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指标在呼叫中心运营中发挥着重要作用。您可以从这些数据中学习以提高生产力和服务水平。最重要的指标之一是首次呼叫解决统计数据集。

通过衡量和了解首次呼叫解决率，您可以深入了解客户满意度和服务效率。它还可以帮助您更准确地降低成本和人员。让我们深入研究这些关键的呼叫中心分析。

什么是首次呼叫解决？

首次呼叫解决是指座席在第一次联系尝试中解决客户投诉或请求的能力。它是在第一次联系中处理的呼叫占呼叫总数的百分比。

如何测量首次呼叫分辨率

尽管它是如此重要的指标，但并没有行业标准。相反，您需要依靠类似SparkleComm这样的呼叫中心解决方案来跟踪它并提供报告。您可以每周或每月运行它们。

您需要确定如何收集有关首次通话解决方案的数据。例如，您可以在通话后调查中询问来电者。然而，并非所有人都会参与。座席可以通过在对话结束时询问客户来鼓励客户回答调查问题。您也可以使用回叫数据，但客户可以从不同号码拨打电话。SparkleComm呼叫中心软件可以为您提供一致的方式来收集这些数据。

首次通话解决的标准是什么？

根据全球研究，这一比例在70%到75%之间。但是，不同的公司以不同的方式衡量它。这个数字也没有按行业类型细分。另一个细微差别是 B2C 与 B2B。接听消费者电话的呼叫中心可能没有与企业主打交道的呼叫中心复杂。

首次通话解决方案告诉您什么？

首次通话解决统计数据中有很多内容需要解压缩。衡量它可以帮助您实施呼叫中心计划，例如增强客户体验、降低成本和优化资源。这是您可以从中学到的东西。

您最有效的代理人

您将能够看到座席的首次呼叫解决情况，有些会比其他人做得更好。那么你需要问为什么。它可以代表具有更高技能水平或更多经验的座席。它还可以反映那些受过最多培训的人。最重要的是，这些座席有效地解决了客户问题，您需要找出他们成功的秘诀以进一步实施。

此外，您可能希望重新分配表现最佳的人员在通话高峰时间工作，因为他们可能能够更快地处理更多电话，提供优质服务。

您的呼叫路由成功与否

通过智能路由，您可以将客户需求与具备这些技能的座席进行匹配。您正在通过SparkleCommIVR(交互式语音响应)收集信息以做出这些决定。

您的第一个呼叫解决统计数据可以提供有关成功程度的商业情报。由于路由缺少上下文，首次调用分辨率是否下降？您可能想测试一些更改，看看它是否会影响您的费率。

话题趋势

如果您在第一次呼叫解决分析中看到主题趋势，这是与其他业务部门共享的重要信息。您的公司可能需要更清楚地说明一些简单的事情，例如产品说明或有关运输或退货的问题。

您可能会发现在常见问题解答中添加这些问题的答案会减少有关它们的电话。此外，如果它是特定于产品的，您可能需要与产品经理讨论在包装中或在您网站的产品页面上添加文字。

最好的SparkleComm首次呼叫解决方案可以防止客户首先拨打电话。

这是了解客户情绪的好方法

如果您目睹首次呼叫解决率急剧下降，这可能表明客户满意度正在下降。它可能是您用来跟踪情绪的另一个指标，以查看它是否与衡量这一点的其他分析一致，无论是客户调查还是媒体中的品牌提及。

您需要跟踪数据一段时间以了解它是趋势还是异常值。考虑为什么会减少。你推出了新产品吗？你的通讯系统有问题吗？请记住，相关性并不总是意味着因果关系。

如果您发现客户问题不仅仅是一个电话，那么与决策者共享该信息就很重要。然后，他们可以将该信息与其他数据结合起来，并根据需要进行调整。相反，如果首次呼叫解决率上升，则可能表明客户满意度更高。

由于您可以从首次通话解决统计数据中学到很多东西，因此您可能希望改进此指标并获得更深入的洞察力的回报。

提高首次通话分辨率可以为您省钱

呼叫中心的最高成本是人工。如果重复呼叫较少，则需要较少的员工。此外，这些代理可以执行更多高级工作（例如分析指标）。您将能够更具战略性地配备员工，从而最大限度地利用资源而不产生更多成本。

更好的首次呼叫解决方案可以限制客户流失

客户可能是善变的。他们对服务有很高的期望，如果您不能满足期望，就很难获得客户忠诚度。不断上升的首次呼叫解决率表明您的座席正在快速处理问题。

客户带着他们需要的信息离开交流。这可能是一种积极的互动，因此他们更有可能继续成为客户，甚至可以从您的公司购买更多产品或服务。

首次呼叫解决统计数据在了解呼叫中心绩效方面非常有用

首次呼叫解决率以及其他指标可以成为了解呼叫中心表现的强大工具。您可以访问这些分析并享受使您能够通过SparkleComm呼叫中心优化运营的功能。

最近有很多关于VoIP 的讨论。这不应该是一个巨大的惊喜。毕竟，这是电信行业发生的下一件大事。 而且，如果您愿意，它也可以为您的企业带来重大的游戏规则改变。 但是，大多数人尚未意识到我们已经使用互联网协议语音（又名 VoIP）的时间。这是我们许多人每天都在使用的东西。 VoIP 是如何工作的？

互联网协议语音 (VoIP) 与传统服务和电话不同。不需要公共交换电话网( PSTN )。您还可以告别电话线和移动信号塔。

VoIP 技术使用互联网来完成通话。

VoIP 使用 IP 网络来传递语音信号和发送多媒体文件。它使每个人都可以轻松使用各种通信和 VoIP 应用程序。

今天，它正在进一步融入企业的运营方式。使各种工作流程和协作更加高效。因此，增强了员工和客户的体验。

那些已经使用 SparkleCommVoIP 进行业务通信的人，理解。他们每天都使用云电话系统和 VoIP 电话来体验不同之处。

通过简单的设置，您的企业也没有理由不能使用 VoIP 进行通信。

SparkleCommVoIP 提供的不仅仅是电话服务。一些VoIP 功能包括呼叫转移、来电显示、语音邮件、短信和视频通话。 您所需要的只是良好的互联网连接。无论是通过直接线路连接到互联网还是 WiFi。

什么是 VoIP 的例子？

以下是最常见的 VoIP 应用示例：

下一个 空中呼叫 佐伊珀 Skype 微信 谷歌环聊 振动器 脸书信使 谷歌语音 当然，根据您的需要以及您使用 VoIP 应用程序的方式，您可能需要选择付费或免费服务。下面的四个示例向您展示了企业如何在工作中使用 VoIP 电话。

1) 完整的业务网络

许多企业使用 SparkleCommVoIP 与员工和客户进行通信。因为多年来它的质量有了很大的提高。

在大多数情况下，您呼叫的人是否是 VoIP 用户不再重要。情况并非总是如此。

今天，在线人员更难分辨 VoIP 或传统电话系统呼叫之间的区别。

企业继续放弃固定电话和移动服务（以及他们的账单）。相反，他们使用互联网拨打电话，即 VoIP，因为它更高效、质量更高且成本效益更高。尤其是在需要拨打低成本国际电话时。

但是，为什么首先要使用 VoIP？

VoIP 商务电话系统使用云。它为员工提供了灵活性和流动性，无论他们身在何处。

员工可以在旅途中使用VoIP拨打商务电话。他们可以选择使用手机、笔记本电脑、台式电脑或平板电脑。

无论您使用Android还是Apple，都无关紧要。只要有互联网连接，企业就可以使用 SparkleCommVoIP 进行通信。

但是，这还不是全部。SparkleCommVoIP 商务电话系统不仅仅是打电话。企业主和员工也可以选择以许多其他方式进行交流。

具有即时消息、视频会议、呼叫排队、语音邮件到电子邮件等功能。

VoIP 提供更多

SparkleCommVoIP 是一种省钱的选择，而且不会降低质量。由于不必在固定电话设备和电话服务上花钱，您可以节省开支。 据 调查，65% 的会议解决方案用户将利用这些会议平台中嵌入的基于 VoIP 的音频会议选项，增加 20%。

在家工作现在是更可接受的选择。VoIP 提供对存储在云中的工作文件的访问，以及团队会议的视频会议。

文件柜的使用已经过时，几乎绝迹。而且，对“四壁”办公室的需求也是如此。您的设备现在可以成为您的办公室，无论您走到哪里，它都可以随身携带。

您不再需要担心未接来电或机会。SparkleCommVoIP 支持您。

2) 长途商务电话

当您使用互联网协议语音时，这意味着您不再需要使用带有本地号码的座机电话与来自世界各地的人通话。

使用您的移动设备接听和拨打工作电话。您还可以选择在拨打或接听这些电话时仅使用一个VoIP 号码。

无论您住在哪家酒店或您拨打的客户所在国家/地区，您都可以通过同一号码随时联系到您。

通过提供更优惠的费率，VoIP 使您能够降低在拨打国际电话时习惯支付的巨额费用。

您不仅可以从固定电话切换，还可以告别随之而来的巨额长途电话费。

3) 商务短信

VoIP 使您能够通过您的公司电话号码向客户和员工发送文本消息。

同样，由于拥有电话服务提供商，您可以选择只使用一个号码，并且无需支付多个号码带来的额外费用。

只需使用您已经拥有的互联网来发送和接收短信。

这将降低您的每月费用，以及客户可能会遇到的多个电话号码混淆。

4) 可用的商业分析

使用 SparkleCommVoIP，您可以立即跟踪您的业务数据，以保持领先地位。通过将数字和图表转化为可操作的信息，您可以使您的业务在竞争中脱颖而出。

您的分析和洞察很快就会变成数据，您可以使用这些数据就最适合您的业务需求的内容做出明智的决策。

提供监控工具以提高您提供的服务的透明度，并帮助更快地解决问题。您可以将客户体验放在首位。

是时候切换到 SparkleCommVoIP

无论您是选择通过互联网召开商务会议还是拨打客户电话。如果您决定发送电子邮件或短信，使用 SparkleCommVoIP 就可以实现。

随着 VoIP 的使用，我们正在向更加统一和互联的世界靠拢。欢迎来到统一通信的新时代。

作为消费者，我们都体验了数字原生企业提供的便利和即时满足感。通过互联体验，他们正在设定客户体验基准，以衡量其他业务。

在客户体验的比赛中，企业正在迎头赶上，并努力满足客户对更深入参与他们喜欢的沟通渠道的期望。今天的客户不仅想要主动和个性化的互动，还希望通过多个渠道和智能自助服务选项保持上下文的体验。如果企业不符合这些期望，其客户只会转向有这些期望的竞争对手。事实上，超过50%的消费者在2次或2次以上的负面互动后会放弃一家公司。

客户体验是SparkleComm的核心部分，通过将联系中心、协作和经验管理等领域的应用程序到统一通信平台，我们为大型组织提供了快速利用云通信功能创建客户互动应用程序所需的工具。

企业正在接受统一通信平台即服务（SparkleComm），以改变他们与客户互动和服务的方式。SparkleComm提供灵活性和灵活性，提供了一个基于云的层，用于使用API和软件开发工具包（SDK）将语音、短信、数字消息和视频等通信功能嵌入面向客户的合作伙伴应用程序中。

在最近疫情的推动下，在2021年的市场指南中报告称，过去五年来，市场至少增长了30%。随着IDC预测到2025年全球市场支出将达到21.7亿美元，预计这一上升趋势将继续下去。虽然消息传递和语音目前将继续作为统一通信最受欢迎的API，但新数字渠道以及视频也是增长的重要领域。

有了如此积极的市场前景，毫无疑问，企业认识到有机会使用统一通信提高其数字竞争力，以实现非接触式参与和流程，从而提高业务效率。

• 提供支持的企业级SparkleComm

SparkleComm统一通信平台专为企业需求量身定制。通过中央云通信平台，提供快速构建应用程序所需的一切，这些应用程序将通信渠道与后端系统连接起来，以提供出色的客户体验。

企业IT和开发人员可以利用广泛的API组合、低代码工具、开箱即用控件和预建功能，跨多个渠道设计更智能的交互和无摩擦体验，而无需重新设计或对现有或新的后端系统进行重大投资。

SparkleComm扩展到仅发送和接收消息之外，使企业能够协调连接的旅程，在客户需要时和地点为他们提供切实的成果。它通过使企业能够毫不费力地管理客户配置文件，以上下文化和个性化互动，无缝集成现有系统以自动化端到端的旅程，并通过自然语言处理了解客户的意图来做到这一点。

• 视频API和SDK

视频目前是统一通信最令人兴奋的机会之一，自COVID-19大流行开始以来，视频继续获得重大牵引力，需要提供更多的人际互动并简化数字流程。据报道称，55%的消费者使用视频与企业和服务提供商建立联系。

当企业将视频引入其客户体验战略时，他们需要随着需求的增长进行扩展，同时保证高质量的体验。通过SparkleComm统一通信平台，企业开发人员可以使用API和SDK在远程医疗、教育、游戏、社交和增强现实等一系列用例中创造更丰富的视频体验。他们可以利用广泛的构建块进行会话控制、同步广播和定义1:1的视频体验，这些体验利用人工智能和机器学习工具提供面对面的互动。

虽然提供灵活的工作模式有很多好处，但有一个缺点是团队建设的机会较少。在远程团队中，工作场所纽带并不容易形成，因为您的员工没有相同的社交互动机会。这会扼杀团队合作。你能为这个做什么？答案是有意识地推进团队建设。让我们看看您的 SMB 可以促进团队合作的一些方法，以及为什么努力很重要。

团队合作的价值

团队凝聚力、同志情谊和团结感，所有有助于加强工作场所关系的事物，当同事经常在休息室聊天、一起吃午饭并在办公室见面时自然而然地发展起来。

由于您的部分或全部员工远程工作，这些东西更难培养。问题是，这些工作文化特征对生产力和工作场所满意度很重要，没有归属感甚至会导致更高的员工流失率。

团队建设活动提供了巨大的好处，包括减轻工作压力、提高生产力、保留工作和更好的协作。这是因为在工作中建立纽带和结交朋友可以让我们对工作感到更快乐，从而提高敬业度。对于随时随地工作的组织，促进团队合作的方法与您在完全在办公室的团队中使用的方法略有不同。但是，它们也同样有效。

远程和混合在中小型企业（SMB ）中可以促进团队合作的有用方法

试试这些技巧来促进团队合作——不需要面对面的互动。

1、使用破冰游戏帮助员工更多地了解彼此

通过一些破冰游戏开始会议，例如你愿意吗？表情符号谜语和小组疯狂的自由练习。当您组建一个由通常不一起工作的个人组成的新团队并帮助新员工熟悉他们的同事时，破冰游戏非常有用。

2、将虚拟停机时间融入工作日

在办公室里，人们有很多闲聊的机会。这些看似微不足道的谈话时刻可以大大帮助人们在彼此之间感到更自在。这对于在同事之间建立信任非常重要，如果员工愿意分享想法并给予彼此诚实的反馈，这是必须的。

要虚拟地做到这一点，请在工作日建立闲聊时间。这可以是 15 或 20 分钟的虚拟聊天或SparkleComm在线会议。选择人们可能准备休息的时间，例如午餐前或下午。邀请人们参与，带上他们的咖啡，然后在回去工作之前放松一下。

3、组建虚拟社交群

人们在工作之外也有兴趣——所以把它们作为建立联系的驱动力。通过SparkleComm统一通信平台为最喜欢的书籍、锻炼、育儿技巧或旅行故事建立在线聊天组，无论您的员工从事什么工作，都为人们提供一个平台来相互分享图片、想法和见解。您可以在 SparkleComm平台中轻松地执行此操作。

4、线上举办团建活动

建立工作场所纽带和促进团队合作的最佳方法之一是共同面对挑战，这与工作无关。虽然远程团队可能不会进行户外探险和激光标记，但虚拟乐趣是公平的游戏。虚拟逃生室和寻宝游戏非常适合将每个人聚集在一起解决问题并共度美好时光。

通过可靠的通信增强远程团队合作

最终，促进团队合作的关键是为您的员工提供随时随地保持联系所需的工具。以下是您在决定使用哪个平台时应该考虑的因素。

通信应该基于云。无论您的员工身在何处，您都需要一个能够提供相同级别连接性和可靠性的通信平台。 SparkleComm云统一通信平台将允许用户从任何设备和任何位置进行通信和协作。利用SparkleComm，他们可以访问相同的工具，聊天、视频会议、语音、电子邮件和文件共享，无论他们是在办公室还是其他任何地方。

所有通信都应通过您的业务通信系统进行。这将更容易确保您的 SMB 遵循合规性标准并保护公司 IP 和数据。您还可以确保与客户进行更好的通信服务质量。当然SparkleComm统一通信系统也能帮助您实现这一点。

当您的员工一起工作或虚拟联系时，网络安全始终很重要。对远程员工进行安全最佳实践培训，例如更改密码和识别网络钓鱼攻击。此外，请确保您的通信平台提供商提供顶级安全管理和隐私保护。

SparkleComm统一通信平台提供您的远程团队体验无缝通信和协作所需的所有工具。使用SparkleComm统一通信解决方案，可以使支持团队合作和培养敬业的远程员工是多么容易，无论您的员工在哪里工作。