开放平台—客户关怀生态系统的核心(二)

一个连接的聊天机器人,以确保顺利过渡到代理

在客户关系领域越来越普遍的是与聊天机器人的互动。这种类型的程序为客户提供自动响应。好处包括为客户服务代理腾出时间和24/7 全天候服务。

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想象一下,由于 SIM 卡被阻止,客户想要与其电信运营商互动的场景。通过开始与品牌商讨论信息,客户进入与聊天机器人的对话,并被要求描述问题的性质。在提供的选项中,无法选择“我的 SIM 卡被阻止”。因此,客户选择选项“我有另一个问题,”我想与代理交谈“。由于在聊天机器人的范围内没有预见到这个特定问题,后一种选择为客户提供了通过代理通过电话联系以解决他们的问题的机会。

如果我们现在考虑使用开放平台的公司的相同场景:

面对 SIM 卡被阻止的问题,客户在SparkleComm上发起对话。与初始场景相同,客户选择选项“我有另一个问题,我想与座席交谈”。一旦客户单击发送此消息,连接到SparkleComm和聊天机器人的开放式数字交互平台就会检测到“我想与代理交谈”这一短语。由于这种表达方式,开放平台将对话分配给可用的代理。客户随后会与代理取得联系,无需改变沟通渠道即可获得协助。

在此示例中,该公司决定在SparkleComm上使用聊天机器人来处理特定请求。由于聊天机器人无法处理所有请求,因此提供“重定向到代理”选项很重要。

在第一种情况下,体验运行不顺畅。客户必须使用另一个沟通渠道,这会导致进一步的延迟,并且必须再次解释他们的问题。

在第二种情况下,从SparkleComm的聊天机器人到代理的过渡是无缝的:客户端立即被重定向到代理,并且可以使用相同的SparkleComm通信渠道继续他的对话。由于与聊天机器人的交流历史已传输给代理,因此后者不必再次询问客户有关其身份或问题的信息,代理直接协助客户并帮助解锁他们的 SIM 卡。

结论

正如这些示例所概述的,互连工具可以提供更加无缝的体验。一些最常见的客户挫折包括等待时间长、需要多次解释问题以及重定向到不同渠道。许多这些挫折的原因是客户服务应用程序之间缺乏连接。

客户在联系公司时,只是希望看到他们的问题得到解决,而不应该依赖于公司的内部流程。通过 API 连接到其他工具,开放平台可帮助公司应对这一挑战。

开放平台—客户关怀生态系统的核心(一)

在这个高度连接的时代,数字客户服务需要每天使用各种工具。其中包括 CRM 系统、数字客户交互平台、报告工具、语音工具……所有这些都会生成大量数据,所有这些数据都是独立格式化的。

为了提供最佳的客户体验并优化他们的业务,公司必须能够同步这些数据。在本文中,我们将介绍开放平台如何解决这些连接问题。我们还概述了客户服务部门使用的所有工具以及它们如何相互作用。

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开发互联生态系统的开放平台

通过支持互联工具生态系统的开发,开放平台概念使得应对这些挑战成为可能。通过使用开放 API,开放平台允许工具互连,这意味着它们能够通信和交换数据。因此,提供 API 的任何类型的工具都可以连接到开放平台。也可以将平台集成到另一个界面上。

这种类型的平台非常灵活,可以适应每家公司的特定需求,具体取决于其问题和工具。

客户所见与现实

当客户联系公司时,他们专注于通过沟通渠道与客户服务代理的互动。数字通信渠道,例如SparkleComm消息传递,可以随时通过移动电话联系客户服务代理,这意味着客户不受公司电话工作时间及其交互式语音服务器的限制。这些技术使客户服务交流变得更加容易,并促进了更密切关系的发展。因此,客户可以非常简化地了解客户服务,其中包括2 或 3 个主要块。

然而,现实要复杂得多,并且使用了许多工具来确保有效处理这种交互。其中包括提供交易信息的 CRM 系统、规划所需座席数量的劳动力管理工具、允许座席处理消息的数字交互平台或类似SparkleComm这样的呼叫中心系统。

断开连接的工具与开放平台:具体示例

一个集成的CRM以获得客户的360°视图

为了更好地说明这些问题和开放平台的价值,让我们看一些良好客户服务情况的例子。通过基于互连工具的存在比较它们,可以更容易地理解开放平台的价值。

想象一下客户需要通过电子邮件联系他的电信运营商的情况。在断开连接的系统中,信息不会在不同工具之间流通。座席通过交互管理平台进行响应,但无法轻松访问存储在 CRM 系统中的信息。为了识别客户,他们将不得不询问诸如他们的合同编号等信息。然后他们将不得不使用不同的界面才能访问客户端的文件。这意味着更长的处理时间,给客户带来更繁重的体验,并给公司带来额外成本。

相反,当工具连接起来时,代理和客户的体验会更加顺畅。CRM 和SparkleComm统一通信平台之间的集成使得同步交易和对话数据成为可能。这意味着所有必要的信息都可用于将消息定向到正确的座席,从而避免了重新路由呼叫的需要。

此外,客户的身份可以从交换开始就被识别出来。因此,代理不需要通过提出不同的问题来识别客户,并且可以直接访问交易历史和相关合约。这种方法在所有不同的渠道上提供了更流畅的体验。

联络中心如何从座席监控中受益

强调:

座席监控对于联络中心运营的健康至关重要。

整个联络中心(包括主管、座席和客户)都受益于座席监控。

选择包含座席监控功能的SparkleComm联络中心解决方案是确保座席监控无缝完成的最佳方式。

您的联络中心是客户遇到问题时第一个求助的部门。您如何知道座席是否正在解决客户问题并解决疑虑?答案在于代理监控。这篇文章探讨了座席监控如何使整个联络中心受益,包括主管、座席本身和客户。

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为什么代理监控很重要

近三分之二的联络中心已经在监控座席与客户的互动,另有 32%的联络中心计划在未来两到五年内存档语音呼叫数据。原因如下:座席与客户的互动为主管提供了大量数据,例如:

座席在交互上花费的时间

座席如何处理客户(尤其是在困难的互动中)

代理商是否利用追加销售机会

代理相对于同行的表现如何

通过监控座席与客户的互动,您可以更深入地了解您的联络中心运营,这可以为座席、主管、客户和您的整个联络中心带来好处。

对代理商的好处

代理监控为代理提供了许多好处,但也许最重要的两个好处是性能改进和抓住追加销售机会的能力。

性能改进

您如何知道座席是否提供令人愉悦的客户体验?你不会,除非你监控他们与客户的互动。

通过SparkleComm联络中心的座席监控,主管可以接听电话以及查看屏幕和视频交互。座席监控使主管可以更深入地了解座席如何处理客户。考虑到这一点,主管可以创建个性化的辅导策略,帮助座席在工作中做到最好。

抓住追加销售机会

虽然在联络中心创造卓越的客户体验至关重要,但抓住追加销售机会也很重要。

假设塔拉刚买了一台新咖啡机。她有问题,所以她联系了联络中心。代理能够快速解决她的问题,对话结束。虽然代理迅速解决了问题是件好事,但他本可以向 塔拉提到该公司销售她最喜欢的咖啡口味,事实上,它目前正在打折。

通过SparkleComm的代理监控可帮助主管识别追加销售机会。这些信息使他们能够更好地培训代理商以利用追加销售并增加公司收入。

对主管的好处

主管对联络中心运营有更深入的了解

座席监控使主管可以更深入地了解联络中心的运营情况。当主管监控所有座席与客户的互动时,他们了解处理客户请求需要多长时间、座席如何处理困难情况以及客户体验的真实情况。

有了这些信息,主管可以制定计划来改进联络中心,从而提高效率并提供更好的客户体验。

劳动力优化

劳动力优化是指优化员工绩效和敬业度。SparkleComm呼叫中心的座席监控使劳动力优化成为可能。

通过了解与客户互动过程中发生的事情,经理可以确定哪些座席需要个别指导来提高绩效。此外,管理人员了解哪些代理表现良好,因此可以适当奖励这些代理。

加强劳动力管理

“劳动力管理”意味着决策者管理诸如人力资源、劳动力规划、休假管理和劳动力分析之类的事情。

代理监控有助于更好地管理劳动力。通过SparkleComm的监控座席,主管可以了解哪些座席表现良好以及哪些座席发展了特定技能(例如成为处理退货的专家)。这有助于他们在正确的时间安排正确的座席,因此联络中心始终配备最适合处理客户问题的座席。

为客户带来利益

代理监控对客户最明显的好处是更好的客户体验。

当主管审查座席与客户的互动时,他们可以看到哪些进展顺利,哪些不顺利。也许有一个座席需要学习如何与客户一起缓和局势,或者可能根本没有正确的知识来帮助客户解决问题。

座席监控可为需要额外支持的座席提供辅导和指导。通过辅导,他们可以继续改进并提供更好的客户体验。

对整个联络中心的好处

更高的效率

座席监控可以揭示联络中心内的低效率。也许代理处理交互的时间太长,或者交互没有被路由到正确的代理。

如前所述,SparkleComm座席监控使主管可以更深入地了解联络中心的运营情况。这些知识有助于他们制定提高联络中心效率的策略。

更高的转化率

当座席了解如何抓住追加销售机会时,联络中心实际上可以成为收入中心。然而,他们只有在接受过培训的情况下才能做到这一点。

座席监控向主管显示存在哪些追加销售机会,因此他们可以培训座席识别并利用它们。

更高的客户满意度

当主管进行座席监控时,他们会了解哪些座席需要更多培训(以及哪些座席表现出色)。他们可以为这些座席提供个别指导,或鼓励那些堪称楷模的人。结果,客户更加满意,因为他们与训练有素的代理打交道,他们可以提供积极的客户体验。

联络中心为组织提供更大的价值

在许多公司,联络中心可以被视为一种必要的邪恶。但是,SparkleComm代理监控可以提高收入、效率和客户满意度,这使得联络中心变得有价值且非常必要。

使用 SparkleComm联络中心软件有效监控座席

SparkleComm联络中心软件可实现有效、准确的座席监控,从而为您的组织创造价值。要了解更多信息,请获取演示。

在您的联络中心推广“通过服务销售”的文化

当您想到呼入联络中心时,首先想到的并不是销售。毕竟,您有一个用于此目的的销售部门。然而,您的呼入联络中心实际上可以成为您组织的丰富收入来源。

凭借“通过服务销售”的文化,您的呼入联络中心可以带来更多的销售机会。继续阅读以了解什么是“通过服务进行销售”的文化,为什么它对您的联络中心很重要,以及如何在您的联络中心培养这种文化。

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您的联络中心文化对客户的影响

您的联络中心是您公司的第一线;这是您的客户在遇到问题或无法自行解决的问题时求助的地方。如果他们有负面的客户体验(联络中心不能或不会帮助他们),他们将不会继续从您的公司购买。

根据普华永道的研究,三分之一的客户会在一次糟糕的客户体验后离开品牌,而高达 92% 的客户会在遇到两到三个负面互动后离开品牌。因此,促进支持卓越客户服务的文化是朝着提高品牌忠诚度和增加销售额的正确方向迈出的重要一步。

导致联络中心文化不佳的因素

可能对您的联络中心文化产生负面影响的几个因素包括:

管理不善

雇用不适合的员工

不敬业的员工

不满足代理需求的技术

不满足客户需求的技术

这些因素不一定是不可逾越的障碍。您可以转变您的联络中心文化,而这种转变可以增加收入。

更好的联络中心文化的支柱

旨在提供卓越客户服务的联络中心文化具有以下特征:

它以客户为中心。

它以责任、信任和卓越客户服务等价值观为指导。

这是高度协作的;座席可以联系联络中心内外的同事寻求帮助。

座席拥有自主权,这可能涉及远程工作,并在第一次接触时获得处理客户问题所需的工具。

建立“以服务促销售”的文化

拥有积极的联络中心文化是“通过服务销售”文化的基础。“通过服务进行销售”的文化是代理商识别并利用机会进行追加销售和交叉销售的文化。员工必须提供令人惊叹的客户体验,让客户考虑购买;否则,客户将不会对销售尝试做出积极响应。

我们将举例说明。Jake 致电联络中心,因为他需要有关他刚购买的可穿戴健身追踪器的帮助。他不知道如何让它记录他的睡眠模式。代理与 Jake 一起审查问题,并能够快速找到解决方案。

通话中,杰克提到他一直难以入睡。代理人意识到杰克可能会从公司的白噪声机器中受益;许多其他客户对它给予了积极的评价,并分享了它如何帮助他们晚上入睡。在帮助 Jake 之后,代理建议购买白噪声机器可能是一个不错的选择。由于代理能够快速帮助 Jake,并且代理对帮助 Jake 表现出真正的兴趣,因此 Jake 决定购买白噪声机器。

如何在您的联络中心实现“通过服务进行销售”的文化

“通过服务销售”的文化建立在强大的联络中心文化的基础上。反过来,这由正确的技术提供支持。

正确的SparkleComm联系技术可促进卓越的客户服务以及“通过服务进行销售”。就是这样:

客户可以通过他们喜欢的渠道如使用SparkleComm呼叫中心系统连接到公司。

代理可以将客户与公司的正确资源联系起来。

公司有更大的敏捷性;他们可以利用SparkleComm轻松添加更多座席或转移到远程工作结构。

分析跟踪座席绩效,因此管理人员可以提供个性化指导以促进改进。

客户可以通过他们喜欢的渠道连接到公司

如今,客户不再满足于只能处理来电的呼叫中心。他们希望通过他们喜欢的渠道联系您的公司,无论是电子邮件、社交媒体、聊天还是视频通话

SparkleComm云联络中心软件可让您提供全渠道客户服务。有研究表明,拥有最强全渠道客户参与策略的公司同比增长10%,平均订单价值增长10%,成交率增长 25%。

代理可以将客户连接到公司正确的资源

您的联络中心糟糕的客户体验可能会使客户转向您的竞争对手。研究表明,41% 的客户在交互过程中从一个代表传递到另一个代表后停止使用服务或产品。

合适的SparkleComm云联络中心软件可以智能地将客户路由到可以帮助他们的座席。带有状态指示器的公司范围内的目录使座席能够接触到正确的资源,以便他们能够快速满足客户需求。

公司有更大的敏捷性

全球大流行迫使全球各地的公司关闭其设施,包括联络中心。然而,客户仍然需要帮助。成功、可持续的联络中心转向云,以继续提供卓越的品牌客户服务。

此外,云的好处之一是它可以快速轻松地扩展。在旺季,很容易增加更多来自世界各地的代理商来满足客户的需求。

分析跟踪代理绩效

要了解座席是否提供无与伦比的客户服务,您需要进行分析。分析为您提供有关指标的信息,例如平均处理时间、首次呼叫解决率和其他重要的 KPI。有了这些信息,主管可以指导座席提高绩效。

重新评估为家庭工作者提供 UC 设备的预算(二)

不要吝啬端点

UC 设备的出发点是认识到在家工作与在办公室工作的不同之处。办公室为所有员工提供了一个共同的工作环境,但家庭环境是不可预测的。一些家庭工作者将拥有舒适、宽敞的环境,但其他人则恰恰相反。许多影响工作场所体验的因素都超出了 IT 的控制范围,因此重点应该放在 IT 可以控制的 内容上。

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这就是端点和外围设备在使在家工作对员工和 IT 都有效方面发挥关键作用的地方。现在许多企业都倾向于这种方式,因此 IT 部门应从长远角度考虑 UC 预算。

IT 有三个基本选择。最简单的选择是什么都不做,让工人依赖他们目前在家中使用的任何东西。这种方法将吸引处于完全生存模式的企业,在这种模式下,每一元都很重要,必须削减预算。这种情况在这种经济中是可以理解的,并且适用于不进行太多协作且仅使用最基本形式的 UC 的企业。

财务状况更健康的企业有两种选择。他们可以让在家工作的员工为 UC 设备做出购买选择,或者让 IT 指定哪些端点是可接受的,甚至管理采购。这两种选择都要求 IT 围绕在家工作的员工使用 SparkleComm UC 提高工作效率采取整体方法。

后一种选择更适合 IT 预算,因为在购买之前所有成本都是已知的。这种方法还确保新端点将与 UC(如SparkleComm) 平台兼容,并为家庭工作者提供更一致的用户体验——从而带来更好的协作成果。

这里的另一个财务考虑是 IT 购买力,以便在一次性为每个人购买时获得更好的单位定价。如果员工自己购买相同的端点,他们将支付零售价,而不会从任何批量折扣中受益。

底线

IT 需要考虑是降低预算还是适当投资以支持在家工作的员工更重要。许多人将是第一次在家工作,并且没有商务级工具,例如当前的 PC、合适的耳机、桌面电话和免提电话。这里的成本削减方法只会削弱 UC 的性能,如果生产力受到影响,整体业务绩效、员工士气和客户满意度也会受到影响。

整体观点会得出结论,为了降低 UC 预算,这种方法将付出高昂的代价。对在家工作的期望通常与在办公室相同,因此员工不必在正确的工具上妥协。否则,他们不会感到被重视,并会失去动力。如果目标是保持较高的在家工作效率,那么在端点上适当支出可能是 IT 可以通过 UC 进行的最佳投资。