呼叫中心与联络中心:有什么区别?

呼叫中心和联系中心在客户支持和外联的同一通用领域内运作。但是,两者并不完全相同。

呼叫中心排在第一位,集中员工一次处理大量客户呼叫。更多现代化的联络中心可以有效地做到这一点,同时融合一些关键差异,以更好地利用通讯和分析领域的新兴选择。

了解这两种相似但不同的组织之间的深层差异可以帮助决策者为自己的业务选择最佳选择。下面,我们将研究呼叫中心和联系中心之间最明显的区别,以更好地突出它们的优点和缺点。

  • 呼叫中心专注于电话

主要的通信重点是呼叫中心和联络中心之间最明显的区别。呼叫中心坚持使用基于电话的通信,比如SparkleComm呼叫中心,主要功能以呼入/呼出通信为主,而联络中心则根据需要扩展到其他媒体中。尽管联络中心往往以强大的软件集成和辅助技术领先,但呼叫中心并未落伍。SparkleComm呼叫中心可以将先进的交互式语音响应(IVR)系统与标准电话结合在一起,并监视和分析一系列指标以逐步提高服务质量。

呼叫中心专门处理电话通信的地方,呼叫中心可以管理多达五个或更多的客户通信渠道,包括文本,电子邮件,实时聊天和论坛。

尽管传统的呼叫中心采取了绝对简化的方法来与客户互动,但是在有效解决与产品和服务相关的问题时,所有人群中对电话互动的需求仍然很高。智能手机的主导地位可能是造成这种现象的原因,其点击通话功能鼓励客户简单地拨打电话而不是为了方便。

  • 联络中心集成了高级分析

通过汇总客户用来联系公司的各种渠道的数据,联络中心可以创建更详细的客户资料。这些增强的客户资料为预测支持的各种改进打开了大门,这些改进通常有助于改善客户体验(CX)。

诸如很多交互分析软件之类的解决方案可以评估每个客户沟通渠道之间的交互,从而获得全面的分析,从而全面描绘公司客户交互的情况。这种全面的客户交互数据以易于分析的格式(例如文本和数据可视化)呈现,支持跨所有客户沟通渠道的绩效评分,情感分析和关键绩效指标的度量。

  • 联络中心利用自助服务

世界各地的互联网普及使客户有可能在向客户服务代理寻求实时呼叫之前,迅速找出自己的问题的答案。

自助服务是联络中心因采用多渠道方法而脱颖而出的一个领域。但是,一旦客户到达他们认为有必要致电的地步,他们的问题通常会变得更加复杂,需要客户服务代理方面的额外专业知识来解决。

为了处理来自呼叫者的日益复杂的问题,许多联络中心都转向了辅助服务技术。这些功能将AI解析的广泛数据库的效率和深入知识与人工代理的沟通能力相结合,可以为呼叫者提供更好的整体体验。在某些情况下,这意味着首先将客户引导至自助服务选项,并逐步解决没有人工代理的特殊帮助就无法解决的问题。

利用由AI和机器学习驱动的高级语音分析,组织可以相对快速地识别其代理要求的一系列简单,重复的任务(例如,重置密码,获取其帐号,更改其个人资料等)。通过从座席的工作量中消除这些类型的任务,可以提高他们执行的工作的复杂性,他们需要的培训和专业知识的数量,以及它们在组织中的重要性。

  • 呼叫中心与座席的规模

为了适应呼入电话的激增,呼叫中心需要转向招募和雇用。事实证明,根据需要在全年中不断变化,根据需要配备适当数量的座席以随时保持联系可能是一项复杂的任务。

呼叫中心可能会选择通过动态人员配备来扩展规模,但也有其他选择可供选择。

通过进一步充实其他渠道并使这些渠道更频繁地提供给客户,联络中心可以潜在地一次容纳更多客户,而不会大幅增加员工人数。

  • 呼叫中心是传统的

尽管呼叫中心为具有各种需求的企业提供了多渠道支持和多种高级预测功能,但是传统的电话密集型标准呼叫中心方法在提升客户体验方面具有优势。

受过良好训练的SparkleComm呼叫中心代理可以为电话通信提供个性化的,人性化的体验,而其他媒体可能不会轻易注册。

如果不先详细评估公司的需求,选择使用呼叫中心方法而不是联系中心策略,反之亦然。在尝试获得最佳结果之前,在性能,盈利能力和客户体验方面建立关键的优先级。

客户故事 3:医疗记录自动化公司使用SparkleComm改变家庭保健行 业

一家医疗记录自动化公司的创始人在启动一个软件平台以帮助医疗保健组织自动化病历处理和传输之前,成立了自己的家庭保健机构。他们的业务享有早期的成功并持续增长,但是团队很快发现了运营这样一家公司的严峻挑战。

大多数医疗保健企业仍然主要通过传真进行通信,以将病历发送给医生或药房,获得保险公司的授权,开具发票等。该公司的联合创始人回忆说:“我们花费了很多员工的时间来手动检查记录,准备封面,然后站在传真机上等待它们传输。另外,我们在传真纸和墨水上浪费了很多钱。这种过时的技术实际上在减慢我们发展业务的能力。”

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随着越来越多的医疗保健业务开始远程运行(在一定程度上),需要进行快速更改。

发现SparkleComm的电子传真API

当一名员工告诉他们有关SparkleComm的信息时,创始人放弃了传统的传真机,转而使用SparkleComm的数字传真解决方案。此举为他们的家庭保健机构节省了大量员工时间,释放了大量生产力,并消除了电话公司的传真纸,墨水和传真线路的日常成本。

然后他们发现SparkleComm提供了传真API,使企业可以将电子传真功能集成到诸如电子病历系统之类的应用程序中。那时,创业者有了一个灯泡时刻。

“如果使我们的病历传真自动化可以为我们的业务做这件事—减少重复工作的时间,改善我们的现金流,释放资源,减少开销……那么对于其他医疗机构也可以做到这一点。”

因此,该公司的联合创始人领导了针对开发人员(特别是电子传真API)使用SparkleComm的工作,以构建创新的基于云的解决方案来实现医疗记录管理的自动化。

联手改善病历处理

结果就是他们的端到端记录自动化解决方案由SparkleComm数字传真服务提供支持,可以帮助医疗保健组织每周恢复数十个小时的工作量,而以前他们通常花费这些时间来手动处理传真。

客户故事 2:如何帮助这家特许经营店主提高收入和公司的知名度

如果您经营服务业务,您就会知道公司在客户中的声誉可能意味着公司的成功与失败。在在线客户评论时代,竞争激烈的服务行业中的公司(HVAC(供热通风与空气调节),水暖,建筑等)根本无法以质量低下或不可靠而赢得声誉。

而这家特许经营店的店主理解这一原则。因此,他围绕将客户放在第一位的承诺建立了自己的整个公司文化。这就解释了为什么他30年前创立的专营店不仅存活了下来,而且成为母公司300个专营权组合中最成功的公司之一。

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但是直到最近,一个因素限制了他在每次客户体验中提供出色服务的能力。

解决一个客户服务问题,这家五星级公司仍在努力

在服务行业,您需要实时的答案,您不能只问一个经理一个问题然后等待答案。 但这是该公司被迫开展大部分日常业务的方式,因为其通信技术仅限于标准商务电话线。

然后,一个机缘巧合一个,他了解到劳格SparkleComm的多合一统一通信解决方案,他终于能够将剩下的最后一个客户服务弱点变成其业务的另一个竞争优势。他指出,例如,借助SparkleComm应用程序上的即时通讯协作工具,现在他们终于有了实时的团队消息。当他需要立即回答一个问题时,他可以将其告知合适的一个或多个团队,并且他知道有人会在那里回答。这比他们以前打电话给别人并希望尽快回叫的旧方法要好得多。

通过多种方式改善业务

该公司的业务还从SparkleComm统一通信服务中包括的许多其他通讯功能中受益:像他的员工可以在任何设备上使用的商务电话号码,语音邮件转录以及公司用于培训课程和网络研讨会的在线视频会议

这些不仅仅是为公司员工提供的有趣的新技术工具。劳格科技SparkleComm统一通信服务实际上正在以可衡量的方式改善他们的运营。自从他们改用SparkleComm以来,他们的净促销员评分已从81(已经是世界一流的评分)提高到85。他将其归功于SparkleComm统一通信带来的更高的效率和沟通能力。

而且该公司的创始人还说他们发现了许多使用这些工具来改善运营的方法,他可以一整天都在使用它们。 

客户故事1:借助视频会议,这位保健产品制造商正在促进销售

某保健产品制造商为其公司及其旗舰产品(一种洗鼻液)设定的最初任务:“保持世界清洁,一次治好发痒,流鼻涕,滴眼液,打喷嚏,鼻子充血。”

现在,他们已经在全球20多个国家/地区销售了数百万台这种洗鼻液装置,他们的小团队实际上使这引人入胜的使命宣言成为现实。但是该公司面临着一个挑战,就像任何在地域上扩张的小型企业一样:您如何才能与全世界的员工,销售代表,合作伙伴和客户进行有效的沟通并建立关系?

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保持联系并通过视频会议建立关键关系

自从他们开始使用SparkleComm的多合一云通信解决方案(尤其是视频会议功能)以来,该公司已经找到了改善其业务运营的各种方法。他们使用SparkleComm视频会议与客户进行交流,并与他们在海外的国际分销商举行会议,这无疑将有助于他们改善这种关系,SparkleComm视频会议比通过电话或电子邮件更好。

该公司的产品像全食超市和新芽一样在保健食品商店中使用,他们还使用SparkleComm视频会议对产品进行远程店内培训和演示,因此他们可以向全食超市的员工传授如何用它。该公司甚至使用SparkleComm视频会议主持远程讲座。当公司的技术专家需要进行讲座或远程教育时,他们使用SparkleComm,这确实是一个很大的帮助。

SparkleComm视频会议解决方案可帮助不断壮大的团队保持联系。他们在很多城市均设有办事处,而SparkleComm正在帮助他们在办事处之间与员工进行更好的沟通。甚至可以说SparkleComm视频会议帮助他们增加了销售量。

呼叫中心的主要功能是什么?

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通常,呼叫中心被认为是为大型公司保留的部门。当然,由于拥有许多员工以及出售产品或服务的公司,该领域得到了普及。结果,呼叫中心通常被看作是一排排无休止的桌子的开放空间,客户代表可以在这里坐着和通过电话交谈。甚至有人说他们的工作是重复性的,没有创造价值。现实表明有所不同。呼叫中心功能现在比以往任何时候都更有意义。

谁是呼叫中心?

电子商务的发展,客户服务标准的提高以及竞争的加剧,即使是最小的公司也提供了高质量的服务。如今,所有企业都需要与客户保持联系,解决他们的问题并尽可能快而有效地回答他们的问题。

幸运的是,组建内部呼叫中心不再是障碍。呼叫中心系统功能的更好可访问性有助于小型企业适应游戏规则。

奖品是客户体验(可能还有更高的收入)的游戏。但是,这并不是唯一的好处。继续阅读以了解主要的呼叫中心功能以及如何从中受益。

呼叫中心的类型-有什么区别?

多年来,呼叫中心的功能及其专业化已经发展,这不足为奇。但是,呼叫中心的主要类型保持不变:

入站呼叫中心--这些类型的呼叫中心围绕支持服务。如果客户有问题,疑问或疑问,他们会立即通过电话与客户服务代表联系。大多数情况与技术支持,计费问题,有关产品的信息或订单问题有关。即使在当今充满技术的世界中,客户可以选择各种联系方式,但他们仍可能使用电话。

出站呼叫中心--从另一方面,负责呼出部门。代表外拨呼叫中心的座席经常从事销售,收债或进行调查等。从客户的角度来看,有时发现这样的电话很烦人。不过,有很多方法可以使用冷电话来为您带来好处。

呼叫中心软件可以完成哪些功能?

尽管对数字基础设施的投资是服务领导者的三大业务重点之一,但不提及呼叫中心系统功能将是一个巨大的疏忽。尤其是由于呼叫中心功能之所以如此,是因为它们影响了各个业务领域。让我们谈谈呼叫中心及其功能的更多好处:

#1呼叫中心可以最大化销售机会

呼叫中心鲜为人知的功能是与处理销售相关任务有关的功能。令人惊讶的是,这些不仅是用于宣传的冷战。我们在这里有什么选择?

潜在客户的资格 -在某些行业中,潜在客户的数量可以成千上万,但它们的质量不同,因此需要进行验证。无需在无效的通话上浪费时间。您可以指定一个呼叫中心代理商来首先确定潜在客户。例如,联系人列表可以上传到您的呼叫中心软件。然后,代理将从列表中呼叫所有人员。之后,由于与CRM的简单集成,合格的潜在客户可以直接交给专门的销售人员。

达成交易 -今天,技术和在线销售达到了您可以通过电话轻松同意给定报价的水平。此外,高级的预测分析支持代理的工作。它暗示了给定客户出售的可能性。这使销售代表能够适应每个客户的报价并完成交易。那不喜欢什么? 回头客 -许多公司利用现有的客户群来产生新的购买量。您的呼叫中心代理可以根据先前客户的产品选择轻松地致电客户以提出新的报价。说起...

#2呼叫中心可以提高客户保留率

由于获得客户有时比保留客户成本更高,因此,关注后者似乎是合理的。呼叫中心的功能之一是与现有客户联系以延长协议。

但是应该从更广泛的角度了解客户保留率,以帮助客户服务代表留住客户。他们应该以更多的论点武装起来,以卖出更多的东西。有了新的报价,个性化选项,折扣政策以及新产品的推出,效果可能会更加壮观。

#3呼叫中心可以帮助您提供个性化的服务体验

客户体验并不是服务领导者用来炫耀的陈词滥调。公司已经发现高质量服务在业务中起着多么关键的作用。因此,改善服务交付是呼叫中心的关键功能。

例如,SparkleComm呼叫中心中大多数面向客户的公司和经理都采用呼叫排队。当销售代表忙时,他们利用它来固定客户。常用的功能也是通话录音。它使座席可以在与客户联系之前先听之前的谈话。

另一个常用的选项是呼叫路由,它允许将呼叫路由到正确的座席。您可以选择的选项无数,从IVR和基于技能的路由到VIP排队。

#4呼叫中心通常意味着资源的有效利用

在呼叫中心功能列表中,还可以有效利用资源。只有通过优化流程才能实现这一目标。这种优化的巨大潜力体现在技术上。它证实了最近的一项研究。它说,当客户服务代表感觉到他们使用的工具提高了处理客户问题的能力时,他们的生产率可以提高多达20%。

提高效率的另一种方法是为客户服务代表引入明确的指标。通常,将应用平均处理时间(ATH)指标。这可以衡量与客户进行完全互动所花费的总时间。在一定时间内处理呼叫表明,座席可以快速响应客户的问题。如果没有,他们可能需要一些额外的培训课程。

#5呼叫中心可以帮助进行市场研究

任何业务的增长都取决于对客户需求和偏好的了解。呼叫中心的功能还包括收集来自现有和潜在客户的见解。当您需要准备市场研究或验证独特的产品功能以进行市场营销活动时,这些功能可能会为您提供支持。在这种情况下,您可以使用交互式语音响应(IVR)技术或实际通话。

#6呼叫中心系统可以帮助您获得宝贵的见解

借助呼叫中心系统,您可以使用实时仪表板监控特定的KPI 。流行的指标包括等待时间,队列中的客户端数量或放弃的呼叫。还可以通过软件收听销售代表的讲话,从而密切关注呼叫中心的性能。在某些情况下,您甚至可以通过窃窃私语一些建议来为训练有素的代理商提供支持,而客户则不会听到。

但是,监视不仅限于​​测量呼叫统计信息。所有类型的呼叫中心的主要目标都是改善客户体验,因此您也应该对其进行监控。

呼叫中心功能的发展

任何类型的呼叫中心的企业主和经理都面临着相同的问题:如何以经济高效的方式提供一流的服务?结果,他们测试了新的选项,引入了新的系统功能,并采取了新的举措来激励员工。此过程导致呼叫中心功能的发展。

因此,您应该密切注意市场上出现的新机会。实施它们的速度越快,您将获得更多的成果。立即使用SparkleComm启动您自己的呼叫中心。