我们从远程工作中学到的5个教训(一)

如果要用一个词来概括2020年,那么“空前”将是一个很好的选择。冠状病毒大流行的涟漪效应已经改变了生活的方方面面,我们的工作方式是最突出的改变之一。 

一个很好的例子:在年初,占劳动人口的3.4%进行了远程工作。仅仅三个月后,在封锁的高峰期,以前每天进入办公室的人中有34%现在在家工作。 

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一夜之间转向WFH(在家工作)

这种空前的转变以其令人难以置信的速度而著称,而不仅仅是方向。在大流行病加速从办公室搬迁之前,自2005年以来,远程工作就呈上升趋势,增长了159%。据估计,到2025年,绝大多数劳动力(至少70%)将每月至少在一个完整的工作周内进行远程工作。   在公司层次结构的各个层次上,从管理员到首席执行官,2020年都代表了一项大规模的在家工作实验。过去几个月以来,过山车已成为过去,快速过渡到WFH提供了对工作未来的独特印象,并为公司及其员工更好地为下班后的生活做好了准备。 

一夜之间迁移到WFH,这是许多员工第一次必须在分散的同时找到持续,可持续的合作方式,并且总体上来说,团队的表现还不错:根据在大流行期间对办公室员工进行的一项全球调查显示,68 %的人说他们在家工作“非常成功”。与办公室相比,员工对在家中的工作活动表现同样满意,并且70%的领导者表示他们的团队在家中表现相同或更好。

在COVID-19期间在家工作对远程工作的未来有何看法

鉴于工作场所被迫在一夜之间无预警地转型,这些对远程工作的积极评价非常出色。随着团队适应远程工作并改进其工作流程和工具,有关在家工作的情绪可能会得到改善。 鉴于远程工作将继续存在,值得回顾一下过去几个月的经验,以评估到目前为止我们对远程工作的了解,并找到使远程工作更好地前进的方法。

这是我们从2020年中学到的五个教训。

1.员工很难断开连接

曾经有很多经理人主要反对在家里工作,因为担心员工会懈怠。事实证明,事实恰恰相反。自封锁开始以来,在家中的员工每天平均增加48.5分钟的工作时间。 

但这似乎并不是胜利,近一半的工人还表示感到更加疲倦。为了解决这个问题,即使家庭和办公室之间的界限模糊不清,组织也需要优先考虑帮助员工保持工作与生活的平衡。

2.项目很容易迷失或掩埋

员工在办公室环境中共享信息的内置方式很容易理会。共享的驱动力和快速与基础人员面对面的能力,可帮助员工确定项目的优先级并提供统一的动力。当每个人单独工作时,项目很容易丢失或掩埋。 

解决方案在于提高可见性。为了防止关键项目落空,所有相关人员都需要轻松访问和共享关键文档和信息的方法,以及易于跟踪进度的项目管理和协作工具。 

3.远程员工孤岛在没有沟通的情况下发生

无论是在团队内部还是跨职能部门,当同事之间彼此不交流其工作内容时,就会发生孤岛。

信息孤岛通常会导致重复的工作,盲点和其他主要业务风险,而且在缺乏可见性时(例如,每个人在家工作时),它们更容易发生。但是,有效的沟通与协作可以解决员工的孤岛问题,正式的(状态会议,进度报告)和非正式的都可以(使工人轻松地动态讨论工作)。劳格科技 SparkleComm统一通信工具就是不错的选择,SparkleComm是新一代的通讯平台,融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台,它能有效解决信息孤岛问题。

在组织中部署联系人跟踪的4种方法

随着企业,学校和其他组织逐渐重新开放,联系人追踪对于维持潜在的COVID-19爆发至关重要。

当然,当地公共卫生部门已经进行了大规模的合同跟踪,但是他们缺乏在各个级别进行合同跟踪的人员,组织有责任识别并通知可能暴露的任何人。

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以下是正确进行联系人跟踪的一些步骤:

实施联系人跟踪技术

手动处理不会减少它。组织需要具有智能和自动化功能的技术,以快速接触可能接触过COVID-19的人员,并要求他们进行测试和自我隔离。您可以实施的一些有助于联系人跟踪的技术包括:

1.自筛选应用或表格

在人们去办公室或学校之前,组织可以要求人们每天在应用程序或表格上回答问题,以评估他们是否有症状。如果员工有症状,领导者可以指导他们进行测试并留在家中。

2.接近跟踪器

一些组织为员工配备了在挂绳上的近程跟踪器,以提醒他们彼此之间的距离太近并违反社会疏散准则。同样,可以记录员工的动向,因此,如果一名工人感染了该病毒,公司可以查看与该员工密切联系的哪些员工,并要求他们也接受测试。

   3.联络中心统一通讯软件

这些应用程序使公司和学校可以快速部署联系人跟踪。例如,SparkleComm统一通信工具可自动执行联系人跟踪任务,例如自动拨号或向他人发送文本消息,同时严格保密个人信息。

随着联系跟踪需求的变化,这些工具也可以在不通知任务关键操作的情况下立即扩大或缩小。

4.联系人跟踪软件

联系人跟踪软件,为组织提供了在整个工作场所进行调查所需的工具。该软件可以与不同的数据源集成,包括来自邻近跟踪器的信息,以协助进行联系人跟踪或以电子方式接收测试结果,并自动将积极的结果通知当地卫生部门。

为联系人跟踪团队配备人员

公司和学校采用不同的方法来为联系人跟踪团队配备人员。有些人求助于已经与员工合作的现有员工(例如HR),并要求他们进行联系跟踪外展活动。其他组织通过外包公司增加内部人员,这使组织可以根据情况的变化灵活地增加或减少人员需求。 

在这两种模型中,培训工人如何进行联系跟踪以及为他们提供彼此进行通信和协作工具如SparkleComm统一通信平台是成功的联系跟踪程序的关键组成部分。

通信工具如何简化联系人跟踪

统一通信联络中心解决方案在联络追踪和公共安全中起着至关重要的作用。作为基于云的工具,统一通信可以在几天内部署。它的预先构建的集成和开放的API使它能够与其他应用程序一起使用,从而为组织提供了完整的解决方案,以进行快速有效的联系人跟踪。该呼叫中心自动拨号器可以在路由到人体接触示踪剂直播电话呼叫执行和语音邮件。而且,如果联系人跟踪器留下语音邮件而该人回叫,则系统的智能路由功能可确保将回叫定向到同一联系人跟踪器。

但是,这不仅仅是功能。诸如SparkleComm之类的统一通信联系中心可以快速为IT团队部署,并简化联系人跟踪团队的实施。SparkleComm还可确保所有患者完全保密,并符合HIPAA法规。

使用正确的通信工具,组织可以加强他们的联系人跟踪工作,并加快其返回正常操作的速度。

2020年9个最重要的呼叫中心趋势(三)

6.更强大的客户满意度测评

客户满意度向公司发出了巨大的信号,说明他们的业务可以在何处以及如何改进。企业采用不同的方法来评估客户满意度,但是光滑的多合一度量似乎保持稳定。

使用与您的通信系统集成的有效报告和分析工具,可以使该过程自动化且有价值。

7.更多的远程呼叫中心代理

较低的开销,时区灵活性和灵活的工作时间已使远程联络中心工作人员 成为2020年的稳定趋势。随着不断改进和统一的云通信,远程工作人员 已成为联络中心环境的永久(有益)部分。借助协作工具,联络中心座席可以将其工作移动,并可以访问实时分析和客户环境。

8.继续强调自助文件

在2019年,到目前为止,我们已经看到更加重视商业网站上的自助服务问题解决信息。快速提供客户信息有助于减少呼叫量,易于导航的常见问题解答有助于将呼叫范围缩小到那些问题足够复杂的人。快速访问自助服务解决方案 还可以为客户带来情感上的好处(DIY可以解决的很高!),并减少了总体通话时间。

9.双向社交媒体对话

有效的社交媒体存在是必要的。客户想要一个可以快速反馈并了解自己喜欢的业务的地方。但是,企业处理社交媒体对话的方式正在改变。

仅发布机智的帖子或共享图像是不够的。客户正在寻找双向的社交媒体对话,当他们与企业在线互动时,他们希望获得个性化(立即)的响应。

响应式企业正在利用这一趋势,通过SparkleComm统一通信进行沟通来创造卓越的客户体验变成一流 这可以通过将客户与了解他们的购买和服务历史,提供有价值的上下文的代理商联系起来来帮助他们的客户,最重要的是:双向对话是在社交媒体平台上公开进行的,以便其他客户可以看到业务如何解决问题。

负面反馈可能会成为在线杀手,而未回答的负面评论会使潜在客户保持警惕。另一方面,如果您以积极明确的方式解决问题,并明确表示客户是对话的中心,那么在客户体验的激励下,它会使您的业务看起来更聪明,更关怀。

激活SparkleComm呼叫中心和客户体验趋势

这九种趋势已经对2019年的联络中心格局产生了影响,并希望在今年余下时间继续保持下去。需要更多帮助,弄清楚如何将其应用于您的业务吗?通过我们的联络中心解决方案,获得更具战略意义的立足点。

电话会议的趋势

网络会议对于企业来说仍然有些新鲜,但是功能却越来越好。每个公司都有与硬件或软件相关的独特产品。那么,电话会议的最新趋势是什么?

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  • 视频会议

视频会议不是最新的发明,但在团队协作方面却是向前迈出的重要一步。标准的电话会议始终依靠语音,主要是因为视频技术还没有达到标准。但是,现在可以肯定地说,高清视频会议终于成为了行业标准。

视频会议中实时查看与您交谈的人有很多好处。当您召开大型会议来激发情感并需要决策时,这是一项重要功能。与所有寻求最大程度提高团队生产力的公司一样,您可以使用SparkleComm的高质量音频和高清视频进行会议。

  • 云储存

基于云的数据存储可能是业界最佳的持续趋势之一。基于云的业务解决方案还有一个隐藏的好处,那就是它们启用了许多其他有用的功能。

  • 文件传输

一个繁忙的组织总是充满了需要不断关注的文件和文档,将所有这些都放在一个位置总是一个好主意。会议期间会传递更多的信息,文件传输是一个很好的功能。借助文件传输功能,团队成员可以轻松地将重要文档相互传递,并且不会丢失。

文件传输是Web会议中的重要趋势之一,并且只有借助云技术和存储,它才能变得越来越好。

  • 屏幕共享

在传统的团队会议中,很难实现屏幕共享。团队成员通常必须将他的笔记本电脑连接到投影仪上才能炫耀他的作品。

现在,整个团队可以使用SparkleComm电话会议进行连接,并共享他们的屏幕以显示他们的工作。屏幕共享是一个受欢迎的协作补充,将一直保留下去。

  • 记录会议

尽管需要额外的设备和劳动力,但企业始终能够记录他们的会议。现在,您只需单击“记录”按钮,整个团队会议就被记录并存储在云中。

几乎所有提供商都开始提供此功能,这是有充分理由的。存储该文件始终是一个好主意,以防万一有人错过了会议,而您稍后又重新讨论了该主题。

  • 多设备访问

尽管大多数公司都提供标准的网络访问电话会议功能,但最新趋势似乎是移动访问。提供商正在努力使平板电脑和移动设备都可以访问视频会议,比如SparkleComm,这是非常可喜的变化。

办公室会议很重要,但是今天我们可以选择在机场或海滩使用电话与某人进行电话会议SparkleComm移动应用程序使用户可以在任何地方,任何时间进行连接,其受欢迎程度正在上升。

  • 人工智能自动化

一些提供商已开始尝试使用AI技术来增强用户体验。

当前,人工智能用于语音转录和自动化等事情,但是,看看一点点人工智能可以进一步改善什么将很有趣。

  • 通话后报告等

由云存储支持的会议解决方案还能够产生出色的呼叫后报告和分析。这包括从呼叫中收集的某些数据,包括音频/视频质量和其他有用的指标。而且,我们不要忘记所有其他的呼叫后功能,例如可提高生产力的提醒。

电话会议中还有更多趋势,但就目前而言,很难预测这些趋势是否会持续下去。社交媒体集成以及调查和民意调查似乎越来越流行。看到供应商在前进的过程中会提出什么将会很有趣。

2020年9个最重要的呼叫中心趋势(二)

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3.更好的联络中心分析

依靠主管的技能和知识来最大程度地利用联络中心座席的日子已经一去不复返了。现在,即使是规模较小的企业,也可以利用复杂的分析功能将呼叫和屏幕录像、聊天、SMS消息等数据转换为对代理商真正有用的反馈。

仅靠手工观察和监视是不够的,因为信息太多。

越来越多的全渠道呼叫中心开始严重依赖于分析程序来构建具有影响其业务的统计信息的仪表板。我们看到越来越多的企业在用户界面上显示这种统计仪表板,因此呼叫代理和经理正在获取有关客户体验的实时更新。

总的来说,随着公司继续实施更多统一的通信平台和策略,我们期望在分析方面有更多的进步。

4.全渠道通信

在过去几年中,全渠道通信 一直是一个巨大的热点,在2020年,全渠道通信继续将主动型业务与被动型业务区分开。基于全渠道方法的客户体验整体视图到目前为止已经帮助企业为客户提供了更加个性化的服务。决议。

越来越多的企业意识到,虽然客户旅程可能始于一个渠道,但来自客户的宝贵见解和反馈却是在完全不同的渠道上进行的。

跨渠道统一客户沟通可为企业提供更好的客户环境,帮助更快地解决问题,并帮助销售代理商确定未来销售的更好机会。

5.呼叫中心广泛采用SparkleComm统一通信

许多企业已经将SparkleComm统一通信作为其通信策略的一部分,但是SparkleComm统一通信对于联络中心变得尤为重要。随着远程呼叫代理的稳定增长,对于希望利用无缝团队通信和协作优势的企业而言,SparkleComm统一通信已成为必需。借助云SparkleComm统一通信,传统的基于办公室的联络中心可以接管新的地点,根据市场需求扩大和签约劳动力。

迁移到云也不必一次完成。提供混合云选项的供应商可以帮助您以自己的速度将组织逐步迁移到云中,或者创建量身定制的架构,根据您的业务需求利用多种部署模型中的最佳功能。因此,例如,具有内部部署解决方案的联络中心可以实施基于云的网络聊天系统,而无需完全预先投资基础架构。