呼叫中心使用什么技术?

呼叫中心使用什么技术?

现代呼叫中心依靠许多技术将呼叫定向到座席(例如SparkleComm呼叫中心)。到2020年,随着越来越多的员工在远程工作,这些技术的价值得到了无数倍的证明。

许多呼叫中心使用以下技术的组合:

PBX

PBX是一个内部商务电话系统,其中多个电话共享同一网络。过去,这些将在现场安装。传统联络中心解决方案可能仍会使用这些解决方案,但通常会升级为虚拟或 托管PBX, 而不是本地解决方案。

网络电话

 在过去的几年中,SparkleComm VoIP已成为商业电话服务的标准 。大多数工作场所选择通过传统电话线进行VoIP。员工可以使用台式电话或将应用程序下载到他们的计算机或智能手机,以提高灵活性。

SIP中继

对于尚未准备好升级的办公室,他们可以使用SIP中继降低成本。会话发起协议(SIP)中继通过现有的Internet连接提供多通道呼叫。这是VoIP电话服务,但是用于办公室PBX的。

屏幕弹出

座席收到入站呼叫时,会看到一个包含帐户详细信息的窗口。屏幕弹出窗口会显示此人的姓名,过去的互动,帐户价值,情绪等。智能基于呼叫者ID,与CRM交叉引用。

客户关系管理

几乎每个企业都将客户数据存储到客户关系管理(CRM)系统中。呼叫中心为其团队提供CRM,以存储其所有客户互动。CRM通常是任何业务运营的命脉,以跟踪客户的旅程。您不必使用最著名的CRM工具。从现在开始,您的CRM中的磨练选拔服务可以满足您的需求。

呼叫排队

当需求增加时,人们会打电话和排队等候与代理商交谈。呼叫队列通知呼叫者其估计的等待时间,位置和相关的通知。如果保持时间超过某个阈值,您甚至可以使用回调功能。现代的呼叫中心系统提供了此功能,但可能会限制队列中的呼叫数量。

队列回调

时间是人们拥有的最宝贵的资源。公司可以使用其呼叫中心软件来节省客户时间。具有回叫功能,电话系统可以保持其位置,并在座席准备就绪时呼叫它们。大多数基于座机的联络中心解决方案根本无法做到这一点。此功能超级方便,可减轻长时间保持的压力。

通话分析

每个呼叫中心的背后都是可操作的业务分析, 以衡量绩效。管理人员可以根据实际数据预测呼叫量,呼叫指标并路由呼叫。呼叫分析使公司能够提供劳动力管理,从而改善客户体验。当今的工具揭示了对自然语言和语音分析的洞察力。

通话录音

呼叫中心过去常常通过盒式磁带录制电话,这有很多问题。如今,呼叫中心现在可以记录来自云PBX的呼叫,从而消除了笨重的设备。主管可以实时收听录制的呼叫和实时呼叫。

VoIP软电话

想要让员工在家接听电话的企业通常会使用SparkleComm VoIP软电话VoIP软电话可让您的团队在计算机或智能手机上接听电话。云联络中心通常需要额外付费才能提供软件电话功能。

这些呼叫中心技术可以在不牺牲功能的情况下共同降低成本。他们甚至帮助公司提供更好的客户体验。

呼叫中心技术和2020年每个业务领导者都必须知道的趋势(一)

向任何企业主询问他们的呼叫中心技术,他们的眼睛就会蒙上眼睛。对于某些人来说,这不是一个令人兴奋的话题,但我们有不同的看法。

呼叫中心使用的新技术已经改变了客户体验。当今基于云的呼叫中心解决方案可以提高客户满意度,这给人留下了深刻的印象。

让我们仔细研究一下顶级呼叫中心技术,以及公司如何使用它们来解决客户问题并简化成本。

什么是呼叫中心技术?

呼叫中心技术是指联络中心用于呼入和呼出电话的工具类别。这样的技术利用硬件和软件的混合来与呼叫者通话。

本质上,它涵盖了呼叫中心团队使用的技术范围。这些功能包括呼叫路由,呼叫记录和呼叫分配。联系中心技术比处理呼叫还有更多。我们将稍作讨论。

现在,介绍一下背景。

 

呼叫中心最早的商业用途可以追溯到 1957年。时代公司(Time Inc.)通过位于新泽西州的呼叫中心提高了《 LIFE》杂志的销售。不久之后,各地的公司都采用了呼叫中心的概念来推动销售。

呼叫中心并不总是客户服务团队或销售部门的标准解决方案。市场上出现了一种新的硬件。它是专用小交换机(PBX)。由于每位员工的电话线价格昂贵,因此对大多数公司都具有吸引力。

PBX通过将办公室中的所有呼叫通过一些商务电话号码进行引导来实现电话连接。PBX从那里通过ISDN和PRI中继到电话网络中,进入公共交换电话网络(PSTN)。

快进到21世纪。消费者和企业希望替代本地电话提供商。本地以外的电话导致不断增加的电话费中的长途费用。公司需要更先进的呼叫功能和更低的成本。

SparkleComm VoIP使呼叫中心技术可供所有企业使用。

互联网协议语音(VoIP)向世界介绍了廉价的呼叫。DSL和有线互联网服务为与任何人进行高质量的电话和视频对话铺平了道路。

呼叫中心现在是大型企业中为客户提供支持的支柱。联络中心座席也可以处理传入呼叫,也可以发出出站呼叫。出站呼叫中心使用预测性拨号功能一次呼叫许多联系人。(但是,具有自动拨号功能的预测性拨号程序很快成为需要监管措施的麻烦事。)

不久之后,SparkleComm VoIP成为呼叫中心的首选技术。具有宽带连接的任何企业都可以处理数百个同时通话。

VoIP已证明自己是用于实时代理的可靠的呼叫中心技术。呼叫中心软件已经远远超出了商务电话服务范围,可以提高生产力。

这些工具不再仅适用于企业。VoIP已为任何人提供了公平的竞争环境,可显着改善客户互动。

呼叫中心软件购买指南(一)

呼叫中心软件可帮助企业与客户互动并与之互动,从而使座席能够解决客户问题。该软件可帮助呼叫中心代理高效,快速地处理呼入和呼入客户电话。这样可以提高整体客户满意度,并改善客户与企业的关系。

在本指南中,我们将介绍:

 1. 什么是呼叫中心软件?
 2. 呼叫中心软件类型
 3. 呼叫中心软件的部署选项
 4. 呼叫中心软件有哪些常见功能?
 5. 什么是重要的呼叫中心软件集成?
 6. 先进的呼叫中心软件配置
 7. 关键呼叫中心软件趋势

什么是呼叫中心软件?

呼叫中心软件是允许企业拨打或接听客户的电话以提供良好的客户服务的软件。它提供了某些功能,例如呼叫路由,交互式语音响应,自动呼叫分配,呼叫脚本编制和呼叫监视,以帮助座席有效地管理所有呼叫。

呼叫中心软件类型

投资呼叫中心软件的第一步是了解您是否需要呼出,呼入或混合呼叫中心解决方案。这是每种类型的简要定义:

外拨电话中心:此软件可帮助代理商代表企业或客户与客户进行电话营销,销售,筹款或调查。

入站呼叫中心:它可以帮助客户与公司联系,以解决他们对产品或服务的查询。这种软件还可以帮助企业安排约会和派遣技术人员。

混合:此软件使客户服务代理可以处理入站和出站呼叫操作。座席可以在处理所有呼叫时互相填写。此功能可提高呼叫中心的工作效率。

购买前询问供应商的关键问题:是否提供向每种软件类型添加服务的选项?我是否可以扩展呼出呼叫中心软件的功能以轻松地包括呼入呼叫?

呼叫中心软件的部署选项

您可以根据业务需求从三个部署选项中进行选择,包括:

本地:此软件部署在组织内部。基础架构由内部IT员工或第三方服务提供商维护。此部署选项适用于拥有专门IT人员来维护和更新软件和硬件的集中团队和组织。

混合或托管:混合或托管模型具有本地和基于云的软件的特征。该软件是在远程服务器上安装,托管和维护的,该服务器不在现场,但可以随时随地通过Internet连接进行访问。

这适用于希望消除物理数据中心并降低其IT成本的组织。他们可以为许可证支付一次费用,然后每月支付维护费用,而无需自己维护软件基础结构。

基于云:此模型在线托管在云上,可以通过互联网进行访问。它适合希望为部署进行前期投资并且不想保留专门的IT人员的企业。适用于团队分散的远程办公室。该解决方案比其他解决方案更易于实施和扩展。

GetApp的网站侧重于基于云的软件选项,我们认为这是大多数小型企业的最佳选择。基于云的工具通常具有较低的前期成本,更快的实施时间和自动更新。他们还更好地支持远程使用,更容易扩展,并最大程度地减少了对IT人员和房地产的需求。

购买前问供应商的关键问题:每种部署模型的额外费用是多少?

呼叫中心软件有哪些常见功能?

呼叫中心软件的核心功能包括: 自动呼叫分配(ACD):这是一个自动系统,可确保将所有来电根据其可用性和专业知识路由到适当的座席。ACD还提供有关呼叫量,已处理呼叫,呼叫持续时间和等待时间的数据。

计算机电话集成(CTI):此功能使呼叫中心代理可以查看客户数据,购买历史记录以及有关先前客户交互的信息。一旦客户与代理建立联系,该信息就会显示在代理的桌面上,以帮助他们更好地为客户提供服务。

监视/耳语/插入:此功能使呼叫中心管理员可以监视呼叫,而无需座席知道他们正在被监视。经理可以插入呼叫以与座席和呼叫者通话。他们还可以在客户不知情的情况下,向座席耳语以指导他们。

通话记录: 通话记录使用户可以记录呼入和呼出电话。可以搜索录音,并在以后收听以进行高质量的指导。

智能呼叫队列:此功能按类别路由呼叫,这些类别基于预定义的业务规则,等待时间和客户价值。这使座席可以根据其值,紧急程度等来确定需要首先应答的呼叫的优先级。他们还可以将呼叫者转移到另一个队列,并为队列定义等待限制。

交互式语音响应(IVR):这是一个自动电话系统,可根据所需的专业知识与呼叫者进行交互,然后将其路由到正确的座席或部门。该功能旨在缓解呼叫者的情况。IVR首先向他们打招呼,然后提示他们从一系列选项中进行选择,与团队成员交谈,支付账单,检查他们的帐户余额等。

呼叫脚本:此功能可帮助座席遵循对话模板以方便参考。他们可以将其响应直接填写到客户关系管理工具(CRM)中以设计工作流程。

渐进拨号:当座席可用时,此功能会自动将座席连接到呼叫。拨号程序遍历呼叫列表,并按照可以处理呼叫的速度进行拨号,以确保更高的联系率和更低的放弃呼叫率。

预测拨号:此功能允许拨号程序一次呼叫多个人。顾客回答后,便立即与座席建立联系。根据座席完成呼叫所需的平均时间,拨号程序会预测座席的可用时间。这样可以最大程度地减少座席在两次呼叫之间花费的时间。

购买前询问供应商的关键问题:在不同的订购计划中提供哪些核心功能?

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创建虚拟教室:入门(四)

5种虚拟教室工具,使老师和学生的生活更加轻松

硬件和软件工具繁多,使虚拟教室更加吸引学生和老师。

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1.数字白板和注释

对于希望创建更具交互性的在线教室的老师来说,进行虚拟注释的功能非常有用。它使您可以标记文档并记录所写内容,以便一旦删除便笺便可以再次调用以进行进一步研究。 了解如何使用实时SparkleComm视频会议中的所有功能是老师可以使用的最棒的工具之一。老师可以将学生带到分组讨论室来解决问题和讨论问题,然后与整个课堂分享,而不是一直在屏幕上讲课。

2.屏幕共享

当您在教虚拟课时,屏幕共享是另一个重要功能。当您滚动,突出显示和指出详细信息时,SparkleComm视频会议系统的屏幕共享功能使学生更容易跟进并查看屏幕上正在发生的情况。

3.聊天框

如果您有害羞的学生或仍在树立信心的话(即使在线上,这仍然令人生畏),聊天框可能是使他们脱颖而出的有用方法。

例如,在SparkleComm视频会议中,您可以向整个班级写消息,也可以私下向特定学生写消息以向他们反馈。

4.与其他教育软件的集成

无论选择哪种虚拟教室软件,您的考虑因素之一都应该是它是否与您使用的其他教学软件集成在一起。

例如,SparkleComm还与学习管理软件集成在一起,可让您安排虚拟办公时间,观看即将举行的课堂会议以及查看涵盖了哪些课程(以及哪些课程需要更多关注),全部直接在学习管理软件仪表板中进行。

5.实时消息传递

在线课程结束后,如果学生有疑问会怎样?虚拟会议通常只持续一两个小时,因此请确保有其他选择供学生与您联系。 这里有一个班级团队聊天线程会很有帮助。它使您和您的学生可以实时相互发送消息,彼此共享文件甚至彼此分配任务!最好的是,这一切都与视频会议功能在同一应用程序如SparkleComm统一通信中发生。在SparkleComm团队消息传递线程中,向学生分配任务并跟踪已完成的工作很容易。

设置交互式且引人入胜的虚拟教室时应考虑的事项

所以现在我们知道什么是虚拟教室,教室的不同类型和样式,在线教学的优势以及可以使在线老师和学生受益的工具。创建在线教室并使之具有互动性和吸引力的下一步是什么?这里有一些要考虑的事情:

上课的学生人数是多少?

如果您的目标人群是年轻且精通技术的人,那么铺开我们上面概述的集成软件的红地毯,不仅可能是您的学生喜欢的东西,也可能是他们所期望的。另一方面,如果您的用户群不那么精通技术,则应开始缓慢,让他们有机会以更易于管理的速度购买软件。

你想教什么?

有些主题更适合某些类型的软件集成。考虑一下您的课堂实践情况,并根据主题迎合您的软件工具。仅仅因为您具有白板功能并不意味着您将始终需要使用它们,但是很高兴知道它确实存在,如果您确实需要它。

与学生取得联系并进行交流的最佳方法是什么?

如果您要教虚拟班,请考虑组织和交流软件的集成,即使您的班不开会,类似SparkleComm这样的即时通讯系统也可以使您的学生与您随时保持联系。

无论您是在查看视频会议软件,屏幕共享应用程序,还是使您可以轻松地接收,批判和重新发送学生作业的通信工具,SparkleComm集成的统一通信平台都可以实现便捷高效交流的方法。

准备好进入虚拟教室了吗?

那里有很多工具是为教师的需求而设计的(或很容易适应)。了解学生的需求,作为老师的目标以及可以使用的技术如SparkleComm视频会议技术将帮助您创建一个富有创造力,包容性并随时准备接受新方法以扩大在线学习知识的学习环境。

创建虚拟教室:入门(三)

拥有虚拟教室的主要好处

更高的成本效益

当然,在线课堂的最好部分是在线部分。无需寻找商业房地产或办公桌,支付公用事业费用已成为过去,而且也无需上下班。大多数在线课程的课程都是基于软件的,因此通常不需要物理书籍。

没有开销时,这意味着您的口袋里有了更多的钱,这使您的课程真正令人难以置信,而不是在冬季中期为一栋大型建筑物供暖而烦恼。这样,您的学生就能真正为您和您的专业知识(而不是他们的停车位)付费。

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远程学习的更多可能性

当您拥有在线课程时,不在您所在时区的学生唯一需要关心的就是在课程开始时出现。您可能在北京教书,但在西南方有学生。现在,由于地理位置的原因,向特定老师学习的能力不再受到限制。

利用SparkleComm统一通信平台拥有远程学习者的学生意味着您的教室也可以更大,更多样化。您可以直接向本地的学生开放课程,而不是直接针对您所在的地区,甚至可以进行两个或两个以上的课程,否则您可能只有一个课程。

课堂公平性

在虚拟教室环境中,保持每个班级的公平性至关重要,而且当所有内容都在线时,这比以往任何时候都容易。在SparkleComm视频会议在线课堂时,只要课程在同一时间开始和结束,学生就可以控制他们在哪里学习得最好,这使教室成为最大程度的舒适感和最佳满足自己学习风格的地方。

更好地控制身体环境对年轻学生也有帮助。学生的监护人可以帮助他们的年轻学习者成功完成物理教室可能没有提供的身体要求。能够利用允许更加活跃的学生坐着或站着,或者用坐立不安的微调器来安静他们的手,将有助于保持他们的眼睛在屏幕上,但不会对他们的同伴造成干扰。

容易分心的学生还可以更改SparkleComm视频会议设置,以便他们只能看到正在发言的人。这有助于消除在直播教室中可能发生的干扰,学生仍可以在没有干扰周围状况的情况下获得直播教室的收益。

心理安全

消除传统教室的干扰,您会得到什么?在心理上安全的学习环境可产生更好的学习效果,更高的性能,更好的专注力,并为教师提供一个机会,创造一个真正平等的空间,每个人的声音均被平等地听到。反馈可以变得非常个性化,并且通过使用教室管理软件,学生收到的反馈将针对他们而定制,而不仅仅是针对整个课堂。