软技能可预测呼叫中心座席绩效(二)

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2.代理人态度上的专业精神

职业精神被定义为符合职业标准。最初,它适用于特定的职业,例如医生,会计师和律师。随着时间的流逝,这意味着要对工作负责任。

量度:包括面对愤怒的顾客时所使用的“镇定短语”的数量。座席记录的呼叫,电子邮件,文本或聊天会话的评论可能会产生此数据点。

3.获得客户信任和尊重的能力

SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心及其代理商是确保和留住客户的战斗的最前沿。当客户觉得自己好像在与知识渊博,乐于助人,诚实的代理商互动时,他们将能够更好地实现您的目标。

度量:成功解决的客户交互的百分比。

4.学习能力

在最初的培训中,将向呼叫中心客户服务代理商讲授产品的基本细节。但是,随着产品的变化,代表们需要能够快速适应新生产线。而且,客户对产品的使用随时间而变化,您的呼叫中心员工必须能够为现有产品调整新策略。

度量:使用培训评估和测验通过率来评估代理的学习能力 能够快速学习的座席对于SparkleComm 呼叫中心很有价值。通过提供结构化的学习工具(例如备忘单和指南)以及在引入新产品或策略时提供适当的学习支持,您可以在教授此软技能方面取得一些成功。

5.优秀的解决问题能力

随着客户逐渐习惯在网络上查找基本信息,进入具有复杂问题的呼叫中心的呼叫百分比正在增加。因此,具有出色解决问题能力的业务代表更有可能成功并留在工作中。

衡量:仔细聆听座席与客户的互动,并寻找他们探究客户问题并提供解决方案的能力。

您可以通过在业务情景中逐步引导呼叫中心座席来培训呼叫中心座席,从而在安全的情况下为他们提供解决问题的实践。解决问题的方案应该是培训过程中不断进行的部分。例如,在员工会议中,抛出一个问题,让呼叫中心座席集体讨论解决问题的方法。在得出结论后,请向他们反映达到目标的步骤,并讨论在类似情况下如何应用。

  • 具有较强软技能的特工能持续更长的时间吗?

我们知道,在提供优质呼叫中心客户服务的公司中,有85%的公司比在该指标上得分较低的竞争对手更好。但是,代理人带来的软技能是否会使他们停留更长的时间?

呼叫中心代理在雇用后的几个月内离开工作的主要原因之一是,他们不适合该工作。当人力资源专业人士只是在寻找硬技能(或者仅仅是温暖的身体)时,他们并没有为求职者做好准备。找到适合快节奏,充满情感的环境的人很重要。

客户服务代表辞职的另一个原因是因为他们与主管发生冲突。帮助代理人发展工作场所技能可能意味着他们将待更长的时间。开发经理的软技能也是如此,使他们以身作则,而不是扮演惩戒人员的角色,这可以提高保留率。

最后,特工经常因为有问题的同事而辞职。发展诸如人际沟通和专业精神之类的软技能,不仅可以节省受训员工的工作,还可以节省他们周围的工作人员的工作。

保持大型视频会议的生产力

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您是否曾经去过公司范围内的视频会议,而生产力却飞速发展?从旁白到不必要的话题,与20多个人进行的视频会议如果处理不当,可能会毫无成效。为了使您的团队在下次视频会议中保持正常运行,请使用以下提示:

1.邀请合适的团队成员

而不是邀请公司中的每个人,只邀请那些需要收听信息或对相应议程项目采取行动的人。这将限制视频通话中的个人人数,并减少无效对话或多任务处理的机会。

2.创建和分发议程

向与会者提供议程,将使他们能够审查会议项目并准备任何必要的材料。另外,它为您的会议创建了一个每个人都将遵循的结构。

尽最大努力至少在预定会议的前一天交付议程。这将使参与者有足够的时间准备。

3.使用会议工具发挥自己的优势

SparkleComm视频会议工具为会议主持人提供了多种功能。从聊天功能到使特定与会者静音的功能,这些工具旨在简化会议并提高工作效率。

查看SparkleComm视频会议软件中的可用功能(网址:https://www.loogear.com/),并确定它们如何帮助您进行会议。

4.设置定义的结束时间

会议日历邀请者可能会说会议只应持续30分钟,这种情况有多久?为了确保您的会议保持高效,请设置并沟通-确定的会议结束时间。这样做还可以确保您的日程安排中不包含无关紧要的项目或对话。

5.指派会议主持人

指派会议主持人是使讨论主题保持在预定时间范围之内的绝佳方法。虽然主持人也可以是会议的组织者,但最好分配另一名员工,以使一个人不负责会议的所有方面。

6.组织参与

在20人以上的会议中接收参与者的反馈可能很棘手。不要为混乱的沟通打开地板,而是提前组织参与。

当您分发议程时,请让员工知道他们可以要求提前就某个项目发言。另外,允许会议参与者在会议之前提交问题。这使您可以安排足够的时间在会议之前参加会议,并确保您回答急切的问题。

此外,视频会议工具使参与者可以与该组聊天。也可以使用此工具明智地指导对话。

7.使用您的网络摄像头

打开网络摄像头可让您在会议中承担责任。通过大型会议,可以轻松调出并开始多任务处理。在观看视频时,您的团队可以查看您是否真的在聆听并积极参与。

保持20人以上的视频会议高效并按计划进行

当然,如果没有正确的视频会议工具,您的20人视频会议可能会是一场灾难。观看劳格的视频会议协作解决方案,发现它们如何使您的团队受益!

统一通信工具支持远程工作者

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在COVID-19大流行之前,有  3.6%的人在家中远程工作。现在,随着远程工作席卷国内,55%的人表示可以在自己的行业中取得成功,超过75%的人认可软件,金融和媒体等数字领域的远程工作。 

没有迹象表明公司正在急于恢复旧的经商方式。公司正在寻找远程工具和方法以简化其沟通和协作工作以支持其员工。

因此,各种规模的公司都在寻求统一的通信工具作为综合解决方案。统一通信工具提供了远程工作者功能,例如语音和视频会议,消息传递以及用于协作和文件共享的平台。考虑到这一点,统一通信平台支持远程工作者的三种主要方式。

1.通过协作工具简化通信

在办公室环境中,团队依靠沟通方法(例如面对面的交谈)来传递相关的工作信息。但是,这些方法并不总是正确地记录下来,导致沟通不畅,也无法很好地转化为远程工作人员。

SparkleComm统一通信工具支持当今移动和分散的员工队伍,使他们能够通过以下方式像在同一房间一样轻松地进行协作:

通过结合使用这些工具,远程工作者可以通过将所有工作场所的通信都集中在一个位置来维持较高的生产率。

2.高效的业务流程

利用统一通信工具的公司通常也会执行  启用通信的业务流程  。

具有通信功能的业务流程利用SparkleComm统一通信工具来使特定流程更快,更高效。通过更有效,更高效的流程,公司享有更高的流程准确性,改善了远程工人的工作与生活平衡,并提高了整体生产力。

3.透明的员工队伍和流程

公司经常担心他们的远程劳动力正在松弛并且没有生产力。幸运的是,这离事实还远。 77%的远程员工  表示,在家工作比在办公室工作更有效率。

借助通过SparkleComm统一通信平台的在线状态,远程工作者可以透明地了解其位置,工作状态和可用性,从而实现更好的工作与生活平衡和整体生产率。

此外,由于能够从平板电脑,智能手机或笔记本电脑无缝访问工具,因此团队不会因距离或技术而中断通信。

为您的远程工作团队利用统一通信和协作

将语音,视频,即时消息和协作工具合并到基于云的SparkleComm统一通信平台中,以支持您的远程工作人员并提高整个公司的效率。

软技能可预测呼叫中心座席绩效(一)

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迪克·伯克(Dick Bourke)讨论了呼叫中心拥有的最重要的软技能,同时问道:具有较强软技能的呼叫中心座席能否持续更长的时间? 

对于任何呼叫中心而言,人员流动都是昂贵的。最近的几项研究表明,大多数呼叫中心甚至都没有计算其员工离职的实际成本,而实际成本应该由雇用成本,培训和生产力损失组成。大多数呼叫中心的周转率在30%到45%之间。

许多像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心座席还很年轻,这使问题更加复杂。千禧一代在任何工作中(不仅是呼叫中心的工作)平均停留1.1年。

有没有一种方法可以预测哪些求职者更有可能在工作上停留更长的时间,哪些人会离职?

本篇文章将探讨软技能在代理商聘用和保留方面的作用。

  • 什么是软技能?

软技能是员工的特征,使他们能够在工作场所正常运作和互动。

技巧1.预先寻找软技能

大多数时候,招聘人员会着眼于“硬技能”,这些呼叫中心技能包括掌握工作所需的某些能力,包括计算机技能,计算能力以及对特定软件程序的了解。雇用不需要大量培训的员工固然很好,但是人力资源需要超越硬技能,并评估潜在员工如何与同事互动,与客户沟通并能够继续学习工作。使这些员工进入您的企业的最佳方法是雇用过去表现出能力的人员。

技巧2.为您的训练目标增加软技能

上班后,留住员工需要管理人员发展其报告的呼叫中心软技能。我们倾向于考虑在提高技术技能,产品知识或在销售情况下提高绩效方面进行培训。除了这项硬技能培训之外,您还应该实施软技能掌握。在整个工作周中,无论是在课堂上还是在非正式培训中,都可以做到这一点。

员工入职培训和专业发展培训都应包含呼叫中心软技能部分。但是,软技能培训也应纳入代理商的日常工作中。例如,如果您看到有人错误输入数据,则需要花一些时间来纠正这种情况。但是,经理常常不想伤害人们的感受。因此,指导软技能发展的机会就被忽略了。

技巧3.将现实问题作为机会

例如,如果代理人责怪另一位员工犯了某件事,请介入并立即解决该问题。专业性是SparkleComm 呼叫中心客户服务代理的一项核心软技能,因此,在发生非专业行为的那一刻,花几分钟时间轻轻地指导员工采用另一种方法,对于创建具有复杂软技能的员工队伍将大有帮助。

无法确定将使座席在SparkleComm呼叫中心环境中发挥更大作用的特定,可测量的结果,但是您可以探索一些广泛的类别来确定要选择和发展的特定特征。

从广义上讲,客户服务代理的前五项软技能涉及沟通,专业性,同理心,产品知识和解决问题的能力。

1.伟大而有效的沟通技巧

呼叫中心代理首先是沟通者。他们几乎整天都在与客户互动。现实情况是,沟通是一个过程,可以衡量这个过程。尽管有许多不同的沟通渠道,包括语音,文本,电子邮件和聊天,但都取决于有效的沟通。

衡量:制定交付基准,达到令人满意的分辨率和实际结果。

如何通过通信技术建立更好的工作关系(二)

技术如何建立工作关系?

人类天生就是社会。与某些人隔离开的工作可能会疏远和烦恼,特别是那些习惯于办公室个人互动的工人。另一方面,许多工人决心使在家工作取得成功。对于那些在工作效率最高的时候就喜欢工作的人来说,它更容易(不再通勤),便宜(花在衣服,食物,燃料上的钱更少),更自由,更有力量。

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无法在家庭办公室中重建办公环境的即时性。但是,积极进取的家庭佣工正在研究通过电话,短信和电子邮件的组合来代替个人互动的方法。同时,精明的管理人员正在制定最佳的通讯工具组合,例如管理者选择SparkleComm统一通信平台以支持新的远程工作流程和沟通,并保持家庭工人的积极性。

对于高管来说,重要的是要让这种技术驱动的人际关系有机地发展,而不是微观管理或试图施加太多或过于苛刻的限制。但是必须有限制,诸如Facebook之类的社交媒体平台不适合内部业务通信,尤其是考虑到它们引发的争议以及它们所代表的安全性和隐私性。 

同样,远程工作者是否使用他们的个人技术(PC或智能手机)或组织提供的信息也是一项重要的战略决策。公司的IT部门可以提供帮助,尤其是在解决涉及的安全问题方面。

当前的数字技术如何增强工作关系

每种通讯技术都可以用来解决与增强团队合作和生产力有关的特定问题。但是,地点和方式很大程度上取决于具体情况。 这里有一些建议:

电话:电话的一对一交流仅次于面对面互动。电话呼叫是远程员工与同事和经理保持联系并讨论从项目到个人职业的一切事情的好方法。

电话会议:这对于临时会议或小组会议非常有效,尤其是使用手机作为技术平台。定期安排SparkleComm电话会议的较大团体将通过结合协作工具来帮助他们的远程工作者,在家工作时可以使用这些工具来跟踪图形演示。 

团队消息传递:对于不需要立即回答的通信,SparkleComm团队消息传递是当今大多数员工的首选工具。无论同事是跨越建筑物还是位于多个时区,团队消息传递都可以使员工在最方便的时候与他们联系。

视频会议:COVID-19引起了对视频技术的巨大兴趣,无论是用于商业用途还是用于个人用途。通过SparkleComm在线会议,访谈和培训中增加个人层面,SparkleComm视频会议可以成为远程工作者的有效技术平台,从更深入的项目合作到成功。

技术如何帮助沟通?

在当今市场上,不乏先进的企业级通信和协作技术。但是,对于在家工作的环境,有些比其他的更具优势。

首先,家庭佣工的通讯工具必须遵守KISS原则:保持简单,易用。简单直观的通信技术可减少对IT服务台的呼叫(或电子邮件),从而带来更快的投资回报并节省资金。

其次,协同工作的通讯工具要比那些零散的,难以同步的工具更为有效。SparkleComm统一通信系统提供了紧密集成的通信工具包,这些工具相对易于使用,并且为有效协作创造了手段和机会。

最后,与如今的几乎所有企业级软件一样,SparkleComm统一通信面向云的即服务模式提供的通信技术比标准的本地软件系统便宜,灵活且易于升级。 

正如有效利用信息技术已经是21世纪工作成功的关键,学习采用通信技术的适当和有效性将是在家工作战略当前和未来成功的关键。