统一通信-即时通讯-视频会议-电话会议-科技新闻及文章

呼叫转移和 IVR 自助服务等呼叫中心软件功能可缩短平均处理时间 (AHT) 并提高首次呼叫解决率，确保呼叫者快速获得所需的帮助。

呼叫路由是另一项重要的VoIP 电话系统功能，可将呼叫者与合格、可用的SparkleComm座席联系起来，这些SparkleComm座席经过培训和技能组合，可为客户提供最好的帮助。

企业可以使用多种不同的呼叫路由策略来减少等待时间，防止无休止的呼叫转移到多个SparkleComm座席，并改善整体客户体验。

但是什么是呼叫路由，它是如何工作的，以及如何部署它？

什么是呼叫路由？

呼叫路由是将实时电话呼叫放入队列并根据预先建立的规则和标准将它们分配给适当的部门或SparkleComm座席的过程。

这些规则可以基于客户和SparkleComm座席行为，并包括常见的路由因素，例如客户呼叫的原因或座席未与来电者通话的时间。

呼叫路由也称为自动呼叫分配(ACD) 系统。

智能呼叫路由允许系统管理员立即将呼叫者连接到特定电话线或分机，而无需将呼叫者置于保持状态。

呼叫路由如何工作？

呼叫路由的工作原理是使用客户在呼叫您的公司电话号码时提供的数据，通常是通过与您的IVR 系统交互。

呼叫路由过程分为 3 个阶段。

第一阶段，来电者输入，是指客户使用拨号盘或语音回答预先录制的问题或选择呼叫菜单选项。例如，IVR 系统可能会指示呼叫者“按 2 与计费部门通话”。当来电者按 2 或大声说出他们的帐号时，他们正在参与来电者输入阶段。

呼叫路由系统使用提供的输入进入下一阶段，呼叫排队。在此阶段，您的电话系统将使用自动呼叫分配器根据 IVR 响应将呼叫放入正确的队列中。

这些呼叫在队列中等待，直到它们准备好进入最终呼叫路由阶段，即呼叫分配。

在这里，呼叫会根据预先建立的呼叫规则和存储在CRM 解决方案中的客户数据路由到座席。这确保呼叫者将连接到他们独特问题的理想座席。

不同类型的呼叫路由

路由策略是预设的呼叫路由规则和标准，您可以从中进行选择以更好地分配呼叫。

路由策略的想法是作为比直接呼叫路由更有效的解决方案而开发的，直接呼叫路由为部门、代理或独特的报价使用单独的业务电话号码。

如果保守地使用直接呼叫路由可能会很有用，但是拥有太多不同的业务电话号码会使客户感到困惑，导致等待时间过长，并增加呼叫中心的放弃率。这不是一种有效的呼叫管理策略，尤其是对大中型企业而言。

以下呼叫路由策略可以更快地为客户提供帮助，减少等待，并且通常消除客户回电的需要。

基于技能的路由

基于技能的虚拟电话系统路由使用客户提供给 IVR 系统的信息将他们连接到具有最好帮助他们所需的特定技能的SparkleComm座席。

例如，它将客户与不熟悉的帐户费用相关的问题联系到计费部门，而不是无法访问客户帐户历史记录的 HR 代表。

在销售环境中也使用基于技能的路由。

它会将点击广告的潜在客户发送给最了解该特定产品（或最高销售关闭率）的代表。

最少占用路由

最少占用路由（有时称为最空闲路由）将入站呼叫连接到当天接听次数最少或通话时间最短的SparkleComm座席。

这对客户服务和支持部门特别有用，因为它可以防止个别代表因电话而负担过重。

循环路由

循环路由在座席之间平均分配呼入支持或销售电话。

假设座席 A、B 和 C 都在甲板上接听电话，第一个电话会转到座席 A。一旦座席 A 接听电话，下一个电话将转到座席 B，然后是座席 C。这可以防止座席 A 从“第一线”接听每个电话。

系统管理员创建了一种业务 VoIP算法来管理销售团队的来电，从而创建一个更加公平的销售部门。

预测行为路由

预测行为路由（有时称为智能路由）使用实时和历史呼叫中心数据将呼叫者连接到能够提供最佳答案的座席，以及呼叫者最有可能更喜欢哪个SparkleComm座席。

该路由策略使用人工智能 (AI) 来评估呼叫者的首选通信渠道、他们的购买/客户服务历史以及呼叫者的个性和行为特征等因素。

基于时间的路由

基于时间的路由根据SparkleComm座席的时区或营业时间路由呼叫。

它特别受全球和地理上不同的呼叫中心的欢迎，因为它可以确保您的座席不会在他们的时间凌晨 2:00 或他们没有安排工作的时候接到客户电话。

顺序路由

顺序路由也称为固定顺序路由，是一种基于列表的顺序，它使特定座席保持在线路前部，以便在指定的时间段内接听客户电话。

例如，如果座席 A、B 和 C 都在接听电话，座席 A 将接受第一个呼叫，但也将是第二个、第三个、第四个等呼叫的第一响应者。仅当代理 A 忙或代理 A 向他们发送呼叫时，代理 B 和 C 才会接听电话。

VIP路由

VIP 路由，或来电显示路由，优先考虑您最重要的客户，在他们联系您的呼叫中心时将他们推到前面。

呼叫路由的好处

呼叫路由规则为呼叫者和员工提供了许多好处，包括：

减少等待时间 降低呼叫放弃率 更少的语音邮件和未接来电 24/7 全天候沟通 提高客户满意度 更快的分辨率 改进的员工工作流程 增加销售收入的潜力 每个SparkleComm座席的特定呼叫可用性时间 能够在座席忙时转移和转移呼叫 更平衡的员工工作量 自定义问候语和菜单选项 更好的客户自助服务 优先考虑VIP客户

呼叫路由最佳实践

以下是有关如何创建有效呼叫路由策略的一些提示：

保持预先录制的 IVR 提示简短 确保路由系统与您的CRM 软件集成 为呼叫者提供估计的等待时间和等待时的队列位置更新 为来电者提供自动回叫选项 在需要时轻松连接到实时代理 创建呼叫组（响铃组），让客户在第一次联系时有更好的机会与座席联系 为繁忙的部门创建独立的业务电话号码 颜色代码或标记调用者响应 提供基于语言的路由选项 实施自动化客户调查 在旺季考虑额外的路由选项/IVR 菜单项（或雇用额外的代理） 创建（至少）每周呼叫中心数据报告

记录通话并查看录音以监控座席效率并了解重复出现的问题 投资软件，让座席保留和访问有关过去客户互动的详细笔记/文件，以防止客户重复自己

当您无法与同事见面讨论某事时，高效工作可能会成为一项挑战。您可能习惯于集思广益，在白板上记下笔记，并享受与团队共度时光所带来的社交乐趣。尽管远程工作具有经济和环境效益，但与同龄人缺乏联系。幸运的是，虚拟会议室是一个很好的解决方案。它们易于使用、易于设置并具有丰富的优势。

什么是虚拟会议室？

虚拟会议室是一种复制物理会议室的视频通话。团队成员不是在同一个空间中，而是通过他们的移动设备、笔记本电脑或台式机加入同一个虚拟空间，并与麦克风和摄像机连接。无论某人身在何处，只要他们拥有可连接互联网的设备，他们就可以拨入虚拟会议室并与他人讨论想法和议程。

为什么要使用虚拟会议室？

虚拟会议室立即解决物理距离问题。在疫情期间，当人们在同一个房间见面可能不安全时，虚拟会议室允许团队成员仍然聚集在一起讨论事情。许多虚拟会议室都包含可以举手提问和共享屏幕等功能，例如：SparkleComm。这有助于复制实体会议室的核心功能。视频会议和电话会议还可以让您与远程工作的人更有效地工作。即使你在办公室，你的团队也可能住在不同的城市甚至不同的国家。通过加入同一个虚拟空间，您可以通过互联网连接彼此见面、交谈和分享想法，而无需花费时间和金钱前往同一个地方。与电子邮件相比，视频会议和电话会议的优势在于沟通是即时的。它复制了与人面对面交谈的感觉，允许其他人实时提供有关您想法的反馈。它使演示和推销更容易，并建立了更加人性化的联系。最重要的是，即使办公室关闭，虚拟会议室也能让企业照常运作。

如何搭建虚拟会议室？

有多种方法可以设置虚拟会议室。首先，选择您选择的视频会议平台，例如SparkleComm。将应用程序下载到您的台式机或笔记本电脑，然后按照说明开始新会议。设置开始时间、结束时间、添加带有议程的描述，并通过SparkleComm软件消息邀请参与者。这些参与者将在特定时间收到加入会议的通知。

互联网协议语音意味着传统的手机无法按原样工作。您需要使用特殊的适配器来改装现有电话或购买替换 IP 电话。

好消息是SparkleCommVoIP 桌面电话并不昂贵，您甚至可以免费获得。如果手机或电脑总是触手可及，您甚至可能不需要 IP 电话。这是因为VoIP电话不过是互联网上的一种应用。从本质上说，VoIP电话与电子邮件，即时讯息或者网页没有什么不同，它们均能在经过了互联网连接的机器间进行传输。这些机器可以是电脑，或者无线设备，比如手机或者掌上设备等等。

在决定是否转移到SparkleComm VoIP 服务时，需要考虑几个因素。我们将在下面介绍一些最重要的。

1）你在家工作吗？

从长远来看，许多公司已经接受了远程办公。远程工作伴随着具有各种局域网配置的警告。

桌面电话的外壳是明确的。大多数人都熟悉桌面电话用于语音呼叫 - 这很自然，而且很有效。无需额外配置，员工就可以拥有一部永远在线的电话。

如果您的团队对软件应用程序很灵活，他们可以使用软件电话并在几分钟内开始工作。您可以向他们提供他们的用户名和密码。

短期内您不需要台式电话，但对于必不可少的员工来说，它是一款受欢迎的办公设备。

2) 有没有必备的模拟电话？

您可以随时使用价格合理的 IP 电话替换传统电话。但是，很少有人喜欢他们使用多年的传真机或电话。

要将现有的模拟电话与 VoIP 结合使用，您需要一个模拟电话适配器 (ATA)。它们的功能非常简单。他们改造这些旧设备以通过互联网发送数字数据。

3) VoIP 可靠吗？

在 IP 语音的早期，通话质量不稳定。有时电话会掉线，延误很常见。随着互联网带宽的增加，VoIP 通话质量得到了显着改善。

与固定电话相比，SparkleCommVoIP 通话听起来更清脆清晰。但是，这取决于您的互联网服务提供商。的SIP协议本身允许像TCP或UDP纠错协议。这是你的选择。

虚拟会议

在线会议最近已成为我们职业生活中的支柱。随着许多公司制定长期计划，让部分或全部员工远程兼职或全职工作，在线会议将继续成为业务运营的焦点。在线会议有很多种，以持续时间、目的、结构和其他几个因素来区分。但是在线会议的基础知识是什么，您如何使用它们来保持您的组织顺利进行？

什么是在线会议

从广义上讲，在线会议涉及任何两个或更多人使用在线工具相互交流。在商业意义上，该短语通常是指在预定时间为预定目的而进行的在线视频会议。您可以使用在线工具召开与亲自召开的会议类型相同的会议。您可以集思广益、共享信息、培训他人，甚至与您的同事在线社交。

在线视频会议对于面向客户的活动也很有用。您可以与销售潜在客户召开会议，向他们推销您的产品和服务，回答他们可能提出的任何问题，并提供客户服务。将在线外展纳入您的销售策略可以帮助您在可能无法进入的市场中接触消费者并将其转化为客户。

在线视频会议软件

最有效的在线视频会议类似于有效的面对面会议。您希望能够：

彼此轻松共享信息和文档 结合非语言交流，例如面部表情和肢体语言 主持您的共享讨论 保持与会者参与 请放心，您的会议是私密且安全的 根据需要举行会议，不得中断

就像在现实生活中一样，您希望能够听到和看到您的同事。对于视频会议，您还需要一个像SparkleComm这样的应用程序，它可以让您的同事轻松使用，无论他们使用的是台式机、笔记本电脑还是智能手机。

如何运行在线会议

与 SparkleComm 开会很简单。该应用程序提供日历插件，允许您从您使用的日历安排视频会议。通过将您的SparkleComm桌面或智能手机应用程序与您的日历集成，您将能够查看即将举行的视频会议以及您的其他日程安排。

起草会议议程并选择时间和日期后，点击开始会议按钮。开始时，只需单击界面上的参会者按钮，进入参会者详情界面后点击右上角的添加按钮，选择对应你想邀请的成员，然后选择蓝色的邀请按钮即可邀请成员进入会议。

如果您已安排会议，则默认情况下您将拥有主持人权限。作为主持人，您将能够录制会议、根据需要将参与者静音，并通过将会议锁定给新参与者或根据需要删除参与者来控制访问。您和其他与会者将能够共享屏幕、调整麦克风和摄像头设置并与其他客人聊天，以保持信息和想法流动，从而使您的业务能够继续顺利运营。

您可以在笔记本电脑或台式机上完成所有这些操作。但如果您在办公室，您也可以使用您公司的 SIP 会议系统启动您的会议。您可以使用SparkleComm轻松有效地向远程同事直播您在办公室会议室的会议。这样，您可以让团队中的每个人都保持在同一页面上。

此外，您将能够与客户保持联系。您可以使用 SparkleComm 安排安全的在线会议，您的客户从应用商店或 Apple App Store 下载该应用程序后即可通过电话或视频会议加入。无论距离多远，您都可以使用SparkleComm为您的客户提供个性化的服务。

举办有效在线会议的技巧

鉴于在线商务会议的流行，您的同事现在可能在任何一天召开几次会议。为确保您的方法有效，请确保：

起草一份议程，其中包括一组期望和可实现的会议成果 仅邀请实现会议成果所需的人员 限制会议时间 定期分享剩余时间，让与会者保持专注 必要时重定向偏离主题的对话 当然，有效的在线会议依赖于安全、高质量的视频会议软件，例如 SparkleComm。

混合工作场所给每个组织带来了独特的挑战。但是适应 SparkleComm统一通信技术和公司文化可以帮助组织解决某些障碍。

许多组织都在规划混合工作场所，但混合的含义因组织而异。对于某些人来说，这可能意味着员工每周有两三天要到办公室上班。对于其他人来说，这意味着某些团队或部门在特定日期去办公室。当组织解决这些混合工作场所挑战时，他们需要确定正确的工具来支持员工，无论他们身在何处。对于人们如何规划重返办公室，没有单一的剧本。

虽然SparkleComm统一通信 (UC) 工具可以帮助员工协作和工作流，但员工必须接受适当用例的培训，以确保他们成功使用这些工具。企业需要了解召开会议的方式有多种，您必须使用正确的工具来完成正确的工作。

COVID-19 delta 变体还迫使组织重新评估甚至推迟其办公室重新开放计划。通过混合工作取得最大成功的组织是那些注重灵活性的组织。

这些组织已经建立了可以适应 COVID-19 限制的流程和工作流程，例如监控会议容量、监控会议空间的使用以及管理可能影响远程工作人员的连接问题。

重新设计办公室以实现协作

另一个混合工作场所的挑战是证明有必要回到办公室。许多员工发现，他们在远程工作时的工作效率同样或更高，因为他们不必处理传统的办公室问题，例如长途通勤或嘈杂的开放式办公室布局。对于这些员工来说，远程工作的好处大于坏处。

但办公室永远不会消亡，工作场所、建筑物和其中的人将适应新的模式。

对于某些组织而言，这意味着重新考虑办公空间。虽然公司不一定会拆除办公室墙壁来建造全新的空间或完全关闭开放式办公室布局，但会议室是重新设计的关键区域。

许多组织正在评估增加更多会议空间并为其配备更多视听 (AV) 技术。改进的 AV 技术将支持虚拟会议和后勤因素，例如房间占用控制、人数统计和日程安排。

在会议室外安排展示正在成为一个赌注，它们作为会议解决方案的附件卖得很好。

随着对会议室的日益关注，办公室将成为员工与其他人合作的地方。有人将新的办公体验比作大学校园，当学生需要参与小组项目或与教授会面时，他们将冒险进入校园。但是，当他们需要独立工作时，学生会呆在家里。如果一个人在一天内设置了三到四个协作会议，他们当天就会去办公室，工作场所的灵活性变得很重要。

混合工作需要改变公司文化

解决混合工作场所的挑战是一个技术问题和文化问题。组织需要确保远程员工不会遇到近距离偏见，例如错过茶水间谈话或因为他们不在办公室而被忽视晋升。

办公室和远程工作人员之间的脱节问题并不新鲜，而且在大流行之前就已经存在。在规划未来的工作时，我们仍然希望在混合会议中听到远程工作人员的声音。例如，鼓励通过SparkleComm视频会议进行远程会议的与会者在其他人面前发言。

从历史上看，远程会议参加者是事后才想到的。但是，在远程与会者加入会议时对其进行确认、在会议早期获取他们的意见并使用会议功能（如SparkleComm内置聊天）可以使混合会议感觉更具包容性，并最终提高生产力。

监控员工工作效率，维护隐私

组织可以利用技术来支持混合工作场所带来的文化变革。例如，数据和分析可以帮助管理远程工作者。

SparkleComm视频会议的仪表板有大量数据，它不仅衡量生产力，还衡量员工所做的活动类型——他们是否在参加会议，是否有被烧毁的风险？

但是组织必须对他们如何使用数据来监控和管理员工保持透明，以确保他们不会侵犯远程员工的隐私。

技术还可以帮助为办公室和远程工作人员创造公平的竞争环境。AI 和 AV 技术的结合可以捕获室内与会者并将他们显示在会议软件的各个框中，使他们看起来与远程与会者相同。

会议已经变成虚拟的，实体会议室参与者和远程个人参与者必须有平等的访问权限。