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在呼叫中心行业中，拥有正确的呼叫中心软件可以建立或破坏您的联络中心提供的客户服务。无论是由于无法将新出现的渠道并入您的联络中心功能中，还是由于技术限制使您的联络中心无法提供现代，创新的客户体验，过时的呼叫中心软件都无法充分发挥您的联络中心的潜力。在此博客中，我们解释了为什么您应该升级您的呼叫中心软件，以及由于云技术的创新进步而使升级变得如此容易。

适应沟通的未来

升级呼叫中心软件的最好原因之一就是要适应最新出现的数字渠道。客户开始依赖更多的移动渠道。特别是自2020年初COVID-19大流行开始以来，客户比以往任何时候都拥有更多的移动性。他们希望在使用的渠道上与自己喜爱的企业保持联系。

借助升级的联络中心软件，您的联络中心可以轻松地支持新兴的数字渠道。适当的平台可以支持文本消息和SMS，网络聊天，消息传递应用程序和应用程序内之类的渠道。

拥有合适的呼叫中心平台还可以改变联系中心使用数字渠道的方式。借助全渠道平台，您的联络中心可以在任何数字渠道上与客户建立联系，并在各种渠道之间进行即时切换。例如，以聊天机器人开始的对话可以很容易地与在线代理转移到电话中，然后可以将其切换为文本消息对话。即使所有这些频道切换，代理都可以跟上对话，因为所有对话历史记录都已保存以供查看。

释放代理商的潜力

升级呼叫中心软件的另一个原因是能够赋予您的代理权力并释放他们的全部潜力。如今的呼叫中心平台，例如SparkleComm呼叫中心的基于云的全渠道软件，提供了辅助和授权座席的工具。内置质量保证，人工智能支持的座席协助和提醒座席客户情绪的情绪分析等工具都是功能强大的工具，仅在最新的联络中心平台上可用。

人工智能推动的代理商协助是释放代理商潜力的主要工具之一。由AI驱动的座席协助功能使座席可以在对话期间接收建议的响应，并在交互过程中显示客户情绪。

SparkleComm利用云打破成本障碍

传统上，升级联络中心软件是一项昂贵且耗时的任务，特别是对于在传统的本地平台上运行的联络中心而言。升级联络中心软件意味着升级所有硬件，更新软件，并需要专门的IT团队来维护所有内部部署技术。

在数字时代，云计算使轻松访问所有高级联络中心功能成为可能，而与维护和升级软件相关的高昂成本都没有。例如，SparkleComm的平台基于云，所有更新都通过云进行推送，使您的联络中心座席仅通过Internet连接即可访问功能强大的联络中心工具。

基于云的平台消除了使许多联络中心无法升级到最新联络中心技术的成本障碍，并且升级联络中心软件既轻松又轻松。

SparkleComm的呼叫中心软件

SparkleComm的平台是基于云的全渠道平台，使您可以访问最新和最先进的联络中心技术，而无需花费运营联络中心的高昂费用。我们的平台使升级无障碍且经济高效，只需简单的Internet连接和下载，即可升级平台以适应最新的技术趋势。

请查看SparkleComm统一通信应用平台，以了解我们的软件如何帮助您降低成本，同时改善客户服务。

您如何提供更好的培训和协作交流工具？

您可以采取一个步骤，这将使您能够提供更好的培训以及协作性的交流工具：转向基于云的SparkleComm联络中心解决方案。

基于云的SparkleComm联络中心解决方案使您可以远程培训座席：

SparkleComm视频会议工具使主管和座席可以面对面交流并共享屏幕，以便主管可以共享数字培训材料

主管可以监控呼叫并提供耳语指导，或者他们可以输入呼叫以直接与客户交谈

主管可以记录呼叫和屏幕上的互动，以评估座席的表现

游戏化鼓励坐席以一种有趣的方式改善他们的表现

内置的劳动力管理解决方案可优化座席计划。代理商不会闲着，客户也不会花时间等待或等待与代理商讨论他们的问题。

基于云的SparkleComm联络中心解决方案还集成了协作通信工具，例如：

具有状态指示器的内部目录，因此座席可以连接到公司专家以帮助客户

文件共享

利用在线文档

SparkleComm视频会议，因此远程团队可以一起工作 此外，代理可以在客户和内部专家之间进行联系，并共享文件和其他信息，这些信息和信息将解决客户的问题（并提高他们的满意度）。

基于云的联络中心解决方案可减少座席流失并提高灵活性

借助基于云的SparkleComm联络中心解决方案，座席可以有效地获得所需的培训。而且，一旦他们开始认真工作，他们就可以连接到使他们更有效并能够提供更好的客户体验的资源。

基于云的SparkleComm联络中心解决方案还可以减少客户流失，因为它们可以提高业务代表的满意度。研究表明，远程代理的员工保留率为80％；远程代理的客户保留率为80％。相比之下，现场代理商的保留率为25％。

可以从他们想要的地方进行工作的选择为代理商提供了支持，而劳动力管理工具则为代理商提供了在他们的日程安排上更大的灵活性。主管转换班次很容易，因此座席人员不必担心错过重要的约会或生活事件。

在家工作的灵活性以及弹性工作时间的选择，吸引了具有适当教育和技能的应聘者。根据一项研究表明，80％的远程代理具有大学教育和管理经验，而只有35％的现场代理具有这种背景。

SparkleComm基于云的联络中心解决方案为更高的座席保留率奠定了基础

SparkleComm基于云的联络中心解决方案具有内置的协作通信工具，可轻松提供有效的远程培训。代理商开始工作后，他们便可以轻松获得所需的工具，以使客户的体验达到惊人的水平。要了解有关如何使用基于云的SparkleComm联络中心解决方案减少流失的更多信息，请获取演示。

希望在对视频会议进行更大程度的控制的同时，进一步验证您的整个呼叫控制和管理功能？

通过将您的视频会议设备从Cisco，Poly，Huawei或Yealink注册到SparkleComm。

您可以更好地控制视频会议，而无需部署任何其他视频会议基础架构或升级现有基础架构。

借助SparkleComm自己的应用程序，激活/设置过程很容易。

将视频端点注册到SparkleComm服务的好处包括：

SparkleComm自己的遍布全球的存在点（PoP）网络保证了具有成本效益的定价和高质量的服务。

在建立呼叫之前，要确定最近的PoP，以确保减少等待时间并确保呼叫质量处于最佳状态。

始终最新的公司目录，以文件夹（按国家，建筑物等分类）进行组织，使您的用户可以轻松找到他们要呼叫的端点或虚拟会议室。

通过动态算法从桌面共享动态内容时，它还提供了最佳体验。

在协商要使用的信令协议时，以确定的喜好在会议期间的所有流程中促进安全机制的使用。

此外，这些流会穿越客户端的防火墙，从而需要启用一组防火墙规则。

在最简单的级别上，IVR （交互式语音响应） 是一个自动化的界面，使您可以与呼叫者进行交互以收集数据，并且有可能解决问题，而不必将该呼叫者定向到座席。例如，如果他们只是想知道他们的帐户余额。

在深入探讨IVR是什么之前，我认为我们应该从WHY开始。为什么要在联络中心使用IVR？联络中心环境中IVR的一些核心优势包括：

1、对客户需求的更准确定义以及因此而完善的路由选择，可以提高客户满意度并减少重新排队或转移呼叫的需求。举个例子：我最近在网上买了一棵大厅树。当我浏览网站时，我对发送有疑问。当我在网站上拨打1-800号码时，系统首先提示我选择拨打电话的原因。选择“交付”选项后，我进入了具有正确交付技巧的客户服务代表。不仅如此：显然，他们认识到我是从加拿大打电话来的，所以我找到了以前从事国际交付工作的代理商。

2、基本数据收集的自动化，并具有将收集的数据传递到代理的能力。这缩短了呼叫处理时间，并释放了座席资源来处理更复杂的交互。回到大厅树上：交付时，我成功地将其从巨大的包装中解包出来，结果是-尽管它看上去确实符合我的预期，但不幸的是，它在“途中”必定遭到了损坏。非常失望。因此，当我拿起手机时，我发现公司发来一条短信，询问交货是否一切顺利，如果出现任何问题，可以单击可拨打的电话。我拨打了电话，发现与我联系的座席在所有事情上都是最新的：她知道我订购的东西，我在哪里以及与我有点同情后，立即为我提供了有关如何处理这种情况的多种选择。根据我收到的定制SMS，座席一接到电话就可以访问我的所有数据。

3、能够自动进行一些基本交互，减少座席流失并提高这些自动交互的可用性（理想情况下为24/7/365）的能力。在我的大厅树传奇中，我决定再试一次，并让他们寄给我替换品，几周后我收到了。那个人处于原始状态–因此，我没有打电话给我，而是简单地使用SMS中的在线选项来确认成功交付-无需打扰他们受过专业培训的代理商。但是，我确实在网站上对其客户服务进行了热烈的评论–他们确实“按书”处理了这一问题。

这只是IVR如何添加简单的内容的冰山一角，这些内容对呼叫者的体验有很大的影响。

从更高的技术层面来看，IVR是一种与呼叫者进行交互以收集信息并提供呼叫者选项以进行选择以传达呼叫原因的自动化系统。IVR通常用于呼叫中心，在SparkleComm呼叫中心中，自动呼叫分配器（ACD）中使用收集的客户数据和菜单选项将 来电转接到可用的，适当的技术代表。

基本的IVR通常使用DTMF（双音-多频）接受输入，该方法也用于拨打电话号码。它广泛用于电信信令，它使呼叫者可以使用他们的电话键与电信平台执行一些基本的交互。这种类型的基本交互的示例包括菜单选择（“请按1进行销售，按2进行服务”）或简单的数据收集（“请输入您的五位数客户编号，后跟数字符号。”）。

如今，如上所述的简单IVR仍在许多呼叫中心中使用。但是，语音门户提供了诸如文本语音转换（TTS），自动语音识别（ASR）和移动应用程序集成之类的更复杂的功能，它们正逐渐取代某种程度有限且不太客户友好的DTMF方法。与其他工具（例如数据库集成）一起，可以实现更复杂的交互和/或与调用者的自然交互的自动化。语音和数字通道之间的边界越来越模糊，例如在Visual IVR中，当呼叫者使用智能电话时，原本打算用作语音呼叫的交互会转换为基于Web的交互。未来，自动化和人工智能 通过将以前的IVR变成一个可以智能地学习增加自身范围的全自动交互平台，以及在后端，作为代理的支持工具，有望在传统的前端中发挥更大的作用。

强调：

代理商周转率介于30％至45％之间。

远程工作人员的增加使代理商流失成为一个更难解决的问题。

更好的培训和协作性交流工具可以帮助减少流失。

这是运营联络中心的事实：座席通常不会长期任职。造成这种情况的原因有很多：工作满意度低，培训不足和雇用手法不良都会影响代理人的工作时间。

但是，不必一定是这种方式。借助更好的培训和协作工具，您可以减少呼叫中心内的座席人员流失，请继续阅读以了解更多信息。

联络中心今天的营业额状况

为了更清楚地了解该问题，让我们看一些统计数据：

代理商的流动率介于30％至45％之间，因此充其量，您经常会流失约三分之一的劳动力

更换一个座席的平均费用为$ 10,000- $ 15,000，因此，如果您的联络中心的人员流动率为30％，则您每年至少要花费$ 300,000来更换座席

60％的代理商表示，他们的公司在帮助客户时并不总是提供所需的技术来应对挑战

34％的座席表示与客户交谈时，他们面前没有正确的客户数据

从这些统计数据中我们可以看到，公司在代理商上花了很多钱，但他们没有在留住员工方面投资，也没有为代理商提供成功所需的工具。

作为代理商，如果您处在通常没有有效帮助客户所需工具的情况下，您会感觉如何？客户会对您不满意，并且您会觉得自己没有获得成功的职位。

远程代理和增加客户流失的可能性

还有一个复杂的因素：远程代理的增加。在全球大流行之后，成千上万的座席开始关闭联系中心，开始在家工作。除了他们在个人生活中面临的恐惧和压力外，他们还必须处理客户互动量增加20％的问题。

主管们还面临着一个困难的局面：他们再也无法走过联络中心来监视座席，也无法与他们进行一对一的对话以提供反馈。亲自培训新员工成为不可能。

联络中心管理层可以采取哪些步骤来减少座席人员流失？

联络中心管理层可以采取两个主要步骤来减少座席人员流失。他们可以提供更好的培训，并为代理商提供类似SparkleComm统一通信协作性的交流工具。让我们稍微拆开这两个步骤。

为代理商提供更好的培训，以减少流失

为什么培训对于减少客户流失至关重要？培训为代理商提供了有效服务客户所需的知识和技能。当您接受培训的捷径时，客户将与不知道要采取什么步骤并且无法提供出色客户体验的代理商打交道。

这不可避免地导致负面的客户互动，这增加了代理商对工作的压力，并增加了流失的可能性。即使在客户没有对无法提供良好客户体验的座席做出消极反应的情况下，发现自己没有受过良好培训的座席也会对自己的工作表现感到不满，从而导致流失。所以需要提供更好的培训，才能留住联络中心人员。特别是在远程工作阶段的情况下，可以选择SparkleComm视频会议进行培训，既可以节省时间也能节约成本。

向代理商提供协作交流工具

即使代理商经过了良好的培训，他们仍然可能会遇到需要更多有经验的同事协助的情况。

但是，传统的呼叫中心并不是那样建立的，它们是孤岛，代理商无法轻易地向同事（尤其是其他部门的同事）求助。结果，他们无法获得客户所需的信息，这导致客户满意度低下，并使代理商感到沮丧。

这就是SparkleComm协作通信工具的用武之地。SparkleComm统一通信工具使座席可以与联系中心之外的同事合作，从而可以提供出色的客户体验。