目前5 个统一通信趋势

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SparkleComm统一通信 (UC) 包括实时企业通信服务,例如即时消息 (IM)、在线状态、互联网协议语音 (VoIP)、移动功能、音频、网络视频会议、语音识别、固定移动融合 (FMC) ) 和数据共享,以及统一消息等非实时通信服务。

通过统一通信即服务SparkleComm统一通信解决方案从大流行前时代保持分布式团队联系的合理投资,到全球大流行爆发后业务成功的关键支柱,SparkleComm统一通信市场在大流行期间的销售额增长了86%。也就是说,UC 的未来会是什么样子?

以下是 UC 趋势如何定义

1. 在家工作 (WFH) 正变得普遍。

虽然在大流行期间在家工作是唯一的选择,但几家公司很快就明白,在家工作不仅是时间的需要,也是工作的未来。

其他人则引入了灵活的工作模式。例如,亚马逊允许某些员工每周工作两天全职工作,而第一资本则要求员工在办公室呆一定天数。员工可以将工作周的 50%(大约)用于 WFH。也就是说,管理人员有权批准员工的全职 WFH。

2. 对云的SparkleComm统一通信依赖正在增长。

许多现有和新公司将诉诸于永久使用云上的基础设施和服务。随着越来越分散的全球劳动力,中小型公司可能不愿意建立永久性总部。

SparkleComm统一通信解决方案作为基于云的订阅服务提供,允许世界各地的员工实时连接。在云上托管企业基础设施和所有必要的服务将消除物理会议的需要。

3. SparkleComm统一通信市场价值正在上升。

SparkleComm统一通信市场预计将以约 9.6% 的复合年增长率增长。

有效的沟通和协作是大流行后情况下前进的唯一途径,作为受大流行影响最严重的国家之一,大部分企业可以申请SparkleComm统一通信解决方案

自然,负担得起的高速互联网和快速、分布式的智能手机销售使人们能够从事 WFH,并鼓励公司选择 SparkleComm统一通信解决方案。

4. 教育行业正变得更加精通技术。

随着大流行期间学校和学院的停课时间延长,教育机构不得不想出解决方案。SparkleComm统一通信平台的使用在大流行期间大幅增长,教育行业受益匪浅。

教师、教授和学生别无选择,只能使用计算机/手机/平板电脑来上课/上课。一些学校和学院开发了软件来进行在线考试,而另一些则使用 SparkleComm统一通信解决方案。更习惯使用笔和纸的教师/教授必须学习使用计算机系统、进行在线课程、准备工作表和演示文稿等的基础知识。不太懂技术的学生也必须提高他们的水平。

部分教育机构通过SparkleComm统一通信开展辩论、问答等文化活动。如果有的话,在大流行后的世界中,使用计算机、SparkleComm统一通信励减少纸张的使用。

5. 技能提升正成为增长的关键。

虽然这在大流行之前也成立,但自那以后它的重要性已成倍增加。公司必须独立思考,找到维持和盈利的新方法。新员工是通过 SparkleComm统一通信平台招聘的,没有亲自见面。

在大流行后的文化中,公司政治没有空间。提升技能和基于绩效的赞誉是前进的唯一途径。更重要的是,没有性骚扰和陷入困境的地方。您可以截取消息交换的屏幕截图并记录在线会议以证明您的观点,如果您觉得自己是任何形式的滥用行为的受害者,您可以采取行动。

精炼通讯

随着时间的推移,我们不仅会从大流行中恢复过来,还会从中变得更加强大。SparkleComm统一通信的广泛实施是向前迈出的一步。在当今瞬息万变的世界中,可靠的实时通信必不可少,而 SparkleComm统一通信平台不仅提供了这一点,而且还提供更多功能。

在家工作有利也有弊,但如果我们放眼大局,SparkleComm统一通信 解决方案有助于为所有人塑造更美好的今天。

统一通信可以合并什么?

SparkleComm统一通信是一个短语,涵盖了可以合并到一个应用程序中以优化业务流程的通信技术。

在家工作是一种与灵活工作方案相一致的新兴风格。牢记这一点,许多组织都计划改善可能不在类似地点或地点的员工之间的协作。除了增加内部协作外,统一通信已被证明有利于外部通信。

统一通信(简称 UC)是一个平台,旨在将公司使用的所有异步和实时业务通信工具合并或统一到一个解决方案中。根据统一通信提供商的说法,它具有显着的好处,尤其是团队协作能力的提高以及更有效的通信带来的输出增加。

商业世界中的统一通信

什么是统一通信?在商业世界中,它是一种通过视频、语音和即时消息进行通信的能力,同时在一个地方共享文件。此外,它还允许您将人员带入您的组织并组队或合作工作。

您有一组销售主管,他们通常会参加会议,以获得进一步的业务。您如何知道这些高管是否在参加会议?一旦他们接到进一步业务的电话,会发生什么?由于电话无人接听,您的销售主管团队会失去业务吗?如果需要即时或快速答复怎么办?使用 IP 或托管电话系统,您的销售主管团队可以安排将他们的电话转接到办公室,以确保他们得到接听。

统一通信可以合并什么?

那些不得不花时间阅读 UC 材料的人都知道,统一通信平台通过提高流程效率来简化通信。这一切都很好,不应低估其好处。另一方面,如果您没有使用或不定期使用统一通信系统,您可能会想,UC 可以合并或合作什么?

VoIP 或IP 语音之前,电话系统通过专用语音网络上的数据连接单独运行和控制。但是,由于采用了分组交换系统,IP 语音使语音很可能将熟悉的 LAN 连接分配给另一个工具。这是使统一通信能够将电话与另一种通信模式结合起来为通信工具制作熟悉的收件箱的基础。

业务和 CRM 工具

统一通信平台在各个方面都是开创性的商务电话系统,因此该平台的核心是电话。然而,这个工具可以配合的一个有趣的答案是语音呼叫可以与统一通信平台中的其他工具结合的各种方式。许多应用程序可以与UC系统结合;这取决于组织的要求。

许多公司依赖于某种类型的 CRM 或客户关系管理工具,包括Dynamics 365 CRM。借助统一通信,呼叫中涉及的信息在 CRM 和电话系统之间建立了双向链接。因此,如果有来电,有关来电者和可能需求的相关数据可以显示在手机上,而通话时间等通话信息则保存在客户关系管理的客户档案中。

语音信箱

更重要的是,一旦未接来电或将来电转至语音信箱,您就可以通过计算机界面或移动应用程序上的可视语音信箱功能轻松管理该语音信箱。另一方面,您可以配置将语音邮件发送到电子邮件的设置,以便可以同时控制语音邮件和电子邮件,并且可以轻松录制语音邮件或转发给一群人。

合作

团队中人的工作也是UC可以合并的一件事。统一通信的强大集成将协作提升到更高水平。一个很好的例子是智能存在以及状态数据可以提供给系统的方式。因此,它会通知主动呼叫规则,将呼叫发送到其他可用代理或语音邮件,并自动回复消息和电子邮件。

工作流程

统一通信合并的另一个很好的例子是许多座席能够与一个呼叫交互的简单性,而无需转发它或将它留在不同的分机上。此外,具有适当权限的座席可以接听电话,与同事耳语,使来电者听不到,或在需要时插入电话。在协作方面,统一通信结合了语音和会议功能。这使您可以在需要时从类似的界面轻松地拨打电话进入会议通话或视频聊天。

传真

统一通信能够合并或组合的另一个有趣的例子是模拟系统或传真可以包含在其他工具中的方式。传入的传真可以以各种格式(例如 PDF)接收并从统一通信接口内发送,发送数字文档以在接收方的传真机上进行物理打印。因此,您可以更轻松地与您的客户或其他坚持使用传真的企业开展业务,同时在一个平台上保持统一的通信。

其他系统统一通信 可以合并

统一通信可以使用一种工具或设备将多种类型的通信工具和渠道合而为一,如数据、软件、视频和语音。UC的一些基本特征如下:

即时通讯 可用性 会议应用 团队合作应用程序:协调项目集的工作 语音和点击呼叫 语音消息:到电话和电子邮件 视频会议 文件共享 软电话 目录集成

有很多可用的软件可供您使用,它们可以让您的公司工作得越来越快。但是,如果您拥有一种能够完成所有工作的软件,这将使统一化,那就是 UC——它将不同的系统整合在一起,从而使您的公司高效运行。

回调的力量

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关键时刻是企业内无数程序、流程和互动的最终结果。在理想的世界中,来电者(无论采用何种通信方式,我都会使用“来电者”)将给您拨号,立即联系到能够立即提供正确响应的SparkleComm座席。理想的是呼叫者和联络中心之间绝对无摩擦的交流。(最理想的情况是客户只是一直向您汇款,所有正确的事情都会神奇地发生,但我们不会涉及。)

实际上,期望呼叫中心拥有无限数量的摇滚明星SparkleComm座席,在来电者拨入后立即接听电话是不合理的。事实证明,这种方法非常昂贵,而且实际上是不必要的。事实上,即使在预测的数量相当可预测的情况下,让联络中心配备适当的人员也是非常具有挑战性的。 代理并不总是能正常工作。交通、天气、疾病和其他因素意味着您可能需要更少的人来帮助您的客户。诸如计费错误或未宣布的营销活动之类的惊喜可能会导致呼叫量激增。

当客户已经在队列中等待了 5 或 10 或 30 分钟时,很难提供关键时刻。代理做对了几乎没有任何事情可以从痛苦的漫长等待队列中恢复过来。这就是自动回叫真正发挥作用的地方:IVR警告呼叫者在队列中等待很长时间,但提供让呼叫者保持排队,而不必一直在线。呼叫者可能仍然需要等待,但不必在队列中等待听保持音乐。虽然完美的人员配备条件是理想的场景,但在现实世界中使用自动回调是一个极好的解决方案。回调易于使用,有助于为关键时刻做好准备。

成功的联络中心技术变革管理的 6 个关键

改变很难。作为人类,我们是习惯的生物。我们中的一些人很难适应洗衣粉的变化(你想让我从 Tide 切换到 Gain?!),所以我们和我们的代理有时很难接受和适应我们联络中心的变化是很自然的. 研究得出的结论是,70% 的变革举措因各种原因而失败。这通常不是因为缺乏渴望或尝试,而是因为没有足够的思想、时间和资源专门用于影响变革成功的组织因素(如人员和流程)。

成功不仅仅取决于技术

您正在实施一项新技术解决方案——太棒了!联络中心解决方案,如SparkleComm提供的那些,直接有助于提高效率、提高客户满意度等等。

但是,除了工具本身之外,还有许多组织因素会影响实施和解决方案的成功。其中的一些因素包括你的组织变革的准备,组织结构和资源,代理和呼叫中心管理团队的素质,如何对刀具的使用,以及您的实施策略。

因此,无论变化大到将您的联络中心迁移到云端,还是小到改变SparkleComm座席提交休假请求的方式,您都应该考虑一些关键因素。

完成影响分析以评估这是否是“正确”的时间

我知道你在想什么——有没有合适的时间进行重大改变?虽然感觉您的组织内有无穷无尽的举措,但有些时候比其他时候更适合做出重大改变。需要考虑的明显事项是您的财政年度和预算流程、您的业务季节性和主要代理休假时间。

如果您进行影响或变化饱和度分析,不太明显的事情可能只会浮出水面。这包括创建一个矩阵,其中包含最近已实施、正在进行中或已获准在联络中心和相邻职能部门开始的所有变更,以及受影响的组织方(包括您的客户)!

进行此练习可能会让您大开眼界,并可能促使您错开或分阶段进行更改。您可能会意识到,今年您已经让座席实施了 4 项重大变革举措,再做一项变革可能会让他们陷入困境。或者,营销部门正在进行一项变更,该变更将与您的变更同时运行,并耗尽许多相同的资源!

为领导力设定切合实际的期望

变化和业务成果不会在一夜之间发生。有许多滞后的成功指标(例如降低成本和提高客户满意度),您的组织需要时间来实现。所有变化都涉及一个稳定和采用期,根据组织的准备情况,可能会持续数周到数月——这意味着有时事情在好转之前可能会变得更糟。

根据变化的类型,当SparkleComm座席适应新的工具、流程和工作方式时,一些联络中心的性能会暂时下降。这是自然的!毫无疑问,这一时期之后将是您的领导团队所期望的重大改进和收益。至关重要的是,您要平衡获得这些好处需要时间的期望。

尽早吸引关键参与者成为变革冠军

每个人都以不同的方式体验变革接受连续体。你将有早期采用者和那些对你的改变更抗拒的人。我们不应该责怪他们!

一个2016年的研究表明,大多数呼叫中心坐席的有5年或以上的经验,并计划留在长途。这意味着,在他们为组织工作的那段时间里,他们可能已经经历了无数的变化,并且可能会感到疲劳(甚至是失败的变化带来的 PTSD!)。为了促进早期接受,尽早并经常教育和吸引关键参与者。找到你最吵 - 也是最讨厌 - 的代理人,让他们站在你这边来支持改变。如果他们成为倡导者,其他代理人也会效仿。

提前考虑训练,而不是事后考虑

很多时候,培训被推迟,然后在上线之前匆忙完成,这会导致变革失败。虽然在 Go-Live 附近进行实际培训很重要,这样代理将保留和应用他们学到的东西,但重要的是要以终为始并预先制定培训计划。这样,在整个设计和测试过程中,您都可以将代理放在首位并提取必要的内容。有很多很好的技巧可以训练你的SparkleComm座席,还有很多执行机制——无论是寻求认证培训资源的帮助,还是自己创建所有内容。归根结底,请确保您的代理接受过培训......并且训练有素!

不要做统计!

希望这些技巧与您出色的新技术平台和出色的项目团队相结合,将为您的下一次更改或实施做好准备。为成功的 30% 的改变干杯!

消费者的期望越来越高——SparkleComm 正在帮助公司满足他们的高要求(二)

客户满意度提高 47%

所有这些改进都极大地提高了客户满意度。与使用本地联络中心的公司相比,使用劳格SparkleComm云联络中心技术的公司报告更高的客户满意度分数和更多基于服务体验的客户推荐。

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一种解决方案,多项关键改进

对于某汽车保险公司而言,客户服务瓶颈阻碍了其为网络中 3,000 多个独立代理提供服务的能力。在部署SparkleComm之前,这家汽车保险公司仅提供电话支持,来自其外部代理和数万名保单持有人的所有呼叫都流经同一渠道。

使用我们的SparkleComm数字参与工具,该企业能够为其座席推出在线聊天支持,既减轻了其联络中心的压力,同时也改善了其合作伙伴座席的体验。他们副总裁表示:“与其让他们在我们的在线门户上编写政策时被困在电话队列中,我想让他们直接、实时地访问我们的支持团队销售和市场营销。他继续说:在我们实时推送聊天功能后的第一个月,我们的小型支持团队通过聊天解决了 589 个独特的代理问题。到第二个月,这个数字就超过了 1,400。

除了将一部分流量从其联络中心路由出去,从而改善保单持有人获得电话支持的机会之外,启用聊天还以商业智能的形式提供了显著的附加价值,可以推动座席客户的进一步改进。

“如果有大量代理人向我们发送关于同一主题的聊天询问——例如,一项新法律将如何影响我们的一项政策,与我们所拥有的只是轶事参考或传闻相比,我们会更快地了解这个问题。”他们的副总裁说。“通过能够以书面形式查看实际的支持聊天线程,并在许多聊天中搜索关键字和其他模式,我们正在构建一个知识库,这将帮助我们更快地对机会和威胁做出反应,并为我们的代理服务和保单持有人更有效。”

这项调查的结果清楚地突出了通过改善客户体验和座席生产力可以产生多么重要的商业价值。结果与之前进行的研究一致,但这些数据让我们的客户有更多机会专注于优化他们的财务和客户满意度回报,这为他们提供竞争差异化。