培训联络中心代理以执行多任务

随着呼叫中心座席转移到功能齐全的全渠道联络中心座席,座席培训的问题成为焦点,特别是培训联络中心座席以完成多任务。能做到吗 代理执行多任务的能力是什么?

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座席不再只是简单地接听电话。他们正在扫描联络中心CRM系统中存储的客户信息。他们在处理客户聊天和电子邮件。他们正在完成AFW(呼叫后工作或呼叫后处理),以记录将来的交互信息。通常,他们会同时做这些事情,以混合代理的身份进行操作,这些代理处理跨多个语音,Web和数字渠道的入站和/或出站客户交互。

为确保您的客户满意度调查不会因您的代理无法执行多任务而受到影响,了解代理的多任务处理能力以及传授操作所需的多任务技能所需的培训类型非常重要。

一个人的大脑可以处理的认知负荷量是有限的。经常发生的是“拆分任务”,而不是多任务处理。那是什么意思 嗯,与其真正地理解信息并同时完成任务,不如说一个人更有可能分散他们的注意力和注意力-在信息和他们需要执行的任务之间快速地来回切换。

为了使代理商能够立即在多个计划之间快速拆分和转移重点,同时又不影响他们提供卓越客户体验的能力,需要做两件事:培训和时间。以下是在此过程中可以提供帮助的一些想法:

1、优先考虑背诵。

给您的代理商足够的时间和空间,以记忆他们在CRM系统中的方式,将策略提交到内存中,并在需要时立即召回产品知识。这是他们在时机成熟时能够将更多注意力放在客户身上的唯一方法。

2、从简化的时间表开始。

座席,尤其是那些刚接触呼叫中心的座席,在短时间内需要学习很多东西。为了简化此过程的过渡过程,请找出它们最适合的数字和语音通道,并在较短的时间范围内对其进行调度。随着业务代表提高技能和能力,您总是可以增加其操作的渠道数量以及在这些渠道上工作的时间。

3、注重质量管理。

谈到不断提高的座席技能和能力,请花时间在整个质量管理过程中进行查明和培养。无论是通过电话录音,绩效监控还是座席辅导,请确保您已建立了可让您识别出改善机会并赞扬座席技能和能力方面的优势的程序。

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SparkleComm视频会议——打破声音障碍者

今年,视频会议的使用量猛增。随着越来越多的人在网上开会,当今技术的一些弱点变得越来越明显:

在陌生的时候互相打扰,

“你先走。”

“不,对不起,你继续。”

“好吧,正如我所说的……”

“当然,我的意思是……”

对于经常使用视频的用户来说,这并不是不熟悉的体验。

这个问题的核心是,声音花费的时间比大多数人意识到的要多得多。

为了说明这一点,让我们想象一下会议室中的正常对话。

通常,那些讲话者之间的距离会小于5米,这意味着声音延迟或所谓的延迟大约为0.015秒或15毫秒(ms)(声音在3毫秒内传播大约1米)。

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为了探索这一点,我们寻求音乐界的帮助。

为了能够同步演奏,以感受到共同的节奏或脉搏,等待时间必须非常低。

让我们将其与视频世界联系起来,在视频会议的世界中,通常会遇到高达500ms的延迟。

这相当于两个人互相大喊大叫,相距160米!(一个足球场通常为100m)。

在当今具有可用技术的最佳情况下,您仍然需要大约200毫秒(超过60米)的距离。难怪保持自然对话是很难的!

为了解决这个问题,我们启动了SparkleComm超低延迟项目,不知疲倦地努力将延迟降低到感觉就像与您正在聊天的人在同一个房间里的程度。

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为了验证我们的研究,我们请一群音乐家尝试使用我们的技术一起演奏。有一些关键的事情需要发生:

1.只有在等待时间“超低”的情况下,音乐家才能找到共同的脉搏并一起演奏,就像他们坐在同一房间一样。

2.超过30毫秒(相当于10米)的延迟将使它们不舒服并开始影响性能。

3.将音阶提高到更高的水平,对于音乐家来说,舒适的体验意味着获得纯净,高质量的声音,而不会产生噪音就如同视频会议一般。

4.更加困难的是,SparkleComm视频会议与所有媒体都经过的中央组件一起工作。

这意味着从一个点到另一个点实现30ms的延迟是不够的。

我们需要将声音放到后端,与其他演奏者混合,然后再发送回去,所有这些都在不到30ms的时间内完成。

为什么沟通是转变购买点销售的关键(二)

购物中断是沟通问题

当您考虑零售购物体验中涉及的潜在联系点的数量时(更不用说增加的复杂性和“在商店中购买在线取货” / BOPIS模型会加在一起),很明显,有很多挫败感,购物者和店内员工的沟通问题的是根源。

只需考虑满足基本店内需求所需的步骤和设备的数量即可:对讲机,遥控器,和其他手持设备,有线电话,库存软件等等。这些系统提供特定的功能,但通常不会相互集成,从而在基本服务工作流程中造成脱节,最终导致瓶颈和客户盲点。

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但是,大多数零售业者表示,仅切换到能够满足零售业多方面通信需求的单一解决方案将成为游戏规则的改变。根据相关研究,将近十分之七的员工表示,部署一个应用程序(如SparkleComm统一通信平台)来支持沟通和协作将使购物者的沟通更加容易,并且大致相同的人数感到一个应用程序也将改善与同事的沟通

店内员工成为知识工作者

购物者希望获得无摩擦的体验,并且能够实时获取产品信息,库存能力和订单状态。使用零散的系统,无论是在商店地板上,还是通过电话或数字渠道,员工都无法轻松提供这些信息。

切换到单个集成通信解决方案如SparkleComm统一通信可提供端到端的可见性。一台设备将每位员工与他们所需的所有信息联系起来,以提供更类似于该当地就餐理想的体验。它使商店的员工能够成为知识工作者,他们能够更好地解决客户问题并回答产品问题,并使他们能够满足客户需求并更有效地简化工作流程。SparkleComm视频通话功能也可以推动协作,帮助员工在商店之间共享最佳实践,从而提高员工与客户互动的价值。

无缝路边体验

尽管是通过减少大流行期间的亲密接触和提高安全性来实现的,但路边取货可能会保留下来。但是,尽管客户喜欢能够在线购买所需商品并在商店中随意摆弄以取回商品的想法,而无需实施BOPIS模型,但路边可能无法为任何人提供。

在客户必须弄清楚去哪里收集他们的购买物与同事之间的通信以找到订单并将其发出之间,有时在店内购物可能会更快。同时,不良的路边执行能力成为又一次让客户失望的机会。

使用一个可以连接所有点的应用程序启用路边服务要容易得多,该应用程序可以连接所有点:订单接收和履行,所涉及的所有商店员工之间的通信,甚至订单修改和退货。

沟通促进零售忠诚度

归根结底,购物者只是想要零售体验,从而可以轻松获得他们所需的产品信息以及最终的产品。

研究表明,消费者会毫不犹豫地选择提供无缝,高效互动的零售商。但是,对于那些能够提供信息丰富,个性化和高效的购物体验的企业来说,回报就是忠诚度。

为什么沟通是转变购买点销售的关键(一)

在大多数零售商那里购物实在是太糟糕了,更不像是在一家最喜欢的老餐厅里用餐的体验:您渴望吃一块牛排,但随后服务器会回忆起您上次对海鲜的喜爱程度,并引导您逐步完成日常工作-“只剩两个订单。” 当他们喝完普通酒后,会带您到另一个检查您所有盒子的瓶子。它来自您从未听说过的地区,事实证明它不仅令人愉快,而且具有很高的启动价值。

您当地的餐馆可以提供这种亲密,轻松和个性化的体验是因为他们肯定知道您的口味。但是要提供这种水平的服务还需要了解幕后发生的情况:季节是什么,鱼贩今天刚刚下架了特殊的渔获物,酒窖里发生了什么,以及各种瓶子的比较方式等等。

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乍一看,这些对于零售商而言并非易事,尤其是对于连锁店和大型商店而言,在这些商店中,购物体验不仅受到店内员工的影响,而且还受到供应商和仓库,呼叫中心以及供应商网络的影响,当然还有其他渠道。

但是,实施战略以更直观,无缝地满足零售客户的需求并不是一个不可能的问题。在最近的SparkleComm网络研讨会“购买点为何需要一种新的传播策略”中,我们探讨了零售商需要采取哪些措施来改善购物体验,同时提高收入和客户忠诚度。

购物现状:不满意

我们目前离理想的购物体验还很远。根据最新研究,有58%的购物者在购物时的等待时间比预期的要长。十分之七的消费者表示,他们无法与店内员工建立联系。

这些延误和沟通困难分别导致41%和18%的购物者感到愤怒和沮丧。它们也影响底线。根据关联购物者和员工沟通报告,当购物者无法获得他们所需的信息时:

46%的人没有购买预期的产品

35%改用另一家零售商

17%留下负面评价

对购物体验的不满不是单方面的,也不是没有根据的。根据我们的研究,有87%的商店员工表示他们没有足够的能力与购物者建立联系。

SparkleComm如何消除由传统通信系统引起的可扩展性障碍(二)

通过应用程序集成加快步伐

缺乏功能以及无法轻松地与其他流程和业务应用程序集成,使得传统通信系统成为进一步提高效率的巨大障碍,通常是因为此类系统需要用户执行额外的手动和/或冗余步骤才能完成工作。

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他们的系统管理分析师说:“例如,销售代表可以在我们的销售平台中找到潜在客户的电话号码,然后复制和粘贴该客户的电话号码,或者在他们的台式电话上手动拨打它。” 

改用SparkleComm为该公司带来了许多重要机会,可简化并提高效率,从而帮助每个人完成更多工作。对于初学者来说,采用多合一消息视频电话解决方案使他们的1000多名全球员工更容易协作,根据手头任务的需要从文本聊天无缝切换到电话到视频

SparkleComm与其他核心业务应用程序集成的功能也创造了其他工作流程改进。

系统管理分析师说:“我们的销售团队还发现打电话比以往任何时候都容易。使用SparkleComm统一通信与我们的销售系统集成,销售代表现在可以在其客户帐户中单击潜在客户的号码,并使用SparkleComm统一通信自动拨打该号码。这样可以节省大量时间(据我估计,整个公司每天至少要节省几个工时),而且这可以帮助我们的销售团队覆盖更多领域。

发现扩大规模的隐藏机会

通过使用SparkleComm的数据报告和分析,该公司继续发掘新的机会来支持更好的个人表现,并推动持续的增长。

该公司的系统管理分析师说:“使用我们的旧系统,销售经理将不得不要求IT管理员将呼叫数据报告放在一起并交付,这浪费了IT时间,这意味着销售团队必须等待更长的时间才能获取重要的呼叫历史记录数据。借助SparkleComm呼叫中心,提取通话报告非常简单,现在可以为任何需要这些服务的经理自助服务。

“一位销售经理进入了SparkleComm呼叫报告系统,并向她和她的整个销售团队设置了每日自动电子邮件,其中包含每个人从前一天开始的呼叫历史记录。他们可以查看每个代表的统计信息,例如通话时间以及在指定日期内处理的入站和出站呼叫数量。可以访问此数据对于销售培训和销售经理喜欢使用的奖励计划(例如季度末竞赛)非常有用。”

至于如何处理原有的旧电话系统的残留物呢?他说:“我们为不再想要的员工开了堆废弃的台式电话。” “人们一直在丢弃它们。”