消费者的期望越来越高——SparkleComm 正在帮助公司满足他们的高要求(二)

客户满意度提高 47%

所有这些改进都极大地提高了客户满意度。与使用本地联络中心的公司相比,使用劳格SparkleComm云联络中心技术的公司报告更高的客户满意度分数和更多基于服务体验的客户推荐。

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一种解决方案,多项关键改进

对于某汽车保险公司而言,客户服务瓶颈阻碍了其为网络中 3,000 多个独立代理提供服务的能力。在部署SparkleComm之前,这家汽车保险公司仅提供电话支持,来自其外部代理和数万名保单持有人的所有呼叫都流经同一渠道。

使用我们的SparkleComm数字参与工具,该企业能够为其座席推出在线聊天支持,既减轻了其联络中心的压力,同时也改善了其合作伙伴座席的体验。他们副总裁表示:“与其让他们在我们的在线门户上编写政策时被困在电话队列中,我想让他们直接、实时地访问我们的支持团队销售和市场营销。他继续说:在我们实时推送聊天功能后的第一个月,我们的小型支持团队通过聊天解决了 589 个独特的代理问题。到第二个月,这个数字就超过了 1,400。

除了将一部分流量从其联络中心路由出去,从而改善保单持有人获得电话支持的机会之外,启用聊天还以商业智能的形式提供了显著的附加价值,可以推动座席客户的进一步改进。

“如果有大量代理人向我们发送关于同一主题的聊天询问——例如,一项新法律将如何影响我们的一项政策,与我们所拥有的只是轶事参考或传闻相比,我们会更快地了解这个问题。”他们的副总裁说。“通过能够以书面形式查看实际的支持聊天线程,并在许多聊天中搜索关键字和其他模式,我们正在构建一个知识库,这将帮助我们更快地对机会和威胁做出反应,并为我们的代理服务和保单持有人更有效。”

这项调查的结果清楚地突出了通过改善客户体验和座席生产力可以产生多么重要的商业价值。结果与之前进行的研究一致,但这些数据让我们的客户有更多机会专注于优化他们的财务和客户满意度回报,这为他们提供竞争差异化。

消费者的期望越来越高——SparkleComm 正在帮助公司满足他们的高要求(一)

随着个性化、速度的快速变革,消费者对企业的期望不断增长,劳格科技SparkleComm一体化统一通信解决方案有助于无缝、高效地满足这些更高的需求,从而提高客户满意度。

毫无疑问,有效满足客户需求的能力有利于盈利。研究表明,良好的客户体验会提高忠诚度、口碑推荐,甚至激励客户消费更多。另一方面,糟糕的体验是一个主要的商业风险:根据普华永道的分析数据,三分之一的客户会在一次糟糕的互动后放弃公司。

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但是,尽管许多组织都在努力改善跨接触点和渠道的客户互动,但根据最近的客户成功指标调查表明,部署一体化通信解决方案具有强大的优势,可以提高满足客户需求的能力,同时推动客户的改进满意。

使用SparkleComm的客户报告了许多好处

我们最近对使用SparkleComm统一通信的 400 家公司的高管和决策者进行了调查,以下是他们报告的一些好处:

员工工作效率提高 31%

无论我们谈论的是零售店员工还是联络中心座席,SparkleComm都为面向客户的员工提供了更高效、更有效地完成工作所需的工具和信息——改善客户服务。我们的用户报告应用程序切换减少了 31%(通常是必要的,因为 CRM、服务队列软件和所涉及的通信工具过剩),以及对资源 (23%) 和信息的访问 (27%) 的改进。

这些收益意味着,与其让客户向他们必须打交道的每个座席解释他们的问题,或者与没有业务历史背景的代表打交道,座席拥有提供无缝、个性化和快速服务所需的一切。(员工流动性增加 70% 意味着更多座席可以从世界任何地方提供这种水平的服务。)

集成速度提高 25%

连接支持客户服务的各种后端工具和解决方案所需的技术工作通常既复杂又昂贵。而且,此类集成的部署时间越长,在客户体验方面实现改进所需的时间也就越长。劳格科技提供的SparkleComm统一通信与行业领先的客户服务解决方案的即用型集成(我们的 API 使部署自定义工作流集成变得更加容易)。平均而言,这将工作流部署速度提高了 25%。

您需要了解的有关视频会议的一切(二)

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SparkleComm视频会议的好处

原始像素/像素 将视频与音频电话会议一起使用可以使其更具交互性。您将获得一些特定的好处:

SparkleComm视频会议更高质量的员工会议 当员工可以看到彼此时,他们更容易感受到彼此的联系。随着视频的播放,当您应该关注会议的进展情况时,您将无法分心并试图过多地处理多项任务。SparkleComm视频会议往往质量更高,因此可以比音频通话更短,而不会错过重要信息。

更高效的沟通 添加SparkleComm视频和音频将非语言交流带回混合中。作为人,我们的大部分交流都是非语言的,所以当它缺失时,我们的交流效率往往会降低。视频会议使您可以用手交谈、使用插图并查看彼此的面部表情,这些都是有效沟通的重要组成部分。

发展熟悉度和联系 如果您与许多远程团队或远程客户合作,SparkleComm视频会议可帮助您熟悉他们。在他们与您交谈时,听到声音与看到真实的人不同。如果您可以使用视频会议,那么在您的团队或与客户之间建立关系会更好。

根据SparkleComm的研究,远程团队比大多数其他员工群体更能从SparkleComm视频会议中受益。因为远程团队不会经常面对面互动,如果有的话,通过SparkleComm视频聊天看到彼此在建立联系方面有很大的不同。如果你们永远无法见面并以这种方式互动,那么你就更难感受到与团队中的同事之间的任何联系。

企业/组织机构对于办公会议的需求是刚性的。各种类型的会议在工作中的各个环节有着广泛的重要作用。与电话会议 不同的是,视频会议提升了会议的直接效果。

传统的视频会议系统需要庞大的视频会议设备,MCU硬件、大屏幕、话筒、摄像头,以及苛刻的网络布线,网络带宽。每次开会时还要移步到专门的会议室。SparkleComm视频会议系统俨然成为一个奢侈的名词,往往只有大型的企业才能拥有这样的奢侈品。

SparkleConference-Video 是新一代的视频会议系统。它从客户端到后台的MCU,完全基于软件,摒弃了传统的硬件要求。让每个人的手机和PC电脑都可以做为终端设备。后台的MCU核心服务器甚至可以用在你租赁的云计算服务器(ECS)上。

您需要了解的有关视频会议的一切(一)

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如果您需要一种更好的远程通信和召开会议的方式,视频会议是一个不错的选择。这是开始使用SparkleComm视频会议所需了解的概要。

SparkleComm视频会议是指使用视频和音频与 1 个或多个人进行在线聊天。你们都可以在屏幕上看到彼此,并通过扬声器听到说话的音频。这是一种无需在同一个地方就可以面对面交流的方式。

SparkleComm视频会议是企业的绝佳工具。许多企业喜欢将它用于客户会议和帮助加强不同地点员工之间的沟通。视频会议很容易开始,您可以立即享受好处。

召开SparkleComm视频会议需要什么

进行视SparkleComm频会议只需要一些基本的东西。这是您需要的设备,您可能已经拥有:

麦克风 + 摄像头 将您的视频和音频传输给其他人所需的基本设备是麦克风和摄像头。根据您使用的设备,这些可以内置或连接到外部。大多数笔记本电脑、平板电脑和手机都内置了这些功能,这为您简化了工作。如果它们尚未内置,则需要将它们附加到外部。最简单的方法是使用 USB 网络摄像头(其中一些还带有内置麦克风)和插入耳机插孔/充电端口的耳机或 USB 麦克风。

具有互联网连接的设备 任何带有可以连接到互联网的屏幕的设备都应该能够进行视频会议。最容易使用的设备是智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式机或 VoIP 电话。无论您使用什么设备,都必须有一个用于查看其他参与者的屏幕和一个用于收听音频的扬声器。

或者,如果您使用的是台式机或笔记本电脑,则可以插入辅助屏幕或连接到投影仪。也可以使用外部扬声器,无论是通过蓝牙还是有线连接。只要您能看到屏幕并听到音频,具体设置无关紧要。

强大的互联网连接 从技术上讲,SparkleComm视频会议可以通过任何互联网连接进行。但是,如果您想要良好的通话质量,则需要获得更强大的互联网连接。宽带上网是最好的选择。Wi-fi 或以太网连接都可以,只要速度足够高并且不会在太多其他设备之间分配。

手机数据有时可以用于SparkleComm视频会议,但它往往不如宽带互联网一致。如果您要在视频会议中使用数据,请尽量待在 4G 信号良好的区域,并确保您有足够的数据来维持整个通话。

SparkleCommVoIP 服务提供商 设备准备就绪后,您需要一个软件平台来运行视频电话会议。这是您的 SparkleCommVoIP 提供商。对于人数有限的简单通话,您可以使用专为此用途设计的免费 SparkleCommVoIP 程序。否则,您可能需要为服务计划支付少量费用。

视频会议让视频更顺畅

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您可能会开始让员工返回办公室,但他们中的许多人希望让在家工作成为一种永久的条件。让我们面对现实吧,这可以带来很多好处。但它需要的一件事是世界一流的SparkleComm视频会议系统,因为正是这些服务已经发展成为在线协作的跳动核心。

对于希望与家人和朋友保持联系的许多消费者来说,它们仍然很重要,至少在围绕航空旅行的喜忧参半最终消失之前。为帮助您选择最佳服务,我们测试了 12 个视频会议系统,尽管在本综述中只有 1 个顶级竞争者上榜。SparkleComm视频会议系统

然而,在家工作仍将是更常见的场景,为此,您将查看部署在智能会议室中的专有端到端系统中的不同组件和服务。分布式解决方案将是我们在此评论的基于云的服务,由第三方摄像头或您发现与大多数笔记本电脑集成的网络摄像头提供支持。由于该整体解决方案现在分布在多个组件供应商中,因此可能会增加支持难度。要解决这些问题,您首先需要很好地了解SparkleComm视频会议系统

选择SparkleComm视频会议系统

SparkleComm视频会议以各种专有格式出现已有一段时间了。专门从事企业解决方案的公司通常会构建这些系统来连接会议室。如果连接在不同建筑物之间,则通过局域网进行连接,然后租用电信线路。网络流量是使用专有协议和编解码器处理的,这仍然是今天使用的基本架构。

协议处理流量流,而编解码器在发送端将音频和视频图像编码为数字位和字节,然后在接收端返回到视频和音频。这通常需要专有的摄像头和麦克风、专用服务器以及服务器和通常也是专有的客户端应用程序。

今天的SparkleComm视频服务基本上以相同的方式工作,除了它们使用 TCP/IP 作为主要网络协议和一小部分基于标准的编解码器来完成转换工作。此外,他们的硬件支持通常是开放的,这意味着您可以使用任何适用于您的计算设备的网络摄像头或麦克风。谈到这些设备,与需要 PC 或专用会议室智能屏幕的旧专有系统不同,这些新服务通常支持完全基于 Web 浏览器的体验,而无需安装任何类型的应用程序(尽管专有应用程序通常是最佳体验)。

此外,它还支持各种移动设备,不过这些通常在您安装Apple iOS或Google Android应用程序后效果最佳。

然而,即使是现代会议系统仍然没有太多交互,这意味着您无法参加例如使用 Cisco Webex 会议客户端在 Microsoft Teams 中发起的SparkleComm视频会议。一切仍然发生在一个系统中。优点是该系统不再需要专有的客户端、会议室或网络硬件。它也不是一个大型系统购买,而是一种基于每个用户或每个主机。

然而,它们还提供了大量旧系统根本没有的新功能,而不仅仅是面对面的交互。一流的视频会议服务让用户可以共享他们的屏幕、远程访问彼此的桌面、通过文本聊天、交换文件、通过数字白板进行交流,甚至可以向大量被动观众广播会议(如网络研讨会)。有些是面向企业的 SparkleCommIP 语音 (VoIP) 包的一部分,允许您通过按一下按钮动态地将语音呼叫更改为视频呼叫或发起共享会议,而不会丢失原始连接。

这些功能非常适合中央办公室,但它们也是在家工作场景中极好的通信辅助工具,尤其是从长期角度来看时。但视频会议可以走得更远。例如,SparkleComm视频会议是一个完美的工具,可以在网络研讨会期间实时解决客户的支持问题或与这些客户进行实时互动。这些功能在 COVID 的影响下处于次要地位,尽管当大流行过去后,它们会大放异彩。但在去年,导致视频会议增长飙升的主要原因是消费者需求,正如SparkleComm近期的调查所示。