使用基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案的优点

提供积极的客户体验是每家公司的首要任务。这意味着您需要合适的人员、流程和技术。帮助您运行此类操作的核心是呼叫中心软件。市场上有许多具有各种功能和部署选项的产品。SparkleComm云呼叫中心解决方案有很多优点,我们将为您提供洞察力,以便您为您的业务做出最佳决策。

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云与本地

首先,让我们看看云和本地之间的主要区别。

基于云的SparkleComm呼叫中心软件:云托管您的应用程序,依靠互联网将您连接到解决方案和您的数据。您的提供商设置并维护它。您可以从任何带有应用程序的设备访问语音和所有其他工具。用户只需要安全的互联网连接和登录。

本地:呼叫中心软件仅在特定空间内可用。硬件、软件和基础设施都位于您的营业地点。您的 IT 团队负责安装、维护和保养。

云的优点

SparkleComm呼叫中心解决方案的优点列表很长。您会喜欢所有这些为您的公司和用户带来显著利益的功能。

轻松设置

使用云时,部署解决方案既简单又快速。您的提供商已经准备好基础设施。它通常只需要安装SparkleComm呼叫中心应用程序,就可以使用了。您将获得入职培训,因此您的团队可以快速采用它。

前期投资少

因为您不对任何硬件负责,所以初始成本仅针对软件和用户数量。在某些情况下,您可以保留现有电话,但用户也可以通过计算机登录,连接耳机并开始工作。然后,您会收到不因使用情况而波动的月度发票。

重新配置在您的控制之下

基于云的SparkleComm呼叫中心软件的一个优势是您可以根据功能和用户来控制软件。您的管理员将拥有一个控制面板,允许他们对扩展、管理或更改用户权限进行更改。您不必联系您的提供商并等待他们处理罚单。

您的代理可以在任何地方工作

由于新冠大流行,企业将员工转移回家工作。对于那些拥有基于云的系统的人来说,他们的代理能够毫无障碍地继续提供服务。现在,许多公司正在过渡到混合劳动力模式,其中一些工人在办公室,而另一些则留在远程。

您的代理人在哪里并不重要;他们可以访问该软件并获得相同的用户体验。这种机动性还为您提供了另一个优势。您可以从任何地方招聘新员工,而不仅仅是您所在的大都市区。雇用和留住优秀的代理人可能具有挑战性。借助云SparkleComm呼叫中心,他们拥有更大的灵活性,这是大多数员工所重视的。

云是可靠的,停机时间非常短

可靠性是云的另一个优点。不同之处在于,对于本地部署,您的基础架构的弱点可能会导致服务延迟或中断。此外,如果没有备份或冗余,您可能会因自然灾害或安全事件而遭受大量停机。

使用云,您的SparkleComm通话体验将保持一致,并且您将拥有冗余。因此,数据或服务的丢失很容易恢复。

多层安全

许多人对云的安全性感到担忧。该云是安全的。安全程度取决于您的提供商及其网络安全状况。有了SparkleComm呼叫中心,您就可以放心,因为提供商将为应用程序和您的数据提供严格的安全协议和保护层。

更现代的功能

如果比较基于云的呼叫中心平台和本地呼叫中心平台,前者通常具有更广泛的现代工作流程功能。大多数云选项提供:

智能路由:您可以自定义呼叫流程并从呼叫者请求信息,以更好地将呼叫路由到具有处理它们的技能集的代理。

全方位渠道覆盖:云SparkleComm呼叫中心解决方案集成了所有渠道的客户可能会吸引你的,包括语音,聊天和电子邮件。您的代理将能够在一个解决方案中回复所有内容。

富有洞察力的分析:SparkleComm呼叫中心软件不仅仅是路由呼叫。您还可以访问为您提供商业智能的报告和指标。获取这些可行的见解并优化您的运营。

SparkleComm云呼叫中心解决方案推动优化运营

看看云的优点,在寻找下一个软件时考虑这些要点。通过阅读我们关于选择最佳呼叫中心软件的指南了解更多信息。

选择合适的企业通信提供商的框架

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切换您的企业通信系统是一个重大决定。它需要内部支持和明确的战略。您最不想要的就是选择一种弊大于利的解决方案。

评估需求——盘点您当前和未来的沟通需求

至少,企业通信平台必须符合您当前的需求。然而,这个项目的最终目标应该是取得更好的结果。

盘点维护当前工作流程和流程所需的资源。
收集团队领导的意见,以了解他们的观点和独特需求。
获取有关历史使用情况的数据,以对当前系统需求进行基准测试。

有效的企业沟通战略立足于现实,但着眼于未来。历史数据和各种轶事建立了对需求和要求的清晰理解。

候选供应商——确保供应商支持您的业务需求

功能和未来需求列表将有助于削减无法满足您期望的供应商。但功能并不是您唯一的考虑因素。

确认用户存在软件电话(应用程序)功能。
验证现有桌面电话、会议电话和寻呼系统的兼容性。
清楚地了解从企业转移号码和其他数据的移植过程。

SparkleComm统一通信是一个很好的选择,它允许软电话功能、视频/语音会议、桌面端移动端多端兼容等。

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检查参考资料——从平衡的角度检查评论

缩小选择范围后,您需要确认他们可以处理您规模的组织。以下是您可以用来评估服务提供商真实质量的关键指标:

正常运行时间报告:可靠性需要排在您的列表的首位。寻找在其网络中保持 99.999% 正常运行时间的公司。许多公司公开其正常运行时间报告。

运行概念验证 —设置真实世界的评估

最后一步是通过运行概念验证 (POC) 来降低您选择的风险。可以尝试三种理想的场景:

客户服务- 找几个客户支持代理来试用新的呼叫中心平台。这些工具将您的支持团队的所有沟通合二为一。这样,客户对话从社交媒体、聊天和电话中进行,而不会丢失客户数据。

销售团队- 要探索的第二个示例是试点销售组织中的一些成员。您将见证通信平台如何与您现有的系统和流程集成。

SIP 中继- 如果您使用的是本地 PBX,则第三个项目非常棒。通过使用企业SIP 中继提供商替换 POTS/PRI 连接来增加更多呼叫容量。您将保留现场硬件并以云的可扩展性为其提供支持。

这些概念验证项目可帮助您深入了解通信提供商的优势。评估他们的支持、可靠性和易用性会影响您继续前进的决定。

POC 应至少运行四到八周,并包括结构化反馈。与您的团队讨论以了解这些工具如何改进他们的工作流程。

SparkleComm的呼叫流程生成器让您只需单击一下即可快速更新呼叫路由。

通过企业通信加速增长

每家公司都依赖于有效的沟通。无论是为了顺利的业务运营、跨部门协作,还是提供卓越的客户体验。

SparkleComm这样合适的企业级解决方案可以释放您的真正潜力。当您升级时,您将能够更好地沟通、更智能地工作并更快地成长。

SparkleComm即时通讯团队消息传递:我们 2022 年的选择

自创建以来,团队消息传递应用程序已经走过了漫长的道路。接下来我们将介绍最好的SparkleComm统一通信团队消息传递和聊天应用程序,以帮助您的远程团队保持密切和有效的团队合作,无论他们在哪里工作。 

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为什么团队消息传递应用程序对业务有好处

如果您今天正在经营一家企业,那么您很可能已经在与您的团队一起使用某种即时通讯应用程序。随着远程和混合工作的兴起,对这些应用程序的需求并没有消失。

如果您有一段时间没有查看过新的团队消息传递应用程序的广阔领域,那么现在可能是查看新功能的好时机。你会惊讶于他们现在能做多少来让你的团队保持正轨和联系。

如何为您的企业选择合适的团队消息传递应用程序

选择团队聊天应用程序时,您必须考虑几点。首先,您需要一个适用于整个团队的应用程序;只满足少数同事的需要和要求是不行的。询问团队成员他们在通信应用程序中的价值,以及他们是否有任何具体建议。

然而,最重要的是,您必须清楚地了解您选择的群组消息应用程序需要哪些功能。在购买团队消息传递应用程序时,需要考虑以下几点: 

移动兼容性:该应用程序在 iOS 和 Android 以及桌面上运行良好吗?

消息功能:是否支持个人和群聊?

视频聊天:该应用程序是否提供 1:1 的面对面通话和群聊?

易用性/可访问性:团队中的每个人都可以轻松浏览应用程序吗?

搜索功能:找到旧对话有多容易?

文件共享:应用程序允许吗?如何存储文件以备将来查找?文件可以注释吗?

与您当前的应用程序集成:该应用程序是否无缝融入您的技术堆栈?

表情符号和 GIF:为您的团队信息注入一点乐趣!

定价也是一个重要的考虑因素。特别是小型企业往往只有有限的资金可供您使用。因此,您应该在开始寻找团队聊天应用程序之前设定预算。 

从本质上讲,您需要一款能够让您通过更密切的沟通来简化工作流程并提高工作效率的应用程序,而无需花费大量资金来获得它。

因此,考虑到所有这些,我们强烈推荐被全球企业广泛使用的SparkleComm即时通讯消息传递应用程序。SparkleComm是我们最喜欢的多合一团队消息应用程序,我承认这里有一点偏见,但这是有充分理由的。 

SparkleComm即时通讯团队消息传递工具不仅可以让同事之间保持密切联系,还可以让企业通过邀请外部客人加入对话来简化与客户的沟通。SparkleComm还使共享文件和固定评论变得简单,因此每个人都可以轻松访问他们需要的信息。为内部和外部组创建团队聊天,以及从您的SparkleComm电话号码发送业务文本。分配和检查任务、发送摘要和准备后续步骤也很简单。

更好的是,您只需轻按一个按钮即可从一对一或团队对话切换到SparkleComm视频聊天SparkleComm结合了即时消息视频聊天和语音通信。它还采用开放式结构,可以灵活的集成应用,可以方便的与现有或者第三方的应用集成,如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。它是高度可定制的,因此您可以以一种特别适合您业务的个性化需求的方式对其进行设置。

使用SparkleComm团队消息传递应用程序升级

在随时随地工作和正在进行的自动化革命的时代,技术正在对我们的工作方式产生巨大影响。团队消息传递应用程序以自己的方式带来了工作场所协作的真正转变。这就是为什么手头拥有正确的沟通工具对您的企业及其员工如此重要的原因。

SparkleComm即时通讯团队消息传递软件可以将您的业务提升到一个新的水平,它可以帮助同事尽其所能,无论他们在哪里工作。这可以为您的企业带来关键的竞争优势,并使其成为更具吸引力的工作场所并提高员工士气。SparkleComm即时通讯是您明智地选择,您很快就会发现您的企业因此获得了真正的回报。

2022 年客户体验的预测

由于我们从事客户体验业务,因此我们利用我们的内部知识汇总了 2022 年客户体验预测列表。与我们看到的 2021 年客户体验趋势相反,我们对 2022 年的预测植根于主动性而非反应性。

明年,品牌将更加依赖客户体验团队——尤其是在可访问性和隐私领域。将有挑战需要克服,但有了稳固的客户服务团队,您可以相信您的代理能够提供鼓励客户忠诚度的支持类型。大多数客户可能会从提供优质服务的组织那里进行多次购买。

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由于产品短缺,留住客户可能会变得具有挑战性

数据显示,产品可用性是当前购物者从非首选零售商处购买的最常见原因之一。去年,公司一直在应对全球供应链短缺问题。在 2022 年,组织将寻求他们的客户支持团队来帮助买家处理对即将到来和持续的产品短缺的感受。管理客户期望对客户体验至关重要。

我们相信品牌将失去 50% 的延期交货商品销售额,除非他们用出色的 客户体验进行补偿。成功的品牌可以“主动管理客户流失并支持客户”,如果他们稳定供应链,建议内部替代方案,先发制人地向客户发送有关产品短缺和预期可用性的信息等。

如果产品短缺已经或将影响您的业务,管理客户情绪和期望的最佳选择是尽可能主动、诚实地进行沟通

提高可访问性将是大多数组织的首要任务

当我们谈论可访问性时,我们指的是创建和分发不会因任何残疾而限制用户的包容性产品和服务。除了做正确的事情之外,致力于可访问性是客户支持的一个领域,它将在来年变得越来越重要,并且资金越来越多。

可访问性是客户满意度和保留率的一个关键但被广泛忽视的因素。如果不是每个人都能获得您的支持——无论能力、年龄或位置如何,那些感到被冷落的客户可能会将他们的业务转移到其他地方。

关于联络中心的服务,要问自己几个关键的可访问性问题:

1.我们是否提供足够的沟通渠道?对于一些消费者来说,口头交流和阅读文本都不是一种理想选择。对于许多人来说,与人交流并不理想,因此自助服务渠道最适合这些客户。提供SparkleComm统一通信全渠道支持以适应所有人。

2.我们网站上的自助视频是否包含字幕?图像的替代文字呢?确保您的网站对有听力或视力障碍的人具有包容性,并与辅助技术兼容。

3.我们服务平台的任何元素是否仅依赖于颜色?例如有些平台添加了一个功能,色盲用户可以打开它,在他们的多色标签上覆盖图案。

4.我的座席是否具备适当的语言来恭敬地与客户讨论无障碍问题?

从 2020 年 7 月到 2021 年 7 月,标题中带有“可访问性”一词的职位列表增加了 78% 。这种增长至少部分是由于数字可访问性诉讼增加以及多样性和包容性计划的持续增长等因素。 因此,当您建立您的虚拟联络中心团队时,请确保您为这项工作招聘了最优秀的人才。选择在基于云的公司工作意味着更多的人会愿意申请你的职位,自然会创造更多的人才库。

事实上,SparkleComm视频会议和电话会议技术和招聘流程有发言权,它保持最新状态并确保所有人都可以访问您的软件和可用的工作。

设计客户同意旅程将有助于改善整体 客户体验

联络中心需要客户数据来提供个性化体验。但要获得这些数据,品牌通常需要客户的同意。另一个障碍是隐私监管。由于这些监管标准,到 2022 年,许多公司将不再依赖第三方数据收集方法来满足客户的需求。

除了法规之外,公司还意识到消费者想要更多的隐私。事实上隐私差异化具有竞争优势。相关报告显示,全球至少有四分之一的消费者使用在线工具来阻止广告商和其他公司跟踪他们的互联网活动。对于某些人来说,快速浏览网站上的产品会开始在所有社交媒体渠道上关注客户,这真是令人毛骨悚然。

为了满足监管标准和消费者期望,公司将在未来一年直接收集更多客户数据——在用户许可的情况下,创造更安全、更舒适的体验和客户旅程。

创造这些体验的一种方法是向愿意的客户用SparkleComm即时通讯询问有关数据收集的尖锐问题。这些问题可以包括但不限于:

“个性化对你意味着什么?”

“您对数据和安全性有何偏好?”

“您对我们使用您的数据让我们更加积极主动感到高兴吗?”

通过提出具体问题,您的座席可以发现客户在隐私、营销、数据保护等方面的偏好。

很多消费者认为公司未能创造出最好的客户体验,因为他们拥有的消费者数据不准确或过时。现在是公司通过自己收集更好的数据来加深对客户的了解的时候了。

从反动到革命的客户体验支点

现在是提高透明度、增加可访问性和客户同意的时候了。现在是联络中心领导和座席真正倾听客户并以客户为中心心态开展业务的时候了。

如果这些预测是正确的,更多的联络中心将需要强大的SparkleComm呼叫中心统一通信平台来在 2022 年提供出色的客户体验。

2021 年客户体验总结

随着限制的解除,一些公司正在转变回大流行前的经营方式。但消费者已经习惯于使用许多虚拟和低接触或非接触选项——例如无接触配送、远程SparkleComm视频会议和增加的数字支付方式,并希望在未来继续使用它们。事实上,大流行已经改变了人们购买商品和服务的方式。

为了引导这种向“新常态”的过渡,品牌必须确定哪些“大流行时代”的服务要保留,哪些要调整,哪些要取消。到 2022 年,公司必须实施积极主动的举措来满足客户的需求,特别是通过SparkleComm即时通讯全渠道消息传递和其他参与接触点等数字客户体验。

2021 年的客户体验是公司在充满挑战的时期做出反应的产物。但在 2022 年,客户服务的状态将是公司采取积极措施提供有意义的客户互动的产物。

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我们在 2021 年了解到的客户体验

无论是否发生新冠大流行,劳格科技一直并继续致力于在 2021 年提供出色的客户体验。为了充分利用困难的局面,我们设置了我们的代理进行远程工作并指导他们提供与客户级别相同或更高的支持在物理呼叫中心工作时,我们期望他们得到照顾。为了跟上我们在 2021 年跟踪的客户体验趋势,我们还必须查看我们自己的数据安全标准,并了解如何更好地满足客户的个性化期望。

管理远程代理是一场全新的比赛

当我们想到 2021 年客户体验时,我们会立即想到管理远程联络中心。我们发现一些最常见的远程联络中心挑战是:

代理之间的位置和时区差异

硬件或软件的技术挫折

缺乏跨部门资源和数据孤岛或只能由公司内特定群体访问的信息集

在整个 2021 年,联络中心座席(以及其他远程职位的座席)都分享了他们对随时随地工作的偏好。快乐的座席等于快乐的客户,因此联络中心领导者必须提供远程灵活性以满足座席的期望。

我们还了解到,社区建设是创建和指导团队的重要元素,尤其是当每个人都分布在全球各地时。通过以下方式在您的组织内建立社区:

举行SparkleComm视频会议,让座席保持联系并了解情况。这些SparkleComm会议使座席可以相互见面,将面孔与姓名联系起来,并在工作场所内建立关系。

建立强大的企业文化。企业文化是非常重要的,弄清楚什么对当前或未来的员工很重要,并创造一个他们可以茁壮成长的环境。

制定完善的培训计划。远程员工可能永远无法与更有经验的座席一起实际工作,因此您的培训计划需要使用远程座席和现场座席都可以访问的资源来填补空白。这些资源应提供高水平的专业知识和熟练程度。

远程座席需要能够识别错误并培养处理潜在复杂客户问题所需的信心。通过提供代理分析的SparkleComm呼叫中心软件、实时指导代理协作工具和客户反馈等工具监控客户参与,从而帮助您的代理。

保护数据对客户满意度至关重要

当我们提到“虚拟呼叫中心”时,我们指的是由远程代理人员配备的完全基于云的操作。而且由于这些呼叫中心在云中存在并充分发挥作用,因此强大的数据保护是必要的,并且对于客户满意度至关重要。

由于座席输入个人客户信息,客户通过您的虚拟SparkleComm呼叫中心软件提交敏感数据,因此需要考虑很多机密性。您需要知道您的客户信息将保持安全。调查数据显示,与仍处于云过渡早期阶段的组织相比,在转向基于云的服务方面走得更远的组织平均能够以 77 天的速度遏制数据泄露。

不要让数据窃贼获胜。SparkleComm虚拟呼叫中心软件是可以提供的安全功能和数据保护工具。

呼叫中心领导者知道,管理合规性是维护安全性的一个重要方面。他们评估代理用于管理客户敏感数据的流程,检查通话记录以确保遵守请勿来电列表规则,并监控整体参与以保护公司免受未来潜在的罚款或诉讼。如果您的组织由于您的软件或您的代理而导致安全失败,您的客户将是受害的人。现在使用SparkleComm呼叫中心软件来提高安全性即可提高客户满意度。

个性化用户体验比以往任何时候都更重要

当我们提到个性化用户体验时,我们指的是使用数据为客户提供独特的体验。个性化可以是任何东西,从联系客户选择的参与渠道到根据过去的购买推荐特定的产品或服务。

新冠疫情只是放大了个性化的重要性,个性化现在是一种期望,而不仅仅是一种愿望。简而言之,当今的大多数客户都希望与他们开展业务的公司花时间了解他们、他们的喜好,并将他们理解为独特的购物者。2021 年的有关民意调查显示,39% 的消费者声称他们将结束与不提供个性化用户体验的品牌的关系。

一些值得注意的 CX 个性化统计数据 :

82% 的消费者表示他们希望零售公司迎合他们的口味和期望

70% 的消费者表示他们将只购买在个人层面上了解他们的品牌

49% 的消费者表示个性化内容和交易会增加他们购买商品的可能性

我们现在生活在即时满足的时代。消费者期望触手可及的解决方案,他们需要符合他们期望的快速服务。为了满足不断增长的客户满意度要求,联络中心必须在有效服务与个性化之间取得平衡。

对于提供个性化用户体验而言,没有比SparkleComm呼叫中心软件与客户关系管理 (CRM) 软件集成更重要的工具了。有效的SparkleComm呼叫中心和 CRM 集成将收集并记录每次交互时的客户数据,从而使座席能够构建全面的历史记录。然后,代理商可以利用这些知识更好地了解他们的客户并为他们提供个性化的服务。