您不知道的VoIP十件事(二)

2. 谁将负责您转向SparkleCommVoIP的重要阶段。这些阶段包括初始需求分析和设计,采购流程,实施,最后是系统的持续运行。请注意,通常这不能是同一个人。IT人员可能是实施和操作的最佳选择,但通常不是设计客户将使用或确定哪种呼叫数据对市场部门最有用的IVR系统的人员。因此,您需要指定所有利益相关者将是谁。是的,如果您没有内部专业知识,则其中一些人很可能是供应商或顾问。

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3. 您需要寻找或雇用一名员工来代表公司在采购和实施过程中的利益。尽管会有很多供应商愿意提供全部服务,但他们不一定有相同的兴趣。通常,他们都是想尽可能多地向您出售产品,迅速安装并签名,然后为以后的“范围变动”收取额外费用。只有您这边的人会担心长期的操作可靠性以及诸如安全地维护呼叫数据之类的辅助性事情,例如,您的公司可以保持遵守任何行业数据安全法规。请注意,对于一个很小的公司,这可能是抵押品,但是必须要有人负责。这个人需要对VoIP技术有足够的了解,以制定决策并知道这些决策将如何影响公司的其他部门。这不是同一个人在以前的项目符号点中提到的。

网络准备和成本

1. 确保您当前的网络基础结构可以支持SparkleComm VoIP并具有处理网络流量增加的能力 。您还需要知道您的基础架构是否可以满足语音和视频流量的特定要求,包括支持任何服务质量(QoS)或虚拟LAN(VLAN)要求。如果您当前的路由器或交换机不支持这些功能,则可能意味着一些基础架构升级。如果当前的提供商不能满足大量电话流量的带宽要求,则可能还需要升级Internet服务提供商(ISP)。VoIP供应商应该能够估算您的通话量会增加多少带宽,但是您也可以聘请外部专家来进行这些计算。

您不知道的VoIP十件事(一)

IP语音(VoIP)有许多好处,它已成为企业通信事实上的标准。但是,像每种技术一样,可能会有很多警告。IP语音(如SparkleComm电话服务,尤其是通过云计算提供的电话服务,对于中小型企业(SMB)而言具有太多的好处,可以忽略。它们的成本远远低于老式的本地PBX系统,易于维护,并且可以轻松地与员工每天使用的许多工具集成在一起,例如您的服务台,提供了一些根本无法使用的功能标准的座机服务。但在幕后,VoIP也是一项复杂的技术。再加上它无处不在,只能在一部电话上使用,现在它已经在您的数据网络上运行,您不仅可以从技术的角度来看,还可以快速看到问题可能会变得棘手。当在商业级VoIP提供商和电话服务综述中测试这些解决方案时,对于从未实施过新电话系统的人们来说,发现了10个潜在的陷阱。尽管其中大多数主要适用于业务场景,但有些也适用于将VoIP用于住宅服务的场景。这些陷阱中的某些应该是显而易见的,但对于所有人来说可能并非如此,而有些陷阱可能根本不是常见的。但是它们都很重要,当心它们可以为您省去一些严重的麻烦。

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规划和人员编制

1. 在执行其他任何操作之前,请准确确定为什么要使用VoIP(如SparkleComm电话系统。但是,除非您知道这些原因是什么以及它们可能如何影响您的业务,否则您还没有准备好进行实际购买或迁移。可能会省钱的模糊想法并不是这些原因之一。有充分理由的例子包括建立SparkleComm呼叫中心,提供不同办公地点之间的协作方式,保留来自客户关系管理 (CRM)平台的呼叫数据以用于市场营销或客户服务,以及为新的地点做准备,预期增长。

与呼叫中心团队进行的10场精彩对话(四)

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尽管这听起来有些明显,但它有助于防止进行规定性培训的危险。

彼得解释说:“规范性培训是指在指导呼叫中心顾问进行某些事情时,无论个人客户的需求如何。没有关注单个客户的需求和针对他们的最佳的呼叫中心解决方案。” 

“ 有时候,呼叫中心顾问经过培训后将呼叫作为任务来解决,这是他们必须解决的问题。这是很容易忘记人的因素“。

“但是触发式对话有助于将注意力重新集中到另一个人身上;“你想要什么,而不是我需要做的”。客户会感觉到通话的情感元素是不同的。”

9.教练对话

仅向SparkleComm 呼叫中心顾问发送质量得分并期望他们改善质量得分是不够的。需要进行对话以解释分数的真实性,并从中学习。

因此,进行点对点评估是一项很好的活动,呼叫中心顾问和教练/团队负责人会听取回电,并分别给它打分。然后,双方就如何为通话打分的方式进行了交谈。

即使在两名呼叫中心顾问之间进行此操作,也有助于建立点对点讨论,以讨论如何为客户做得更好,并就他们已经做好的事情分享赞美。

10.学习对话

根据彼得·马西(Peter Massey)的说法,在任何电话会议结束时,与呼叫中心顾问进行非正式讨论,以了解他们从该电话会议中学到的知识,确实可以帮助他们发展。

彼得说:“ 通过问一些简单的问题,例如'客户喜欢那个电话的回答吗?','下次您会做些什么?','艾米将如何回答这个问题?',您可以让他们参与其中每次接触都是学习的机会,这将帮助您建立持续学习的文化。”

如果呼叫中心顾问相信教练的问题,他们可以随时问自己,他们将不断从每次接触中汲取教训,这将有助于促进他们的发展和绩效。

综上所述

这些对话中的每一个都可能对组织内最重要的交互类型产生积极影响:客户与呼叫中心顾问的对话。

请记住,所有客户体验都取决于客户与公司之间的对话质量,通常是一个人,即他们正在与之交谈的人。有时间和技巧与客户交谈是客户体验的本质。

一旦在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心开始进行这十次对话,您可能会对它们如何影响客户体验感到惊讶。

如何为您找到最佳的视频会议(二)

  • 什么是最适合我的视频会议服务?

最适合您的视频会议服务适用于会议的典型大小,频率和时长。此外,您需要一种与您小组当前的技术兼容并适合您预算的产品。您的成本将根据组织的规模及其实现目标而有所不同。

为了找到最适合您的视频会议软件,请考虑以下事项:

多少组织者将创建会议?大多数视频会议解决方案的成本取决于将安排会议的主持人的数量。只有几个主持人可以降低您的成本,但是将要求所有会议都由这些授权的员工来安排。

请考虑您和您的会议参加者使用的计算机类型。通过视频会议服务,您可以使用Firefox和Chrome等常见的Internet浏览器加入会议。某些还具有可下载的桌面应用程序,许多用户发现该应用程序更快,更方便。检查以确保该服务可与您的操作系统一起使用。

与会者是否可以通过智能手机进行连接?大多数服务具有Android和iOS应用程序,可让会议参与者从智能手机或平板电脑轻松加入视频通话。其中一些具有高级功能,可让您使用设备开始会议,使用共享的虚拟白板进行协作或在开车时切换到安全驾驶模式。

您不仅需要视频会议吗?如果要促进积极的参与和协作,请寻找一种服务,该服务可让同事轻松使用即时消息聊天,管理任务,共享内容和文件以及使用交互式白板集思广益。

试用免费版本。许多视频会议服务都有精简计划,没有月租费。对于满足轻量级需求的个人和小型公司而言,这是一个不错的选择。大多数免费计划都有局限性,包括可以参加会议的人数或会议时长,因此请确保首先为您工作。

免费试用测试服务。没有免费计划的会议平台通常使您可以使用免费试用版试用该软件。它们的长度从7天到30天不等,是一种测试几种选择的精明方法。

  • 2020年视频会议服务

SparkleComm

最适合:想要功能丰富的云统一通信并可直接使用以及想要部署私密内部服务器的中小型企业
不建议用于:个人用户的免费使用
免费试用:是,会安排专人一对一跟进
电话应用程序:适用于Android和iOS设备
桌面应用程序:适用于Windows,Mac和Linux

SparkleComm是集丰富功能于一体的通信服务,它语音通话视频通话电话及视频会议即时消息手机对讲呼叫中心等功能。支持数百人同时会议,也可方便的与现有或者第三方的应用集成。可定制化。

Zoom

最适合:从单个人到企业级公司的任何人,都在寻求功能丰富的服务
不建议用于:那些不想支付额外费用来添加免费电话号码的人(尽管市区内有许多本地电话号码)
基本价格:每个组织者每月$ 14.99
免费版本:是
免费试用:无可用
电话应用程序:适用于Android和iOS设备
桌面应用程序:适用于Windows,Mac和Linux
日历插件: Microsoft Outlook和Google日历

服务的免费版本通常只有一部分功能。Zoom通过为多达100人的会议提供免费帐户以及全额支付版本的大多数巧妙元素,证明了这一假设是错误的。这些风吹草动包括虚拟背景,白板,高清视频和有效的发言者视图,可在其他同事开始讲话时自动切换主显示。

与呼叫中心团队进行的10场精彩对话(三)

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领导习惯也需要强化这些习惯。”

5.客户对话的声音

呼叫中心顾问整天倾听客户的声音,越来越意识到他们喜欢什么和不喜欢什么。不使用该知识并且不将该知识传播到业务的其他领域可能才是真正的浪费。

正如Peter所说:“ 呼叫中心经常收集分数而不是行动的数据。花些时间倾听客户的意见并不需要付出更多的努力,但这样做却带来了很大的不同。与团队交谈是一种开始的方式。”

“ 焦点小组的公开反馈可以提供帮助,但是您需要确保每个人都有发言权,而不仅仅是那些喊得最大声的人。”

召开呼叫中心顾问焦点小组会议的一项重要建议是要求呼叫中心顾问提供针对特定问题的解决方案,而不仅仅是问题,因此,团队可以更好地投资于变化中。

6.领导对话

组织需要进行有意识的集体努力才能实现其目标,而强有力的领导才能对话对此是至关重要的。

彼得说:“ 我们需要每个人都知道我们组织的前进方向,并思考每个人和其他人是如何取得联系的。”

一些呼叫中心每隔几个月就会播放一次来自CEO的视频,使每个人都回想起组织的目标,但这不足以鼓励行为改变。正如彼得所说,我们需要使我们的目标与每个人都相关。

因此,请与您的团队负责人,甚至可能是几位呼叫中心顾问交谈,以讨论措施,以讨论您需要在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心进行的更改,以使自己与更广泛的业务目标保持一致。

7.团队对话

团队对话是在领导力对话之后进行的,因此您可以将讨论的想法转移到呼叫中心楼层,并将其变为现实。我们需要创建对话,以使呼叫中心顾问可以实现呼叫中心的总体目标。

通过这些对话,我们可以对行为和例程进行更改,从而产生至关重要的凝聚力。

正如彼得所说:“ 领导力讨论使每个人都知道组织的发展方向,而团队对话则为这个方向指明方向,并使呼叫中心顾问知道他们如何为该方向做出贡献。”

8.触发对话

领导者可以指导SparkleComm 呼叫中心顾问在与客户进行对话之前先与自己进行对话。在触发式对话中,一个人提醒自己自己的目的。例如: “我该怎么做才能使这个人更快乐?”