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SparkleComm统一通信 (UC) 是一个完美的解决方案，适用于日益数字化的劳动力以及努力使其运营更灵活、更适合位置的雇主。UC 包含语音和视频通话、消息传递、视频会议、团队协作和文件共享以及其他通信系统。UC 描述了这些不同的通信工具和系统如何连接或交互，确保无论您在哪里工作，您仍然可以在执行任务时访问和使用它们。

为什么需要统一通信安全计划

随着向远程工作环境的转变变得更加普遍，依赖统一通信系统的公司数量也在不断增长。尽管员工之间缺乏物理距离，但 UC 让一切顺利进行。

公司的 CIO 和 IT 专业人员必须设计一个安全计划，以确保办公室和员工之间的所有通信渠道始终安全并受到保护。一旦通信渠道受到损害，业务运营也可能受到损害。

但是，您如何确保这些 UC 平台是安全的或与安全最佳实践保持一致？有哪些安全注意事项和解决方案？

如何制定统一通信安全计划

要制定 UC 安全计划，您首先需要彻底了解您的 UC 系统容易受到的各种威胁和风险。下一步是减轻和解决这些威胁和风险，并主动保持这些系统的长期安全和保护。

识别常见的 UC 安全威胁和问题

最常见的安全问题是：

1、拒绝服务。这些拒绝服务攻击也称为 DoS 攻击，目标是 VoIP（互联网协议语音）系统、网站或移动应用程序。这些攻击可以有多种形式，例如消息泛洪、呼叫泛洪、破坏性信令或中断呼叫协议。 2、盗窃服务。当黑客利用 UC 系统拨打非法电话或诈骗电话时，就会发生这种盗窃行为。最常见的服务盗窃形式是电话欺诈，即攻击者使用公司的电话系统进行代价高昂的未授权呼叫。 3、黑客工具。黑客工具可以在公司网络内部或外部使用，以破坏 UC 或 VoIP 系统。 4、移动威胁。这是最终用户设备不安全的时候，因此可能会打开整个公司网络并将其暴露给威胁并使其易受攻击。公共网络上的移动应用程序可能会使用户信息和数据处于危险之中。 5、越权存取。当 UC 应用程序未通过双因素身份验证进行保护时，就会发生这种情况。

应用加密和会话边界控制器

解决这些安全问题的一种方法是应用加密选项，以保护 UC 服务器和远程员工的设备或电话之间的语音流量。您还可以以会话边界控制器的形式部署专用的语音通信防火墙。SBC 是一种专门设计的网络设备，它通过对 VoIP 流量施加影响和安全来保护远程语音流量。SBC 可以防止 VoIP 威胁，因为防火墙无法处理这些威胁，并且还转换会话发起协议 (SIP) 消息的每个部分以确保正确的音频和呼叫控制。

需要用户识别和认证

为您的 UC 系统制定 UC 安全计划的最佳方法是选择能够保护它而又不会给用户体验带来太多摩擦的安全选项。

一种开始方法是要求用户标识和密码。要求用户为其帐户应用强密码是一个很好的策略。强密码是一种同时包含小写和大写字母字符、至少一个数字组件和至少一个特殊字符的密码。

您可以使用的另一个工具是多因素身份验证工具。在这种情况下，您不仅要求用户提供密码才能成功登录，而且还需要检索包含他们需要输入的一次性身份验证代码的电子邮件或短信。

谨慎扩展您的协作环境

将您的协作环境扩展到公司员工之外意味着允许外部参与者登录到您的 UC 环境。外部参与者是自带设备的用户。这样做是创建远程工作场所的全部意义所在。

但是，由于外人自带设备，因此很难控制他们使用哪些设备。也很难确定这些 BYOD 用户为他们自己的设备设置的保护类型和级别。因此，您的 UC 系统应该能够在不满足某些内部安全要求时拒绝访问这些外部设备。

然而，真正的威胁是当外部人员被故意包括在团队讨论和群聊中时。这些讨论可能包含机密信息或带有敏感材料的文件张贴。当外部人员能够查看、访问或下载此类数据时，无法知道他们会将信息泄露到何处或如何使用这些数据。

您必须建立一个系统，其中机密信息只能在顶级员工之间共享。员工可以访问或知道的信息级别应与其权限级别一致。此外，当一个特定项目完成后，与该项目相关的留言板和线程应该关闭。此外，应该对 UC 小组和讨论进行定期审核，以确保没有任何漏洞。

合规和隐私

与统一通信安全密切相关的是隐私和合规性。就像任何其他业务一样，您需要涵盖规范个人和敏感数据保护的合规性标准。更具体地说，您需要遵守通用数据保护条例 (GDPR) 和健康保险流通与责任法案 (HIPAA)。

作为 CIO、安全专家和第三方顾问，您应该指导您的公司并帮助确保您的 UC 系统认真解决数据隐私和安全问题。您需要评估您的 UC 系统并帮助确保您的服务符合法律对所有利益相关者和员工的安全环境的定义。此外，找出与您的 UC 服务一起实施的规则和法规，以保护每个人免受人为错误的影响。

另一种选择是寻找可以提供更高级别安全性和合规性服务的 UC 供应商，其中包括会话边界控制器、端到端加密、防火墙和报告以及其他保护。

IP 电话是使用 VoIP 技术的SparkleComm电话桌面设备，允许通过 Internet 连接而不是普通的铜质 PSTN 线路进行呼叫。 它们可以进一步分为软电话和常规硬件桌面设备，但两者都使用基于软件的应用程序来处理从模拟到数字的语音转换。这些应用程序通常是 SIP（会话发起协议）、SCCP（瘦客户端控制协议）和 IAX（星号间交换协议）、 H.232 等，其中 SIP 成为业界的最爱。

许多托管 VoIP 提供商支持 Polycom SoundPoint IP-Phones 作为他们的标准，但有些提供商也开始提供其他制造商的电话。

典型的 IP 电话具有许多与传统商务电话相同的功能，加上一些模拟电话无法支持的功能，尽管制造商和型号会因显示屏尺寸、按钮数量和 BLF （忙灯区）而有很大差异。

IP电话的一些共同特点是：

1、扬声器和麦克风 2、带触摸屏和软键的键盘 3、AC 到 DC 电源或 PoE （以太网供电）以太网端口 4、将语音转换为数字和从数字转换的软件 5、来电显示 6、本地和网络存储目录 7、呼叫转移、呼叫保持、呼叫暂留 8、按姓名拨号 9、会议 10、特殊应用

在大多数给定情况下，有一些功能是必不可少的，应密切注意您获得适合您情况的手机。这些将包括以下内容：

两个以太网端口，可让电话充当交换机。（许多型号都具有此重要功能。）。在布线选项仅限于桌面设备区域的一个以太网端口的情况下，这一点很重要。只需将墙上的以太网电缆插入电话 LAN 端口，然后再将另一根以太网电缆从计算机连接到电话上的 PC 端口。

一个电源适配器。IP 电话需要电源，如果您没有 PoE 交换机，则需要电源适配器（或带有 PoE 注入器的电缆）。（有些手机型号有自动感应以太网端口，有些没有。） 大多数制造商几乎可以满足企业的大部分需求。例外情况是 BLF 和侧面板添加，这将允许为接待员配置话务台，以便能够查看谁在使用什么电话。

曾几何时，任何企业都必须拥有固定电话和相关号码。然而，到 2021 年，组织将摆脱固定电话，并使用基于互联网的现代技术系统来满足其通信需求。使用 SparkleCommVoIP 电话服务的优势之一是您无需购买固定电话即可获得商务电话号码。

然而，相当多的公司出于多种原因保留固定电话。他们可能拥有依赖固定电话的警报系统或其他企业技术。他们可能更喜欢固定线路的隐私和安全，甚至可能需要一个来遵守法规。

为什么需要转接电话？

无论您是否有固定电话，大多数企业在某些情况下都需要设置呼叫转移：

当员工不在办公室时

很少有办公室遵循传统的模式，每个人9点上班，一直呆到5点，然后回家。您有经常出差的销售人员和代理，您可能有需要出差到多个办公室的 C 级主管，以及许多其他部分或全部远程办公的员工。

即使在要求员工每天上班的办公室里，最近的大流行也迫使大多数员工暂时在家工作。那么，当您无法接听桌面电话时，您如何接听商务电话呢？答案是呼叫转移。

当客户要求销售或服务时

SparkleCommVoIP呼叫转移对于销售、客户服务或技术支持小组来说非常有用。来电的客户并不想与特定的人交谈。他们想与部门中可以提供帮助的任何人交谈。如果您的一名或多名员工正在休假或不在办公室，呼叫转移可以提供帮助。您可以将呼叫转接给可以帮助客户的其他人，而不是将客户发送到语音信箱。

当员工有多个设备时

近年来，组织已经意识到员工需要拥有多种设备。普通上班族可能在工作时使用台式机、旅行用笔记本电脑、带有公司号码的桌面电话以及用于接听商务电话的个人移动设备或上述的某种组合。因此，当他们接到电话时，他们需要能够在最近的可用设备上接听电话，而不必跑向电话。虽然这不符合呼叫转移的技术定义，但您仍然需要一种将呼叫转移到员工的特定设备的方法。

有多种方法可以从办公室电话转接呼叫。您选择哪一个取决于您的业务规模、通信系统、设置成本以及您需要的功能。

将SparkleCommVoIP电话从固定电话转接到手机

设置呼叫转移的最简单选项是使用星号，通常是 *72 或 *92。它可以自动将呼叫转移到您之前提供给系统的号码。它快速、简单，也许最重要的是它是免费的。没有任何设置需要打扰，它是自动的，所以你可以放心它会工作。

不过也有缺点。您需要手动关闭呼叫转移。忘记这样做，周末或休假时，商务电话会打扰您。如果您是一个人的企业，它是合适的，但是当您添加另一名员工时，此选项将停止工作。

SparkleCommVoIP呼叫转移应用

有很多应用程序可以让您从办公室电话转接电话。你可能很难选择一个，有很多选择。再一次，它们易于设置和使用。您只能通过快捷方式切换所有呼叫或选定呼叫的呼叫转移。

这些应用程序面向消费者市场或独立企业家。您不会获得服务保证、专门的支持或任何其他业务功能。不幸的是，它们在平台方面也受到限制。您不会找到很多可以在 Windows 笔记本电脑、Android 和 iOS 等智能手机以及 Linux/Mac 等上运行的应用程序。

业务呼叫转移

如果您拥有或管理一家中小型企业，您希望查看业务呼叫转移应用程序或服务。这些服务迎合企业细分市场并提供核心业务功能。例如，如果您仍然使用传统的 PBX 系统和固定电话，那么您的电话运营商将在基本包中或作为升级提供呼叫转移功能。这将允许您更好地控制该功能，例如何时、如何甚至谁可以使用它。

但让我们面对现实，大多数公司不再使用传统的座机。绝大多数已通过专用供应商或使用他们自己的内部部署切换到 SparkleCommVoIP 服务。那么，您可以将哪些呼叫转移选项用于 VoIP？

SparkleCommVoIP呼叫转移

SparkleCommVoIP 电话系统中的呼叫转移功能和设置比一般的座机选项更智能。事实上，基本呼叫转移功能有多种变体，是针对特定情况量身定制的。让我们一一看看它们。

电话和短信转发 基本呼叫转移的工作方式与您在 VoIP 服务中所期望的一样。您可以远程启用或禁用此功能，并且易于使用。但是，SparkleCommVoIP呼叫转发通过策略和时间表提供细粒度的控制。

例如，您可以前转来自特定区号的所有呼叫或仅选择呼叫。仅当线路忙或电话设置为请勿打扰模式时，您才能转接呼叫。此外，您还可以将呼叫设置为仅在无人接听、分机无法接通或在特定工作时间以外时转接。

您可以将呼叫转接到移动设备、免费电话号码，甚至是国际号码。还想转发短信吗？这也有可能！您可以将呼叫转移到的号码数量通常是有限制的，例如 10 或 15。但很少有组织需要比这更多的选择。

ACD 队列 这是一种特定类型的呼叫转移，非常适合以下团队：

• 销售量
• 技术支援
• 客户服务
• 这适用于客户因某事寻求帮助的情况。只要有人帮助他们，他们就不会真正关心与谁交谈。您可以使用自动呼叫分配 (ACD) 队列的内置功能，而不是使用呼叫转移。经理可以启用设置，以便根据预先确定的规则将呼叫转到下一个可用的座席。

此功能允许您的企业及时接听所有电话，而无需将客户发送到语音邮件或希望他们给您回电。即使在员工休息、休假等情况下，它也可以帮助您提供一致的服务，因为总是有人接听电话。

多设备环 此功能更适合以下人士：

• 在工作中处理多个设备
• 全天或全周在不同地点工作
• 在家兼职或全职工作
• 经常出差但仍需要与客户保持联系

这与 ACD 队列相反，在 ACD 队列中，呼叫者不会在企业中寻找特定的个人。在这里，客户几乎总是有兴趣与特定的人交谈，例如客户代表、经理或其他业务交易联系人。如果他们想和经理 A 交谈，他们不想让经理 B 代替。

多设备响铃允许用户将多个设备添加到他们的工作号码中。然后他们可以设置关于每个呼叫应该如何以及何时响铃设备的规则。一种选择是将其设置为每个呼叫在所有连接的设备上同时响铃。这在用户不知道他们将在哪里或最接近使用哪个设备的情况下很有用。

另一种选择是将来电设置为依次响铃每个设备，并在用户接听电话时停止。当用户对特定设备有优先权时，此选项会派上用场。您可能希望来电首先响起个人手机，然后是办公室电话，然后是您的笔记本电脑。

SparkleCommVoIP 呼叫转移的最大优点在于，虽然它看起来很复杂，但该功能易于设置和使用。您可以远程启用或禁用它，即时更改设置，甚至可以在旅行时访问仪表板。您可以将总体控制限制为仅限管理员，同时允许用户更改个人设置。

如果您已经在使用托管SparkleCommVoIP 服务或正在考虑切换，请务必查看呼叫转移功能。一些供应商将基本呼叫转移和多设备振铃作为基本计划的一部分。其他人可能会将其作为升级的一部分提供。无论定价选项如何，呼叫转移都可以帮助您的企业提供卓越的客户服务。因此，不要犹豫，探索它带来的机会！

在选择 VoIP 或传统固定电话系统时，您可能会或可能不会产生的所有费用将取决于您现有的网络基础设施和电话设备。

音质

在音质方面，传统的固定电话是王牌。虽然它们可能无法提供 VoIP 提供的大量功能，但该技术已经经过数十年的磨练，以确保语音通话尽可能清晰，很少受到干扰、掉线或质量不佳的影响。

与固定电话不同，互联网并不是一个专为语音交流而设计的系统。相反，它旨在承载数据。让语音电话成为一种可行的连接方式的道路并不总是一帆风顺，任何早期使用 VoIP 的人都可以证明这一点。好消息是，近年来这项技术取得了突飞猛进的发展。目标一直是呼叫者甚至不应该意识到呼叫是通过 VoIP 进行的，并且在绝大多数情况下这是正确的。虽然这里和那里可能偶尔会出现故障，但 VoIP 音质已经过高度优化，如果您选择可靠的 SparkleCommVoIP 提供商，它应该与实际的座机无法区分。

请记住，您的互联网连接的质量和速度将对 SparkleCommVoIP 通话质量产生重大影响，因此您必须相信您的提供商能够提供强大而快速的连接。

特征

在第一次评估您的电话系统选项时，很容易被某些可用功能的范围和新颖价值所迷惑。您可能不需要所有花里胡哨的功能，但可以期待的一些核心功能包括：

• 移动设备可访问性
• 自动重定向
• 自动服务员
• 语音到电子邮件
• 视频通话

会议 这些功能可以通过固定电话系统获得，但与 SparkleCommVoIP 系统的一站式服务相比，其中许多功能需要专门的设备。

了解哪些是必不可少的或可以为您的业务增加巨大价值的功能，哪些是吸引人的，但不是绝对必要的。如果您想要列表中的某个关键功能未作为标准包含，请查看提供商是否可以添加它，并且您知道其中包含的某些功能对您的价值有限，请查看是否可以将其删除以降低总体成本。现代 VoIP 电话解决方案从未如此灵活和可定制，因此请充分利用这一点。

安全

当涉及到基于互联网的服务时，安全性也是一个问题，因此 VoIP 面临比固定电话更大的安全风险。在确保您的SparkleComm VoIP 电话线路安全时，所有典型的互联网协议都会派上用场。

• 强密码
• 两步验证
• 更新了所有移动设备上的固件

定期查看通话记录，标记任何异常活动

如果您的企业不使用国际电话，请禁用它

• 为您的路由器安装防火墙
• 安全是一个相关的问题。911 响应者可以找到固定电话，但对于互联网号码，响应者必须依赖无线运营商记录的不稳定位置数据：在一项研究中，1,000 个紧急呼叫中心中只有 187 个报告对这些数据“非常”有信心。

检查您感兴趣的SparkleComm VoIP 提供商是否提供紧急服务知道您的位置的保证——我们的首选之一SparkleComm提供了“911 紧急服务”功能，可以做到这一点。

可靠性

多年来，传统固定电话已被证明是可靠的，并且可以在停电等情况下继续运行。虽然它们并非万无一失，但它们在大多数情况下都是出了名的稳定。现代 SparkleCommVoIP 连接也非常可靠，一些供应商吹嘘99% 的正常运行时间，但它们并不完全匹配。

SparkleCommVoIP 的主要弱点也是它的主要优势——互联网。VoIP 的方方面面都完全依赖于能够上网。如果您的互联网出现故障，VoIP 也会出现故障。同上你的电源连接。这应该不是主要的问题，但是如果您正在查看 VoIP 网络，那么您必须拥有出色且可靠的互联网提供商，因为这将构成该服务的支柱。

如果您对 SparkleCommVoIP 感兴趣，但担心您的办公室互联网连接可能会让您失望，请寻找提供自动重新路由到移动设备作为备份的提供商，以防连接不良或断电。如前所述，所有领先的提供商，SparkleCommVoIP，现在都提供此服务。

可扩展性是另一个需要考虑的方面，因为您需要投资一个可以随着您的业务增长的电话系统。确保您选择的系统可以轻松升级以处理更多的来电和去电，而无需再次经历获得全新系统的过程。

安装

如果您选择固定电话或本地 SparkleCommVoIP 系统，则需要考虑安装所需的成本和时间。托管在云上的 VoIP 设置要简单得多，只需安装软件和有关功能如何工作的培训课程。

在任何情况下，您都需要与您的潜在服务提供商核实是否包括对您的员工和电话系统用户的培训，如果此培训也适用于电话系统设置后加入企业的新员工，以及培训的形式是什么——视频系列或面对面的现场研讨会是最常见的形式。

保持一切顺利运行是一个持续的过程，因此您需要为意外维护做好预算。可能很难考虑与新电话系统安装相关的所有可能的成本和管理费用，因此，如果可能，请保留应急基金，以应对在系统启动和运行的最初几个月内出现的意外修复和故障。

今天的联络中心使用如此多的指标来评估其联络中心 (SparkleCC) 的健康状况。然而，许多最知名的指标（例如，处理时间）并未显示出对收入的任何直接影响；这就是为什么每次联系的成本应该被视为 SparkleCC 指标之王的原因。它显示了运营变化与您的底线增加/减少之间的直接联系。

有高级更改和实际更改可以降低您每次联系的成本，同时提高客户满意度、提高员工满意度、节省资金并降低放弃率。

什么是每次联系成本？

通常，每次联系的成本定义为与运营联系中心相关的所有成本（例如，工资、设施、软件、硬件等）的总和除以处理的联系数量。作为最佳实践，按渠道（例如电话、聊天、社交媒体、电子邮件、自助服务等）计算每次联系的成本，以便您了解哪些渠道最具成本效益。

降低每次联系成本的方法：

交互式语音应答 (IVR) 优化

优化您的 IVR 可以节省电信使用费用。高效的呼叫中心拥有高效的 IVR。呼叫者越快到达正确的代理/地点来满足他们的要求，呼叫成本就越低。成为认识到“无限通话时间”仅适用于您的手机计划，而不适用于您的呼叫中心账单的领导者之一。在 SparkleCC 世界中，呼叫者在您的 IVR 中的每一秒都是收费的。唯一不受限制的是您的 SparkleCC 可以为电信使用收取的费用。呼叫者越快找到合适的SparkleComm座席，节省的钱就越多（因此每次呼叫的成本就越低）。

在优化 IVR 之前应该问的一些问题是：

呼叫者需要提供多少信息才能被路由到合适的代理寻求帮助？如果 SparkleCC IVR 要求呼叫者的要求超过最低限度，那将浪费呼叫者的时间和他们自己的金钱。

IVR 应如何处理无响应的呼叫者或未按 IVR 中列出的选项选择的呼叫者？没有设置断开连接或快速路由、无响应呼叫者的逻辑的 CC 将在电信使用费上花费更多。

在 IVR 中使用回调功能

使用回调功能可以同时节省电信使用和端口分配。请记住，您需要为呼叫者连接到您的 IVR 的每一秒付费。回叫功能通过断开呼叫者与您的 IVR 的连接来找到其价值，直到有代理可以与他们通话。这不仅对呼叫者方便，而且通过降低您的电信使用费来降低每次呼叫的成本。

其次，所需的端口数量较少，因为这些呼叫已排队，但未连接到 IVR。这可能会提供降低港口费用的机会（进一步降低每次呼叫的成本）。

使用基于技能的路由

通过利用基于技能的路由，可以节省整体运营成本，这可以使所有呼叫中心渠道受益——SparkleComm电话、聊天、电子邮件等。

基于技能的路由 (SBR) 有两个主要的经济利益。首先，SBR 可以将呼叫者与最适合为他们服务的SparkleComm座席连接起来。我们都有过“那种”经历，你就一个问题打电话，经过 10 分钟的澄清，三个保持，含糊不清的回答，然后上报给主管，你会得到你想要的答案。

如果您在打电话时与熟悉（甚至专门）您需要帮助的主题的人交谈，那不是更好吗？你的来电者是这么认为的，你也应该这么认为。它将降低您每次呼叫的成本，因为处理时间会减少，增加SparkleComm座席可以处理的呼叫数量（每次呼叫成本的除数）。如果这些额外的电话产生收入，那就是额外的经济利益。这些座席也更有可能实现首次呼叫解决，从而减少未来不必要的联系和成本。

其次，SBR 允许您优先考虑联系人。优先级确定可能需要使用那些“王子”度量。尝试使用平均放弃时间 (ABT) 指标。如果技能一的 ABT 为 30 秒，技能二的 ABT 为 2 分钟，那么这意味着技能一中的呼叫者不会像技能二中那样等待座席（很深，我知道）。这意味着技能一应该具有更高的优先级，从而减少呼叫放弃。更少的呼叫放弃意味着处理更多的呼叫并且每个呼叫的成本下降。

另一个有助于确定优先级的好指标是处理时间。处理时间最短的呼叫也可以优先处理，以相同的开销成本（每个呼叫的成本更低）处理更多的呼叫。

使用劳动力优化工具

劳动力优化工具就是这样做的，并且可以帮助降低与人员配备和电信使用相关的成本。

尽管有许多劳动力优化工具，但降低成本最快的两个是劳动力管理和劳动力智能。劳动力管理工具评估历史数据以预测您未来将拥有多少流量，以及全天流量的分布（预测）。更重要的是，此工具随后将使用预测并提供您的座席应为接听最多电话而工作的时间表。在许多情况下，该工具向联络中心展示了他们可以用更少的员工接听更多的电话——大大降低了每次通话的成本。

劳动力智能 (WFI) 是一种根据业务自动进行更改的工具。例如，如果SparkleComm座席的处理时间比特定技能的平均时间长，WFI 会降低该座席的技能熟练程度，因此只有在没有更熟练的SparkleComm座席可用时，他们才会接到来自该技能的呼叫。在许多情况下，您可以参考质量分数、服务水平和许多其他指标来进行这些“自动魔术”更改。劳动力管理让SparkleComm座席在正确的时间出现在正确的位置，WFI 可以进一步优化您的中心，确保SparkleComm座席首先接到他们最熟练的电话，同时仍然遵循您的技能优先级设置。

有自助服务选项

让客户自助，然后花钱请人来帮助他们更便宜，这已经不是什么秘密了。这就是为什么如果您能够提供自助服务选项，您应该这样做。呼叫者是否真的需要等待代理可以听到他们的帐户余额，或者您是否可以使用 API 通过 IVR、网站或短信向他们提供该信息？如果您有强大的自助服务选项，您将看到运营成本（人员需求、电信使用、端口利用率）以及每次联系成本大幅下降。另一个很棒但经常被忽视的自助服务选项是允许您的客户通过您的网站或应用程序安排通话时间。这些预定的呼叫是 SparkleCC 的最便宜的呼叫 - 没有电信使用或端口被使用，直到为客户提供代理。