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趋势4：对多渠道患者体验的需求将越来越大

这种趋势也与更广泛的数字化转型主题相关。如今的患者已经习惯了多渠道的体验。他们站在商店中时浏览智能手机以获得更优惠的价格，他们开始通过电话交谈并完成聊天，还可以与家人，朋友和同事进行即兴SparkleComm视频通话。他们希望与他们的医疗保健提供者和医疗保健组织做同样的事情。

医疗保健领导者如何在其组织中实施这一趋势？第一步是建立医疗保健交流平台。SparkleComm医疗保健通信平台将使患者能够通过聊天，电话，电子邮件和视频会议与提供者和付款者联系。

趋势5：医疗组织对效率的重新重视

医疗行业没有以最高效率运转并不是什么新闻。一项具有里程碑意义的2010年研究发现 ，由于沟通不畅，医院每年浪费120亿美元。解决此问题的方法之一是投资于协作通信解决方案。

“协作通信”是指医疗服务提供者，患者和付款人通过开放的智能工作流程进行协作，以创建无缝的体验。协作通信解决方案的一个示例是医疗保健通信平台（如SparkleComm）。

SparkleComm医疗保健通信平台具有多种功能—通过安全的框架将患者，提供者和付款人联系起来，以便他们可以轻松共享信息。例如，如果患者对索赔有疑问，可以联系其保险公司。代理可以快速提取其文件，如果出现问题（例如，延迟的索赔批准），则代理可以与另一个部门的同事进行联系，以实时解决问题。协作通信的功能通过使共享信息变得更快，更简单而降低了效率低下的情况。

趋势6：提高定价透明度的呼声越来越高

医疗保险和医疗补助服务中心规定，医院必须在2021年1月1日之前提高价格透明度，根据该中心的估计，每家医院平均需要150个小时来审核和发布其标准费用。

协作通信解决方案可以加快此过程。借助医疗保健通信平台，员工可以轻松安全地共享准确的信息。医疗保健通信平台消除了孤岛，并减少了效率低下的情况，从而延长了此过程。

SparkleComm远程医疗平台可帮助您在组织中实现这些趋势

SparkleComm远程医疗平台提供了强大的协作通信功能，使您能够将最新趋势（远程医疗，向云的迁移，提高的效率和数字化转型）带入您的医疗机构。 了解SparkleComm云通信如何改变您的医疗机构，要求演示。

即使在2021年初，对于医疗保健提供者来说，也存在明显的趋势，这些趋势将影响来年。其中一些趋势受到2020年事件的严重影响，而另一些趋势则归因于已经渗透了几年的事态发展。有一些独特的趋势，但它们与更广泛的数字转换主题相关。

探索将在2021年塑造医疗保健的趋势，以及使您能够在实践中实现这些趋势的技术。

趋势1：远程医疗将继续成为流行的选择

2020年，全球医疗危机席卷中国。为了减缓传播速度，许多医疗保健提供者选择提供远程医疗服务，以免损害医疗的连续性。

但是，即使在2020年之前，远程医疗也逐渐受到关注。2017年的一项调查显示， 三分之二的医疗保健消费者希望通过虚拟访问来看医生。此外，有20％的患者愿意更换医疗机构，以便他们可以选择虚拟就诊。

远程医疗将在未来几年仍然是一个受欢迎的选择，因为它对患者很方便。他们可以在自己舒适的家中利用类似SparkleComm这样的视频会议平台参加约会，节省他们的时间和金钱，并提供更好的患者体验。

趋势2：整个医疗领域将迎来数字化转型

这一趋势更为广泛，可以说涵盖了远程医疗。为了了解这种趋势的影响，让我们首先研究数字转换的概念。

企业家项目将数字化转型定义为“将数字技术集成到业务的所有领域，从而导致业务运作方式以及为客户提供价值的方式发生根本性变化。” 这对医疗保健意味着什么？

这意味着医疗保健组织实施的解决方案将改变这些组织的运作方式，从而为他们提供更流畅，更高效和更具成本效益的患者体验。重要的是要注意，仅实施一项新技术并不会启动数字化转型。该技术必须从根本上改变流程以使其更加高效。

在医疗保健组织中，数字化转型是什么样的？

为了说明医疗保健组织内的数字化转型，请考虑以下实际示例。

当锁定措施在2020年关闭业务时，李博士开始向其他牙医教授远程医疗技术。然而，在她自己的实践中，她的电话系统还不够先进，无法让她练习远程牙科。李博士求助于劳格的SparkleComm医疗保健通信平台来进行虚拟分诊预约。

李博士向远程医疗平台的转移极大地改变了业务流程，变得更好。它代表了一种新的改进的经营方式，并在困难时期创造了积极的患者体验。

趋势3：医疗保健将向云转移

作为医疗保健领域数字化转型的一部分，2021年将是许多医疗保健组织将更多业务转移到云中的一年 。医疗保健IT专家认为，与更昂贵的内部部署解决方案相比，全球医疗保健危机的财务压力（患者推迟进行选择性手术，远程医疗服务的报销率较低以及其他经济压力）将使云成为更具吸引力的选择。

医疗保健组织可以迁移到云并提供远程医疗服务的一种方式是通过SparkleComm医疗保健通信平台。SparkleComm医疗保健通信平台在云中运行，并允许患者，提供者，护理团队和付款人快速轻松地连接，以改善结果并增强患者体验。

优化是在呼叫中心行业中经常出现的流行语之一。众所周知，优化是“使某件东西尽可能完美，有效或有效的作用，过程或方法。” 因此，显而易见的是-从软件角度进行劳动力优化是那些可以直接提高和扩大代理商的生产力，效率和质量输出的解决方案。

就所有员工而言，联系中心通常是最大的部门之一，并且对客户体验产生最大的影响之一，提高效率和事半功倍是所有领导者的首要考虑。在联络中心内提高效率的最有效方法之一是实施劳动力优化解决方案。

尽管您可能会争辩说每一个联络中心软件都应该提高座席效率，因此被认为是劳动力解决方案，但联络中心行业使用WFO作为四个基本组成部分的总称：

1）劳动力管理

2）质量管理，包括由语音和文本驱动的质量管理分析

3）绩效管理，包括联络中心游戏化

4）语音和屏幕录音

5）了解WFO套件

尽管每种劳动力优化解决方案都可以单独带来巨大的收益，但如果协同部署，它们的能力就会成倍增加。

劳动力管理（WFM）

劳动力管理通常被描述为科学和艺术的一部分。从根本上讲，劳动力管理解决方案有助于确保您在“正确的”时间在“正确的”位置拥有“正确的”熟练的代理商。实现“正确”人员组合的能力直接影响客户服务指标，例如服务水平（SLA），平均回答速度（ASA）和客户满意度（CSAT）。

由于人员占典型联络中心成本的67％，“正确”的人员配置还会直接影响诸如劳动力成本之类的运营指标，因为您在寻求满足客户需求的最佳平衡，同时又避免了人员过多或不足的情况。尽管劳动力管理是一门涉及许多详细活动部分的学科，但WFM活动实际上可以归结为四个基本组成部分：预测，日程安排，日间管理和员工敬业度。最好的劳动力管理软件将使用基于AI的算法来分析过去的历史联系量，以便预测所有渠道（例如语音，聊天，电子邮件，社交等）的未来联系量，以及自动创建和分发时间表。

质量管理和质量管理分析

简单来说，质量管理就是评估代理商与客户的互动，以提供反馈和指导，以改善客户体验。质量管理分析–联络中心中的一个新概念–通过利用语音和文本分析的功能，并利用这些见解来提高质量程序的准确性和效率，从而增强了这些过程。将分析纳入质量计划可以使经理人提供更公平，更有针对性的座席反馈。当您可以确定要评估的特定交互时，您可以更快，更专一地进行操作。这意味着更少但更高的质量评估。最好的质量管理软件解决方案将提供一种机制来评估语音和屏幕在所有渠道上的交互，注入分析以提高评估者的效率和准确性，自动化对座席的反馈和指导，并使其易于创建和更改质量表格和计划。

绩效管理

绩效管理解决方案顾名思义，可以管理联络中心团队的绩效，以改善结果并促进座席人员的参与。但是如何？先进的解决方案将汇总来自不同来源的数据，从而在组织中创建“事实真相”，因为它与针对指标和KPI的绩效相关。此外，绩效管理软件为组织的各个级别（从座席到高管）提供透明的仪表板。如果没有绩效管理软件提供的实时仪表板，座席就会陷入与绩效有关的黑暗中。这种可见性使代理能够自我纠正和管理自己的绩效，而更有能力的代理则等于高投入，这反过来又提高了生产力和收入。此外，

语音和屏幕录制

语音和屏幕录制被视为劳动力优化的一部分，因为没有此功能，质量管理就不存在。语音录制从客户互动中捕获音频。屏幕录像捕获了交互过程中的座席监视器，提供了与座席过程相关的见解，从而不仅扩大了对话的内容，还扩大了指导。有很多原因可以记录您的通话和数字互动。对于许多联络中心而言，由于行业法规的原因，录制不是必须选择的，而其他呼叫中心则出于质量，分析和指导目的而选择录制。幸运的是，出色的录音软件通过捕获呼叫和数字交互（例如聊天和电子邮件），比以往任何时候都更轻松，更安全，可以为联络中心提供支持。

了解WFO的关键组成部分可以了解其对联络中心成功的重要性，以及联络中心为何应考虑采用这些解决方案的想法。

想在您的联络中心实施劳动力优化软件？了解有关关键组成部分之一SparkleComm呼叫中心。

尽管视频会议已帮助组织度过了这一大流行，但早期并非并非没有烦恼。

背景噪音。屏幕冻结而没有警告。

尝试共享内容时出现错误。人们互相交谈。

忘记了静音的扬声器–忘记了静音的扬声器。

对这些问题的耐心变得稀薄，人们对视频质量的期望迅速提高。

实际上，组织视频会议的能力现在正成为重要的差异化因素和提高与外部利益相关者的声誉的方式。

在2021年，没有任何理由不应该使技术解决方案变得无缝，易于导航并提供一致甚至愉悦的体验。

虚拟会议无法复制真实事物。

然而，在人工智能（AI）的帮助下，像SparkleComm这样的会议平台开始允许自然，互动的协作，并在某些方面提供了比亲自见面更大的价值。

未来会是什么样？想象一下一个如此智能的视频会议平台，它可以在旅途中自我学习的同时“平滑”生产质量。

例如，SparkleComm视频会议用AI引擎使用面部识别功能来识别参加会议的参与者正在讲话，并以最佳方式对齐他们的脸部，即使他们在房间里四处移动。

颜色，音量和照明问题都可以自动调整。

可以检测到通话中谁说话AI_Pexip_video_next_level最多，分析姿势和手势以查看谁最参与，并确保这些人始终在屏幕上。

需要聚集您的全球团队吗？自然语言处理可以很快允许将对话实时翻译成不同的语言。

语音到文本的转录也可以成为一种直观的功能，用于记笔记和提取文件。

AI在改善会议前和会议后的体验中也可以发挥作用。

算法将帮助建议邀请哪些人加入通话，或者如何根据每个人的日历安排最佳时间。

而SparkleComm视频用户体验的革命将一直持续下去–因为没人愿意回到过去那些笨拙的电话会议。

VoIP与IP电话之间并没有太大的实质性区别，实际上，许多IT专业人员（即使不是大多数）也可以互换使用这两个术语。但是，一些专家认为VoIP特别是指通过IP网络发送语音流量。相反，IP电话是一个广义的笼统术语，指的是通过IP承载的任何电话类型的通信服务-这可能包括传真，文本消息等等。

此外，一些分析师指出，术语IP电话最常出现在商业环境中-指支持VoIP服务的软件和硬件-而VoIP在企业和消费者环境中都很常见。 什么是IP电话？

IP电话包含使用IP的分组交换连接实现语音呼叫，语音邮件，视频呼叫，视频会议，传真，消息收发和其他与电话有关的服务的技术，产品和服务。传统上，此类信息通过公用电话交换网（PSTN）的专用电路交换连接传输，也称为普通旧电话服务。相反，IP电话技术将呼叫，传真和文本消息转换为可跨计算机网络线路传输的数据包，从而避免了PSTN的费用。

什么是VoIP？

互联网协议语音（VoIP）是一组标准化技术，可通过互联网或基于IP的专用网络传送语音呼叫。在对该术语的最狭义理解中，VoIP仅是基于IP的语音-IP电话的一个子集，其中不包括其他非基于语音的通信服务，例如传真或文本消息。但是，再次重申一下，就像许多人一样，将VoIP和IP电话作为同义词通常是可以的。

IP电话和VoIP的好处

在使用VoIP和IP电话之前，典型的企业必须部署和维护一个用于电话呼叫的网络，以及另一个用于Internet访问的网络。通过语音和数据融合，组织只需一个网络即可提供电话服务和LAN连接。

VoIP和IP电话的优势包括：

• 降低成本
• 精简的基础架构
• 更好的可扩展性
• VoIP软件或软件电话还为用户提供了更大的移动性，使他们能够跨各种端点（台式计算机，笔记本电脑，智能手机，平板电脑和独立设备）拨打和接听电话，而不仅仅是通过办公桌上的固定线路。

IP电话和VoIP的挑战

企业可以通过云或混合模式将VoIP和IP电话服务部署在本地，作为第三方服务。无论如何，挑战在于如何以可靠的方式向用户传递语音，传真，视频和文本数据包，而这取决于互联网的连接性。不良的网络连接可能会对呼叫质量造成负面影响，并且中断通常会完全中断服务。相反，即使在广泛的停电期间，固定电话也应继续工作。