，但许多云提供商现在联合提供这些平台。这些平台之所以畅销，是因为它们与基于内部的工具共享许多共同元素，并且通过云，它们可以轻松扩展为联合产品。

在联络中心引入SparkleComm UC 功能意味着座席可以在与客户互动的同时更轻松地访问联络中心外的资源，因此他们可以在组织内即时找到合适的资源并根据需要连接它们。否则，座席将不得不结束通话，寻找合适的帮助，然后给客户回电——这不是提供优质客户服务的秘诀。有了 SparkleCommUC，座席就有更好的机会快速解决问题，只需一个电话即可帮助客户。

10. 使用 AI 提高效率

第一代 UC 早于当今需求的 AI，但这些产品不需要 AI 来提高通信效率。所有应用程序集成都可以在一个通用平台上无缝工作这一简单事实是从以独立方式使用每个应用程序向前迈出的一大步。虽然这仍然是 SparkleCommUC 价值主张的核心，但人工智能将事情提升到另一个层次。

AI 功能由机器学习和自然语言处理等引擎驱动，可为 SparkleCommUC 带来不同类型的效率。虽然仍然是新的，但与自动化相关的功能可以更快、更准确地完成手动任务，让工作人员能够更深入地协作。

工作流自动化，例如实时会议转录或聊天机器人会议安排，是人工智能为SparkleComm UC 添加的一项主要增强功能。虽然这些与自动化相关的好处是显而易见的，但它们也使团队更容易做人类最擅长的事情，从而带来不那么明显的好处：相互促进创造性的问题解决和激发创新的灵感。

正如SparkleComm最近的客户成功指标调查显示，云通信、协作和联络中心解决方案为雇主提供的不仅仅是一个连接员工、合作伙伴和客户的平台——它们还产生了巨大的商业价值。

推动商业价值

来自 400 多个SparkleComm客户的调查结果发现，部署我们的SparkleComm云通信（多合一的消息传递、视频、电话和联络中心解决方案）可以为员工和客户带来重大改进。这是由于改进了简化工作流程、提高会议效率和其他生产力优势的能力，最终推动了业务价值。

我们的客户已经证实，通过SparkleComm云通信、协作和联络中心解决方案产生的商业价值远高于成本节约。

SparkleComm客户引用的主要优势

我们的客户发现，部署SparkleComm在 11 个月内平均产生 47% 的投资回报。但是，在降低维护遗留系统的成本和管理负担的同时，对于那些考虑迁移到云的人来说，本地系统可能是首要考虑的好处，调查受访者还报告了其他关键业务指标的优势，包括提高客户满意度、增加员工生产力和更快的集成。

执行和决策个人

这些结果是根据来自各国的 400 多个随机选择的客户的回答编制而成的。这些人担任执行和决策角色，能够很好地阐述他们组织关于部署SparkleComm统一通信的战略，以及SparkleComm对其运营产生的业务影响。

可衡量的改进

从部署开始，我们的客户就在管理和使用通信工具的方式的各个方面报告了可衡量的改进：

减少 IT 和硬件支出

减少面对面的会议

改善远程工作者的流动性

其他显著的生产力优势

在当前的全球健康危机中，这些改进为我们的客户提供了良好的服务，也将有助于他们的组织为持续向混合劳动力的发展做好准备。

曾经有个客户提到：他们一直在寻找方法来改进他们的解决方案，以提高生产力并支持他们未来围绕移动性的增长需求，以及他们其他业务应用程序的集成。

他们需要一个统一的解决方案，其中包括消息传递、通话、视频会议、会议和联络中心。SparkleComm统一通信使他们能够推动更多的一致性，因为SparkleComm云统一通信解决方案是最全面的。

业务转型的机会

各种规模的公司都在部署SparkleComm云通信、协作和联络中心解决方案方面取得了价值。 实施现代云通信平台不仅仅是基础设施或配置变更，这是一个以意想不到的方式转变业务和加速业务价值的机会。

例如，对于一个本地电话系统无法支持快速增长的公司在寻求扩张时的需求。SparkleComm可以涵盖他们在电话系统中所需的一切，此外SparkleComm还提供传真、视频会议和团队消息功能，无需额外费用。但最重要的是，在将新办公室连接到互联网后，他们现在可以在几分钟内设置新用户。

员工生产力提高 55%

优化员工效率和生产力可以通过限制对多余员工的需求来帮助将更多资金用于该事业。生产力的提高还有助于确保员工从日常工作中获得最大的影响。 

SparkleComm客户报告整体生产力平均提高了 55%。他们还报告了在组织内完成工作方式的关键改进，减少了不必要的任务和努力，以从人们的时间中获得更大的价值。

例如，客户报告面对面会议平均减少了 58%，会议效率提高了 55%，这突显了当他们拥有正确的工具时，非营利组织可以实现更多的目标。我们的调查还发现，应用切换次数减少了 63%，这也是SparkleComm统一通信平台帮助员工每天完成更多工作的另一种方式。

非营利目标：让每一元都发挥作用

虽然运营效率在各个部门都很重要，但对于必须就其筹集的资金所取得的成果向捐助者和其他利益相关者做出答复的非营利组织尤其重要。

对于非营利组织，成功的衡量标准包括每筹集一元的成本和其他筹款效率指标、筹款投资回报率以及管理和运营成本与项目支出的对比。一个组织能够更好地控制其成本，它就能更好地为其真正的使命提供资金。这些指标不仅作为内部绩效衡量标准很重要——它们也被潜在捐助者用来寻找机会做出最有影响力的贡献。

作为一家非营利组织，因此他们希望将尽可能多的运营预算用于帮助学生及其家庭。当他们在现场时，能够将他们的个人电话兼作他们的工作电话是帮助组织省钱的好方法。

虽然有些非营利组织转向我们的SparkleComm云通信解决方案以提高其现场工作人员的移动性，但它已经看到整个组织的改进，这有助于朝着其帮助公立学校学生获得重要资源和技能以参加的使命迈出更大的步伐大学。

综合起来，我们的客户成功指标调查结果以及其他有关组织的经验突出表明，统一通信技术和非营利组织确实可以一起改变世界。

当非营利组织正在解决一些世界上最重要的问题时，为他们提供无缝、高效的SparkleComm统一通信工具至关重要，这样他们就可以专注于最重要的事情：他们的使命。

当谈到将非营利组织的使命变为现实时，每一分钱都很重要。正如 SparkleComm最近的客户成功指标调查所发现的那样，云通信在优化筹款以实现更大影响方面发挥着关键作用。

现实生活中的收获和改进

客户成功指标调查涵盖了各国 400 多位高管和决策者的意见，衡量了客户在部署SparkleComm统一通信后所看到的实际收益和改进，并揭示了非营利组织的一些关键机会从他们筹集的每一元中获得更大的影响。

总体而言，调查发现SparkleComm的非营利客户在部署我们的一体化消息、视频和电话云解决方案后的 11 个月内平均实现了 55% 的投资回报 (ROI)，包括显著的生产力提升和成本降低。但对于非营利组织，一些具体的调查结果值得密切关注，因为它们反映了可帮助此类组织更有效地实现其最终目标的重大运营收益。

IT 支出平均减少 23%

通信技术支持所有非营利组织最重要的关系，包括与员工、志愿者和捐助者的关系。但这可能会拖累运营预算，尤其是在使用传统电话系统和多种解决方案时。

我们的客户成功指标调查发现，由于部署和管理 SparkleComm统一通信的简便性和效率得到提高，组织的 IT 支出平均减少了 23%，在高端节省了 40%。从我们集中管理的管理门户，它允许 IT 从任何地方全面监控和管理通信工具，到降低硬件成本，切换到SparkleComm统一通信可显著节省成本，腾出更多资金用于推动组织使命的有意义的行动。因为SparkleComm统一通信是融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。它采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。SparkleComm还采用开放式结构，可以灵活的集成应用，可以方便的与现有或者第三方的应用集成，如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。