10大SparkleComm呼叫中心电话系统功能(一)

您的业务正在起飞,现在您想知道如何简化所有来电,因为您的接待员不会再切断它了。或者,您可能正在寻找更复杂的呼叫中心电话系统功能来满足您的新需求。毕竟,根据报告显示,90%的人将客户服务作为决定是否与公司开展业务的一个因素。

呼叫中心电话系统功能存在许多选项,从花哨的集成到最新的支持 AI 的对话助手。但首先,您需要掌握正确的基础知识。

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什么是呼叫中心电话系统

人工接线员用来路由呼入电话的日子已经一去不复返了。然而,现代呼叫中心电话系统使用的一些术语,例如“总机”,仍然背叛了它们的起源,当一组复杂的开关和电缆允许操作员将呼叫者与正确的人联系起来时。

今天,呼叫中心电话系统主要是软件解决方案,其中许多是基于云的,例如SparkleComm呼叫中心电话系统,允许同时管理大量业务呼叫,涵盖营销和客户服务任务。

SparkleComm呼叫中心系统由中小型企业和跨国公司使用,解决了企业的两个主要要求。

提供技术支持和管理商业请求的SparkleComm呼入呼叫中心系统

SparkleComm外呼呼叫中心系统用于电话营销、投票或客户获取目的。

除了呼叫类型外,电话呼叫中心还可分为:

全自动。一些呼叫中心电话系统除了特定任务外无需人工操作员即可工作。

多通道,允许发送电子邮件、SMS 甚至传真。

虚拟,这意味着操作员不受办公桌束缚,可以在不同地点工作。

SparkleComm呼叫中心系统解决了这个问题,让我们回顾一下成功获取和保留客户所需的主要功能。永远记住,呼叫中心是令人满意的客户体验的心脏。

SparkleComm呼叫中心电话系统功能

如前所述,基于软件和云的SparkleComm呼叫中心解决方案是市场上最受欢迎的解决方案。在SparkleComm呼叫中心平台中,有几个关键功能非常重要。其中一些涉及管理呼叫者,而另一些则涉及团队管理需求和分析。

虚拟总机

总机是任何呼叫中心电话系统的核心功能,可实现流畅的日常操作。虚拟交换机,也称为 vPBX,是管理所有呼叫和用户的枢纽。与旧的交换机不同,它们不需要电缆或笨重的设备,只需要一台台式电脑,甚至是智能手机和适当的软件。 高效的SparkleComm呼叫中心的总机具备以下特点:

对于来电:

转接、驻留和接听电话。

跟踪未接来电。

将呼叫者路由到正确的人或团队。

创建管理规则(非工作时间、语音邮件等)。

对于用户:

创建响铃组(销售、营销和其他)。

监控可用用户。

交互式语音响应

孙子常说,不战则胜。而且,对于任何客户服务而言,在人工操作员参与之前解决客户面临的问题是无可争辩的胜利。这是交互式语音响应系统(也称为 IVR)的作用之一。基本的 IVR 允许呼叫者浏览选项菜单,并希望轻松找到满足其需求的答案。

基本的 IVR 使用简单的命令,例如是-否或数字,口头或手动输入。然而,更先进的SparkleComm IVR 可以提供内置的自然语言处理 (NLP) 或基于 AI 的语音识别软件,从而实现更复杂的对话。

这种类型的实施仍处于早期阶段。尽管如此,人工智能驱动的系统仍在快速发展,一些深度学习模型 API 已经提供了令人印象深刻的结果。

高效的呼叫流程

如果业务的成功取决于资源的正确分配,那么成功的呼叫中心电话系统的生死取决于呼叫者的正确分配。这称为呼叫流程,对于简化操作至关重要。适当的呼叫流程将考虑以下几点:

管理自动化和实时模式。

一个简单的选项菜单,涵盖最常见的事件。

有效的排队和呼叫者分配到正确的部门。

呼叫排队的技术术语是自动呼叫分配 (ACD)。例如,基本呼叫流程意味着呼叫者在办公时间内振铃,选择一个选项(例如营销),然后SparkleComm呼叫中心系统将其路由给现场接线员。如果没有可用的呼叫,则呼叫被搁置,直到接线员空闲。

适当呼叫流程中的一个关键要素是基于技能的路由。您的SparkleComm呼叫中心电话系统可以设置为将低级别呼叫分配给没有经验的操作员,而将技术呼叫分配给具有适当技能的经验丰富的操作员。如果由于某种原因找不到合适的接线员,则呼叫将被定向到语音信箱。

根据部门的不同,如果用户需要访问私人信息,您的某些呼叫也将需要身份验证,因此您的流程也应该为此做好准备。

团队管理工具

处理大量呼叫需要功能强大的软件和多个操作员。呼叫管理与呼叫中心电话系统课程一样重要,但管理团队的能力同样重要。通常,呼叫中心的工作人员会分布在不同的办公室,甚至在家工作,因此与他们建立直接联系是成功运营的关键。为此,SparkleComm呼叫中心电话系统能够:

通过即时消息与团队成员实时沟通。

监控和指导团队成员评估他们的工作并实时为他们提供建议。

与他们共享屏幕截图和文件,让他们通过电话快速了解情况。

通话录音

合同、法规遵从或只是跟踪您的客户意味着您需要记录(和存储)您的电话。音频数据库需要适当标记、可搜索和可访问,因此SparkleComm呼叫中心系统满足以下要求:

多设备录音,因此无论使用桌面电话还是智能手机,都可以随时录音。

将呼叫链接到 CRM,例如 Salesforce 。

可供客户服务和销售团队审查。

“你能听到我说话吗?”的代价

虽然远程工作已成为新常态,但没有一种万能的体验。一些企业快速适应;其他人则在 IT 和技术问题上苦苦挣扎。普遍的回声是:“我的网络不好”或“你能听到我的声音吗?”。现在我们将讨论远程工作者面临的挑战,以及企业如何帮助缓解员工面临的这些挑战。 

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随着大多数人从家里转移到工作岗位,他们并不孤单。这是企业确保实时业务连续性幸存下来的考验时间。尽管人们对这一举措持乐观态度,但幕后的工作却比人们想象的要艰苦得多。CEO 在为员工提供无缝且安全的体验方面做出了艰难的决定;从了解其运营的需求和性质到选择能够实现统一连接的适当网络合作伙伴再到能够与远程员工进行无缝沟通SparkleComm统一通信选择。他们讨论了将决定公司未来、工作未来以及出现问题时会发生什么的问题?网络是否足够安全,或者如果 Internet 出现故障会发生什么?

答案是付出了高昂的代价。当应用程序出现故障或在工作时间出现故障时,由此产生的停机时间会暂停正在进行的业务运营,并直接影响利润。

从调查数字上看,每次出现与 IT 相关的问题时,中断通常平均需要28分钟。最近的一项研究着眼于疫情期间的技术问题,发现大约 38% 的员工在虚拟专用网络访问关键软件方面存在问题,37% 的员工在 Wi-Fi 连接和可靠性方面存在问题,35% 的员工在使用视频会议应用程序。

事实上,根据报告,51% 的公司认为连接性需要改进,与其他企业的合作至关重要。到目前为止,只有 31% 的人表示他们已经使他们的员工无论身在何处都能保持生产力。虽然这些数字显示出令人沮丧的画面,但这种担忧比表面上看到的要多层次。众所周知,在大流行期间,大大小小的企业都争先恐后地在数字化转型中保持领先地位,一些企业已经使用类似SparkleComm统一通信这样的数字化工具,有些企业也正打算采用即时通讯软件进行通信协作等,但总的来说采用方式却是零散的。许多人没有意识到的是网络是数字化转型的先导,传统网络不再足够灵活来管理当前的需求。使用的以硬件为中心的模型限制了应对这种流行病影响所需的可扩展性。

因此,公司需要做的下一步就是以员工的身份接近他们的网络。就像今天的员工需要提升技能以为未来做好准备一样,公司也需要提升他们的网络技能,并围绕他们的团队和用户建立网络,以打造完美的协作生态系统。

这就是为什么网络演进的下一个阶段是使它们具有交互性、用户友好性和简化的通信,就像与员工交谈一样。用户应该能够使用带有命令的语音辅助设备或像SparkleComm统一通信这样的沟通工具。这几乎就像网络在说,“你的网络今天很弱吗?让我来帮助你。” 未来不仅承诺语音帮助,而且将一个人的意图转化为解决企业当前挑战的政策。

随着企业向智能、敏捷、动态和对业务更友好的网络发展,他们现在希望体验对网络的灵活性和控制力,并且可能在他们期望增长的日子里拥有现收现付模式。

疫情给企业上了一课;始终控制您的运营并了解流量需求,以衡量哪个业务部门在哪一天创建的流量最多等。例如,一家正在为全球员工托管SparkleComm虚拟会议的公司可以请求网络功能,在需要时可按需提供仅针对该特定事件的额外带宽。用户反过来享受无缝和安全的体验。这就是智能的、基于意图的网络将在人工智能和机器学习 (ML) 的帮助下为企业提供网络按需服务。

现在,无论一家公司是决定继续使用遗留基础设施还是从前两年开始,让他们的数字化转型成为未来的证明,以应对不可预见的情况,敏捷和安全将决定他们在未来几年的存在。最终,能够平衡业务优先级、节省资金并提供无缝体验而无需人们反复说“你能听到我吗”的企业将成为留下者。

让每个人都更容易参加会议的 9 个技巧

虽然拥有合适的视频会议软件和技术可以大大提高会议的可访问性,但它们并不是您唯一需要考虑的事情。您的组织文化起着重要作用。主持人和参与者说话、行动和互动的方式也是如此。考虑到这一点,这里有一些使会议更易于访问的指导。正如您将看到的,我更关注虚拟会议而不是面对面会议,因为它们本质上更易于访问。

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  1. 营造一种敢说的文化

您和您的组织可以做的最重要的一步是让会议更容易进行,那就是营造一种让人们可以畅所欲言的文化。无论您如何努力使会议具有包容性和可访问性,都不可能一直取悦所有人。但是,如果您的会议是人们可以在需要时询问他们需要什么的安全空间,那么您将处于进行调整并根据需要为人们提供访问权限的理想位置。如果参与者觉得在聊天中说或打字很舒服,“我看不清你的屏幕共享。你能放大吗?” 或“视频中你的吊扇给我带来了麻烦。请你改变你的相机角度或模糊你的背景吗?” 那么每个人都处于更好的位置来取得成功。

  1. 提前提供议程和材料

每次会议都需要有明确的议程。对于定期的SparkleComm视频会议,议程可能会包含在会议的名称中(例如每周签到),但实际上,如果每个人提前知道会议的内容,这对每个人都有帮助。添加议程使一切变得清晰,并帮助参与者了解他们需要做些什么来准备。如果残障人士认为他们将成为会议的被动参与者,然后当场要求他们参加,那么他们可能没有充分准备好这样做。

同样,在会议开始前向与会者提供任何材料的副本,例如演示文稿,或者至少在开始时将它们分发出去。当您向人们提供演示文稿的副本时,他们可以在SparkleComm视频会议中使用屏幕阅读器、根据需要放大、按照自己的节奏进行操作、在本地副本上做笔记,并且在技术故障中断时不会失去他们的位置或分心实时演示。

  1. 向演示文稿中的图像添加替代文本

在分发会议材料之前(现在您将在会议之前进行),请确保为所有重要图像添加替代文本。替代文本允许那些因残疾或技术问题而无法看到图像的人获得他们所缺少的内容的简要说明。例如,如果您包含财务图表,则替代文本应简要总结您要突出显示的内容,例如“图表显示 2022 年 1 月至 6 月增长 50%”。

在某些会议软件中,您可能无法为某些图像添加替代文字,例如通过聊天共享的图像。在这些情况下,如果图像对会议很重要,演示者可以给出简短的口头描述,或者有人可以在聊天中输入简短描述。

4.使一些会议异步

在会议之前发送您的幻灯片或会议材料是使会议的一部分异步的一种方式(这意味着人们不会实时交互)。当会议具有异步组件时,您在会议上浪费的时间会大大减少,并让人们有机会在现场讨论之前处理信息、思考和集思广益。性格内向、对会议语言没有严格掌握、有言语障碍以及许多其他人发现,在已经完成会议要求完成的一些工作后参加会议非常有帮助。

  1. 记录通话

对于重要会议、大型会议和SparkleComm视频会议,录制通话并在之后向人们提供视频。拥有视频意味着任何无法参加的人现在都可以访问您的会议。它还可以让人们重新观看会议的重要部分,做更好的笔记,并澄清他们第一次不理解的任何内容。观看视频的人还可以减慢或加快播放速度,打开隐藏式字幕,有时甚至可以下载音频的副本。

6.启用隐藏式字幕

SparkleComm视频会议中最大的参与者可以选择在会议期间启用自动、机器生成的隐藏式字幕。它被称为实时字幕(在新窗口中打开), 它包括一个设置,让参与者将他们的字幕翻译成多种语言中的一种。但是,自动生成的字幕总是不够用,因此利用 SparkleComm现在可以选择实时转录会议,并向参与者显示更准确的隐藏式字幕。

7.让辅助功能选择退出,而不是选择加入

许多人在进行虚拟会议时忽略的一个关键步骤是了解他们使用的软件。很少有人知道他们必须采取哪些选择来确保会议安全。当你探索你的软件并了解存在哪些辅助功能,查看您可以永久启用哪些功能,以便它们默认启用。通过这种方式,可访问性功能成为会议人员的选择退出,而不是选择加入。

  1. 复习幻灯片的最佳实践

在虚拟会议中演示材料之前,请查看创建和演示幻灯片的最佳实践(在新窗口中打开)因为它们也提高了可访问性。例如,幻灯片的一种最佳做法是将类型设置为比您预期的大得多:面对面会议为 40pt,虚拟会议至少为 24pt。使字体变大会迫使您将页面上的文本保持在最低限度,这是另一个最佳实践。不要弄乱你的幻灯片。始终显示您引用的重要产品、地点和人员(包括他们的头衔)的完整书面名称,因为不是每个人都知道这是谁。

  1. 被动参与者:让自己静音

当您是会议的被动参与者时,不将麦克风静音有点不专业,但也不利于可访问性。来自您终端的意外噪音可能会干扰其他人的听力并影响正在使用的任何隐藏式字幕的质量。

如果你参照以上会议指导,并利用SparkleComm视频会议软件进行虚拟会议,你将得到更高效的会议。

SparkleComm视频会议帮助建立混合工作的未来

旧的工作和办公室范式已经消失,出现的是下一代混合工人。简而言之,混合工作场所模式将继续存在,并且没有回头路。 

现在,确保您的技术和文化准备就绪。这意味着无缝、安全的技术在办公室和远程工作中可以消除人与人之间的距离。这意味着一种支持这种新范式的文化。 

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尽管存在所有挑战,但新冠疫情揭示了工作的可能性。全球大部分劳动力几乎在一夜之间转移到远程工作。尽管有相反的担忧,但我们证明了我们可以比以往任何时候都更有效率。   组织成功的关键在于采用混合工作场所模式向前发展,并提供工具以使混合工作人员在工作日的每个阶段保持联系。  SparkleComm视频会议是专为混合型员工设计的全面协作会议平台。这是您建立更有目的性的下一代办公室会议的机会。

沉浸式虚拟办公室允许自发协作

视觉呈现指示器和大量交流选项让您可以轻松地与您的团队在 2D 中闲逛,或者您可以自定义您的 3D 化身并全力以赴。

安全会议以提高生产力

SparkleComm视频会议现在每次会议最多可容纳 1,0000名与会者,并为会议主持人提供创建分组会议以更好地促进协作会议的能力。 

通过协作板释放创造力

SparkleComm视频会议的协作板可让您将团队的想法和内容结合在一起。混合工作人员现在拥有一个集成的、无限的画布,只需单击一下即可。

消息传递让协作变得简单

功能齐全的SparkleComm即时消息传递工具允许混合工作人员在群聊中或直接从您的虚拟会议或办公室一对一地共享消息、文件或表情符号,结果是轻松协作。  

我们知道未能提供灵活的工作安排,例如混合工作场所模型,对组织的招聘、员工敬业度、绩效、福利和保留策略构成重大风险。而SparkleComm视频会议系统让混合型员工能够充分利用他们的一天,同时确保他们与同事和组织保持联系。 

如何让远程协作为您服务

远程协作方法为人们提供了更多参与方式,这往往会在他们的工作中发挥出最好的效果。

最成功的远程团队以一种有意为远程环境中的人员提供支持的方式进行协作。我知道这听起来像是循环逻辑,但请坚持。他们以一种增强他们合作能力的方式进行合作,同时也从团队中的每个人那里提取最好的想法。关键在于:同样的方法还可以增强团队合作,促进在同一地点(例如办公室)一起工作的人们产生创意。

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大多数人认为远程协作意味着在他们最喜欢的网络会议应用程序上聚在一起进行SparkleComm视频通话和开会。但有时会议是产生想法、深入思考他人想法或进行其他有意义的认知工作的最糟糕的地方之一。会议有利于实时讨论想法并做出快速决策,但这只是协作意义的一小部分。大多数工作场所也没有保持会议效率的文化,因此人们感到筋疲力尽。最重要的是,会议扼杀创造力, 大多数人在不同的环境中展示自己的才能时会更加成功和创新。

有时会议并不能激发人们最好的一面,而且在许多方面会使远程工作变得更糟,这种想法一再出现在远程组织中。因此,如果会议不是协作的最佳方式,那又是什么呢?远程协作是什么样的?

远程协作可以是异步的。这意味着每个人不必同时进行协作。最好的协作工具是为异步和同步使用而构建的,因此您始终可以选择SparkleComm统一通信平台。

让我们以团队为新活动集思广益为例。旧的工作方式是面对面的开会,鼓励房间里的每个人大声说出他们的想法。新的、以远程为中心的工作方式可能是利用SparkleComm统一通信平台设置共享文档或虚拟白板。您让所有团队成员访问这个共享的在线空间,解释您希望他们在该空间中做什么,然后让他们在几天内添加他们的想法并阅读其他人的贡献。

好处几乎不胜枚举,但最强大的好处是给人们时间和空间以最适合他们的方式工作。它可以:

消除时间压力。每个人都不必在 45 分钟的会议上产生想法,而是有时间提出想法。

在我们最敏锐的时候进行头脑风暴。人们可以在一天中头脑最敏锐的时候产生他们的想法,而不是在碰巧开会的时候。 发展思路。人们也有时间思考并发展他们的想法,而不是感到有压力以草稿形式分享首先想到的东西。

编辑和呈现。减少时间压力还可以让人们找出分享想法的最佳方式,无论是编辑书面想法还是勾勒出来。

反思他人的想法并从中汲取灵感。每个人还可以查看其他人正在分享的想法,对其进行反思,并可能将其用作自己想法的进一步灵感。

虽然这些工作方法在被迫以不同方式思考协作的远程团队中更受欢迎,但它们对于面对面的团队来说同样易于使用并且同样有益。

远程协作方法如何使每个人受益

远程协作如此有用的另一个关键原因是它消除了会议文化中的许多固有偏见。 

出于各种原因,在混合办公的环境中,男性往往比女性说话更多,女性比男性更容易其他人打断。通过使其异步从协作会话中删除会议的实时组动态消除了很多“谁在说更多”的问题。

异步、远程协作有利于害羞和内向的人,他们不喜欢在会议上发言,但有宝贵的见解可以分享。对于没有很强的语言能力的人来说也是如此,例如非母语人士或任何有口语障碍的人。同样,当各种残疾人可以花时间阅读或聆听其他人的贡献并决定如何最好地整合自己的贡献时,他们将处于优势地位。