呼叫中心的 7 个质量保证

什么是呼叫中心质量保证?

呼叫中心质量保证 (QA) 是一种呼叫中心实践,有助于提高提供给客户的服务质量,提高团队效率,并最大限度地减少资源浪费。它涉及对关键指标、呼叫质量和代理的分辨率/协助进行持续呼叫监控和管理。

虽然大多数当代呼叫中心使用专门的 QA 工具来评估质量,但许多人并不知道呼叫中心优化 QA 结果的最佳实践。

以下是呼叫中心的 7 个质量保证提示。

1. 评估您当前的职位

自我评估是组织需要改进的第一步。为了提高质量保证,组织必须了解客户对他们的感受,以及他们在竞争中的表现。从客户获得一点市场研究和反馈,可以显著帮助了解组织缺陷并加以实现。

通过电话后调查和其他反馈机制,公司可以深入了解他们需要的改进。组织还可以聘请第三方顾问来评估呼叫中心的质量保证,以便对必要的更改持公正和中立的观点。

2. 制定策略

创建策略确实是呼叫中心必须遵循的关键最佳实践之一。

在收到上述来源的见解后,您将能够评估您需要更改的位置,并制定相应的战略。呼叫中心指标通常提供大量数据点。但是,确定哪些指标对底线产生了负面影响,并规划如何修复这些指标是成功的关键。因此,各组织必须制定动态目标,并努力实现这些目标,以确保提高整体质量。

3. 监控尽可能多的呼叫

所有呼叫中心最关键的最佳实践也是最基本的:倾听客户的意见。如果客户呼叫受到经理的有效监控,它将为他们提供所有必要的信息,以便更好地指导其代理商并提高质量。

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听每一个呼叫并不总是可能的,所以市场上有很多呼叫监控软件。但是,如果您没有为您的组织使用一个,您也可以尝试收听您的代理的最非常规呼叫。

拿起那些接近极端, 像你最好的, 最差的, 或最长的电话在任何给定的一天。然后,分析对与错、客户不断抱怨的内容以及代理商最挣扎的地方。这将有助于您制定未来的战略,并改善客户体验。

4. 适当的代理雇用和管理

除了遵循上述 3 个呼叫中心的最佳实践,请确保仅雇用合格的代理。

质量保证处理不当通常会将其带到最佳代理。随着压力的增大,这些代理人往往对其组织感到不满。因此,让他们了解情况、积极进取和受到启发也是您成功的关键。定期与代理交谈并定期从他们那里获取反馈,也有助于您的呼叫中心随着时间的推移变得更好。

影响客户体验的另一个主要因素是他们与之交谈的代理类型。确保您拥有训练有素的代理商,具有良好的软技能和产品知识,与客户交谈,结果可能会是积极的。此外,还必须提供有关预期行为、遵守脚本、呼叫处理时间、净发起人分数等的适当培训,以产生良好的效果。

5. 使用最佳呼叫中心脚本

使用出色的脚本可以大大提高呼叫中心的质量,帮助您创造良好的客户印象并获得有用的反馈。除了呼叫脚本,利用您的员工并让他们参与 QA 流程也有其好处。

代理很少参与呼叫中心的 QA 流程。这就是为什么他们经常对整个过程持怀疑态度和恐惧。让代理参与呼叫中心的质量流程,使他们了解其有用性。它使团队欣赏质量保证方法、标准和呼叫中心最佳实践,帮助他们更好地表现。

6. 承认你的长处和短处

代理收到的大多数 QA 反馈都是负面的或纠正性的,这通常会导致代理对它们产生负面的感知。因此,最好就呼叫的正面和负面方面提供反馈,以便代理因其积极行为而得到奖励,并在消极行为方面得到纠正。此外,积极步骤的奖励不是惩罚性措施,而是能够产生更好的结果。

7. 留有争议空间

从 QA 实践中收到的反馈可能并不总是正确或公平的。然而,组织几乎没有空间让代理人对它们提出异议。

为代理商提供登记他们对评估的不满并接受二级评估的机会,有助于 QA 过程的两个方面。首先,它让他们听到自己的声音,并给他们一种权力感。其次,它表明该组织对其代理商有信心,并为检测系统错误或改进铺平了道路。

上述技术可以显著优化呼叫中心的 QA 实践,提高客户的服务质量。此外,这将有助于您提高客户认知度、呼叫中心效率和品牌忠诚度。

视频会议软件的优缺点

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  • 安全和视频会议

安全性是视频会议中的一个重点关注的问题,尤其是随着该技术用例的增加。远程医疗现在是视频会议平台的流行应用程序,但隐私法规规定了平台的使用方式,包括可以打开哪些功能以及谁可以使用它们。

公司必须确保用于访问视频会议平台的设备得到正确配置和保护,并且监控工具到位以注意任何安全异常。

安全专家提供了以下11 个视频会议安全最佳实践:

执行会议的开始权;
启用等候室并验证与会者;
不要重复使用会议 ID;
添加会议密码;
达到法定人数后锁定会议;
提醒与会者是否正在录制会议;
使用虚拟背景;
谨慎对待聊天室;
使软件保持最新;
使用加密;
和禁用不需要的功能。
  • 视频会议安全最佳实践

不同类别的视频会议,在选择视频会议方法时,了解将如何使用该技术非常重要。如果主要用于董事会或会议室,那么传统的基于硬件设备的解决方案可能仍然效果最佳。否则,请考虑使用个人使用的视频会议类别。

个人使用的视频会议可以通过专用的桌面设备进行,内置于桌面电话中,或者是使用桌面或移动设备摄像头的基于软件的视频会议(又名网络会议)产品。

会议室可以配备使用专用设备的SparkleComm个人视频会议;结合相机、计算和音频设备的套件;或者可以连接SparkleComm视频会议平台的笔记本电脑。

了解各种视频会议应用程序部署模型也很重要:内部部署、SaaS 和混合云。

IT 必须决定视频会议是独立进行还是集成到具有其他功能(例如 IP 语音和网络研讨会软件)的 UC 平台中。

  • 视频会议软件和供应商

不乏企业级视频会议供应商,包括 Avaya、Cisco、Zoom、Lifesize、Microsoft、Mitel、Poly、RingCentral 和 SparkleComm

企业应根据以下标准对其供应商进行评估: 企业最终用户的地理位置;从传统视频会议平台迁移路径;与同一供应商和第三方服务的集成;定价和许可模式;和技术支持选项。

  • 视频会议的实现

实施视频会议技术在某些方面很容易,但在其他方面却很困难。例如,从头开始编写代码以向应用程序添加视频功能是“一项艰巨的任务”。

端点是视频会议实施的另一个重要方面,不容忽视。企业在评估端点时应考虑三个因素:员工使用视频的频率;他们在公司中的角色,例如他们是否面向客户;以及如何资助端点。

每个组织都根据其用户的需求以不同的方式实施视频会议,尤其是在混合工作环境中。可以用以下五个技巧来改进混合SparkleComm视频会议

为会议室添加视频功能。
考虑虚拟白板。
使用第三方设备升级视频通话质量。
根据需要补充远程连接。
建立文化规范。
  • 远程员工的视频会议最佳实践

向员工推广最佳实践首先要实现专业的家庭视频会议设置。

员工将全部或部分时间远程工作的企业应评估员工的家庭办公环境,并进行调整以提高应用程序性能、视频质量以及摄像头外观和舒适度。

这需要根据视频和音频质量、高速连接和最佳工作流程来选择合适的设备,这可能需要多台显示器。接下来,考虑设置如何照亮和构图用户。企业应帮助用户了解某些会议的专业要求,例如品牌虚拟背景的使用、高端外置麦克风以及屏幕共享功能的正确使用方式。

除了在家办公的最佳实践之外,公司还应考虑一些基本的会议最佳实践以避免倦怠,包括将会议限制在一个小时以内、减少用户必须参加的会议总数、重新设定参与者是否需要参加会议的期望在镜头前,避免连续开会。

在由大流行引起的远程工作迅速启动之后,企业对视频会议的使用现在处于最佳状态。IT 和用户需要适应不断变化的工作环境,以充分利用迅速成为必不可少的生产力和协作工具,无论员工是远程还是在办公室。

通过 SparkleComm统一通信确保通信安全并降低运营成本

作为技术创新者,高科技企业的员工一直在寻找利用技术改进公司服务和内部运营的方法,而急需升级的一个领域就是电信基础设施。

自然灾害危及电话正常运行时间,从而危及客户安全

企业形形色色,企业的客户也形形色色,有些企业的客户就是广大的社区朋友,他们为改善社区安全和保护家庭做出了重大贡献。然而很多公司以前的电话系统对公司与其监管下的数千个住宅社区的客户保持联系的能力提出了两个主要挑战。第一个问题是电话系统本身,第二个问题是地理原因。

以前的电话,包括企业的代理每月向其客户拨打的数十万个电话,都是通过内部 PBX 进行的。系统漏洞百出且非常脆弱,以至于在供应商对其进行更新后,在接下来的一年中基本上每隔一天就会崩溃一次,他们每次都不得不重新启动它。

即使企业团队可以保持 PBX 正常运行,公司的通信也面临着另一个持续的威胁。例如在广州地区,那里的台风经常威胁到通信,而且因为有当地运营商的电话线,所以他们没有冗余。当停电时,他们的手机可能会停机一整天。每天要给他们的居民打数以千计的电话,他们根本负担不起。

SparkleComm云通信确保正常运行时间并为客户提供更好的保护 

借助SparkleComm统一云通信解决方案,企业的团队能够同时解决所有这些问题,同时为企业的员工提供比以往任何时候都更加移动和功能丰富的通信环境。

员工正在寻找多种方法来使用SparkleComm云统一通信平台改进他们的工作流程,以随时随地使用任何设备电话、团队消息传递、文本和在线会议。SparkleComm呼叫中心视频会议正在为他们的运营提供转型优势。

使用SparkleComm呼叫中心改善运营

过去,当自然灾害或 PBX 故障导致电话服务中断时,呼叫中心代理经常不得不联系居民以通过不同的电话号码执行访客验证。因为他们不承认来电者是他们的社区安全提供者,这些居民经常不接听,常常导致访客和居民沮丧。

借助SparkleComm呼叫中心,座席始终可以使用相同的熟悉号码拨打电话,即使他们使用不同的设备,即使他们在家工作,它已经对呼叫中心团队第一次尝试联系居民的能力产生了巨大的影响——这对他们的整体客户体验产生了巨大的影响。

呼叫中心还提高了座席的效率和客户在呼入电话时的体验。通过 SparkleComm Salesforce 集成,当他们某个社区的居民致电他们的支持中心时,座席会收到一个屏幕弹出消息,显示客户是谁以及是否与他们有任何未解决的支持问题。

使用 SparkleComm视频会议更快地解决问题

企业的现场技术人员(例如他们访问住宅社区以支持检修面板和摄像机)也找到了一种利用SparkleComm视频会议改进工作流程的创造性方法。

假设一名现场技术人员前往他们的一个社区检查摄像头或前门检修面板的问题,他需要帮助。不再只是试图通过电话解释问题,现在他可以使用 SparkleComm视频会议在他的手机上向我们展示现场直播。这就像一个实时的故障排除会话,它绝对可以帮助他们更快地解决问题。

使用SparkleComm的统一套件省钱

另一个改进企业运营的通信功能——团队在开始迁移到平台时甚至没有意识到SparkleComm提供的功能是高容量 SMS。

当企业正在使用另一家短信供应商,但他们开始出现服务问题,那时他们意识到SparkleComm还提供了集成到平台其余部分的高容量 SMS,他们能够将员工每天使用的另一种通信服务转移到SparkleComm平台。此外,当封锁迫使企业将其几百名员工中的大部分转移到远程工作(包括所有呼叫中心座席)时,公司意识到SparkleComm统一的云通信平台使其在办公室的员工能够在家中同样高效,这已经导致显著的成本节约。

当公司有一个很大的呼叫中心运营办公室,有昂贵的 ISDN 线路时,有了 SparkleComm呼叫中心,我们不再需要这些,因为我们的员工可以在任何地方工作。SparkleComm统一通信将为我们节省很多钱。

人们在数字世界中建立联系的 5 种创造性方式

我们现在已经进入大流行一年多了,对许多人来说,虚拟生活方式仍然是现实。远程工作和在线教育只是一个开始——许多人已经采用虚拟方式来购物、社交、与朋友和家人保持联系等等。相关研究表明,这种转变将持续下去。

远程工作加速了类似SparkleComm这样的视频会议平台的使用,这些平台让我们保持联系,无论是通过计算机、移动设备还是当我们回到办公室时的议室系统。有趣的是研究表明这些平台比以往任何时候都更频繁地用于个人原因。人们正在处理个人待办事项并通过虚拟方式与朋友和家人联系,这表明SparkleComm视频通信平台在日常生活中变得司空见惯。

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人们出于各种原因(包括个人原因和专业原因)通过SparkleComm视频会议进行联系。那么人们如何在个人生活中使用视频连接以有意义的方式保持联系?以下是一些调查数据:

分享节日的饭菜

所有受访者(45.11%)近一半表示,他们将与家人一起吃饭庆祝日常活动,如体育赛事,以及节假日,比如说中秋节和国庆节。无论是烹饪正式餐点并通过SparkleComm视频聊天一起享用,还是制作最喜欢的体育场小吃并以数字方式一起观看比赛,这种趋势正在增长。

虚拟参加宗教仪式

调查发现,近三分之一(31.69%)的人会考虑一起参加宗教仪式。这有助于确保人们的安全,因为大型团体不会聚集在室内。许多人将继续使用SparkleComm视频会议平台在即将到来的假期中一起参与宗教服务。

与朋友和家人进行虚拟购物

喜欢一起购物的人们正在寻找新的方式来在家中安全舒适地购物。在购物习惯方面,近三分之一(31.29%)的人会考虑与亲朋好友一起进行虚拟购物聚会,超过一半的人寻求购买家居用品(52.62%)。

家庭聚会和虚拟游戏

近三分之一 (31.29%) 会考虑与朋友和家人聚会进行虚拟聚会,而许多其他人 (35.74%) 会与朋友和家人虚拟参加琐事游戏。为即将到来的周末选择一个日期,向您的朋友和家人发送邀请,并准备好通过精彩的虚拟游戏之夜聚会来留下美好的回忆。

展望虚拟生活的未来

根据研究,半数 (50.25%) 的人会考虑通过SparkleComm视频会议参加虚拟音乐会和娱乐活动,而超过三分之一 (37.31%) 的人会选择虚拟烹饪、美酒2021 年的品酒会或手工艺课程。另外 20% 的人表示有兴趣在他们的“观看派对”中添加交互式虚拟组件,以进行体育赛事等直播。无论是享受最喜欢的爱好、与朋友聚会还是约会之夜,未来都有大量的虚拟可能性。

无论您打算做什么来保持联系,您都需要一个灵活可靠的视频会议平台。从成长型企业到财富 500 强领导者,成千上万的公司每天都使用SparkleComm进行视频会议和交互式虚拟活动,因此人们可以随时随地以他们想要的方式高效地工作。如需更多信息,请立即下载SparkleComm视频会议免费试用版。

灵活的企业视频战略是混合工作场所的关键

组织需要灵活才能在混合工作中取得成功。三个视频趋势将塑造企业视频战略如何驾驭未来的工作。

现在很多企业被迫完全虚拟化。对于大型的贸易展而言,在如此短的时间内取消面对面的活动是非常不幸的,但却是企业通信领域压倒一切的趋势的难以置信的象征。这种趋势是不确定性的。

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我们只是不知道什么时候,如果有的话,事情会恢复正常。让事情变得更加不确定的是,我们并不确切知道新常态会是什么。它将涉及混合劳动力,但尚不清楚混合模式将如何摆脱困境。企业必须考虑哪些员工将返回办公室,哪些员工将继续在家工作,员工将在哪几天来办公室,以及办公室布局是保持不变还是进行改造以提供更多共享空间。 

一旦我们回到办公室,就需要几个月来开发模式,让人们意识到什么对他们个人有用,什么不适合他们,以及新的工作流程的发展。我认为我们无法为新常态做好计划和完美准备。我认为它将有机地发展,我们需要准备好随着事情的进展而适应。

视频成为虚拟企业连接会议上经常讨论的趋势并不奇怪。如果未来不确定,我们需要灵活。随处可见的视频例如SparkleComm视频会议系统可以让我们灵活地开会和工作。当我们不知道某一天谁会在办公室或实体会议空间时,我们需要尽可能多的灵活性。会议上的三个视频趋势强调了如何在大流行后的工作场所中实施企业视频战略。

  1. 创造公平的视频体验

一个热门话题是如何平衡每个人参加视频会议的体验。在新冠肺炎大流行之前,常见的动态是会议在物理会议室举行,远程与会者通过SparkleComm视频或音频呼叫。我们对室内和远程与会者在会议中的出现方式以及他们的贡献有不同的期望。基本的想法是,如果你真的想参加会议,你应该亲自出席。视频远胜于电话,但视频参与者仍被视为二流。

在新常态下,最重要的与会者并不总是会议室里的人。项目负责人在任何一天都可以利用SparkleComm视频会议平台进行远程会议、工作,他们不能是二等会议参加者。

  1. 为家庭办公室配备视频

均衡会议体验的一个主要组成部分是在相机上看起来和听起来都很棒,这推动了家庭办公音频和视频设备的新类别。这些产品的质量高于消费设备,但比企业设备便宜。

随着我们提高摄像头、麦克风、灯光和背景的质量,我们中的许多人发现自己正在慢慢地将家庭办公室升级为家庭工作室。您几乎可以将自己展示为电视新闻播音员,具有适当的取景、良好的照明和与相机的目光接触。与我们在沙发上通过 iPhone 连接相比,改进的摄像头外观可以让我们在会议中更有效率。每个人似乎都在考虑他们的家庭视频设置,它应该包含在企业视频策略中。

3.致辞会议室视频

平衡体验的另一面是解决如何吸引会议室中的人。具有讽刺意味的是,实体会议室的与会者现在已成为二等会议参与者。远程呼叫者现在都正确地填充了他们的框架,而会议室与会者都是小脑袋,在会议的画廊视图中共享一个框架。

好消息是,行业中的每个硬件和软件供应商似乎都在加班加点开发新功能,以使远程和室内与会者在视频会议中显得平等,例如SparkleComm视频会议平台中就包括以下内容:

放大房间中的有源扬声器;

在画廊视图中增加会议室的大小;

将房间中每个人的视频隔离到单独的帧中。

不管采取什么方法,结果应该是会议中的每个人在外表和经验上都感到平等。

取消面对面的企业连接会议让我们明白,我们仍然生活在一个充满不确定性的世界中。但是,我们仍然可以通过灵活地为几种可能的未来做好准备,为新常态准备我们的企业视频战略例如SparkleComm视频会议战略。如果我们设计SparkleComm视频会议部署,以便团队中的任何人都可以在家中或办公室进行连接,而不会降低会议体验,那么我们将为未来做好准备。