统一通信即服务到底是什么?(一)

在当今的工作场所中,简化交流的技术既不是无法达到也不是奢侈,而是一种期望。 

皮尤研究中心的分析显示,千禧一代现在占劳动力的35%,超过了其他劳动人口。同时,Z世代的最老成员,或1996年以后出生的人,也都进入了工作队伍。这意味着现代工作者在使用短信,即时消息,微信,FaceTime和云存储等技术的基础上长大,他们正在将这些技术带入他们的职业生涯。

如今,员工希望有更多的沟通方式和更少的步骤。他们希望发送带有指向文件链接的即时消息,并实时获取反馈。他们希望白天可以自由地与同事进行通讯,不在办公室时可以通过电话与同事进行通信。 因此,组织如何才能以经济高效且有条理的方式为其员工提供即时,便捷,无缝的沟通?这就是统一通信即服务或UCaaS出现的地方。 

enter image description here

什么是统一通信即服务?

简而言之,统一通信即服务(如SparkleComm)是团队消息传递,视频会议和云电话的结合,所有这些都打包在一个平台中。它使同事可以在任何地方,任何时间和任何设备上使用任何这些渠道进行通信。

类似SparkleComm的UCaaS包括受欢迎的功能,例如状态(可用,忙碌,不可见,不打扰),聊天记录,文件共享,团队,组以及与第三方应用程序(如Salesforce,Office 365和OA系统)的集成。UCaaS将所有最重要的应用程序功能浓缩到一个平台中,以实现无缝的工作流程,提高生产率并减少工作的混乱感。

什么是“即服务”?

“即服务”描述了云交付模型。在云中工作意味着员工可以在拥有连接设备的任何地方访问每条消息,文件,链接和第三方服务。在云中,如果计算机重新启动,文件不会丢失,团队可以同时实时编辑文档,安排与组织中其他人的SparkleComm视频会议以及与全球队友聊天。

为什么统一通信在今天很重要

COVID-19大流行使远程工作从一整天的福利转变为一夜之间的业务需求。组织被迫在短短几周内采用基于云的协作解决方案。根据一份报告发现,只有12%的组织感到已做好充分准备。

为了寻求快速的解决方案,许多组织拼命地采用了远程工作技术,例如团队消息传递,视频会议和云电话工具。但是,他们将这些解决方案作为单独的应用程序使用,从而在数字工作流程中增加了不必要的步骤,没有达到简化通信的目的。 

在当今的工作场所中,大量的技术正在轰炸员工,他们通常不得不在一小时内切换15个不同的应用程序。超过三分之二的员工表示,他们每天浪费60分钟以上的时间在应用程序之间导航,而31%的员工却在这样做时迷失了思路。 

与其他任务,电子邮件,会议和通知结合使用时,很容易看到工作人员不堪重负。这导致集中度降低,生产率降低和性能降低。所有拥有一个类似SparkleComm这样的集成的统一通信平台是多么重要。

创建五星级呼叫中心的7个技巧

enter image description here

你可能会感到惊讶,但全球呼叫中心市场正在稳步增长——同时企业也需要提供以客户为中心的服务。在这种情况下,你肯定会想知道如何提供一流的客户支持,特别是如果你自己已经有一个呼叫中心。无话可说:以下是如何用7个简单的步骤创建一个五星级的呼叫中心。

一开始可能看起来不是这样,但当涉及到几乎立即解决客户服务问题时,呼叫中心仍然是无价的。根据HubSpot的研究,62%的消费者仍然希望通过电子邮件与公司联系,48%的消费者更喜欢打电话,42%的消费者喜欢通过实时聊天,36%的消费者喜欢通过专门的联系方式——尽管现在有了更多的交流方式。

不过,不仅仅是客户服务团队会很好地利用电话。销售代理也在使用它们,主要是通过无预约电话的形式来获得新客户。这种方法的有效性可能因行业而异,但有一件事是肯定的:手机仍然被销售和客户支持专业人士广泛使用。

事实上,多年来,基于手机的支持一直没有改变,这可能是全球呼叫中心市场蓬勃发展的原因之一。据预测,到2024年,全球呼叫中心市场规模将达到4810亿美元。在这种情况下,运营一个呼叫中心已经不是什么新鲜事了。另一方面,获得五星级酒店则完全是另一回事。

为什么首先要提供一流的客户支持?有传言称,由于糟糕的客户服务,企业每年甚至损失750亿美元。这并不令人惊讶,因为许多消费者可能在一次糟糕的客户服务之后就会换公司。

是时候一劳永逸地建立一个五星级的呼叫中心了——下面是如何做到的。

如何打造五星级呼叫中心?

1.选择合适的人选

对于任何一个团队,包括在呼叫中心工作的团队来说,团队中是否有高效、积极的专业人员,往往是决定成败的关键。 基本上,你的员工是你最大的资产——特别是如果他们得到了适当的培训、资源和工具(我们稍后会讲到)。

唯一的问题是,很多呼叫中心的代理只是暂时工作(不太认真),这就是为什么雇佣顶级人才可能很困难,但仍然有必要。你应该只雇佣那些对你的产品或服务有热情的人,至少在一定程度上是这样的,他们可以很容易地熟悉你的报价并回答所有的问题,无论这些问题与销售或客户服务有关。与此同时,你也不能忘记照顾你的员工,在需要的时候鼓励和激励他们。

2. 确保语言能力

没有什么比联系一个缺乏必要语言技能的代表更令人沮丧的了。这使得帮助客户解决问题变得非常困难,更不用说让打电话的人感到沮丧了。幸运的是,有一个简单的解决方案:确保你的代理能说流利的英语和其他任何与你的业务相关的语言。

重要的不仅仅是与来电者沟通的能力——你的代理也应该足够流利,以便能够在解决客户的疑虑时多付出一点努力。这就是他们愿意和你的公司合作更久的原因。

3.关注你的客户

超过95%的呼叫中心专业人士将客户满意度视为呼叫中心最重要的指标。与此同时,许多公司倾向于训练他们的代理人遵循脚本,并以通用的方式回应任何关切。这两种方法并不一致。不断地“复制粘贴”你的答案可能会完成工作,但它不一定会给你的客户提供他们应得的体验。

事实是:五星级的呼叫中心必须关心它的客户。这在一开始可能看起来微不足道,但试着与你的来电者建立关系可以真正从长远来看是值得的。

4. 设定明确的团队目标

正确管理和让每个人一起工作的关键总是为你的整个团队定义具体的目标。否则,您可能会发现很难首先跟踪您的呼叫中心的性能。

最可能的情况是,你的销售和客户支持代理会因为不同的事情而受到激励,这并没有什么错。为每个人设定具体的目标,可以帮助你提升团队精神,也可以让所有的团队成员对他们的结果负责。

5. 仔细看看您的脚本

大多数呼叫中心经理都知道陌生电话脚本能够真正帮助销售和支持代理,特别是在他们的入职过程中。然而,经常被忽略的是,这些脚本应该每隔一段时间就更新一次。如果您的脚本已经为您服务了太长时间,那么可能是时候更改它们了。下面是如何为您的团队创建最好的脚本,以备您需要一些建议。

6. 利用和整合呼叫中心软件

2018年,呼叫中心的软件市场价值已经达到162.8亿美元。 这并不奇怪,因为强大的软件可以让呼叫中心的运营变得更容易。事实上,现在优秀的呼叫中心使用基于云的集成工具来管理客户关系,并轻松地同步重要数据。更不用提依赖于集成系统还可以消除完全丢失数据的可能性,或者在手动输入数据到各种系统时出现错误。说到这里,这里是我们销售和客户支持团队的最佳工具列表,包括我们自己的SparkleComm

7. 与全球呼叫中心市场保持同步

这可能看起来很明显,但这仍然是一个相关的步骤,以确保一个一流的呼叫中心。鉴于对全球中心市场稳定增长的预测,密切关注最新的更新可能对保持竞争力是必要的。为了做到这一点,您应该研究并尝试最新的工具和技术,从您自己的呼叫中心收集数据并从中得出结论,同时阅读相关的博客(就像这个一样!)这不是很多的努力,但它可以给你的呼叫中心带来一些意想不到的结果。

现在就开始运营五星级的呼叫中心吧

运营一个一流的呼叫中心并不困难,尤其是有了合适的软件和人才。如果你真的想让你的操作更上一层楼——考虑一下我们的7个技巧,试试SparkleComm和它的集成吧。你会惊讶地发现你的销售和客户支持代理的生活会变得多么容易,这也会影响到整个客户体验。好运!

家庭办公室设置的5个UC注意事项(二)

2.软件

成功实现远程SparkleComm UC的基础组件是一个强大的软件程序,该程序可以通过住宅互联网连接运行。需要占用大量带宽的软件需要准备,并且您必须考虑哪种类型的平台最适合您的UC

您选择的软件还应该跨多种媒体进行协作。例如,SparkleComm统一通信软件还允许电话会议视频会议即时消息等。该解决方案需要具有语音方面的功能,以便用户可以拨打和接听电话。它还必须允许多人加入电话会议,无论其互联网提供商如何出席会议。

最终,请确保选择功能强大且功能丰富的UC平台。

3.安全性

UC的角度来看,安全性有两种处理方式:通过公司安全网络中组织的VPN和通过您与该平台合作的供应商进行。

远程工作设置必须具有与上班族相同的安全级别,这一点至关重要。例如,对于要在家里永久设置人员的医疗组织而言,符合HIPAA的平台至关重要。

同样重要的是要记住,电子邮件被认为是UC的一部分,并且由于UC平台不附带主动安全教育知识(通常是附加功能),因此企业必须考虑另一种产品,该产品将有助于主动教会用户如何安全行事。

4.隐私权

UC的角度来看,我们有几种方法可以管理远程工作环境中的隐私问题。SparkleComm UC兼容耳机可以帮助消除背景噪音,这在当前环境中尤其有用。通过从私人空间进行操作,通信通常将尽可能清晰明了。

重要的是要认识到我们必须接受一些隐私问题,例如家庭背景噪音。但是,这些问题并不像我们最初切换到远程工作设置时最初想到的那样重要。

5.关机

内置了许多UC平台,能够从台式机移动到手机,平板电脑再回到手机,这一切都非常移动。这意味着该平台在电话的后台运行,而团队成员将感觉到工作的不断联系。

无论您在企业中使用哪种UC平台,如果您拥有连接到移动设备的服务(这很可能是在远程工作环境中进行连接),那么制定一项计划来帮助您的用户关闭就很重要。

确保授权团队成员掌控自己一天的停工时间。如果没有此功能,生产力就会下降,精疲力尽。因此,鼓励用户关闭所有这些通信平台或限制他们收到的通知的数量和类型是成功建立UC家庭办公室的关键要素。

家庭办公室设置的5个UC注意事项(一)

COVID-19的传播意味着重新开放办公室和组织的持续不确定性,现在正采取措施将部分或全部员工保留在永久的远程工作环境中。劳格提出了五种最佳实践,以使用正确的统一通信工具促进永久性远程办公室设置。

随着COVID-19在家办公的订单逐步取消,各州开始恢复日常生活的样貌,我们不应该假定劳动力会自动返回办公室。

在大流行期间,全球企业都了解到,在家办公时,他们的员工队伍同样强大,而且功能强大,尤其是在充分利用SparkleComm统一通信(UC)等技术时。但是由于种种原因,导致我们变得遥不可及,因此通常匆忙进行设置,并将其作为临时安排进行管理。

现在,许多组织决定将部分或全部员工保留在永久的远程工作环境中,因此必须花费时间和资源来建立永久的在家工作设置。

SparkleComm UC将是通过各种可以轻松,快速实现的技术实现顺畅通信的关键。以下注意事项将使有效的永久UC远程设置成为可能,同时还使员工保持生产力和敬业度。

1.硬件

对于硬件和家庭办公室,尤其是有关计算机和电话的考虑因素将决定您如何有效利用UC

由于许多组织仍在为每个团队成员部署台式电话,因此那些转向永久家庭办公室设置的组织可能会考虑将台式家庭电话随身携带。当台式电话是VoIP电话(最有可能是VoIP电话)并且可以连接到家用路由器时,此方法效果最好。

另外,也可以选择将手持设备或桌面应用程序用于软件电话技术,最有可能的情况是使用桌面选项。

当涉及到UC 的网络会议元素时,在我们许多人都在旁边工作的笔记本电脑旁边配备一台显示器,而远程操作则使我们能够在一个屏幕上记笔记,并在另一个屏幕上让网络摄像头运行会议,从而确保团队成员的感觉在通话中与其他人联系,同时轻松记笔记。

重塑COVID-19之后的会议室的未来(二)

在设施经理担心需要三倍于会议室的数量之前,请考虑并非所有人都全职回到办公室。许多办公室工作人员长期以来一直希望在家中工作,但是他们面临着经理们的抵制,他们认为生产率会受到影响。这不再是这种情况,甚至在COVID-19之后的环境中,远程工作将是许多公司的经营战略的一个重要组成部分。

enter image description here

对于设施经理来说,结果是一个平衡:在通常的一天里,办公室里的人员会更少,但需要更多地分散。您可能不需要更多空间,但是您将不得不进行不同的设置,例如您需要设置远程需要的SparkleComm视频会议系统。

科技如何减轻负担

新技术可以大大改变会议室的设计。第一个领域是非接触式控件。我们接触的公共表面越少,通过或收缩某些物体的可能性就越小。如果可以避免的话,我们不想在会议室戴手套。同时,有关会议室语音控制的争论可能不再是争论。我相信语音辅助会议室将很快变得非常普遍。另一个选择是基于应用程序的房间控件,例如SparkleComm视频会议系统。我不想拿起会议室遥控器,那么为什么不让SparkleComm视频会议应用程序代替我们的会议室?

会议室技术还将帮助解决社会疏离问题。我们不会挤在免提电话旁,呼吸彼此的空气。我们也不会肩并肩坐着,以帮助我们在镜头前看起来不错。我们的音频和视频系统(如SparkleComm)已经适应我们的新要求。无论我们坐在哪里,我们都需要能够覆盖整个房间的音频。我们需要的视频既可以以看起来不错的方式来框定与社交保持距离的人,也可以在他们说话时以感觉自然的方式在他们之间切换。

随着工作空间的重新构想,将遵循一套新的会议室设计最佳实践。今天的情况太新了,最佳实践不存在。我们以前从未做到过,我们都将共同开始旅程。但是,在重新评估会议室的未来时,请记住这一点:您的团队应该感到安全,如果他们的工作空间支持社交疏散和指示共享空间整洁的准则,那么他们的工作效率将更高,压力也较小。