如何建立一个强大的以客户为中心的团队(一)

为什么要关心建立以客户为中心的团队?简单来说,以客户为中心就是提供令人难忘的客户体验。这意味着快速的客户服务、友好的员工以及与客户的定期互动。而且,由于以客户为中心的公司比不以客户为中心的公司的利润高60%,这对您的业务和客户都有好处。

但最好的起点是哪里?这一切都归结为在员工和客户之间创造更紧密的体验,您可以通过集成统一通信即服务 (UCaaS) 和呼叫中心即服务 (CCaaS) 解决方案来做到这一点。

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客户不再满足于单一的沟通渠道——他们希望跨不同渠道进行互动。想想现在有多少渠道可用:微信、QQ、SMS、社交网站、实时聊天、电子邮件、电话、视频会议消息平台、聊天机器人,不胜枚举。通过将 UCaaSCCaaS 结合在一起,您可以为员工和客户提供最佳的连接体验。

事实上,将 UCaaSCCaaS 结合在一起非常有价值,例如劳格SparkleComm就是将UCaaS和 CCaaS结合在一起的一个统一解决方案, SparkleComm让参与者看到了以下结果:

客户满意度提升 56.7%

运营成本降低 19.7%

每个代理每月在许可证上的支出减少 23.4% 

证据还不够?别担心。我们将深入了解集成的 UCaaS 和 CCaaS 解决方案SparkleComm如何帮助您的整个组织更加以客户为中心。

与您的客户建立信任

我们都知道快乐的员工等于快乐的客户。毕竟,如果您的员工感到高兴,他们就更有可能为客户创造积极的体验。但是你如何创造一个积极和富有成效的工作环境呢?答案在于将 UCaaSCCaaS 相结合。员工希望让他们的工作尽可能简单,因此为他们提供帮助他们与彼此和客户沟通的工具是双赢的。SparkleComm就是我们正在谈论的视频消息、电话......

重要提示

让主管成为教练。如果您是主管并且觉得座席需要一点帮助或推动,您需要一个带有耳语选项的工具,以便在没有客户听到的情况下与您的座席交谈。如果座席真的很挣扎并且您认为客户感到沮丧,您还需要一个让您加入对话的插入选项或一个让您窃取座席电话的接管选项。

转向实时呼叫分析和报告。轻松监控 KPI 和指标,并更好地了解您的联络中心和座席的绩效。例如,SparkleComm的分析提供了关于您的团队的表现和您的客户体验的预先构建的报告和即时快照。

为客户与 CRM 集成的交互做好准备。CRM 集成使 SparkleComm座席可以轻松获得所需的所有信息,从而使客户体验更加个性化。他们可以访问客户资料,以及他们的购买历史和任何持续存在的问题。通过轻松集成,座席也无需在应用程序之间切换——他们可以在 CRM 内接听电话并获得包含客户信息的屏幕弹出窗口。

利用劳动力参与工具。使用劳动力管理工具来优化座席时间表,确保客户在高峰时段始终有人可以联系,并且员工永远不会不知所措。此外,还可以收听SparkleComm通话录音,以深入了解座席表现和客户体验。

设置智能路由,为客户匹配合适的专家。在得到任何真正的答案之前,没有人喜欢与五个不同的客户服务代理交谈。转向智能路由,以确保客户在第一时间与最匹配的专家建立联系——这将减少客户等待时间并加快解决方案。

改善员工体验。您是否知道呼叫中心的员工流失率每年高达40%?培训新代理的成本可能高达每个代理4,5000元,这也无济于事!通过促进座席(与其他员工和客户)更好的沟通来减少员工流失,并通过集成的 UCaaSCCaaS 解决方案SparkleComm让他们的工作更轻松。您的员工越喜欢上班,他们离开的可能性就越小。

连接您的业务通信和呼叫中心

通过弥合您的业务通信和呼叫中心之间的差距来简化您的业务。集成的 SparkleComm UCaaSCCaaS 解决方案可以确保您的员工和客户始终保持联系。通过这种更紧密的联系,员工可以轻松共享知识以更快地解决客户问题,而孤岛将成为过去。 

重要提示

第一时间解决客户问题。通过无缝连接来自组织任何部分的专家,您可以确保您的团队能够以创纪录的速度回答他们提出的任何问题。例如,SparkleComm座席可以使用具有统一目录的单个应用程序,通过消息、视频或电话轻松访问整个组织的专家。当座席需要与组织中的其他专家联系时,只需点击一下鼠标,他们就可以更快地解决客户问题。

永远不会丢失客户电话。轻松地将呼叫从您的业务部门转移到您的呼叫中心,反之亦然,以获得无缝的客户体验。结合SparkleComm的呼叫转移控制,座席可以轻松地将客户呼叫转移到另一个部门,然后返回呼叫中心以完成呼叫。

让代理随时了解情况并随时准备为客户提供 24/7 的帮助。知识就是力量,就呼叫中心环境而言,这意味着如果座席未接听足够多的电话、队列中的电话过多等情况,要及时通知他们。当出现需要快速处理的客户问题或响应时间存在差距时,仪表板警报可以轻松通知座席和主管。

如何选择视频电话会议服务

远程工作和在线协作对许多公司来说越来越受欢迎。全球新冠肺炎大流行的到来使远程工作成为一种便利,并且通常是确保员工安全的必要条件。由于与新冠疫情相关的旅行限制和隔离,许多公司已实施SparkleComm视频会议软件以保持生产力。   有效的视频会议不仅仅需要通过互联网进行视频通话。您的企业需要能够让您在必要时进行远程协作并与客户沟通的工具。下面我们提供有关SparkleComm视频电话会议的更多信息,您的组织可以通过采用SparkleComm视频电话会议解决方案获得的好处,以及使您值得使用SparkleComm视频电话会议服务的附加功能,该服务提供的不仅仅是简单的软件解决方案。

enter image description here   什么是视频电话会议

在最基本的层面上,视频电话会议是两个或多个用户之间的在线会议,允许他们通过视频进行实时通信。早期的视频电话会议仅包括视频通话群组会议,但先进的技术使今天的视频电话会议成为非常有用的远程通信形式,通常包括各种工具和功能,例如SparkleComm视频电话会议。   为什么我应该为企业使用电话会议

电话会议为企业提供了广泛的好处,使其成为依赖远程通信的重要工具。您应该在业务中使用SparkleComm电话会议的一些原因包括:

  节省时间

您可以在您的家庭办公室、办公室或会议室与远程员工、同事或客户开会,而无需花时间去参加会议,无论是在大厅里、穿过城镇还是在全国各地。您可以将节省的往返现场和场外会议的时间用于直接促进或提高业务增长、利润和生产力的活动。

  省钱

商务会议和会议需要花钱。活动越大,您前往参加会议所需的钱就越多。同样,如果您的企业举办大型会议,您的开支有时包括食品、饮料等。当您不必在旅行和与会议相关的其他规定上花钱时,SparkleComm视频电话会议可以为您节省资金。  

现实生活互动

肢体语言是沟通的关键部分,不仅对社交互动很重要,而且对商务互动尤其重要。SparkleComm视频电话会议系统允许您、您的团队成员和您的客户进行面对面的交流。用户可以与他人进行眼神交流并阅读情绪、肢体语言和其他非语言交流。  

视频电话会议服务

SparkleComm视频电话会议服务远不止视频通话。公司通常提供广泛的功能,通过增强工作流程的视频促进协作。SparkleComm包括许多服务诸如屏幕共享、幻灯片、直接消息传递和项目管理工具等功能。SparkleComm视频电话会议服务还与其他程序集成,并提供分析功能以及警报和会议亮点。   远程工作可能会带来挑战。SparkleComm视频电话会议服务通常附带的附加功能可帮助您的团队在在家工作时保持工作效率,并允许您与无法亲自见面的客户进行所需的重要讨论。   选择SparkleComm视频电话会议服务可以帮助您的企业节省时间、节省资金,并让您能够有效地与远程员工和客户进行沟通。此外,SparkleComm视频电话会议提供安全的通信,您的团队成员很容易学习和采用。

满足不断增长的远程员工的需求,并使用SparkleComm视频电话会议服务提供触手可及的工具来召开会议和主持视频会议吧。

呼叫中心分析:如何提高客户满意度

每个客户交互都包含一个数据宝库。但是您是否使用它来改善客户体验?不幸的是,根据 Salesforce 的一项研究,只有 17% 的公司会根据这些客户洞察采取行动。

要利用SparkleComm呼叫中心分析的力量,您需要将它们应用于现实世界的业务挑战。每个不同的指标和 KPI 背后都是人类的动机、兴趣和需求。 enter image description here 什么是呼叫中心分析?

SparkleComm呼叫中心分析描述了联络中心内绩效指标的收集、测量和报告。它跟踪呼叫数据和座席处理入站或出站呼叫的性能。常见的分析类型包括处理时间、呼叫量、客户满意度和保持时间。

然而,呼叫中心分析不仅仅是呼叫时间。它考虑了人为因素来影响呼叫的处理方式,包括客户体验本身。

在大多数情况下,呼叫中心主管可以使用专门的分析工具访问这些数据。但是,访问此呼叫中心数据通常仅限于主管和团队负责人。更现代的联络中心向座席提供这种实时数据,以便他们可以考虑增加呼叫量。

但是,借助正确的工具和策略,呼叫数据可帮助您提供卓越的客户体验、提高品牌忠诚度并全面提高效率。 对数据分析采取行动 了解呼叫中心的分析可归结为以下三个阶段:

1.收集:存储来自联络中心的数据。例如,呼叫中心代理几乎不可能跟踪解决率,因此将其保留在您的 CRM 或分析软件中可以提高其保真度。 2.分析:组织和制作您的团队可以理解的报告。使用模板是增强商业智能并使每个人都在同一页面上的好方法。 3.行动:使用这些见解来优化代理性能。记录基准并跟踪导致更高客户满意度的因素是可持续增长的关键。 没有组织和可行计划的数据只是噪音。虽然根据有缺陷的数据做出业务决策是在浪费您的时间。确保您拥有一个完全集成的云呼叫中心,这样您就不会做出错误的举动。

每一步都需要仔细考虑才能获得最大收益。 提高客户满意度 呼叫报告还可以评估呼叫中心绩效的更广泛趋势。即使座席不与客户交谈,您也应该对其进行监控。

例如,放弃率是呼叫者在到达座席之前挂断的百分比。在某些情况下,这是一件好事,例如在听到IVR 中的营业时间或地址之后。但是,对于大多数人来说,低于 10% 的放弃率是行业平均水平。

在这种情况下,您可能会选择将“回答速度”作为主要指标。

以下是您可以使用的更多SparkleComm呼叫中心报告:

来电报告:客户希望在致电时得到快速响应。此报告显示有关您如何处理来电的历史和实时客户数据,包括等待时间、排队和未接来电。 服务水平报告:要知道您的支持团队在哪里遗漏了标记并不总是那么容易。服务水平报告显示您的联络中心在定义的时间段内接听一定百分比的电话的能力。行业示例:85/30 表示 85% 的呼叫在 30 秒内得到应答。 总结报告:将此视为云联络中心的健康检查。摘要报告可以显示您的平均等待时间、放弃率、回答速度和占用率。

视频会议企业指南

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视频会议指南可帮助企业在混合工作环境中导航协作,并包括实施和用户培训的最佳实践。

视频会议正处于令人难以置信的过渡时期。在大流行之前,昂贵且复杂的室内系统是主要的商业投资。这些现在正处于个人视频会议设置和即插即用办公系统的次要位置,这些系统在室内和远程体验之间创造了平等。本指南可帮助企业了解SparkleComm视频会议在混合工作环境中的作用,包括视频会议技术的优势和挑战、改变游戏规则的功能、带宽和安全注意事项、用户最佳实践等。

  • 为什么视频会议对企业很重要?

视频会议在大流行期间发挥了关键作用,使企业能够让员工远程工作但仍保持联系。现在,雇主正在进入一个视频会议作为混合工作环境中心的新时代。规划这样一个环境,用户在办公室几天,远程(在家或其他地方)几天,与完全远程的劳动力相比,需要考虑不同的考虑因素。然而,保持不变的是SparkleComm视频会议平台作为必不可少的通信和协作工具以及业务工作流程的一个组成部分可用和可靠的关键需求。

  • 视频会议是如何发展的?

SparkleComm视频会议是模拟面对面会议的两个或多个远程方之间通过 Internet 进行的实时视觉连接。它是统一通信 (UC) 平台的核心组件,可以部署为硬件、软件或 SaaS。视频会议的历史最早可以追溯到 1870 年代,当时贝尔实验室提出了通过有线传输图像和音频的概念。几十年后,在 1920 年代,贝尔电话实验室播放了现场动态图像。在 1990 年代后期,消费者网络摄像头首次流行起来。但直到 2000 年代初和宽带的普遍可用性,公司才广泛采用视频会议系统。如今,公司严重依赖 SaaS 和基于 Web 的视频会议平台(例如 Cisco 的 Webex、Google Meet、Microsoft Teams 和 Zoom、Loogear的SparkleComm)进行协作、通信和演示。不再担心用户是否会参加视频会议,该技术现在无处不在,以至于企业不得不担心视频会议疲劳等问题。

  • 视频会议的商业优势

SparkleComm视频会议在商业领域有很多好处,包括极大的生产力提升。用户可以通过一种有意义的方式联系同事——虽然视频会议技术不能取代办公室中可能发生的面对面的联系,但这是一个值得的近似。

SparkleComm视频会议支持以下内容:人际交流、协作、演示和教育。

招聘、培训、项目管理、与客户协作、销售演示和谈判等任务都受益于企业级视频会议平台。

6 个迹象表明是时候升级您的商务电话系统了

如果旧的商务电话系统仍然有效,则无需升级吗?

由于过时的电话系统,没有企业希望发现自己无法满足客户的需求。尽管您的电话系统目前能够保持基本功能,但可能会有一些迹象表明是时候进行重大升级了。虽然一些企业不愿对其进行大量投资,但电话系统升级的商业价值却被大大低估了。

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请留意以下迹象,表明可能是时候升级您的商务电话系统了。

  1. 您的电话系统已过时。

所有行业的技术很快就会过时。运行已被制造商停产的电话系统可能会对您的业务造成损害。德国、澳大利亚、意大利和世界各国正在经历ISDN 关闭和从传统ISDN 业务向基于IP 业务的转变。传统电话系统现在已经过时,因为它的维护成本相对较高,无法提供现代通信功能,并且依赖于传统电话线。因此,您继续在过时的电话系统上投资的时间越长,更换它们的成本和挑战性就越大。升级后,您可能会惊讶地发现您可以节省多少。

  1. 您的企业错过了最新的必备功能。

随着工作环境的发展,电话系统功能也在不断发展。与其一个接一个地购买其他解决方案来补充您的旧电话系统,包罗万象的多合一SparkleComm统一通信系统无疑是一个更划算的选择。使用SparkleComm统一通信的企业越来越依赖高级功能来进行日常运营。仔细查看您当前的商务电话系统。您是否缺少自动助理、通话录音、音乐保持、通话队列和会议等功能?如果是这样,您的电话系统可能已经过时,急需改造。

  1. 您的员工被锁在办公桌前接听电话。

大约 85% 的无人接听的电话不会被回电。如果您曾收到客户的投诉,他们无法轻松联系您或错过电话,因为您的员工不在办公桌旁接听他们,这会敲响警钟,说明您的电话系统需要升级。您的员工可能会在销售拜访、客户会议和其他商务旅行上花费大量时间,而不是被束缚在办公桌上。他们在家里和旅途中远程工作。如果他们即使不在办公室也无法选择是使用桌面电话、手机还是台式机接听业务电话或将电话转接给对方,那么未接电话将仍然是一个问题,并最终影响您的工作效率.

  1. 您的电话系统不能随着您的业务增长。

您的业务现在正在快速增长吗?您的通话量是否超过了当前电话系统的容量?如果是这样,在权衡是否升级到新电话系统时,能够轻松且经济高效地增加系统容量就成为需要考虑的重要因素。在企业扩张方面,您的业务沟通不应阻碍您。尤其是对于未来几年有激进增长目标的企业,如果你的电话系统无法容纳更多用户的增加,升级是不可避免的。

  1. 您正在努力管理多个地点的不同电话系统。

无论您已经拥有一个已建立的辅助地点,还是计划在未来开设一个,处理多个办公室的能力都至关重要。多个地点的不同办公电话系统存在许多挑战,例如复杂的管理和维护。在添加新位置时坚持使用传统电话系统也不是明智的财务选择。对于多站点企业,目标是使用SparkleComm统一通信电话系统,SparkleComm统一通信系统可以统一所有地点和员工之间的通信,将所有电话号码和服务放在同一保护伞下,并从一个位置进行管理。

  1. 您的电话系统容易受到系统中断的影响。

无论自然灾害和其他不可预见的事件如何,都必须制定全面的灾难恢复和应急计划,以保持业务正常运行。现代电话系统提供系统冗余,以确保即使您的电话系统出现故障也可以路由呼叫,从而您的业务不会中断。通常,本地解决方案需要维护额外的备份设备以进行热备,而基于云的SparkleComm统一通信电话系统则在异地托管,以保持您的业务通信正常运行。