VoIP成功的10个最佳实践(三)

5. 与您的ISP检查。致电您的互联网服务提供商(ISP),并确认您的宽带提供商将支持VoIP和优先级。整个Internet不支持QoS,这是使语音流量尽可能远离Internet的原因之一。这可能需要租用一条专用线路,考虑到SparkleComm语音通信的重要性,它可能是一个好主意。

enter image description here

6. 聘请第二家宽带提供商。如果您的主要宽带提供商遇到诸如分布式拒绝服务  (DDoS)攻击之类的问题,您将无法与之切断  。是的,在过去的10年中,ISP对断电的抵御能力变得更加强大,但是断电仍然会发生,并且如果正在运行VoIP的网络发生故障,则您公司的电话将停止工作。您至少需要两个独立的提供程序,当一切正常运行时,您可以对其进行负载平衡,当事情运行不顺利时,您仍然可以进行业务。  

7. 考虑SIP。查找将满足您需求的会话启动协议(SIP)解决方案提供商。某些VoIP电话系统SparkleComm可以通过硬件接口直接连接到旧的老式公用电话交换网(PSTN)。但是,其他系统(尤其是非常大型的系统)有时需要可以使用SIP连接到PSTN的提供程序。一些SIP提供商使用成本最低的路由,这意味着它将每个呼叫切换到进行呼叫时可用的成本最低的路径。这当然便宜,但是会导致通话质量变化,您可能不希望这样。  

8. 规划VoIP安全性。有专门针对VoIP流量的攻击,包括呼叫劫持和中间人攻击。但是VoIP的安全性远不仅仅只是保护您的网络不受这些入侵。美国国家标准技术研究院(NIST)的出版物为“ IP语音系统的安全注意事项 ”,这是VoIP管理员必须阅读的内容。同时,您需要研究入侵检测,  虚拟LAN  (VLAN)和VoIP优化的防火墙。  

VoIP成功的10个最佳实践(二)

2. 您的管道够大吗?确认您的网络将支持 SparkleCommVoIP要求的通话质量。仅仅因为您所有的链接指示灯均为绿色并不意味着您的员工进行了清晰的对话。拥有足够的带宽很重要,但优先级也很重要,这意味着您的基础架构需要能够在出现VoIP流量的任何地方支持服务质量(QoS)。语音流量对诸如丢包和抖动之类的事物极为敏感,这意味着即使数据并没有产生实际的错误,对于数据来说仍可以正常工作的网络可能根本无法正常工作。只有现实世界中的测试(最好在额外的流量负载下)才能为您提供通话质量。

enter image description here    3. 规划您的管理策略。确保您的网络监控软件将支持SparkleComm VoIP。这意味着您需要能够看到网络上发生的可能影响VoIP流量的情况,无论是日常备份占用带宽还是配置不正确的路由器都无法正确处理QoS。如果您选择在工作人员的移动设备上部署SparkleComm软件电话应用程序,则还需要确保您的移动设备管理(MDM)解决方案可以帮助使这些应用程序保持一致。另外,请确保您的管理工具针对VoIP策略进行了长期优化,而不仅仅是担心一次性设置。例如,无论您是使用QoS标准还是使用VLAN策略来保护流量,请确保您拥有随时可以访问和快速调整这些措施的工具。幸运的是,大多数企业级网络监控产品都能正确处理VoIP,但您必须检查一下。 

  4. 规划手机部署。检查以确保您的物理基础架构将支持您的 VoIP计划。尽管有些VoIP电话可以让您以菊花链方式连接工作站,但这并不是一个好主意。相反,您应该计划在每个VoIP电话上运行专用的以太网。不一定需要有专用的VoIP交换机,尤其是在较小的网络上,但这是一个好主意。此外, 除非您计划为每部电话供电,否则VoIP交换机可能需要支持以太网供电(PoE)。  

VoIP成功的10个最佳实践(一)

如果新冠肺炎让您考虑企业的通信,那么您可能正在寻找IP语音统一通信解决方案。对于正在寻找和部署统一通信的人来说,这里有十种最佳实践来帮助确保成功。首次实施企业级IP语音(VoIP)系统,甚至是从旧的VoIP解决方案迁移到新的解决方案,这两种方法都代表着一个重要的项目,并且对员工的工作方式进行了许多更改。他们需要适应一种新的工作方式,这绝非易事,而您的IT部门则需要将精力集中在新的管理和故障排除任务上。无论您要改用VoIP还是已经在运行VoIP就绪的网络,要获得最佳性能,都需要计划,主动管理和监视。尽管有许多不同类型的VoIP网络和提供程序可用,以及众多平台解决方案,例如  AT&T Collaborate,  Intermedia Unite和  劳格科技SparkleComm等,但所有VoIP提供程序仍共享一些共同因素。正如我们正在测试一些产品时发现的那样,很多原因都归结于公司网络。主要是网络是否已为VoIP准备就绪,然后您的IT员工是否准备好管理此类流量。 

enter image description here

值得注意的是,有很多因素会影响VoIP服务提供的整体质量,有时这些因素并不明显。在下面的文章中,我已经整理了10个最佳实践,现在我想与您共享这些最佳实践,因为我在这些产品上花了一些宝贵的实践时间。   

1. 验证您的网络架构。确保您的网络基础架构可以与您选择的VoIP系统如SparkleComm配合使用,并准备进行更改(可能是重大更改),以实现最佳性能。并非每个交换机,  路由器,  防火墙或安全设备都可以与所有VoIP提供商一起使用。有时您可能需要重新配置或更新设备,但是发现您的VoIP软件根本无法工作,除非您换掉一些硬件,这并不少见。在一个实例中,我发现VoIP产品唯一可行的方法是关闭测试路由器中的所有安全功能。这是您想花任何钱之前都想知道的事情。 

50个呼叫中心培训技巧(八)

enter image description here

34. 避免在课程中浪费时间

确保像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心课程没有虚伪性——它只教授需要知道的知识/技能。

35.让我参与其中,而不是告诉我

确保呼叫中心课程很少讲课,但主要是实践课。也就是说,课程应该是互动性和吸引力的。

学习者不应是清闲着的,而应该是在做着些什么。

36.课程中应记录培训者和主题专家的默认知识

培训师应该相互合作,以确保学习策略和方法的最佳实践也包括在呼叫中心课程中。包括1级评估和2级评估。

37.学习者应在课堂上完成工作

学习者在课堂上的经验应尽可能与他们在地板上的经验相匹配。运营和人力资源部门应该帮助填补教室中的空白,以设定适当的生活期望。

38.应该使用基于性能的测试来确定毕业程度

这意味着应该确定第0天的代表指标并将其纳入基于性能的测试中。

您还应该创建从教室到地板的无缝过渡。以上几点对于销售代表或操作人员来说都不会令人感到意外。

为特工举办毕业典礼有助于他们以积极的心情开始,而对于那些技能提高的人来说,继续这样做有助于保持积极的文化。

39.使会话简短,清晰,避免使用PowerPoint

确保任何培训课程简短而又敏锐,以使呼叫中心代理商保持专注,因为保持他们的注意力与内容本身一样重要。

在详细内容的地方,这将导致更长的课程,请尝试确保定期休息,以免使学员不堪重负。

同样重要的是,要确保培训师参与进来并且不会躲在PowerPoint演示文稿的后面,因为这有可能扼杀培训课程。

40.确保主管和培训师之间的交接

从“学习区”毕业之前,请确保呼叫中心主管和培训师之间有交接并达成协议。如果有问题,培训师应将CSR再保留一周,然后,如果CSR仍然不起作用,则将他们踢出门。

主管应查看统计数据,并了解员工的优缺点。主管接受责任后,一定程度上会陷入困境。

41.向培训者和主管显示培训费用

在处理令人沮丧的情况时,请确保他们戴上商务帽而不是情感帽。

42.确定职位的核心能力

确定对像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心角色最重要的核心竞争力,以及目标受众在此框架内的位置。能力越重要,将培训时间集中在此处就会显得越重要。

如果与会代表之间存在巨大差异,则可以在不同级别上开设课程,但请注意不要将人员标记为“好”或“差”。

50个呼叫中心培训技巧(七)

enter image description here

29.培训师应为业务提供支持

这可以通过在操作部门定期处理呼叫来完成,也可以通过帮助主管完成操作任务来完成。监视质量将是一种极好的支持方式,并且培训师必须参与Operations的校准会议,以确保维持质量。

我不能十分强调将培训部门纳入运营团队的重要性。培训师提供的产品可支持运营团队的生产。培训正在进行中。培训过程应成为经常使用的工具,并有助于像SparkleComm这样的呼叫中心的成功。

30.在入职培训期间处理电话

在初始培训课程中处理呼叫是一项不能从课程中消除的活动。这就是雇用新员工要做的事情。通常,教室里的设备不允许新员工处理这些呼叫,或者个别设备不可用来处理生产现场的呼叫。也许呼叫中心楼层的电话量如此之大,以至于由于呼叫中心坐席短缺,新员工被要求取消一次接听电话。

新员工必须接受处理实时呼叫的练习。这种经验无可替代。角色扮演固然很好,但真正的呼叫处理至关重要。培训师应确保教室中的设备正常工作,并且可用于每次“实时”呼叫处理会话。操作应将其作为优先事项。

AO的墙上有一个“新秀豆荚”,上面贴着有用的海报,以减轻新员工进入呼叫中心楼层的麻烦。

31.创建一个伙伴系统

创建一个伙伴系统,其中包括表现良好的员工并描绘了您希望将来的新兵模仿的价值观。

因此,让新员工注意自己的工作,一旦他们之间存在关系,就可以让他们在新员工的初次通话中提供帮助。

这将有助于提高SparkleComm 呼叫中心座席绩效以及SparkleComm 呼叫中心座席参与度。

32.让座席收听其通话记录

允许您的呼叫中心座席收听他们自己的呼叫。在制定教练目标时,您也可以在最初的教练之后,让他们给您打电话,让他们相信他们已经能够实施该教练。

执行此过程将导致呼叫中心座席积极考虑教练目标,这将帮助他们将培训嵌入到每个呼叫中。

这是确保培训保持相关性的一个很好的技巧。

33.使用行为类型的问题

例如,“告诉我一个……的时间”,确保人力资源,培训和运营商同意要筛选的方向,能力,态度和/或价值观。然后坚持下去。因此,在满足员工人数和雇用合适员工之间需要保持健康的平衡。