统一通信:提高服务和生产力的秘诀

通过统一通信将您的业务提升到一个新的水平 您的企业可以拥有创新的想法、一流的产品和人才,但如果您的员工之间以及与客户之间的沟通不畅,它就永远无法充分发挥其潜力。

为了在今天蓬勃发展,企业需要与他们的客户或客户保持联系,而且他们需要经常这样做。他们还需要出色的沟通和协作工具。具有 Internet 协议语音 (VoIP) 呼叫功能的现代托管统一通信系统可以帮助您的企业提供更好的客户服务和更高的员工生产力。

enter image description here

SparkleComm什么是统一通信

SparkleComm统一通信 (UC) 是一种链接所有通信和协作工具的方式。事实上,它有时被称为统一通信和协作。基本上,UC 允许人们以目前最有意义的任何方式进行交谈:语音通话、电子邮件、音频/视频会议、聊天等。在 UC 系统上,您可以在所有设备上获得相同的用户体验,而且很容易无论您身在何处,都可以使用。

另一大优势是SparkleComm UC 解决方案可以与您兼容的客户关系管理 (CRM) 系统相关联。因此,当客户服务代表接听电话时,他们可以轻松提取所有过去购买和与客户联系的记录。

什么是互联网协议语音?

Internet 协议语音,也称为 VoIP 或 IP 电话,可使您的业务通信网络现代化。这种统一通信技术通过互联网而不是旧的公共交换电话网 (PSTN) 发送数据,从而实现更好的语音质量和可靠性。

SparkleCommVoIP是一个关键因素 为 统一通信-你需要它使所有的UC件协同工作。您还可以通过单独使用 SparkleCommVoIP 解决方案获得以下好处:

  • 您可以无限制地拨打本地和长途电话。
  • 您可以通过整合语音和数据网络来更好地控制成本,并避免与维护基于驻地的系统相关的高成本。
  • 您可以轻松地添加或减少电话线并移动分机以适应您的业务需求。

SparkleCommUC 能为您的企业做什么? 当您在SparkleCommVoIP 解决方案之上添加统一通信和协作时,您可以获得更多好处。例如,UC 解决方案可以帮助提高业务效率,刺激市场收入的增长。统一通信的主要优势包括为您的公司提高生产力和更好的客户服务。

让我们看一些统一通信在工作中的示例,以及它如何帮助您的业务流程。

假设一名员工为一个主要客户完成了一个项目,并且必须立即离开去参加一个重要的会议。当客户打电话询问有关项目的问题时,该员工已经走了,今天必须回答这个问题。

使用SparkleCommUC ,客户可以拨打您员工的桌面电话,电话将直接响铃到他们的移动设备或笔记本电脑。员工可以接听电话,切换到视频电话会议,并共享他们的屏幕,这样每个人都可以同时在同一页面上。

借助 SparkleCommUC 解决方案,无论使用何种设备,最终用户体验(无论是视频会议还是回复电子邮件)都是简单而熟悉的。

SparkleCommUC 还可以帮助您提供更好的客户服务。它可以与您的 CRM 系统链接,这样当您的服务代表与客户聊天时,他们可以轻松提取过去的购买和通信记录。

如果他们需要额外的帮助来回答客户的问题,他们可以使用在线功能找到对问题有更多了解的人。通过与专家会面,员工可以快速解决问题,而无需将客户从一个人转移到另一个人。

这些只是一些业务流程的例子,在这些业务流程中,SparkleCommUC 可以帮助推动您的业务的市场增长。

选择 SparkleCommVoIP 和 UC 解决方案时应考虑什么? 您需要确保与您交谈的 SparkleCommVoIP 或统一通信公司拥有运营商级网络,并且可以保证高正常运行时间。

您还需要确保您现有的宽带互联网服务足够强大,可以处理 VoIP 和SparkleComm UC 解决方案带来的电话流量增加。经验丰富的商业通信解决方案提供商可以帮助您评估网络的当前功能。

您如何决定统一通信和协作平台? 什么是统一通信平台?它是构建您的 SparkleCommUC 服务的基础技术。有两种不同类型的统一通信平台:内部部署(这意味着服务托管在您营业地点的服务器上)和作为服务(这意味着服务托管在云中)。

什么是本地统一通信? 顾名思义,本地SparkleComm统一通信和协作解决方案位于您的企业中。您可以通过此选项获得更多控制权,但与基于云的解决方案不同,您必须投资设备、存储设备的空间以及维护设备的人员。本地系统通常是大型公司使用的企业通信系统的一部分。

5 个不可缺少的劳动力管理 (WFM) 流程

企业正在以更智能、更快速的方式开展工作,并不断寻找通过减少浪费和提高生产力来提高效率的方法。联络中心运营一直处于压力之下,需要更好地管理成本,同时继续推动卓越的客户体验。劳动力管理( WFM ) 是实现这些目标的关键组成部分之一。但并非所有 WFM 解决方案都是平等的,其中许多解决方案依赖于过时且被证明不准确和低效的技术。

但是你从哪里开始呢?

一个自然的起点是确定并充分了解您的业务需求,然后开始寻找潜在的解决方案。在最近的一次网络研讨会中,我详细介绍了您不应该没有的 5 个劳动力流程,并在此处为您提供了一个小备忘单。

1、准确预测

大多数 WFM 解决方案使用 Erlang 模型来创建预测。此模型在某些环境中运行良好,但是对于少于几千个电话代理的操作会出现严重错误。现在你们中的一些人可能会读到这里并想,“好吧,我们只有 20 个代理,我不需要预测。” 这根本不是真的。预测适用于任何业务,正确的 WFM 技术仍然可以提高效率,从而节省资金和/或帮助确保实现所有服务水平目标。先进的 WFM 工具利用多种预测算法,目标是提供业内最准确的预测。随着您的业务随着业务需求和优先事项的变化而发展和发展,正确的解决方案将灵活地为您提供支持。

2、高效调度

有三种调度优化(静态、线性和并发),但最有益的是并发。它是最先进的,将最大限度地减少劳动力浪费,同时确保所有必要的服务水平目标得到保护。并行计划优化将劳动力及其所有轮班活动视为一个整体,并同时调整和整合所有内容。这样做的结果是提高了利用率并可以显着减少劳动力浪费。

3、有用的日内管理

首先,您需要超越自己的高/低报告能力,更多地关注您对需要调整的实时交易量影响的反应速度和准确性。您不仅应该有实时或接近实时的更新,而且所有内容都应该可以选择在标准图表中查看或以图形方式查看,以减轻您识别需要注意的区域的工作。寻找专注于直观的日内界面以及您需要的所有必要高级功能的 WFM 解决方案。

4、简化的用户界面

这归结为一件事——易用性。解决方案的复杂性并不意味着它必须很复杂,您需要它来满足您的业务需求、目标和性能。如果您的 WFM 组件需要 4 周的培训,那应该是一个危险信号。一个好的解决方案需要几天的时间来学习,并且应该需要不到一个月的时间才能熟练掌握。易于使用的产品还允许联络中心向内寻找 WFM 员工,而不是聘请更昂贵的 WFM 专家经验。

5、高级智能

实施劳动力管理 (WFM) 组件应该被视为更大图景的一部分——劳动力优化 (WFO)。WFO 包括多个组件,WFM 是其中之一,需要与其他组件(质量管理、绩效管理)紧密集成,以及语音/屏幕录制)。尽管可能不会立即看到其背后的价值,但这种影响可以为您节省时间和金钱,同时也对您的员工敬业度和最终客户体验产生积极影响。一个智能的统一 WFO 解决方案将允许系统性规则提供通知的自动传递、安排指导,甚至实时提醒操作中显着事件的领导。您的 WFO 工具不仅应该为您工作,而且还应该通过提供补充功能使联络中心的管理更轻松、更深入地与您一起工作。智能联络中心技术如今已经可用,但由于这种方法的连接特性,几乎只在具有云部署模型的解决方案中使用。

您对这些信息的兴趣是重要的第一步——接下来,开始购买满足您的业务需求的解决方案,货比三家,并在处理您的潜在供应商列表时使用来自此类文章的问题。

点击SparkleComm,了解更多关于呼叫中心的信息。

确保满意的客户对您的品牌保持忠诚的 5 种方法(三)

  1. 绘制客户旅程图

最好的企业主知道如何在购物过程中引导潜在用户并影响他们的决定。客户旅程是客户从头到尾必须经历的体验。而且,良好的客户旅程会推动潜在客户前进并促成销售。 

虽然绘制客户旅程图是尝试吸引新客户的好方法,但它也可以确保您的忠实客户再次光顾。如果客户知道从您那里购买产品是多么容易,他们将更愿意进一步快速购买。 

enter image description here

那么,您如何绘制客户旅程图?绘制客户旅程涉及以客户为中心。您需要了解您的客户正在寻找什么,并使旅程尽可能简单。以下是绘制客户旅程时的一些提示。

倾听客户的反馈:倾听客户的意见并找出可以做的不同的事情总是很重要的。在跟踪客户旅程时,客户反馈尤其重要,因为您可以使用调查来确定他们正在寻找什么以及他们如何找到流程。一些公司喜欢使用NPS 调查来衡量客户体验并预测业务增长。在进行调查时不要忘记跟进以查看您的更改是否有所作为。

直观地思考:旅程地图是所有营销人员的绝佳工具。以视觉方式思考并使用图表或插图将有助于更好地了解客户旅程并建立您的接触点。它还有助于找到任何令人沮丧或效率低下的领域。   了解您的指标:了解您的数字很重要。这些应该用于所有级别的业务,并且在计算客户保留率时特别有用。例如,可以通过了解期末客户数量、期间获得的新客户数量和期初客户数量来跟踪客户保留情况。

劳格科技SparkleComm联络中心解决方案使跟踪客户旅程变得更容易。我们的全渠道分析使您可以轻松查看所有渠道的完整客户旅程,并深入了解任何渠道的座席表现。您还可以获得有关您的团队的表现和客户体验的即时快照。

4.让你的员工开心

如果没有快乐的员工,就不可能有快乐的客户。您的员工就是您的一线员工。他们是每天与您的客户互动的人,因此,确保他们拥有最优质的工具非常重要,这样他们才能提供最佳的客户体验。 

SparkleComm统一通信应用程序可以帮助团队一起工作,以提供出色的客户支持。通过SparkleComm的团队消息传递、视频会议商务电话功能,它确保所有员工即使不在同一个地方工作也可以进行协作。这意味着员工可以无缝地就客户案例进行交流,而无需交叉布线。 

出色的客户服务是团队的努力,依赖于所有员工的专业态度。SparkleComm统一通信应用程序有助于保持团队联系并使每个人都在同一页面上。 

快乐的员工和快乐的客户也是通过有效的入职流程创造的。如果员工接受培训,从一开始就专注于客户满意度和客户保留,则会全面提供更好的体验。SparkleComm联络中心解决方案通过提供以下功能来帮助座席保持满意:

自动化:因此座席不会在管理员或响应重复查询上浪费时间

呼叫混合:因此座席不必担心在故障线路上丢失客户 

辅导和学习工具:使座席可以不断发展自己的技能并专注于职业发展 

脚本编写:因此座席总是知道该说什么,并且可以自信地回答许多不同的查询 

SparkleComm联络中心解决方案还有助于劳动力管理和优化。凭借收听通话录音和观看屏幕录音的能力,您可以跟踪座席的表现并使用最佳示例进行入职流程。新代理将准确地看到他们期望达到的标准,并准确地了解他们应该提供的客户服务类型。  

当您的员工开心时,他们会喜欢上班并希望做好工作。他们会受到激励,并会发现工作很有价值。所有这些因素都将提高他们的客户支持技能,并使他们能够更好地提供出色的客户服务体验。当您的座席满意时,他们也会确保您的客户也满意。 

确保满意的客户对您的品牌保持忠诚的 5 种方法(二)

  1. 在社交媒体上建立关系 

说到社交媒体,另一种确保客户忠诚度的方法是在所有流行渠道上建立关系。这些包括:推特、Facebook、Instagram、抖音、YouTube等等。

但是,有个人资料并偶尔发布内容就足够了吗?最好的企业充分利用社交媒体,定期与客户联系并保持对话。以下是在社交媒体游戏中击败竞争对手的两种方法。 

enter image description here

使用聊天机器人

许多企业还使用社交媒体来解决投诉和回答查询。客户现在希望能够通过社交媒体与品牌进行交流,并至少被发送到正确的地方。

因此,聊天机器人在网上变得越来越流行。鉴于40% 的消费者不在乎他们是在与人交谈还是与机器人交谈,因此公司开始使用它们也就不足为奇了。但是聊天机器人如何帮助提高客户忠诚度呢?

聊天机器人意味着可以快速有效地响应客户。它们让您拥有一个 24/7 全天候客户服务渠道,不受时区或午休时间的影响。而且,最好的聊天机器人可以翻译另一种语言,自然地做出回应,甚至将幽默融入他们的回应中,比如人工智能。  

SparkleComm联络中心解决方案使 AI 集成变得容易,让您能够提供更智能的客户体验。借助设置机器学习的能力,您的 AI 可以自动理解消息的意图并路由消息,识别 72 种不同的语言以及意图、文本语义、消息类型(公共或私人)、电子邮件元数据和其他信息。 

SparkleComm中,我们让您的代理更轻松。聊天机器人和人工智能接受标准查询,让您的熟练座席有更多时间利用他们的技能。

主持网络研讨会

快乐的客户喜欢能够在社交媒体上与您互动,这不仅仅是评论,这也意味着学习。 

最好的企业会定期在其社交媒体渠道上举办网络研讨会,以吸引客户并提高客户参与度。网络研讨会很棒,因为它们为客户创造了执行以下操作的空间:

询问有关产品或服务的问题

详细了解贵公司的道德和价值观

对您的产品或服务感到兴奋

查看产品或服务如何运作

了解您的企业所属的行业 

网络

考虑到出色的网络研讨会的结果非常积极,因此使用正确的软件非常重要。技术困难会使您的品牌失去信誉,客户可能会感到沮丧。

利用SparkleComm统一通信系统可以随时随地轻松举办虚拟网络研讨会活动。凭借在实时网络研讨会会议中最多接待 10,000 名与会者、发送个性化电子邮件邀请以及与与会者举行互动问答会议的能力,客户将从头到尾都参与其中。 

当客户感到被包容时,他们就会忠于您的品牌。如果您的品牌继续推动他们并教他们新事物,他们也将保持忠诚。 

确保满意的客户对您的品牌保持忠诚的 5 种方法(一)

没有客户的品牌是什么?品牌需要客户,就像鱼需要水一样。保持忠诚的快乐客户是任何良好企业的核心,没有客户的品牌就没有钱,也没有未来。 

由于您业务的盈利能力掌握在忠实客户的手中,因此让客户满意很重要。一个快乐的客户会忠于您的品牌,并会选择您而不是其他公司。当然,当客户购买您的产品时,这令人印象深刻;但是当同一位客户一次又一次地购买您的产品时,效果会更令人印象深刻。 

enter image description here

确保满意的客户对您的品牌保持忠诚并不容易。客户满意度和保留依赖于努力工作、研究和长寿。它还依赖于具有积极性代理和有效软件的联络中心,例如劳格科技SparkleComm联络中心解决方案。

以下文章探讨了品牌忠诚度的含义,提供了让您的客户再次光顾的技巧,并展示了SparkleComm如何提供帮助。

什么是品牌忠诚度? 

当客户离开时,企业每年损失 1.6 万亿美元。因此,保持对您的品牌忠诚的满意客户很重要。但究竟什么是品牌忠诚度?简而言之,品牌忠诚度是指客户重复购买您的品牌。这不仅意味着他们在给你钱,还意味着他们选择了你而不是你的竞争对手。失去客户是双重打击,不仅你输了,你的竞争对手也赢了。毕竟,不满意您的客户很可能会将他们的习惯带到您的主要竞争对手之一那里。 

最好的客户欣赏您为他们提供的服务,并希望继续支持小型企业。当您提供出色的客户体验并为您的客户加倍努力时,客户关系就会变成这样。 因此,品牌忠诚度取决于您。您有责任为任何好到无法拒绝的客户创造客户服务体验。但是你怎么做呢? 

  1. 提高响应时间 

确保满意的客户和客户忠诚度的最佳方法之一是进行良好的沟通。这意味着创建一个高效的客户服务团队,客户可以向其提问、提出投诉或提供反馈。 

但仅仅拥有一个客户服务团队是不够的。您的客户支持专家需要快速有效地响应查询。如果客户等待太久,他们就会在别处接受他们的习惯。 

许多公司使用联络中心,客户可以在那里轻松联系座席并提出任何问题。联络中心是与客户沟通并确保快速有效地解决案例的好方法。 

劳格科技SparkleComm联络中心解决方案有助于缩短响应时间。通过基于技能的路由、CRM 集成和代理管理,您可以将合适的客户与合适的代理联系起来,并防止长时间等待。这使您能够更多地了解您的客户并在第一时间解决他们的问题。此外,实时洞察意味着企业主可以密切关注每个座席的响应时间。     SparkleComm联络中心解决方案还提供全渠道灵活性,这意味着客户可以选择通过哪些渠道与您联系。虽然有些人更喜欢通过电话直接与代理人交谈,但其他人会选择直接消息或社交媒体。 

当客户被倾听时,客户幸福感就会增加。